ГЛАВА 20

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

ТЕМ ВРЕМЕНЕМ, ВЕРНЕМСЯ НА РАБОТУ

Меня провели в кабинет Менеджера по продажам. Я описала изделие, которое я хотела, чтобы они изготовили для меня, и попросила дать приблизительную цену и сроки поставки. Казалось, что его волновало как я буду продавать это изделие, он попросил меня снова повторить все требования. Он бормотал о производственных проблемах. У меня заняло более тридцати минут вытянуть из него, что поставка займет не меньше (а возможно и больше) трех месяцев. Перебрав бумаги и графики, он признал, что сейчас не может дать мне хотя бы приблизительную цену.

Я ушла после того, как добилась обещания прислать расценки как можно скорее.

Вот это да! Если вся компания работает в таком низком тоне, мое изделие устареет уже на производственной линии. Лучше обратиться в другое место ...

Я позвонила в другую компанию и меня соединили с президентом. Я объяснила ему мои требования, он сделал пометки. Он задал один-два вопроса и сказал: "Отлично. Это займет три недели и я дам вам цену через минуту".

Пока я оправлялась от шока (три недели, не три месяца!), он сделал подсчеты, телефонный звонок, нажал несколько других кнопок и дал мне цену. Вот так просто.

Я немедленно разместила заказ у него и ушла через пятнадцать минут после прихода - и все было оформлено. Какое облегчение. И какая разница по сравнению с первой компанией. Я нашла высоко-тонного человека,- и такая удача бывает не часто. Мое доверие к нему было оправдано. Он доставил изделия как и обещал.

Через неделю после получения заказа, я получила расценки от первой компании. Они были вдвое выше того, что я заплатила. Как тон человека связан с его выживанием, так и тон руководителей компании влияет на выживание организации. Через год первая компания закрылась, а другая по прежнему расширяется.

Я разместила десятки заказов на этой фирме в течении нескольких лет. Все исполнялось с высокой эффективностью. Однажды, я провела неделю на их заводе, работая над проектом, связанном с одним из моих изделий. Наблюдая заведенный порядок и персонал я могла видеть как высоко-тонное руководство влияет на все производство.

Сотрудники были бодрыми, но их добродушное подшучивание не мешало выполнению работе. Наоборот, это и есть высокий тон. Когда человек чувствует себя счастливым и у него легко на сердце, он выполнит вдвое больше, чем когда он низко по тону.

Покупаете вы или продаете, работаете на складе или возглавляете фирму, ваш успех в бизнесе полностью зависит от выбора правильных людей.

ВЫБИРАЯ РАБОТУ

Когда вы устаиваетесь на работу в высоко-тонную компанию, работа на самом деле может быть удовольствием и атмосфера поддержит развитие ваших талантов и амбиций.

Вся организация отражает уровень тона руководства. Поэтому, вы, может быть, не сможете оценить книгу по обложке (особенно в наши дни, когда на обложке трактата об образе жизни африканского муравьеда может быть изображена голая женщина), но вы можете оценить компанию по ее приемной.

В высоко-тонной компании сотрудники двигаются проворно, но всегда есть время для шутки, когда они проходят мимо друг друга. Когда вы видите сотрудников идущих устало в суровой тишине, игнорируя друг друга, пререкаясь или разговаривая шепотом, можете быть уверены, что руководство этой компании деспотично. Работники, проводящие рабочее время за чаепитием и сплетнями, являются результатом слабого (в значении халатного) руководства, возможно в зоне Задабривания или Сочувствия.

Поддайтесь этим первым впечатлениям. И помните, что высоко-тонный босс стоит больше, чем дюжина дополнительных льгот.

КАК НАЧАЛЬНИК

Автобиография может рассказать вам практически все, что вы должны знать о человеке, кроме самого главного: его эмоционального взгляда на жизнь. Кода вы нанимаете человека, умнее выбрать высоко-тонного без опыта, чем низко-тонного, знающего каждый винтик в бизнесе, потому что вам легче научить всему высоко-тонного человека (если он заинтересован), чем обучить низко-тонного изменить свой тон. Я говорю о том, кто хронически низко. Он, конечно, может быть поднят обученным профессионалом, но если вы пытаетесь вести продуктивное дело у вас нет времени кормить с ложечки эмоциональных младенцев.

Эксперты по эффективности утверждают, что вы можете немного поднять моральное состояние и производительность, если покрасите стены в темно зеленый, заведете ритмичную музыку как в супермаркете и посадите симпатичных блондинок секретарей. Эстетическая атмосфера, разумеется, способствует повышению тона, но в долгосрочной перспективе лучше выбирать высоко-тонных людей с самого начала и обращаться с ними хорошо. Никакое количество музыки и изысканной краски не возместит разрушений, нанесенных высокопоставленным низко-тонным человеком, который активно этим занимается.

