ГЛАВА 6 РАЗМЫШЛЕНИЯ

Цель маркетинга размышлений состоит в стимулировании глубокой творческой мысли потребителя, результатом чего может стать переоценка образа компании и ее продуктов. Маркетинг размышлений обладает потенциалом инициирования - а порой и направления - «смены господствующих парадигм», когда люди переосмысливают свои прежние представления, по-иному оценивают перспективы.

«GENESIS ELDERCARE», ИЛИ ИЗМЕНЕНИЕ НАШЕГО ВЗГЛЯДА НА СТАРИКОВ

Замечательный пример маркетинга чувств дает «Genesis Health Ventures», компания, идущая в авангарде революционных изменений в сфере обеспечения ухода за пожилыми людьми. Агентство «Siegel & Gale», специалист по корпоративной идентичности, содействовало «Genesis ElderCare» в разработке кампании размышлений для программ, нацеленных на то, чтобы помочь пожилым жить полной самостоятельной жизнью. Общая концепция, с которой «Genesis» обратилась к «Siegel & Gale» состояла в следующем: нет «содержанию» стариков, в пользу их независимого существования; нет снисходительности и пренебрежению по отношению к ним, в пользу достоинства и уважения; нет традиционной схеме медицинского лечения, в пользу сохранения самостоятельного стиля жизни пожилых за счет переосмысления подходов к процессу лечения, поиска реальных причин заболеваний, а не активного противодействия их симптомам.

Возьмем конкретный случай: пожилой человек упал. Стандартная процедура предполагает оперативное вправление вывиха и некоторое время на реабилитацию. Это все. Никто не занимается анализом причин случившегося. А ведь возможно, дело в неблагоприятном взаимодействии принимаемых человеком медикаментов. Или в том, что ему следует носить очки. Возможно, пол чересчур скользок. Еще одна распространенная возрастная проблема - депрессия. «Genesis» выступает за то, чтобы выяснялись ее причины; у нас же обычно человека тут же помещают в клинику и начинают пичкать лекарствами. «Genesis Health Ventures» поставила себе целью стать настоящим защитником интересов пожилых людей, и агентство «Siegel & Gale» действительно помогло ей выработать по-настоящему последовательное маркетинговое обеспечение для ее революционных идей и практики.

В «Siegel & Gale» начали с имени компании, предложив назвать ее «Genesis ElderCare» («Genesis - забота о пожилых»), и девиза: «ElderCare, во имя полноты жизни». Не обошли вниманием и другие языковые тонкости, включая обращение «клиенты», а не «пациенты». Исключили из лексикона и термин «дом престарелых». Персонал получил исчерпывающие инструкции и прошел специальный тренинг по пользованию утвержденной терминологией, был обучен проявлению уважения к клиентам, поддержанию в них чувства собственного достоинства.

Рекламные и информационные материалы по программам «ElderCare» рисуют пожилых людей на фоне активной деятельности получающими удовольствие от жизни и от самой компании. Это реальные живые люди, обладающие собственной индивидуальностью, собственными ценностями, со своими взаимоотношениями. На переднем плане одного замечательного снимка изображена уверенно смотрящая в объектив пожилая женщина, за которой несколько не в фокусе стоят члены ее семьи. Другая рекламная фотография представляет улыбающуюся пожилую афроамериканку, сидящую на скамье в церкви. Текст под фотографией гласит: «Бетти по-прежнему сама делает шляпки для некоторых своих подруг из церковного хора. Всем им очень нравятся ее модели. Если она все еще продолжает работать - значит, ей это нужно». Еще на одном фото - пожилая пара вступает в брак, невеста в белом платье и с фатой на голове смотрит на зрителя, а текст как бы передает ее слова: «И не подумаю в чем-то себя ограничивать!»

Рекламные и информационные материалы двойственным образом пытаются изменить присущий большинству из нас взгляд на пожилых людей и проблему старения в целом. Во-первых, поднимается вопрос отношений в семье и потребности семьи в квалифицированной помощи по вопросам ухода за пожилыми ее членами:

«Основной груз забот по немедицинскому уходу за пожилыми членами семьи ложится на домашних. Шестьдесят пять процентов этих людей не получают никакой помощи со стороны, никаких инструкций по поводу того, чем им приходится заниматься со своими стариками». В отчете «Genesis» за 1997 год содержится снимок улыбающейся престарелой матери и ее дочери, который сопровождается следующим текстом: «Она становится старше. Она меняется. Вы не знаете, что надо делать, к кому можно обратиться. Для начала по звоните нам». Таким акцентом на готовность предоставить квалифицированный совет и помощь компания отвечает на реально существующую острую потребность в поддержке, которую испытывают семьи, где есть пожилой человек.

Другой важный акцент делается на потребности (и право) пожилых оставаться активными, если они этого действительно хотят. На одном из плакатов изображен пожилой человек, работающий на бензоколонке в сельской глубинке Новой Англии. Текст рекламы такой: «Лестер наливал бензин, когда тот еще стоил 10 центов за галлон. Ему нравится быть нужным и работать. Почему бы нет, если ему так хочется? Мы в «Genesis ElderCare» внимательно оцениваем потребности пожилых людей и их семей, заботясь и о тех, и о других через разветвленную сеть специалистов, пунктов и программ. Таков наш подход к проблемам пожилого возраста. Подход, требующий от нас оказания всемерной помощи всем тем, кто хочет жить полноценной жизнью».

Философия «Genesis» прослеживается во всем, что делает компания. Действующее в ее стенах «руководство по популяризации брэнда» дает рекомендации по пользованию корпоративными средствами распространения информации. В разделе «Как пользоваться изобразительными средствами?» дается следующий совет: «Мы должны задействовать зрительные образы, которые ясно передавали бы основные характеристики лица нашей компании: романтичность, сострадание, нацеленность на результат... Мы ориентируемся на использование в наших брошюрах и рекламных средствах изображений, которые вызывали бы доверие к нам и были лишены банальности. Изображения должны подкупать своей искренностью, очаровывать, даже провоцировать... ясно передавать наше видение жизни человека в пожилом возрасте».

Работа «Genesis ElderCare» - это прекрасный пример не только проведения ориентированных на стимулирование размышлений кампаний, но и оказания ориентированных на разум клиентов услуг. С изменением собственного отношения к пожилым и проблемам пожилого возраста «Genesis ElderCare» предлагает конкретную модель реализации новых подходов к этим вопросам. В данном случае дело касается истинного маркетинга размышлений, причем в самой лучшей его форме.

ВОЗРОЖДЕНИЕ «APPLE COMPUTER»

Весной 1998 года впервые за несколько предшествующих лет рынок компьютерного оборудования «Apple» расширился. После шести лет последовательного роста убытков производителем была объявлена прибыль по итогам за квартал в сумме более 100 миллионов долларов. Акции «Apple» вновь вышли в фавориты Уолл-стрит.

Стали наконец проявляться результаты усилий компании по собственной трансформации. «Apple» решил отказаться от радужного многоцветья своего логотипа, дизайн которого отчетливо ассоциировался с эпохой 70-х годов, в пользу нескольких однотонных логотипов. Компания приступила к выпуску и рекламной раскрутке нового поколения «iMac» (от «Интернет-Mac») в шести «оттенках» (не цветах!), потрясающе привлекательной новой серии бытовых компьютеров, оснащенных сверхбыстрым процессором. За шесть недель было продано 278 тысяч комплектов, что явилось одним из наиболее успешных выходов с новым продуктом в истории компьютерного рынка. «BusinessWeek» признал «iMac» одним из лучших продуктов 1998 года: «Его полупрозрачный корпус ознаменовал собой отход от навязшего на зубах однообразия бесконечного множества персоналок унылого цвета оконной замазки, которыми уставлены наши квартиры и офисы». Стив Джобе, исполнительный директор «Apple Computer» говорит: «Apple» возвращается к своим истокам, вновь обретает лицо инновационного лидера». Ему вторит дизайнер проекта «iMac» Джонатан Айв: «Быть не такими, как все, - в генах этой компании».

