7.1. Визначення конфлікту. Типологія конфліктів

Наше життя повне суперечностей. Конфлікти постійно виникають між членами родини, приватними особами та організаціями, між представниками різних державних, політичних, суспільних структур, між окремими регіонами всередині країни, державами тощо.

Це відзначали ще мислителі стародавності. Так, Геракліт (кінець VII — початок VI ст. до н. є.) вважав, що «все проходить через боротьбу...». «Всі знаходяться у стані війни з усіма як у суспільному, так і в приватному житті, і кожний із самим собою», - писав Платон (428-348дон. є.).

Конфліктів неможливо уникнути в жодній сфері діяльності - виробничій, управлінській, підприємницькій та ін. Тому діловій людині важливо знати, що являє собою конфлікт як соціально-психологічне явище, яка його природа, причини виникнення, якою має бути стратегія поведінки в конфліктній ситуації тощо.

В останнє десятиліття проблемами конфлікту активно займаються представники багатьох наукових дисциплін: військових, мистецтвознавства, історичних, математики, педагогіки, політичних, правознавства, психології, соціології, філософії. Лідирує серед них психологія.

У 50-60 роках XX ст. почала складатися нова міждисциплінарна сфера знань, що одержала назву «конфліктологія».

Конфліктологія - це наука про закономірності виникнення, розвитку, завершення конфліктів, а також про принципи, способи та прийоми їх конструктивного регулювання.

Що ж являє собою конфлікт? Слово «конфлікт» запозичено з латинської мови (conflictus - зіткнення). Під конфліктом розуміють зіткнення сторін, що мають протилежні цілі, інтереси, погляди; серйозні розбіжності, гостра суперечка, що призводить до боротьби.

Учені стверджують, що конфлікти можуть мати руйнівний і творчий характер. У результаті вирішення конфлікту можливі різні наслід-

243

>>>244>>>

ки: зіткнення всіх учасників конфлікту, їхня деградація, втрата основних позицій; перемога однієї сторони та знищення іншої; об'єднання учасників і на цій основі поява нової, більш адаптованої структури.

Один з основоположників конфліктології, американський соціолог Льюіс Козер, акцентував увагу на можливих позитивних функціях конфлікту (концепція позитивно-функціонального конфлікту). Завдання конфліктології вбачалася йому не в тому, щоб усунути конфлікти, а в тому, щоб знайти способи зменшення їхнього руйнівного ефекту, у використанні їхньої енергії в творчих цілях, для забезпечення суспільного порядку та стійкості системи соціальних відносин.

Назвемо деякі позитивні ефекти трансформації соціальної енергії конфлікту.

1. Збуджується інформаційна активність конфліктуючих сторін. Розгортається взаємопізнавальньїй процес. Накопичується інформація про ситуацію, опонентів, їхні можливості, ресурси, ціннісні орієнтації тощо.

2. Активізується раціоналізаторська, модернізаторська, інноваційна, науково-дослідна діяльність.

3. Підсилюються адаптаційні процеси, більш активно відбувається пристосування до нових соціально-економічних, суспільно-політичних, виробничо-технічних умов тощо.

У науковій, довідковій і методичній літературі описуються різноманітні класифікації конфліктів на основі їхніх істотних ознак. Однією з таких ознак є характер суб'єкта конфлікту. Суб'єктом може виступати окрема особа, двоє або декілька осіб, група осіб, організація, держава тощо. На цій основі виділяють конфлікти внутрішньоособистісні та соціальні. Ось як виглядає ця класифікація в підручнику [2] (рис. 7.1).

Розглянемо також класифікацію конфліктів на основі потреб суб'єктів взаємодії.

Спираючись на теорію А. Маслоу, згідно з якою можна виділити п'ять ієрархічно пов'язаних рівнів потреб (див. рис. 5.1), використовують більш узагальнену градацію блокованих потреб (матеріальні, соціальні, духовні) і пропонують розглядати три типи конфліктів: ресурсні, статус-но-рольові та конфлікти через ідеї, норми та принципи (рис. 7.2).

Конфлікти можуть бути конструктивними та деструктивними. Конструктивні конфлікти, як правило, торкаються принципових сторін життєдіяльності організації, їх розв'язання допомагає вивести організаційну структуру на новий, більш ефективний рівень розвитку. Конструктивний характер конфлікт буде мати тільки тоді, якщо опоненти не вийдуть за межі ділових відносин.

