Термин лояльность клиентов используется для описания поведения постоянных клиентов, а также тех, кто предлагает хорошие оценки, отзывы. Некоторые клиенты делают определенную компанию отличным сервисом, предлагая рекламу из уст в уста, касающуюся ее продукта, рассказывая друзьям и семье и добавляя их к числу постоянных клиентов. Однако лояльность клиентов включает гораздо больше; это процесс, программа или группа программ, направленных на то, чтобы поддерживать клиента удовлетворенным, чтобы он или она чаще обращались к покупкам и продвигали  бизнес компании.

В некоторых случаях компания может помочь повысить лояльность, предлагая качественный продукт с твердой гарантией. Другие предоставляют бесплатные предложения, купоны, низкие процентные ставки по финансированию, высокоценные обмены, расширенные гарантии, скидки и другие поощрительные программы. Конечной целью являются удовлетворенные клиенты, которые снова вернутся к покупке и убедят других использовать продукты или услуги этой компании. Это равноценно прибыльным и удовлетворенным заинтересованным сторонам.

Лояльность клиентов может включать одноразовую программу или стимул или постоянную группу программ для привлечения потребителей. Очень популярны программы Buy-one-get-one-free, а также покупки, которые поставляются с скидками или бесплатными подарками. Еще один хороший стимул — предложить бесплатный пробный период для продукта или услуги. Также известная как лояльность к бренду, эти виды стимулов предназначены для того, чтобы клиенты возвращались не только к покупке того же продукта снова и снова, но и к попыткам других продуктов или услуг, предлагаемых компанией.

Отличное обслуживание клиентов также является ключевым. Если у клиента есть проблемы, компания должна делать все возможное, чтобы все было в порядке. Если продукт неисправен, он должен быть заменен или деньги клиента должны быть возвращены. Это должна быть стандартная процедура для любого авторитетного бизнеса, но те, кто хочет развивать лояльность клиентов на крупномасштабной основе, могут также выходить за рамки стандарта. Они могут предложить еще больше за счет бесплатных подарков или скидок, чтобы успокоить клиента.