Инновационному прорыву «iMac» в значительной степени способствовала ностальгически ассоциативная маркетинговая кампания размышлений. Разработанная старшим специалистом по рекламе агентства «TBWA Chiat/Day Inc.» Ли Клау, создавшим знаменитый ролик «1984», кампания проходит под лозунгом «Думай самостоятельно», а лицом ее являются черно-белые изображения «творческих гениев» самых разных сфер человеческой деятельности: Альберта Эйнштейна, Ганди, Марты Грэхем, Марии Каллас, Амелии Эрхарт, Розы Парке, Базза Олдрина, Мухаммеда Али, Ричарда Брэнсона, Джона Леннона и Йоко Оно и многих других. Эта комплексная кампания включает рекламные ролики на телевидении, рекламу в прессе, щиты наружной рекламы, настенную живопись, оформление автобусных остановок, рекламу на транспорте. Наряду с призывом к потребителю по-новому взглянуть на «Apple» (параллельная кампания предлагает «по-иному взглянуть на программное обеспечение компьютеров Macintosh»), потребителя приглашают новыми глазами взглянуть на самого себя, раскрыть собственные творческие возможности через пользование продуктами «Apple». Как говорит Стив Джобе, «слоган «Думай самостоятельно» является выражением глубокой внутренней убежденности «Apple» в том, что творчески мыслящие, увлеченные люди способны изменить мир к лучшему. «Apple» поглощен стремлением вложить в руки творческих индивидов, где бы они ни жили, самый совершенный в мире инструмент реализации их замыслов».

СУТЬ КАМПАНИИ РАЗМЫШЛЕНИЙ

Суть маркетинга размышлений состоит в обращенном к потребителю призыве к творческому восприятию компании и ее брэндов. Маркетинг этого типа применим к самому широкому спектру продуктов и услуг, что подтверждается приведенными выше примерами «Apple Computer» и «Genesis ElderCare», действующих в весьма далеких друг от друга сферах бизнеса. Открывают для себя маркетинг размышлений и наиболее динамичные представители мира розничной торговли, которых «New York Times» назвала «передовой школой общего и коммерческого образования». В качестве примера можно привести работу магазина «Discovery Channel» в Вашингтоне, демонстрирующего в своих залах скульптуру древнего тиранозавра, музыкального салона «Mars» в Форт-Лодердейле, в котором подростки могут брать уроки игры на ударных, и магазина «Tourneau» в Нью-Йорке, где посетители узнают много интересного из истории часов.

Даже мир моды и красоты может воспользоваться возможностями кампаний размышлений. Так, продавец повседневной одежды для мужчин и женщин «Eddy Bauer» релизовал в своих магазинах стимулирующие мышление концепции «Вдыхай», «Вообрази», «Всмотрись», «Вдохновись», «Заполни собой (все тебя окружающее)» путем начертания этих призывов по всей площади торговых залов в сочетании со спокойными изображениями тюльпанов, озер и горных пейзажей.

Впрочем, важно отчетливо сознавать, кому именно адресованы ваши обращения и в каком контексте. Простое включение ассоциативно-возбуждающих обращений к мыслям и воображению клиентов может сработать для «Eddy Bauer», но окажется неуместным в годовом отчете для акционеров компании. Обозреватель «Finantial Times» Люси Келлауэй замечает: «Вы, возможно, посчитаете, что такая форма коммуникации, как годовой отчет, не подвержена воздействию моды. Это далеко не так... Несколько лет назад общая тенденция состояла в помещении на обложку документа изображения сценки командной работы. В прошлом году наблюдался возврат к основам, то есть к простым фотографиям основных продуктов компании. В этом году предпочтение отдается набранным крупным шрифтом словам из программного заявления компании, при этом выдержка больше бросается в глаза, чем само название компании». Автором приводится общая направленность таких выдержек: «Будущее», «Нацеленность», «Ценности», «Качество», «Рост». И далее: «Использованием одного из этих неубедительных клише компания способна преуспеть лишь в одном: в том, чтобы выглядеть такой же, как все прочие».

КОНЦЕПЦИИ МЫШЛЕНИЯ: КОНВЕРГЕНТНОЕ И ДИВЕРГЕНТНОЕ МЫШЛЕНИЕ

По мнению психолога Дж. Гилфорда, индивиды привычно используют два различных типа мышления, которые он определяет как конвергентное и дивергентное мышление. Речь идет о различном характере мыслительной деятельности: сужении диапазона мышления с выходом на разрешение проблемы или расширении поля мыслительных операций. Творческий подход включает оба типа мыслительной деятельности.

Конвергентное мышление

Наиболее характерным видом конвергентного мышления является аналитическое рассуждение, или вероятностное мышление, предполагающее наличие четко очерченной логической проблемы. Впрочем, как конвергентное мышление может быть классифицирован любой систематический и тщательный способ анализа, даже если при поиске решения используются простые эвристические [Эвристика - совокупность логических приемов и методических правил теоретического исследования и отыскания истины; метод обучения, способствующий развитию находчивости, активности] методы расчета «на глазок».

Например, оценка достоинств аргументов, представленных в коммуникационных материалах, требует конвергентного мышления. Оценка может производиться предельно скрупулезно и систематически. Достаточно ли логичны и внутренне состоятельны приводимые аргументы? Надежны ли эмпирические доводы, которыми подкрепляется аргументация? Можно ли воспринимать эти доводы как действительно репрезентативные?

Другой способ оценки качеств той аргументации, что содержится в предлагаемой потребителю информации, состоит в использовании так называемой эвристики. Эвристика - это незамысловатое формирование суждений навскидку. К примеру, продавец предлагает вам целый набор аргументов в пользу приобретения продукта и одним только их количеством убеждает испытать продукт в деле. Погружается ли покупатель в тщательный и серьезный анализ либо удовлетворяется эвристическим подходом, в любом случае речь идет о конвергентном мышлении.

Впрочем, переизбыток конвергентного мышления имеет свои отрицательные стороны. Гетевский Фауст, хрестоматийный пример разочаровавшегося интеллектуала, живущего в башне из слоновой кости и лишенный опыта реальной жизни, всем своим существом стремится обрести жизненный опыт. Конвергентное, аналитическое мышление способно таким образом приукрашивать реальные переживания. С другой стороны, люди, которых просят чет ко объяснить, за что они так любят пиццу, в результате теряют к ней прежний интерес.

Другая опасность заключается в превращении клиентов из субъектов переживаний в алчных скупердяев или охотников за дополнительными благами, предоставляемыми в рамках программ по поощрению постоянных клиентов. В августе 1997 года после того, как я в течение ряда лет проводил в отелях «Shangri-La» в Китае и государствах Азиатско-Тихоокеанского региона в общей сложности по три месяца в году, администрация «Shangri-La Hotels and Resorts» сделала меня «почетным членом» их программы стимулирования клиентуры, именуемой «Золотой круг». Я был польщен и приятно взволнован, поскольку в глянцевой брошюре программы мне обещался целый набор ощутимых привилегий. Главное, что после двадцати пяти пребываний (но не простых остановок на одну ночь) в течение одного года в отелях «Shangri-La» меня должны были возвести в высший ранг «элитного члена» клуба постоянных клиентов гостиничной сети. Любопытно, но перед лицом такой перспективы отели «Shangri-La» как-то незаметно перестали быть для меня брэндом ощущений или чувств и превратились в брэнд конвергентных размышлений. Вот я и начал размышлять и подсчитывать. К январю 1998 года у меня набралось уже двадцать пребываний, и я (просто, чтобы лишний раз убедиться в верности выбранного пути) позвонил в офис «Золотого круга» в Гонконге. Выяснилось, что далеко не все мои пребывания в отелях были должным образом зарегистрированы. Я был в бешенстве! Я чувствовал себя ограбленным до последнего цента. Радость от визитов в столь любимые мною отели в течение почти целого года была омрачена погоней за призовыми очками. Я уже не говорю о последствиях того злополучного звонка.

Дивергентное мышление

Со своей стороны, ассоциативное, дивергентное мышление отличается большей внутренней свободой и нередко приносит более приятные плоды. Оно характеризуется тем, что психологи называют беглостью восприятия (то есть способностью генерировать несколько идей), гибкостью (то есть способностью переходить на другую точку зрения) и оригинальностью (то есть способностью вырабатывать нетривиальные идеи).

