2. Управление качеством продукции
3. Контроль качества продукции
4. Показатели качества продукции
5. Повышение качества продукции
6. Оценка качества продукции
7. Система качества продукции
8. Методы качества продукции
9. Анализ качества продукции
10. Обеспечение качества продукции
11. Качество технической продукции
12. Система управления качеством продукции
13. Факторы качества продукции
14. Сертификация качества продукции
15. Качество готовой продукции
16. Определение качества продукции
17. Стандарты качества продукции
18. Улучшение качества продукции
19. Требования к качеству продукции
20. Роль качества продукции
21. Характеристика качества продукции
22. Значение качества продукции
23. Основы качества продукции
24. Затраты на качество продукции
25. Проблемы качества продукции
26. Цель качества продукции
27. Приемка продукции по качеству
28. Планирование качества продукции
Качество продукции
Следует отметить, что от выпуска высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе.
Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов.
Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения".
Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Качество может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества".
Однако любой документ или эталон узаконивает определенную совокупность свойств лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя.
Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг в рыночной экономике отводится потребителю, а стандарты (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.
Количественная характеристика свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. В настоящее время признана классификация следующих десяти групп свойств и соответственно показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.
Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции производственно-технического назначения таким показателем может служить ее производительность.
Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. В зависимости от назначения продукции и условий ее применения могут использоваться как все, так и некоторые из указанных показателей.
Безотказность - это свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени. Безотказность чрезвычайно важна для некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является самым основным показателем качества.
Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.
Ремонтоспособность - это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта.
Сохраняемость - это способность объекта сохранять свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.
Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.
Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль и т.д.
Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.
Совокупность перечисленных показателей формирует качество продукции. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено. Но помимо этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.
Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, что можно представить следующей формулой:
Копт = Q/C,
где Q - качество изделия;
С - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия.
Определить знаменатель формулы несложно, поскольку он включает продажную цену изделия, затраты по эксплуатации, ремонту и утилизации изделия. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука - квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества продукции.
Управление качеством продукции
До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка.
Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.
Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.
Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Система управления качеством продукции включает следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:
• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.
В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который обозначается как петля качества.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.
Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.
В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.
Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия:
1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество - это постоянно меняющаяся цель.
2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.
Современное развитие системы управления качеством получило в результате перехода от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).
Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM также включается и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к "0 дефектов", к "0 непроизводительных затрат", к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (Венгрия, США, Франция, ФРГ, Швеция, Югославия и др.). Их широкому распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров.
Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.
Основными целями кружков качества являются:
• содействие вкладу в рост и развитие компании;
• создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;
• активизация использования человеческого фактора.
В последние годы в развитых странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Контроль качества продукции
Контроль качества продукции устанавливается на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытании, но и эксплуатации, а для сложных видов оборудования — с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности это касается сложных видов оборудования, в частности, комплексного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.
Контроль качества в масштабах предприятия возложен на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которого входят разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля является планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции.
Таким образом, контроль призван обеспечить проверку исполнения управленческих решений на всех уровнях управления на соблюдение установленных нормативов и условий хозяйственной деятельности предприятия.
Для контроля качества продукции необходимо располагать:
1) показателями (стандартами, техническими параметрами), характеризующими качество продукции;
2) методами и средствами контроля проверки качества;
3) техническими средствами для проведения испытаний;
4) результатами анализа рекламаций;
5) причинами возникновения дефектов, брака и условий их устранения.
Кроме центральной службы контролем качества продукции занимаются в подразделениях и цехах. Они первые получают сведения об отклонениях от нормы, состава и качества материалов, о допущенных отклонениях технологического процесса и предупреждают о возникновении производственного брака. Своевременно полученная информация позволяет оперативно реагировать на нарушение хода технологического процесса и принимать срочные меры к сокращению потерь от брака.
Все сведения, полученные в ходе проведенного контроля, ежедневно и посменно поступают в главную диспетчерскую службу.
Служба главного диспетчера осуществляет следующие основные функции:
— контролирует ход выполнения производственной программы по основным видам изделий и принимает меры по ликвидации отставания от плана по заготовкам, деталям и сборочным единицам;
— принимает меры к предупреждению сбоев в ходе производства, возникающих в результате нарушений работы технологического оборудования, несвоевременности обеспечения инструментом, материалами, полуфабрикатами.
Существуют различные статистические методы контроля качества продукции.
Цель метода статистического контроля качества заключается в том, чтобы исключить случайные изменения качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий может применять неправильно выбранный инструмент или метод выполнения работы, станок может оказаться разлаженным).
Выборочный контроль применяют, когда необходимо принять решение о качестве при приемке большой партии по результатам испытаний ограниченного количества образцов из этой партии.
Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Он также применяется и в тех случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.
Следует отметить, что выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение о качестве всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия (риск производителя) или принята плохая партия (риск потребителя). Этот риск можно снизить путем увеличения объема выборки контрольных образцов, но при этом возрастают расходы. На практике потребитель и изготовитель путем переговоров согласовывают методику выборочного контроля, приемлемую для обеих сторон. Важную роль в повышении эффективности контроля технологического процесса может сыграть специальная карта, представляющая собой схему, на которую нанесены допустимые границы параметров качества и результаты измерений в обусловленные сроки, что позволяет сразу наглядно обнаружить отклонения от стандартов и» при необходимости, составить соответствующий график.
Карта контроля технологического процесса применяется в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства «уходит из-под контроля» и начинается выпуск продукции с недопустимо нестабильным качеством. При этом можно срочно принять необходимые меры по корректировке процесса.
Метод контроля технологического процесса можно использовать как в сфере услуг, так и в сфере производства. В течение дня в произвольные моменты времени в ходе процесса отбирают три пробы. Считается, что процесс нарушен, если три из пяти последовательных образцов вышли за пределы допустимых значений.
Производство продукции осуществляется по заранее разработанному технологическому процессу, который осуществляется в диапазоне определенных контрольных параметров, характеризующих возможные отклонения в этом процессе. Выход за пределы допустимого значения контрольных параметров технологического процесса влечет за собой выпуск бракованной продукции, поэтому наблюдение за контролируемыми параметрами и анализ наблюдаемых изменений является непременным условием современного производства.
Кроме того, в силу допущенных при проектировании ошибок или необходимости модернизации производства приходится постоянно вносить в технологию изменения, которые также могут стать причиной выпуска продукции с недопустимыми отклонениями.
Отклонение параметров происходит, как правило, под действием большого числа случайных факторов, поэтому появление брака и причин, его определяющих, является случайным, и их анализ требует применения специальных статистических методов обработки информации, характеризующих протекание технологического процесса производства продукции.
Выделим следующие статистические методы контроля качества продукции:
1. Гистограмма. Метод гистограмм является эффективным инструментом обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов. Гистограмма — это графический метод представления данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный интервал.
2. Расслаивание. Этот метод, основанный только на достоверных данных, применяется для получения конкретной информации, вы явления причинно-следственных связей.
3. Контрольные карты графически отражают динамику процесса, т.е. изменение показателей во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. С помощью этого метода можно оперативно проследить начало дрейфа параметров по какому-либо показателю качества в ходе технологического процесса, для того чтобы проводить предупредительные меры и не допускать брака готовой продукции.
Контрольные карты применяются в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства.
В контрольные карты заносятся сведения о технологическом процессе. Вариантов записи очень много. Это зависит от вида продукции и целей производства Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства уходит из-под контроля, и сразу же принять необходимые меры по корректировке процесса.
Показатели качества продукции
Безотказность - свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающейся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов.
Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления.
Восстанавливаемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.
Сохраняемость - свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.
Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.
Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию.
Это в первую очередь:
- себестоимость;
- цена покупки;
- цена потребления;
- рентабельность и пр.
Эргономические показатели характеризуют систему «человек — изделие — среда использования» и учитывают комплекс таких свойств человека, как:
- гигиенические;
- антропометрические;
- физиологические;
- психологические.
Эстетические показатели характеризуют:
- информационно-художественную выразительность изделия;
- рациональность формы;
- целостность композиции.
Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности.
К единичным показателям технологичности относятся:
- удельная трудоемкость;
- материалоемкость;
- энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия;
- длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы.
К данной группе показателей относятся коэффициенты:
- применяемости;
- повторяемости;
- унификации изделия или группы изделий.
Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.
Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия.
К ним относятся:
- содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду;
- вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
Показатели качества продукции по количеству характеризуемых свойств
Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными, комплексными (обобщающими) и (или) интегральными показателями, которые относятся к классификационному признаку показателей качества продукции по количеству характеризуемых свойств.
Единичные показатели характеризуют одно свойство продукции, составляющее ее качество применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления.
Комплексные (обобщающие) показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.
Интегральные показатели отражают соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции.
Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление).
Аналогичные показатели качества определяются для предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.
В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) — категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.
При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1, а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.
Согласно Федеральному закону РФ «О защите прав потребителей»:
- по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы; - по продуктам питания, медикаментам, товарам бытовой химии - срок годности.
Эти два показателя устанавливают сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.
Особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевой нормативно-технической документации, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.
Повышение качества продукции
Повышение качества продукции есть процесс, ориентированный на наиболее полное удовлетворение потребностей в данной продукции, который включает в себя улучшение качественных параметров уже освоенной продукции, а также создание и освоение качественно новых ее видов.
Рост качества продукции имеет ограничители двоякого рода: научно-технические достижения и производственный потенциал общества, обусловливающий величину затрат совокупного общественного труда, необходимых на создание и использование продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворение ею общественной потребности. С экономической точки зрения целесообразно не любое повышение качества изделий, а только такое, которое соответствует общественным потребностям и удовлетворяет эти потребности с наименьшими затратами. Высокое качество продукции - свидетельство достижения максимальной экономии труда на удовлетворение определенной потребности за счет оптимизации затрат труда на стадиях изготовления и потребления продукции.
По мере снижения качества продукции возрастает необходимость дополнительных затрат труда в обществе на удовлетворение соответствующей потребности. Так, при снижении надежности и срока службы технических устройств возрастают расходы на ремонт и техническое обслуживание. Если это касается бытовой техники, то возрастают потери рабочего и свободного времени, возникающие из-за необходимости ее ремонта.
Повышение качества обеспечивает заметную экономию средств предприятий и фирм - изготовителей продукции. Несмотря на первоначальные затраты, экономия средств настолько велика, что фирмы могут пересмотреть цены на свои товары в сторону их понижения, что значительно повышает их конкурентоспособность, увеличивая долю этих товаров на рынке с сохранением и даже ростом прибыли. Анализ показал, что увеличение вложений в повышение качества продукции на 2% на стадии ее проектирования дает прирост прибыли на 20%. Окупаемость вложений в повышение качества продукции составляет около 900%.
Конечно, затраты на обеспечение и повышение качества продукции на различных фирмах различных стран могут значительно отличаться. В США затраты на повышение качества продукции в среднем составляют 3-5% от реализации продукции, в Западной Европе - 6-8%, в Японии - 3%.
Два аспекта продукции - качество и количество в определенных пределах взаимозаменяемы в удовлетворении общественных потребностей. Отдельная единица продукции с данным уровнем качества способна удовлетворить единичную потребность. Весь объем удовлетворяемой потребности в данной продукции определяется произведением ее количества на уровень ее качества. Таким образом, заданный объем потребностей можно удовлетворить меньшим количеством продукции при более высоком ее качестве.
В большинстве случаев улучшение качества стимулирует рост объемов потребления, а, следовательно, и производства. Это обусловлено тем, что новое, более высокое качество не только создается для удовлетворения более высокой потребности, но и изменяет характер уже имеющихся потребностей или порождает новые и дает импульсы развитию общественного производства и повышению уровня жизни людей.
Существует ошибочное мнение, что при дефиците продукции ее качество отходит на второй план, т.к. покупается все, что производится. Но продукция низкого качества не может уменьшить дефицит, т.к. способна удовлетворить конкретную потребность далеко не полностью по всей совокупности потребительских свойств и на короткий срок, если снижаются такие показатели качества, как сохраняемость и долговечность. При этом возрастает потребная масса товаров.
Более того, низкое качество данного вида продукции может вызвать дефицит других видов. Так, дефицит легковых автомобилей может являться следствием не только ограниченных мощностей по их производству, но и низкого качества металла; дефицит автомобильного топлива - следствие его больших удельных расходов из-за некачественности двигателей; дефицит обуви из натуральной кожи - во многом результат низкого качества сырья из-за плохого ухода за скотом и т.д.
Повышение качества эквивалентно росту объема выпускаемой продукции без дополнительных затрат ресурсов. Расчеты показали, что эффективность вложений, направленных на повышение качества продукции, примерно в 2 раза выше эффективности затрат на увеличение объема ее производства.
Самый надежный путь удовлетворения потребностей в товарах - повышение качества.
Развитый товарный рынок решает проблему качества просто: товар низкого качества не находит потребителя. В этих условиях качество продукции - главный показатель ее конкурентоспособности.
Устойчивое положение фирм на рынке в условиях конкуренции обеспечивается стабильным поддержанием уровня качества выпускаемой продукции. Постоянный выпуск высококачественной продукции дает возможность крупным корпорациям получать правительственный заказы, участвовать в общегосударственных программах и проектах, что обеспечивает гарантированный рынок сбыта.
В условиях острой конкурентной борьбы положение на рынке мелких и средних фирм целиком зависит от качества выпускаемой ими продукции. Если положение крупных компаний представляется практически незыблемым, ибо, потерпев неудачу в производстве одного вида продукции, они могут компенсировать ее успехом в производстве другого вида, то выпуск некачественной продукции мелкими фирмами, у которых номенклатура чаще всего ограничена, может привести к полному банкротству. Кроме того, мелкие и средние фирмы часто являются поставщиками крупных корпораций, которые предъявляют им жесткие требования в отношении качества поставляемой продукции. Контракт заключается лишь с фирмами, доказавшими свою способность производить высококачественную продукцию.
Определяющее значение качества в конкурентоспособности продукции подтверждается следующим фактом. При исследовании 200 крупных фирм США 80% опрошенных ответили, что качество продукции является основным фактором для ее реализации. Ни одна фирма не поставила цену на первое место.
В последние годы проблема качества в развитых странах перестает быть заботой отдельных фирм, а рассматривается как общенациональная проблема. Так, проблема управления качеством продукции рассматривается как важнейшая национальная задача в Японии, в США организуются ежегодные "месячники качества", в Швеции по решению правительства проводятся общенациональные кампании борьбы за качество, в Голландии разрабатывается общенациональный пятилетний план повышения качества продукции.
Такое пристальное внимание в развитых странах к качеству продукции объясняется действием объективных причин, названных ранее, а также изменением условий, форм и методов обострившейся конкурентной борьбы за рынки сбыта между ведущими фирмами разных стран. Катализатором является "японский феномен" в области качества изделий. Японские фирмы практически вытеснили конкурентов на мировом рынке аудио- и видеоаппаратуры, часов, фотоаппаратов, теснят ведущие американские и европейские фирмы на рынке автомобилей и ряда других товаров.
Большинство стран прилагают огромные усилия, чтобы повысить качество своих товаров и тем самым отстоять свой престиж и положение на мировом рынке в ожесточенной борьбе против конкурентов из Японии. Промышленные фирмы различных стран перенимают японский опыт организации производства и управления качеством.
