8. Метод на практике

Превосходство в людях — аспект, свойственный не только олимпийским чемпионам, нобелевским лауреатам и лауреатам премии Оскара. Отличительные черты можно отыскать у соседа по лестничной площадке, севшего на диету и строго ее придерживающегося; у учительницы вторых классов, которой великолепно удается разбудить в детях желание учиться; у сотрудницы по работе, которая умеет так преподать заезженный анекдот, что вы долго не можете отойти от смеха; у дядюшки Джо, который может починить стул, который вы собирались уже выбросить; и даже в чем-то у вас самого. И то, что отличительные способности часто не распознаются, принимается как само собой разумеющееся как самими их обладателями, так и окружающими, ни в коей мере не умаляет их ценность.

У всех у нас в жизни есть какие-то "узкие" места, где наши способности нас не удовлетворяют. И для каждого из этих "мест" мы можем найти примеры людей, обладающих столь желанными нами способностями. Как мы не раз уже показывали, излагая суть Эмпринт–метода, переживания и поведения на данный какой-то момент являются проявлением определенных внутренних процессов — процессов, которые можно описать.

Целью такого описания является обеспечение своего рода картой или моделью внутренних процессов человека в отношении его поведения. Такой картой затем можно воспользоваться, чтобы понять, как для такого-то человека возможно то, что он делает. Карты, о которых мы говорим здесь, важны даже не столько для понимания, сколько для копирования реакции определенного человека в специфическом контексте. Это означает, что, воспроизводя в себе те же оперативные формы, используемые кем-то, на которого вы хотели бы равняться в такой ситуации, вы становитесь способны проявить желаемое поведение.

Чтобы облегчить описание процессов, в ознакомлении с методом мы до сих пор давали лишь по одному типу реакции индивида по каждой переменной за раз. Но как бы ни были значимы каждая из составляющих частей, в конечном итоге наши переживания и поведения являются проявлением всех этих переменных, одновременно взаимодействующих друг с другом. Настало время собрать все воедино. Сейчас последует четыре примера отличительных свойств "соседа по лестничной площадке" — результаты, которые стоят и понимания, и копирования из-за своей ценности в том, чтобы сделать нашу жизнь и богаче, и более удовлетворяющей, и более приятной. Примеры будут представлены как последовательности действий и оперативных форм, где каждая оперативная форма описывается и обсуждается как одновременный процесс взаимодействия.

Эффективное руководство персоналом.

Как менеджер филиала большой брокерской фирмы Эл отвечает за руководство деятельностью двадцати биржевых брокеров. В обязанности Эла входит обучение брокеров (по последним достижениям, периодике и т.д.), надзор за исполнением ими правил компании, а также, чтобы никто из них не работал "вхолостую" (покупая и продавая просто за комиссионные). Одной из наиболее важных функций Эла является поддержание мотивации у своих брокеров — задача не из легких, особенно в периоды стагнации рынка, когда деловая активность замирает.

А Элу как раз очень хорошо удается поддерживать деловой настрой брокеров в такие периоды. Десятки книг и сотни деловых совещаний посвящены проблеме мотивации, порой сообщая лишь, что говорить и что делать в отношении обескураженных сотрудников. Но, по мнению Эла, проблему одним махом не решить, он предпочитает работать с каждым из брокеров индивидуально и в соответствии с потребностями каждого конкретного человека.

Так, например, во время одного из спадов Эл задумался о Билле, брокере — новичке, с отсутствующим видом грызущим карандаш, усталым и встревоженным.

Поразмышляв о жизни вообще, и о Билле в частности, Эл решил, что, чтобы вывести Билла из его состояния, необходимо знать три вещи: что коллектив делает все, чтобы выйти из рыночного тупика, и спад кончится в конце концов; что, несмотря ни на что, Билл может и должен что-то делать, чтобы улучшить ситуацию; что Билл ценный и важный член коллектива.

Наметив цель, Эл задумался, как довести все это до Билла. Он подметил, что, когда Билл слушает разговоры в офисе о цикличности рынка, это производит на него не слишком большое впечатление. Эл понимает, что критической точкой для Билла является распознание важности разговоров, поэтому Эл решает, что лучше всего вызвать Билла в кабинет, закрыть дверь, попросить его присесть, предусмотрительно сказать секретарше, что его ни для кого нет, а затем обсудить с Биллом его поведение и положение. А начать надо с заверения, что Билл ценный сотрудник и что Эл ни в коей мере не сомневается в его способности хорошо работать. А затем открыть Биллу реалистичные перспективы в цикличной природе биржевого рынка и подсказать, как можно улучшить его работу. И в конце концов Элу удается побудить Билла взяться за выполнение советов.

Когда пришло время осуществления плана, Эл внимательно отнесся к реакциям Билла, переходя к следующему намеченному шагу только уверившись, что Билл его понимает. Так, Эл воздерживался переходить к теме цикличности рынка, пока не убедился, что Биллу ясно, что его ценят как хорошего биржевого брокера. Эл объяснял нам, что, если бы ему не удалось заставит Билла реагировать по запланированному, он бы вернулся назад и пересмотрел свои планы, подправив их, где надо. Или если бы Билл сказал что-нибудь, что показало бы, что Эл ошибается в своей оценке происходящего с Биллом, тогда бы Элу пришлось пересмотреть предполагаемые потребности Билла, на этот раз, однако, начав задавать ему вопросы. Так, могло бы получиться, что Биллу хорошо известно о своей ценности, компетентности и об экономических фактах, а озабочен он происходящим у него дома.

Подход, используемый Элом к Биллу, не был ни в коем случае "стандартным" подходом. У Эла вообще не было стандартного подхода. В качестве примера подхода к другому сотруднику он рассказывает о таком эпизоде с ветераном фирмы. Ветеран этот — женщина по имени Фрэн. Несмотря на десять лет работы в фирме, Фрэн тоже что-то вдруг загрустила, вздыхает за чашкой утреннего кофе, слоняется по офису и рано уходит. Эл подметил, что Фрэн не все делает, что могла бы, чтобы оживить состояние дел, а отчаяние ее высказываний показывают, что по какой-то причине нынешний спад ошеломил ее, заставив позабыть, что все кончится и опять начнется подъем.

Хотя Фрэн требовалось то же, что и Биллу, но Элу хорошо было известно из прошлых разговоров с ней, что этот метод не сработает. Он поступил иначе — Эл отправился в кабинет Фрэн, спросил, не возражает ли она, если он посидит с ней, затем сел и начал разговор на не относящиеся к делу темы. Когда беседа перешла на экономику, Эл заговорил о прошлом спаде, и вместе они пришли к мнению, что спад, даже самый страшный, всегда кончается. Отсюда Эл незаметно повернул беседу к анализу известных фактов по улучшению работы для оживления бизнеса. Вскоре Фрэн с энтузиазмом составляла планы возобновления контрактов со своими старыми клиентами и заключения новых договоров. Такой подход не сработал бы с Биллом, а для Фрэн оказался в самый раз.

Первое, что приходит в голову по поводу подхода Эла, — что, управляя коллективом, он использует все, что знает о своих подопечных в качестве основы для формирования взаимодействия, уместного для каждого случая, а не пользуется каким-то усредненным подходом. Как мы уже отметили, существуют десятки разработок по поднятию мотивации работников. Основным посылом этих разработок является предписание рецептов по взаимодействию, то есть со стороны менеджера не требуется много времени и усилий — вот в этом их ограниченность. Каждый человек индивидуален и реагирует по-разному. Подход Эла вполне очевидно требует от него и времени, и усилий, но в итоге применения его ориентированного на отдельного человека подхода — полное осуществление своей профессиональной ответственности, таким образом, в такой степени, которые обычно считаются исключением.

Первый шаг Эла — определение потребностей.

В рамках результата "Эффективное руководство персоналом" Эл проходит через последовательность из трех действий. У каждого действия одна оперативная форма. Первая из них позволяет ему определить потребности человека. Ожидания в работе коллектива весьма стандартизированы в данной области, поэтому критерии, по которым Эл оценивает потребности коллектива, должны говорить о "мотивированности" сотрудников, их "готовности" и "активности" (если, конечно, он не усматривает в поведении работника в офисе нечто, на что влияют обстоятельства извне офиса).

По этим критериям Эл тестирует настоящее; то есть он с самого начала заинтересован в решении, мотивирован ли человек сейчас, а не в прошлом или в будущем. Более того, настоящее принуждающе, поэтому любое указание на то, что индивид был или будет мотивирован, находится в подчинении к факту нынешней немотивации. Он знает о мотивации человека, когда видит, что тот продолжает преследовать свои цели, несмотря на любые преграды. Свидетельством является деловое взаимодействие с другими сотрудниками (например, обсуждение возможного эффекта последних экономических новостей, просьба посоветовать, как лучше говорить с клиентами, в противовес к простым жалобам или разговорам о спорте или кинофильмах). А эквивалентом критерия активности будет то, что человек постоянно звонит по телефону, договаривается о встречах и т.д.

В оценке мотивации, готовности и активности членов коллектива Эл полагается на свое непосредственное наблюдение поведения человека, а также на то, что ему известно о поведении человека из прошлого (опыт совместной работы, работа на другом месте и т.д.). В основе оценок Эла его вера в причинно-следственные отношения между его вмешательством и будущей неудачей или будущим успехом члена его коллектива.

Эффективность руководства персоналом

Выяснение

П<^>л<D> (Наблюдение за человеком)

П<^>и<D> (Обстоятельства)

Н<^>л<D> (Поведение человека)

Н<^>и<D> (Действия человека, его активность)

Н (в,с)

Н

Мотивированный # работает, несмотря на трудности

Готовность # участвует в деловом взаимодействии

Активность # звонит, назначает встречи и т.д.

Мое вмешательство # их успех или неудача; Н # Б

Потребности человека

Поведенческий результат такой оперативной формы в том, что Эл решает, в чем потребность члена его коллектива в смысле мотивации, готовности или активности. Факт, что тестирование настоящего принуждающе, важен, поскольку устраняет возможность игнорирования Элом текущего недуга работника на основе того, что Эл решил, что индивид станет мотивированным, активным в будущем. Такое подчинение настоящего будущему было бы неуместным, если бы (1) не было гарантий, что работник и в самом деле вновь обретет мотивацию; (2) в профессии, ориентированной на работоспособность — чем дольше работник остается безуспешным, тем больше оснований, что в нем разовьется неблагоприятно искаженное восприятие своей компетентности, подпитываемое пониманием плохой работы, плохим самовыражением и т.д.; и (3) если ничего не сделано для переориентации человека, и во время следующего спада он опять потеряет мотивированность.

Референтные переживания, характеризующие внутренние процессы Эла на данном этапе, помогают убедиться, что его оценка потребностей членов коллектива основана на информации существенной и непосредственной. Не полагаясь на информацию, полученную из вторых рук, он пользуется собственными наблюдениями в качестве источника информации. Предыдущее поведение работника является важной референцией, поскольку обеспечивает основу для оценки его текущего поведения. И, наконец, причинно-следственные отношения, которые Эл усматривает между своим вмешательством и будущими действиями своего работника весьма, существенны в плане мотивации Эла заняться такой оценкой в первую очередь.

Второй шаг Эла — разработка плана

Определив потребности данного работника, Эл разрабатывает план, как лучше довести до него необходимую информацию. В основе этого действия и оперативной формы лежит воспринимаемая причина-следствие между доведением информации и эффективностью вмешательства. Тест, осуществляемый им, касается будущего, включает в себя детальные визуальные репрезентации, по которым он оценивает различные возможные способы взаимодействия с работником. Такая оценка осуществляется по отношению к критерию "эффективности", который для Эла означает, что индивид реагирует, как от него требуется. Референтной базой для таких оценок будущего является перечень потребностей данного индивида и прошлый опыт Эла в общении с ним.

Эффективность руководства персоналом

Планирование

П<^>л<D> (Опыт общения)

П<^>и<D> (Потребности: необходимость, сведения, поведение)

Б (в,с) Эффективность # заставить работника реагировать, как я этого хочу: например, это важно, он важен, убедить в способности, рассказать о циклах, готовность действовать по-новому.

