4.3. Особенности поведения реальных и мнимых потерпевших от страховых случаев

Специалистам по страховым выплатам немаловажно знать, как по поведению человека можно отличить "псевдопотерпевшего" от настоящей жертвы страхового случая. Рассмотрим некоторые наиболее характерные поведенческие признаки.

1. Реальный потерпевший пребывает после страхового случая в глубоком стрессовом состоянии. По наблюдениям специалистов страховых компаний, работающих с потерпевшими, человек в первые часы после аварии находится в шоке (именно тогда, пользуясь этим, злоумышленники вынуждают его подписывать свидетельствующие против него документы, например о виновности в ДТП и пр.). Иногда шок наступает не сразу в момент аварии, а спустя полчаса-час - так называемая отложенная реакция на шок, когда человек постепенно осознает, что произошло и какой опасности он подвергался. Затем последующие дни (до трех суток) человек находится в состоянии эмоционального перенапряжения, проявляя реакции, не характерные для него в нормальном, нестрессовом, состоянии. И примерно только на четвертый день, когда первичные стрессовые реакции ослабли, он начинает более или менее адекватно общаться, описывать произошедшее и т.п. При этом его психическое состояние все равно не до конца восстановлено: он подавлен, рассеян, интеллектуально ослаблен, снижена критичность и адекватность восприятия информации, усилено негативное отношение к нейтральным фактам. Мошенник же, напротив, "в тонусе", хладнокровен (хотя может и устраивать наигранные истерики, "отстаивая свои права" на возмещение), собран, мобилизован и рационален. Разумеется, все вышесказанное следует поправлять на индивидуальные особенности психики потерпевшего, его имущественное положение, тяжесть страхового случая, размер ущерба, личное отношение к событию потерпевшего и членов его семьи и т.п.

2. Реальный потерпевший оперирует большим количеством подробностей, излагает их в сумбурном порядке, часто не в состоянии отличить, какие из них нужны страховщику, а какие нет (если он, конечно, сам не профессионал в страховании или хотя бы в юриспруденции). Мошенник точно знает, что относится к делу, а что нет; в описании ситуации - минимум конкретики, его "страховой случай" произошел в отдаленной местности, без свидетелей, без достаточных следов и т.п. И в условиях повальной страховой безграмотности российских граждан, даже просто слишком подробное знакомство клиента с условиями страхования - это уже подозрительный факт (особенно выявившийся до заключения договора страхования и наступления страхового случая - ведь среднестатистический русский человек впервые начинает читать правила страхования только после того, как ему отказали в выплате).

3. Просто "нервный клиент", как правило, проявляет антипатию и противодействие по отношению к страховой компании, ее сотруднику лично или страхованию как таковому, но достаточно равнодушно относится к обстоятельствам дела (исключением здесь может быть разве что эмоциональная настроенность против виновника страхового случая, если он известен потерпевшему либо он кого-то считает таковым, преуменьшая при этом собственную виновность). Мошенник, напротив, препятствует выяснению фактов и "защищает" от настойчивых вопросов страховщика тот информационный массив, который непосредственно связан со страховым случаем. Проявляется это так: мнимый потерпевший, только что обстоятельно отвечавший на вопросы, касающиеся содержания договора страхования, вдруг резко меняет поведение от элементарнейшего вопроса о страховом случае.

4. Есть ряд физиологических и поведенческих признаков напряжения, которые не в состоянии скрыть даже самый азартный и виртуозный обманщик. Как пишут авторы популярной психологической литературы, ложь сопровождается попытками прикрыть лицо, особенно рот; для нее характерны: приподнятая бровь, искривление уголка рта, суженные зрачки, усиленное потоотделение, дрожание конечностей и т.п. - так называемые признаки лжи. Именно на них советуют обращать внимание для предупреждения обычных (не страховых) мошенничеств.