Дивергентное мышление проявляется в ходе мозговых атак, участников которых призывают мыслить свободно и воздерживаться от каких бы то ни было оценок. Этот же тип мышления характерен для периодов сна, когда наше аналитическое «я» отдыхает.

В описанной выше кампании, развернутой «Apple Computer», особое внимание уделялось именно дивергентному мышлению людей за счет использования волнующих образов незаурядных, революционных личностей эпохи, воспоминания о которых должны были незаметно перевести мысли на незаурядность и революционность продуктов самой компании.

При неумелом обращении дивергентное мышление, как и конвергентное, может иметь не совсем те последствия, на которые рассчитывалось. Дивергентное мышление не возникает на пустом месте, а опирается на уже имеющиеся знания. Потому маркетологам не стоит демонстрировать чрезмерную эрудированность (или просто обращаться к дивергентному мышлению), если потребители не располагают достаточным объемом знаний в данной области. Более того, следует учитывать характер уже имеющегося знания. Так, чтобы понять инновационную ценность цифровой камеры, знания по традиционной фототехнике могут оказаться не преимуществом, а помехой.

Знание же компьютерной техники, напротив, упростит дело, поскольку более правильным будет представлять цифровую камеру в виде сканера, а не фотоаппарата. Таким образом, обращение работает лишь в отношении подготовленного сознания.

И еще одно предостережение в отношении дивергентного мышления: не ожидайте, что ваша в высшей степени оригинальная реклама или тонкий юмор маркетинговых кампаний будут иметь успех на информационных рынках. Потребители в других странах нередко не обладают одинаковым уровнем знаний о продуктах. Они смогут оценить ваши обращения к их дивергентному мышлению только после того, как в достаточной степени ознакомятся с новыми продуктами.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ И АССОЦИАТИВНЫЕ КАМПАНИИ РАЗМЫШЛЕНИЙ

Для активизации конвергентного или дивергентного мышления маркетологи должны использовать качественно различные послания в адрес потребителя (см. схему). Более того, как уже упоминалось выше, творческое мышление требует работы обоих типов мышления. Почему? По мнению психологов, процесс творческого мышления делится на четыре этапа:

подготовительный этап анализа,

этап инкубации,

этап озарения,

этап оценки.

Дивергентное мышление проявляется преимущественно на втором и третьем этапах, тогда как первый и последний этапы требуют конвергентного мышления.

Поскольку для конвергентного мышления необходимо наличие конкретного набора вопросов для разрешения и четкой постановки задач, маркетологи в своем подходе должны ориентироваться на указание нужного направления. Направляющими кампаниями размышлений ясно артикулируется предполагаемое направление мыслей потребителя, оказавшегося перед лицом выбора.

Обращаться к дивергентному мышлению можно с помощью ассоциативных кампаний. В таких кампаниях рельефно представляются более абстрактные, общие концепции, задействуются неясные визуальные образы.

Кроме того, активизации конвергентного и дивергентного мышления способствуют различные типы окружающей обстановки. Михали Чиксент-михалаи, которого я уже цитировал в главе 3, автор таких бестселлеров, как «Поток» и «Способность к творчеству», особо подчеркивает важность окружения для творческого мышления: «Если новизна и очарование обстановки могут способствовать приближению момента озарения, то для других этапов процесса творчества, в частности этапов подготовки и оценки более благоприятной, пожалуй, будет знакомая и комфортная обстановка».

В целом не могу не согласиться с профессором Чиксентмихалаи, однако, учитывая характер профессии и тип стоящих перед человеком проблем, наиболее благоприятное для дивергентного мышления окружение не обязательно должно быть новым или живописным. На деле человеку часто требуется насыщенная, возбуждающая, даже ошеломляющая атмосфера. Та, к примеру, что делает столь притягательными многие города.

Так что, господа топ-менеджеры, если вы хотите стимулировать у своих сотрудников дивергентное мышление, выведите их из душных стен офиса, увезите куда-нибудь в горы или позвольте окунуться в суету городской жизни (ради повседневного конвергентного мышления пусть сидят на месте). Если же не можете позволить себе их прогулок, постарайтесь украсить и оживить атмосферу рабочих кабинетов.

Компании все больше сознают, что эмпирическое окружение способно глубоко повлиять на степень творческой активности работников. В нью-йоркских офисах «Bloomberg» создали технически оснащенную атмосферу в духе дзэн-буддизма. Рабочие станции персонала обладают возможностью приема как радио-, так и телепрограмм. Одновременно взоры представителей персонала услаждает вид аквариумов, протянувшихся через все офисные помещения. Эмпирическое оформление рабочей среды отражает характер корпоративной культуры фирмы, проповедуемые ею ценности в бизнесе. Так, в офисах MTV телемониторы установлены через каждые несколько футов и демонстрируют все разнообразие продукции наиболее динамичных телеканалов.

КОНЦЕНТРАЦИЯ И ВНИМАНИЕ

Концентрация - это состояние сознания, при котором человек предельно сосредоточен на выяснении всего того, что имеет отношение к его целям и задачам. Внимание - состояние особой восприимчивости к деталям, ко всем тем признакам, которые отличают одни вещи от других. Стимуляция внимания, концентрации или того и другого одновременно - ключевое условие успешности и эффективности кампаний размышлений.

В Китае фирме «Nestle» пришлось прибегнуть к проведению кампании, цель которой состояла в обращении особого внимания потребителей и призыве к концентрации в отношении упаковки шоколадных трюфелей «Ferrero Rocher». Дело в том, что «Nestle» не удалось вовремя зарегистрировать торговую марку этих изделий, и один из местных производителей полностью скопировал продукт, вплоть до золотистой бумаги фантика, в который обернута каждая конфета. И все же оставался один признак, который позволял безошибочно отличить оригинальный продукт от подделки. Бумага, которой пользовался китайский кондитер, была невысокого качества, и «золото» в момент разворачивания трюфеля осыпалось и оставляло блестки на пальцах потребителя. «Nestle» воспользовалась этим обстоятельством с целью дифференциации продуктов. В рекламном ролике воспроизводилась обстановка шикарной вечеринки, на которой гостям предлагалось полакомиться трюфелями «Ferrero Rocher», а те в свою очередь замечали хозяевам, что лакомство действительно настоящее, поскольку на их пальцах не остается никаких следов искусственной позолоты.

ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА МАРКЕТИНГА РАЗМЫШЛЕНИЙ:

УДИВИТЬ, ЗАИНТРИГОВАТЬ, ПОДЗАДОРИТЬ

Так каков же рецепт успешной кампании размышлений? Каковы должны быть компоненты умелой творческой коммуникации, собственно продукта, кампаний совместного брэндинга и всех прочих нацеленных на интеллект потребителя ПП? Какие цели должны ставиться перед ПП размышлений?

Изложу собственный вариант такого рецепта (см. схему). Прежде всего, необходимо вызвать у человека чувство удивления. Сделать это можно визуальными, вербальными или концептуальными средствами. Далее - привнести элемент интриги. И наконец, довершить дело вызовом в адрес потребителя. Рассмотрим каждый из этих компонентов воздействия более подробно.

Удивление

Почему удивление? Да потому, что удивление - прекрасный стимулятор творческого мышления. Удивление возникает, когда явление выходит за рамки обычных ожиданий. Но удивление должно быть позитивным. Человек удивляется, когда получает больше, чем рассчитывал, получает нечто более хорошее, чем предполагал, или нечто такое, на что и не надеялся. Причем в любом случае неожиданность должна быть приятной.

В рекламе нового цветного струйного принтера «Epson» использует волнующий визуальный образ стройной женщины в купальнике. Текст рекламы таков: «С моделью 360 DPI вы видите женщину в купальнике. С 720 DPI вы видите, что купальник уже побывал в воде. С новым 1440 DPI вы видите, что купальник нарисован». Не правда ли, реклама работает даже в вашем воображении?

«Wall Street Journal» для стимуляции размышлений со стороны потенциальных читателей и рекламодателей использует совершенно неожиданные на его страницах фотоснимки, будто бы позаимствованные из журналов мод. Дополнительное удивление вызывает текст обращенного к рекламодателям материала, которым утверждается, что это «самое авторитетное в мире издание» отличается не только своей информативностью: «Да, «Wall Street Journal» - это главным образом источник печатного слова, но не только. Это и мощный стимулятор спокойного времяпровождения наедине с собой, газетой и пакетиком поп-корна. У вас есть шанс обратить на себя внимание самой вдумчивой аудитории, стать участником того уникального шоу, которое не пропустит практически ни один житель города».