Б

моя беседа # эффективность; Б # Б

Как довести до индивида необходимое

В оперативной форме Эла отсутствует, и это нельзя не заметить, какая-либо референция (личностная или информативная) прошлого в отношении теорий менеджмента или методики управления. Только выходными данными об индивиде (информация о потребностях, разработанная по предыдущей оперативной форме) и своим личным опытом общения с ним в качестве референтной базы любой план, создаваемый Элом, согласуется с идиосинкразией человека.

Важно также, что главным критерием Эла, используемым в оценке возможных вариантов взаимодействия, является эффективность для данного человека; такой подход фокусирует его ориентацию исключительно в направлении применения выходных данных. Если бы критерии Эла включали, напротив, такие соображения, как легкий в общении, знакомый, проверенный, приятный, деловитый, его выбор плана ориентировался бы по критерию, который не обязательно соответствовал бы выходным данным или с личностью, с которой должен иметь дело. К примеру, подход, который он использовал с Биллом, мог быть "знаком" для Эла и вместе с тем совершенно не подходить для беседы с Фрэн. Пользуясь только критерием "эффективности", Эл высвобождает свое планирование от бесполезных ограничений и тем еще больше усиливает свою способность реагировать на коллектив как на личностей. Движущей силой его планирования является причина-следствие, усматриваемая Элом между формой беседы и успехом в умении вызвать реакцию работника.

Третий шаг Эла — осуществление плана

Сформулировав план, Эл готов исполнить его. При осуществлении своего плана Эл делает текущие оценки (тестирование настоящего) в отношении того, где он и работник находятся в разработанной им последовательности. При взаимодействии Эл наблюдает и слушает очень внимательно, чтобы выявить понимание или уход от темы со стороны работника, движется ли он (Эл) вперед в соответствии с намеченным. Что помогает Элу в продвижении и в наблюдении за реакциями работника? — его убежденность в причинно-следственных отношениях между поведением работника через намеченную последовательность и его конечной способностью получить необходимое.

Эффективное руководство персоналом

Осуществление Плана

П<^>и<D> (Запланированная последовательность)

Н<^>л<D> (Реакция работника)

Н (в,с) Он (она) "со мной" # реагирует так, как я этого хочу

Н  Продвижение # движение по плану

Они проходят через последовательность # они получат необходимое; Н # Б

Мы продвигаемся

В результате использования причины-следствия, где успех зависит от прохождения через последовательность, Эл сосредоточен в беседе на следование плану. Он не выпускает путеводной нити. Это облегчается тестированием настоящего в отношении прогресса с референцией прошлого о запланированной последовательности. Без критерия прогресса и референции о плане взаимодействие Эла с работником постоянно уходило бы в сторону, а с критерием и референцией он — хозяин положения. Многие управляющие обладают способностью планировать взаимодействие с персоналом и способностью придерживаться таких планов, но недостаток критериев в отношении текущего реагирования работников мешает двигаться по запланированной последовательности и вовремя заметить, что "батальоны (в данном случае, работники) далеко отстали". Эл избегает этой ловушки, включая в тестирование настоящего критерий "со мной", который обеспечивает его продвижение по отношению к текущим реакциям оппонента. Значит, критерий "со мной" (или его суррогаты типа "понимание" или "принятие") обеспечивает текущую обратную связь, необходимую, чтобы знать, реагирует ли работник так, как это нужно Элу.

Если Эл понимает, что не может заставить индивида реагировать по намеченному, он возвращается к оперативной форме плана, чтобы переоценить подход. Если он обнаруживает, что ошибся в потребностях индивида, он возвращается к оперативной форме по определению потребностей, чтобы вновь оценить, что доводить до работника. После определения соответствующих потребностей он действует дальше через оперативные формы планирования в осуществлении намеченного, и так до тех пор, пока работник вновь не обретает мотивацию, готовность, активность. Мы используем оперативные формы Эла, чтобы научить управляющих, как улучшить свою работу к большому признанию как подчиненных, так и их начальников. Но значение таланта Эла не ограничивается только сферой бизнеса. Выдающиеся педагоги также действуют по моделям, замечательно схожими с моделями Эла. Не удивительно, что этим педагогам удается поддерживать мотивацию у учащихся учиться.

Последовательность оперативных форм будет работать в любой ситуации, где индивиду требуется поддержка и ободрение. В главе 12 мы объясняем, как применять и передавать оперативные формы. Когда вы закончите ту главу, вернитесь к этому разделу, и пусть такая последовательность поработает для вас. Пользуйтесь ею, когда хотите подбодрить своего ребенка продолжать ходить на спорт или заниматься музыкой. Пользуйтесь ею, чтобы возобновить мотивацию и деловитость в сотруднике, согбенном под тяжестью огромного проекта. Пользуйтесь ею с обескураженным другом, который уже почти совсем отчаялся найти подходящую работу. Пусть это будет вам подарок от Эла.

Никогда не повторяющиеся ошибки.

Мать двоих детей, бухгалтер на 3/4 ставки, жена и просто человек, Дебора тоже делает ошибки. Как и большинство людей, она бранит детей за шалости и преступления, которые (как оказывается) они не совершали, покупает десять литров краски, которая на стенах смотрится отвратительно, считает, что муж хочет уйти подальше от дома, а ему уходить и мысли не приходит, заполняет налоговую форму 1982 года, а на дворе 1984. Короче, Дебора вздыхает "О-о-о!" и также знает почем фунт лиха, как каждый из нас. Но есть, между тем, у Деборы талант, которым мало кто может похвастаться, — она почти никогда не повторяет ошибок.

К примеру, Деборе и ее мужу очень нравится пустыня, и им захотелось показать ее красоту двенадцатилетнему сыну, интересы которого полностью занимает самая новая видеоигра. Так вот, они готовят недельный поход с палатками в пустыню Сонора. Чтобы сделать поход попривлекательней для сына, Дебора приглашает его лучшего друга поехать с ними. К сожалению, жалобы и недовольства начинаются еще даже до этого, как они приезжают в пустыню, и продолжаются (несмотря и на добродушные призывы, и на окрики) до тех пор, пока не возвращаются домой. Мальчикам, видите ли, скучно, и путешествие навечно остается в анналах семейной истории чуть ли не как бедствие.

Однако Дебора не торопится закрыть книгу на неприятной странице. Она признает, что поход был ошибкой, и считает, что надо было быть внимательней к очевидному нежеланию сына ехать. Какое-то время она размышляет, что же привело к такой ошибке, и в конечном итоге сознает, что гораздо больше внимания отдала своим представлениям о прелестях похода, чем своему сыну. Затем она задумалась, что могла бы сделать во время такого, что позволило бы ей на реакцию нежелания сына дать соответствующие соображения. Это привело ее к осознанию, что, если бы она хоть на минутку вспомнила себя в детстве, до нее бы дошло, что поход не для него (пока еще). И последнее, что она сделала, прежде чем оставить в покое этот поход, — она представила будущее, где вновь что-то планирует с участием сына. По ее словам, она представила, чтобы потренироваться "надевать возрастную одежду моего мальчика, чтобы оценить, могу ли и буду ли делать так, как мне хочется". Она нашла, что может, а еще одна неделя, проведенная в следующем походе, доказала, что и делает. С тех пор Дебора взяла за правило, планируя что-то с участием сына, обращаться к воспоминаниям о детстве.

Есть еще с дюжину других примеров. Дебора поняла, что совершила ошибку, пригласив всю большую семью в свой крошечный домик на День Благодарения вместо того, чтобы согласиться провести праздники в доме у своих родителей, где и места предостаточно и всем было бы удобно. Ошибкой Деборы было ее представление, что, чтобы держать вечеринку "в руках", нужно, чтобы вечеринка была дома. Дебора решила для себя, что в следующий раз обязательно попросит маму провести все в доме у родителей, а она (Дебора) обо всем похлопочет.

В другой раз Дебора позволила подруге уговорить себя купить платье, которое вряд ли когда-нибудь надела бы. Из этого инцидента она научилась стоять перед зеркалом, прежде чем решить покупать или нет, это давало ей время решить по своему усмотрению. Еще пример, когда Дебора накричала на сына за то, что он смотрит телевизор вместо того, чтобы делать уроки, а им и вправду ничего не задали. Ее реакция основывалась на убеждении, что сын всегда все делать не так. Но не в этот раз! Поэтому после этого Дебора, прежде чем кричать на сына, всегда спрашивает сначала, что им задали.

Характерной чертой всех реакций Деборы является то, что, распознав ошибку, она (1) задумывается, как это получилось, затем (2) размышляет, как можно было все сделать иначе и более удовлетворительно, и, наконец, (3) выясняет, способна ли она поступить надлежащим образом в следующий раз и насколько мотивирована для этого. Это сильно отличается от тех людей, которые, сделав ошибку, пренебрегают размышлениями о содеянном и, значит, вновь и вновь повторяют ошибку. Даже те из нас, кто размышляет, что же привело к ошибке, все равно склонны повторить ее, поскольку не определяют для себя, как по-другому поступить в такой же ситуации в будущем. Самое большое, на что способны подобные индивиды, — это обещать себе, что так больше не поступят. Но если уж в ситуации людям приходится как-то реагировать, то они реагируют известным им способом. То есть об обещании забывается, и ошибка вновь повторяется. Несмотря на кажущийся автоматизм и естественность верного реагирования Деборы на ошибку, это все же навык размышлений, который можно смоделировать и изучить.

Первый шаг Деборы — выявление ошибки.

Подобно другим людям, Дебора начинает размышлять, не совершила ли она какой ошибки, если понимает "нежелательность" последствий в результате содеянного. (Мы поставили слово "нежелательность" в кавычки, чтобы привлечь ваше внимание к факту, что значение этого слова сильно варьируется у разных людей). Когда это происходит, она оглядывается на случившееся и содеянное и старается оценить, могла ли она отреагировать по-другому, лучше. То есть она осуществляет тестирование прошлого по критерию альтернативного реагирования.

Если она находит, что по-другому поступить не могла или могла, но не лучше, тогда она перестает воспринимать содеянное за ошибку. Так, в тот раз, когда она поставила коробку на полку и полка сломалась, это не было ошибкой, поскольку она не могла знать, что древесина подгнила, то есть по-другому поступить она не могла. И в тот раз, когда она честно следовала рецепту приготовления пирога с сыром, и ничего у нее не вышло, тоже не было ошибкой, потому что лучше следовать рецепту она не могла, хотя в будущем она ни за что по этому рецепту готовить больше не будет.

Если, однако, она понимает, что могла бы сделать лучше и по-другому, тогда свое поведение она считает ошибкой. Делая такую оценку, она полагается не только на свои личные воспоминания о происшедшем в прошлом, но и на личные переживания настоящего о неприятных последствиях. Важной причиной — следствием, лежащей в основе такой оценки прошлого, является то, что ее поведение вызывает неприятные последствия.

Не повторяющиеся ошибки

Оценка

П<^>л<D> (Случившееся)

Н<^>л<D> (Неприятное ощущение последствий)

П Альтернативы # можно сделать было по-другому и лучше

П

Мое поведение # плохие последствия; П # П

Ошибка

Всем нам известны люди, не предпринимающие даже первого шага оценки, узнав, что что-то сделанное привело к неблагоприятным последствиям. Возможно, у такого человека отсутствует причинно-следственность между поведением и плохими последствиями. Может быть также, что причинно-следственность воспринимается, но не производится оценка, можно ли было поступить по-другому. А в результате такой человек может жаловаться на происшедшее, но воспринимать как неизбежное. Личностная референция настоящего, используемая Деборой в отношении неблагоприятности последствий, помогает ей поддерживать в себе мотивацию по разрешению ситуации.

Второй шаг Деборы — выяснение изначальной причины — следствия.

Определив, что совершила ошибку, Дебора вводит оперативную форму, посредством которой выясняет причину — следствие неблагоприятного поведения в проблемной ситуации. В этой оперативной форме она использует тестирование прошлого по отношению к критерию понимания, который, по ее мнению, означает знание того, что заставило ее повести себя именно так. Ее референции включают не только личностные референции прошлого о случившемся, но и личностные референции прошлого о других подобных переживаниях и информативные референции прошлого, которые могут внести понимание случившегося. Такая оперативная форма подпитывается двумя причинно-следственными моделями: что определенный набор обстоятельств ведет к ее поведению; и что понимание, как она совершила ошибку, поможет ей реагировать по-другому в будущем.