Однако еще раз повторяем: объективно это все-таки признаки не лжи, а напряжения. Ложь может быть первопричиной этого напряжения, а может и не быть. В том и проблема, что пока россиянину страхование непривычно, напряжение всегда сопровождает его контакт с сотрудниками страховой компании. Причины тому - предубеждение, недоверие, ожидание обмана со стороны страховой компании, непривычность действий, связанных с оформлением страховых документов. При обращении за выплатой все это усугубляет еще и общий негативный фон, созданный таким неприятным событием, как страховой случай. Стрессогенен для российского человека и сам факт обсуждения денежных вопросов, тем, связанных с имуществом вообще или "любимой игрушкой" клиента (например, автомобилем), являющейся застрахованным объектом.

Абсолютно у всех обратившихся за выплатой будут признаки напряжения, страха и настороженности - у кого от собственной лжи, у кого от ожидания чужой (страхового работника). В то же время необыкновенное спокойствие может обернуться и хорошей подготовленностью мошенника, и спокойной уверенностью добропорядочного страхователя, ранее имевшего положительный опыт общения со страховыми компаниями, и общей эмоциональной сдержанностью конкретного человека в повседневной жизни вообще.

Итак, поскольку большинство методик выявления лжи фактически диагностируют не ложь, а стресс (а в страховании он есть и у настоящего потерпевшего, и у афериста), отличить обманщика непросто. Проблема также в том, что специалист по выплатам клиента видит впервые, и не может знать, какое поведение для него является обычным, т.е. какой уровень проявления эмоциональности, характеристики речи и невербальных сигналов для него характерны. А вычислить ложь можно именно по отличиям от типичного поведения для данного человека.

Тогда возникает вопрос: а как относиться к пресловутым "признакам лжи", существуют ли они вообще? Конечно, специалисту по выплатам в его повседневной работе были бы очень необходимы такие признаки, однако стопроцентных рецептов здесь нет. В принципе все поведенческие особенности, которые в популярной психологической литературе к этим признакам относят, вполне возможно, для среднестатистического человека и будут типичными реакциями на стресс. Но для конкретного индивида они могут быть его обычным, хотя и не слишком приятным для окружающих стилем поведения (косноязычность, прерывистость речи, уклончивость ответов на задаваемые вопросы, повышенная эмоциональность, нервозность, дрожание рук, непроизвольные движения и жесты, неестественная мимика, сдерживаемая агрессия и т.п.). Мошенник в то же время к контакту со страховщиком серьезно готовился, да и от природы, как мы уже выяснили, может обладать недюжинной способностью вызывать симпатию, доверие или подчинение. Вспомним классический сюжет фильма "Место встречи изменить нельзя": невинно подозреваемый неврастеник Груздев вел себя в полном соответствии с "признаками лжи", декларируемыми популярной литературой, а настоящий преступник Фокс был спокоен и обаятелен.

По мнению американского психолога Пола Экмана*(32), признаков обмана как таковых не существует, а есть только признаки того, что эмоции не соответствуют словам. Обширные проявления несоответствия разных элементов поведения - так называемая неконгруэнтность (когда слова, голос, пластика и проч. передают взаимно противоречивые эмоциональные "сигналы") - позволяют с достаточной степенью достоверности предполагать ложь. Хотя для отдельных невротических личностей, опять же, такой способ поведения может быть абсолютно нормальным.

Как правило, "признаки лжи" проявляются в следующих аспектах поведения:

- содержание слов (оговорки, ошибки "от волнения", полнота и конкретность ответов на вопросы);

- темп речи (смены темпа, паузы, заученные тирады, возбужденная "скороговорка");

- бессодержательная речь (слова - "паразиты", обилие речевых клише);

- тембр голоса и его колебания (взволнованный человек начинает говорить на тон выше и громче);

- мимика (произвольная и непроизвольная, с неоправданными изменениями, несоответствующая произносимому тексту);

- поза (при лжи резко становится принужденной и закрытой, напоминает попытку спрятаться и т.п.).