Особенно остро проблема качества стоит и требует своего решения в нашей стране. Эта проблема для нас застарелая, она возникла еще в условиях директивной экономики, когда все работы по обеспечению и улучшению качества продукции планировались и контролировались сверху. Однако при этом слабо учитывались требования потребителей и качество продукции оценивалось по ее соответствию требованиям нормативных документов, которые чаще всего отставали от запросов потребителей. При монопольном положении производителей и отсутствии мощного рыночного стимула качественного роста - конкуренции - они не были заинтересованы в повышении качества продукции, в расходовании дополнительных финансовых ресурсов на эти цели. Положение с качеством продукции затем усугубилось нарастанием товарного дефицита, когда спрос все больше превышал предложение, и лишенный выбора потребитель был готов купить товар любого качества и по диктуемой цене (правда, цены были доступными).
Так как наши производители практически не выходили на внешний рынок (за небольшим исключением), то отсутствовала и внешняя конкуренция и не было необходимости сопоставлять качество наших товаров с товарами других стран.
Сейчас же, когда рынок насыщен импортными товарами, проблема качества встала перед нашими товаропроизводителями в полный рост. Без ее решения наша продукция не будет иметь сбыта ни внутри страны, ни на мировом рынке.
Определим понятие социально необходимого качества. Важно не просто качество основной массы данной продукции, не любой уровень ее общественной полезности, а такой уровень, который необходим для общества на данном этапе его развития с учетом реально имеющихся потребностей. Мерой общественной полезности продукта является социально необходимое качество. Под социально необходимым качеством понимают такой уровень потребительских свойств продукции, который обеспечивает удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей при наиболее эффективном использовании всех видов ресурсов, имеющихся в распоряжении общества. Качество продукции тогда будет социально необходимым, когда его уровень будет находиться в пределах реализуемой общественной полезности, а затраты труда на производство продукта будут регулироваться средним соотношением общественных затрат на единицу потребительной стоимости. Повышение качества продукции в рамках общественно необходимого уровня должно сопровождаться снижением затрат в расчете на единицу полезности.
Каковы границы социально-необходимого качества? Нижней границей можно считать техническое качество, т.е. такой его уровень, при котором продукт еще является потребительной стоимостью, а ниже этого уровня он становится вещью, которая не может удовлетворить ни одну потребность индивида и общества. Верхней границей социально-необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество продукции полностью выступает как общественная полезность.
В настоящее время всё большее значение приобретает социальный аспект качества, когда качество рассматривается в широком смысле - качество жизни, жизнедеятельности. Под этим понимается совокупность объектов качества: качество окружающей среды, охраны здоровья, образования и развития личности, товаров и услуг, коммуникаций и т. д.
Оценка качества продукции
Оцениванию уровня качества продукции должен предшествовать выбор показателей качества, по которым осуществляется оценивание.
Этот выбор может быть осуществлен только экспертным методом. Такое название метода обусловлено тем, что он основывается на использование сведений и мнении экспертов.
Экспертные методы совместно с методами, основанными на измерении или расчетах, и самостоятельно применяются для решения следующих задач:
- оценивание показателей с помощью органов чувств (органолиптически);
- определение номенклатуры показателей качества;
- определение коэффициентов весомости показателей;
- выбор базовых образцов для оценки уровня качества.
Эксперт по качеству продукции (эксперт) - квалифицированный специалист, отвечающий требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, заинтересованности в участии экспертной комиссии, деловитость и объективность.
Суждение эксперта о качестве продукции (суждение эксперта) - ответ эксперта на поставленный вопрос о качестве продукции, выраженный в количественной или качественной форме.
Экспертная оценка качества продукции - характеристика качества продукции, полученная с использованием экспертных методов оценивания качества продукции.
Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии, включающие в себя экспертные и рабочие группы.
Экспертная группа по оцениванию качества продукции - совокупность специалистов, организованных для экспертного оценивания качества продукции.
Рабочая группа по оцениванию качества продукции (рабочая группа) - часть экспертной комиссии по оцениванию качества продукции, которая состоит из специалистов, организующих деятельность экспертной группы и обрабатывающих суждения экспертов о качестве продукта.
Экспертной оценивание качества продукции осуществляется в четыре этапа:
1-й этап. Осуществляется формулирование цели и оценки и формирование рабочих и экспертных групп.
Цель оценивания качества продукции формулируется лицом, принимающим решение (ЛПР), до начала формирования экспертной группы.
Лицо, принимающее решение (ЛПР), - это руководитель работы, эффективность которой зависит от результата оценивания качества.
Рабочая группа осуществляет подготовку и проведение экспертного оценивания качества продукции и анализ получаемых результатов. В состав рабочей группы входит организатор, консультант по оцениваемой продукции, технические работники.
Эксперты, входящие в состав экспертной группы, должны одинаково понимать цели и задачи оценивания качества продукции, удовлетворять требования по компетенции заинтересованности в участии в работе экспертной комиссии, деловитости и объективности.
2-й этап. Осуществляется выбор методов, способов и процедур оценивания. Он выполняется рабочей группой. Рабочая группа учитывает особенности оцениваемой продукции, установленной сроки выполнения работы, ее трудоемкость, область возможного использования полученных результатов.
Определение перечня операций, которые должны быть выполнены экспертами, осуществляется рабочей группой, исходя из целей оценивания, имеющейся информации, выбранных методов, способов и процедур оценивания, сроков и условий выполнения оценивания.
Для получения суждений экспертов используется метод опроса. Опрос эксперта по качеству продукции (опрос) - процесс выявления экспертных суждений по качеству продукции.
Методы опроса экспертов делятся на групповой и индивидуальный. При групповом совместно опрашивается вся группа или ее часть. При индивидуальном осуществляется опрос эксперта отдельно.
Процедура опроса экспертов включает интервьюирование, анкетирование и смешанное анкетирование.
3-й этап. Осуществляется экспертной группой, члены которой выражают свои суждения в соответствии с установленными на втором этапе методами, способами и процедурами. 4-й этап работы экспертной комиссии. Осуществляется обработка экспертных суждений и оформляется экспертное заключение.
Задача органолептического оценивания показателей качества возникает тогда, когда нужно оценить сенсорно воспринимаемое свойство продукции, такие, как вкус продукта питания цвет ткани, различимость шрифта, соответствие моде одежды. В этом случае задача заключается в создании шкалы порядка, в которой может быть осуществлена оценка. Обычно роль такой шкалы выполняет бальная шкала оценок.
Бальная шкала сенсорно воспринимаемых свойств продукции при органолептическом оценивании служит для назначения оцениваемому свойству количественных характеристик, являющихся мерой этого свойства.
Система качества продукции
Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформированные высшим руководством.
Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.
Требования к системе качества
Из всех требований к системе качества (СК), изложенных в двадцати разделах международных стандартов ИСО серии 9000, важнейшими (определяющими и системообразующими) являются требования к разработке и документальному оформлению политики в области качества (ПОК) и руководства по качеству (РК).
Руководство поставщика, несущее административную ответственность, должно определить и документально оформить политику, задачи и свое обязательство в области качества. Политика в области качества должна быть согласована с организационными целями поставщика, ожиданиями и потребностями потребителей. Поставщик должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях организации. "
Поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Поставщик должен разработать руководство по качеству, охватывающее требования настоящего стандарта. В руководстве по качеству должны быть приведены ссылки на процедуры системы качества и определена структура документации, используемой в системе качества. При формировании политики в области качества и руководства по качеству следует учитывать мотивы, побуждающие предприятие к сертификации систем качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО.
Основные мотивы, побуждающие западные компании и российские предприятия к сертификации систем качества, следующие:
- Повышение конкурентоспособности;
- Требования заказчика;
- Повышение цены на продукцию (услуги);
- Льготное кредитование и страхование;
- Возможность получения госзаказа;
- Улучшение качества продукции и работ;
- Сокращение издержек;
- Большая осведомленность в качестве;
- Повышение ответственности за качество и др.
При формировании ПОК и РК также следует учитывать:
Основные причины низкой эффективности комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП) в прошлом.
Разработка и внедрение систем качества в нашей стране началась в 70-х годах, когда существовало централизованное планирование производства, распределения и реализации продукции. Оценка эффективности деятельности предприятий и их руководителей проводилась в основном по валовым показателям: объему произведенной и отгруженной продукции, освоенных материально-технических и финансовых ресурсов.
При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии.
По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы.
В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и хI пятилетки (1981-1985) интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты. Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ).
При этом не были учтены рекомендации Госстандарта СССР, аналогичным требованиям к системам качества, изложенным в международных стандартах ИСО серии 9000.
Эти рекомендации касались регламентации работ по всем функциям управления качеством:
- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
- планирование повышения качества продукции;
- нормирование требований к качеству продукции;
- аттестация продукции;
- организация разработки и постановки новой продукции на производство;
- организация технологической подготовки производства;
- организация метрологического обеспечения;
- организация материально-технического обеспечения;
- специальная подготовка и обучение кадров;
- обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);
- стимулирование повышения качества продукции;
- ведомственный контроль качества и испытания продукции;
- правовое обеспечение управления качеством продукции;
-информационное обеспечение системы.
С целью реализации этих рекомендаций были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др.
Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики.
В соответствии с требованиями этих стандартов и других нормативных документов на предприятиях параллельно с СБТ и КСУКП, в подчинении различных Главных специалистов (конструкторов, технологов, метрологов и др.) были созданы системы управления разработкой продукции, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, материально-техническим обеспечением и др., которые, в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 являются составной частью единой системы качества.
Однако, на ряде честолюбивых предприятий, в основном оборонного комплекса были разработаны, внедрены и успешно функционировали системы качества, которые соответствовали требованиям как международных, так и отечественных стандартов и др.
Это стало возможным по следующим причинам:
1) На этих предприятиях был накоплен многолетний опыт работы по созданию, освоению и серийному производству конкурентоспособной продукции (в основном изделий) с высокими показателями технического уровня, надежности, безопасности, экологичности, энерго и ресурсосбережения, энерго-массовыми характеристиками, стандартизации и участия в конкурсах проектов.
2) Знания, умение, опыт и организованность коллектива, позволяли лучшим образом выполнить требования этих стандартов.
3) Непосредственно при руководителях предприятий были созданы службы управления качеством штабного типа, призванные обеспечить разработку, внедрение, функционирование и совершенствование систем.
Поэтому, при разработке политики в области качества и руководства по качеству следует избегать:
• Искажения целевой направленности системы качества;
• Разобщенности служб главных специалистов, организаторов производства;
• Утраты положительного опыта внедрения системы управления, реализованной на передовых предприятиях.
• Выигрывать в конкурентной борьбе за государственные заказы, внутренние и зарубежные контракты по созданию новых технологий атомной энергетики, в том числе по повышению эффективности активных зон и топливных циклов;
• Стремиться к максимальному удовлетворению запросов потребителей.
Таким образом, с учетом вышеуказанного опыта можно определить назначение системы управления качеством продукции (услуг).
Назначение СК:
- Создать условия для непрерывного повышения производительности труда и качества научной продукции, а также снижения затрат;
- Создать институту выгодные позиции в конкуренции за контракты и условия для получения высоких дивидендов;
- Объединить интересы всех сотрудников института для достижения наилучших результатов их деятельности (создание духа сотрудничества и коллективизма);
- Защищать интересы каждого работника.
Опыт разработчиков системы обеспечения качеством
При разработке и документальном оформлении политики руководства регионов, их территорий, отраслей, предприятий следует использовать опыт создания аналогичных документов и полезные советы разработчиков системы обеспечения качеством (СОК) АО " Ленинградское опытно-механическое объединение ":
1. Начинать надо с осознания необходимости (а лучше неизбежности) создания на предприятии системы качества. Причем лучше, если стимулом для ее создания будет не желание получить сертификат или лицензию, а стремление сформировать рациональную и эффективную систему управления предприятием.
2. Если руководитель предприятия лично не пришел к такому решению, не загорелся желанием осуществить его, затея обречена на провал.
3. Нельзя копировать чужие системы. Система должна быть выстраданной, но своей.
4. Не нанимайте чужих людей для создания системы. Чужой родитель создаст чужого ребенка. Пользуйтесь консультацией только тех экспертов, которые, во-первых, уже создали хорошие системы (или помогли их создать). Во-первых, способны до такой степени вжиться в ваше предприятие, что могут все понять и стать (хотя бы на время создания системы) своим человеком, болеющим за судьбу вашей фирмы.
5. Создавайте энтузиастов системы качества. Опирайтесь на них, увеличивайте число энтузиастов вплоть до значительного большинства персонала. Создание хорошей системы - это подвиг всего коллектива, но совершают его подвижники.
При этом следует учесть следующее:
Во-первых, при разработке и документальном оформлении политики в области качества и руководства по качеству в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 особое внимание следует обратить законодательным и нормативным документам по вопросам энерго и ресурсосбережения, природопользования по следующим основным причинам:
1. Показатели энерго и ресурсосбережения, экологичности (природопользования), безопасности являются важнейшими показателями качества и конкурентоспособности продукции.
2. На Госстандарт России и его территориальные центры возложены задачи установления требований к показателям энергосбережения, экологичности, безопасности, обеспечения поверки, калибровки, ремонта, сертификации средств измерений и учета, государственного контроля и надзора за соблюдением требований по соблюдению соответствующих стандартов.
3. В соответствии с законом об энергосбережении наиболее энергоемкое оборудование подлежит сертификации по показателям энергосбережения.
4. Во всех странах мира решение задач энергосбережения является важнейшим объектом государственного управления и регулирования.
Во-вторых, эффективность систем качества в значительной мере зависит от их роли в системе государственного регулирования экономикой, их востребованности органами управления и самоуправления при решении задач социально-экономической безопасности и устойчивого развития регионов, их экономических районов (зон), отраслей, предприятий.
В большинстве стран мира задачи их национальной безопасности и устойчивого развития решаются на основе государственного управления и регулирования процессами создания условий обеспечения максимальной занятости населения в эффективном производстве качественной и конкурентоспособной продукции, решении задач энерго и ресурсосбережения, рационального природопользования и др.
В-третьих, с целью повышения эффективности разработки, реализации и сертификации систем качества, обеспечения их востребованности органами управления и самоуправления целесообразно разработать, документально оформить и взаимно согласовать документы, определяющие политику в области качества администрации региона, его экономических районов, отраслей, предприятий.
При оформлении политики в области качества руководителями региона, его территорий и отраслей должны быть сформулированы принципы, которыми следует руководствоваться при выполнении указанных целей и задач, оформлении руководства по качеству и других документов системы качества. При этом следует учесть общесистемные принципы и условия, сформулированные для руководства при построении региональных, территориальных и отраслевых программ и положения государственной стратегии экономической безопасности РФ " конкурсах инвестиционных проектов и лучших научно-технических и концептуальных разработок.
При наличии такой документально оформленной Политики администрации региона, его территорий и отраслей в области качества, значительно упрощается процесс разработки, документального оформления и согласования ПОК предприятий в и РК, и обеспечивается взаимодействие и взаимопонимание руководителей органов управления, самоуправления и предприятий.
