2.6. Изменение профиля репутационного риска

Следствиями повышения репутационного риска являются возможные финансовые потери, обусловленные формирующимся негативным общественным мнением в отношении кредитной организации из-за невыполнения (нарушения) ею обязательств перед клиентами, что приводит к их потере, оттоку заемных средств и упущенной выгоде, судебным искам, появлению общедоступных сведений о нарушениях банковской тайны (конфиденциальности информации) и т. п. Причинами этого становятся недоступность, неработоспособность, неполная функциональность, ненадежность, небезопасность автоматизированных систем кредитной организации, включая хакерские воздействия на используемые ею web-сайты. Из-за реализации перечисленных угроз и связанных с ними компонентов банковских рисков происходят потеря (искажение) банковских и (или) клиентских данных (в том числе из-за отказов аппаратно-программного обеспечения как самой кредитной организации, так и ее провайдеров), компьютерные преступления, сетевые атаки.

Сказанное во многом относится к проявлениям операционного, правового и стратегического рисков, о чем уже говорилось выше и что характеризуется как взаимное влияние рисков, однако с репутационным риском связан еще один существенный аспект, обусловленный сложностью практического освоения технологий и систем электронного банкинга. Когда-то среди американских работников рекламы бытовала поговорка «А теперь давайте встанем на четвереньки и посмотрим на проблему с позиции клиента». Если привыкший к традиционному обслуживанию в операционном зале «средний» клиент ДБО не разберется с функционированием интерфейса предоставляемой ему СЭБ кредитной организации, не сможет управлять сеансом информационного взаимодействия (например в рамках интернет-банкинга), не получит требуемой ему информации или, что хуже всего, из-за своих ошибок потеряет какие-то денежные средства (в том числе и из-за нарушений информационной безопасности), то он, как правило, выскажет свои претензии в адрес кредитной организации, а то и доведет их до судебного разбирательства. При этом клиенту вряд ли придет в голову мысль, что он в чем-то не прав, невзирая на текст договора на ДБО.

Поэтому, если при заключении договора на ДБО сотрудники кредитной организации не потрудятся убедиться в понимании клиентом содержания этого документа (а другого ГК РФ, вообще говоря, не предусматривает), в том, что он понимает, допустим, как работает аналог собственноручной подписи (о котором сказано в ст. 160 ГК РФ, но требования к нему не определены, т. е. неясно, какое средство идентификации может считаться таковым, а какое нет), в освоении им интерфейса выбранной СЭБ, в понимании требований информационной безопасности и т. п., то впоследствии им придется выполнять существенно больший объем претензионной работы, чем в противоположном случае. Таким образом, речь идет о том, что об обеспечении необходимой и достаточной квалификации клиента можно не заботиться (что и встречается на практике), но тем самым кредитная организация только осложнит жизнь самой себе.

К повышению уровня репутационного риска ведут любые неудобства, которые испытывают клиенты ДБО при работе с СЭБ, начиная с запутанного интерфейса систем интернет-банкинга или малофункционального меню системы мобильного банка и заканчивая несанкционированным снятием денег с их счетов через банкоматы посредством так называемого «белого пластика» и других мошеннических приемов. Разнообразие вариантов хищений привело к тому, в частности, что Банк России начал выпуск своего рода письма-предупреждения для кредитных организаций и их клиентов (например, Письмо от 7 декабря 2007 г. № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»[56]). Негативная реакция клиентов на любой из таких вариантов может начинаться словами: «Почему вы меня не предупредили о том, что…» Можно привести и другие примеры, когда специалисты кредитной организации вынуждены объяснять клиенту, что его претензии относительно пропажи денег с его счета неосновательны, потому что он:

— не обеспечил должного ограничения доступа к своему АРМ, которое использовалось для ДБО, и с этого компьютера мог отправлять ордера кто угодно (а его идентификаторы могли быть написаны снизу на клавиатуре);

— хранил идентификационную информацию на жестком диске своего АРМ, с которого имеется доступ в Интернет, поэтому хакер смог осуществить взлом и скопировать ее, после чего похитил деньги со счета;

— сознательно перевел 500 000 руб. со счета, а не 5000 и не тому контрагенту, как утверждается в претензии, а то, что «залипла» клавиша или реквизиты платежа были подменены, — это не основания для возврата денег;

— передал свою пластиковую карту неустановленному лицу, которое вылетело в Лондон (Париж, Абу-Даби и т. п.) и там осуществило снятие денег через банкоматы и оплату покупок в дорогих бутиках, а сам ждал дома;

— скомпрометировал данные персональной идентификации, совершая покупки в интернет-магазинах, играя в интернет-казино или храня деньги в электронных кошельках;

— вообще сам во всем виноват и надо внимательно читать договор, в котором «русским по белому» написано, что PIN-код считается аналогом собственноручной подписи.

И тому подобное. При этом ни служба безопасности кредитной организации, ни специалисты по ИТ, ни сотрудники сервис-центра АРМ клиента никогда не видели, не знают, что он, допустим, доктор философии, а не компьютерщик, и оснований для возмещения исчезнувших средств, к сожалению, не имеется. Множество историй такого рода произошло с пользователями систем ДБО ().