- жесты (психологи делят жесты на три группы: иллюстрирующие (при лжи они уменьшаются), эмблемные (увеличиваются), манипуляционные (могут количественно измениться и в ту, и в другую сторону); напряженный человек часто совершает необоснованные и не соответствующие произносимым словам жесты, повторяет спонтанные и навязчивые движения);

- реакции вегетативной нервной системы (пересыхание во рту, частое трудное сглатывание, пот, испарина, участившееся дыхание, быстрое изменение цвета кожи).

5. Все это необходимо проанализировать не только само по себе, но и главное - в контексте реакции на задаваемые вопросы. Вопросы - это вообще обязательный атрибут работы с клиентом. Профессиональный переговорщик задает вопросы о причинах и обстоятельствах чего-либо, а непрофессиональный начинает строить собственные предположения, фантазировать и в конечном счете ошибается. Поэтому задавайте вопросы желательно неожиданные, непоследовательные, перескакивающие с темы на тему. Если клиент "забуксовал" с ответом на простейший вопрос - это признак верного направления ваших подозрений. Уклонение от прямых ответов на вопросы - тоже признак испуга (хотя, разумеется, везде могут быть исключения или своим вопросом вы просто затронули слишком значимую для человека тему, не связанную с мошенничеством).

6. Клиент, который "безумно торопится", скорее всего, тоже играет. Пока у нас в стране визит к страховщику рассматривается обычным гражданином как нечто сродни визита к зубному врачу - событие нетипичное и неприятное. А в очереди к стоматологу не особенно торопятся. Только тут еще помимо общего негативного эмоционального фона во власти страховщика принятие решения: выплачивать или не выплачивать деньги. Но через несколько лет обращение в страховую компанию и у нас станет делом обыденным.

7. Еще один эффективный прием - направлять на переговоры с проблемным клиентом сразу двух сотрудников. Речь идет, естественно, не об игре в "злого полицейского и доброго полицейского", а о несколько другой задаче. Пока один ведет собственно переговоры - задает вопросы, слушает клиента, находится в непосредственном контакте, записывает фактические сведения, просматривает и демонстрирует страховые документы и т.п., второй наблюдает за поведением клиента. Его задачей является фиксировать информацию, касающуюся того, как клиент себя вел, при обсуждении каких вопросов его поведение резко менялось, перед ответами на какие вопросы он выдерживал паузы (чтобы подумать) или, напротив, необоснованно быстро "выпаливал" заготовленный ответ и т.п.

Подводя итоги, следует выделить три главных поведенческих признака недобросовестного клиента: неконгруэнтность (несоответствие вербального и невербального ряда, а также их элементов между собой); резкое изменение поведения в течение беседы (в т.ч. временное); несоответствие фактов (даже самое минимальное), выявленное при ответах на вопросы.

Однако, возвращаясь к началу разговора о том, как на психологию клиента влияет общепринятое отношение населения нашей страны к страхованию вообще, следует отметить еще одно малоприятное наблюдение. Эмоциональное напряжение, вызываемое необходимостью лгать, сопровождает только ситуацию, когда человек сам не принимает свою ложь, испытывает дискомфорт от роли обманщика и в конечном итоге непроизвольно сам себя выдает. Если же человек к роли готовился, он чувствует себя увереннее, а если еще и считает, что лжет во имя "правого дела" - к примеру, восстанавливает нарушенную справедливость или хочет материально обеспечить себя и семью, то и достоверность его действий все более и более увеличивается. И многие хорошие обманщики в момент произнесения лживых слов на время сами начинают искренне в них верить. Еще одной причиной ситуаций, когда обманщик непроизвольно выдает себя и боится разоблачения, является стыд - страх того, что публика его осудит, когда он попадется. У страхового мошенника вся тревожность ограничивается страхом уголовного наказания (реальную возможность и вероятность которого, как мы уже говорили, он оценивает невысоко), а такой элемент, как общественное порицание, отсутствует в принципе: даже если он и будет разоблачен, общество его не осудит.