Если администрация региона, руководители органов управления и самоуправления, предприятий согласны с целевой направленностью их политики в области качества, на обеспечение максимальной занятости в эффективном производстве жизненно необходимой и конкурентоспособной продукции, решение задач энерго-ресурсосбережения и рационального природопользования - материальной основы социально-экономической безопасности и устойчивого развития региона, то необходимо при главе администрации региона образовать
Координационный Совет (КС) и рабочую группу (РГ) при нем, призванные обеспечить решение следующих первоочередных задач внедрения систем качества в регионе:
1. Разработать проект Основного документа региональной комплексной системы обеспечения государственного и хозяйственного управления качеством продукции.
2. Определить и документально оформить Политику главы администрации региона в области качества, энерго-и ресурсосбережения и природопользования при решении задач социально-экономической безопасности и устойчивого развития.
3. Разработать рекомендации по определению и документальному оформлению политики в области качества и Руководства по качеству для органов управления и самоуправления, отраслей, предприятий. Предложить типовое содержание этих документов, не противоречащих политике администрации региона в области качества, энерго-и ресурсосбережения и природопользования.
4. Организовать разработку, внедрение, сертификацию, функционирование и совершенствование систем качества предприятий, участвующих в решении задач социально-экономической безопасности и устойчивого развития, выполнении госзаказа, конкурсе инвестиционных программ и проектов по приоритетным направлениям развития региона, его территорий отраслей, предприятий.
5. Создать органы по сертификации Систем качества, инфраструктуру доверенных (аккредитованных) информационно-аналитических, организационно-методических и консультационных Центров по приоритетным направлениям развития региона.
6. Образовать консолидированный фонд разработки и реализации региональной комплексной целевой открытой, инвестиционной программы " Качество и ресурсосбережение ".
7. Обеспечить опережающую подготовку и переподготовку кадров, участвующих в выполнении названных выше первоочередных задач.
Таким образом, система управления качеством продукции (услугами) играет особую роль в деятельности предприятий и организаций. Ее цели, задачи и функции помогают отслеживать отклонения в производстве, корректировать деятельность организации или предприятия, а также исправлять выявлять и устранять негативные последствия, возникающие в процессе производственной и хозяйственной деятельности предприятия или организации.
Система управления качеством продукции (услуг) в практической деятельности
Рассмотрим применение системы управления качеством продукции (услуг) в жизни. В нашем случае, мы рассмотрим систему управления качеством в исполнительных органах власти субъекта федерации на примере администрация Вологодской области. Отличие органов власти от производственных предприятий в том, что они не выпускают продукцию, а оказывают услуги.
Среди негативных явлений в деятельности госаппарата следует отметить медленную адаптацию к быстро меняющейся внешней среде и потребностям общества, неэффективный механизм принятия решений, дефицит профессиональных государственных менеджеров. Низок уровень интеграции, контроля и координации как внутри госаппарата, так и в отношении внешних институтов, что способствует нерациональным затратам и слабой реализации государственной политики во многих сферах. В сложившейся ситуации на повестку дня в России выходит разработка такой стратегии модернизации госаппарата, которая позволит вывести его по основным параметрам и результатам деятельности на уровень большинства развитых стран. Одной из главных задач административного менеджмента является оказанием услуг населению, так как основа деятельности любой власти осуществляется при доверии народа, при ее легитимности.
Разумеется, для продуктивной деятельности органов государственной власти необходимы нормативы, стандарты, с помощью которых осуществляется, контролируется и координируется работа госаппарата. Формулирование, внедрение их в повседневную работу нашло отражение в основных документах администрации, регулирующие вопросы системы управления качеством работы и оказания услуг населению.
Оформлением политики администрации в области управления качеством документально зафиксировано в Регламенте администрации Вологодской области, а руководство по качеству оформлению работ как внутри организации, так с населением - в инструкциях администрации, в частности инструкции по документационному обеспечению (делопроизводству) в администрации области.
Введение в действие Регламента администрации области предшествовала кропотливая работа. В нем отражен многолетний опыт работы государственных учреждений, разработки научно-исследовательских институтов страны, российских и международных стандартов и прочие.
Регламент определяет порядок правовой, организационной, протокольной, документальной и материально-технической деятельности администрации области.
В него входят следующие положения:
• Планирование работы администрации области;
• Работа с кадрами администрации;
• Порядок подготовки и проведения совещаний, семинаров и других мероприятий;
• Порядок прохождения официальных документов органов государственной власти Российской Федерации и Вологодской области, поступивших в администрацию области и контроль за их исполнением;
• Подготовка официальных документов губернатора области;
• Организация работы со служебными документами;
• Порядок подготовки законопроектов для внесения в Законодательное Собрание области в качестве законодательной инициативы;
• Организация работы по правовому обеспечению взаимодействия Законодательного Собрания области и администрации области;
• Работа с письменными обращениями граждан и организация личного приема руководителями администрации области;
• Изготовление и использование бланков документов, печатей, штампов и удостоверений;
• Порядок печатания и размножения документов;
• Порядок передачи, хранения, использования дел архива;
• Прием делегаций в администрации области.
Перечисленные направления Регламента формируют определенную политику в системе управления качеством в администрации области. Выполнение той или иной работы, указанной в регламенте осуществляется с помощью "бюрократических" норм и стандартов. Здесь, под бюрократией следует понимать четко отлаженный механизм функционирования аппарата, выполняющего основные функции государственной власти.
В этом документе регламентируются работы по всем функциям управления системой качества, таких как:
• Планирование повышения качества деятельности администрации,
• Нормирование требований к качеству выполняемых работ,
• Организация правового, материально-технического, организационного, информационного обеспечения системы качества в администрации области,
• Осуществление контроля качества выполняемых работ госслужащими, структурными подразделениями и администрации в целом,
• Специальная подготовка и обучение кадров, повышения уровня квалификации служащих государственного аппарата и пр.
Управление системой качества в администрации ведется по каждому направлению, определенного Регламентом администрации области. К примеру, принципы организации работы со служебными документами определены в Регламенте. Но для продуктивной качественной работы, на основании Госстандарта по делопроизводству (Гост Р 6.30.-97), разработана инструкция по документальному обеспечению в администрации области. В ней подробнейшим образом, перечисляются основные требования к документам, такие как: герб, реквизиты организации, адресат, регистрационный номер документа, текст документа и пр.
Кроме этого определены и наделены соответствующими функциями структурные подразделения области, отвечающие за делопроизводство. На основе государственного стандарта установлены критерии оценки, благодаря которым осуществляется управление системой качества в делопроизводстве. Назовем лишь некоторые из них, это регистрация документов, сроки их исполнения, определение ответственного за исполнение документа, составление номенклатуры и формирование дел и пр.
К примеру, срок исполнения документов не должен превышать 30 дней (если в резолюции не указан другой срок) со дня регистрации документа, а изменение срока исполнения документа производится лицом, установившим этот срок. Если исполнение документа поручено нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за подготовку материалов является лицо, указанное в резолюции первым, которое также должно обеспечить соисполнителей необходимыми копиями этого документа.
Как было сказано выше, главной задачей административного менеджмента оказание услуг населению в виде решений и резолюций ответственных лиц, реальной помощи нуждающимся и пр. Регламентом установлен порядок работы с письменными обращениями граждан и организацией личного приема руководителями администрации области (см. Приложение). Для организации системы качества в этом направлении деятельности организации, определена соответствующая структура в администрации, порядок учета обращений граждан, установлен контроль за исполнением обращений граждан и пр.
Требования к системе качества формируются потребителями, заказчиками, разработчиками, госорганами и закрепляются в соответствующих нормативных, технических документах и договорах. Кроме действующего в настоящее время Регламента и специальных инструкций, регламентирующих работу в определенных направлениях, управление системой качества нашло отражение в " Коллективном Договоре между профсоюзной организаций работников государственных учреждений и администраций Вологодской области ". В нем, как и в Регламенте, определены принципы управления системой качества в организации, определена взаимная ответственность за неисполнение обязательств, условия функционирования системы управления качеством. Разумеется, на государственных служащих лежит ответственность за ненадлежащее исполнение своего функционала, в т.ч. Исполнении служебных документов. Разработанная системы административных взысканий является в некотором роде косвенным звеном управления системой качества в администрации.
Таким образом, управление системой качества представлять собой первоочередной задачей администрации области. Качественное выполнение функций госаппарата является залогом понимания и одобрением обществом деятельности государства.
Методы качества продукции
Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например, к нормальной температуре, к нормальному атмосферному давлению и т. п. С помощью измерительного метода определяются значения: масса изделия, сила тока, число оборотов двигателя, скорость автомобиля и др. Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами и т. п.). Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др. Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятии органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этих значений зависят от способностей, квалификации и навыков лиц, их определяющих. Этот метод не исключает возможности использования некоторых технических средств (лупа, микрофон и т. д.). С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой связано с эмоциональным воздействием на потребителя. Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др. В зависимости от источника информации методы определений значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический. Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций. К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, полигоны, испытательные станции, стенды и т. п., а к расчетным — конструкторские отделы, вычислительные центры, службы надежности и др. Работники лабораторий определяют и поставляют информацию, например, о механической прочности металлов, массовой доли серы, вязкости, массовой доли золы в угле, кислотности веществ и др.
Определение значений показателей качества продукт» экспертным методом осуществляется группой специалистов-экспертов, например, товароведов, дизайнеров, дегустаторов и т. п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, 'которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.
Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем устных опросов или с помощью распространения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок и т. п. При необходимости используются совместно несколько методов определения значений показателей качества продукции.
Анализ качества продукции
Обобщающие показатели характеризуют качество всей произведенной продукции независимо от ее вида и назначения:
а) удельный вес новой продукции в общем ее выпуске;
б) удельный вес продукции высшей категории качества;
в) средневзвешенный балл продукции;
г) средний коэффициент сортности (отношение стоимости произведенной продукции к ее стоимости по ценам первого сорта);
д) удельный вес аттестованной и неаттестованной продукции;
е) удельный вес сертифицированной продукции;
ж) удельный вес продукции, соответствующей мировым стандартам;
з) удельный вес экспортируемой продукции, в том числе в высокоразвитые промышленные страны.
Индивидуальные (единичные) показатели качества продукции характеризуют одно из ее свойств:
а) полезность (жирность молока, зольность угля, содержание железа в руде, содержание белка в продуктах питания и др.);
б) надежность (долговечность, безотказность в работе);
в) технологичность, т.е. эффективность конструкторских и технологических решений (трудоемкость, энергоемкость);
г) эстетичность изделий.
Косвенные показатели — это штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, удельный вес продукции, на которую поступили претензии (рекламации) от покупателей, потери от брака и др.
Первая задача анализа — изучить динамику перечисленных показателей, выполнение плана по их уровню, причины их изменения и дать оценку работы предприятия по достигнутому уровню качества продукции.
Если предприятие выпускает продукцию по сортам и произошло изменение сортового состава, то вначале необходимо рассчитать, как изменились средневзвешенная цена и средневзвешенная себестоимость единицы продукции, а затем по приведенным выше алгоритмам определить влияние сортового состава на выпуск продукции, выручку и прибыль от ее реализации.
Обеспечение качества продукции
Понятие и категории качества имеют согласно международным стандартам ИСО экономическое значение. Это означает, что управление качеством проводится с целью достижения максимального экономического эффекта, и при административном управлении качеством упор должен осуществляться на экономические факторы.
С повышением качества продукции выигрыш потребителя вначале растет быстро, а затем начинает неуклонно снижаться. И наоборот, медленное увеличение затрат на производство и эксплуатацию изделия с более высокими показателями качества начинает прогрессивно возрастать.
Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей.
По отношению к товарам народного потребления необходимо учитывать такие показатели, как соответствие моде, удовлетворение эстетическим требованиям и др., что может в ряде случаев и удорожать эти изделия. В то же время нельзя считать, что качество таких изделий совершенно не связано с экономической эффективностью. Повысив уровень отдельных показателей качества, можно уменьшить количество потребляемых изделий, предотвратить образование сверхнормативных запасов на предприятиях и в торговой сети, сократить потребность в оборотных средствах, обеспечить экономию общественного труда, увеличить серийность, массовость выпуска. Улучшение качества продукции оказывает влияние на материалоемкость (экономия сырья, материалов, топлива, энергии); фондоемкость (экономия основных и оборотных фондов); долговечность и надежность самой продукции (повышение общих сроков службы, увеличение межремонтных периодов).
Классификация затрат на качество — одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Классификация должна охватывать все стадии создания и потребления продукции и в нее следует включать максимально возможное число признаков.
Обобщенная классификация затрат на качество
Признак классификации |
Классификационная группа затрат |
По целевому назначению |
На улучшение качества, на обеспечение качества, на управление качеством |
По экономическому характеру затрат |
Текущие, единовременные |
По виду затрат |
Производительные, непроизводительные |
По методу определения |
Прямые, косвенные |
По возможности учета |
Поддающиеся прямому учету: не поддающиеся прямому учету; те, которые экономически нецелесообразно учитывать |
Признак классификации |
Классификационная группа затрат |
По стадиям жизненного цикла продукции |
На качество при разработке изделия; на качество при изготовлении изделия; на качество при использовании изделия |
По отношению к производственному процессу |
На качество в основном производстве; на качество во вспомогательном производстве; на качество при обслуживании производства |
По возможности оценки |
Планируемые и фактические |
По характеру структурирования |
По предприятию; по производству (цеху, участку); по видам продукции |
По объектам формирования и учета |
Продукция, процессы, услуги |
По виду учета |
Оперативный, аналитический, бухгалтерский, целевой |
Японская модель кардинально отличается от рассмотренных выше схем, так как в ее основу положена концепция, ориентированная не на продукцию, а на обеспечение качества и оценку его результатов, и является более обоснованной. Японская концепция изложена Исикавой Каору в работе «Японские методы управления качеством». Предусмотренный подход, который можно назвать «управленческим», позволяет решить проблему, сложившуюся в экономических исследованиях по вопросам затрат на качество, так как дает ответы на принципиально важные вопросы: чем отличается себестоимость продукции от затрат на качество; какую долю в себестоимости занимают затраты на качество и т.д.
Расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, целью которых является уменьшение общих затрат путем увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком. Затраты на обеспечение качества включают полезные затраты (расходы на предупреждение дефектов) и убытки (затраты на проведение оценки и расходы, связанные с браком). Экономическая же эффективность оценивается путем сравнивания затрат с затратами, а не затрат с доходами.
Весьма важным является и то, что японская модель согласуется с содержанием стандартов ИСО 9000, регламентирующих требования к видам деятельности в рамках системы качества. «Управленческое» направление определения затрат на обеспечение качества нуждается в дальнейшем развитии.
Качество технической продукции
После так называемой «пятилетки» качества в отечественном машиностроении произошло некоторое повышение технического уровня и качества создаваемой техники, резкое увеличение единичной мощности ряда видов машин и оборудования. Возросла мощность выпускаемых турбин, гидро- и турбогенераторов электрической энергии, тепловозов, тракторов и т. д. В ряде отраслей были достигнуты заметные сдвиги в унификации и типизации. Так, например, уровень унификации металлорежущих станков повысился до 60—80 %, автомобилей — до 70—80 %. Уровень материалоемкости в отрасли тяжелого машиностроения за 5 лет (1985—1990 гг.) снизился на 2—15 %, а на предприятиях электро- технической промышленности — на 10—2 5 %. Еще в большей степени снизилась удельная материалоемкость отдельных видов машин, например, тракторов и двигателей к ним — на 40 %. Это достаточно существенные результаты научно-технического прогресса в машиностроении, характеризуемого параметрами технического уровня машин и машиностроительной продукции в целом.