Не повторяющиеся ошибки

Определение

П<^>л<D> (Случившееся; другие сходные переживания)

П<^>и<D> (Что мне говорили и т.д.)

П Понимание # знание, что ведет тебя к ошибке

П

Обстоятельства # поведение; П # П

Понимание # действие по-другому; Н # Б

Причина-следствие в основе ошибки

Посредством таких оценок Дебора определяет, какие факторы были (потенциально) ей подконтрольны в ситуации, в которой она совершила ошибку. Например, размышляя о происшедшем в отпуске со своим сыном, она решила, что к внутренним образам будущего похода она была более внимательна, чем к существующим запросам сына. Значит, ее озабоченность собственными планами и явилась причиной совершения ошибки. Важность этого шага двояка. Во-первых, это дает важную информацию в отношении релевантных причинных поведений, которая используется в последующих оперативных формах. И во-вторых, простое распознание, что ее поведение явилось "причиной" ошибки, помогает убедиться, что она воспринимает результат данной ситуации как последствия выбора, а не пример своей глупости или "естества".

Для человека, знающего о совершенной ошибке, но не распознающего, как его поведение явилось причиной ошибки, наиболее характерным реагированием будет воспользоваться ошибкой в качестве основы для построения эквивалента критерия или в качестве еще одного подтверждения о существовании эквивалента критерия. К примеру, без такой оперативной формы из ошибки с походом Дебора могла бы вынести, что она "дура", "тупица" или "легкомысленна", или что ее сын "нытик" и т.д. Значение создания эквивалентов критериев, а не причинно-следственных моделей, заключается в том, что эквиваленты критериев предполагают неизменность, то есть "все как есть", и поэтому они относительно неизменны. Причинно-следственные модели, напротив, предполагают обусловленность, то есть одно обусловливает другое, поэтому они потенциально изменчивы.

Третий шаг Деборы — определение предпочтительной причины-следствия.

Зная, что ведет ее к ошибке, Дебора рассматривает, как можно было бы отреагировать предпочтительней. И опять, это тестирование по прошлому, по отношению к критерию понимания, но понимание в данной оперативной форме определяется как выяснение, что направляло бы ее, чтобы поведение было бы другим и предпочтительнее. Зерно референций для ее мельницы оценок включает в себя воспоминания о случившемся, причинно-следственность в основе ее настоящего поведения, предыдущие сходные переживания и информацию о подобных ситуациях и реакциях (от друзей, из книг и т.д.) Движущей силой такой специфической оценки прошлого являются причинно-следственные отношения между ее поведением и последствиями и между пониманием, что лучше сработало бы, и способностью отреагировать лучше и по-другому в будущем.

Не повторяющиеся ошибки

Определение

П<^>л<D> (Что произошло; Пр # Сл для настоящего поведения; сходные переживания)

П Понимание # что привело бы к другому

П

П<^>и<D> (Услышанное и прочитанное)

Мое поведение # последствия; П # П

Понимать, что сработало бы # реагировать по-другому; Н # Б

Эффект различных поведений

Безусловно, недостаточно знать чего не делать. Нужно также знать, что делать, и эту информацию Дебора получает как результат оперативной формы. В этом и состоит разница между пониманием и изменением. Пока вы не знаете, что делать, выбор сводится к повторению ошибки или к надежде, что ситуация никогда не повторится вновь, а если повторится, повлечет за собой новые испытания и ошибки и т.д. Но знание, что делать, позволяет действовать по своему усмотрению и гарантирует последовательное усовершенствование.

Четвертый шаг Деборы — действия по изменению.

Последнее действие Деборы по избежанию повторения ошибок использует информацию и понимание того, чего избегать и что делать — информацию и понимание, полученные в предыдущих оперативных формах. Вооруженная своим новым пониманием, она обращается к будущему, тестируя свое решение измениться. Используя в качестве референции неблагоприятный инцидент, то, что она узнала о причинно-следственной модели своей ошибки, и то, что узнала о причинно-следственной модели альтернативного и более хорошего способа реагирования на ситуацию, Дебора представляет, как такая же ситуация вновь проявляется в будущем. При этом она оценивает, что будет, если она вновь совершит ту же ошибку, и что будет, если она воспользуется альтернативным поведением. Чтобы сделать будущее по возможности реальней и тем самым более принуждающим, она включает сюда все, что могла бы увидеть, услышать и почувствовать. Более того, такая оценка осуществляется по критерию "глупости", а поскольку ее эквивалент критерия "глупость" — это повторяющаяся ошибка, то такой критерий не что иное, как проклятие для самовосприятия Деборы и именно поэтому принуждающ. Таким образом, воображение неиспользования альтернативного поведения и риска поведения такой же ошибки в будущем отталкивает ее и проявляется в ее поведении как решимость воспользоваться именно альтернативным поведением.

Не повторяющиеся ошибки

Тестирование

П<^>л<D> (Ошибка и ее причина-следствие; альтернативное поведение)

Б (в, с, к) Глупость # повторная ошибка

Б

Использовать альтернативное поведение # избежать ошибку; Б # Б

Что в будущем

Многим приходится пройти через горнило ошибок, прежде чем найти частицы своего поведения, ведущие к ошибке. А многие продолжают этот нелегкий путь, пока не находят такие самоцветы поведения, которые делают возможным избежать ошибки. В людях, кому открывается "что мне следовало сделать", такое прозрение часто порождает моменты раскаяния и самобичевания, они обещают себе поступить в следующий раз лучше. Затем все забывается, пока в следующий раз не повторяется та же ошибка. А когда повторяется, кому какое дело до двух оперативных форм для понимания, хватит и одной, чтобы опять раскаиваться и терзать себя.

Заключительная же оперативная форма Деборы, наоборот, гарантирует, что она полностью осуществит свое намерение изменить поведение. Ее эквивалент критерия, где глупость означает повторение ошибки, создает возможность повторения ошибки как образец глупости. Это совершенно противно ее самовосприятию и потому очень принуждающе. Недостаточно только тестировать будущее, чтобы распознать ужасные последствия, если не воспользоваться альтернативным поведением. Проявление решимости Деборы не повторять ошибки требует, чтобы тестирование будущего производилось в соответствии с критерием, связанным с самовосприятием, с критерием, который, будь он нарушен, повлияет на самовосприятие. Дебора одна из тех, у кого мы выявили модели таланта не повторять ошибки. Мы трансформировали эти модели в серии инструктирующих последовательностей, которыми может воспользоваться каждый, чтобы обрести такую ценную способность. "Эмпринт — форма по превращению ошибок в знание" была представлена многими группами <1>. Особенно она пользуется успехом у родителей. Они учатся по ней, а потом учат своих детей, чтобы как можно реже звучало: "Да сколько раз тебе повторять...". Дети на то и дети, чтобы совершать ошибки, — это важная составная часть их развития. Но теперь существует прекрасный метод, как воспользоваться ошибкой в качестве стимула для знания и изменения. А по нам, так лучше уж учить ваших малышей как не повторять ошибки, чем слышать ваши: "Да сколько раз тебе повторять..."

Своевременность.

Бен — успешный книжный агент. Одно в нем очень привлекательно — у него есть одна черта, на которую мало обращают внимание, еще меньше используют и часто злоупотребляют: своевременность. Как представителю действующих писателей на переполненном и конкурентоспособном рынке, ему иногда приходится крепко потрудиться, втолковывая клиентке, что ее рукопись не приняли как неимеющую коммерческой перспективы или что ее нужно сократить в аккурат наполовину, да подработать кое-где. Но если некоторые вестники плохих новостей переживают или чувствуют себя не в своей тарелке, Бен больше озабочен чувствами самих получателей таких новостей. И не потому, что так уж за них переживает, — расскажет и не дрогнет. Работа — работой, а чувства — это для дома. Но прежде чем сообщить что-то, он хорошенько присмотрится, готов ли клиент получить новость.

Своевременность хороша не только для плохих новостей, считает Бен, но и для хороших тоже. Так, пришлось ему встречаться за обедом с издателем, которому он намеревался всучить огромную рукопись, только что полученную от нового клиента. За обедом Бен заметил, что издатель явно на взводе и очень зол, и решил попридержать пока рукопись в портфеле. Вскоре выяснилось, что два самых больших проекта издателя критики зарубили на корню. Рана была смертельной, и книжки так и остались не проданными. Издатель говорил о "перегруппировке", о включении некоторых своих надежных авторов опять в списки бестселлеров.

Бен понял, что издатель не в подходящем настроении, чтобы упоминать о каком-то неизвестном авторе, но он был уверен, что книга в его портфеле и есть как раз то, что нужно этому человеку. Он порылся в памяти о том, что ему было известно об издателе — что его беспокоит, как он реагирует, — чтобы пробить в нем "брешь" восприимчивости. Ему вспомнилось, что издатель всегда отличался незаурядным даром хорошо ориентироваться в драме взлетов и падений текущего момента, напрочь забывая о прошлых синяках и шишках. Бен посочувствовал издателю, признался, что знает, сколько сил требуется, чтобы издать хорошую книгу. Они согласились, что есть о чем горевать, чувствовать боль и разочарование. А потом Бен мягко помог издателю вспомнить, что коммерческий успех книги — дело непредсказуемое, ведь не все зависит от издателя. Издатель несколько расслабился. Бен подбросил еще пару случаев, когда издатель думал уже, что стоит на грани краха. Издатель усмехнулся этим воспоминаниям. Бен стал говорить о многочисленных успехах издателя, не забывая упомянуть о неизвестных авторах, которых тот поддержал и которые благодаря этой поддержке после многих неизбежных коллизий стали признанными и известными. Издатель не мог не ощутить ту же гордость. Бен уверенно заявил, что в будущем издателя завалят проектами и книгами авторов, о которых он когда-то побеспокоился, и дело издателя, а дело это стоящее, вновь станет источником удовлетворения. Бен продолжал в том же духе, пока они оба не заговорили о будущем. Рассудив, что теперь издателя проняло, Бен выложил рукопись, и они принялись обсуждать ее.

Ту же способность, которую Бен использовал в работе, он применял и в отношениях с друзьями и дома. Однажды он получил прекрасное сообщение от своей бывшей жены. Ему захотелось рассказать о телефонном звонке нынешней жене, но, вернувшись домой, он нашел ее грустной и печальной. Бывшую жену к кругу своих друзей она не относила, поэтому он рассудил, что говорить о ней сейчас, значит только еще больше расстроить жену. Несмотря на то, что к вечеру Бену удалось ее подбодрить, но ледок оставался все еще слишком тонким, чтобы пройтись по нему "коньками", поэтому с новостью он решил не торопиться. Утром жена проснулась в хорошем настроении, улыбаясь Бену и (что было важнее) самой себе. Он заметил, что от вчерашнего не осталось и следа. И он рассказал ей о звонке — она приняла это нормально.

Нетрудно найти примеры людей, которые, кажется, не обращают никакого внимания на эмоциональное состояние других и кто, надев толстые ботики невежества, шагает (даже и не умышленно) по эмоциональным пальчикам окружающих. Обращают ли они внимание на эмоциональное состояние своих жертв и игнорируют это или просто не видят чувств окружающих — результат один. Возбужденный подросток распахивает дверь навстречу со своей первой девушкой, а отец преграждает ему дорогу, чтобы пропесочить за плохую работу на лужайке, наказывая, чтобы утром все доделал. Вы ждете гостей к обеду и мечетесь как угорелая по кухне, когда входит соседка и устраивается на табуретке, чтобы поболтать. Приятель, слишком уж настойчивый в своей дружбе, просит отложить все планы на выходные, чтобы помочь ему с переездом. Вы помогаете ему снять квартиру, загрузиться, выгрузиться, настроение вконец испорчено. А приятель, несмотря ни на что, просит помочь и в следующие выходные, на этот раз починить машину.

Способность Бена выходит далеко за простое внимание к эмоциональным состояниям других людей. Если человек в неподходящем настроении, Бен делает все что может, чтобы помочь ему сменить настроение. Такой поведенческий этап напрочь отсутствует у большинства людей, которые вместе с тем способны распознать, когда настроение их сотрудников благоприятно, а когда не очень. Без этого этапа сообщить новость все равно, что окатить ушатом холодной воды и ждать, как это воспримут, можно, конечно, и подождать с новостью, пока не изменится "погода". А вот Бен использует подход, достойный и уважения, и признания, и потому стоит его смоделировать.

