§ 3.    Формирование интереса и активности у общающихся сторон

Отметим, что под интересом в психологии понимается эмоциональное проявление познавательных потребностей человека. Субъективно для самого человека интерес обнаруживается в сосредоточенности на каком-либо объекте, лице, процессе. Заинтересованный человек ощущает желание познать объект, идею, больше сблизиться с конкретным лицом и включиться в какой-либо процесс. При установлении психологического контакта и заведении знакомства взаимный интерес углубляет отношения между общающимися людьми, сближает и укрепляет их.

Проявление интереса к конкретному человеку связано с явлениями симпатии и антипатии, которые складываются между общающимися обычно на подсознательном уровне 40. Развитие контакта продолжается, естественно, только при наличии положительного отношения друг к другу, т. е. когда имеет место взаимная симпатия. Вполне понятно, что для развития контакта оперативному сотруднику необходимо вызвать к себе чувство симпатии со стороны объекта. Для этого следует знать, почему люди симпатизируют друг другу, как это выражается и т. д.

В основе общения вообще, а также симпатии одного индивида к другому лежит психологический механизм удовлетворения потребностей людей, которые, в конечном счете, обусловлены социальными отношениями.

Согласно психологическим исследованиям проблемы «симпатии-антипатии», простое ожидание «выигрыша», то есть предвосхищение «положительного», еще не ведет к тяготению к партнеру, а следовательно, к порождению у него чувства симпатии. Здесь все зависит от степени превышения «положительного» над «отрицательным», а также оттого, какими усилиями достигается это превышение. Известно, что один и тот же результат может быть достигнут различными усилиями. Объект старается поддерживать только такие отношения, которые позволяют ему достичь желаемых результатов, то есть удовлетворить имеющиеся потребности при минимальном уровне усилий. При этом объект заинтересованности правоохранительного органа постоянно сравнивает результат своей деятельности с прилагаемыми к этому усилиями. Ему надо обеспечить какой-то минимум «выигрыша». Абсолютный, максимальный «выигрыш» здесь не предусматривается.

Таким образом, тяготение (симпатия) объекта к оперативному сотруднику будет иметь место в том случае, если объект предвосхищает «выигрыш» при сносных условиях. Другими словами, симпатия возникает тогда, когда «выигрыш» превышает определенную «цену».

Предположим, в общении с людьми, например, на конференции объект почувствовал желание поделиться своими впечатлениями о каком-то деле. Он оценивает собравшихся и делает вывод, что можно побеседовать об этом с А, Б, В. Однако А, по его мнению, нагловат; Б — знает больше, чем сам объект; В — имеет неприятную внешность. Объект будет беседовать с тем, кто, по его субъективному мнению, обеспечит ему положительные переживания при меньших усилиях. Степень этих переживаний должна быть несколько больше какого-то минимума, уровень которого необходим объекту для ощущения, например, чувства собственной значимости. Этот уровень неосознанно устанавливается интересующим лицом согласно его жизненному и профессиональному опыту. Он также зависит от личных качеств объекта. В нашем примере объект будет беседовать, безусловно, с В.

Исходя из указанной выше формулы сотруднику правоохранительного органа, для того чтобы возбудить интерес объекта к общению с собой, надо способствовать культивированию у этого лица предвосхищения «выигрыша» от этого конкретного общения.

Наблюдения показывают, что люди со сходными ценностными ориентациями имеют тенденцию сближаться, они вызывают симпатию друг у друга. Особенно важны для многих людей так называемые личностные ценности: отношение к добру и злу, нормам морали, обогащению, познанию и т. д. Большую значимость также имеют социальные ценности и установки, регулирующие жизнь большинства людей. Человек хочет всегда найти подтверждение правильности своих идей, точки зрения, идеалов. Он ищет сближения с теми, кто его поддерживает. Нередко, как только интересующее лицо обнаруживает у кого-то, с кем он вступил в контакт, систему установок, отличную от его собственной, он прекращает общение, прерывает контакт и ищет другого партнера для общения. Для объекта здесь не предвидится «выигрыша», а сам процесс общения для него приобретает неприятную окраску. Чтобы возбудить симпатию к себе, нужно искусно всегда играть роль единомышленника.

