§ 2. Психотехника профессионального общения

     Профессиональное общение предполагает владение богатым психологическим инструментарием (методами, приемами, техниками) и умение его творческого применения. Речь идет об овладении психотехникой общения. Термин "психотехника" является соединением двух греческих слов. Первое - psyche (душа) известно как первая составная часть сложных слов, обозначающая: относящийся к психике. Второе - techne (искусство, мастерство). Таким образом, психотехника - это искусство управления психикой, причем как своей (например саморегуляция), так и психикой другого человека (например психологическое воздействие). К основным психотехникам, обеспечивающим профессиональное общение, можно отнести следующие: техника психологического воздействия; психотехника определения внутреннего состояния человека по внешним поведенческим признакам; техника установления психологического контакта и доверительного общения; психотехника конфликтного взаимодействия.

     Проблема естественного общения в контролируемой, "искусственной" ситуации решается через овладение навыком рефлексивного анализа ситуации. Рефлексивный анализ или рефлексия имеет два основных значения:

     1. Самопознание, анализ собственного поведения и своих личностных характеристик (ауторефлексия).

     2. Умение поставить себя на место другого человека, думать, размышлять с его позиций (т.е. как он, а не как вы на его месте), и на основе этого прогнозировать его поведение и развитие ситуации.

     Чтобы научиться профессиональному общению, необходимо овладеть техникой рефлексии. Для этого надо знать, какие бывают виды рефлексии и как ими пользоваться.

Виды рефлексивного анализа

     1. Ауторефлексия или саморефлексия - анализ собственной личности, собственного поведения. Здесь нарабатывается опыт самопознания и через него - опыт познания других людей. Чем больше опыт познания себя, тем лучше вы разбираетесь в людях.

     2. Проективная рефлексия - анализ ситуации, которая должна произойти с вашим участием. Анализ своих позиций и вариантов поведения, анализ позиций и возможных вариантов поведения других участников ситуации. На основе этого строится общая схема развития ситуации.

     3. Ретроспективная рефлексия - анализ прошедшей ситуации. Проверка правильности линии своего поведения, совпадения или несовпадения развития ситуации с результатами проективной рефлексии. Выявление ошибок, их учет и поиск верных решений.

     Только постоянное обращение к этим видам рефлексивного анализа позволит сотруднику сформировать у себя свой личный рефлексивный алгоритм. Он должен включать в себя единицы анализа ситуации и может выглядеть следующим образом:

     1. Определение пространственно-временных рамок ситуации. Здесь очерчивается место и время анализируемой ситуации.

     В то же время, очень важно помнить, что необходимо учитывать и ситуации уже происшедшие, но имеющие актуальные связи с анализируемым эпизодом, т.е. нельзя анализировать ситуацию, вырывая ее из контекста развития событий.

     2. Фиксация целей общения. Осознание того, что необходимо достичь в данной ситуации каждому из ее участников, насколько явными (декларируемыми) или скрытыми (маскируемыми) будут эти цели.

     3. Определение соотношения целей участников общения. В первую очередь, это оценка совпадения или противоречия целей. В случае совпадения ситуация определяется как сотрудничество, в случае противоречия - как потенциальный или явный конфликт.

     4. Оценка понимания ситуации ее участниками. Речь идет о том, насколько партнеры по общению осознают истинные, а не внешне декларируемые цели друг друга.

     Например, обе стороны воспринимают ситуацию, как конфликтную, или одна из сторон "не видит" скрываемого противодействия.

     Еще интереснее представляется ситуация, когда цели участников противоречат друг другу, но они, понимая это, внешне осуществляют "позитивное" взаимодействие.

     5. Учет правил поведения в ситуации. Под правилами понимается общепринятое мнение о допустимости и недопустимости поведения в конкретных ситуациях. В первую очередь, здесь имеется в виду поведение в социальных ситуациях. Наиболее типичными из них являются следующие: официальные события; личностное взаимодействие с близкими друзьями и родственниками; случайные, эпизодические встречи со знакомыми; формальные контакты (в магазине, на работе и т.п.); ассиметричные взаимодействия (ситуации руководства и обучения); конфликты и переговоры. Знание и соблюдение правил поведения в этих ситуациях позволяет самому правильно спланировать ход общения, а также просчитать варианты поведения собеседника.

     6. Ролевые позиции участников ситуации. Ситуация общения представляет собой сложное переплетение социальных и психологических ролей. Эффективность воздействия, способность своевременной фиксации и преодоления барьеров общения зависит от правильного учета и анализа собственно психологических ролей.

     Наиболее эффективным для этого представляется подход Э. Берна (подробнее мы рассмотрим его в разделе, посвященном конфликтному взаимодействию). Следует помнить, что любая роль предполагает определенную модель поведения, ролевые вербальные и невербальные характеристики.

     7. Определение проблемы, которую необходимо решить в данной ситуации. Исходя из анализа перечисленных параметров ситуации, мы не столько определяем проблему (как правило, она очевидна), сколько определяем конкретные задачи и пути их решения.

     Если мы анализируем ситуацию в режиме проективной рефлексии, то поиск решения проблемы осуществляется до наступления реальной ситуации, т.е. мы готовим план (проект) схемы деятельности в конкретной предстоящей ситуации общения. Жизнеспособность и эффективность этого плана (проекта) будет зависеть от того, насколько адекватно мы смогли "просчитать" каждый из параметров ситуации.

     В случае ретроспективной рефлексии мы проверяем свой план (если он был подготовлен) или анализируем уже прошедшую ситуацию по рассмотренным параметрам.

     Ретроспективный рефлексивный анализ позволяет увидеть ошибки проективной рефлексии, а также определить, какие из параметров ситуации не были учтены или были определены неверно.

     Очевидно, что освоение техники рефлексивного анализа требует времени и постоянной работы со всеми видами рефлексии. Только постоянный анализ ситуаций общения, как при подготовке к ним (проективная рефлексия), так и по завершении общения (ретроспективная рефлексия), позволит сделать схему анализа ситуации своим личным психологическим инструментом. Более того, в результате этой работы формируется своя схема анализа, которая будет содержать только те единицы анализа ситуации, которые "работают" для конкретного человека. Освоение такой схемы, точнее, присвоение ее как личной психотехники позволит перевести это умение на подсознательный уровень. Известно, что подсознательное отражение образуется из сознательного в случаях, когда действия человека (в том числе мыслительные операции) автоматизируются (доводятся до автоматизма) и перестают сознательно регулироваться.

     Естественно, что процесс автоматизации схемы рефлексивного анализа ситуации намного сложнее, чем автоматизация действий, например, по управлению автомобилем. Вместе с тем, это единственный путь (исключая методики специальных психологических тренингов), позволяющий самостоятельно научиться делать контролируемое общение, общение в сложных, ответственных ситуациях естественным, не вызывающим скованности и напряженности.