Качество продукции является не только экономико-технической проблемой, но и социально-экономической.
Качество продукции машиностроения определяется тем, на сколько она удовлетворяет потребности людей, а также экономит ресурсы при выполнении работ и т. д. Высокое качество изделий способствует повышению престижности предприятия-изготовителя, улучшает морально-нравственный климат на производстве и в обществе.
Потребность — это не всякое желание или прихоть людей, а объективная необходимость отдельных личностей и общества в целом во всем том, что обеспечивает их жизнедеятельность и развитие в условиях ограниченности сырьевых, энергетических, трудовых и других ресурсов.
В экономическом отношении качество продукции, в том числе машины, проявляется через ее полезность, которой соответствует потребительная стоимость. К. Маркс писал, что если она (вещь) бесполезна, то и затраченный на нее труд бесполезен, не считается за труд и поэтому не образует никакой стоимости... полезность вещи делает ее потребительной стоимостью.
Известно, что потребности людей имеют конкретно-исторический характер. С развитием производительных сил и производственных отношений, а также с повышением материального и духовного уровня жизни людей развиваются и расширяются их потребности. Разные уровни потребности, а также различия в условиях потребления (использования, эксплуатации) данной продукции обуславливают относительный характер уровня качества этой продукции. Изделие, имеющее изначально высокий уровень качества, со временем может не удовлетворять потребителя. Это закономерный процесс.
Как уже отмечалось, создание и применение такой продукции, как машины, обуславливается, прежде всего, потребностью в экономии труда, т. е. в росте производительности труда, называемой иногда первой и безграничной потребностью общества. Под экономией труда, конечно же, следует понимать экономию как живого (непосредственного), так и прошлого труда. По словам К. Маркса, ...если производство известной машины стоит из такого же количества труда, какое сберегается ее применением, то происходит просто перемещение труда, т. е. общая сумма труда, необходимого для производства товара, не уменьшается, или производительная сила труда не возрастает. Машины должны не только повышать производительность труда, но и значительно облегчать и удешевлять его. Поэтому в числе показателей технического уровня (уровня качества) машин есть немало значимых финансово-экономических, т. е. стоимостных показателей, как процесса создания, так и эксплуатации машин.
Высокое качество изделий необходимо не только для выполнения присущих им функций, но и в наибольшей степени удовлетворения потребителя при ограниченных возможностях приобретения данного товара. Так как продукция почти всегда предназначена для реализации, то при купле-продаже качество товара выступает как предопределяющий фактор этого рыночного процесса и, следовательно, всей практической экономики, которая состоит, как известно, из производства, распределения (реализации) и потребления (эксплуатации). Повышение качества изделий, например техники, выгодно как изготовителю, так и потребителю.
Система управления качеством продукции
Однако саратовская система при всех достоинствах, а они проявились довольно ярко и быстро, имела и ряд недостатков. В частности, она не позволяла контролировать и управлять уровнем разработок и проектирования изделий, не охватывала другие стадии их жизненного цикла — реализацию и эксплуатацию. Относительно ограничена была и сфера применения системы. Но эффективность ее положительных элементов подтолкнула другие предприятия на поиск более совершенных систем.
В 1957—1958 гг. на предприятиях г. Горького появилась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого изделия). В ней наряду с элементами бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления внимание обращалось на управление качеством изделий в период их проектирования и внедрения в производство.
Еще дальше пошли ярославские и кременчугские машиностроители. В 1963 г. они разработали и внедрили систему НОРМ (научная организация работ по увеличению мото-ресурса двигателя). В ней учитывался опыт саратовцев и горьковчан. Но был введен и новый важный элемент — управление связями между потребителями и проектировщи-ками двигателя.
Следующий этап в становлении комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП) — это создание и применение системы бездефектного труда (СБТ) на предприятиях г. Львова в 1964 г. Ее суть заключалась в том, что критерием оценки труда работников является коэффициент качества труда не только производственников, но и работников всех служб предприятия, не только отдельных исполнителей, но и коллектива.
В 1972—1973 гг. сложилась уже комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) — совокупность технических, организационных, экономических, социальных мероприятий, регламентированных стандартами предприятия и действующих во времени непрерывно. Система давала возможность планомерно воздействовать на факторы, влияющие на технико-экономические и эстетические свойства продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.
Организационно-технической базой КСУКП стали стандарты предприятия (СТП). СТП являются стержнем, содержанием КСУКП. Комплекс стандартов предприятия подразделялся на основной стандарт, который определял общие положения системы, и на совокупность специальных вспомогательных стандартов, обеспечивающих реализацию функций системы управления качеством продукции на предприятии.
Были разработаны и общие принципы построения и функционирования КСУКП как одной из основных частей общего управления предприятием:
• непрерывность управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла этой продукции;
• единство и взаимосвязь общих и специальных функций управления. Государство уделяло хоть какое-то внимание проблеме качества, и это заставляло предприятия как-то работать в этой области. Не стояла на месте и теория. Проводились НИР, издавались книги, монографии, т.е. шел процесс накапливания знаний, как в теории, так и на практике. В этом заключается положительный момент пройденного пути. Весь этот опыт мог бы пригодиться при переходе России на рыночные отношения, но этого не случилось. В этот период проблеме качества не уделялось должного внимания ни со стороны государства, ни на самих предприятиях. Попав в тяжелое финансовое положение, руководители этих предприятий думали, прежде всего, о том, как выжить и не обанкротиться, не подозревая, что для них возможен единственный способ выхода из создавшегося положения — это улучшение качества продукции.
Сейчас наблюдается классическое противоречие: психологическое отношение руководителя к качеству (некоторые называют это «синдром первого руководителя») остается прошлым, а социально-экономическая ситуация меняется.
Настоящие менеджеры уже давно поняли, что в условиях рынка финансовое положение предприятия зависит в первую очередь от качества выпускаемой продукции. Например, директор Саратовского завода резервуарных конструкций А. С. Саратовский, сделав основную ставку на качество продукции и систему качества, добился значительных успехов. Не случайно завод стал одним из немногих предприятий в России, имеющих сертификат Л. Лойда. Это оказало существенное содействие продвижению продукции завода на внешний рынок и увеличению ее цены в несколько раз.
Другой пример. АО «Орлэкс» (бывшее Орловское ПО «Промприбор») сертифицировало свою систему качества и получило сертификат Л. Лойда, а вместе с ним и существенные экономические выгоды.
Необходимость создания, внедрения и сертификации современных систем управления качеством продукции стали осознавать многие руководители отечественных предприятий.
В настоящее время все системы качества и все подходы в этой области можно разделить на два класса: системы по стандартам ИСО серии 9000 и «общефирменные системы качества».
В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 главная целевая установка системы качества — обеспечить качество, требуемое потребителем.
Концепция общефирменной системы качества предусматривает постоянное улучшение качества. Общефирменная система качества продукции получила широкое распространение, в частности, на японских предприятиях.
Основные правила работы по этой системе:
1) ноль дефектов;
2) предупреждение дефектов, а не их устранение;
3) все производственные отношения между подразделениями, а также между персоналом предприятия рассматриваются и строятся как отношения потребителя и поставщика;
4) постоянное обучение персонала управлению качеством.
Для российских предприятий ближе система управления качеством по стандартам ИСО серии 9000, поэтому она и получает все большее распространение.
Факторы качества продукции
К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально – психологические.
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала.
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.
Социально – экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников – все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. Внешняя или окружающая среда является неотъемлемым условием существования любого предприятия и является по отношению к нему неконтролируемым фактором. Все воздействие внешней среды можно разделить на следующие отдельные факторы: экономические, политические, рыночные, технологические, конкурентные, международные и социальные.
Анализ внешней среды дает возможности организации для прогнозирования ее возможностей, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить внешние угрозы в любые выгодные возможности. Анализ внешней среды необходим в процессе стратегического планирования.
Среди рассмотренных факторов внешней среды конкурентные факторы занимают особое место. Ни одна организация не может себе позволить игнорировать фактические или возможные реакции своих конкурентов.
В условиях рыночных отношений изменяются цели предприятия, которые объединяют в себе следующие вопросы: обеспечение выживаемости, максимизация загрузки, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства на сегменте рынка, завоевание лидерства по показателям качества товара, достижение конкретного объема сбыта, рост продаж, завоевание расположения клиента.
Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности и разделить на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.
Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от: производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоемкости продукции и др.
Коммерческие факторы определяют условия реализации товаров на конкретном рынке. Они включают: конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу.); предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьютерских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг); рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса); имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны).
Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке. Поэтому оценка этой группы факторов и компонент с помощью коэффициента соответствия нормативам лишена смысла. Данные факторы вступают как ограничения, обязательные выполнению.
Эти факторы определяющим образом влияют на конкурентоспособность продукции (услуг). Итак, конкурентоспособность зависит от рассмотренных выше факторов. Определить характер этой зависимости и выразить ее количественно трудно, однако ее наличие является стимулом для поиска путей оценки и повышения конкурентоспособности. Более всего для этой цели подходят экспертные методы. При этом целесообразно изучать влияние указанных факторов на предпочтительность товаров. Обеспечение конкурентоспособности продукции и пути её повышения. В современных условиях возникает необходимость в смене ориентации и критериев оценки разрабатываемой и выпускаемой продукции.
Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличает от аналогичных товаров – конкурентов.
Конкурентоспособность определяется совокупностью свойств продукции, входящих в состав ее качества и важных для потребителя, определяющих затраты потребителя по приобретению, потреблению и утилизации продукции.
Оценка конкурентоспособности начинается с определения цели исследования: если необходимо определить положение данного товара в ряду аналогичных, то достаточно провести их прямое сравнение по важнейшим параметрам, если целью исследования является оценка перспектив сбыта товара на конкретном рынке, то в анализе должна использоваться информация, включающая сведения об изделиях, которые выйдут на рынок в перспективе, а также сведения об изменении действующих в стране стандартов и законодательства, динамики потребительского спроса.
Независимо от целей исследования, основой оценки конкурентоспособности является изучение рыночных условий, которое должно проводиться постоянно, как до начала разработки новой продукции, так и в ходе ее реализации.
Задача стоит в выделении той группы факторов, которые влияют на формирование спроса в определенном секторе рынка:
- рассматриваются изменения в требованиях постоянных заказчиков продукции;
- анализируются направления развития аналогичных разработок;
- рассматриваются сферы возможного использования продукции;
- анализируется круг постоянных покупателей.
Вышеизложенное подразумевает “комплексное исследование рынка”. Особое место в изучении рынка занимает долгосрочное прогнозирование его развития. На основе изучения рынка и требований покупателей выбирается продукция, по которой будет проводиться анализ или формулируются требования к будущему изделию, а далее определяется номенклатура параметров, участвующих в оценке.
При анализе должны использоваться те же критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая товар. По каждой из групп параметров проводится сравнение, показывающее насколько эти параметры близки к соответствующему параметру потребности.
Анализ конкурентоспособности начинается с оценки нормативных параметров. Если хотя бы один из них не соответствует уровню, который предписан действующими нормами и стандартами, то дальнейшая оценка конкурентоспособности продукции нецелесообразна, независимо от результата сравнения по другим параметрам. В то же время, превышение норм и стандартов и законодательства не может рассматриваться как преимущество продукции, поскольку с точки зрения потребителя оно часто является бесполезным и потребительской стоимости не увеличивает. Исключения могут составить случаи, когда покупатель заинтересован в некотором превышении действующих норм и стандартов в расчете на ужесточение их в будущем.
Производится подсчет групповых показателей, которые в количественной форме выражают различие между анализируемой продукцией и потребностью по данной группе параметров, и позволяет судить о степени удовлетворения потребности по этой группе. Рассчитывается интегральный показатель, который используется для оценки конкурентоспособности анализируемой продукции по всем рассматриваемым группам параметров в целом.
Результаты оценки конкурентоспособности используются для выработки вывода о ней, а также - для выбора путей оптимального повышения конкурентоспособности продукции для решения рыночных задач.
Однако факт высокой конкурентоспособности самого изделия является лишь необходимым условием реализации этого изделия на рынке в заданных объемах. Следует также учитывать формы и методы технического обслуживания, наличие рекламы, торгово-политические отношения между странами и т.д.
В результате оценки конкурентоспособности продукции могут быть приняты следующие пути повышения конкурентоспособности решения:
- изменение состава, структуры применяемых материалов (сырья, полуфабрикатов), комплектующих изделий или конструкции продукции;
- изменение порядка проектирования продукции;
- изменение технологии изготовления продукции, методов испытаний, системы контроля качества изготовления, хранения, упаковки, транспортировки, монтажа;
- изменение цен на продукцию, цен на услуги, по обслуживанию и ремонту, цен на запасные части;
- изменение порядка реализации продукции на рынке;
- изменение структуры и размера инвестиций в разработку, производство и сбыт продукции;
- изменение структуры и объемов кооперационных поставок при производстве продукции и цен на комплектующие изделия и состава выбранных поставщиков;
- изменение системы стимулирования поставщиков;
- изменение структуры импорта и видов импортируемой продукции.
Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии фирмы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.
10 этапов для повышения качества по Джозефу М.Джурану:
- Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.
- Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.
- Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.
- Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.
- Выполняйте проекты для решения проблем.
- Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
- Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
- Сообщайте о результатах.
- Регистрируйте успехи.
- Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым, закрепляя их.
Семь успешных факторов качества:
- фокус на потребителя;
- фокус на процесс и его результаты;
- управление участием/ответственностью;
- непрерывное улучшение;
- проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %;
- проведение измерений;
- постоянно действующие сквозные функциональные Советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.
Сертификация качества продукции
Нужно отметить, что сертификация продукции в России необходима не только для реализации той или иной продукции, но и для целей таможенного оформления. Если продукция подлежит сертификации, декларированию или государственной регистрации, то необходимо получить соответствующий сертификат, который предоставляется в таможенные органы.
Важно отметить, что сертификат или другие разрешительные документы на продукцию, предприятие может получить в любом регионе России. Главным условием для выдачи сертификатов является наличие аттестата аккредитации у органа по сертификации, а не географическое расположение Заявителя и Исполнителя. Сертификация в РФ проводится в следующем порядке. Заявитель присылает заполненную форму заявки вместе с копиями учредительных документов. Далее оценивается стоимость проведения работ по сертификации. Готовится проект договора на получение тех или иных сертификатов и высылается на согласование с заказчиком. После подписания договора, Заявитель предоставляет выше указанный пакет документов и образец продукции для проведения испытаний.
Виды сертификатов, которые могут потребоваться для реализации товаров в России:
• Сертификат соответствия ГОСТ Р;
• Декларация о соответствии в системе ГОСТ Р;
• Сертификат соответствия техническому регламенту;
• Декларация о соответствии техническому регламенту;
• Свидетельство о государственной регистрации.
