16.6. Преодоление возможных возражений
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо оттого, обоснованна она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.Возражения клиента могут носит как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательских поведения, а также достаточного опыта в Этой области.
Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемых продукта и (или) с недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, Которые он предлагает, так и Аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возможность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.
В принципе нет и не может существовать каких-либо универсатьных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:
Q дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;
- Не говорит клиенту, что он неправ;
- Произвести отбор возражений и выделить то, с которымы мы согласны и с которымы НЕ согласны;
- Откладывать разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой;
- Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся получат верх над оппонентом;
- Быть в курсе всех возражений, Которые клиенты чаще всего выдвигают в отношении услуг фирмы;
- Не задерживаться на возражения, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;
- Наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.
Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, Которые применяются в соответствие со складывающейся ситуацией: "
- Представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга)
- Взвешивания преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод )
- подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания)
- проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения)
- предоставление возможности клиенту самому определить
преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);
О многократной повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит» (капельные метод);
- предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);
- Встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, Чтобы клиент переосмыслило его (метод встречных вопросов)
- прямое опровержение возражения (метод отрицания)
- согласие с возражение клиента с последующим опровержение (метод скрыть отрицания, или метод «да, но»).
| 16.5. Представление продукта | 16.7. Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом |