КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Обмен информацией. Во многих случаях передаваемое сообщение! оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен инфор-| мацией — неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обме-[ на информацией приводит к согласию общающихся. Следует помнить! о том, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны! играют активную роль. Например, руководитель объясняет подчи-1 ненному, как нужно изменить работу. Это начало обмена. Чтобы обмен! стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он пони-1 мает задачу, ожидания руководителя в части результатов, которые! должны быть получены. Обмен происходит, если одна сторона пред-[ ставляет информацию, а другая воспринимает ее.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией мел двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного про-1 цесса — обеспечить понимание информации, которую можно на-| зывать сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы! понимать процесс обмена информацией и условия его эффектив-1 ности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором| участвуют двое или большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. В процессе обмене информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее! информацию и передающее ее; 2) сообщение — собственно инфор-| мация, закодированная с помощью символов; 3) канал — средстве передачи информации; 4) получатель — лицо, которому предназ-| начена информация и которое интерпретирует ее.

Обмен информацией протекает в несколько этапов: 1) зарож-| дение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) деко­дирование. На каждом этапе смысл сообщения может быть иска­жен или даже утрачен.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формули-' рования идеи, концепции или отбора информации. Отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена. К сожале-

54

нию, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на пер­вом этапе, поскольку отправитель недостаточно ясно формулирует концепцию, замысел сообщения Например, руководитель намерен сообщить оценку результатов работы. Он должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.

Или допустим, начальник цеха принял сообщение руководства о том, что предприятие должно на 5% увеличить производство про­дукции без увеличения сверхурочных выплат. Если же руководитель хорошо продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1) рабочие должны понять, какие именно нужны изменения производства, а именно, прирост объема на 5% без дополнитель­ных сверхурочных; 2) рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что из них пытаются «выжимать» побольше, а платить поменьше; 3) рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться.

Необходимо осознавать, какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отпра­витель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превраща­ет идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совмес­тимый с типом символов, использованных для кодирования.

Наиболее известные каналы — речь и письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, элект­ронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непри­годен для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет мало эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчинен­ного о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности. Со­общить это лучше официальным письмом или на совещании, а не во время беседы за чашкой кофе.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единствен­ным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. При этом необходимо устано­вить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем исполь­зование одного из этих средств.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для до­ставки сообщения — закодированной идеи или совокупности идей — получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

55

Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получа­тель его декодирует. Декодирование — это перевод символов отправи­теля в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией считают эффективным, если получа­тель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь — это ответная реак­ция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь, обречен на снижение эффективности его управленческих действий.

Шум — это все то, что искажает смысл информации. Источни­ки шума, которые могут создавать преграды на пути обмена ин­формацией, связаны с языком, вербальным или невербальным, различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происхо­дит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.