7.3. Модель процесу конфлікту

Конфлікт являє собою складну взаємозалежну систему і процес, який динамічно розвивається. У кожному конфлікті виділяються такі складові, як предмет, учасники, умови протікання, мотиви сторін, їх ціль та позиції.

Предмет конфлікту — це ті суперечності, заради вирішення яких сторони вступили в протиборство; проблема, що є основою конфлікту.

Учасниками конфлікту називають усіх осіб (приватних, офіційних, юридичних), що мають відношення до конфлікту, його розвитку та вирішення. Серед них виділяють основних учасників, тобто головних протиборчих осіб, сторін, що активно виступають одна проти

256

>>>257>>>

одної. Найчастіше їх називають опонентами (від лат. opponens - що заперечує).

Важливу роль у конфлікті відіграють так звані групи підтримки, суб'єкти, що стоять за опонентами. Це можуть бути керівники чи підлеглі опонентів, колеги по роботі, друзі, особи, пов'язані з ними будь-якими зобов'язаннями, тощо. Наявність таких груп значною мірою визначає широту конфлікту і його результат.

До інших учасників відносять осіб, що здійснюють епізодичний вплив на хід конфлікту.

Умови протікання конфлікту — це мікро- та макросередовище, у якому розвивається конфлікт, соціальне оточення його учасників, яке істотно впливає на розуміння змістовної сторони конфлікту, його цілей і мотивів.

Мотиви сторін — спонукальні причини, що призводять до конфлікту. Часто мотиви, що декларуються учасниками, не збігаються з діючими, не завжди усвідомлюваними, а часом і приховуваними мотивами. Тому розрізняють мотиви явні та приховані.

Цілі сторін — те, чого домагаються конфліктуючі суб'єкти, предмет прагнення опонентів. Розрізняють стратегічні і тактичні цілі.

Позиції учасників конфлікту - це ставлення опонентів до конфліктної ситуації, що виявляється в поведінці та вчинках.

Конфлікти, незважаючи на їхню розмаїтість і специфічні особливості, зазвичай розвиваються за певною схемою, мають загальні етапи протікання.

Дослідники виділяють три основні періоди розгортання конфлікту: передконфліктний, відкритий і післяконфліктний.

Передконфліктний період включає етапи: виникнення проблемної ситуації, усвідомлення її суб'єктами взаємодії, спроби сторін вирішити її неконфліктними способами (переконанням, роз'ясненням, проханнями, інформуванням конфронтуючої сторони).

Відкритий період являє собою власне конфлікт, конфліктну взаємодію. Він починається з інциденту, першого зіткнення сторін. Якщо в одного з опонентів досить сил, щоб вирішити питання на свою користь, то конфлікт може закінчитися, інцидент вважається вичерпаним. Однак найчастіше перший інцидент змінюється другим, третім і т. д., відбувається розростання конфлікту. Послідовність розвитку конфлікту така:

- поступове  поглиблення  конфлікту за  рахунок введення усе більш активних сил, накопичення досвіду боротьби;

— збільшується кількість проблемних ситуацій;

257

>>>258>>>

- підвищується    конфліктна    активність    учасників,    характер конфлікту посилюється, у конфлікт втягують нові сили;

- наростає   емоційна   напруженість  конфліктної  взаємодії,   що робить   як   мобілізуючий,   так   і   дезорганізуючий   вплив   на поведінку учасників конфлікту;

- опоненти переходять від аргументів до претензій і особистих випадів;

- адекватне сприйняття опонента витісняється образом «ворога» (все,   що   стосується   опонента-ворога,   погано;   ворог   несе відповідальність за все, що відбувається; він переслідує не чесні цілі, його головне завдання - завдати шкоди тощо);

- зачіпаються більш важливі інтереси іншої сторони, відбувається їхня поляризація;

- застосовують насильницькі та агресивні дії;

- первісний  предмет  розбіжностей  перестає  відігравати  будь-яку  роль,   конфлікт  стає  незалежним  від причин,  що  його викликали;

- розширюються тимчасові та просторові межі конфлікту тощо. Поступове  розростання  конфлікту закінчується  послабленням

боротьби, зниженням її інтенсивності. Змінюється ставлення до проблемної ситуації і до конфлікту в цілому. Сторони починають усвідомлювати, що методи, які використовуються, не дають результату. Цей етап конфлікту називається збалансованою протидією.