Первый шаг Бена — оценка восприимчивости оппонента.

Первая из оперативных форм своевременности Бена подключается, когда он начинает общение с кем-то, кому необходимо сообщить важное известие. Бен немедленно приступает к тестированию настоящего по восприятию другого человека. Для Бена критерий "восприимчивый" означает пребывать в эмоциональном состоянии, позволяющем адекватно реагировать. Он осуществляет свои оценки, основываясь на специфичности своего сообщения, на воспоминаниях о настроениях индивида и его реакциях (референция прошлого, которая для него информативна), на текущих наблюдениях за этим индивидом (личностная референция настоящего) и на информативной референции будущего, как отреагирует человек на своевременно поданную новость. Принуждает Бена к оценке набор причинно-следственных моделей, включая сюда "своевременность позволяет другому человеку и услышать, и хорошо отреагировать", "несвоевременность может привести к потере контакта и создать опасные условия для отношений," "своевременность ведет к успеху."

Своевременность

Оценка

Н<^>и<D> (Сообщение)

П<^>и<D> (Настроение, реакции и т.д.)

Н<^>л<D> <v>н<D> (Эмоциональное состояние)

Н Восприимчивость # способность

Н

Б<^>и<D> (Адекватное реагирование)

Своевременность # слышит и хорошо реагирует; Н # Н

Несвоевременность # потеря контакта, угроза отношениям; Н # Б

Своевременность # успех; Н # Б

Эмоциональное состояние оппонента

Все причинно-следственные модели, к которым прибегает Бен, отводят первостепенное значение восприимчивости других. Равнозначным, однако, является и использование им тестирования настоящего, позволяющее реагировать на текущее состояние другого человека. Оценивая восприятие с использованием тестов прошлого ("Раньше он всегда этим интересовался") или будущего ("Уверен, ей будет интересно услышать об этом"), можно подвергнуться риску навсегда рассориться с человеком.

В полном соответствии с тестом настоящего о восприимчивости находятся и референции Бена о прошлом и настоящем, что дает ему информацию о человеке, с которым он взаимодействует, а не ориентирует его на самого себя, на свое эмоциональное состояние. В этом случае ни его энтузиазм, когда новости хорошие, ни его сдержанность, когда новости плохие, не оказывают большого воздействия на оценки в момент беседы. Повторимся, Бен сообщает новости (приятные и неприятные) только когда получатель в состоянии лучше всего отреагировать на них.

Второй шаг Бена — налаживание восприимчивости оппонента.

Если Бен находит, что на горизонте буря, вместо того, чтобы броситься в омут или ждать, пока буря стихнет, он делает все, чтобы усмирить бурю. И называет это "прорубанием бреши восприятия". Сюда входит тестирование будущего в отношении, что можно делать и говорить, чтобы человек стал более восприимчив. На его эффективности отразится все им предпринимаемое.

Составляя план, он полагается на прошлый опыт общения с этим человеком, на прошлый опыт передачи сообщения, сходного по типу, на текущую природу взаимодействия с ним. Он также не забывает и о сообщении, которое необходимо довести до оппонента. Такая оперативная форма подпитывается его убеждением, что создание "бреши восприятия" позволит ему успешно сообщить новость и сохранить отношения.

Своевременность

Планирование

Н<^>и<D> (Сообщение)

П<^>л<D> (Опыт общения)

Б # Эффективный # вызывающий восприимчивость другого

Б

П<^>и<D> (Опыт такого рода сообщений)

Н<^>л<D> (общение)

Создание "бреши восприятия" # успешное сообщение, сохранение отношений; Б # Б

Пути создания восприятия

Важно, что Бен использует тестирование будущего в своей попытке прорубить брешь восприятия. Тест настоящего скорее всего привел бы его к простому испытанию различных подходов, пока какой-то один не оказался бы эффективным. Если бы, напротив, он использовал бы тестирование прошлого, ему пришлось бы вновь и вновь пробовать все, что он делал в таких ситуациях. Тест будущего позволяет обогатить план, принимая во внимание прошлый опыт, текущие обстоятельства, также как и еще не испробованные возможности и возможное воздействие всех этих трех источников информации.

Важно также, что Бен использует критерий эффективности. Это относится к результату, а не ориентирует его только на стандартный набор эмоциональных реагирований, типа любопытный, счастливый или расслабленный, которые являются эмоциональными состояниями, соответствующими или не соответствующими специфической новости Бена. Повторимся, в намерение Бена входит, чтобы индивид был соответственно восприимчив, что может означать разные эмоциональные состояния в зависимости от человека и новости.

Третий шаг Бена — наблюдение за взаимодействием при осуществлении плана.

Придумав, как помочь другому человеку стать более восприимчивым, Бен приводит план в действие. Это, однако, не означает, что Бен делает что-то по отношению к индивиду, он делает что-то вместе с индивидом. То есть, приводя план в действие или изменяя свое взаимодействие с индивидом, Бен внимательно отслеживает воздействие своего подхода — становится хуже, лучше, вообще ничего не происходит. Он хочет знать, сопрягается ли избранное им направление со склонностями оппонента. Для этого Бен осуществляет тестирование текущего настоящего в отношении восприимчивости индивида, как он это делал при запуске оперативной формы. Причинно-следственность, которой придерживается Бен, является той же, как и в первой оперативной форме. В самом деле, основная разница между этой оперативной формой и первой заключается в том, что сейчас у него есть план для ссылки во время взаимодействия.

Своевременность

Осуществление плана

П<^>и<D> (План)

П<^>и<D> (Настроения индивида, его реакции и т.д.)

Н Восприимчивость # способность реагировать соответствующим образом

Н

Н<^>л<D> <v>н<D> (Эмоциональное состояние индивида)

Б<^>и<D> (Соответствующая реакция)

Своевременность # другие слышат и верно реагируют; Н # Н

Несвоевременность # потеря контакта, нарушение отношений; Н # Б

Своевременность # успех; Н # Б

Прогресс в "прорубании бреши в восприимчивости"

Забота у Бена в продолжающемся взаимодействии та же, что и когда они только встретились: убедится, что этот индивид подходяще восприимчив для новости, которую Бен должен сообщить. Разница в том, что теперь у Бена есть также и план, по которому можно проверить прогресс в воздействии на эмоциональное состояние другого человека. Если в каком-то месте становится очевидно, что план не срабатывает, Бен повторно обращается к оперативной форме планирования. Он использует реакции индивида в качестве дополнительной информации, по которой либо модифицирует свой план, либо избирает новое направление действия.

Никому не нравится, когда наступают на пальцы. И никому не хочется знать, почем же фунт лиха. Однако недостаточно просто признать справедливость этих истин. Бену последовательно удается избегать встречи с этими истинами в результате особой организации своих внутренних процессов в отношении заботы и внимательности к эмоциональным состояниям других людей и выполнения всего, что в его силах, для изменения этих состояний. Беседуя с Беном для выявления его оперативных форм своевременности, мы обнаружили, как это часто у нас бывает, что он обладает и другими способностями, которые усиливают его талант своевременности. Так, у него есть способность различить с высокой степенью точности эмоции, переживаемые другими людьми. Он умеет также перемещать человека от одной эмоции к другой. Приняв программу своевременности Бена, но обнаружив, что вам также необходимы и эти его способности, чтобы быть эффективным, вы захотите смоделировать оперативные формы и этих дополнительных способностей.

Учиться и учиться.

Для многих людей учиться — значит что-то делать, чтобы окончить школу и поступить на работу. Возможно, в работе требуется еще немного подучиться, набраться навыков и умений. Но когда со всем этим покончено, можно преспокойно дальше кататься по наезженной колее. Афоризм утверждает, что "невежество — это счастье", и порой кажется, что скоро лишь немногие смогут охватить его смысл. Становится очевидно, что нарастающий темп технической и информационной эволюции скоро сделает пожизненное учение нормой для каждого, кто хочет быть на гребне профессиональной и культурной волны. Возможно, кое-кто и спасует перед перспективой массы научно-технической литературы, классных комнат, семинаров, библиотек, учебы, но только не Сара.

Сара — вечный ученик. Она постоянно добывает новые сведения и знания, которыми может воспользоваться для улучшения себя или окружающего мира. Диапазон ее запросов простирается от форм психотерапии и здорового питания до классных аудиокассет. Есть, конечно, кое-что, что ей не по зубам, но это так мало, а вокруг всего интересного так много! Несколько лет тому назад Сара открыла небольшую консультацию, для которой пользовалась своими книгами (изучив сначала библиотечное дело, конечно). Бизнес разрастался, а тут и эра компьютеров грянула, она решила разузнать о компьютерах и купить один, чтобы вести бухгалтерию, корреспонденцию и идти нога в ногу со временем. Купленный компьютер простоял какое-то время нетронутый, и не потому, что у Сары пропал к нему интерес, а потому ,что в это время она изучала другое — о питании, винах и рынке ценных бумаг. Сара описывает, как перед ней разворачивается "пирамида уходящих вдаль возможностей учиться". Объекты, которые прямо перед ней, ясны и принуждающи. Она отдается этим интересам, пока сонм других привлекательных перспектив в настоящее время определен неясно и стоит "под парами". И компьютер тоже стоял под парами, пока не позвонил Сарин бухгалтер (сообщая, что скоро потребуются материалы) и не сконцентрировал ее внимание на компьютере. Сместив несколько пирамиду своих возможностей учиться, она засела за книги и учебники, знакомясь с работой и использованием компьютера, — задача, по ее мнению, волнующая и веселая.

Никто не станет отрицать, что жизнь — такая вещь, где можно чему-нибудь поучиться, но многие просто этого не замечают. Например, если доктор скажет таким людям, что они неправильно питаются, они просто спросят у него, что есть, а что не есть. Им и в голову не придет разузнать о питании самим. Такие индивиды собирают информацию о еде, но и понятия не имеют, почему они не здоровы и в чем заключается системная ошибка их питания. Точно так же многие всю свою жизнь проклинают, хвалят или поддаются мистификациям своего правительства и экономики, но им и в голову не приходит разобраться, как это правительство или экономика на самом деле функционируют.  Бывает также, что некоторые распознают что-то, чему стоит поучиться, но не могут расставить приоритеты в таких возможностях. Так, научиться писать хорошие деловые письма (это Джо очень требуется для работы) столь же принуждающе притягательно, как и возможность узнать, как лучше всего закончить покраску автомобиля, изучить историю философии и выяснить, почему у звезд разные цвета. Эти три последние деятельности, безусловно, стоят того, чтобы ими заняться, но, возможно, не столь актуальны для Джо, как возможность научиться писать деловые письма. Человек, не умеющий расставить приоритеты, будет просто растрачивать и время, и силы. И наконец, даже, имеющие расставить приоритеты могут найти, что учение — задача тягостная. Часто в результате такая задача либо избегается, либо люди не хотят сделать и шага, чтобы приступить к ее выполнению. Не трудно спорить, что компьютеры — не сахар, а радость и волнение от их изучения у Сары — каждому свое. Но дело оказывается в другом — у Сары радость и волнение каждый раз, когда она берется изучать что-то новое. Но как это возможно, что у Сары есть все расширяющаяся пирамида возможностей учиться, она выбирает эти возможности по приоритетам да еще ей от этого весело и радостно?

Первый шаг Сары — выбор чему учиться.

Причинно-следственность, инициирующая оперативную форму Сары на выбор чему учиться, основана на ее убеждении, что "учение является единственным способом достать то, что я хочу". Именно такая причинно-следственность побуждает ее чему-то учиться в ее мире. Осознав возможность, она оценивает степень изучения чего-то, что позволит ей стать более сведущей, что будет весело и интересно.

Другими словами, она оценивает возможности, осуществляя тестирование будущего по критериям "сведущая", "интересно", "весело". Любая возможность, удовлетворяющая одному из этих критериев, добавляется к ее пирамиде изучаемого. Делая такие оценки, она использует референцию о своих желаниях и потребностях и особое внимание обращает на возможности поучиться чему-нибудь у окружающих ее людей.

