До 1990-х годов рынки были ориентированы на продукцию и услуги. Затем появился Интернет, и все изменилось.

2000-е годы были эпохой клиентов, которые стали более образованными и осведомленными. Они начали требовать лучшего соотношения цены и качества. Интернет также способствовал усилению конкуренции во всех секторах, расширяя тем самым выбор клиентов.

Эта тенденция продолжала развиваться в текущий сценарий, который является эпохой отношений. Компании и бренды прислушиваются к клиентам и дают им то, что им нужно. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) сыграло незаменимую роль в оказании помощи брендам в достижении этой цели.

CRM по сути работает на двух платформах — операционной и аналитической.

Операционные структуры связаны с автоматизацией бизнес-процессов для построения долгосрочных, выгодных отношений с конкретными клиентами. Аналитические структуры фокусируются на анализе характеристик и поведения клиентов, чтобы помочь решить, как распределить ресурсы среди наиболее прибыльной группы клиентов.

Обе эти структуры получат поддержку в ближайшие времена. Рассмотрим тенденции CRM, которые стали доминировать в 2019 году.

Интеллектуальный анализ данных стал важнейшим процессом CRM

Интеллектуальный анализ данных — это процесс, который использует статистические, математические методы, методы искусственного интеллекта и машинного обучения для извлечения и идентификации полезной информации и последующего получения знаний из больших баз данных.

Компании собрали кучу информации о клиентах. Но они потерпели неудачу в использовании этого. С появлением искусственного интеллекта и углубленного изучения компании начнут более эффективно добывать данные, чтобы приносить пользу клиентам и самим себе.

Социальная CRM усилила отношения

Социальная CRM подчеркивает желание клиентов участвовать в совместных беседах и помогает компаниям достичь этого.

Компании будут внедрять социальные CRM не только для сбора данных о клиентах с нескольких платформ социальных сетей, но и для разработки опыта для клиентов, который заставляет их приносить ощутимую пользу в виде внимания, участия и защиты интересов.

Компании старались превзойти ожидания

Обслуживание клиентов стало обычным явлением сегодня. Ожидается, что компания хочет выжить. Компании, которые будут процветать в 2019 году, пойдут на шаг дальше. Они предложат удивительный опыт работы с клиентами.

К 2020 году качество обслуживания клиентов превзойдет цену и качество в качестве ключевой отличительной черты бренда. 86 процентов клиентов уже готовы платить до 25 процентов больше за лучшее обслуживание клиентов.

Вот почему компании, которые поднимают опыт работы с клиентами на новый уровень, получат вознаграждение за увеличение стоимости жизни клиента и объема транзакций.

Время отклика стало меньше

Несмотря на то, что клиенты взаимодействуют с компаниями по различным каналам — поддержка клиентов, социальные сети, магазины и т. д. — они ожидают быстрых ответов.

Исследование показало, что более двух третей взрослых сказали, что оценка их времени — это самое важное, что может сделать компания, чтобы обеспечить хороший сервис. Исследование показало также, что плохое время отклика увеличило отток клиентов.

Компании будут помнить об этом и использовать интегрированные инструменты, такие как  WhatsApp,  чтобы быстрее реагировать на запросы своих клиентов. CRM также позволит компаниям устанавливать более эффективные процессы для улучшения поддержки своих клиентов.

Внедрение CRM растет

На одном конце шкалы внедрение CRM в компаниях составляет всего 24%. С другой стороны, растет их качество. Компании с высоким уровнем внедрения CRM также сообщили о росте своей производительности.

В 2019 году, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов, компании стали нанимать более талантливых айтишников, которые не только знают, как работать с инструментами CRM, но и используют их в своих интересах. Это повысит средний уровень внедрения CRM за пределы  нынешних процентов. Очень активным интересом пользуется такая практичная система как Comindware CRM.

CRM стало проще в использовании

Многие поставщики CRM уже вышли на рынок, на котором раньше доминировали Salesforce, Adobe и Microsoft. Успех таких инструментов, то есть степень их принятия, будет зависеть от того, насколько легко их использовать.

Согласно  опросу IBM, пользователи оценивают простоту использования как наиболее важный аспект CRM, за которым следуют такие функции, как планирование, отправка электронной почты и обмен мгновенными сообщениями, а также моментальные снимки данных. Таким образом, CRM-компании будут ориентироваться на обеспечение ценности для  своих клиентов  в форме лучшего обслуживания клиентов.

Облако остается популярной платформой

В 2008 году 88% CRM  работали из клиентских помещений  и систем. Сегодня 87% хостов CRM находятся в облаке. Эта тенденция сохранилась и в 2019 году. До того, как Cloud станет популярной платформой для размещения программного обеспечения CRM, осталось еще немного времени.

То же самое относится и к мобильному CRM. В то время как 65% компаний, использующих мобильную CRM, сообщили о достижении своих целей, только 22% не смогли достичь своих.

Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью жизни людей. Следовательно, все больше из них примут мобильную CRM, чтобы принести пользу своим компаниям в 2019 году.

Подводя итоги

Клиенты теперь называют свои продукты и услуги, которые должны предлагать на рынке. И бренды идут в ногу. CRM всегда был чем-то большим, чем просто инструмент. Это был комплексный процесс приобретения и удержания клиентов с помощью бизнес-аналитики, чтобы максимизировать потребительскую ценность для организации.

В 2019 году эта система будет приносить больше пользы только тем организациям, которые ее используют.