Другие трюки, рассчитанные на то, чтобы удивить, демонстрирует Полицейское управление Нью-Йорка с его ОПУ-кампанией (что расшифровывается как «обходительность, профессионализм, уважение»), а также производитель легендарных джинсов «Levi's», утверждающий, что большинство известных модельеров с мировым именем начинали свой путь в модели 501 («Их носил Кельвин», «Их носил Ральф» и т. д.).

Интрига

Заинтригованность следует за удивлением. Кампании, нацеленные на то, чтобы заинтриговать, возбуждают любопытство, озадачивают, зачаровывают, бросают вызов изобретательности и сообразительности потребителя, ставят под сомнение присущее человеку внутреннее ощущение собственного превосходства.

Что же заинтриговывает людей? Понятно, что характер восприятия в каждом конкретном случае зависит от особенностей натуры человека. Что заинтриговывает одних, может совершенно не трогать других. Характер реакции определяется объемом имеющихся знаний, степенью врожденного любопытства и наличием предыдущего опыта. Наиболее общие, абстрактные, «философские» проблемы имеют больше шансов породить интригу. Обратимся к трем примерам.

Онтология: Что это такое?

Агентство «Merrill Lynch» практикует интригующую рекламу, в рамках которой менеджеры компании рассуждают по поводу концепций мудрости, преданности делу, карьеры и их значения для успешной деятельности самой «Merrill Lynch». Подобно этому на курсе повышения квалификации управленческого персонала в Гарвардской школе бизнеса слушателям предлагается нечто большее, чем традиционная академическая рутина. Я имею в виду программу размышлений под интригующим названием «Одиссея». Программа адресована преуспевающим менеджерам высшего звена и рекламируется как «путешествие в мир самопознания и обретения новых горизонтов карьерного роста», представляет собой эмпирический ответ на потребность людей, достигших определенных высот, в дальнейшем личном развитии и профессиональном росте.

Процесс: Как все это делается?

«Siemens Corporation» с помощью простой, но весьма наглядной рекламы предлагает потребителям задуматься о многообразии и многосложности связей, существующих между различными продуктами, о соответствующей многоплановости и разносторонности собственных знаний и опыта компании. Изобразительный ряд представляет темный силуэт гребца на фоне играющей бликами водной поверхности. В минуту отдыха спортсмен утоляет жажду напитком из пластиковой бутылки. Поверх снимка идет текст: «Для того чтобы вы смогли это выпить, необходимо ЭТО (над кадром в светло-коричневых тонах с пластиковыми заготовками), ЭТО (над кадром, представляющим электронное оборудование «Siemens») и ЭТО (над кадром с изображением автоматизированного цеха розлива). В тексте рекламы говорится о том, что изготовление даже таких простых и привычных продуктов, как питьевая вода, газета или шоколадный батончик, требует вовлечения в производственный процесс многих высокотехнологичных операций».

Время: Как было и как будет?

К данной категории интригующего маркетинга безусловно может быть причислена кампания «Microsoft», проводимая под лозунгом «Куда вы хотите отправиться сегодня?». Примечательно, что данный слоган приобретает характер итоговой рекламной фразы, поскольку даже в рекламе на Европу используется в его английском варианте: «Where do you want to go today?»

«Digital Corporation» активно пропагандировала в рекламе собственный вклад в успех хита кинорынка, фильма «Титаник»: «При создании шедевра Джеймса Камерона системы «Digital Alpha Server» работали в непрерывном режиме в течение целых недель, оперативно обеспечивая безупречность всего многообразия сложных визуальных эффектов. Если ваш бизнес нуждается в подобном быстродействии, мощи и надежности электронных систем, то мы - именно то, что вам нужно». На сайте «Digital» в Интернете дается более детальное описание возможного взаимодействия с клиентом и всего спектра возможного применения систем.

К этой же категории относится ориентированная на местные реалии с учетом финансового кризиса конца 90-х годов общенациональная кампания возрождения «Малайзия. Откат перед рывком». Текстом ее материалов выражается вера в преодоление страной «темной полосы», в которую она угодила, включая предстоящую победу над загрязнением атмосферы, восстановление веры в будущее процветание экономики, которая скоро вновь наберет обороты. Эта примечательная своим оптимизмом кампания размышлений обращена ко всей нации, содержит призыв к стойкости и упорству на пути к сияющему будущему страны.

Провокация

Провокация может дать повод для начала обсуждения, вызвать полемику и даже шок в зависимости от намерений организаторов кампании и выбора целевой потребительской группы. Провокационный вызов в адрес клиентов может быть воспринят как проявление неуважения и агрессии, а потому оказаться небезопасным в случае, если компании изменило чувство меры или нарушены общепринятые нормы нравственности.

Типичный пример кампании вызова представлен рекламой «Объединенных цветов Benetton». В частности, на одном из плакатов изображена молодая афро-американка, чьи волосы вздыблены в форме рогов, а юный выходец с Кавказа щеголяет шапкой волос, взбитых мелкими кудряшками. Провокационной (а по мнению некоторых, и порнографической) кампанией «Calvin Klein» 1996 года представлялись юноши в сомнительных позах, а в 1999 году маркетологи модельера плавно переключились и на детское белье. Реакцией со стороны потребителей на кампании «Benetton» и «Calvin Klein» стал не только интерес, но и брезгливая усмешка. Обе кампании «Calvin Klein» были прекращены спустя несколько дней после запуска, а реклама «Benetton» вызвала резкие протесты и послужила основанием для возбуждения судебных исков в ряде стран.

Телекоммуникационная компания «RCN Telecom Services» действует на Восточном побережье США и занята созданием сети многоканальных оптиковолоконных линий, обеспечивает доступ в Интернет на территории урбанистической агломерации, сложившейся на всей огромной территории от Бостона до Нью-Йорка. Будучи первой американской компанией, предоставляющей жителям полный набор услуг, предусмотренных Законом о телекоммуникациях 1996 года, RCN в полной мере использует преимущества своего «революционного» статуса при проведении интегрированной маркетинговой кампании размышлений. В целом кампания построена на активном использовании политических и революционных образов и символики. Так, доменная страница RCN во Всемирной паутине встречает посетителей заголовком «Добро пожаловать в революционный штаб RCN» на фоне согнутой в локте руки с поднятым вверх кулаком. Межстраничные связи обеспечиваются нажатием на иконки, напоминающие розетки в лацкане политиков и снабженные надписями «Власть народу», «Как присоединиться к революции» и «Новости с баррикад». Кроме того, сайт оснащен анимационной версией полотен наружной рекламы RCN. Над изображением статуи Ленина с петлей на шее пульсирует надпись: «Ни одна империя не вечна». Следующим кадром мысль продолжается: «В особенности та, что заставляет по пять часов ждать ремонтника». Кампания призывает осмыслить новые возможности телефонных и кабельных коммуникаций, подталкивает к выводу о том, что, остановив свой выбор на RCN, потребитель сможет избавиться от гнетущих пут своих нынешних провайдеров.

РЕЗЮМЕ

Задача кампаний размышлений состоит в пробуждении творческого начала в сознании потребителя. Творческое осмысление факторов внешней среды предполагает включение как конвергентного, так и дивергентного мышления. Адресуя свои обращения к творческому компоненту сознания, менеджеры могут воспользоваться как направляющим, так и ассоциативным маркетинговым подходом. Подобное обращение требует понимания структуры знания, которым обладает потребитель, оценки его ресурса в плане концентрации и внимания. Принципиальная схема эффективной мотивации к размышлениям представлена сочетанием приемов, способных вызвать удивление, заинтриговать, а порой и обострить ситуацию умелой провокацией.

«Минуточку-минуточку,» - вступает в разговор Лора Браун...

Не слишком ли много для одного потребителя? Кого могут привлечь все эти призывы к размышлениям? Мало того, что люди платят за товар деньги, так маркетологи желают, чтобы мы еще убивали время и тратили свою энергию на мысли о них и о их производителях.