Талантливая женщина организовала рекламное агентство вместе с представительным молодым человеком. Она взяла на себя нахождение клиентов, а он - администрацию. Они стали широко известной и процветающей фирмой. Она часто восхваляла его блестящую деловую проницательность.

Позже их партнерство распалось и она взяла все ведение дел на себя.

Некоторое время спустя, все еще озадаченная этим опытом, она сказала: "Он был само очарование, но это был только фасад. Он никогда не мог довести до конца свои дела. Он начинал проект, а потом терял к нему интерес и он переключался на что-то еще. Его не было рядом, чтобы отслеживать вещи, которые он начал. Когда он захотел выйти из дела, я не могла этого понять, но выкупила его долю, так как у нас было об этом соглашение".

Только после его ухода она обнаружила насколько запущенна была фирма. Из-за плохого менеджмента, они на протяжении пяти лет постоянно теряли деньги, и она поняла необходимость реорганизовать компанию, чтобы спасти свои инвестиции. Она начала с чистки гнили - друзей ее бывшего партнера, которые получали зарплату более пятидесяти тысяч долларов, но ничего не делали.

Даже когда она изучила шкалу тонов, ей было трудно поверить, что он был 1.1, потому что он был таким "умным". (Должна ли я упоминать, что вам не следует путать ум с эмоцией?).

Вы могли бы изучить большинство ошибок в бизнесе и где-то на сцене найти низко-тонного человека. По этому поводу существует одно точное правило: у вас не будет эффективной, радостной, продуктивной организации с низко-тонными сотрудниками. Вы будете тратить большую часть своего времени на разрешение личных конфликтов, извинения перед клиентами за промахи, замену персонала, усмирение раздраженных сотрудников и на попытки заткнуть дыры в решете до того, как утечет вся ваша прибыль.

НИЗКО-ТОННЫЙ СОТРУДНИК

Низко-тонные сотрудники могут нанести больший ущерб успеху вашей компании, чем вы видите в своих ночных кошмарах. Они будут тащить все, от промокашки до многомиллионных идей. Они могут говорить о крупных сделках со всей уверенностью лемминга, прыгающего через край крыши, ведя вашу компанию к самоубийству. Они не дадут ни одной великой идеи дойти до вас. Они исказят сообщения и заказы. Они неверно зарегистрируют важные документы. Они будут говорить вам, что все прекрасно, когда все рушится, а когда дела идут хорошо, они нарисуют такую мрачную картину, что вы захотите сделать себе харакири. Они будут срывать работу, откладывать заказы и бесить клиентов.

Если в организации несколько низко-тонных людей запутывают только свои задания, то это еще можно вынести. Но, к сожалению, они также усердно работают (умышленно и неумышленно) над торможением производительности эффективных людей. По этой причине, я считаю более эффективным работать с костяком высоко-тонных сотрудников, преданно трудящихся на благо дела, чем с большим количеством низко-тонных сотрудников, тянущих в другую сторону.

Один высоко-тонный человек способен на невероятно высокую отдачу, если он может действовать без помех. Вы можете сделать любую работу быстрее и точнее, когда уделяете ей все свое внимание до тех пор, пока она не закончена. Однако, несколько низко-тонных людей поблизости (посвятивших себя разрушению ваших целей) могут изобрести множество способов для отвлечения вашего внимания. Они звонят вам, когда можно было обойтись запиской. Они звонят, чтобы переподтвердить заказ, который уже был полностью принят. Они заходят одолжить степлер (их собственные вещи всегда ломаются с тревожащей быстротой) и пытаются задержаться на час для пустой болтовни. Вы просите их напечатать отчет, а они возвращаются, чтобы спросить о размере полей. Они приходят к вам с проблемой, с которой должны были обратиться к Джонсу.

Когда вы стараетесь закончить ваши дела, один низко-тонный человек может быть настоящей пищей для язвы.

ВЫБИРАЯ ГЛАВУ АДМИНИСТРАЦИИ

Большинство книг "секреты успеха", давая характеристику "добившихся успеха своими собственными силами" миллионерам, говорят (хотя, они об этом и не знают): будьте высоко-тонными. У высокого тона есть притягательная энергия, которая не снижается надолго. Мы видим ответственность, настойчивость, хорошее чувство юмора и любовь к работе.

Если в ваши обязанности входит найм или назначение Глав администрации, выбирайте, имея перед глазами шкалу тонов, а свою доверчивость заприте в нижнем ящике стола.