После образования Таможенного Союза появилась и альтернативная система сертификации в рамках ТС. В данный момент разрабатывается своя система стандартов качества (технических регламентов) Таможенного Союза. Теперь предприятия могут получить сертификаты и декларации на соответствие требованиям данным техническим регламентам. Это означает, что декларация или сертификат соответствия таможенного союза, полученный на определенный вид продукции будет действовать на территории стран участниц ТС. В данном случае действует единый сертификат или декларация о соответствии.
Схемы сертификации позволяют оформить тот или иной документ на различный срок - от одного года до трёх лет. Согласно утвержденным схемам, сертификаты могут быть оформлены на производителя или компанию импортера (реализатора) товара. Обычно выше указанные документы оформляются на серийный выпуск. При использовании данной схемы продукцию можно реализовывать без ограничения до окончания срока действия декларации или сертификата. Но существует и форма получения сертификатов на ограниченную партию продукции. То есть, в сертификате указывается точное количество единиц продукции. В данном случае выданный сертификат действует только на указанную партию товара или оборудования.
К примеру, в Европе и Америке главным критерием при выборе продукта является наличие сертификата ISO – это лучшая реклама для производителя. В России система сертификации ISO постепенно набирает обороты, но пока основными документами для легальной реализации товаров являются выше указанные сертификаты. Ежедневно в магазинах мы сталкиваемся с различного рода товарами, продуктами. Часто мы их покупаем бессознательно, не обращая внимание на характеристику, свойства. Далеко не каждый из нас обращает внимание на такие параметры продукции как сертифицирован товар или нет, исследования показывают, что большинство людей не знают, что означает на упаковке продукта аббревиатура РСТ. Данный знак свидетельствует о том, что данный товар прошел процедуру сертификации. Соответственно, сертификация продукции является залогом его качества, защищает покупателя от недобросовестного производителя. Подтверждением, что товар безопасен для окружающей среды и нашей жизни является сертификация качества продукции.
По данным маркетинговых исследований Россияне тратят на покупку продуктов питания 73% своего бюджета. На сегодняшний день существует обязательная и добровольная сертификация качества продукции, а также такая форма подтверждения качества как декларирование соответствия. Товары, которые подлежат обязательной сертификации, не могут поступить в продажу без сертификата о качестве, например, продукты питания. Нужно отметить, что теперь на большинство продуктов питания в обязательном порядке оформляется декларация соответствия вместо сертификата. Производитель также может пройти добровольную сертификацию своей продукции: товар тестируется в лаборатории, проводится независимая экспертиза, после которой продукции выдается сертификат качества.
Органы контроля на постоянной основе проводят мониторинг данных товаров, и в случае обнаружения недоброкачественной продукции (товара, который не соответствует обязательным требованиям, опасен для жизни потребителя), в отношении производителя или продавца применяются штрафные санкции, а товары изымаются из продажи.
Качество готовой продукции
Задачи работников, осуществляющих контроль материалов и сырья, а также контроль готовой продукции во многом сходны между собой и резко отличаются от задач работников, которые производят контроль между этими крайними этапами. Контролер, проверяющий получаемые фирмой сырье и материалы, делает все, чтобы на предприятие не поступили материалы, которые невозможно использовать экономично. Однако, чтобы удешевить контроль, он может пропустить небольшой процент недоброкачественных материалов и сырья, так как их легче забраковать на более поздней стадии производства и поставщик оценит ниже те партии сырья, которые не отвечают требованиям к качеству. Контролер по проверке законченной продукции разрешает выпуск такой продукции, которая является приемлемой для потребителя. Он как бы выступает в роли контролера от потребителя. Тем не менее, он сталкивается с известными трудностями: он обязан проявлять лояльность по отношению к своей фирме и поэтому соответствующим образом истолковывать ТУ на готовую продукцию, в то время как для защиты интересов потребителя он должен в ряде случаев давать другое толкование этим ТУ.
Добросовестность и опыт сотрудников службы контроля должны обеспечивать наиболее разумное решение подобных вопросов.
Обычно контроль осуществляется путем проверки определенной части партии изделий (5%, 10% и т. д.), причем никто серьезно не задумывается над тем, насколько надежным показателем количества дефектов во всей партии является число дефектных изделий, обнаруженных в отобранном количестве (выборке). Использование статистики не устраняет риска, но дает возможность установить его величину.
Практика показывает, что для больших партий изделий 10%-ная выборка позволяет определить качество продукции более или менее точно, тогда как в небольшой партии та же самая 10%-ная выборка может дать весьма неточные показатели. Проверка 10000 изделий из партии в 100000 шт. даст довольно правильное представление о возможном распределении брака во всей партии (об этом более подробно будет сказано ниже); проверка же одного изделия из партии в 10 шт. ничего не скажет об остальных девяти.
Имеется сравнительно немного фирм, где контроль качества выборочным методом используется с полной эффективностью. Если фирма намеревается поставить своим потребителям продукцию вообще без брака, она должна произвести 100%-ный контроль готовой продукции. Но это требует много времени и обходится дорого. Если же фирма может пойти на небольшой риск, она применяет выборочный метод контроля.
Руководитель службы контроля качества должен хорошо знать, какой метод контроля может оказаться наиболее приемлемым в том или ином случае. Это позволит ему использовать контролеров на тех участках, где 100%-ный контроль может дать наибольший эффект.
Статистические методы могут быть также использованы для контроля производственного процесса. Но для этого важно точно знать, какие статистические данные играют роль в общей схеме контроля качества продукции.
Простая процедура контроля качества, в котором участвуют контролер и оператор машины (станка, пресса и т. п.), может дать необходимый эффект при следующих условиях:
1. С момента окончания изготовления продукции до начала проверки, а также с момента окончания проверки продукции до передачи оператору машины информации о результатах контроля должно пройти минимальное время.
2. Контролер должен исходить из требований, предъявляемых к качеству данного вида изделия техническими условиями и стандартами, и из возможностей регулирования технологического процесса. При этом он должен обработать полученные данные таким образом, чтобы их можно было использовать при корректировании технологического процесса.
3. Полученные в результате проверки, данные должны быть немедленно переданы оператору.
Эффективность всей этой работы зависит от скорости действий контролера и оператора, достоверности полученных контролером данных и от того, насколько правильно оператор воспринимает представляемую ему информацию.
Эффективным является контроль технологического процесса путем подсчета случаев каких-нибудь типичных дефектов, обнаруженных в изделии. Когда число таких случаев превышает определенный уровень, в технологический процесс вносятся необходимые уточнения. Этот метод известен под названием «контроля по качественным характеристикам».
Важно уяснить разницу между браком и дефектным изделием. Брак — это неприемлемое изделие. Дефект — это недостаток в изделии, который можно исправить. По обнаруженному в изделии дефекту можно установить и устранить то или иное отклонение в технологическом процессе, которое могло бы в последующем привести к браку. Если подсчет случаев брака используется для целей контроля, то должен быть установлен приемлемый уровень брака. Это означает, что фирма (отдел) признает нормальным при данном технологическом процессе некоторое количество брака. Если количество брака ниже, скажем, 1%, то считается, что производственный процесс находится под контролем. Если количество брака начинает превышать 1%, считается, что процесс выходит из-под контроля и необходимы соответствующие меры.
Любой контроль качества, основанный на подсчете брака или дефектов в изделиях, осуществляется с помощью калибров. Когда дефект равнозначен браку, контроль с помощью калибров неизбежно приводит к браковке продукции. Применяя же более точные измерительные средства, можно контролировать уровень дефектов, не обязательно выпуская бракованную продукцию. Таким образом, все зависит от того, какую цель преследует контроль — защиту интересов потребителя или получение информации для регулирования технологического процесса. Эффективный контроль технологического процесса может привести к установлению стандартов на методы оценки качества продукции.
Контроль изделий с целью выявления отклонений их параметров от заданных с помощью переменных величин заключается в измерении каждого изделия.
Определение качества продукции
- Экспрессные ускоренные методы, дающие полуколичественные или приблизительные данные по тем или иным показателям основанные в основном на пределе чувствительности химической реакции. Эти методы не могут использоваться при разногласиях между поставщиком и покупателем, а также при оценке качества меда официальными органами.
- Стандартные методы оценки качества, прошедшие проверку достоверности получаемых данных не менее чем в восьми лабораториях и вошедшие в те или иные стандарты.
- Арбитражные методы оценки качества, прошедшие проверку достоверности получаемых данных в различных лабораториях и используемые при разногласиях между поставщиками и покупателями.
- Экспертные методы оценки качества, применяемые экспертами высшей квалификации (кандидатами и докторами наук, профессорами), владеющими оригинальными методиками.
В зависимости от уровня квалификации исследователя и чистоты проведения анализа качества меда методы оценки подразделяются на следующие виды:
- Однотипные методы оценки качества, проводимые в пищевых, экспертных лабораториях при массовом производстве.
- Индивидуальные методы оценки качества, применяемые с определенной целью при проведении экспертиз.
Экспертная оценка качества продукции – это получение характеристик качества продукции экспертным методом. Экспертные методы оценки качества продукции применяют при невозможности или нецелесообразности по конкретным причинам использовать расчетные или измерительные методы.
Экспертные оценки может дать один специалист, однако получение экспертных оценок от группы экспертов позволяет компенсировать смещение оценок отдельными членами комиссии, а сумма информации, имеющаяся в распоряжении группы экспертов, больше информации отдельного члена этой группы. Однако групповым оценкам присущи известные недостатки. Так, существенные затруднения связаны с решением проблемы соизмерения оценок экспертов, входящих в группы традиционные способы получения групповой оценки с помощью средних величин оказывается применимыми только тогда, когда коллектив экспертов однороден в смысле характера ответов. В случае неоднородности ответов средние оценки теряют содержательный смысл и могут оказаться в определенном смысле ниже индивидуальных оценок, на основе которых они получены.
Для оценки надежности специалиста-эксперта можно использовать следующие критерии. Степень надежности эксперта – это относительная частота случаев, когда эксперт приписал наибольшую вероятность гипотезам, которые впоследствии оказались верными (подтвердились). Но, учитывая, что эксперт работает в коллективе, вводят понятие его относительной надежности.
И в заключение, в зависимости от компетенции, квалификации, опыта работы или занимаемой должности эксперта может быть оценен его «вес». «Вес» эксперта может быть учтен при вычислении коэффициента конкордации.
Учет «веса» экспертов необходимо производить с осторожностью, стараясь избежать неоправданного увеличения субъективности.
При наличии большого числа экспертов удобнее рассчитывать конкордацию между равными по численности подгрупп экспертов. В таких случаях для каждой подгруппы находится средняя ранжировка, которая включается в общую матрицу с «весом», пропорциональным коэффициенту конкордации внутри данной подгруппы. Не исключено, что в данном коллективе экспертов весьма полезной может оказаться мнение эксперта с резко отличающимися от среднегруппового мнения.
Стандарты качества продукции
Целью ИСО является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.
В ИСО установлены два вида членства - комитеты-члены и члены-корреспонденты. Комитетами-членами являются национальные органы по стандартизации, наиболее представительные в области стандартизации. Для этого вида членства установлена шкала ежегодных взносов в бюджет ИСО, которая составляется в зависимости от удельного веса каждой отдельной страны в мировой торговле и в производстве промышленной продукции.
Члены-корреспонденты в счет уплаты незначительного взноса в бюджет ИСО имеют право получения комплекта всех издаваемых международных стандартов, а также других информационных изданий. Членами-корреспондентами являются национальные органы, занимающиеся стандартизацией, где нет комитетов-членов. На заседания технических комитетов их представители направляются только в качестве наблюдателей.
К руководящим органам ИСО относятся Генеральная ассамблея, являющаяся высшим органом, Совет, Исполнительное бюро, техническое бюро, технические комитеты Совета, Центральный секретариат.
Должностными лицами ИСО являются президент, вице-президент, казначей и генеральный секретарь.
Генеральная ассамблея - высший руководящий орган ИСО, состоит из представителей всех национальных организаций комитетов-членов и решает все основные вопросы деятельности ИСО, собирается один раз в три года. На ее сессиях выбирается президент ИСО сроком на три года. В ходе проведения Генеральных ассамблей организуется обсуждение важнейших проблем и тенденций в международной стандартизации с участием ведущих специалистов промышленности.
В период между сессиями Генеральной ассамблеи руководство ИСО осуществляет Совет, во главе которого стоит президент. Совет состоит из 18 комитетов-членов, избираемых Генеральной ассамблеей сроком на три года. Совет собирается на свои заседания не реже одного раза в год и решает все вопросы деятельности ИСО, в частности, вопросы структуры технических органов, публикации международных стандартов, назначает членов органов Совета, а также председателей технических комитетов и др.
В настоящее время большинство стран мира применяют системы допусков и посадок ISO (International Organisation for Standartisation), которые созданы для возможной унификации национальных систем допусков и посадок.
В нашей стране переход на единую систему допусков и посадок и основные нормы взаимозаменяемости, которые основаны на стандартах и рекомендациях ISO, начался с 1977 г. Такой переход создает возможности для международной специализации и кооперирования при производстве деталей, сборочных единиц, технологической оснастки, машин и т. п.; обеспечивает повышение конкурентоспособности отечественной продукции на мировом рынке; обеспечивает эффективность научно-технического обмена между различными странами и др.
Допуски в любой системе устанавливаются для определенного диапазона размеров. Международная организация по стандартизации (ИСО) начала разработку международных стандартов по этой проблеме, известных как стандарты семейства 9000. Для целей создания на предприятиях эффективных систем качества были разработаны стандарты ИСО 9004 и еще более 10 стандартов, которые выполняют роль пособий по разработке систем качества. Важнейшие три стандарта семейства ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 носят нормативный характер и служат целям внешней оценки системы качества потребителем или третьей стороной. Именно эти три стандарта приняты в России в качестве национальных стандартов, соответственно - ГОСТ Р ИСО 9001- 96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96.
Разработка Международных стандартов ИСО серии 9000 создала единую нормативную базу для сертификации систем качества во многих странах. По оценкам экспертов в мире сегодня сертифицировано по ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 свыше 200 тыс. компаний и фирм. К проведению сертификации систем качества западные компании побуждают такие факторы, как стремление к повышению конкурентоспособности, требования заказчика (потребителя), льготное кредитование и страхование, возможность получения госзаказа, улучшения качества продукции и работ, сокращение издержек, а также сокращение аудиторских проверок потребителем.
Эффективность работы предприятий, внедривших систему качества по ИСО 9000, как правило, в 2—3 раза выше, чем у их конкурентов, не использующих эту систему. Концентрированный международный опыт управления качеством продукции на предприятиях использован в международных стандартах по управлению качеством. Во многих странах эти стандарты приняты в качестве национальных. В зарубежной практике международные стандарты управления качеством применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества у поставщика.
В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации (15О) приняла комплекс международных стандартов серии 9000 «Управление качеством продукции»: 9000—9004. В международных стандартах версии 1987 г. были сформулированы основные принципы систем качества, которые не утратили своей актуальности и в настоящее время. Прежде всего, установлено, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения поставленных целей в области качества. Поэтому первичным считается формулирование и документальное оформление высшими руководителями предприятия политики в области качества. Руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях организации.