Останній етап відкритого періоду конфлікту - завершення, тобто припинення конфлікту. Найбільш поширеними формами завершення конфлікту вважають такі: дозвіл, врегулювання, загасання чи усунення переростання в інший конфлікт.

Післяконфліктний період складається з часткової або повної нормалізації стосунків опонентів, подоланні негативних оцінок, встановлення довіри, налагодження продуктивного співробітництва.

Процес конфлікту зображено на рис. 7.3. З нього видно, що існування одного чи більше джерел конфлікту збільшує можливість виникнення конфліктної ситуації у процесі управління. Однак навіть за більшої можливості виникнення конфлікту сторони можуть не захотіти реагувати так, щоб і далі збільшувати ситуацію. Одна група дослідників дійшла висновку, що люди не завжди реагують на конфліктні ситуації, які спричиняють малі втрати чи такі, які вони вважають мало небезпечними. Іншими словами, іноді люди розуміють, що потенційні

258

>>>259>>>

Управлінська ситуація

вигоди участі в конфлікті не варті витрат. їхнє ставлення до цієї ситуації таке: «Цього разу я дозволю йому діяти, як він хоче».

Джерела конфлікту

Можливість розростання конфлікту

Реакція на ситуацію

Конфлікт не відбувається

Конфлікт відбувається

Управління конфліктом

Функціональні та дисфункціональні

Рис. 7.3. Схема процесу конфлікту

Однак у багатьох ситуаціях людина буде реагувати так, щоб не дати іншому досягти бажаної мети. Конфлікт часто виявляється під час спроби переконати іншу сторону чи нейтрального посередника в тому, що «ось чому він не правий, а моя точка зору правильна». Людина може спробувати переконати інших прийняти її точку зору чи заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як примус, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання чи участь.

259

>>>260>>>

Подальший розвиток конфлікту - це управління ним. Далі буде наведено кілька способів управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслідки стануть функціональними чи дисфункціональними, що, у свою чергу, вплине на можливість майбутніх конфліктів: усуне причини конфліктів чи створить їх.

Функціональні наслідки конфлікту. Один з них полягає в тому, що проблему можна вирішити способом, прийнятним для всіх сторін, і в результаті люди більше будуть відчувати свою причетність до вирішення цієї проблеми. Це зводить до мінімуму чи зовсім усуває труднощі у здійсненні рішень - ворожість, несправедливість і вимушеність діяти проти волі. Інший функціональний наслідок полягає в тому, що сторони будуть більше налаштовані до співробітництва, а не до антагонізму в майбутніх ситуаціях, можливо, сприятливих для конфлікту.

Конфлікт може також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, які, як вони вважають, суперечать ідеям їхніх керівників. Це може поліпшити якість процесу прийняття рішень, тому що додаткові ідеї і «діагноз» ситуації ведуть до кращого розуміння ідеї; симптоми відокремлюються від причин і розроблюються додаткові альтернативи та критерії їхньої оцінки. Через конфлікт члени групи можуть пропрацювати можливі проблеми у виконанні ще до того, як рішення почне виконуватися.

Дисфункціональні наслідки конфлікту. Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися такі умови, що заважають досягненню цілей:

1) незадоволеність, поганий настрій, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності;

2) менший ступінь співробітництва в майбутньому;

3) сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації;

4) уявлення про іншу сторону як про «ворога», сприймання своїх цілей як позитивних, а цілей іншої сторони — як негативних;

5) згортання взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами;

6) збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії та спілкування;

7) зсув акценту: надання більшого значення «перемозі» у конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.

260

>>>261>>>