Цель маркетинга размышлений состоит в стимулировании глубокой творческой мысли потребителя, результатом чего может стать переоценка образа компании и ее продуктов. Маркетинг размышлений обладает потенциалом инициирования - а порой и направления - «смены господствующих парадигм», когда люди переосмысливают свои прежние представления, по-иному оценивают перспективы.

«GENESIS ELDERCARE», ИЛИ ИЗМЕНЕНИЕ НАШЕГО ВЗГЛЯДА НА СТАРИКОВ

Замечательный пример маркетинга чувств дает «Genesis Health Ventures», компания, идущая в авангарде революционных изменений в сфере обеспечения ухода за пожилыми людьми. Агентство «Siegel & Gale», специалист по корпоративной идентичности, содействовало «Genesis ElderCare» в разработке кампании размышлений для программ, нацеленных на то, чтобы помочь пожилым жить полной самостоятельной жизнью. Общая концепция, с которой «Genesis» обратилась к «Siegel & Gale» состояла в следующем: нет «содержанию» стариков, в пользу их независимого существования; нет снисходительности и пренебрежению по отношению к ним, в пользу достоинства и уважения; нет традиционной схеме медицинского лечения, в пользу сохранения самостоятельного стиля жизни пожилых за счет переосмысления подходов к процессу лечения, поиска реальных причин заболеваний, а не активного противодействия их симптомам.

Возьмем конкретный случай: пожилой человек упал. Стандартная процедура предполагает оперативное вправление вывиха и некоторое время на реабилитацию. Это все. Никто не занимается анализом причин случившегося. А ведь возможно, дело в неблагоприятном взаимодействии принимаемых человеком медикаментов. Или в том, что ему следует носить очки. Возможно, пол чересчур скользок. Еще одна распространенная возрастная проблема - депрессия. «Genesis» выступает за то, чтобы выяснялись ее причины; у нас же обычно человека тут же помещают в клинику и начинают пичкать лекарствами. «Genesis Health Ventures» поставила себе целью стать настоящим защитником интересов пожилых людей, и агентство «Siegel & Gale» действительно помогло ей выработать по-настоящему последовательное маркетинговое обеспечение для ее революционных идей и практики.

В «Siegel & Gale» начали с имени компании, предложив назвать ее «Genesis ElderCare» («Genesis - забота о пожилых»), и девиза: «ElderCare, во имя полноты жизни». Не обошли вниманием и другие языковые тонкости, включая обращение «клиенты», а не «пациенты». Исключили из лексикона и термин «дом престарелых». Персонал получил исчерпывающие инструкции и прошел специальный тренинг по пользованию утвержденной терминологией, был обучен проявлению уважения к клиентам, поддержанию в них чувства собственного достоинства.

Рекламные и информационные материалы по программам «ElderCare» рисуют пожилых людей на фоне активной деятельности получающими удовольствие от жизни и от самой компании. Это реальные живые люди, обладающие собственной индивидуальностью, собственными ценностями, со своими взаимоотношениями. На переднем плане одного замечательного снимка изображена уверенно смотрящая в объектив пожилая женщина, за которой несколько не в фокусе стоят члены ее семьи. Другая рекламная фотография представляет улыбающуюся пожилую афроамериканку, сидящую на скамье в церкви. Текст под фотографией гласит: «Бетти по-прежнему сама делает шляпки для некоторых своих подруг из церковного хора. Всем им очень нравятся ее модели. Если она все еще продолжает работать - значит, ей это нужно». Еще на одном фото - пожилая пара вступает в брак, невеста в белом платье и с фатой на голове смотрит на зрителя, а текст как бы передает ее слова: «И не подумаю в чем-то себя ограничивать!»

Рекламные и информационные материалы двойственным образом пытаются изменить присущий большинству из нас взгляд на пожилых людей и проблему старения в целом. Во-первых, поднимается вопрос отношений в семье и потребности семьи в квалифицированной помощи по вопросам ухода за пожилыми ее членами:

«Основной груз забот по немедицинскому уходу за пожилыми членами семьи ложится на домашних. Шестьдесят пять процентов этих людей не получают никакой помощи со стороны, никаких инструкций по поводу того, чем им приходится заниматься со своими стариками». В отчете «Genesis» за 1997 год содержится снимок улыбающейся престарелой матери и ее дочери, который сопровождается следующим текстом: «Она становится старше. Она меняется. Вы не знаете, что надо делать, к кому можно обратиться. Для начала по звоните нам». Таким акцентом на готовность предоставить квалифицированный совет и помощь компания отвечает на реально существующую острую потребность в поддержке, которую испытывают семьи, где есть пожилой человек.

Другой важный акцент делается на потребности (и право) пожилых оставаться активными, если они этого действительно хотят. На одном из плакатов изображен пожилой человек, работающий на бензоколонке в сельской глубинке Новой Англии. Текст рекламы такой: «Лестер наливал бензин, когда тот еще стоил 10 центов за галлон. Ему нравится быть нужным и работать. Почему бы нет, если ему так хочется? Мы в «Genesis ElderCare» внимательно оцениваем потребности пожилых людей и их семей, заботясь и о тех, и о других через разветвленную сеть специалистов, пунктов и программ. Таков наш подход к проблемам пожилого возраста. Подход, требующий от нас оказания всемерной помощи всем тем, кто хочет жить полноценной жизнью».

Философия «Genesis» прослеживается во всем, что делает компания. Действующее в ее стенах «руководство по популяризации брэнда» дает рекомендации по пользованию корпоративными средствами распространения информации. В разделе «Как пользоваться изобразительными средствами?» дается следующий совет: «Мы должны задействовать зрительные образы, которые ясно передавали бы основные характеристики лица нашей компании: романтичность, сострадание, нацеленность на результат... Мы ориентируемся на использование в наших брошюрах и рекламных средствах изображений, которые вызывали бы доверие к нам и были лишены банальности. Изображения должны подкупать своей искренностью, очаровывать, даже провоцировать... ясно передавать наше видение жизни человека в пожилом возрасте».

Работа «Genesis ElderCare» - это прекрасный пример не только проведения ориентированных на стимулирование размышлений кампаний, но и оказания ориентированных на разум клиентов услуг. С изменением собственного отношения к пожилым и проблемам пожилого возраста «Genesis ElderCare» предлагает конкретную модель реализации новых подходов к этим вопросам. В данном случае дело касается истинного маркетинга размышлений, причем в самой лучшей его форме.

ВОЗРОЖДЕНИЕ «APPLE COMPUTER»

Весной 1998 года впервые за несколько предшествующих лет рынок компьютерного оборудования «Apple» расширился. После шести лет последовательного роста убытков производителем была объявлена прибыль по итогам за квартал в сумме более 100 миллионов долларов. Акции «Apple» вновь вышли в фавориты Уолл-стрит.

Стали наконец проявляться результаты усилий компании по собственной трансформации. «Apple» решил отказаться от радужного многоцветья своего логотипа, дизайн которого отчетливо ассоциировался с эпохой 70-х годов, в пользу нескольких однотонных логотипов. Компания приступила к выпуску и рекламной раскрутке нового поколения «iMac» (от «Интернет-Mac») в шести «оттенках» (не цветах!), потрясающе привлекательной новой серии бытовых компьютеров, оснащенных сверхбыстрым процессором. За шесть недель было продано 278 тысяч комплектов, что явилось одним из наиболее успешных выходов с новым продуктом в истории компьютерного рынка. «BusinessWeek» признал «iMac» одним из лучших продуктов 1998 года: «Его полупрозрачный корпус ознаменовал собой отход от навязшего на зубах однообразия бесконечного множества персоналок унылого цвета оконной замазки, которыми уставлены наши квартиры и офисы». Стив Джобе, исполнительный директор «Apple Computer» говорит: «Apple» возвращается к своим истокам, вновь обретает лицо инновационного лидера». Ему вторит дизайнер проекта «iMac» Джонатан Айв: «Быть не такими, как все, - в генах этой компании».