Этот "приятный" человек, который всем нравится, может быть таким отзывчивым, что ничего не будет делаться. И особенно отслеживайте этот ураганный тип Гнева, - "давайте заставим все здесь работать" -который выглядит как лидер, но, находясь в начальной точке кипения, просто пытается управлять людьми силой, угрозами и наказаниями. Человек готов, к тому, чтобы его вели, но не загоняли. Руководство "железной рукой" сначала, кажется, работает, но движимый страхом человек теряет всю уверенность и творчество и становится безнадежно плохим работником. В лучшем случае, он скрыто отыграется, делая самый минимум работы.

Несколько лет назад группа психологов и социологов, изучая поведение деловых людей, выяснила, -что производительность была напрямую связана с качеством межличностного сотрудничества, особенно отношения работника и начальника. Они обнаружили, что люди работали более эффективно (и чувствовали себя лучше), если их начальник не был слишком назойливым, не препятствовал отношениям, сложившимся на работе, и не требовал выполнения работы официальным и грубым образом. Другими словами, сотрудники не работают хорошо на руководителей в тоне между 1.2 и 2.0 по шкале.

Психологи решили провести обучение руководителей в одной большой компании, чтобы привить черты, необходимые для большей эффективности. Тестируя до и сразу после курса. Они начали двухнедельную программу, в которой попытались научить руководителей проявлять заинтересованность и уважение, и общаться с подчиненными как с людьми. Сразу по окончании курса большинство руководителей значительно поднялось в своем отношении. Однако, когда тесты были проведены шесть месяцев спустя (по сравнению с контрольными), большинство не только вернулись к своему обычному поведению, но и во многих случаях были менее внимательными, чем показали контрольные тесты. Интересно, что те, кто проявлял более приемлемое отношение, сами работали на более приятных боссов. Таким образом, мы видим распространение низко-тонного (высоко-тонного) руководства по всем уровням.

Поэтому, хотя человек может подняться по шкале до некоторой степени, он там не задержится, если находится под влиянием низко-тонного начальника. Он не только не останется наверху шкалы, очень вероятно, что он не останется в компании. Когда вы видите исключительно высокую текучку сотрудников в организации или отделе, вы можете поспорить, что здесь руководит низко-тонный босс.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Вы можете определить уровень ответственности к работе, если посмотрите на степень его ответственности в других сферах жизни. Ответственный человек хорошо следит за своей физической формой. Он опрятен, сытый и ухоженный. Его личные вещи будут в порядке и в довольно хорошем состоянии. Он делает все возможное для поддержания и помощи своей семье, и для обеспечения ее перспективного будущего. Он предан любой группе, к которой присоединился. Так как он думает о развитии и выживании человечества, он может принадлежать к группам, посвященным этим целям.

Его ответственность может распространятся на выращивание растений и животных, так как такой человек предпочитает иметь живые объекты в своем окружении. Он никогда бессмысленно не убивает другие животные формы, хотя, когда это необходимо для существования, он использует их (человек, который не убьет ради пропитания, находится на уровне Задабривания/Сочувствия на шкале тонов). Он будет чтить и уважать религию, независимо от того ходит ли он часто в церковь или нет.

КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЯ

Используйте шкалу тонов во всех деловых предприятиях: покупаете ли вы или продаете, нанимаете, увольняете и, особенно, когда собираетесь вынуть свои сбережения из кубышки и вложить их в "беспроигрышное" деловое предприятие. На определение тона можно положиться скорее, чем на кажущийся опыт уговаривающего вас предпринимателя.

Несколько лет назад я знала Отсутствие Сочувствия, который прорвался когтями, лестью и шантажом к высокой позиции в сфере развлечений. У людей, которые стали жертвами его уловок, не было иллюзий относительно этого человека, но положение открывало ему новые двери. Однажды он убедил нескольких состоятельных людей вложить деньги в сеть ресторанов, которыми он будет управлять. Они клюнули, потому что он был известным и "разумеется" преуспевающим (в конце концов - все о нем слышали). Но, как обычно, он приобрел больше врагов, чем друзей. Скоро предприятие было обречено на провал из-за его мелочных распрей со всеми, начиная от крупнейших инвесторов до клиентов. К удивлению тех, кто обычно ему доверял, возникла необходимость продать фирму с огромным убытком для инвесторов. То, что причина была не в самом деле, доказал новый владелец, который расширил его до многомиллионного предприятия.

ПЕРЕДАЧА СООБЩЕНИЙ

Почти каждая служебная обязанность в организации включает в себя передачу сообщений в той или иной форме, и, возможно, девяносто пять процентов проблем возникает у руководителей из-за разрыва этих коммуникационных линий.