В подавляющем большинстве случаев интересующее правоохранительный орган лицо предпочтет общаться и проявит интерес к собеседнику, который постоянно готов с ним беседовать практически по любым вопросам. Частые встречи с таким объектом и обсуждение с ним волнующих его тем вызовут у этого человека ощущение легкости и свободы суждений, приводящих к формированию впечатления о сотруднике как о приятном и крайне необходимом собеседнике.

Люди всегда тяготеют к тому, кто рассматривает их как положительную личность, наделенную определенными ценными качествами. Внушить объекту интерес к себе лестью или другим подобным воздействием очень трудно, так как оно не может скрыть истинных намерений того, кто это делает. Простая заинтересованность со стороны сотрудника также не вызовет симпатии и последующего интереса со стороны интересующего лица. Более того, такая заинтересованность скорее может породить настороженность. Однако симпатия и интерес, проявляемые на фоне заботы об объекте, не вызовут у него подозрений, и могут способствовать укреплению контакта.

Одним из проявлений заботы оперативного сотрудника является стремление понять внутренние переживания объекта. Доказано, что когда один человек искренне хочет понять другого, последний как бы допускает этого человека в мир своих переживаний и симпатизирует ему.

Симпатия объекта к сотруднику возникает на основе действия закона реци-проксности; в частности, действие одного человека порождает ответную реакцию другого. В данном случае ответная реакция выступает в виде сложного, психологического образования. Интенсивность этой реакции во многом зависит от личности того, на кого она направлена, то есть от конкретного сотрудника.

Устойчивая симпатия возникает к лицам, которые:

1) контролируют свои личные эмоции, стараются не говорить о личных неприятностях. Такие люди не навевают мрачных мыслей на того, с кем общаются;

2) быстро устанавливают личные знакомства. Это, как правило, ярко выраженные экстраверты;

3) без труда понимают внутренние состояния других. Здесь сказывается действие механизма эмпатии;

4) стараются брать на себя общественные нагрузки. Они не отказываются выполнять работу, от которой отмахиваются другие люди.

В целом люди, вызывающие симпатию у окружающих, привлекают объекта ожиданием приятного общения с ними.

Наибольший интерес к своей личности, а также общению, можно вызвать в процессе беседы. Даже в том случае, если объект будет первоначально испытывать к сотруднику определенное чувство неприязни, беседа в целом может исправить его положение.

Общая схема вовлечения интересующего лица в беседу может быть следующей:

1. Создание проблемной ситуации, отвечающей доминирующим потребностям объекта.

2. Подведение этого лица к необходимости обсуждения возникшей проблемы41.

Общий разговор будет поддержан далеко не каждым собеседником. Неуместная тема разговора также чревата своими последствиями: она создает неловкость между общающимися и порождает барьер несовместимости.

Безусловно, планируя построение проблемной ситуации, надо принимать во внимание характерологические особенности объекта, его эрудицию, особенности интеллекта, социально-психологические данные. Основное внимание здесь надо обратить на «социальную роль» объекта в обществе. Поэтому, располагая даже неполными данными об этом лице, можно уже на первом этапе знакомства выбрать подходящую тему беседы и продумать соответствующую проблемную ситуацию. Однако без дополнительных усилий со стороны оперативного сотрудника трудно рассчитывать на речевую активность объекта. Последний может ограничиться двумя-тремя фразами. Чтобы вовлечь интересующее лицо в беседу, нужны специальные приемы подведения его к активному высказыванию, что связано с необходимостью эмоционального возбуждения объекта.