>>>245>>>

Між малими

соціальними

групами

Між великими

соціальними

групами

Між

особистістю та групою

Між

середніми та

соціальними

групами

Міждержавні

Між

окремими державами

Між

коаліціями держав

Рис. 7.1. Класифікація конфліктів

Статусно-рольовий конфлікт

Конфлікт через ідеї, норми, принципи

Статус у групі,

роль у

міжособистісних стосунках

Ідеал,

норми,

принципи

Соціальні

Духовні

Рис. 7.2. Класифікація конфліктів на основі потреб суб'єктів взаємодії

245

>>>246>>>

Деструктивні конфлікти виникають, коли сторони не дотримуються морально-етичних норм поведінки, прагнуть психологічно придушити партнера, дискредитують і принижують його в очах оточуючих, застосовують взаємні образи. Вирішення проблеми в такій ситуації стає неможливим.

За характером відносин підлеглості між учасниками розрізняють два основні типи конфліктів: «по вертикалі» (люди перебувають у підпорядкуванні одна до одної) і «по горизонталі» (люди не знаходятся в підпорядкуванні одна до одної; співробітники одного статусу). За цією ознакою деякі автори називають також змішані конфлікти, у яких представлені і ті, і ті відносини; конфлікти «по діагоналі» (опоненти знаходяться у відносинах непрямої підлеглості).

Залежно від часу протікання конфлікти поділяють на короткочасні, тривалі, затяжні.

Оскільки конфлікти відбуваються у різних сферах людської життєдіяльності, їх класифікують на сімейні, побутові, виробничі, трудові, політичні, соціальні та ін.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною і т. ін. Отже, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно по можливості уникати і вирішувати, як тільки він виникає. Така думка чітко сформульована в працях авторів, що належать до школи наукового управління, адміністративної школи, і тих авторів, які поділяють концепцію бюрократії М. Вебера. Ці підходи до ефективності організації значною мірою спиралися на визначення завдань, процедур, правил, взаємодій посадових осіб і розробку раціональної організаційної структури. Вони вважали, що такі механізми, в основному, усунуть умови, що сприяють появі конфлікту, і можуть бути використані для рішення проблем, що виникають.

Автори, що належать до школи людських стосунків, також були схильні вважати, що конфлікту можна і треба уникати. Вони визнавали можливість появи протиріч між цілями окремої особистості і цілями організації в цілому, між лінійним і штабним персоналом, між повноваженнями та можливостями однієї особи і між різними групами керівників. Однак вони зазвичай розглядали конфлікт як ознаку неефективної діяльності організації та поганого управління. На їхню думку, гарні взаємини в організації можуть запобігти виникненню конфлікту.

Сучасна точка зору полягає в тім, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть

246

>>>247>>>

можуть бути бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості та досягненню цілей організації у цілому. Наприклад, людина, яка на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися вона не може, імовірно, знизить ступінь задоволення потреби в належності та повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх пов'язаних з ним неприємностей, навіть не будучи упевненими, що це правильно. Але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем тощо. Це робить процес групового прийняття рішень більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі та владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору щодо цих документів проходить до їхнього фактичного виконання.

Отже, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Чи він може бути дисфункціональним, і тоді буде знижено особисту задоволеність, групове співробітництво та ефективність організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб це робити, необхідно розуміти причини виникнення конфліктної ситуації. Занадто вже часто керівники вважають, що основною причиною конфлікту є зіткнення особистостей. Однак аналіз показує, що «винні» інші чинники. Перед тим як перейти до обговорення методів управління конфліктною ситуацією, спочатку поговоримо про причини його виникнення та способи його вирішення.

Розглянемо такі типи конфлікту: внутрішньоособистісний, між-особистісний, між особистістю та групою, міжгруповий.

Внутрішньоособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту не відповідає загальному визначенню поняття «конфлікт». Однак його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфлікту. Він може приймати різні форми. Одна з найпоширеніших - рольовий конфлікт, коли до однієї людини висувають суперечливі вимоги з приводу того, яким має бути результат її роботи. Наприклад, завідувач секції чи відділу в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець весь час знаходився у відділі і надавав покупцям інформацію та послуги. Пізніше завідувач може висловити невдоволення тим, що про-

247

>>>248>>>

давець витрачає занадто багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. А продавець сприймає вказівки щодо того, що робити і чого не робити, як несумісні. Аналогічна ситуація виникла б, якби керівнику виробничого підрозділу його безпосередній начальник дав вказівку нарощувати випуск продукції, а керівник з якості наполягав би на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого процесу. Обидва приклади говорять про те, що одній людині керівники давали суперечливі завдання і від неї вимагали взаємовиключні результати. У першому випадку конфлікт виникав у результаті суперечливих вимог, пропонованих одній і тій самій людині. У другому випадку причиною конфлікту було порушення принципу єдиноначальності.

Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами чи цінностями виконавця. Наприклад, жінка-керівник давно планувала в суботу і неділю поїхати відпочити з чоловіком, тому що ЇЇ надмірна увага до роботи стала погано позначатися на сімейних стосунках. Але в п'ятницю до неї в кабінет вривається її начальник з якоюсь проблемою і наполягає, щоб вона зайнялася її вирішенням у вихідні дні. Наприклад, агент у справах продажу розглядає хабар як вкрай неетичний спосіб взаємодії, але начальство дає йому зрозуміти, що продаж має відбутися будь-що. Це особливо часто відбувається в родинах, де і чоловік, і дружина займають керівну посаду чи є фахівцями. Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути реакцією на робоче перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий конфлікт пов'язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, незначною впевненістю в собі та організації, а також із стресом.

Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, можливо, найпоширеніший. В організаціях він виявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання устаткування чи схвалення проекту. Кожний з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому, а не іншому керівнику. Чи уявімо, що два художники працюють над однією і тією самою рекламою, але мають різні точки зору щодо способу її подачі. Кожний намагається переконати директора прийняти його варіант. Аналогічним, тільки більш тонким і тривалим, може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення за наявності однієї вакансії.

248

>>>249>>>

Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями іноді просто не в змозі жити в злагоді один з одним. Як правило, погляди та цілі таких людей розрізняються докорінно.

Конфлікт між особистістю і групою. Як показав хотторн-ський експеримент, виробничі групи встановлюють норми поведінки і виробітку. Кожний повинен їх дотримуватися, щоб бути прийнятим неформальною групою і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак якщо очікування групи суперечать очікуванням окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось захоче заробити більше, виконуючи роботу понад норми, а група розглядає таку «надмірну» старанність як негативну поведінку.

Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо особистість займе позицію, що відрізняється від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах можливості збільшення обсягу продажу, більшість буде вважати, що цього можна досягти за рахунок зниження ціни. А хтось один переконаний, що така тактика зменшить прибуток і створить думку, що їхня продукція за якістю нижча, ніж продукція конкурентів. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки групи, може перейматися інтересами компанії, все одно її можна розглядати як джерело конфлікту, тому що вона проти думки групи.

Аналогічний конфлікт може виникнути на ґрунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотриманням правил і процедур організації. Керівник може бути змушений вживати дисциплінарних заходів, що можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати відповідного удару — змінити ставлення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з багатьох груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Під час експерименту, наприклад, було виявлено, що працівники разом вирішили працювати нижче норм, установлених керівництвом. Ще одним прикладом міжгрупового конфлікту може слугувати конфлікт, що не припиняється, між профспілкою та адміністрацією.

249

>>>250>>>

На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту є розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал зазвичай більш молодий та освіченіший, ніж лінійний, і у спілкуванні використовує технічний жаргон. Ці відмінності призводять до зіткнення між людьми та ускладненнями у спілкуванні. Лінійні керівники через це можуть відкидати рекомендацію штабних фахівців і виражати невдоволення з приводу своєї залежності від них в усьому, що пов'язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибирати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, щоб весь намір закінчувався провалом. І все це для того, щоб поставити фахівців «на своє місце». Штабний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості самим втілити в життя свої рішення, і намагатися зберегти інформаційну залежність відних лінійного персоналу. Це яскраві приклади дисфункціонального конфлікту.

Часто через розходження цілей починають конфліктувати одна з одною функціональні групи всередині організації. Наприклад, відділ збуту, як правило, орієнтований на покупця, у той час як виробничий підрозділ більше піклується про співвідношення витрат і ефективності, а також про економію на масштабах. Економія на масштабах - це зниження витрат виробництва на одиницю продукції з одночасним збільшенням обсягу виробництва, тому що на кожен виріб буде припадати менша частка умовно-постійних і накладних витрат. Однак за занадто великих розмірів підприємства такого роду «економія на масштабах» часто перестає діяти через те, що тримати великі товарні запаси, щоб швидко виконувати замовлення, як вважає відділ збуту - означає збільшувати витрати, а це суперечить інтересам виробничих підрозділів. Чи, наприклад, денна зміна медичного персоналу може звинуватити нічну зміну в тому, що та погано доглядає за хворими. У великих організаціях один підрозділ може спробувати збільшити свою прибутковість, продаючи готову продукцію зовнішнім споживачам замість того, щоб задовольнити потреби інших підрозділів компанії у своїй продукції за більш низькою ціною.