15.4.4. Методи подолання конфліктів

Конфліктологами розроблені і продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів і методи їх "безболісного" припинення. Ідеалом вважається, коли керівник не усуває конфлікт, а керує ним і ефективно його використовує. Перший крок в управлінні конфліктом полягає у з'ясуванні його джерел. Керівнику слід визначити: чи цс простий спір про ресурси, чи непорозуміння з якоїсь проблеми, чи розбіжність думок щодо сисге-ми людських цінностей, чи це конфлікт. Після зясування причин виникнення конфлікту, керівник повинен мінімізувати кількісгь учасників конфлікту. Встановлено, що чим менше осіб утягнуто у конфлікт, тим менше зусиль буде потрібно для його припинення.

У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник не здатен самостійно розібратися у його природі та джерелі, він може скористатися послугами компетентних осіб-експертів. Думка експертів часто буває більш переконливою, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна з конфліктуючих сторін може передбачати, що керівник-арбітр за певних умов і за суб'єктивних причин може прийняти сторону його опонента. В цьому випадку конфлікт не стихає, а підсилюється, оскільки "ображеній" стороні необхідно вже боротися і проти керівника.

Існує три точки зору на конфлікт:

1) керівник вважає, що конфлікт не потрібний і може тільки завдати шкоди організації. І, оскільки конфлікт – це завжди погано, справа менеджера – усунути його будь-яким шляхом;

2) прибічники другого підходу вважають, що конфлікт небажаний, але поширений побічний продукт організації. В цьому випадку вважається, що керівник має усунути конфлікт, де б він не виникав;

3) керівники, які дотримуються третьої точки зору, вважають, що конфлікт є не тільки неминучий, але й необхідний і тому потенційно корисний. Наприклад, це може бути трудовий спір, внаслідок якого народжується істина. Вони вважають, що як би не розвивалася організація, конфлікти будуть виникати завжди, і це цілком нормальне явище.

Залежно від точки зору на конфлікт, якої дотримується керівник, і буде визначена процедура його подолання.

Особливу складність для керівника являє пошук способів подалання міжособистих конфліктів. В цьому розумінні існує декілька можливих стратегій поведінки і відповідних варіантів дій керівника, спрямованих на усунення конфлікту.

351

Поведінка керінкика в умовах конфлікту має, по суті, дна незалежних виміри:

1) напористість, наполегливість характеризують поведінку особи, спрямовану на реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей;

2) коонеративність характеризує поведінку, спрямовану на врахування інтересів інших осіб (особи) для того, щоб піти назустріч задоволенню його потреб.

Сполучення цих параметрів за різним ступенем їх ниразу визначає п'ятії основних способів подолання міжособистих конфліктів.

1. Уникнення, ухилення від конфлікту (слабка наполегливість сполучається з низькою кооперативністю). При виборі цієї стратегії дії спрямовані на те, щоб вийти з ситуації, не носту-наючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись під вступу в спори і дискусії, від висловлення своєї позиції, переводячи розмову у відповідь на пред'явлені вимоги чи обвинувачення в інше русло, на іншу тему. Така стратегія передбачає також тенденцію не брати на себе відповідальність за вирішення проблем, не бачити спірних питань, не надавати значення розбіжностям, заперечувати наявність конфлікту, вважати його некорисним. Важливо не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.

2. Примус (протиборство) – висока наполегливість сполучається з низькою кооперативністю. За даною стратегією дії спрямовані на те, щоб наполягати на своєму шляху відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемоги чи поразки, заняття жорсткої позиції і вияв непримиренного антагонізму у разі опору партнера. Примусити прийняти свою точку зору за будь-яку ціну.

3. Згладжування (поступливість) – слабка наполегливість сполучається з високою кооперативністю. Дії, що застосовуються за такою стратегією, спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин, на забезпечення задоволення іншого шляхом згладжування розбіжностей, з готовністю заради цього поступитися своїми інтересами. Ця стратегія передбачає прагнення підтримати іншого, не торкатися його почуттів, враховувати його аргументи. Девіз: "Не варто сваритися, оскільки ми усі одна щаслива команда, яка пливе в одному човні, котрий не слід розгойдувати".

4. Компроміс, співробітництво (висока наполегливість сполучається із високою кооперативністю). Тут дії спрямовані на пошук рішення, яке б повністю задовольнило як власні інтереси, так і побажання іншого у ході відкритого і відвертого обміну думками з існуючої проблеми. Дії спрямовані на те, щоб урегулювати розбіжності, поступаючись чимось в обмін на поступки з іншого боку, на пошук і вироблення у ході переговорів проміжних, "середніх" рішень, які б задовольняли обидві сторони. В цій ситуації ніхто особливо не втрачає, але й не виграє.

352

Серед більшості керівників існує переконання, що навіть при повній впевненості у своїй правоті краще не втручатися в конфліктну ситуацію взагалі, ніж вступити у відверту конфронтацію. Однак, якщо мова йде про ділове рішення, від правильності якого залежить успіх справи, подібна поступливість обертається помилками в управлінні та іншими втратами.

На думку фахівців в галузі управління, вибір стратегії компромісу – це оптимальний шлях до подолання суперечностей. Завдяки співробітництву можуть бути досягнуті найбільш ефективні, сталі та надійні результати.

5. Розв'язання проблеми. Передбачає визнання різниці в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і визначити курс дій, прийнятний для усіх сторін. Той, хто використовує даний стиль, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріш шукає найкращий варіант подолання конфліктної ситуації. Існує певна методологія використання цього стилю.

У таблиці 15.4 наведені деякі апробовані практикою правила, що можуть бути корисними для керівника в управлінні конфліктами.

Таблице 15.4

Управління конфліктами (ряд правил, що можуть бути корисними для керівника при управлінні конфліктом)