Вечное учение

Выбор

Н<^>л<D> (Желания и потребности)

Н<^>л,и<D> (Чему поучиться у окружающих)

Б Сведущая # более способная осуществить желание и потребности

Б

Интересно # над чем стоит поразмыслить

весело # делать успехи

Учиться # единственный способ добиться желаемого; Н # Б

Учиться # сведущая; Б # Б

Чему учиться

Три критерия Сары поименованы в приоритетном порядке, где "сведущая" занимает самое главное место. Возможности поучиться, которые сделают ее более сведущей в ценимых ею областях, ставятся поближе к вершине пирамиды, чем просто интересные возможности, хотя, конечно, все три критерия совместимы и усиливают друг друга. Например, изучение компьютеров для Сары важно, поскольку она станет более сведущей в работе, тогда как изучение работы телефона просто интересно. Изучение вин тоже повышает ее осведомленность, которую она считает непременным элементом способности хорошо развлечься, к тому же это интересно и весело.

Важно также, что она тестирует будущее, а не настоящее или прошлое. Использование теста настоящего для определения чему учиться, когда имеется масса выборов, существенно ограничило бы ее выбор, поскольку она упустила бы те возможности, которые в данный момент не актуальны. Когда Сара узнала от врача, что к старости у нее возможен остеопороз, она тут же начала изучать питание, поскольку остеопороз помешает ей заниматься делом. Если бы она воспользовалась тестированием прошлого, принуждения заняться своим питанием она не почувствовала бы, так как текущие ее способности не подвергаются опасности. Многие обращены к тестированию прошлого, раздумывая, что изучать, такая оценка чаще всего приводит их к изучению чего-то, о чем они уже что-нибудь знают.

Второй шаг Сары — определение приоритетов.

Вторая оперативная форма — определение приоритетов в возможностях учиться. (Такой шаг необязательно тут же следует за предыдущей оперативной формой, но становится релевантным, когда ей требуется решить, как распорядится временем и силами во время учения). Она тестирует будущее по отношению к иерархии критериев, но в данном случае критерии имеют дело с благополучием. Во главе Сариного списка стоит благополучие ребенка, затем идут ее умственные способности, обязательства по отношению к другим, потом ее физическое здоровье и т.д. Сара основывает свою оценку на том, чему учиться (пирамида выборов), на текущих потребностях других и надуманных референциях будущего о потребностях относительно близкого будущего.

Вечное учение

Выбор

Н<^>л<D> (Возможности учения)

Н<^>л<D><v>н<D> (Потребности других)

Б Благополучие ребенка # ЭК

Б

Умственные способности # ЭК

Обязательства # ЭК

Физическое здоровье # ЭК

Б<^>и<D><v>н<D> (Необходимо сделать)

Не учиться тому, что необходимо выучить # не преуспеть в жизни; Н # Б

Что на самом деле начать изучать.

Приоритет, в котором Сара расставляет критерии, помогает ей быстро и последовательно выбирать наиболее значительное с точки зрения благополучия своего и других людей (ближайшее будущее). Такая иерархия позволяет отбирать те возможности, которые наиболее релевантны персоналу, семье и отношениям благополучия. Люди, чьи критерии не организованы в ясно определенной иерархии, часто либо не могут решить, что делать, в результате — бездействуют, либо скачут от одного к другому без всякой последовательности. (Очевидно, что критерии у людей разные. Важное для Сары может не иметь никакого значения для другого человека. Но ясная иерархия критериев будет только на пользу любому). Литеры для Сариной референции будущего (и # л) представляют собой факт рассмотрения ею различных реалий своего будущего, которые видятся на расстоянии, лишены деталей и не принуждают. Когда обязательство приближается к потребности осуществления, оно становится более принуждающе, пока не превращается в личностную референцию необходимости действия. Качественные различия в восприятии неизбежного и отдаленного в будущем позволяют ей ощутить принуждение, изучить определенные возможности, а не метаться в ошеломлении перед лицом множества, черед которых еще не настал.

Хотя и сходная по содержанию с причинно-следственностью первой оперативной формы причинно-следственная модель данной оперативной формы существенно отличается в создаваемой для Сары ориентировке. В первой оперативной форме ("учение — единственная возможность добиться желаемого") причинно-следственность дана позитивно. То есть это ориентирует ее в направлении изучения необходимого. Во второй оперативной форме ("не изучение необходимого помешает успеху в жизни") причинно-следственность ориентирует ее прочь от последствий неучения. Таким образом, причинно-следственная модель, используемая в нахождении вещей, стоящих изучения, позитивна; модель же, используемая в расстановке приоритетов, — негативна, то есть отрицает, отвергает неактуальное, когда ей приходится выделять время и энергию на самое необходимое.

Третий шаг Сары — учиться понимать.

Третьей удивительной способностью Сары в умении вечно учиться является то, что, увлекшись процессом изучения чего-то (неважно, насколько это может показаться пресным для других), она ощущает волнение и радость. Текущие оценки во время обучения говорят ей, что она сейчас что-то понимает из того, что она воспринимает как новое. Референтная основа такой текущей оценки включает все ее информативные и личностные переживания прошлого и настоящего, которые она с пользой применяет к изучаемому, а также референции будущего об уже достигнутой пользе от изучения какой-то темы.

Вечное учение

Изучение

П<^>л,и<D> (Релевантные переживания)

Н<^>л,и<D> (Релевантные переживания)

Б<^>л<D> (Польза)

Н Понимание # восприятие чего-то нового

Н

Причина — Следствие

Ее прогресс.

Сара знает, что понимает что-то, когда воспринимает что-то новое. Для нее умение достойно встретить новое — волнительно и радостно. Таким образом, каждый раз, когда Сара увлечена мозаикой новых сведений, она осознает свое растущее понимание, а вместе с ним приятное волнение и радость. Радостно ей почти все время, и все время она чему-то учится. Она учится ради радости, которую несет учение. Но в радости она не теряет голову. Учась, она опирается на весь свой опыт и переживания, что помогает ей определять, что новое, а что нет, и сохраняет ее курс, постоянно ставя перед ней референцию будущего о достигнутом результате.

Сара пользуется наиболее часто рекламируемым критерием — пониманием. Для большинства же людей это понятие лишь второстепенно. Чаще всего вместо этого критерия используется критерий достижения результата (завершение, успех, точность и т.д.). Пример Сары ясно дает понять разницу между критерием достижения результата и критерием понимания с референцией результата. В ее доме установили телефонные линии для получения деловой информации, но аппараты не работали. Проследив путь проводов, она обнаружила страшную путаницу, каким-то образом связавшую несколько телефонов, автоответчик и компьютер вместе. Почувствовав полную беспомощность перед этой путаницей, она решила разобраться, как это все работает. Некоторое время она потратила наводя порядок, подключая все по-другому и проверяя результат. В конце концов она наткнулась на комбинацию, где все заработало. Дело она сделала, но удовлетворения не было. "Я исправила, но меня волнует, что я не поняла каким образом, поэтому, когда придет мастер, заставлю его мне все объяснить ... в самом деле, как интересно!"

В процессе моделирования Сариной способности вечно учиться мы нашли закономерность. У Сары эта закономерность основная и означает "быть сведущей", тогда как не имеющие такой способности используют эквивалент критерия, в общем, выглядящий как "незнание означает несведущий". Применив Сарин эффект, мы, могли сломать такой эквивалент критерия, освободив человека для информации, которой ему по-другому никогда бы не овладеть. Такая причинно-следственная модель разрывает узы эквивалента критерия, что делает "быть сведущим" основой для решения, знает индивид об этом уже или не знает, вместо, а не сможет ли узнать.

Не хочется, чтобы возникло впечатление, исходя из нескольких примеров, приведенных выше, что все результаты обязательно должны включать три или четыре оперативных формы. Какие-то результаты задействуют лишь одно действие и одну оперативную форму, а другие — десятки. Примеры, показанные здесь, были отобраны, чтобы ознакомить вас с некоторыми последовательностями оперативных форм, чтобы не путать вас сложными переплетениями. К счастью, большинство способностей, смоделированных здесь, оказалось вполне ясными, вовлекающими не более пяти-шести оперативных форм.

Как говорилось в начале этой главы, необычное можно найти в самых обычных людях, окружающих нас в повседневной жизни. Сару, Бена, Дебору и Эла их друзья и знакомые, вероятно, не воспринимают как нечто выдающееся. Они и сами ничего особенного в себе не видят, сталкиваясь, как и все мы, со многими трудностями жизни. Согласны, люди они вполне обычные, но мы также понимаем, что у них, как и у всех нас, есть определенные экстраординарные таланты. Нет никакой необходимости как-то особенно относиться или даже любить человека, чьим особым талантом хочется овладеть, и это неплохо. Важно лишь распознать особенности этого человека. В отличие от старых способов обучения, когда уходили месяцы или годы, информацией об оперативных формах можно овладеть за несколько часов. Поиски экстраординарных способностей у вполне ординарных людей могут не привести вас к особому их почитанию, но могут помочь по-другому взглянуть на них, на их личные качества и профессиональные достижения.

Умение распознать и оценить таланты другого человека уже само по себе талант. Это способность, которая позволит вам воспользоваться необыкновенными навыками, которые еще предстоит открыть. Это способность, которую Эмпринт — метод поможет вам развить и использовать.

Превосходство в людях — аспект, свойственный не только олимпийским чемпионам, нобелевским лауреатам и лауреатам премии Оскара. Отличительные черты можно отыскать у соседа по лестничной площадке, севшего на диету и строго ее придерживающегося; у учительницы вторых классов, которой великолепно удается разбудить в детях желание учиться; у сотрудницы по работе, которая умеет так преподать заезженный анекдот, что вы долго не можете отойти от смеха; у дядюшки Джо, который может починить стул, который вы собирались уже выбросить; и даже в чем-то у вас самого. И то, что отличительные способности часто не распознаются, принимается как само собой разумеющееся как самими их обладателями, так и окружающими, ни в коей мере не умаляет их ценность.

У всех у нас в жизни есть какие-то "узкие" места, где наши способности нас не удовлетворяют. И для каждого из этих "мест" мы можем найти примеры людей, обладающих столь желанными нами способностями. Как мы не раз уже показывали, излагая суть Эмпринт–метода, переживания и поведения на данный какой-то момент являются проявлением определенных внутренних процессов — процессов, которые можно описать.

Целью такого описания является обеспечение своего рода картой или моделью внутренних процессов человека в отношении его поведения. Такой картой затем можно воспользоваться, чтобы понять, как для такого-то человека возможно то, что он делает. Карты, о которых мы говорим здесь, важны даже не столько для понимания, сколько для копирования реакции определенного человека в специфическом контексте. Это означает, что, воспроизводя в себе те же оперативные формы, используемые кем-то, на которого вы хотели бы равняться в такой ситуации, вы становитесь способны проявить желаемое поведение.

Чтобы облегчить описание процессов, в ознакомлении с методом мы до сих пор давали лишь по одному типу реакции индивида по каждой переменной за раз. Но как бы ни были значимы каждая из составляющих частей, в конечном итоге наши переживания и поведения являются проявлением всех этих переменных, одновременно взаимодействующих друг с другом. Настало время собрать все воедино. Сейчас последует четыре примера отличительных свойств "соседа по лестничной площадке" — результаты, которые стоят и понимания, и копирования из-за своей ценности в том, чтобы сделать нашу жизнь и богаче, и более удовлетворяющей, и более приятной. Примеры будут представлены как последовательности действий и оперативных форм, где каждая оперативная форма описывается и обсуждается как одновременный процесс взаимодействия.

Эффективное руководство персоналом.

Как менеджер филиала большой брокерской фирмы Эл отвечает за руководство деятельностью двадцати биржевых брокеров. В обязанности Эла входит обучение брокеров (по последним достижениям, периодике и т.д.), надзор за исполнением ими правил компании, а также, чтобы никто из них не работал "вхолостую" (покупая и продавая просто за комиссионные). Одной из наиболее важных функций Эла является поддержание мотивации у своих брокеров — задача не из легких, особенно в периоды стагнации рынка, когда деловая активность замирает.

