17. Обязанности организации и продавца при гарантийном ремонте

Если предметом договора является только осуществление гарантийного ремонта товара, то третье лицо безусловно обязано:

принять у потребителя товар с недостатками при наличии у последнего товарного или кассового чека, технического паспорта или иного заменяющего его документа;

в случае необходимости провести проверку качества товара (по требованию потребителя - с его участием);

при установлении в товаре недостатков определить причину их возникновения, в случае возникновения спора по этому вопросу провести экспертизу товара за свой счет. В случае, если по мнению третьего лица недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, отказать в ремонте товара. Товар не подлежит гарантийному ремонту, если его использование по назначению невозможно в связи с выходом из строя отдельных комплектующих деталей и расходных материалов, на которые согласно соответствующим документам продавца гарантийные обязательства не распространяются;

отказать в гарантийном ремонте, если истек установленный гарантийный срок или другие сроки для обнаружения недостатков товара;

при отсутствии основания для отказа в гарантийном ремонте обеспечить его выполнение в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков (доставки товара);

обеспечить документирование своих действий и решений в соответствии с формами документов, предусмотренных договором с продавцом.

Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, а также технического паспорта или иного заменяющего его документа не является само по себе основанием для отказа в рассмотрении его требования. Вопреки широко распространенному среди продавцов мнению эти документы не являются договором купли-продажи. Они лишь подтверждают факт его заключения, цену и другие обстоятельства.

Договор розничной купли-продажи в соответствии со ст. 159 ГК РФ обычно заключается в устной форме как сделка, исполняемая при ее совершении, независимо от ее суммы. Поэтому потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания и другие доказательства, подтверждающие факт совершения сделки и ее условия.

Как уже отмечалось, ст. 456 ГК РФ установлено, что продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю относящиеся к ней документы, предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором: технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п. В отличие от сертификата соответствия товара требованиям государственных стандартов по безопасности, выдаваемого аккредитованным органом по обязательной сертификации, сертификат качества является техническим документом изготовителя товара и удостоверяет проведение на предприятии контроля качества выпускаемого товара и его соответствия всем предъявляемым к его качеству требованиям, включая обязательные требования государственных стандартов и требования нормативных документов изготовителя (технические условия, описания т.п.).

Исходя из действующей в гражданском праве презумпции вины нарушителя обязанные стороны (продавец, изготовитель, организации, выполняющие их функции) не вправе отказать потребителю в приемке товара ненадлежащего качества. В любом случае отказ в приемке товара или дата его приемки должны быть документально зафиксированы либо соответствующей записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Соблюдение этого правила необходимо в интересах как потребителя, так и обязанной стороны, поскольку Закон устанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворения его требований и санкции за их нарушение. При принятии товара, как уже отмечалось, возникают несколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется ли недостаток, характер недостатка (в том числе - существенный или нет), причина и время происхождения недостатка. В случае необходимости провести проверку качества товара обязанное лицо организует эту проверку и проводит ее за свой счет.

Расходы по проведению проверки качества товара не могут быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя, уполномоченного им в установленном порядке (доверенность). По его требованию он должен быть извещен о времени и месте проверки качества. В ходе проверки потребитель вправе делать свои замечания, предложения, ставить вопросы перед специалистом и требовать их отражения в документе (акте) о результатах проверки, а также подписать этот документ (с замечаниями или без них).

Если в ходе проверки качества или при принятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинах возникновения недостатка в товаре, обязанное лицо должно провести экспертизу по этому вопросу за свой счет. Хотя Законом прямо не предусмотрено присутствие потребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое право имеет, также как право ставить перед экспертом вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Представляется, что этим правом обладает и другая сторона.

Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя. Поэтому практически заключение экспертизы может стать предметом судебной оценки при рассмотрении иска потребителя по заявленному им требованию либо по иску обязанной стороны к потребителю о возмещении расходов, связанных с проведением экспертизы.

В любом случае для взыскания с потребителя упомянутых расходов на основании заключения экспертизы и других доказательств должно быть установлено непроизводственное происхождение недостатков. При этом обязанное лицо должно доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортирования товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Согласно Закону указанные обстоятельства являются основаниями для освобождения обязанного лица от ответственности по заявленному требованию потребителя.

Освобождение обязанной стороны от ответственности влечет одновременно взыскание с потребителя расходов на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара. Из сказанного следует, что для наступления ответственности обязанного лица наличие его вины не требуется.

Под третьими лицами в данном случае понимаются лица, не являющиеся продавцом, изготовителем, организацией, выполняющей их функции по договору с ними. Между действием (бездействием) потребителя, третьих лиц, непреодолимой силы и возникшим недостатком должна быть установлена причинная связь, наличие которой доказывается также обязанной стороной.

В разъяснениях ГАК РФ сделана попытка поставить знак равенства между проверкой качества товара и экспертизой товара, упоминаемых в п. 5 ст. 18 Закона. Между тем Закон достаточно четко указал на различное содержание этих операций и последствия, возникающие в связи с их проведением. Согласно Закону экспертиза проводится для получения заключения эксперта по одному вопросу: о причинах возникновения недостатков, когда наличие недостатка и его характер не вызывает спора. Продавец не вправе отклонить требования потребителя по реабилитирующим основаниям, указанным в последней части п. 5 ст. 18 Закона, без проведения экспертизы. Интересы продавца в этом случае также охраняются Законом: если экспертиза установит, что причиной возникновения недостатков является одно из упомянутых реабилитирующих обстоятельств, расходы на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара должны быть возмещены продавцу потребителем. В отличие от экспертизы проверка качества товара не является обязанностью продавца, способ и участники проверки качества Законом не определены, а расходы, понесенные продавцом, ни при каких обстоятельствах не подлежат возмещению потребителем.

