16.7. Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом
В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходит до Этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезными знания различна рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:
- Потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;
- Потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;
- Потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;
- Выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.
Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:
Q Потерянное преимущество. Прием хорошо Известный и широко применяемые на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно НЕ примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие ...»;
- Подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор »;
- Подразумеваемой согласие - такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже приняли окончательное решение приобрести продукт;
- Беспроигрышная альтернатива - хорошо Известный прием, Который заключается в том, Чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из ЭТИХ двух отелей кажется наиболее подходящей для вас?»;
D согласие нарастающим итогом. Состоит в том, Чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;
О поаиеднее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть, у вас есть еще один, последний вопрос? »;
- Преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, Который является решающим и Который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемых продукта.
Логическим Завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, Чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущей клиентов - это Сегодняшние довольны потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, Которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.
| 16.6. Преодоление возможных возражений | 17. Стимулирование СБЫТА В КОМПЛЕКСЕ маркетинговых коммуникаций |