4.1. Этапы формирования управления качеством и общего менеджмента
Теоретической основой общего менеджмента и менеджмента качества является система Ф. Тейлора (научное управление производством), созданная в 80-90-е годы XIX в. Эта система включает понятие верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводит такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывает необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для бракоделов, формы и методы воздействия на качество продукции. В системе Ф. Тейлора признается необходимость учета возможных несоответствий производственного процесса и предлагается набор инструментов для их контроля и усунення.Достаточно длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов XX в.) Общий менеджмент и управление качеством развивались по разным направлениям. Управление качеством воспринималось i разрабатывались специалистами преимущественно с позиций инженерно-технического контроля продукции и процессов производства. Общий менеджмент развивался в направлении решения вопросов организационного и социально-психологического плану.
В японской системе менеджмента значительное развитие получили вопросы контроля, а затем и качества. Благодаря этому к концу 70-х годов японские товары были признаны высококачественными и завоевали значительную долю мирового рынка. Руководители предприятий тогда признали, что системы управления бизнесом, которые сложились в 60-70-х годах, больше нельзя считать лучшими в мире. Поэтому начиная со второй половины 70-х годов во всем мире значительно возрос интерес как теоретиков, так и практиков менеджмента к формам и методам управления якистю.
Развитие систем качества совпало в начале 80-х годов с достижениями теории и практики общего менеджмента, а именно: с матричными, программно-, проектно-и проблемно-ориентированными организационными структурами. Управление качеством продукции уже тогда рассматривалась как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции. К этому времени управления качеством включало в свою сферу элементы управления производственной системой и продолжало накапливать и интегрировать их. Общий менеджмент распался на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.).
В конце 90-х годов цели в области качества реализуются методом системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Управление качеством рассматривается как управление всем производством по критерию наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и совершенствования деятельности пидприемства.
Существует аналогия между развитием концепции общего менеджмента и управления качеством. Эта аналогия связана, с одной стороны, с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на качество, а с другой - с развитием системы менеджмента внутри предприятия. В табл. 4 показано, что развитие концепции управления в целом прошло четыре этапа. Менялась направленность общего менеджмента, его теории и пидходи.
Все эти теории и подходы описаны в теории общего менеджмента. Управление качеством, как и общий менеджмент, прошел в своем развитии четыре этапа. Общим в этапах развития общего менеджмента и менеджмента качества является целевая ориентация, характеризующий каждый этап. Рассмотрим общие для управления качеством и общего менеджмента характерные особенности каждого из четырех етапив.
Менеджмент, ориентированный на предписание. Характерный для начала промышленного производства. Цель предпринимательской деятельности - соответствие своему функциональному назначению и установленным на нее вимогам.
Менеджмент, ориентированный на объект. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение конкретного заказчика. Требования заказчика шире, чем обязательные требования законодательства. С требованиями заказчика могут относиться специфические требования, которые не являются общепринятыми. Такие требования оговариваются контрактом. В управлении используются методы предупреждения ошибок и дефектов наряду с методами их устранения. Акцент сделан на управлении маркетингом, изучении и удовлетворении потребительского спроса. III. Менеджмент, ориентированный на улучшение. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей продукции. Требования непосредственных потребителей шире,
чем требования заказчика. Заказчикам относятся организации, которые покупают продукцию для использования в дальнейшем производстве, а также торговые посредники. Требования заказчика в основном удовлетворяют сбытовых потребностей. Требованиям непосредственного потребителя дополнительно предъявляются повышенные требования к надежности, долговечности, стабильности характеристик товара в различных условиях эксплуатации, дополнительные требования к безопасности. Пример. Требование не использовать добавки, улучшающие вкусовые качества при производстве детских лекарств, в тех случаях, когда передозировка лекарств может нанести вред ребенку. Требование обосновано тем, что ребенок не должен стремиться принимать приятное на вкус лики.
Требованиям непосредственных потребителей относятся и требования общества в целом. Потребности общества к вопросам охраны окружающей среды; утилизации продукции; качестве продукции в удовлетворении потребностей развития общества (антиреклама продукции, опасной для здоровья). В управлении на этом этапе используется механизм формирования потребительского спроса, механизм аналитического принятия управленческих решений. Особый акцент сделан на человеческом факторе, психологии производственных отношений, мотивации спивробитникив.
IV. Менеджмент, ориентированный на общечеловеческие ценности. Подходы менеджмента на этом этапе характеризуют современное его развитие и направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей, общества и всех сотрудников компании. К услугам сотрудников относятся материальное удовлетворение, творческая реализация, коллективное принятие решений и коллективная ответственность (участие в управлении). Характерные особенности такого менеджмента: интеграция всех для достижения поставленных целей, высокая творческая отдача; непрерывное улучшение как часть рабочего процесса. Рассмотрев общую направленность, характерную для общего менеджмента и управления качеством, остановимся на особенностях развития управления качеством. Выделяют четыре этапа развития управления качеством и соответствующие каждому этапу теории и подходы (табл. 5).
Рассмотрим подробно этапы развития управления якистю.
I. Контроль. На начальном этапе - это контроль выпущен -
ной продукции, затем - контроль производства, направленный на недопущение поставки потребителю бракованной продукции. С увеличением объемов производства получили развитие статистические методы контроля качества: контрольные карты, графики, диаграммы, гистограммы, выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технических процессов. Контроль качества предусматривает широкое использование физических методив.
II. Качества. Заключается в обязательном контроля 20 формирующих качество. Обеспечение ка-чества происходит в цикле: планирование, регулирование и контроль качества. По проводимой деятельности органи-зация ведет документацию, которая является объективным доказательством качества. Предполагается
решение организационных вопросов, необходимых для обеспечения качества, с акцентом на роли высшего руко -
водства в решении проблем качества, а также построение
системы качества, предоставление заказчикам объективных доказательств качества (сертификат на
систему качества). Проводится координация деятельности с целью предотвращения дефектов. Появляются "кружки
Качества", система "ноль дефектов". Создаются управляемые условия для всех процессов и ресурсив.
III. Управление качеством. Базируется на экономических расчетах взаимосвязи качества прибыли и рента-
бельности. В рамках системы качества планируется повышение качества. Применяются аналитические механизмы и
психологические аспекты. Качество продукции обеспечивается на всех стадиях жизненного цикла, включая утилизацию. Цели управления качеством - удовлетворить потребности потребителей и общества в цилому.
IV. Всеобщее управление качеством. Это наиболее передовая
современная концепция управления качеством. Она на -
правлю на удовлетворение требований потребителей,
производителей и общества в целом к качеству всех эле -
ментов сфер производства и потребления. Включает
также управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла, экономические аспекты качества. Предусмотрено привлечение, заинтересованность и творческая инициатива всех сотрудников, участие каждого в выработке управленческих решений, непрерывное улучшение якости.
Управление качеством вобрало в себя все подходы классического менеджмента и технические подходы контроля качества продукции и процессов. На рис. 13 Показано интеграция методов общего менеджмента и методов контроля качества в
теории управления качеством. В теории и практике всеобщего управления качеством, - высшей степени управления качеством, эти методы получили дополнительное развитие и стали основой новых комплексных управленческих подходов.
| Глава 4. Развитие управления качеством и общего менеджмента | 4.2. Хронология развития управления качеством |