В тот момент, когда консультант по продажам выписывает заказ, он начинает серию коммуникаций, которые должны быть переданы из отдела продаж в производственный, в отдел отправки, в бухгалтерию и так далее. Существует множестве возможностей для ошибок на этом пути (что любой бизнесмен может подтвердить). Способность человека передавать сообщение - это еще одна характеристика тона. Низко-тонный человек искажает послания, вносит изменения или по неосмотрительности (иногда умышленно) не передает их вообще. Если вы диктуете письмо своему секретарю, запишет ли она его точно? Сделав это, она отправит его без задержки?

В моем собственном бизнесе легко определить клиента, на которого работают низко-тонные сотрудники. Клиент посылает срочный заказ, требуя немедленную поставку. Однако, мы замечаем, что заказ был послан три дня спустя его составления. Однажды мы получили "срочный" заграничный заказ, который был послан черепаше-скоростной наземной почтой вместо воздушной. Он пришел через шесть недель после составления.

Пошлите представителя компании на конференцию и его отчет будет зависеть больше от его тона, чем от программы. Низко-тонный человек принесет вам все плохие новости. Он расскажет о банкротстве компаний, сокращении государственного финансирования и новой конкуренции, что, вероятно, разрушит ваш рынок. Он может совсем забыть о новом, перспективном клиенте из огромной компании. Он может изменить отчет о новом продукте настолько, что вы не увидите его потенциальной ценности. Человек в Скуке не принесет вам такое количество плохих новостей, но и не расскажет что-нибудь волнующее. Он расскажет замечательные, но не относящиеся к делу анекдоты. В основном, "все как всегда". Консерватизм даст вам более стоящий отчет, хотя и принизит значимость чего-либо чрезвычайно нового или отличающегося.

Где бы человек не находился на шкале, он и не осознает, что искажает факты. Десять свидетелей происшествия дадут вам десять разных версий происшедшего. Чем ниже человек, тем более "выдумывающей" становится его память, при этом он верит в ее подлинность. Люди в 1.1 настолько путают реальность с воображением, что даже их незначительная болтовня не заслуживает доверия; но они будут клясться, что говорят правду. Разумеется, самое дикое искажение памяти возникает внизу шкалы, где мы найдем игру воображения и галлюцинации.

ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ

Встреча Совета директоров, совещание по продажам или коллективное обсуждение - все это великолепные возможности изучить тон в организации. Если кто-то выдвигает идею смелого, нового проекта, тона проявляются в различной реакции. Человек на уровне Горя/Апатии автоматически считает весь проект безнадежным и, если это позволено, он вытащит старые неудачи и расскажет вам насколько лучше шли дела в былые времена. Задабривание или Сочувствие возможно открыто покажет некоторый энтузиазм относительно вашей идеи, но сразу предложит планы по ее расточению (может быть, пропагандируя большую исследовательскую работу или бессмысленную рекламу). Человек в Страхе выразит все возможные волнения, "мы, наверное, останемся без последней рубашки". 1.1 неизменно притворится, что идея замечательная, но немедленно попытается подорвать ее: "Ну, звучит хорошо ... ". 1.5 обычно говорит прямо, что это не сработает (или найдет другую возможность остановить ее). Антагонизм, разумеется, захочет попререкаться о некоторых вещах независимо от того нравится ли ему идея. Скука пожмет плечами и выберет течение с наименьшим сопротивлением. Консерватизм может попробовать отложить ее: "Утро вечера мудренее; давайте подробно все обсудим. Мы же не хотим быть слишком импульсивными". Он, возможно, не остановит ее, но будет тормозить. Если в группе есть 3.5 или 4.0, он может загореться идеей (если она хороша) и внести конструктивные предложения, методы внедрения, дополнительное использование, планы по рекламе и производству.

ПРОДАВЕЦ

Продавец, понимающий шкалу тонов, может правильно распознать тон потенциального клиента и поднять его до уровня интереса, туда, где совершается продажа, (Эта техника рассматривается в следующей главе). Он не только продаст, но и клиент повеселеет от общения с ним

Продавец также защитит себя от стресса, зная, когда не надо продавать. Он работает в обувном магазине. Заходит женщина в Горе, он показывает ей 10 пар обуви и она высказывает претензии по каждой из них. Если он не может поднять ее по тону, лучше не пытаться продавать ей. Она вернется через неделю с жалобой. Горе страдает низким болевым порогом. Где другой почувствует небольшое неудобство, она скажет: "Они убивают меня, это невыносимо". Горе считает почти все болезненным. Вот такое у нее восприятие. Более того, она получает удовольствие только, когда ее предают. Клиент в Апатии скажет: "Это безнадежно, не существует товара, который подойдет мне". Лучшие из продавцов сталкиваются с теми, кому невозможно угодить. Если вы продали товар таким тонам, ждите, что большинство из них вернутся с жалобами и требованием возврата денег или обмена товара. На них не только уходит время, терпение и прибыль, они часто подрывают уверенность продавца в своем товаре. Умный продавец попытается избежать таких клиентов, когда это возможно.