Задача, следовательно, состоит, во-первых, в постановке проблемы и, во-вторых, в возбуждении эмоции объекта. В последнем случае необходимо обеспечить наличие потребности в высказывании. Для этого следует добавить в проблемный вопрос информацию дискуссионного характера. В данном случае уместным может быть сообщение: «Многие авторитеты говорят, что никаких направлении в живописи в настоящее время нет». У объекта могут возникнуть вопросы: «Кто эти авторитеты?», «Что конкретного они говорят?) и т. д. Условие соблюдено — эмоциональное отношение возникло и его необходимо поддерживать в процессе беседы.

Объект начинает возражать, излагать свое мнение, приводить факты. Он оказывается вовлеченным в беседу и, поддерживая его эмоциональное возбуждение, можно добиться положительных результатов, соглашаясь с аргументацией объекта. Для этого применяются и специальные вербальные и невербальные средства, о которых всегда следует помнить.

Оперативный сотрудник должен показать интересующему лицу, что он внимательно его слушает; периодически смотреть говорящему в глаза, кивать головой и делать соответствующие жесты, как бы подкрепляя слова и выводы объекта. Междометия, перифразы и рефлексии также дают объекту знать, что все его слова доходят до адресата.

Перифраза, например, воспринимается как готовность собеседника принять идеи партнера. Так, например, объект говорит: «Каждый раз, когда встречаешься с творениями прошлого, видишь определенные пласты живописи и, по сути дела, разного плана во многих отношениях». Сотрудник отвечает: «Вы действительно ощущаете наличие определенных направлений в живописи».

Рефлексия наводит объекта на мысль о том, что его чувства и установки понятны и близки собеседнику. Говорящий в этих случаях ощущает в партнере своего союзника. Например, объект заявляет: «Становится больно, когда беспочвенно делаются такие заявления. И кто делает?!»

Оперативный сотрудник отмечает: «Вы, как специалист, конечно же, не можете спокойно смотреть на все это». Перифраза и рефлексия ослабляют настороженность в любом собеседнике. Они могут разрушать барьеры равнодушия, недоверия и вражды. Большую роль здесь играют паузы, которые стимулируют говорящего к активизации своей речи.

Кроме того, сотрудник должен обращаться и к чувству собственного достоинства объекта. Так, разговорившись с объектом на какую-либо тему и сделав ему комплимент, вы можете обратиться к нему и попросить помочь в чем-либо. Он, может быть, ничего и не сделает для вас, но останется доволен, что к нему обратились как к хорошему специалисту. Во всяком случае, разговор получит продолжение. Обычные стандартные фразы здесь выглядят примерно так: «Я кое в чем не разобрался, мне нужна Ваша помощь», «Можете ли Вы нам конкретно помочь?».

В своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» Д. Карнеги описывает шесть способов понравиться людям42:

1. В разговоре всегда проявляйте искренний интерес к собеседнику.

2. Чаще улыбайтесь. «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать своей лавки» — гласит древнекитайская пословица.

3. В разговоре с человеком чаще употребляйте его имя. Если вы сразу запомнили имя человека и будете называть его без затруднения, это будет для него тонким комплиментом. Но если вы забудете имя или неправильно произнесете его, то поставите себя в неудобное положение.

4. Заводите разговор на тему, которая интересует вашего собеседника.

5. Старайтесь дать человеку почувствовать его превосходство над собой и делайте это искренне. При этом — всегда помните одно из основных правил общения: «Делайте для других то, что нам хотелось бы, чтобы другие делали для нас».

6. Умейте внимательно слушать и побуждать собеседника рассказывать о себе. Умение слушать собеседника — это искусство. Овладеть этим искусством должен всякий, кто хочет добиться общения с людьми. По манере слушать собеседника люди делятся на три группы: внимательные слушатели; пассивные слушатели; агрессивные слушатели.

Внимательные слушатели создают благоприятную атмосферу беседы, стимулируют говорящего к активности. Пассивные — вызывают у говорящего апатию и тем самым гасят его речевую активность. Агрессивные слушатели вызывают у говорящего негативные эмоции. Как видно, внимательные слушатели — это положительный тип слушателей, а пассивные и агрессивные — отрицательные. Среди слушателей отрицательных типов по манере общения выделяют еще предвосхитителей, сторонников фактов и притворщиков.

