§ 4.    Доверие и доброжелательность — важнейшие условия установления контакта

Доверие и доброжелательность со стороны объекта — это самые существенные условия в развитии отношений. В связи с этим формирование доверительности и доброжелательности как фазы общения должно быть предметом особого внимания оперативного сотрудника.

Практически доверительность начинает формироваться с заведения знакомства и устанавливается при обособлении объекта и данного сотрудника в диаду.

Мы уже отмечали, что общение представляет собой процесс взаимодействия между людьми. В структуре общения выделяют обмен значимыми мыслями и систему взаимного влияния. Доверительное и доброжелательное общение предполагает обмен ин формацией интимного характера, заинтересованность партнеров в общении и в их отношениях. Этот вид активности людей представляет собой социально-психологический феномен, который проявляется в самых различных сферах совместной деятельности. С точки зрения психологии — это обособление двух или более человек в некоторую специализированную общность.

Обособление понимается здесь как изоляция от «чужих» лиц Свойство быть «чужим» имеет смысл только в соотнесении с содержанием тех отношений, в которых происходит обособление Специфика доверительности и доброжелательности как феноменов общения заключается в особом качестве обмениваемого «материала», с одной стороны, и в особом качестве отношения к партнеру с другой. Только общение, удовлетворяющее одновременно этим двум условиям, можно назвать доверительным.

Следует отличать доверительность и доброжелательность от других, похожих по форме феноменов общения, например проявления прямоты, откровенности и т. д. С учетом сказанного выше можно заключить, что хотя всякая доверительность предполагает откровенность, но не всегда откровенность является актом доверительного общения (например, признание под нажимом; мнение о собеседнике, высказанное импульсивно в ссоре; раскрытие тайны на основе уверенности, что собеседник будет молчать против своей воли и т. д.).

Доверительность и доброжелательность характеризуются специфическими функциями. Это прежде всего функции обратно и связи, которые реализуются в общении, с одной стороны, путем сравнения доверительного материала, полученного субъектом от собеседника, о его внутреннем мире со своими собственными переживаниями и, с другой стороны, путем непосредственного «раскрытия» себя собеседнику. Другой функцией является формирование особых углубленных взаимоотношений в процессе осуществления какой-то совместной деятельности, для нас оперативно-розыскной.

Психологическое содержание доверительности между объектом и оперативным сотрудником заключается в субъективном ощущении «безопасности» и уверенности партнеров по общению друг в друге. Объект, вступивший в процесс общения в фазу доверительности, приобретает уверенность в том, что он, полагаясь на своего партнера, ничем не рискует. Предпосылкой такого состояния общающихся является взаимное понимание и доброжелательность.

Проявление этого закона в процессе общения, например сотрудника с интересующим лицом, заключается в следующем. В процессе общения, когда отношения общающихся переходят грани обычного знакомства, как бы происходит раскрытие, которое осуществляется лишь настолько, насколько это диктуется целью поддержания контакта. Раскрытие форсируется как только появляются признаки функционирования диады. Необходимо побудить объекта в этот момент пойти на риск и раскрыться чуть больше. Согласно закону подкрепления сотрудник должен также «раскрыться» чуть больше. Если этого не произойдет, объект может посчитать свой риск неоправданным и прекратить общение вообще.

Если же оперативный сотрудник сделает шаг навстречу, объект расценит свой риск как оправданный и в ответ отважится на новый рискованный шаг. Таким образом он будет втягиваться в процесс сближения, пока на каком-то «шаге» не наступит «насыщение». Если же этот сотрудник проявит здесь разумное терпение, а потом вновь продолжит вовлечение этого лица во «встречное движение», процесс может продолжиться. Если же он станет неразумно форсировать этот процесс, это может вызвать у интересующего нас лица раздражительность или подозрительность. Однако если сотрудник почему-либо совсем прекратит встречные действия, у объекта возникнет мысль о том, что такому человеку можно доверять лишь до определенного предела.

Как правило, сотрудник должен стараться сделать так, чтобы «встречное движение» привело к установлению отношений доверительности. Критерием таких отношений является откровенность объекта. Эффективным способом обеспечения такого уровня отношений является сопереживание.

Сопереживание всегда действует как подкрепляющий фактор, способствующий сближению людей. Оно вызывается различными способами. Здесь играют роль совместные воспоминания о каких-то событиях, одинаковое отношение к некоторым сторонам жизни и т. д. Задача состоит в том, чтобы в нужный момент соответствующим образом «раскрыться». Особенно внимательным надо быть, когда интересующее лицо начинает откровенничать по поводу своих слабостей или недостатков. Своевременная реакция на откровенность объекта вызовет у него чувство благодарности. В таки: случаях многие говорят: «Этот человек меня понимает». И это является свидетельством высокого уровня доверительности со стороны сотрудника.

Исследования и наблюдения показывают, что степень «раскрытия», а также круг вопросов, затрагивающихся в разговоре, завися от многих факторов, среди которых прежде всего следует назвал национально-психологический фактор; многое из того, что в одной нации считается интимным, в другой — обычным. Так, американцы откровенно беседуют почти со всеми по таким вопросам, как: религия, секс, личные доходы, намерения. Японцы же об этом редко говорят даже с друзьями. Единственное, из чего японцы не делают секрета — это проблема быта.

Знание таких особенностей в различных национальных культурах дает конкретным сотрудникам возможность правильно вести себя при обособлении. Дистанция между общающимися сокращается, что также способствует повышению уровня доверительности

Развитие ее с учетом доброжелательности в общении с объектом во многом зависит также от умения сотрудника разрешать конфликтные ситуации, которые всегда возникают между людьми.

В процессе общения даже между друзьями иногда имеют месте ситуации недопонимания, расхождения во мнениях, напряженности. Эти ситуации неизбежны, поскольку у каждого человека есть свои недостатки, но не каждый способен осознавать их. Однако от того, как разрешаются такие ситуации, во многом зависят отношения людей. Сотрудник должен уметь говорить объекту нечто мало приятное, не оставляя у него осадка; уметь не соглашаться с объектом в чем-то, не раздражая его, критиковать объекта, не вызывав у него чувства неприязни и т. д.

При этом необходимо всегда учитывать уровень сложившихся отношений, ситуацию общения, предмет спора, индивидуально психологические особенности объекта, место и время разговора всегда надо помнить, что деятельность сотрудника, его реакции на поведение объекта должны быть подчинены актуальным потребностям объекта. От него требуется тонкое психологическое чутье и профессиональная наблюдательность и внимательность.

При переводе нейтрального контакта в контакт, который включает в себя элементы оперативной заинтересованности у молодых сотрудников, иногда возникает барьер доверительности. Основная причина его возникновения состоит в том, что предпринимаемые этими сотрудниками попытки к сближению могут, как им кажется, показаться объекту неискренними и недоброжелательными, что таит в себе иногда возможность расшифровки. Это обстоятельство сковывает иногда некоторых сотрудников, создает у них определенный барьер.

Очень трудно бывает преодолеть барьер доверительности скромным, застенчивым людям, которые стараются придерживаться установившихся стандартов поведения. Общепсихологическое правило преодоления барьера доверительности будет следующим: барьер доверительности в диаде (сотрудник — объект) успешно преодолевается при условии лидерства оперативного сотрудника; если лидерство остается за объектом, преодоление барьера не происходит или затягивается на длительный срок.