Инновационному прорыву «iMac» в значительной степени способствовала ностальгически ассоциативная маркетинговая кампания размышлений. Разработанная старшим специалистом по рекламе агентства «TBWA Chiat/Day Inc.» Ли Клау, создавшим знаменитый ролик «1984», кампания проходит под лозунгом «Думай самостоятельно», а лицом ее являются черно-белые изображения «творческих гениев» самых разных сфер человеческой деятельности: Альберта Эйнштейна, Ганди, Марты Грэхем, Марии Каллас, Амелии Эрхарт, Розы Парке, Базза Олдрина, Мухаммеда Али, Ричарда Брэнсона, Джона Леннона и Йоко Оно и многих других. Эта комплексная кампания включает рекламные ролики на телевидении, рекламу в прессе, щиты наружной рекламы, настенную живопись, оформление автобусных остановок, рекламу на транспорте. Наряду с призывом к потребителю по-новому взглянуть на «Apple» (параллельная кампания предлагает «по-иному взглянуть на программное обеспечение компьютеров Macintosh»), потребителя приглашают новыми глазами взглянуть на самого себя, раскрыть собственные творческие возможности через пользование продуктами «Apple». Как говорит Стив Джобе, «слоган «Думай самостоятельно» является выражением глубокой внутренней убежденности «Apple» в том, что творчески мыслящие, увлеченные люди способны изменить мир к лучшему. «Apple» поглощен стремлением вложить в руки творческих индивидов, где бы они ни жили, самый совершенный в мире инструмент реализации их замыслов».

СУТЬ КАМПАНИИ РАЗМЫШЛЕНИЙ

Суть маркетинга размышлений состоит в обращенном к потребителю призыве к творческому восприятию компании и ее брэндов. Маркетинг этого типа применим к самому широкому спектру продуктов и услуг, что подтверждается приведенными выше примерами «Apple Computer» и «Genesis ElderCare», действующих в весьма далеких друг от друга сферах бизнеса. Открывают для себя маркетинг размышлений и наиболее динамичные представители мира розничной торговли, которых «New York Times» назвала «передовой школой общего и коммерческого образования». В качестве примера можно привести работу магазина «Discovery Channel» в Вашингтоне, демонстрирующего в своих залах скульптуру древнего тиранозавра, музыкального салона «Mars» в Форт-Лодердейле, в котором подростки могут брать уроки игры на ударных, и магазина «Tourneau» в Нью-Йорке, где посетители узнают много интересного из истории часов.

Даже мир моды и красоты может воспользоваться возможностями кампаний размышлений. Так, продавец повседневной одежды для мужчин и женщин «Eddy Bauer» релизовал в своих магазинах стимулирующие мышление концепции «Вдыхай», «Вообрази», «Всмотрись», «Вдохновись», «Заполни собой (все тебя окружающее)» путем начертания этих призывов по всей площади торговых залов в сочетании со спокойными изображениями тюльпанов, озер и горных пейзажей.

Впрочем, важно отчетливо сознавать, кому именно адресованы ваши обращения и в каком контексте. Простое включение ассоциативно-возбуждающих обращений к мыслям и воображению клиентов может сработать для «Eddy Bauer», но окажется неуместным в годовом отчете для акционеров компании. Обозреватель «Finantial Times» Люси Келлауэй замечает: «Вы, возможно, посчитаете, что такая форма коммуникации, как годовой отчет, не подвержена воздействию моды. Это далеко не так... Несколько лет назад общая тенденция состояла в помещении на обложку документа изображения сценки командной работы. В прошлом году наблюдался возврат к основам, то есть к простым фотографиям основных продуктов компании. В этом году предпочтение отдается набранным крупным шрифтом словам из программного заявления компании, при этом выдержка больше бросается в глаза, чем само название компании». Автором приводится общая направленность таких выдержек: «Будущее», «Нацеленность», «Ценности», «Качество», «Рост». И далее: «Использованием одного из этих неубедительных клише компания способна преуспеть лишь в одном: в том, чтобы выглядеть такой же, как все прочие».

КОНЦЕПЦИИ МЫШЛЕНИЯ: КОНВЕРГЕНТНОЕ И ДИВЕРГЕНТНОЕ МЫШЛЕНИЕ

По мнению психолога Дж. Гилфорда, индивиды привычно используют два различных типа мышления, которые он определяет как конвергентное и дивергентное мышление. Речь идет о различном характере мыслительной деятельности: сужении диапазона мышления с выходом на разрешение проблемы или расширении поля мыслительных операций. Творческий подход включает оба типа мыслительной деятельности.

Конвергентное мышление

Наиболее характерным видом конвергентного мышления является аналитическое рассуждение, или вероятностное мышление, предполагающее наличие четко очерченной логической проблемы. Впрочем, как конвергентное мышление может быть классифицирован любой систематический и тщательный способ анализа, даже если при поиске решения используются простые эвристические [Эвристика - совокупность логических приемов и методических правил теоретического исследования и отыскания истины; метод обучения, способствующий развитию находчивости, активности] методы расчета «на глазок».

Например, оценка достоинств аргументов, представленных в коммуникационных материалах, требует конвергентного мышления. Оценка может производиться предельно скрупулезно и систематически. Достаточно ли логичны и внутренне состоятельны приводимые аргументы? Надежны ли эмпирические доводы, которыми подкрепляется аргументация? Можно ли воспринимать эти доводы как действительно репрезентативные?

Другой способ оценки качеств той аргументации, что содержится в предлагаемой потребителю информации, состоит в использовании так называемой эвристики. Эвристика - это незамысловатое формирование суждений навскидку. К примеру, продавец предлагает вам целый набор аргументов в пользу приобретения продукта и одним только их количеством убеждает испытать продукт в деле. Погружается ли покупатель в тщательный и серьезный анализ либо удовлетворяется эвристическим подходом, в любом случае речь идет о конвергентном мышлении.

Впрочем, переизбыток конвергентного мышления имеет свои отрицательные стороны. Гетевский Фауст, хрестоматийный пример разочаровавшегося интеллектуала, живущего в башне из слоновой кости и лишенный опыта реальной жизни, всем своим существом стремится обрести жизненный опыт. Конвергентное, аналитическое мышление способно таким образом приукрашивать реальные переживания. С другой стороны, люди, которых просят чет ко объяснить, за что они так любят пиццу, в результате теряют к ней прежний интерес.

Другая опасность заключается в превращении клиентов из субъектов переживаний в алчных скупердяев или охотников за дополнительными благами, предоставляемыми в рамках программ по поощрению постоянных клиентов. В августе 1997 года после того, как я в течение ряда лет проводил в отелях «Shangri-La» в Китае и государствах Азиатско-Тихоокеанского региона в общей сложности по три месяца в году, администрация «Shangri-La Hotels and Resorts» сделала меня «почетным членом» их программы стимулирования клиентуры, именуемой «Золотой круг». Я был польщен и приятно взволнован, поскольку в глянцевой брошюре программы мне обещался целый набор ощутимых привилегий. Главное, что после двадцати пяти пребываний (но не простых остановок на одну ночь) в течение одного года в отелях «Shangri-La» меня должны были возвести в высший ранг «элитного члена» клуба постоянных клиентов гостиничной сети. Любопытно, но перед лицом такой перспективы отели «Shangri-La» как-то незаметно перестали быть для меня брэндом ощущений или чувств и превратились в брэнд конвергентных размышлений. Вот я и начал размышлять и подсчитывать. К январю 1998 года у меня набралось уже двадцать пребываний, и я (просто, чтобы лишний раз убедиться в верности выбранного пути) позвонил в офис «Золотого круга» в Гонконге. Выяснилось, что далеко не все мои пребывания в отелях были должным образом зарегистрированы. Я был в бешенстве! Я чувствовал себя ограбленным до последнего цента. Радость от визитов в столь любимые мною отели в течение почти целого года была омрачена погоней за призовыми очками. Я уже не говорю о последствиях того злополучного звонка.

Дивергентное мышление

Со своей стороны, ассоциативное, дивергентное мышление отличается большей внутренней свободой и нередко приносит более приятные плоды. Оно характеризуется тем, что психологи называют беглостью восприятия (то есть способностью генерировать несколько идей), гибкостью (то есть способностью переходить на другую точку зрения) и оригинальностью (то есть способностью вырабатывать нетривиальные идеи).