Следствиями повышения репутационного риска являются возможные финансовые потери, обусловленные формирующимся негативным общественным мнением в отношении кредитной организации из-за невыполнения (нарушения) ею обязательств перед клиентами, что приводит к их потере, оттоку заемных средств и упущенной выгоде, судебным искам, появлению общедоступных сведений о нарушениях банковской тайны (конфиденциальности информации) и т. п. Причинами этого становятся недоступность, неработоспособность, неполная функциональность, ненадежность, небезопасность автоматизированных систем кредитной организации, включая хакерские воздействия на используемые ею web-сайты. Из-за реализации перечисленных угроз и связанных с ними компонентов банковских рисков происходят потеря (искажение) банковских и (или) клиентских данных (в том числе из-за отказов аппаратно-программного обеспечения как самой кредитной организации, так и ее провайдеров), компьютерные преступления, сетевые атаки.

Сказанное во многом относится к проявлениям операционного, правового и стратегического рисков, о чем уже говорилось выше и что характеризуется как взаимное влияние рисков, однако с репутационным риском связан еще один существенный аспект, обусловленный сложностью практического освоения технологий и систем электронного банкинга. Когда-то среди американских работников рекламы бытовала поговорка «А теперь давайте встанем на четвереньки и посмотрим на проблему с позиции клиента». Если привыкший к традиционному обслуживанию в операционном зале «средний» клиент ДБО не разберется с функционированием интерфейса предоставляемой ему СЭБ кредитной организации, не сможет управлять сеансом информационного взаимодействия (например в рамках интернет-банкинга), не получит требуемой ему информации или, что хуже всего, из-за своих ошибок потеряет какие-то денежные средства (в том числе и из-за нарушений информационной безопасности), то он, как правило, выскажет свои претензии в адрес кредитной организации, а то и доведет их до судебного разбирательства. При этом клиенту вряд ли придет в голову мысль, что он в чем-то не прав, невзирая на текст договора на ДБО.

Поэтому, если при заключении договора на ДБО сотрудники кредитной организации не потрудятся убедиться в понимании клиентом содержания этого документа (а другого ГК РФ, вообще говоря, не предусматривает), в том, что он понимает, допустим, как работает аналог собственноручной подписи (о котором сказано в ст. 160 ГК РФ, но требования к нему не определены, т. е. неясно, какое средство идентификации может считаться таковым, а какое нет), в освоении им интерфейса выбранной СЭБ, в понимании требований информационной безопасности и т. п., то впоследствии им придется выполнять существенно больший объем претензионной работы, чем в противоположном случае. Таким образом, речь идет о том, что об обеспечении необходимой и достаточной квалификации клиента можно не заботиться (что и встречается на практике), но тем самым кредитная организация только осложнит жизнь самой себе.

К повышению уровня репутационного риска ведут любые неудобства, которые испытывают клиенты ДБО при работе с СЭБ, начиная с запутанного интерфейса систем интернет-банкинга или малофункционального меню системы мобильного банка и заканчивая несанкционированным снятием денег с их счетов через банкоматы посредством так называемого «белого пластика» и других мошеннических приемов. Разнообразие вариантов хищений привело к тому, в частности, что Банк России начал выпуск своего рода письма-предупреждения для кредитных организаций и их клиентов (например, Письмо от 7 декабря 2007 г. № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»[56]). Негативная реакция клиентов на любой из таких вариантов может начинаться словами: «Почему вы меня не предупредили о том, что…» Можно привести и другие примеры, когда специалисты кредитной организации вынуждены объяснять клиенту, что его претензии относительно пропажи денег с его счета неосновательны, потому что он:

— не обеспечил должного ограничения доступа к своему АРМ, которое использовалось для ДБО, и с этого компьютера мог отправлять ордера кто угодно (а его идентификаторы могли быть написаны снизу на клавиатуре);

— хранил идентификационную информацию на жестком диске своего АРМ, с которого имеется доступ в Интернет, поэтому хакер смог осуществить взлом и скопировать ее, после чего похитил деньги со счета;

— сознательно перевел 500 000 руб. со счета, а не 5000 и не тому контрагенту, как утверждается в претензии, а то, что «залипла» клавиша или реквизиты платежа были подменены, — это не основания для возврата денег;

— передал свою пластиковую карту неустановленному лицу, которое вылетело в Лондон (Париж, Абу-Даби и т. п.) и там осуществило снятие денег через банкоматы и оплату покупок в дорогих бутиках, а сам ждал дома;

— скомпрометировал данные персональной идентификации, совершая покупки в интернет-магазинах, играя в интернет-казино или храня деньги в электронных кошельках;

— вообще сам во всем виноват и надо внимательно читать договор, в котором «русским по белому» написано, что PIN-код считается аналогом собственноручной подписи.

И тому подобное. При этом ни служба безопасности кредитной организации, ни специалисты по ИТ, ни сотрудники сервис-центра АРМ клиента никогда не видели, не знают, что он, допустим, доктор философии, а не компьютерщик, и оснований для возмещения исчезнувших средств, к сожалению, не имеется. Множество историй такого рода произошло с пользователями систем ДБО ().