У всех иногда бывают дни, когда вообще надо было натянуть подушку на голову и остаться в постели. Такой день особенно деморализует продавца. После нескольких неудач он может начать верить в то, что экономика очень неустойчива в наши дни, конкуренция слишком большая, никто ничего не покупает или во что-нибудь, чем может утешить себя пришедший в уныние продавец. Так легко сделать еще один шаг и сказать: "Я сдаюсь".

Однако, продавец, знающий шкалу тонов, поймет, что он опустился по тону и не будет принимать себя слишком серьезно, пока он в этом мрачном настроении. Основная разница между успешным продавцом и неудачником - это верит он или нет низко-тонным идеям, посещающим его в плохие дни.

Самое главное, осведомленный продавец не примет решения (только потому, что он на спаде) уволиться и пойти готовить блинчики в соседней столовке. Вместо этого, он должен заставить себя встретиться с еще одним потенциальным клиентом, а затем с еще одним, пока он не продаст товар. Он (и любой) должен попытаться закончить день победой. Посвежевший после сна и хорошего завтрака, у него возможно хватит смелости, он выберется из этого и будет снова продавать на следующий день.

Сфера продаж дает неограниченные возможности амбициозному человеку, но главным является то, что он продает товар высшего качества. Он должен быть уверен, что делает любезность, продавая его. Так как человек в своей основе этичен (там, под жульничеством), он не даст себе преуспеть, если думает, что обманывает других. Продавец, который прокладывает себе путь мошенничеством, в состоянии заработать, но он никогда не будет получать от этого удовольствие, так как он не сможет подняться по тону до тех пор, пока действует непорядочно.

Менеджеры по продажам выиграют, выбирая высоко-тонных дистрибьюторов и продавцов. Многие компании с продаваемыми товарами терпят неудачу из-за общей уверенности в том, что если вы наберете достаточно людей, некоторые из них будут работать хорошо (это заблуждение особенно популярно с сфере прямых продаж). Пагубные действия нескольких низко-тонных представителей могут свести на нет большинство преимуществ этого метода, потому что устная реклама также может очернить товар. Мэри говорит в своем бридж клубе: "Я только что купила новый пылесос "Whoosh" и я полюбила его".

“О, нет!” - кричит Филис, - “Моя соседка рассказала мне, что подруга ее кузины заказала такой пылесос у продавца и так и не получила его. Он просто взял ее 50-ти долларовый депозит, а в компании говорят, что у них нет записей и продавец уже уволился”.

Вот что такое эмоциональное существо. Эта плохая новость распространяется быстрее оспы в детском саду. Теперь весь бридж-клуб рассказывает эту историю по городу: "Не дайте себя обмануть этим продавцам пылесосов из "Whoosh". Они шайка проходимцев''. Все забывают о том, что Мэри довольна своим пылесосом. Так, один неэтичный продавец может фактически разрушить весь рынок для трудолюбивых людей этой организации.

Низко-тонные люди, как и следовало ожидать, неэтичны. Некоторые намеренно обманывают и клиентов и компанию. У Других просто не получается хорошо изучить продукт, они делают неверные заявления (иногда с искренним, но ложно направленным, энтузиазмом), непреднамеренно врут, продают не те размеры и рекомендуют не те Товары. Существует бесконечное множество возможностей потерять клиента и низко-тонный продавец знает их все.

РАБОТА

До ухода из офиса мы должны быть уверены, что не проклинаем слово "работа". В противоположность известному мнению, удовольствие не в безделье и расточительстве. Высоко-тонный человек находит работу доставляющей радость. Успешный предприниматель - это человек, которому нравится преодолевать трудности в управлении. Наибольшее удовольствие, которое может получить сочинитель, это сочинять. Пианист предпочитает игру на пианино всему остальному. Активный бизнесмен снижается по шкале, только если его постоянно останавливают, отвлекают или если есть низко-тонный человек, пытающийся пожалеть его (и таким образом разрушающий все его удовольствие), говоря ему, что он не должен работать так много.

ВЫВОДЫ

Ни один человек не может действительно преуспеть и быть низко-тонным одновременно. Это несовместимые термины.