Дивергентное мышление проявляется в ходе мозговых атак, участников которых призывают мыслить свободно и воздерживаться от каких бы то ни было оценок. Этот же тип мышления характерен для периодов сна, когда наше аналитическое «я» отдыхает.

В описанной выше кампании, развернутой «Apple Computer», особое внимание уделялось именно дивергентному мышлению людей за счет использования волнующих образов незаурядных, революционных личностей эпохи, воспоминания о которых должны были незаметно перевести мысли на незаурядность и революционность продуктов самой компании.

При неумелом обращении дивергентное мышление, как и конвергентное, может иметь не совсем те последствия, на которые рассчитывалось. Дивергентное мышление не возникает на пустом месте, а опирается на уже имеющиеся знания. Потому маркетологам не стоит демонстрировать чрезмерную эрудированность (или просто обращаться к дивергентному мышлению), если потребители не располагают достаточным объемом знаний в данной области. Более того, следует учитывать характер уже имеющегося знания. Так, чтобы понять инновационную ценность цифровой камеры, знания по традиционной фототехнике могут оказаться не преимуществом, а помехой.

Знание же компьютерной техники, напротив, упростит дело, поскольку более правильным будет представлять цифровую камеру в виде сканера, а не фотоаппарата. Таким образом, обращение работает лишь в отношении подготовленного сознания.

И еще одно предостережение в отношении дивергентного мышления: не ожидайте, что ваша в высшей степени оригинальная реклама или тонкий юмор маркетинговых кампаний будут иметь успех на информационных рынках. Потребители в других странах нередко не обладают одинаковым уровнем знаний о продуктах. Они смогут оценить ваши обращения к их дивергентному мышлению только после того, как в достаточной степени ознакомятся с новыми продуктами.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ И АССОЦИАТИВНЫЕ КАМПАНИИ РАЗМЫШЛЕНИЙ

Для активизации конвергентного или дивергентного мышления маркетологи должны использовать качественно различные послания в адрес потребителя (см. схему). Более того, как уже упоминалось выше, творческое мышление требует работы обоих типов мышления. Почему? По мнению психологов, процесс творческого мышления делится на четыре этапа:

подготовительный этап анализа,

этап инкубации,

этап озарения,

этап оценки.

Дивергентное мышление проявляется преимущественно на втором и третьем этапах, тогда как первый и последний этапы требуют конвергентного мышления.

Поскольку для конвергентного мышления необходимо наличие конкретного набора вопросов для разрешения и четкой постановки задач, маркетологи в своем подходе должны ориентироваться на указание нужного направления. Направляющими кампаниями размышлений ясно артикулируется предполагаемое направление мыслей потребителя, оказавшегося перед лицом выбора.

Обращаться к дивергентному мышлению можно с помощью ассоциативных кампаний. В таких кампаниях рельефно представляются более абстрактные, общие концепции, задействуются неясные визуальные образы.

Кроме того, активизации конвергентного и дивергентного мышления способствуют различные типы окружающей обстановки. Михали Чиксент-михалаи, которого я уже цитировал в главе 3, автор таких бестселлеров, как «Поток» и «Способность к творчеству», особо подчеркивает важность окружения для творческого мышления: «Если новизна и очарование обстановки могут способствовать приближению момента озарения, то для других этапов процесса творчества, в частности этапов подготовки и оценки более благоприятной, пожалуй, будет знакомая и комфортная обстановка».

В целом не могу не согласиться с профессором Чиксентмихалаи, однако, учитывая характер профессии и тип стоящих перед человеком проблем, наиболее благоприятное для дивергентного мышления окружение не обязательно должно быть новым или живописным. На деле человеку часто требуется насыщенная, возбуждающая, даже ошеломляющая атмосфера. Та, к примеру, что делает столь притягательными многие города.

Так что, господа топ-менеджеры, если вы хотите стимулировать у своих сотрудников дивергентное мышление, выведите их из душных стен офиса, увезите куда-нибудь в горы или позвольте окунуться в суету городской жизни (ради повседневного конвергентного мышления пусть сидят на месте). Если же не можете позволить себе их прогулок, постарайтесь украсить и оживить атмосферу рабочих кабинетов.

Компании все больше сознают, что эмпирическое окружение способно глубоко повлиять на степень творческой активности работников. В нью-йоркских офисах «Bloomberg» создали технически оснащенную атмосферу в духе дзэн-буддизма. Рабочие станции персонала обладают возможностью приема как радио-, так и телепрограмм. Одновременно взоры представителей персонала услаждает вид аквариумов, протянувшихся через все офисные помещения. Эмпирическое оформление рабочей среды отражает характер корпоративной культуры фирмы, проповедуемые ею ценности в бизнесе. Так, в офисах MTV телемониторы установлены через каждые несколько футов и демонстрируют все разнообразие продукции наиболее динамичных телеканалов.

КОНЦЕНТРАЦИЯ И ВНИМАНИЕ

Концентрация - это состояние сознания, при котором человек предельно сосредоточен на выяснении всего того, что имеет отношение к его целям и задачам. Внимание - состояние особой восприимчивости к деталям, ко всем тем признакам, которые отличают одни вещи от других. Стимуляция внимания, концентрации или того и другого одновременно - ключевое условие успешности и эффективности кампаний размышлений.

В Китае фирме «Nestle» пришлось прибегнуть к проведению кампании, цель которой состояла в обращении особого внимания потребителей и призыве к концентрации в отношении упаковки шоколадных трюфелей «Ferrero Rocher». Дело в том, что «Nestle» не удалось вовремя зарегистрировать торговую марку этих изделий, и один из местных производителей полностью скопировал продукт, вплоть до золотистой бумаги фантика, в который обернута каждая конфета. И все же оставался один признак, который позволял безошибочно отличить оригинальный продукт от подделки. Бумага, которой пользовался китайский кондитер, была невысокого качества, и «золото» в момент разворачивания трюфеля осыпалось и оставляло блестки на пальцах потребителя. «Nestle» воспользовалась этим обстоятельством с целью дифференциации продуктов. В рекламном ролике воспроизводилась обстановка шикарной вечеринки, на которой гостям предлагалось полакомиться трюфелями «Ferrero Rocher», а те в свою очередь замечали хозяевам, что лакомство действительно настоящее, поскольку на их пальцах не остается никаких следов искусственной позолоты.

ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА МАРКЕТИНГА РАЗМЫШЛЕНИЙ:

УДИВИТЬ, ЗАИНТРИГОВАТЬ, ПОДЗАДОРИТЬ

Так каков же рецепт успешной кампании размышлений? Каковы должны быть компоненты умелой творческой коммуникации, собственно продукта, кампаний совместного брэндинга и всех прочих нацеленных на интеллект потребителя ПП? Какие цели должны ставиться перед ПП размышлений?

Изложу собственный вариант такого рецепта (см. схему). Прежде всего, необходимо вызвать у человека чувство удивления. Сделать это можно визуальными, вербальными или концептуальными средствами. Далее - привнести элемент интриги. И наконец, довершить дело вызовом в адрес потребителя. Рассмотрим каждый из этих компонентов воздействия более подробно.

Удивление

Почему удивление? Да потому, что удивление - прекрасный стимулятор творческого мышления. Удивление возникает, когда явление выходит за рамки обычных ожиданий. Но удивление должно быть позитивным. Человек удивляется, когда получает больше, чем рассчитывал, получает нечто более хорошее, чем предполагал, или нечто такое, на что и не надеялся. Причем в любом случае неожиданность должна быть приятной.

В рекламе нового цветного струйного принтера «Epson» использует волнующий визуальный образ стройной женщины в купальнике. Текст рекламы таков: «С моделью 360 DPI вы видите женщину в купальнике. С 720 DPI вы видите, что купальник уже побывал в воде. С новым 1440 DPI вы видите, что купальник нарисован». Не правда ли, реклама работает даже в вашем воображении?

«Wall Street Journal» для стимуляции размышлений со стороны потенциальных читателей и рекламодателей использует совершенно неожиданные на его страницах фотоснимки, будто бы позаимствованные из журналов мод. Дополнительное удивление вызывает текст обращенного к рекламодателям материала, которым утверждается, что это «самое авторитетное в мире издание» отличается не только своей информативностью: «Да, «Wall Street Journal» - это главным образом источник печатного слова, но не только. Это и мощный стимулятор спокойного времяпровождения наедине с собой, газетой и пакетиком поп-корна. У вас есть шанс обратить на себя внимание самой вдумчивой аудитории, стать участником того уникального шоу, которое не пропустит практически ни один житель города».

