Я разделил вход в принципы обслуживания клиентов, присутствующие в областях мягких и жестких навыков, технических. Я считаю, что только их сочетание дает нужный уровень обслуживания клиентов. Так что проверьте, над какими навыками вам нужно работать!

Мягкие правила обслуживания клиентов

Внимательно слушайте клиента

Я думаю, мы все можем согласиться с тем, что активное слушание — один из самых игнорируемых навыков сегодня. Я продолжаю повторять, что есть большая разница между действиями по  слушанию и слушанию. Когда вы разговариваете с клиентом, сосредоточьтесь на нем на 100%. Отложите любые отвлекающие факторы и убедитесь, что вы все делаете правильно на каждом этапе. В этом вам помогут перефразирование и уточняющие вопросы.

Спросите, перефразируйте и уточните

Кто просит не уходить. Эффективный опрос не только помогает вам получить необходимую информацию, но и  показывает неподдельный интерес к клиенту. Конечно, помимо стандартного набора вопросов, то есть открытых и закрытых, стоит использовать более точные вопросы и перефразирование.

Уточняющие вопросы  – это вопросы, помогающие избежать сомнений и неточностей во время разговора. Например, слово «  быстро  » означает для каждого из нас что-то свое. Для вас  это  поговорка  на вчера, а для клиента —  на конец недели. Примеры уточняющих вопросов: где конкретно? Когда точно? Сколько конкретно?

Парафраз  – перефразирование – это повторение слов клиента своими словами, при сохранении смысла высказывания. Мы используем парафраз, чтобы убедиться, что правильно поняли клиента. Кроме того, таким образом мы проявляем к нему уважение. Примеры перефразирования следующие: Госпожа Яна, если я вас правильно понял, то…, верно? Хорошо, значит, ты заботишься о…, верно?

Проявите сочувствие

Когда к вам приходит клиент, вероятно, у него есть проблема или он хочет что-то уточнить. В этой ситуации вам понадобится большая доза эмпатии. Эмпатия описывается как  способность понимать других людей и способность сопереживать их эмоциям. В обслуживании клиентов очень полезно понимать другую сторону.

Используйте понятный язык

Используйте понятный язык при общении с клиентом. Ваш собеседник не обязательно должен быть специалистом, поэтому ему могут быть непонятны ваши KPI или другие параметры. Еще одна моя поговорка: в общении с клиентом используйте ту лексику, которую использовали бы в разговоре с родной бабушкой.

Подстроиться под клиента

Здорово, когда вы и клиент находитесь на одной волне. Однако, если быстро выяснится, что вы из двух разных миров, подкорректируйте свой язык, скорость речи и словарный запас во время обслуживания клиентов. Ведь с подростком вы будете разговаривать иначе, чем с человеком постарше.

Эмпатия обслуживания клиентов

Не бойтесь говорить  пожалуйста  и  спасибо

Во время обучения обслуживанию клиентов меня часто спрашивают, всегда ли мы должны извиняться перед клиентом. Я всегда считаю, что  лучше извиниться один раз слишком много, чем один раз слишком мало. Слова  «пожалуйста»  и  «спасибо » обладают магической силой — не бойтесь их.

Относитесь к клиенту как к партнеру, а не как к числу в Excel или записи в CRM-системе

Еще одной ошибкой в ​​обслуживании клиентов является плохое обращение с клиентами. Клиент — это ваш партнер — ведь если бы не он, вам пришлось бы искать другую работу. Так что относитесь к нему как к партнеру, а не как к числу в таблицах с результатами.

Не отрицайте клиента

Мы часто можем не соглашаться с клиентом. Однако помните, что если вы должны что-то отрицать, отрицайте  мнение, а не клиента. Вместо того, чтобы говорить «Я с вами не согласен», скажите «Я не согласен с этим мнением».

Технические принципы обслуживания клиентов

Отвечайте клиенту как можно быстрее

Я никогда не удивлюсь, как долго некоторые компании ждут ответа при отправке стандартного запроса. У меня есть поговорка:  если скорость может быть моим единственным преимуществом на рынке, я хочу, чтобы она была на моей стороне. Если вас ничего не ограничивает (например, внешние участники процесса), то отвечайте на запрос как можно быстрее.

Использовать многоканальность

В настоящее время многоканальность не является чем-то новым. Клиенты имеют разные предпочтения, когда дело доходит до обращения в отдел обслуживания клиентов. Кто-то предпочитает общение по телефону, кто-то по электронной почте, кто-то в чате. Более того, некоторые люди предпочитают общаться через социальные сети. Поэтому убедитесь, что ваш бизнес использует как можно больше каналов.

Многоканальное обслуживание клиентов

Если вы можете сделать это сами, сделайте это!

Наверное, всех раздражает фраза «я этим не занимаюсь». Бывают, конечно, ситуации, когда это действительно так, но во многих случаях это оказывается простой «шпионностью». Кроме того, причиной такого положения дел часто является отсутствие стандартов в компании. Вот почему они так важны. Поэтому по возможности беритесь за дело клиента самостоятельно.

Внесите данные в CRM-систему

Еще одним важным элементом является  оставление достоверной информации о клиенте. Есть поговорка: ведите свои записи так, чтобы, если вы завтра умрете, другой специалист точно знал, как обстоят дела с тем партнером.

Позаботьтесь о WOW-эффекте

К сожалению, одного эффективного обслуживания недостаточно. Для того чтобы клиент захотел вернуться к вам, следует позаботиться о т. н. вау эффект. Поэтому в каждом контакте с клиентом старайтесь превзойти его ожидания.

Сообщите о следующих шагах

Закончили плодотворную беседу с клиентом? Большой! Сообщите ему, что будет дальше. Много раз можно встретить тот факт, что партнер предоставляет информацию типа «ок, я принял заказ», но что дальше? В каждом контакте с клиентом сообщайте собеседнику, какие шаги запланированы на будущее.

Убедитесь, что решение устраивает обе стороны

Вы, наверное, согласитесь, что на рынке есть группа покупателей (и не маленькая), которые часто ожидают т.н. груши на иве. Мало того — иногда клиенты намеренно используют сложившуюся ситуацию, чтобы надавить на нас путем манипуляции и максимально выиграть для себя. Конечно, вы не должны хотеть таких клиентов.

Однако это не меняет того факта, что когда клиент приходит к вам с проблемой, это хорошая практика обслуживания клиентов, чтобы обе стороны были удовлетворены. Таким образом, вы можете задать вопрос в конце разговора:  «Удовлетворяет ли вас это решение?». Если ваш собеседник это подтвердит, ему будет сложно от нее отказаться в следующем контакте (но отметьте это в CRM-системе).

Помните, что удержание клиента намного дешевле, чем привлечение нового

Наконец, стоит упомянуть о величайшем абсурде. Компании пополняют ряды отдела продаж, много тратят на маркетинг вместо того, чтобы заботиться об обслуживании клиентов на высоком уровне. Стоимость приобретения клиента всегда будет намного выше, чем стоимость его удержания — помните об этом. Поэтому каждая компания должна устанавливать свои стандарты обслуживания клиентов и придерживаться их. Отсутствие стандартов может привести к тому, что ваши клиенты начнут массово уходить, а этого не хочет ни одна компания.