А Элу как раз очень хорошо удается поддерживать деловой настрой брокеров в такие периоды. Десятки книг и сотни деловых совещаний посвящены проблеме мотивации, порой сообщая лишь, что говорить и что делать в отношении обескураженных сотрудников. Но, по мнению Эла, проблему одним махом не решить, он предпочитает работать с каждым из брокеров индивидуально и в соответствии с потребностями каждого конкретного человека.

Так, например, во время одного из спадов Эл задумался о Билле, брокере — новичке, с отсутствующим видом грызущим карандаш, усталым и встревоженным.

Поразмышляв о жизни вообще, и о Билле в частности, Эл решил, что, чтобы вывести Билла из его состояния, необходимо знать три вещи: что коллектив делает все, чтобы выйти из рыночного тупика, и спад кончится в конце концов; что, несмотря ни на что, Билл может и должен что-то делать, чтобы улучшить ситуацию; что Билл ценный и важный член коллектива.

Наметив цель, Эл задумался, как довести все это до Билла. Он подметил, что, когда Билл слушает разговоры в офисе о цикличности рынка, это производит на него не слишком большое впечатление. Эл понимает, что критической точкой для Билла является распознание важности разговоров, поэтому Эл решает, что лучше всего вызвать Билла в кабинет, закрыть дверь, попросить его присесть, предусмотрительно сказать секретарше, что его ни для кого нет, а затем обсудить с Биллом его поведение и положение. А начать надо с заверения, что Билл ценный сотрудник и что Эл ни в коей мере не сомневается в его способности хорошо работать. А затем открыть Биллу реалистичные перспективы в цикличной природе биржевого рынка и подсказать, как можно улучшить его работу. И в конце концов Элу удается побудить Билла взяться за выполнение советов.

Когда пришло время осуществления плана, Эл внимательно отнесся к реакциям Билла, переходя к следующему намеченному шагу только уверившись, что Билл его понимает. Так, Эл воздерживался переходить к теме цикличности рынка, пока не убедился, что Биллу ясно, что его ценят как хорошего биржевого брокера. Эл объяснял нам, что, если бы ему не удалось заставит Билла реагировать по запланированному, он бы вернулся назад и пересмотрел свои планы, подправив их, где надо. Или если бы Билл сказал что-нибудь, что показало бы, что Эл ошибается в своей оценке происходящего с Биллом, тогда бы Элу пришлось пересмотреть предполагаемые потребности Билла, на этот раз, однако, начав задавать ему вопросы. Так, могло бы получиться, что Биллу хорошо известно о своей ценности, компетентности и об экономических фактах, а озабочен он происходящим у него дома.

Подход, используемый Элом к Биллу, не был ни в коем случае "стандартным" подходом. У Эла вообще не было стандартного подхода. В качестве примера подхода к другому сотруднику он рассказывает о таком эпизоде с ветераном фирмы. Ветеран этот — женщина по имени Фрэн. Несмотря на десять лет работы в фирме, Фрэн тоже что-то вдруг загрустила, вздыхает за чашкой утреннего кофе, слоняется по офису и рано уходит. Эл подметил, что Фрэн не все делает, что могла бы, чтобы оживить состояние дел, а отчаяние ее высказываний показывают, что по какой-то причине нынешний спад ошеломил ее, заставив позабыть, что все кончится и опять начнется подъем.

Хотя Фрэн требовалось то же, что и Биллу, но Элу хорошо было известно из прошлых разговоров с ней, что этот метод не сработает. Он поступил иначе — Эл отправился в кабинет Фрэн, спросил, не возражает ли она, если он посидит с ней, затем сел и начал разговор на не относящиеся к делу темы. Когда беседа перешла на экономику, Эл заговорил о прошлом спаде, и вместе они пришли к мнению, что спад, даже самый страшный, всегда кончается. Отсюда Эл незаметно повернул беседу к анализу известных фактов по улучшению работы для оживления бизнеса. Вскоре Фрэн с энтузиазмом составляла планы возобновления контрактов со своими старыми клиентами и заключения новых договоров. Такой подход не сработал бы с Биллом, а для Фрэн оказался в самый раз.

Первое, что приходит в голову по поводу подхода Эла, — что, управляя коллективом, он использует все, что знает о своих подопечных в качестве основы для формирования взаимодействия, уместного для каждого случая, а не пользуется каким-то усредненным подходом. Как мы уже отметили, существуют десятки разработок по поднятию мотивации работников. Основным посылом этих разработок является предписание рецептов по взаимодействию, то есть со стороны менеджера не требуется много времени и усилий — вот в этом их ограниченность. Каждый человек индивидуален и реагирует по-разному. Подход Эла вполне очевидно требует от него и времени, и усилий, но в итоге применения его ориентированного на отдельного человека подхода — полное осуществление своей профессиональной ответственности, таким образом, в такой степени, которые обычно считаются исключением.

Первый шаг Эла — определение потребностей.

В рамках результата "Эффективное руководство персоналом" Эл проходит через последовательность из трех действий. У каждого действия одна оперативная форма. Первая из них позволяет ему определить потребности человека. Ожидания в работе коллектива весьма стандартизированы в данной области, поэтому критерии, по которым Эл оценивает потребности коллектива, должны говорить о "мотивированности" сотрудников, их "готовности" и "активности" (если, конечно, он не усматривает в поведении работника в офисе нечто, на что влияют обстоятельства извне офиса).

По этим критериям Эл тестирует настоящее; то есть он с самого начала заинтересован в решении, мотивирован ли человек сейчас, а не в прошлом или в будущем. Более того, настоящее принуждающе, поэтому любое указание на то, что индивид был или будет мотивирован, находится в подчинении к факту нынешней немотивации. Он знает о мотивации человека, когда видит, что тот продолжает преследовать свои цели, несмотря на любые преграды. Свидетельством является деловое взаимодействие с другими сотрудниками (например, обсуждение возможного эффекта последних экономических новостей, просьба посоветовать, как лучше говорить с клиентами, в противовес к простым жалобам или разговорам о спорте или кинофильмах). А эквивалентом критерия активности будет то, что человек постоянно звонит по телефону, договаривается о встречах и т.д.

В оценке мотивации, готовности и активности членов коллектива Эл полагается на свое непосредственное наблюдение поведения человека, а также на то, что ему известно о поведении человека из прошлого (опыт совместной работы, работа на другом месте и т.д.). В основе оценок Эла его вера в причинно-следственные отношения между его вмешательством и будущей неудачей или будущим успехом члена его коллектива.

Эффективность руководства персоналом

Выяснение

П<^>л<D> (Наблюдение за человеком)

П<^>и<D> (Обстоятельства)

Н<^>л<D> (Поведение человека)

Н<^>и<D> (Действия человека, его активность)

Н (в,с)

Н

Мотивированный # работает, несмотря на трудности

Готовность # участвует в деловом взаимодействии

Активность # звонит, назначает встречи и т.д.

Мое вмешательство # их успех или неудача; Н # Б

Потребности человека

Поведенческий результат такой оперативной формы в том, что Эл решает, в чем потребность члена его коллектива в смысле мотивации, готовности или активности. Факт, что тестирование настоящего принуждающе, важен, поскольку устраняет возможность игнорирования Элом текущего недуга работника на основе того, что Эл решил, что индивид станет мотивированным, активным в будущем. Такое подчинение настоящего будущему было бы неуместным, если бы (1) не было гарантий, что работник и в самом деле вновь обретет мотивацию; (2) в профессии, ориентированной на работоспособность — чем дольше работник остается безуспешным, тем больше оснований, что в нем разовьется неблагоприятно искаженное восприятие своей компетентности, подпитываемое пониманием плохой работы, плохим самовыражением и т.д.; и (3) если ничего не сделано для переориентации человека, и во время следующего спада он опять потеряет мотивированность.

Референтные переживания, характеризующие внутренние процессы Эла на данном этапе, помогают убедиться, что его оценка потребностей членов коллектива основана на информации существенной и непосредственной. Не полагаясь на информацию, полученную из вторых рук, он пользуется собственными наблюдениями в качестве источника информации. Предыдущее поведение работника является важной референцией, поскольку обеспечивает основу для оценки его текущего поведения. И, наконец, причинно-следственные отношения, которые Эл усматривает между своим вмешательством и будущими действиями своего работника весьма, существенны в плане мотивации Эла заняться такой оценкой в первую очередь.

Второй шаг Эла — разработка плана

Определив потребности данного работника, Эл разрабатывает план, как лучше довести до него необходимую информацию. В основе этого действия и оперативной формы лежит воспринимаемая причина-следствие между доведением информации и эффективностью вмешательства. Тест, осуществляемый им, касается будущего, включает в себя детальные визуальные репрезентации, по которым он оценивает различные возможные способы взаимодействия с работником. Такая оценка осуществляется по отношению к критерию "эффективности", который для Эла означает, что индивид реагирует, как от него требуется. Референтной базой для таких оценок будущего является перечень потребностей данного индивида и прошлый опыт Эла в общении с ним.

Эффективность руководства персоналом

Планирование

П<^>л<D> (Опыт общения)

П<^>и<D> (Потребности: необходимость, сведения, поведение)

Б (в,с) Эффективность # заставить работника реагировать, как я этого хочу: например, это важно, он важен, убедить в способности, рассказать о циклах, готовность действовать по-новому.

Б

моя беседа # эффективность; Б # Б

Как довести до индивида необходимое

В оперативной форме Эла отсутствует, и это нельзя не заметить, какая-либо референция (личностная или информативная) прошлого в отношении теорий менеджмента или методики управления. Только выходными данными об индивиде (информация о потребностях, разработанная по предыдущей оперативной форме) и своим личным опытом общения с ним в качестве референтной базы любой план, создаваемый Элом, согласуется с идиосинкразией человека.

Важно также, что главным критерием Эла, используемым в оценке возможных вариантов взаимодействия, является эффективность для данного человека; такой подход фокусирует его ориентацию исключительно в направлении применения выходных данных. Если бы критерии Эла включали, напротив, такие соображения, как легкий в общении, знакомый, проверенный, приятный, деловитый, его выбор плана ориентировался бы по критерию, который не обязательно соответствовал бы выходным данным или с личностью, с которой должен иметь дело. К примеру, подход, который он использовал с Биллом, мог быть "знаком" для Эла и вместе с тем совершенно не подходить для беседы с Фрэн. Пользуясь только критерием "эффективности", Эл высвобождает свое планирование от бесполезных ограничений и тем еще больше усиливает свою способность реагировать на коллектив как на личностей. Движущей силой его планирования является причина-следствие, усматриваемая Элом между формой беседы и успехом в умении вызвать реакцию работника.

Третий шаг Эла — осуществление плана

Сформулировав план, Эл готов исполнить его. При осуществлении своего плана Эл делает текущие оценки (тестирование настоящего) в отношении того, где он и работник находятся в разработанной им последовательности. При взаимодействии Эл наблюдает и слушает очень внимательно, чтобы выявить понимание или уход от темы со стороны работника, движется ли он (Эл) вперед в соответствии с намеченным. Что помогает Элу в продвижении и в наблюдении за реакциями работника? — его убежденность в причинно-следственных отношениях между поведением работника через намеченную последовательность и его конечной способностью получить необходимое.

Эффективное руководство персоналом

Осуществление Плана

П<^>и<D> (Запланированная последовательность)

Н<^>л<D> (Реакция работника)

Н (в,с) Он (она) "со мной" # реагирует так, как я этого хочу

Н  Продвижение # движение по плану

Они проходят через последовательность # они получат необходимое; Н # Б

Мы продвигаемся

В результате использования причины-следствия, где успех зависит от прохождения через последовательность, Эл сосредоточен в беседе на следование плану. Он не выпускает путеводной нити. Это облегчается тестированием настоящего в отношении прогресса с референцией прошлого о запланированной последовательности. Без критерия прогресса и референции о плане взаимодействие Эла с работником постоянно уходило бы в сторону, а с критерием и референцией он — хозяин положения. Многие управляющие обладают способностью планировать взаимодействие с персоналом и способностью придерживаться таких планов, но недостаток критериев в отношении текущего реагирования работников мешает двигаться по запланированной последовательности и вовремя заметить, что "батальоны (в данном случае, работники) далеко отстали". Эл избегает этой ловушки, включая в тестирование настоящего критерий "со мной", который обеспечивает его продвижение по отношению к текущим реакциям оппонента. Значит, критерий "со мной" (или его суррогаты типа "понимание" или "принятие") обеспечивает текущую обратную связь, необходимую, чтобы знать, реагирует ли работник так, как это нужно Элу.