Приведенный в разъяснениях случай, когда продавец доверяет потребителю самому организовать проведение экспертизы, в том числе и оплатить ее, а затем компенсировать потребителю расходы, если и возможен как редкое исключение, то в любом случае не нуждался в разъяснении, поскольку не предусмотрен Законом. Тем более что товар передается продавцу не для проверки качества (экспертизы), как указано в разъяснениях, а для реализации одного из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона.

Закон устанавливает определенные дополнительные услуги, которые должны быть безвозмездно предоставлены потребителю в связи с осуществлением своих прав. Эти услуги должны предоставляться любым обязанным лицом, к которому потребитель обратится со своими требованиями. Одной из таких услуг является доставка товара.

Независимо от просьбы покупателя доставка крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами продавца, изготовителя, предприятия, выполняющего их функции, и за их счет. Это означает, что обязанное лицо обеспечивает подготовку указанных товаров к транспортировке (включая упаковку), погрузку и разгрузку, собственно перевозку независимо от характера предъявленного требования. Покупатель вправе потребовать документально оформить принятие товара к перевозке (накладная, квитанция и т.п.).

В случае неисполнения обязанности по доставке и возврату товара, а также при отсутствии вообще какого-либо обязанного лица в месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могут быть осуществлены потребителем за счет обязанного лица, которое должно возместить ему необходимые расходы. Стоимость доставки и возврата определяется в соответствии с документами, выданными транспортной организацией (счет, накладная и т.п.), либо на основе действующих в данной местности расценок на необходимые работы. Под местом нахождения потребителя следует понимать его место жительства, т.е. тот населенный пункт, где он постоянно или преимущественно проживает. Следует подчеркнуть,что право на самостоятельную доставку и возврат товара возникает у потребителя лишь в случаях, указанных в Законе.

Исходя из общего положения о том, что гражданские права должны осуществляться разумно и добросовестно и не должны нарушать прав и охраняемых законом интересов других лиц (ст. 10 ГК РФ), следует признать самостоятельную доставку допустимой в предусмотренных Законом случаях лишь ближайшему обязанному лицу, известному потребителю, и с минимальными необходимыми затратами. В противном случае потребитель, при наличии спора, рискует не получить полного возмещения произведенных им расходов.

Согласно ст. 20 Закона недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара. В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в семидневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку последнего за свой счет. (см. по поводу изменения упомянутых сроков п. 6 главы 1 "О гарантийном ремонте товара"). Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, установлен Правительством РФ (постановление от 14 января 1998 года N 55). В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие или составную часть основного товара исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Время со дня обращения потребителя по поводу ремонта товара до дня его выдачи после ремонта в гарантийный срок не засчитывается, а срок считается на этот период продленным. Срок предъявления требования и выдачи (доставки) отремонтированного товара должен быть документально зафиксирован третьим лицом. Согласно ст. 23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 сроков ремонта, замены, удовлетворения других требований, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере одного процента цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 20-22 Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные ст. 18 Закона, независимо от взыскания неустойки.

В случае просрочки выполнения нового требования неустойка взыскивается на общих основаниях. При удовлетворении судом требования потребителя неустойка (пени) взыскивается по день фактического исполнения решения (пп. 8-9 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17 января 1997 года N 2).

Суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом во внимание должны быть приняты степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий уважения интерес ответчика. Под явной несоразмерностью следует понимать, в частности, незначительный размер или отсутствие убытков в результате нарушения обязательства.

Важным условием договора между продавцом и третьим лицом является порядок обеспечения гарантийного ремонта запасными частями, деталями, комплектующими изделиями, материалами и т.п. Особую актуальность этот вопрос приобретает, если продавец торгует импортными товарами.

В принципе решение проблемы предусмотрено, как уже отмечалось, ст. 6 Закона. Эта статья распространяется на изготовителей отечественных и зарубежных. Поэтому продавец должен обеспечить поставку третьему лицу всего необходимого в сроки и в количестве, обеспечивающие своевременное удовлетворение требований потребителя. Поставки могут осуществляться непосредственно продавцом либо изготовителем по указанию продавца. Возможен вариант, когда третье лицо самостоятельно обеспечивает ремонт необходимыми материалами.

Если договором между продавцом и третьим лицом обеспечение ремонта запчастями и материалами возложено на продавца, то убытки, понесенные третьим лицом в результате несвоевременного устранения недостатков из-за отсутствия запчастей, должны быть возмещены продавцом на основании ст. 719 ГК РФ. При этом просрочка или необоснованный отказ потребителю в добровольном удовлетворении его требования об устранении недостатков товара по мотиву невыполнения продавцом своих обязательств по договору может привести к отказу продавца возместить третьему лицу убытки, вызванные уплатой судебных расходов, штрафа, предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона, и суммы, взысканной в порядке компенсации морального вреда. При рассмотрении спора в суде по иску потребителя в этих случаях целесообразно заявить ходатайство о привлечении продавца к участию в деле в качестве третьего лица в порядке, установленном ст. 38 ГПК РСФСР.

Образец договора

о выполнении функций продавца по безвозмездному устранению

недостатков товара

На основе высказанных соображений составлен прилагаемый примерный договор между продавцом и третьим лицом о гарантийном ремонте товара (стандартные условия о сроке действия договора, порядке рассмотрения претензий и др. не приводятся).

Парций Я.Е.