Следующая версия международных стандартов датируется 1994 г., когда был принят стандарт 15О 9000—1:1994. Структурно эти стандарты повторяют версию 1987 г., однако число документов было увеличено за счет введения дополнительных частей в стандарты ISO 9000 и ISO 9004. Хронологически эта версия стандартов принималась с 1991 по 1997 г. Одна из важнейших особенностей этой версии международных стандартов заключается в том, что их объектами наряду с продукцией стали также услуги и программные средства.
В декабре 2000 г. Международная организация по стандартизации опубликовала стандарты серии 9000 версии 2000 г.
В их состав вошли:
• ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
• ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования;
• ISO 9004 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.
Особенностью этой версии международных стандартов стало то, что требования к системе качества установлены только в одном стандарте — ISO 9001, охватывающего все стадии жизненного цикла. При переводе версии стандартов 2000 г. применили термин «менеджмент» вместо «управление». Под менеджментом здесь понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. В стандартах дается обоснование необходимости создания систем менеджмента качества, которые могут содействовать организации в повышении удовлетворенности потребителей. Система менеджмента качества дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшая ее эффективность.
Для выполнения этих требований организация должна:
• определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение для всей организации;
• определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
• обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и мониторинга;
• проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организационно-методическую основу системы качества чаще всего составляют стандарты организации.
Документация системы менеджмента качества должна включать:
• документально оформленную политику и цели организации в области качества; • руководство по качеству;
• документированные процедуры, необходимые для функционирования системы менеджмента качества;
• документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.
Система менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9000 версии 2000 г. разрабатывается и функционирует исходя из восьми принципов системы:
• ориентации на потребителей;
• лидерства руководителей;
• вовлечения работников;
• процессного подхода;
• системного подхода к менеджменту;
• постоянного улучшения;
• принятия решений, основанных на фактах;
• взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Система менеджмента качества включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Эти процессы охватывают не только процессы жизненного цикла продукции (те, что непосредственно содействуют производству продукции или оказанию услуг), но также многочисленные процессы менеджмента, мониторинга и измерения: менеджмент ресурсов, обмен информацией, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства и др. Взаимодействие процессов организации часто может быть сложным. Входы и выходы этих процессов часто могут относиться как к внешним, так и внутренним потребителям. Моделирование сети процессов показывает, что при определении требований как входов процессов существенную роль играют потребители. Обратная связь от потребителей об удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса составляет существенный вход для процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества. Процессный подход включает процессы, необходимые для жизненных циклов продукции, а также другие процессы, требующиеся для результативного внедрения системы менеджмента качества, такие, как процесс внутреннего аудита, процесс анализа со стороны руководства, процесс анализа данных и процесс менеджмента ресурсов. При установлении процессов, подлежащих документированию, организация может учитывать такие факторы, как воздействие на качество, риск неудовлетворенности потребностей, законодательные и (или) другие обязательные требования, экономические риски, результативность и эффективность, компетентность персонала, сложность процессов.
Соблюдение этих принципов дает возможность:
• интегрировать и выравнивать процессы, которые лучше всего будут достигать нужных результатов;
• сосредоточивать усилия на основных процессах;
• обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации;
• получать преимущества деятельности через улучшение возможностей организации;
• выравнивать улучшение деятельности на всех уровнях в соответствии со стратегическим замыслом организации;
• гибко и быстро реагировать на благоприятные возможности;
• вовлекать в процесс постоянного улучшения продукции каждого работника предприятия;
• принимать решения, обеспеченные информацией;
• увеличивать способность подтверждения результативности принятых решений посредством ссылки на фактические зарегистрированные данные.
• Увеличивать способность к анализу, выражению сомнений и изменению мнений и решений;
• увеличивать способность обеих сторон создавать ценности;
• гибко и быстро формировать совместные "ответы на изменения рынка или потребностей и ожиданий потребителей;
• оптимизировать затраты и ресурсы.
После внедрения международных стандартов ИСО серии 9000 в зарубежной и отечественной практике появились следующие направлениями развития систем управления качеством.
1. Совершенствование организации работ в рамках элементов системы качества, предусмотренных стандартами ИСО серии 9000. Этот вариант характеризуется как поддержание системы в заданном режиме функционирования, которое может обеспечить предприятию стабильное положение на определенный период времени.
2. Дополнение системы качества элементами, расширяющими ее возможности и отвечающими требованиям общества, персонала предприятия и отраслевым или специфическим требованиям потребителей.
В качестве примера реализации этого направления можно указать систему качества, дополненную элементами для обеспечения охраны окружающей среды в соответствии с требованиями семейства стандартов ИСО серии 10000. Подобно стандарту ИСО 9000 стандарты ИСО 10000 являются семейством стандартов систем управления окружающей средой, в настоящее время они включают около десяти стандартов.
Улучшение качества продукции
Проблемы обеспечения и улучшения необходимого уровня качества продукции тесно взаимосвязаны, требуют постоянной и целенаправленной работы всего трудового коллектива как внутри предприятия, так и с партнерами-смежниками, обеспечивающими поставку исходного сырья, материалов и полуфабрикатов.
Для практического решения проблемы качества продукции важное значение имеет рассмотрение уровней ее качества.
В теоретическом плане различают несколько уровней качества продукции: нормативный, производственный (фактически достигнутый), эксплуатационный (потребительский). Нормативный уровень качества продукции устанавливается в требованиях нормативно-технической документации по результатам научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИИ ОКР).
Производственный уровень качества продукции обеспечивается на стадии проектных работ производства сырья, материалов, инструментов, оборудования, изделий и на стадии выполнения работ и услуг. Производственный уровень качества характеризуется степенью выполнения требований нормативной документации.
Эксплуатационный (потребительский) уровень качества продукции формируется на стадии потребления или эксплуатации этой продукции. Он характеризуется степенью соответствия фактически достигнутого уровня качества продукции конкретным потребностям потребителя продукции. В условиях рынка, когда производство работает на конкретного потребителя, не учитывать их требования — значит работать на склад, а это прямой путь к банкротству.
Теоретическое рассмотрение уровней качества продукции имеет большое практическое значение. Товаропроизводитель, стремясь вперед-вверх, должен всегда оглядываться назад, постоянно оттачивая качество своей продукции с учетом требований потребления. Только при соблюдении жестких требований рынка предпринимательская деятельность принесет большой успех и реальную отдачу от вложенных в дело инвестиций. Рассмотрим уровень качества продукции с точки зрения научно-технического прогресса. Он характеризует степени технического, эргономического, эстетического, экологического совершенства и экономической целесообразности.
Степень технического совершенства продукции измеряется показателями назначения, надежности и долговечности, ремонтопригодности, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации.
Степень эргономического совершенства продукции обусловливается удобствами и безопасностью пользования ею человеком.
Степень эстетического совершенства продукции характеризуется соответствием ее цвету, форме, фактуре, архитектурно-художественной выразительности.
Степень экологического совершенства продукции обусловливается ее безвредностью для окружающей среды при эксплуатации или потреблении. Степень экономической целесообразности измеряется приведенными удельными затратами и экономической эффективностью.
Уровень качества продукции подтверждается сертификацией.
Сертификация — действие, проводимое с целью подтверждения с необходимой достоверностью соответствия продукции конкретным стандартам, техническим условиям и выдачи соответствующего документа.
Достигнуть требуемого уровня качества продукции можно только на основе системного подхода к этой проблеме.
Требования к качеству продукции
Требования назначения — требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.
Требования эргономики — это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.
Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.
Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.
Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Требования экологичности — отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.
Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).
В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»).
При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.
В Федеральном законе "О техническом регулировании" детализируются требования по безопасности: безопасность излучений; биологическая безопасность; взрывобезопасность; механическая безопасность; пожарная безопасность; промышленная безопасность; термическая безопасность; химическая безопасность; электрическая безопасность; ядерная и радиационная безопасность; электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.
В качестве обязательных требований также рассматриваются: предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей; единство измерений.
Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.
Фитосанитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которая по своей природе и (или) своему способу переработки может создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.
Ветеринарно-санитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.
Оценка соответствия требованиям безопасности не ограничивается сопоставлением фактического значения показателей безопасности с нормативами — необходимы анализ и оценка риска нарушения нормативов безопасности.
Роль качества продукции
Качество выпускаемой продукции — это своеобразный символ сегодняшней экономики предприятия. Как отмечают зарубежные менеджеры, качество — это не лозунг, это целая философия, в которой снижение издержек, рост производительности труда потеснены качеством продукции, вышедшим на передний план. Фирмы различных стран и континентов самого разнообразного ассортимента выпускаемой продукции активно работают над ее качеством. Затраты на работы по повышению качества продукции имеют значительный удельный вес, который постоянно растет. Повышение качества — это трудоемкая работа, поскольку затрагивает практически все направления предприятия и в конечном итоге выходит на такой макроэкономический показатель, как качество жизни.
Качество продукции является результатом качества: труда, предметов труда, средств труда, технологии, управления, производственной среды в целом.
Если мы получаем качество промежуточного продукта, то он в. свою очередь формирует качество конечного продукта, а последний непосредственно выходит на качество жизни, где наряду с такой составляющей, как качество продукта и услуг, участвует качество: обороноспособности, природной среды, инфраструктуры национального богатства.
В последние годы передовыми фирмами мира последовательно внедряется новая стратегия управления качеством продукции, предусматривающая следующее:
- Обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы.
- Новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия.
Вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания.
Качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя.
Повышение качества требует применения новой технологии производства; начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированными измерениями в процессе контроля качества.
Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.
Все это осуществимо только тогда, когда действует четко организованная система управления качеством, направленная на интересы потребителей, затрагивающая все подразделения и приемлемая для всего персонала.
Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и Западной Европы, предполагает три обязательных условия:
1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество — это непрерывная меняющаяся цель.
2. Мероприятия по повышению качества продукции должны затрагивать все подразделения предприятия без исключения. Опыт показывает, что от 80 до 90% мероприятии не подлежат контролю отделов качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИ ОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
3. Непрекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала. Только непониманием существа проблем качества, говорит японский экономит К. Исикава, можно объяснить такие заявления руководителей предприятия: «управление качеством означает ужесточение приемки продукции», «управление качеством означает внедрение стандартизации», «управление качеством представляет собой статистику", «управление качеством на практике представляется весьма трудоемким мероприятием», «пусть вопросами управления качеством занимается отдел приемки или контроля», «успехи предприятия в управлении качеством исключают необходимость проведения дополнительных мероприятий» и « управление качеством не имеет отношения к администрации или отделу реализации продукции».
По мнению американского экономиста А. Фейгенбаума, в условиях острой конкурентной борьбы (примерно 70% выпускаемой продукции США испытывают острую конкуренцию со стороны импортируемой продукции) фирмы смогут успешно развиваться, руководствуясь следующими принципами.
Время на разработку и изготовление новых видов продукции все сокращается. Достаточно сравнить период в 20 лет, в течение которого был спроектирован, произведен и стал предметом необходимости телевизор, со сроком в 5 лет, за которые тот же путь проделала персональная ЭВМ. Растущая требовательность к повышению, качества изделии — в настоящее время одна из характерных черт мирового рынка.
Системы разработки новых изделий должны содержать ряд основных положений:
- качество рассматривается наравне со всеми техническими новшествами с самого начала разработки изделий;
- планирование научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ организуется таким образом, чтобы не ограничивать проектирование вариантов изделия с наилучшими характеристиками;
- ускорение разработки изделий должно стать основным критерием эффективности системы разработки.
Характеристика качества продукции
Требования назначения — требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.
Совместимость — пригодность продукции (процессов и услуг) к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований.
Взаимозаменяемость — пригодность одного изделия (процесса, услуги) для использования вместо другого изделия (процесса, услуги) в целях выполнения одних и тех же требований.
Требования эргономики — это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Эргономичность можно рассматривать так же, как проявление совместимости в системе «человек — изделие», «человек — техника».
Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. Риск — вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Требования экологичности — отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.
Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).
В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость. В Федеральном законе от 27.12.2002№ 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»). При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
В новом Законе детализируются требования по безопасности:
• безопасность излучений;
• биологическая безопасность;
• взрывобезопасность;
• механическая безопасность;
• пожарная безопасность;
• промышленная безопасность;
• термическая безопасность;
• химическая безопасность;
• электрическая безопасность;
• ядерная и радиационная безопасность;
• электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.
В качестве обязательного требования рассматривается единство измерений (этот термин подробно рассмотрен в гл. Метрология). Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.
Фитосапитарные меры - обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которые по своей природе и (или) своему способу переработки могут создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.
Ветерипарно-санитарные меры - обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.
Положения стандарта, содержащие требования, которые должны быть удовлетворены, называются нормами. Если норма содержит количественную характеристику, то применяют термин «норматив».
Значение качества продукции
Приведем некоторые из основных видов воздействия качества на организацию:
• полное разорение предприятия;
• обязательства;
• производительность;
• затраты и цены.
Слабые проекты или дефектные товары и услуги могут привести к потере бизнеса. Отсутствие должного внимания к качеству может нанести ущерб имиджу коммерческой организации и привести к уменьшению ее доли на рынке, или же оно может привести к усиленной критике и/или контролю за деятельностью правительственного учреждения или некоммерческой организации.
Разрушительные последствия для самих основ организации — это реакция потребителя, который получает дефектный или не удовлетворяющий его товар или услугу. Недавние исследования показали, что удовлетворенный потребитель мало кому расскажет о своем удачном опыте, а вот неудовлетворенный расскажет в среднем 19 другим.
К сожалению, компания обычно последней узнает о неудовлетворенности потребителя. Люди редко жалуются непосредственно производителю некачественных товаров или услуг. В действительности, как показывают исследования, люди обычно жалуются, если вообще жалуются, тем, с кем они непосредственно контактируют (например, продавцу или менеджеру по сервису), и эти жалобы редко передаются дальше. Таким образом, производитель видит только маленькую вершину того «айсберга», при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну. Самая распространенная реакция в таких случаях — просто переключение на товар или услугу конкурента. Обычно официальные жалобы поступают менее чем от 5% неудовлетворенных потребителей.
Организация должна уделять особое внимание своей потенциальной ответственности за поломки и повреждения, вызванные либо недостатками проекта, либо некачественным исполнением. Это относится и к товарам, и к услугам. Так, неудачно спроектированный рычаг управления в автомобиле может привести к тому, что водитель потеряет контроль управления машиной, но к этому же может привести неправильная (с дефектом) сборка рычага управления. Однако конечный результат тот же самый. Расходы по обязательствам перед клиентом могут быть весьма значительными, особенно если объем ущерба велик, как, например, в автомобильной промышленности или на атомной электростанции. Напечатанные в инструкциях меры предосторожности и встроенные предохранительные устройства обычно гарантируют безопасность эксплуатации товара, если он используется, как положено. Судебная практика старается расширить это понятие до предполагаемых способов использования, даже если эти способы не предполагались производителем.
Производительность и качество тесно связаны. Плохое качество может неблагоприятно повлиять на производительность производственного процесса, если детали являются дефектными и их нужно переделывать или если сборщик вынужден испробовать большое количество деталей, прежде чем найдет те, которые подходят друг к другу. Подобным же образом плохое качество инструментов и оборудования может привести к производственным травмам или дефектам конечного продукта, который придется переработать или забраковать, снижая тем самым объем полезного выпуска из общего объема выпуска. И наоборот, улучшение, и поддержание хорошего качества могут иметь позитивное влияние на производительность.