Если Эл понимает, что не может заставить индивида реагировать по намеченному, он возвращается к оперативной форме плана, чтобы переоценить подход. Если он обнаруживает, что ошибся в потребностях индивида, он возвращается к оперативной форме по определению потребностей, чтобы вновь оценить, что доводить до работника. После определения соответствующих потребностей он действует дальше через оперативные формы планирования в осуществлении намеченного, и так до тех пор, пока работник вновь не обретает мотивацию, готовность, активность. Мы используем оперативные формы Эла, чтобы научить управляющих, как улучшить свою работу к большому признанию как подчиненных, так и их начальников. Но значение таланта Эла не ограничивается только сферой бизнеса. Выдающиеся педагоги также действуют по моделям, замечательно схожими с моделями Эла. Не удивительно, что этим педагогам удается поддерживать мотивацию у учащихся учиться.

Последовательность оперативных форм будет работать в любой ситуации, где индивиду требуется поддержка и ободрение. В главе 12 мы объясняем, как применять и передавать оперативные формы. Когда вы закончите ту главу, вернитесь к этому разделу, и пусть такая последовательность поработает для вас. Пользуйтесь ею, когда хотите подбодрить своего ребенка продолжать ходить на спорт или заниматься музыкой. Пользуйтесь ею, чтобы возобновить мотивацию и деловитость в сотруднике, согбенном под тяжестью огромного проекта. Пользуйтесь ею с обескураженным другом, который уже почти совсем отчаялся найти подходящую работу. Пусть это будет вам подарок от Эла.

Никогда не повторяющиеся ошибки.

Мать двоих детей, бухгалтер на 3/4 ставки, жена и просто человек, Дебора тоже делает ошибки. Как и большинство людей, она бранит детей за шалости и преступления, которые (как оказывается) они не совершали, покупает десять литров краски, которая на стенах смотрится отвратительно, считает, что муж хочет уйти подальше от дома, а ему уходить и мысли не приходит, заполняет налоговую форму 1982 года, а на дворе 1984. Короче, Дебора вздыхает "О-о-о!" и также знает почем фунт лиха, как каждый из нас. Но есть, между тем, у Деборы талант, которым мало кто может похвастаться, — она почти никогда не повторяет ошибок.

К примеру, Деборе и ее мужу очень нравится пустыня, и им захотелось показать ее красоту двенадцатилетнему сыну, интересы которого полностью занимает самая новая видеоигра. Так вот, они готовят недельный поход с палатками в пустыню Сонора. Чтобы сделать поход попривлекательней для сына, Дебора приглашает его лучшего друга поехать с ними. К сожалению, жалобы и недовольства начинаются еще даже до этого, как они приезжают в пустыню, и продолжаются (несмотря и на добродушные призывы, и на окрики) до тех пор, пока не возвращаются домой. Мальчикам, видите ли, скучно, и путешествие навечно остается в анналах семейной истории чуть ли не как бедствие.

Однако Дебора не торопится закрыть книгу на неприятной странице. Она признает, что поход был ошибкой, и считает, что надо было быть внимательней к очевидному нежеланию сына ехать. Какое-то время она размышляет, что же привело к такой ошибке, и в конечном итоге сознает, что гораздо больше внимания отдала своим представлениям о прелестях похода, чем своему сыну. Затем она задумалась, что могла бы сделать во время такого, что позволило бы ей на реакцию нежелания сына дать соответствующие соображения. Это привело ее к осознанию, что, если бы она хоть на минутку вспомнила себя в детстве, до нее бы дошло, что поход не для него (пока еще). И последнее, что она сделала, прежде чем оставить в покое этот поход, — она представила будущее, где вновь что-то планирует с участием сына. По ее словам, она представила, чтобы потренироваться "надевать возрастную одежду моего мальчика, чтобы оценить, могу ли и буду ли делать так, как мне хочется". Она нашла, что может, а еще одна неделя, проведенная в следующем походе, доказала, что и делает. С тех пор Дебора взяла за правило, планируя что-то с участием сына, обращаться к воспоминаниям о детстве.

Есть еще с дюжину других примеров. Дебора поняла, что совершила ошибку, пригласив всю большую семью в свой крошечный домик на День Благодарения вместо того, чтобы согласиться провести праздники в доме у своих родителей, где и места предостаточно и всем было бы удобно. Ошибкой Деборы было ее представление, что, чтобы держать вечеринку "в руках", нужно, чтобы вечеринка была дома. Дебора решила для себя, что в следующий раз обязательно попросит маму провести все в доме у родителей, а она (Дебора) обо всем похлопочет.

В другой раз Дебора позволила подруге уговорить себя купить платье, которое вряд ли когда-нибудь надела бы. Из этого инцидента она научилась стоять перед зеркалом, прежде чем решить покупать или нет, это давало ей время решить по своему усмотрению. Еще пример, когда Дебора накричала на сына за то, что он смотрит телевизор вместо того, чтобы делать уроки, а им и вправду ничего не задали. Ее реакция основывалась на убеждении, что сын всегда все делать не так. Но не в этот раз! Поэтому после этого Дебора, прежде чем кричать на сына, всегда спрашивает сначала, что им задали.

Характерной чертой всех реакций Деборы является то, что, распознав ошибку, она (1) задумывается, как это получилось, затем (2) размышляет, как можно было все сделать иначе и более удовлетворительно, и, наконец, (3) выясняет, способна ли она поступить надлежащим образом в следующий раз и насколько мотивирована для этого. Это сильно отличается от тех людей, которые, сделав ошибку, пренебрегают размышлениями о содеянном и, значит, вновь и вновь повторяют ошибку. Даже те из нас, кто размышляет, что же привело к ошибке, все равно склонны повторить ее, поскольку не определяют для себя, как по-другому поступить в такой же ситуации в будущем. Самое большое, на что способны подобные индивиды, — это обещать себе, что так больше не поступят. Но если уж в ситуации людям приходится как-то реагировать, то они реагируют известным им способом. То есть об обещании забывается, и ошибка вновь повторяется. Несмотря на кажущийся автоматизм и естественность верного реагирования Деборы на ошибку, это все же навык размышлений, который можно смоделировать и изучить.

Первый шаг Деборы — выявление ошибки.

Подобно другим людям, Дебора начинает размышлять, не совершила ли она какой ошибки, если понимает "нежелательность" последствий в результате содеянного. (Мы поставили слово "нежелательность" в кавычки, чтобы привлечь ваше внимание к факту, что значение этого слова сильно варьируется у разных людей). Когда это происходит, она оглядывается на случившееся и содеянное и старается оценить, могла ли она отреагировать по-другому, лучше. То есть она осуществляет тестирование прошлого по критерию альтернативного реагирования.

Если она находит, что по-другому поступить не могла или могла, но не лучше, тогда она перестает воспринимать содеянное за ошибку. Так, в тот раз, когда она поставила коробку на полку и полка сломалась, это не было ошибкой, поскольку она не могла знать, что древесина подгнила, то есть по-другому поступить она не могла. И в тот раз, когда она честно следовала рецепту приготовления пирога с сыром, и ничего у нее не вышло, тоже не было ошибкой, потому что лучше следовать рецепту она не могла, хотя в будущем она ни за что по этому рецепту готовить больше не будет.

Если, однако, она понимает, что могла бы сделать лучше и по-другому, тогда свое поведение она считает ошибкой. Делая такую оценку, она полагается не только на свои личные воспоминания о происшедшем в прошлом, но и на личные переживания настоящего о неприятных последствиях. Важной причиной — следствием, лежащей в основе такой оценки прошлого, является то, что ее поведение вызывает неприятные последствия.

Не повторяющиеся ошибки

Оценка

П<^>л<D> (Случившееся)

Н<^>л<D> (Неприятное ощущение последствий)

П Альтернативы # можно сделать было по-другому и лучше

П

Мое поведение # плохие последствия; П # П

Ошибка

Всем нам известны люди, не предпринимающие даже первого шага оценки, узнав, что что-то сделанное привело к неблагоприятным последствиям. Возможно, у такого человека отсутствует причинно-следственность между поведением и плохими последствиями. Может быть также, что причинно-следственность воспринимается, но не производится оценка, можно ли было поступить по-другому. А в результате такой человек может жаловаться на происшедшее, но воспринимать как неизбежное. Личностная референция настоящего, используемая Деборой в отношении неблагоприятности последствий, помогает ей поддерживать в себе мотивацию по разрешению ситуации.

Второй шаг Деборы — выяснение изначальной причины — следствия.

Определив, что совершила ошибку, Дебора вводит оперативную форму, посредством которой выясняет причину — следствие неблагоприятного поведения в проблемной ситуации. В этой оперативной форме она использует тестирование прошлого по отношению к критерию понимания, который, по ее мнению, означает знание того, что заставило ее повести себя именно так. Ее референции включают не только личностные референции прошлого о случившемся, но и личностные референции прошлого о других подобных переживаниях и информативные референции прошлого, которые могут внести понимание случившегося. Такая оперативная форма подпитывается двумя причинно-следственными моделями: что определенный набор обстоятельств ведет к ее поведению; и что понимание, как она совершила ошибку, поможет ей реагировать по-другому в будущем.

Не повторяющиеся ошибки

Определение

П<^>л<D> (Случившееся; другие сходные переживания)

П<^>и<D> (Что мне говорили и т.д.)

П Понимание # знание, что ведет тебя к ошибке

П

Обстоятельства # поведение; П # П

Понимание # действие по-другому; Н # Б

Причина-следствие в основе ошибки

Посредством таких оценок Дебора определяет, какие факторы были (потенциально) ей подконтрольны в ситуации, в которой она совершила ошибку. Например, размышляя о происшедшем в отпуске со своим сыном, она решила, что к внутренним образам будущего похода она была более внимательна, чем к существующим запросам сына. Значит, ее озабоченность собственными планами и явилась причиной совершения ошибки. Важность этого шага двояка. Во-первых, это дает важную информацию в отношении релевантных причинных поведений, которая используется в последующих оперативных формах. И во-вторых, простое распознание, что ее поведение явилось "причиной" ошибки, помогает убедиться, что она воспринимает результат данной ситуации как последствия выбора, а не пример своей глупости или "естества".

Для человека, знающего о совершенной ошибке, но не распознающего, как его поведение явилось причиной ошибки, наиболее характерным реагированием будет воспользоваться ошибкой в качестве основы для построения эквивалента критерия или в качестве еще одного подтверждения о существовании эквивалента критерия. К примеру, без такой оперативной формы из ошибки с походом Дебора могла бы вынести, что она "дура", "тупица" или "легкомысленна", или что ее сын "нытик" и т.д. Значение создания эквивалентов критериев, а не причинно-следственных моделей, заключается в том, что эквиваленты критериев предполагают неизменность, то есть "все как есть", и поэтому они относительно неизменны. Причинно-следственные модели, напротив, предполагают обусловленность, то есть одно обусловливает другое, поэтому они потенциально изменчивы.

Третий шаг Деборы — определение предпочтительной причины-следствия.

Зная, что ведет ее к ошибке, Дебора рассматривает, как можно было бы отреагировать предпочтительней. И опять, это тестирование по прошлому, по отношению к критерию понимания, но понимание в данной оперативной форме определяется как выяснение, что направляло бы ее, чтобы поведение было бы другим и предпочтительнее. Зерно референций для ее мельницы оценок включает в себя воспоминания о случившемся, причинно-следственность в основе ее настоящего поведения, предыдущие сходные переживания и информацию о подобных ситуациях и реакциях (от друзей, из книг и т.д.) Движущей силой такой специфической оценки прошлого являются причинно-следственные отношения между ее поведением и последствиями и между пониманием, что лучше сработало бы, и способностью отреагировать лучше и по-другому в будущем.