Предвосхитители обычно предугадывают то, что хочет сказать собеседник, и поэтому не стараются прислушиваться к тому, что он сообщает. Для предвосхитителей важен внешний вид говорящего, его голос, телодвижения и т. д. Содержание речи для таких слушателей — дело второстепенное. Сторонники фактов предпочитают конкретность в беседе. Для них цифра, событие, конкретная личность — это главное. Однако такие слушатели часто упускают суть — идею высказывания, так как отдельные факты лишь подкрепляю! основную мысль говорящего. Притворщиков можно назвать самыми бессовестными слушателями. Они заискивающе смотрят в глаза, безостановочно кивают головой, суетятся и т. д.

Однако эти реакции так искусственны, что легко могут быть раскрыты. Говорящий теряет интерес к общению и замолкает на неопределенное время.

Вполне понятно, что таким слушателям очень трудно возбудить к себе интерес говорящего. Можно прекрасно найти предлог для вступления в контакт, оказать воздействие на объект заинтересованности с целью формирования о себе первого впечатления и даже привлечь его внимание. Однако для дальнейшего развития общения нужно уметь беседовать, а в беседе слушать собеседника.

Нередко многие неурядицы, связанные с межличностными конфликтами, возникают из-за того, что мы не умеем слушать собеседника. Иногда слушающий может быть искренне заинтересован в том, что говорит собеседник, однако в силу своих индивидуальных психологических особенностей плохо сигнализирует ему об этом. Дело заключается в том, что в таких случаях вслушиваются только в слова собеседника, а самого говорящего выпускают из поля зрения. Говорящий, не чувствуя на себе взгляда слушателя, начинает нервничать и искать повод прервать разговор и удалиться.

Важно усвоить, что схема слушания должна строиться по принципу обратной связи: объект произносит слова, направленные к субъекту, который слушает, сосредотачивая свое внимание на собеседнике и на его словах и старается при этом уловить основную идею высказывания. Объект охотно вступает в разговор, если собеседник изъявляет готовность его слушать. Причем деланная готовность последнего очень легко распознается по мимике, позе и жестам. Поэтому рассмотренные выше приемы привлечения внимания и вовлечения в беседу имеют большое значение. Чтобы возбудить интерес говорящего к беседе и в целом к общению, нужно избавляться от черт, присущих отрицательным типам слушателей43.

Для этого существуют определенные приемы, вот некоторые из них:

1. Не молчите. Беспредметное говорение тоже не решает дела. Надо участвовать в беседе предметно. Для этого требуется подготовка.

2. Будьте «открытым» для собеседника. Представьте себе, что он сообщает вам очень важные сведения.

3. Старайтесь не напрягаться. Чем напряженнее вы будете держаться, тем неестественнее будете выглядеть. Напряжение сигнализируется мимикой, позой, жестами.

4. Говорите простым языком, короткими фразами, избегайте вычурных и труднопонимаемых слов.

5. Если речь зашла о неприятных вещах, не уходите от разговора. Достойная аргументация всегда уместнее и лучше понимается объектом.

6. Не надейтесь только на свою эрудицию. Всегда готовьтесь к взаимному общению — в этом залог успеха в достижении цели.

7. Слушание — это искусство, и им нужно овладеть постепенно и целенаправленно.

8. Не доминируйте в разговоре. Никто не любит, когда над ним довлеет чья-то сила.

9. Не увлекайтесь монологами. Длинный монолог не только утомляет других, но главным образом порождает у собеседника мысль о своей ущербности и неполноценности.

10. Не теряйте над собой контроля, не перебивайте собеседника, даже если вам не нравится, что он говорит.

11. Не ущемляйте чувства собственного достоинства общающегося с вами человека.

12.  Не принимайте позы обороны. Напряжение мышц лица, рук свидетельствует о непринятии вами идеи говорящего. Собеседник начинает ощущать ваше состояние, а это не в вашу пользу.