Плохое качество увеличивает определенные расходы, которые несет организация. Сюда входят брак и расходы на переработку, гарантийные расходы, затраты на замену товара и послепродажный ремонт и другие затраты, связанные с транспортировкой, рабочими проверками, выплаты потребителям и система скидок при недостаточном качестве товара.
Кроме этих непосредственных денежных затрат существуют непроизводительные расходы, связанные с потерями конкурентоспособности, так как неудовлетворенные потребители переключаются на товары конкурентов.
Дефект продукта
При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.
Дефект — несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта разделяют на внутренние и внешние.
Внутренний (скрытый) дефект продукта — это дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем — потребителю.
Внешний дефект продукта — это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции.
Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как большая их часть может быть выявлена только при эксплуатации.
Продукт с внутренним дефектом называют потенциально ненадежным продуктом. Основная задача производителя в улучшении качества выпускаемой продукции — сведение к минимуму потенциально ненадежных изделий в готовой продукции, так как эти изделия в результате окажутся у потребителя, т.е. продукт при отказе не сможет уже выполнять свое функциональное назначение. С целью выявления внутренних дефектов производитель вынужден вводить у себя испытание готовой продукции.
Кроме того, задача производителя состоит в том, чтобы полностью исключить и внешние дефекты из реального продукта, поставляемого потребителю. При этом нужно так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производства.
Значение повышения качества продукции
По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя подобной системы и сертификата на нее, выданного авторитетным сертификационным органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает быть уверенным в том, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы:
• Качество продукции.
• Менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля затрат на качество определялась физическим трудом. Однако сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.
Значение повышения качества состоит в том, что качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.
Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. В России, начиная с 1997 г. функционирует Совет по присуждению премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Основная цель конкурса — помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной продукции на мировом рынке. В основе российского варианта награды за качество лежат критерии оценки Европейской премии качества.
В целом модель основана на принципах всеобщего (тотального) менеджмента качества:
• ориентация па потребителя;
• лидерство руководства и последовательность в достижении целей;
• менеджмент на основе принятия процессов и фактов;
• вовлечение персонала;
• непрерывная познавательная деятельность и инновации;
• развитие партнерства;
• взаимодействие с обществом;
• ориентация на результаты.
Российская премия качества присуждается по двум категориям конкурсантов:
• Предприятия с численностью работающих не более 250 человек.
• Предприятия с численностью работающих более 250 человек.
Компании-лауреаты обязаны содействовать заинтересованным организациям в ознакомлении со своим опытом работы.
Участие в конкурсе добровольное. Кроме того, на участие в нем могут претендовать предприятия независимо от организационно- правовой формы и вида производимой продукции или услуг.
Учрежденный приз за качество состоит из диплома, благодарности Правительства и права изобразить символ качества на продукции. Победители в конкурсе на лучшее качество продукции благодаря этому могут повысить эффективность рекламы.
На мировом рынке престижными наградами за высокое качество являются премия Болдриджа и приз Деминга.
Премия Болдриджа — ежегодная награда, присуждаемая правительством США и Национальным институтом стандартов и технологии.
Участники конкурса оцениваются в 7 главных сферах:
• руководство, информация и анализ;
• стратегическое планирование;
• управление кадрами;
• гарантия качества товаров и услуг;
• результаты по качеству и удовлетворению потребителей.
Приз Деминга является высококотирующейся наградой японского правительства. Главное внимание при присуждении этого приза уделяется работе компаний по статистическому контролю качества, разработке тщательно детализированных программ качества.
Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наибольший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между отраслями и внутри отраслей, например между металлургической промышленностью и машиностроением.
Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.
Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках.
Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии. После Второй мировой войны японские промышленники активно занимались поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучили опыт по всему миру. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.
В итоге проделанных исследований и выполненных разработок появились так называемые японские стандарты качества. В Японии возникло новое понятие - культура качества. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному (всеобщему) контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется.
Основы качества продукции
Международные стандарты ИСО, МЭК и другие не делают между ними различий. Поскольку речь идет о промышленной продукции, под качеством будем понимать, кроме случаев, оговоренных особо, лишь качество продукции.
Из определения качества следует, что, во-первых, качество понятие динамическое: поскольку со временем потребности могут изменяться, необходимо периодически пересматривать и требования к качеству. Во-вторых, поскольку качество - совокупность свойств, необходимы показатели для их описания и количественные характеристики для их оценки.
Например, одна из характеристик качества автомобилей - выбросы вредных веществ, нормируемые Директивами Европейского Сообщества и широко известные под названием Евро. В 1983 г. это были нормы Евро-0, а с 2005 г. в Европе действуют нормы Евро-4, существенно ужесточившие экологические требования. В то же время, отечественная промышленность с 2003 г. выпускает значительную часть автомобилей, соответствующих уже отмененным в Европе нормам Евро-2, тем самым, закрывая себе доступ на европейские рынки сбыта.
Качество продукции - физическая категория. Оно формируется на стадии маркетинговых исследований и опытно-конструкторских разработок.
На основе анализа настоящего и прогнозируемого спроса рынка сбыта маркетологи формулируют требования к качеству, которому должно соответствовать изделие в ближайшей и отдаленной перспективе. В условиях, когда предложения на рынке сбыта превышают спрос, именно качество продукции является одним из основных факторов, определяющих ее конкурентоспособность. По данным исследователей, 23 % коммерческих неудач продукции приходится на техническое несовершенство изделий, уступая лишь неверной оценке требований рынка.
На основании представленных исследований и опыта эксплуатации предыдущих образцов техники, конструктор идентифицирует новые требования в рабочих и сборочных чертежах изделия в виде нормирования точности геометрических параметров элементов деталей и их поверхностей, параметров физико-химических свойств слоев поверхности, определяющих износостойкость трущихся поверхностей, герметичность и прочность соединений, взаимозаменяемость деталей и сборочных единиц.
Свойство продукции (ГОСТ 15467-79) - объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.
Показатель качества продукции (ГОСТ 15467-79) - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Последняя часть определения чрезвычайно важна, поскольку она показывает, что нельзя требовать качества от изделия, если оно используется в условиях, отличающихся от оговоренных в технических требованиях. Как правило, изготовитель продукции освобождается от юридической ответственности за качество продукции, если ему удалось доказать, что эксплуатация или использование продукции заказчиком происходили не в соответствии с техническими условиями на данное изделие. В зависимости от назначения и предъявляемых к изделию требований, качество изделия, как правило, не может быть охарактеризовано одним показателем. На практике используется система показателей. На формирование и применение системы показателей качества оказывают влияние разнообразные факторы: многоплановость (сложность) свойств, образующих качество изделия; уровень новизны и сложности его конструкции; своеобразие условий использования и восстановления свойств эксплуатируемых изделий и т. п.
Эти факторы предопределяют номенклатуру показателей качества, особенности их выбора и применения для конкретных условий разработки, изготовления и использования изделия по назначению.
Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:
- способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям экономики и населения;
- быть стабильными;
- учитывать современные достижения науки и техники, основные направления технического процесса и мирового рынка;
- характеризовать все свойства продукции, определяющие ее качество;
- поддаваться оценке на всех стадиях жизненного цикла изделия (маркетинг, проектирование, изготовление, эксплуатация или применение).
На основании этих требований, при установлении номенклатуры показателей качества исходят из принципов:
- полноты состава показателей качества продукции;
- управляемости процессами создания и применения продукции по показателям качества; - агрегируемое показателей.
Принцип полноты состава предполагает, что принятая номенклатура показателей качества продукции будет необходимой и достаточной для оценки с определенной степенью точности факта достижения требуемого уровня качества, исходя из конечного эффекта в результате использования созданной продукции при выделенных ресурсах на ее создание, освоение и использование.
Принцип управляемости состоит в том, что целевые функции управления процессами создания и применения продукции необходимо выразить через такие показатели, с помощью которых можно планировать, учитывать, контролировать и регулировать управление качеством. Вместе с тем эти показатели должны быть совместимы с информацией о качестве, которая передается от одного уровня управления к другому, с данной стадии жизненного цикла к следующей (от разработки - к изготовлению), и должны поддаваться оценке на каждой из них.
Принцип агрегируемое состоит в возможности перехода от единичных показателей качества к комплексным или интегральным, характеризующим совокупность свойств изделия или изделие в целом.
Единичный показатель качества (ГОСТ 15467-79) - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, долговечность, безотказность, производительность и т.д.).
Комплексный показатель качества (ГОСТ 15467-79) - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств (например, эргономичность, т.е. приспособленность продукции к работе в системе "человек-машина", куда входят такие свойства, как приспособленность к управлению, считыванию сигнала, условия работы с заданной производительностью и т.д.).
Интегральный показатель качества (ГОСТ 15467-79) - отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.
Затраты на создание изделия существенно зависят от времени его последующего выпуска, поскольку затраты на создание машины величина единовременная и при расчете полезного эффекта она должна уменьшиться в зависимости от времени выпуска изделия. Интегральный показатель целесообразно применять при оптимизации параметров изделия. Он становится максимальным при оптимальном полезном эффекте и оптимальных (минимальных) затратах, т.е. увеличение затрат необходимо в том случае, когда интегральный показатель качества увеличивается.
Показатели технического эффекта характеризуют способность изделия выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (производительность, мощность, грузоподъемность и т.д.).
Показатели надежности - способность изделия выполнять требуемые функции в заданных условиях в течение заданного периода времени.
Свойство надежности изделия является комплексным свойством, включающим такие свойства изделия, как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость (в разных сочетаниях).
Безотказность (ГОСТ 27.002-89) - свойства объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или наработки.
К показателям этого свойства относятся:
- вероятность безотказной работы P(t) - вероятность того, что в пределах заданной наработки или заданного времени отказ объекта не возникнет;
- средняя наработка до отказа (для невосстанавливаемых деталей) Гср;
- ГЕ - математическое ожидание наработки объекта до первого отказа;
Долговечность (ГОСТ 27.002-89) - свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.
К показателям долговечности относятся:
- у - процентный ресурс Ру - суммарная наработка, в течение которой объект не достигает предельного состояния с вероятностью у, выраженной в процентах;
- средний ресурс Рср - математическое ожидание ресурса и др.
Для невосстанавливаемых изделий (предохранители, электролампочки и др.) показатели безотказности и долговечности совпадают.
Ремонтопригодность (ГОСТ 27.002-89) - свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем технического обслуживания и ремонта.
К показателям ремонтопригодности относятся:
- вероятность восстановления P(tB) - вероятность того, что время восстановления работоспособного состояния объекта не превысит заданное значение;
- среднее время восстановления Тв - математическое ожидание времени восстановления работоспособного состояния объекта после отказа и др.
Сохраняемость (ГОСТ 27.002-89) - свойство объекта сохранять в заданных пределах значения параметров, характеризующих способность объекта выполнять требуемые функции, в течение и после хранения и/или транспортирования.
Все вышеперечисленные показатели надежности являются единичными, т.е. характеризующими только одно какое-либо свойство надежности. Кроме них для оценки надежности используются и комплексные показатели, чаще всего оценивающие совместно свойства безотказности и (или) долговечности и ремонтопригодности. Например, коэффициент готовности Кг - вероятность того, что объект окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, кроме планируемых периодов, в течение которых применение объекта по назначению не производится. Показатели эргономтности - приспособленность изделия к эксплуатации человеком; используются в производственных и бытовых процессах при функционировании системы человек-изделие-среда использования. Эти показатели учитывают комплекс гигиенических (влажность, освещенность, температура), антропометрических (усилие на рукоятке системы управления, удобство работы сидя и пр.), физиологических (соответствие конструкции скоростным, зрительным, слуховым возможностям человека), эргономических (соответствие изделия возможностям восприятия, использования и закрепления навыков оператора и т.д.) свойств человека.
Показатели эргономичности должны количественно характеризовать соответствующие свойства, оказывающие такое воздействие на человека, при котором изменяется величина технического эффекта от выполнения изделием основных функций. Наименование и единицы измерения единичных показателей эргономичности конкретизируются в зависимости от вида изделия.
Показатели эстетичности характеризуют художественную выразительность, рациональность формы и целостность композиции изделия. Например, для наручных часов к таким показателям относятся качество оформления, соответствие моде, композиционное исполнение и др.
Показатели технологичности характеризуют степень приспособленности конструкции к производству, эксплуатации и ремонту для заданных значений показателей качества продукции, объема ее выпуска и условий выполнения работ (например, удельная трудоемкость в изготовлении, техническом обслуживании и ремонте, удельная энергоемкость). В техническом плане показатели технологичности характеризуют две взаимосвязанные совокупности свойств изделия: технологическую рациональность его конструкции (состав и конструктивное выполнение) и преемственность конструктивных решений (применяемость и повторяемость компонентов исполнения) и экономичность, трудоемкость, материале - и энергоемкость изделия. К показателям технологичности относятся также показатели унификации и транспортабельности.
Показатели унификации - характеризуют степень насыщенности изделия стандартными и унифицированными деталями и составными частями.
Показатели транспортабельности - характеризуют приспособленность изделия к перемещению различными видами транспортных средств, без использования по назначению (например, средняя продолжительность и средняя трудоемкость подготовки изделия к транспортированию; средняя продолжительность погрузки изделия на средства транспорта данного вида и т. п.).
Показатели ресурсоемкости рабочего процесса - характеризуют свойства изделия, определяющие экономичность функционирующего изделия, т.е. приспособленности к эффективному использованию ресурсов (энергии, труда, материалов, времени), выделяемых для непосредственного использования по назначению (например, удельный расход топлива, электроэнергии, тепла).
Для комплексной оценки ресурсосберегающих свойств конструкции может быть применен единый комплексный показатель, выражающий суммарные затраты всех видов ресурсов на создание, изготовление и применение изделия в соответствии с его назначением, а также поддержание его в работоспособном состоянии.
Показатели безопасности являются важнейшими среди всех других показателей качества. Они включают в себя группы экологических показателей, т.е. показателей защиты окружающей среды и показателей безопасности труда, характеризующих безопасность и сохранение здоровья человека при работе с данным изделием. Выполнение количественных требований показателей безопасности (экологичности и безопасности труда) нормируется национальными законодательными актами или другими нормативно-техническими документами или межнациональными соглашениями, их выполнение является обязательным и проверяется при сертификации продукции. Если продукция не соответствует этим требованиям или не прошла сертификацию, она не допускается на национальные рынки соответствующих стран.
Показатели экологичности - характеризуют уровень вредных воздействий изделия на окружающую среду, возникающих при его эксплуатации или потреблении (например, удельная концентрация вредных веществ, выбрасываемых в окружающую среду при его работе или хранении, удельное давление машины на почву и др.). В нашей стране эти показатели нормируются в государственных законах и в ГОСТ Системы стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов (например, ГОСТ 17.2.2.03-87 "Охрана природы. Атмосфера. Нормы и методы измерений содержания окиси углерода и углеводородов в отработавших газах автомобилей с бензиновыми двигателями"), а также в законодательных актах большинства стран мира или международных соглашениях.
