2.1. Качество. Требования к качеству
Качество относится к категории сложных и динамических понятий. Объектами, качество которых можно оценить, является не только продукция, к категории которого могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (рис. 4). Динамичность категории "качество" заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим требованиям рынка, завтра стареет, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т.е. недостаточной якисть.Качество * - совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция,
Здесь и далее определения данные в соответствии с международным стандартом ISO 8402:1994 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь", которому соответствует украинским стандарт ДСТУ 3230 -95 "Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения" [18].
организация, система или любая комбинация из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потреби.
Для определения качества объекта необходимо:
Установить необходимые характеристики объекта на основании анализа потреб.
Определить реальные характеристики объекта.
3. Сравнить реальные и необходимые характеристики объекта. Потребности делятся на установленные и предполагаемые (рис. 5).
Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказам, договорам, технических условий поставок и других документах. Примерами установленных потребностей есть требования, которые оговариваются при заключении контракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды или связанные с безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой административную или правовую видповидальнисть.
Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Подразумеваются ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако относим к устойчивым пожеланиям. Например, предполагаемые потребности в отношении такого объекта, как организационная структура предприятия - это отсутствие простоев, гибкая и закономерная зависимость производительности труда и результатов работы сотрудников от их зарплаты, результативность действий управляющих. С ожидаемым потребностям относятся также эстетические требования; соответствие моде, привычкам потребителей, национальных и культурных особенностей и ин
Потребности имеют следующие особенности:
изменяются со временем, предусматривающий проведение периодического анализа требований к качеству;
могут переводиться в характеристики продукции на основе установленных критериев (таких как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность и др.) или неустановленных (модность, эстетичность);
имеют количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) или не имеют его (цвет, форма).
Итак, в данный момент времени потребности могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта.
Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющие установить их выполнения и провести проверку [18].
Требования к качеству должны по возможности максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин "требования" охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации. Требования к качеству должны быть документально оформлени.
Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству, которые подразумевают защиту окружающей среды, здравоохранение, безопасность, надежность, сохранение энергии и природных ресурсов. Требования общества к качеству включают в себя юридические и нормативные вимоги.
Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений по обеспечению качества [18].
| Глава 2. Формирование качества. петля качества | 2.2. Принцип отражения качества |