Другие трюки, рассчитанные на то, чтобы удивить, демонстрирует Полицейское управление Нью-Йорка с его ОПУ-кампанией (что расшифровывается как «обходительность, профессионализм, уважение»), а также производитель легендарных джинсов «Levi's», утверждающий, что большинство известных модельеров с мировым именем начинали свой путь в модели 501 («Их носил Кельвин», «Их носил Ральф» и т. д.).

Интрига

Заинтригованность следует за удивлением. Кампании, нацеленные на то, чтобы заинтриговать, возбуждают любопытство, озадачивают, зачаровывают, бросают вызов изобретательности и сообразительности потребителя, ставят под сомнение присущее человеку внутреннее ощущение собственного превосходства.

Что же заинтриговывает людей? Понятно, что характер восприятия в каждом конкретном случае зависит от особенностей натуры человека. Что заинтриговывает одних, может совершенно не трогать других. Характер реакции определяется объемом имеющихся знаний, степенью врожденного любопытства и наличием предыдущего опыта. Наиболее общие, абстрактные, «философские» проблемы имеют больше шансов породить интригу. Обратимся к трем примерам.

Онтология: Что это такое?

Агентство «Merrill Lynch» практикует интригующую рекламу, в рамках которой менеджеры компании рассуждают по поводу концепций мудрости, преданности делу, карьеры и их значения для успешной деятельности самой «Merrill Lynch». Подобно этому на курсе повышения квалификации управленческого персонала в Гарвардской школе бизнеса слушателям предлагается нечто большее, чем традиционная академическая рутина. Я имею в виду программу размышлений под интригующим названием «Одиссея». Программа адресована преуспевающим менеджерам высшего звена и рекламируется как «путешествие в мир самопознания и обретения новых горизонтов карьерного роста», представляет собой эмпирический ответ на потребность людей, достигших определенных высот, в дальнейшем личном развитии и профессиональном росте.

Процесс: Как все это делается?

«Siemens Corporation» с помощью простой, но весьма наглядной рекламы предлагает потребителям задуматься о многообразии и многосложности связей, существующих между различными продуктами, о соответствующей многоплановости и разносторонности собственных знаний и опыта компании. Изобразительный ряд представляет темный силуэт гребца на фоне играющей бликами водной поверхности. В минуту отдыха спортсмен утоляет жажду напитком из пластиковой бутылки. Поверх снимка идет текст: «Для того чтобы вы смогли это выпить, необходимо ЭТО (над кадром в светло-коричневых тонах с пластиковыми заготовками), ЭТО (над кадром, представляющим электронное оборудование «Siemens») и ЭТО (над кадром с изображением автоматизированного цеха розлива). В тексте рекламы говорится о том, что изготовление даже таких простых и привычных продуктов, как питьевая вода, газета или шоколадный батончик, требует вовлечения в производственный процесс многих высокотехнологичных операций».

Время: Как было и как будет?

К данной категории интригующего маркетинга безусловно может быть причислена кампания «Microsoft», проводимая под лозунгом «Куда вы хотите отправиться сегодня?». Примечательно, что данный слоган приобретает характер итоговой рекламной фразы, поскольку даже в рекламе на Европу используется в его английском варианте: «Where do you want to go today?»

«Digital Corporation» активно пропагандировала в рекламе собственный вклад в успех хита кинорынка, фильма «Титаник»: «При создании шедевра Джеймса Камерона системы «Digital Alpha Server» работали в непрерывном режиме в течение целых недель, оперативно обеспечивая безупречность всего многообразия сложных визуальных эффектов. Если ваш бизнес нуждается в подобном быстродействии, мощи и надежности электронных систем, то мы - именно то, что вам нужно». На сайте «Digital» в Интернете дается более детальное описание возможного взаимодействия с клиентом и всего спектра возможного применения систем.

К этой же категории относится ориентированная на местные реалии с учетом финансового кризиса конца 90-х годов общенациональная кампания возрождения «Малайзия. Откат перед рывком». Текстом ее материалов выражается вера в преодоление страной «темной полосы», в которую она угодила, включая предстоящую победу над загрязнением атмосферы, восстановление веры в будущее процветание экономики, которая скоро вновь наберет обороты. Эта примечательная своим оптимизмом кампания размышлений обращена ко всей нации, содержит призыв к стойкости и упорству на пути к сияющему будущему страны.

Провокация

Провокация может дать повод для начала обсуждения, вызвать полемику и даже шок в зависимости от намерений организаторов кампании и выбора целевой потребительской группы. Провокационный вызов в адрес клиентов может быть воспринят как проявление неуважения и агрессии, а потому оказаться небезопасным в случае, если компании изменило чувство меры или нарушены общепринятые нормы нравственности.

Типичный пример кампании вызова представлен рекламой «Объединенных цветов Benetton». В частности, на одном из плакатов изображена молодая афро-американка, чьи волосы вздыблены в форме рогов, а юный выходец с Кавказа щеголяет шапкой волос, взбитых мелкими кудряшками. Провокационной (а по мнению некоторых, и порнографической) кампанией «Calvin Klein» 1996 года представлялись юноши в сомнительных позах, а в 1999 году маркетологи модельера плавно переключились и на детское белье. Реакцией со стороны потребителей на кампании «Benetton» и «Calvin Klein» стал не только интерес, но и брезгливая усмешка. Обе кампании «Calvin Klein» были прекращены спустя несколько дней после запуска, а реклама «Benetton» вызвала резкие протесты и послужила основанием для возбуждения судебных исков в ряде стран.

Телекоммуникационная компания «RCN Telecom Services» действует на Восточном побережье США и занята созданием сети многоканальных оптиковолоконных линий, обеспечивает доступ в Интернет на территории урбанистической агломерации, сложившейся на всей огромной территории от Бостона до Нью-Йорка. Будучи первой американской компанией, предоставляющей жителям полный набор услуг, предусмотренных Законом о телекоммуникациях 1996 года, RCN в полной мере использует преимущества своего «революционного» статуса при проведении интегрированной маркетинговой кампании размышлений. В целом кампания построена на активном использовании политических и революционных образов и символики. Так, доменная страница RCN во Всемирной паутине встречает посетителей заголовком «Добро пожаловать в революционный штаб RCN» на фоне согнутой в локте руки с поднятым вверх кулаком. Межстраничные связи обеспечиваются нажатием на иконки, напоминающие розетки в лацкане политиков и снабженные надписями «Власть народу», «Как присоединиться к революции» и «Новости с баррикад». Кроме того, сайт оснащен анимационной версией полотен наружной рекламы RCN. Над изображением статуи Ленина с петлей на шее пульсирует надпись: «Ни одна империя не вечна». Следующим кадром мысль продолжается: «В особенности та, что заставляет по пять часов ждать ремонтника». Кампания призывает осмыслить новые возможности телефонных и кабельных коммуникаций, подталкивает к выводу о том, что, остановив свой выбор на RCN, потребитель сможет избавиться от гнетущих пут своих нынешних провайдеров.

РЕЗЮМЕ

Задача кампаний размышлений состоит в пробуждении творческого начала в сознании потребителя. Творческое осмысление факторов внешней среды предполагает включение как конвергентного, так и дивергентного мышления. Адресуя свои обращения к творческому компоненту сознания, менеджеры могут воспользоваться как направляющим, так и ассоциативным маркетинговым подходом. Подобное обращение требует понимания структуры знания, которым обладает потребитель, оценки его ресурса в плане концентрации и внимания. Принципиальная схема эффективной мотивации к размышлениям представлена сочетанием приемов, способных вызвать удивление, заинтриговать, а порой и обострить ситуацию умелой провокацией.

«Минуточку-минуточку,» - вступает в разговор Лора Браун...

Не слишком ли много для одного потребителя? Кого могут привлечь все эти призывы к размышлениям? Мало того, что люди платят за товар деньги, так маркетологи желают, чтобы мы еще убивали время и тратили свою энергию на мысли о них и о их производителях.