Показатели безопасности труда - характеризуют особенности изделия, обуславливающие безопасность человека, сопрягаемых и других объектов во всех режимах эксплуатации, транспортирования и хранения изделий. Они нормируются в стандартах отдельных стран (в нашей стране - в ГОСТ "Система стандартов по безопасности труда") и ряде международных документов (например, стандартах по безопасности электробытовых приборов, принятых Международной электротехнической комиссией, или Директивах Европейского Сообщества по безопасности на транспорте). Их выполнение является обязательным.
Номенклатура показателей качества конкретного вида изделия выбирается в зависимости от его особенностей, стадии жизненного цикла и уровня принятия решения, предопределяющих области применения показателей.
Показатели безопасности (экологичности и безопасности труда) подлежат обязательной сертификации.
Затраты на качество продукции
Анализ и оценка затрат на качество представляет собой неотъемлемую часть финансовой стратегии предприятия в области качества.
Анализ затрат на качество — деятельность по исследованию затрат на качество, осуществляемая для обоснования с научных позиций решения и действия организации в области качества и содействующая выбору наилучших, вариантов действий.
Оценивание затрат на качество — деятельность, связанная с определением взаимосвязи и влияния затрат на качество на экономические показатели деятельности организации.
Основные цели проведения анализа и оценивания затрат на качество:
- обнаружение взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;
- определение и оценка размеров необходимых инвестиций в улучшение качества;
- обеспечение необходимого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;
- нахождение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.
Организация учета, анализа и оценки затрат на качество требуется для управления в следующих областях:
- создание и производство новых товаров;
- инвестиции в улучшение качества;
- развитие производственного процесса;
- совершенствование технологии производства;
- обеспечение интересов поставщиков и потребителей.
Современные условия требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности и отчетности. Такая информация может быть внешней и внутренней.
Внутренний анализ или управленческий анализ субъективен, конфиденциален, и именно он несет нагрузку обеспечения принятия решений в области качества на предприятии. Все затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Как правило, к ним относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Необходимо учитывать, что некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут нанести значительный ущерб, например, потеря престижа фирмы.
В таких условиях, эффективная система качества может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.
Международные стандарты дают для сопоставимости и обобщения хозяйственной информации рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество:
А) Метод определения потерь вследствие низкого качества. При таком методе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. К внешним нематериальным потерям относится сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неиспользованных возможностей и т. п. В целом, материальные потери представляют собою внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.
Б) Метод калькуляции затрат на качество. Такой метод касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности и внешних работ.
Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д)). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.
Составляющими затрат являются:
- профилактика: деятельность по предотвращению дефектов (например, обучение персонала и т. п.);
- оценивание: испытания, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству; Внутренние затраты являются следствием дефектов и возникают до поставки продукции по той причине, что продукция не отвечает требованиям к качеству (повторное предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, брак).
Внешние затраты, являются последствием дефектов. Как правило, это затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясняется, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, техническое обслуживание и ремонт продукции; гарантии и возвраты; прямые затраты и скидки; связанные с изъятием продукции; издержки, связанные с несением юридической ответственности за качество продукции).
В) Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. При таком методе используется понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:
Стоимость соответствия — это затраты, понесенные с целью удовлетворения всех существующих запросов потребителей при безотказности существующего процесса;
Стоимость несоответствия — это затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.
Проблемы качества продукции
Так в чем же состоит проблема качества продукции?
Во-первых, это проблема теоретическая, требующая осмысления понятийного аппарата.
Во-вторых, это проблема обеспечения качества продукции.
В-третьих, это проблема улучшения качества продукции.
В-четвертых, это проблема системного подхода, позволяющая обеспечить и улучшить качество продукции в зависимости от конкретных объективно складывающихся условий, в которых работает предприятие.
Решение проблемы качества продукции основывается на знании понятий и определений. Качество продукции представляет собой совокупность потребительских свойств, отражающих степень новизны, обусловливающих способность ее удовлетворять конкретные или предполагаемые потребности в системе производственных отношений. Любая продукция, выпускаемая предприятиями, обладает многочисленными свойствами, которые отражают объективную реальность материального мира. Эти свойства познаются благодаря развитию науки и позволяют отличать одну продукцию от другой. Задача состоит в том, чтобы придать продукции те свойства, которые определяются конкретной потребностью, позволяют использовать продукцию с минимальными издержками. Многочисленные свойства продукции часто бывают не равнозначны и не всегда являются необходимыми с точки зрения потребления этой продукции. Необходимые свойства, характеризующие качество продукции, фиксируются в нормативных документах: стандартах и технических условиях.
В этом смысле качество продукции имеет однозначное определение. Оно характеризует соответствие качества продукции требованиям нормативной документации. Всякое отступление от требований нормативной документации называется дефектом. Продукция, имеющая дефект, называется браком.
Дефекты выявляются на стадии изготовления продукции на основе пооперационного контроля.
Брак выявляется после завершения технологического цикла на стадии приемочного контроля.
В зависимости от значимости, определяемой степенью влияния на качество продукции, все дефекты делятся на малозначительные, значительные и критические. Малозначительные дефекты несущественно влияют на использование продукции по прямому назначению.
Значительные дефекты существенно влияют на использование продукции по прямому назначению, но не являются критическими.
Критические дефекты исключают возможность использовать продукцию по прямому назначению, приводят к аварийным ситуациям в процессе использования продукции. Все дефекты делятся на явные и скрытые, исправимые и неисправимые. К явным дефектам относятся такие, которые выявляются действующими методами и средствами контроля. Те дефекты, которые не выявляются действующими методами и средствами контроля, называются скрытыми.
Дефекты, которые технически возможно и экономически целесообразно исправлять, называются исправимыми, а те, которые исправить технически невозможно и экономически нецелесообразно, называются неисправимыми. Продукция, имеющая значительные и критические неисправимые дефекты, считается окончательно забракованной и подлежит утилизации.
Рассмотренные теоретические положения не предполагают низкого и высокого качества продукции.
Здесь речь идет об уровне качества продукции, определяемом относительной характеристикой достигнутых значений свойств продукции с базовой величиной, взятой для сравнения. На практике в качестве такой базы принимаются требования нормативной документации. Таким образом, продукция, используемая с малозначительными дефектами, имеет уровень качества ниже единицы. Если на предприятии создаются объективные производственные условия для выпуска продукции выше требований нормативной документации и это поощряется реальной потребностью, такая продукция имеет уровень качества выше, единицы.
Рассмотренные обстоятельства свидетельствуют о раздвоении проблемы качества продукции на проблему обеспечения и улучшения (или повышения) уровня ее качества. С точки зрения обеспечения проблема качества продукции решается путем осуществления комплекса организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на достижение установленных требований нормативной документации.
С точки зрения улучшения (повышения) уровня качества проблема качества продукции предполагает осуществление указанных выше мероприятий, направленных на достижение свойств этой продукции выше требований нормативной документации. О значении проблемы обеспечения требований нормативной документации можно судить хотя бы по двум примерам из практики строительства. Несоблюдение геометрических размеров наружных стеновых панелей в крупнопанельном строительстве приводит к тому, что наши дома, сданные в эксплуатацию, бывают выше «ростом» до 1,2 метра против проекта. А это по стране излишне потраченные впустую миллионы капиталовложений.
Несоблюдение требований по массе заполнителей и отсутствие контроля за массой изделий (многие из них превышают нормативную массу до 30 процентов) имеют следствием то, что соответственно повышается теплопроводность наружных стен, что приводит к огромному перерасходу тепловой энергии при эксплуатации зданий. В условиях рынка и наметившейся тенденции постоянного роста цен на энергоресурсы такие отступления от проекта, требующие повышенных затрат на отопление, скоро станут не по карману даже очень обеспеченным владельцам, рискнувшим приватизировать подобные объекты.
Цель качества продукции
Качество продукта есть степень, с которой данный продукт удовлетворяет основным требованиям покупателя. Это одно из наиболее распространенных определений качества. Существуют и другие определения. Одни определения качества базируются на мнении пользователя. Так, для покупателей более высокое качество означает личное предпочтение продукта. Для производственных же менеджеров качество есть производственная база, это соблюдение стандартов изготовления продукции.
Качество есть степень, с которой специфический продукт отвечает дизайну или спецификации.
Качество подтверждается покупателем. Покупатели предпочитают продукты, которые на протяжении всей их жизни удовлетворяют покупательские потребности и ожидания в соответствии с затратами, представляющими их ценность.
Качество – это то, что подходит для использования.
Качество – это обобщение черт и характеристик продукта, которые представляют способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Измерение качества не ограничивается только количественной оценкой, рейтингом спецификаций и характеристик продукта. Оно предполагает также качественную оценку. При оценке потребителем качества товара или услуги учитывается шесть факторов: действие (приведение в действие), надежность/долговечность (срок службы), соответствие, удобство обслуживания (эксплуатационная надежность), проявление (внешний вид), воспринимаемое (ощущаемое) качество.
Действие (приведение в действие). Это общая объективная оценка продукта.
Надежность/долговечность (срок службы). Отражает вероятность выхода из строя или утрату потребительских свойств продукта.
Соответствие. Это степень, с которой продукт воплощает конструктивно задуманные спецификации.
Удобство обслуживания (эксплуатационная надежность). Это объективная оценка относится, например, к плавности движения автомобиля, его скорости, точности соблюдения ремонта.
Проявление (внешний вид). Это субъективное восприятие продукта. Оно отражает персональные ощущения и включает такие переменные, как вид, прикосновение, звук, вкус, запах.
Воспринимаемое (ощущаемое) качество. Многие продукты оцениваются по их брэндам (фабричному клейму, торговой марке) или рекламе.
Качество товаров является стратегически важной характеристикой для компании. Качество фирменных изделий, уровень их цен и объем поставки на рынок определяют уровень спроса, репутацию компании, долю ее рынка и т.д.
Репутация компании. Организация может обладать хорошей или плохой репутацией относительно качества ее продукции. Качество будет раскрывать отношение фирмы к новым продуктам через практику найма работающих и отношения с поставщиками.
Затраты и доля рынка. Повышение качества может приводить к увеличению доли рынка и экономии затрат. Обе составляющие могут воздействовать на размер прибыли. Точно так же «надежность» и «соответствие» означают уменьшение числа дефектов и снижение сервисных затрат.
Ответственность за продукт. Законодательство устанавливает рамки ответственности компании за продукт. Кроме того, несовершенные продукты компаний могут носить ярлык, предупреждающий о разрушениях или повреждениях в результате их использования. Акт о безопасном потребительском продукте (1972) определил стандарты на продукты, объявив те продукты, которые не достигли объявленных стандартов. Это лекарства, которые являлись причиной рождения детей с дефектами; изоляционный материал, использование которого приводило к раку; автомобильные топливные баки, которые могли взорваться в результате определенного воздействия, и все подобное, что могло вести к огромным затратам, выплатам и чрезмерным общественным волнениям.
Международный аспект. В современный технологический век качество является как межстрановым, так и корпоративным феноменом. Для компаний и стран эффективно конкурировать на мировом рынке можно, если продукты представлены ожидаемыми качеством и ценами. Некачественные продукты приносят убыток фирмам, что может отрицательно отразиться на платежном балансе страны.
Приемка продукции по качеству
При приемке груза от органов транспорта предприятие-получатель в соответствии с действующими на транспорте правилами перевозки грузов обязано проверить:
1. наличие на транспортных средствах (вагоне, цистерне, барже, трюме судна, автофургоне и т. п.) или на контейнере пломб отправителя или пункта отправления (станции, пристани, порта), исправность пломб, оттиски на них, состояние вагона, иных транспортных средств или контейнера, наличие защитной маркировки груза и исправность тары;
2. соответствие наименования груза и транспортной маркировки на нем данным, указанным в транспортном документе;
3. были ли соблюдены установленные правила перевозки, обеспечивающие предохранение груза от повреждения и порчи (укладка груза, температурный режим, льдоснабжение и др.), сроки доставки, а также произвести осмотр груза (п. 3 Инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству).
Грузоотправитель обязан обеспечить:
1. строгое соблюдение установленных правил упаковки и затаривания продукции, маркировки и опломбирования отдельных мест;
2. отгрузку продукции, соответствующей по качеству и комплектности требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, чертежами, рецептурами, образцами-эталонами;
3. четкое и правильное оформление документов, удостоверяющих качество и комплектность поставляемой продукции, отгрузочных и расчетных документов, соответствие указанных в них данных о качестве и комплектности продукции фактическому качеству и ее комплектности;
4. своевременную отсылку документов, удостоверяющих качество и комплектность продукции, получателю. Эти документы высылаются вместе с продукцией;
5. строгое соблюдение действующих на транспорте правил сдачи грузов к перевозке, их погрузки и крепления, а также специальных правил погрузки, установленных стандартами и техническими условиями.
Продукция, которая поступила в исправной таре, принимается по качеству и комплектности на склад конечного получателя.
Уведомление о вызове представителя отправителя (изготовителя) отправляется по телеграфу (телефону) не позднее 24 ч, а в отношении скоропортящейся продукции – немедленно после обнаружения недостачи.
Планирование качества продукции
Для того, чтобы правильно обосновать план повышения качества нужно использовать данные о результатах эксплуатации продукции, обобщать и анализировать информацию о фактическом уровне ее качества.
Планирование будет действенным, если оно будет осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию.
Планы по качеству продукции должны быть обеспечены необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества обоснованы расчетами экономической эффективности.
Задачи планирования – это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.
Главные направления планирования качества продукции:
- обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее характеристик существующим и будущим потребностям рынка;
- установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции, соответствующих их ресурсному обеспечению и запросам потребителей;
- улучшение потребительских характеристик выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.), достижение и превышение технического уровня и качества лучших конкурентных образцов;
- сертифицирование продукции, соблюдение требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации;
- разработка и реализация конкретных мероприятий по достижение планируемого уровня качества, снижение потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;
- оптимизация ассортиментного ряда (снятие с производства устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
- увеличение экономической эффективности производства.
Общие принципы планирования:
- сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;
- пропорциональность, т.е. соблюдение баланса ресурсов и возможностей предприятия;
- комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;
- детализация;
- точность – степень допусков и отклонений параметров плана;
- простота и ясность;
- непрерывность планирования во времени;
- эластичность и гибкость – возможность использования альтернатив;
- научность – учет новейших достижений науки и техники, новых стандартов;
- экономичность.
Методы планирования:
- расчетно-аналитический – разбивка выполняемых работ по видам, группировка используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям и анализ наиболее эффективных сочетаний;
- экспериментальный (опытный) – проектирование норм, нормативов на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;
- отчетно-статистический – разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.
Каждое структурное подразделение на предприятии имеет свою специфику, поэтому конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы устанавливаются в зависимости от их специфики.
Для основных цехов планируются задания по повышению качества заготовок, задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки.
Для сборочных цехов планируются: основные показатели качества продукции, которые установлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций, снижение количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.
Для вспомогательного производства планируются показатели и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства.
Функциональные отделы и службы. В планы конструкторских отделов могут быть включены задания по разработке новых видов продукции, повышению показателей качества продукции, подлежащей модернизации и т. п.
Для отдела технического контроля планируется снижение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.