Глава 5. Коммуникации и управление. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ

Роль коммуникаций. Руководители не меньше 50—90% своего рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией используется во всех видах управленческой деятельности и называ­ется связующим процессом. Неэффективные коммуникации — одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Необходи­мо неустанно учиться сокращать случаи неэффективных коммуника­ций. Профессиональные руководители представляют суть комму­никационного процесса, обладают хорошо развитым умением уст­ного и письменного общения, хорошо понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникации между организацией и средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования. В отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, обще­национальном и международном уровнях. Организациям прихо­дится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные письменные отчеты. Это лишь немногие примеры способов реагирования организации на события и фак­торы внешнего окружения. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организа­ции, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Коммуникации между уровнями и подразделениями. Информа­ция перемещается внутри организации с уровня на уровень в рам­ках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нис­ходящей — с высших уровней на низшие. Подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменениях приорите­тов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах. Например^ генеральный директор может сообщать директору завода о пред­стоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, уп­равляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

52

Организация нуждается и в коммуникациях по восходящей линии. Служащие должны сообщать своему начальнику о возникающих про­блемах. Передача информации с низших уровней на высшие суще­ственно влияет на производительность. Ценные предложения по совершенствованию производства со стороны низовых работников, если они быстро доводятся до руководства, становятся средством повышения эффективности работы организации.

Коммуникации по восходящей, или снизу вверх, выполняют функ­цию оповещения верхнего уровня о том, чго делается на низших уровнях управления. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправ­ления положения дел. Важны и коммуникации по восходящей от групп работников, которые специально создаются для регулярного обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей.

Коммуникации между различными подразделениями необходи­мы для обмена информацией между ними, для координации задач и действий. Следует добиваться, чтобы специализированные под­разделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по гори­зонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворен­ности работников организации.

Коммуникации руководитель—подчиненный. Наиболее очевидны коммуникации в отношениях между руководителем и подчиненным. Примерами обмена информацией между руководителем и подчи­ненным служат: 1) прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; 2) обеспечение вовлечения в решение задач подразде­ления; 3) обсуждение проблем эффективности работы; 4) призна­ние и вознаграждение с целью мотивации; 5) совершенствование и развитие способностей подчиненных; 6) сбор информации о на­зревающей или существующей проблеме; 7) оповещение подчинен­ного о грядущем изменении; 8) получение сведений об идеях, усо­вершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и его рабочей группой по­зволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность думать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о недавних проблемах, достижениях, предложениях рационализаторского характера. Иногда рабочая группа может собираться без руководителя для обсуждения про­блем. Это повышает удовлетворенность сотрудников своей рабо­той.

Неформальные коммуникации можно назвать каналом распро­странения слухов. Поскольку по каналам слухов информация пе­редается много быстрее, чем по каналам формального общения,

53

руководители используют слухи путем запланированной утечки и распространения определенной информации — сведений типа^ «только между нами». Приписываемая слухам неточность инфор­мации неоправданна во многих случаях. Исследования показыва­ют, что информация, передаваемая слухами, часто оказывается! точной. Не менее 80% слухов точны в отношении информации о| самой организации. Однако уровень точности слухов не столь вы-[ сок, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной hhj формации.