Не повторяющиеся ошибки

Определение

П<^>л<D> (Что произошло; Пр # Сл для настоящего поведения; сходные переживания)

П Понимание # что привело бы к другому

П

П<^>и<D> (Услышанное и прочитанное)

Мое поведение # последствия; П # П

Понимать, что сработало бы # реагировать по-другому; Н # Б

Эффект различных поведений

Безусловно, недостаточно знать чего не делать. Нужно также знать, что делать, и эту информацию Дебора получает как результат оперативной формы. В этом и состоит разница между пониманием и изменением. Пока вы не знаете, что делать, выбор сводится к повторению ошибки или к надежде, что ситуация никогда не повторится вновь, а если повторится, повлечет за собой новые испытания и ошибки и т.д. Но знание, что делать, позволяет действовать по своему усмотрению и гарантирует последовательное усовершенствование.

Четвертый шаг Деборы — действия по изменению.

Последнее действие Деборы по избежанию повторения ошибок использует информацию и понимание того, чего избегать и что делать — информацию и понимание, полученные в предыдущих оперативных формах. Вооруженная своим новым пониманием, она обращается к будущему, тестируя свое решение измениться. Используя в качестве референции неблагоприятный инцидент, то, что она узнала о причинно-следственной модели своей ошибки, и то, что узнала о причинно-следственной модели альтернативного и более хорошего способа реагирования на ситуацию, Дебора представляет, как такая же ситуация вновь проявляется в будущем. При этом она оценивает, что будет, если она вновь совершит ту же ошибку, и что будет, если она воспользуется альтернативным поведением. Чтобы сделать будущее по возможности реальней и тем самым более принуждающим, она включает сюда все, что могла бы увидеть, услышать и почувствовать. Более того, такая оценка осуществляется по критерию "глупости", а поскольку ее эквивалент критерия "глупость" — это повторяющаяся ошибка, то такой критерий не что иное, как проклятие для самовосприятия Деборы и именно поэтому принуждающ. Таким образом, воображение неиспользования альтернативного поведения и риска поведения такой же ошибки в будущем отталкивает ее и проявляется в ее поведении как решимость воспользоваться именно альтернативным поведением.

Не повторяющиеся ошибки

Тестирование

П<^>л<D> (Ошибка и ее причина-следствие; альтернативное поведение)

Б (в, с, к) Глупость # повторная ошибка

Б

Использовать альтернативное поведение # избежать ошибку; Б # Б

Что в будущем

Многим приходится пройти через горнило ошибок, прежде чем найти частицы своего поведения, ведущие к ошибке. А многие продолжают этот нелегкий путь, пока не находят такие самоцветы поведения, которые делают возможным избежать ошибки. В людях, кому открывается "что мне следовало сделать", такое прозрение часто порождает моменты раскаяния и самобичевания, они обещают себе поступить в следующий раз лучше. Затем все забывается, пока в следующий раз не повторяется та же ошибка. А когда повторяется, кому какое дело до двух оперативных форм для понимания, хватит и одной, чтобы опять раскаиваться и терзать себя.

Заключительная же оперативная форма Деборы, наоборот, гарантирует, что она полностью осуществит свое намерение изменить поведение. Ее эквивалент критерия, где глупость означает повторение ошибки, создает возможность повторения ошибки как образец глупости. Это совершенно противно ее самовосприятию и потому очень принуждающе. Недостаточно только тестировать будущее, чтобы распознать ужасные последствия, если не воспользоваться альтернативным поведением. Проявление решимости Деборы не повторять ошибки требует, чтобы тестирование будущего производилось в соответствии с критерием, связанным с самовосприятием, с критерием, который, будь он нарушен, повлияет на самовосприятие. Дебора одна из тех, у кого мы выявили модели таланта не повторять ошибки. Мы трансформировали эти модели в серии инструктирующих последовательностей, которыми может воспользоваться каждый, чтобы обрести такую ценную способность. "Эмпринт — форма по превращению ошибок в знание" была представлена многими группами <1>. Особенно она пользуется успехом у родителей. Они учатся по ней, а потом учат своих детей, чтобы как можно реже звучало: "Да сколько раз тебе повторять...". Дети на то и дети, чтобы совершать ошибки, — это важная составная часть их развития. Но теперь существует прекрасный метод, как воспользоваться ошибкой в качестве стимула для знания и изменения. А по нам, так лучше уж учить ваших малышей как не повторять ошибки, чем слышать ваши: "Да сколько раз тебе повторять..."

Своевременность.

Бен — успешный книжный агент. Одно в нем очень привлекательно — у него есть одна черта, на которую мало обращают внимание, еще меньше используют и часто злоупотребляют: своевременность. Как представителю действующих писателей на переполненном и конкурентоспособном рынке, ему иногда приходится крепко потрудиться, втолковывая клиентке, что ее рукопись не приняли как неимеющую коммерческой перспективы или что ее нужно сократить в аккурат наполовину, да подработать кое-где. Но если некоторые вестники плохих новостей переживают или чувствуют себя не в своей тарелке, Бен больше озабочен чувствами самих получателей таких новостей. И не потому, что так уж за них переживает, — расскажет и не дрогнет. Работа — работой, а чувства — это для дома. Но прежде чем сообщить что-то, он хорошенько присмотрится, готов ли клиент получить новость.

Своевременность хороша не только для плохих новостей, считает Бен, но и для хороших тоже. Так, пришлось ему встречаться за обедом с издателем, которому он намеревался всучить огромную рукопись, только что полученную от нового клиента. За обедом Бен заметил, что издатель явно на взводе и очень зол, и решил попридержать пока рукопись в портфеле. Вскоре выяснилось, что два самых больших проекта издателя критики зарубили на корню. Рана была смертельной, и книжки так и остались не проданными. Издатель говорил о "перегруппировке", о включении некоторых своих надежных авторов опять в списки бестселлеров.

Бен понял, что издатель не в подходящем настроении, чтобы упоминать о каком-то неизвестном авторе, но он был уверен, что книга в его портфеле и есть как раз то, что нужно этому человеку. Он порылся в памяти о том, что ему было известно об издателе — что его беспокоит, как он реагирует, — чтобы пробить в нем "брешь" восприимчивости. Ему вспомнилось, что издатель всегда отличался незаурядным даром хорошо ориентироваться в драме взлетов и падений текущего момента, напрочь забывая о прошлых синяках и шишках. Бен посочувствовал издателю, признался, что знает, сколько сил требуется, чтобы издать хорошую книгу. Они согласились, что есть о чем горевать, чувствовать боль и разочарование. А потом Бен мягко помог издателю вспомнить, что коммерческий успех книги — дело непредсказуемое, ведь не все зависит от издателя. Издатель несколько расслабился. Бен подбросил еще пару случаев, когда издатель думал уже, что стоит на грани краха. Издатель усмехнулся этим воспоминаниям. Бен стал говорить о многочисленных успехах издателя, не забывая упомянуть о неизвестных авторах, которых тот поддержал и которые благодаря этой поддержке после многих неизбежных коллизий стали признанными и известными. Издатель не мог не ощутить ту же гордость. Бен уверенно заявил, что в будущем издателя завалят проектами и книгами авторов, о которых он когда-то побеспокоился, и дело издателя, а дело это стоящее, вновь станет источником удовлетворения. Бен продолжал в том же духе, пока они оба не заговорили о будущем. Рассудив, что теперь издателя проняло, Бен выложил рукопись, и они принялись обсуждать ее.

Ту же способность, которую Бен использовал в работе, он применял и в отношениях с друзьями и дома. Однажды он получил прекрасное сообщение от своей бывшей жены. Ему захотелось рассказать о телефонном звонке нынешней жене, но, вернувшись домой, он нашел ее грустной и печальной. Бывшую жену к кругу своих друзей она не относила, поэтому он рассудил, что говорить о ней сейчас, значит только еще больше расстроить жену. Несмотря на то, что к вечеру Бену удалось ее подбодрить, но ледок оставался все еще слишком тонким, чтобы пройтись по нему "коньками", поэтому с новостью он решил не торопиться. Утром жена проснулась в хорошем настроении, улыбаясь Бену и (что было важнее) самой себе. Он заметил, что от вчерашнего не осталось и следа. И он рассказал ей о звонке — она приняла это нормально.

Нетрудно найти примеры людей, которые, кажется, не обращают никакого внимания на эмоциональное состояние других и кто, надев толстые ботики невежества, шагает (даже и не умышленно) по эмоциональным пальчикам окружающих. Обращают ли они внимание на эмоциональное состояние своих жертв и игнорируют это или просто не видят чувств окружающих — результат один. Возбужденный подросток распахивает дверь навстречу со своей первой девушкой, а отец преграждает ему дорогу, чтобы пропесочить за плохую работу на лужайке, наказывая, чтобы утром все доделал. Вы ждете гостей к обеду и мечетесь как угорелая по кухне, когда входит соседка и устраивается на табуретке, чтобы поболтать. Приятель, слишком уж настойчивый в своей дружбе, просит отложить все планы на выходные, чтобы помочь ему с переездом. Вы помогаете ему снять квартиру, загрузиться, выгрузиться, настроение вконец испорчено. А приятель, несмотря ни на что, просит помочь и в следующие выходные, на этот раз починить машину.

Способность Бена выходит далеко за простое внимание к эмоциональным состояниям других людей. Если человек в неподходящем настроении, Бен делает все что может, чтобы помочь ему сменить настроение. Такой поведенческий этап напрочь отсутствует у большинства людей, которые вместе с тем способны распознать, когда настроение их сотрудников благоприятно, а когда не очень. Без этого этапа сообщить новость все равно, что окатить ушатом холодной воды и ждать, как это воспримут, можно, конечно, и подождать с новостью, пока не изменится "погода". А вот Бен использует подход, достойный и уважения, и признания, и потому стоит его смоделировать.

Первый шаг Бена — оценка восприимчивости оппонента.

Первая из оперативных форм своевременности Бена подключается, когда он начинает общение с кем-то, кому необходимо сообщить важное известие. Бен немедленно приступает к тестированию настоящего по восприятию другого человека. Для Бена критерий "восприимчивый" означает пребывать в эмоциональном состоянии, позволяющем адекватно реагировать. Он осуществляет свои оценки, основываясь на специфичности своего сообщения, на воспоминаниях о настроениях индивида и его реакциях (референция прошлого, которая для него информативна), на текущих наблюдениях за этим индивидом (личностная референция настоящего) и на информативной референции будущего, как отреагирует человек на своевременно поданную новость. Принуждает Бена к оценке набор причинно-следственных моделей, включая сюда "своевременность позволяет другому человеку и услышать, и хорошо отреагировать", "несвоевременность может привести к потере контакта и создать опасные условия для отношений," "своевременность ведет к успеху."

Своевременность

Оценка

Н<^>и<D> (Сообщение)

П<^>и<D> (Настроение, реакции и т.д.)

Н<^>л<D> <v>н<D> (Эмоциональное состояние)

Н Восприимчивость # способность

Н

Б<^>и<D> (Адекватное реагирование)

Своевременность # слышит и хорошо реагирует; Н # Н

Несвоевременность # потеря контакта, угроза отношениям; Н # Б

Своевременность # успех; Н # Б

Эмоциональное состояние оппонента

Все причинно-следственные модели, к которым прибегает Бен, отводят первостепенное значение восприимчивости других. Равнозначным, однако, является и использование им тестирования настоящего, позволяющее реагировать на текущее состояние другого человека. Оценивая восприятие с использованием тестов прошлого ("Раньше он всегда этим интересовался") или будущего ("Уверен, ей будет интересно услышать об этом"), можно подвергнуться риску навсегда рассориться с человеком.

В полном соответствии с тестом настоящего о восприимчивости находятся и референции Бена о прошлом и настоящем, что дает ему информацию о человеке, с которым он взаимодействует, а не ориентирует его на самого себя, на свое эмоциональное состояние. В этом случае ни его энтузиазм, когда новости хорошие, ни его сдержанность, когда новости плохие, не оказывают большого воздействия на оценки в момент беседы. Повторимся, Бен сообщает новости (приятные и неприятные) только когда получатель в состоянии лучше всего отреагировать на них.

Второй шаг Бена — налаживание восприимчивости оппонента.

Если Бен находит, что на горизонте буря, вместо того, чтобы броситься в омут или ждать, пока буря стихнет, он делает все, чтобы усмирить бурю. И называет это "прорубанием бреши восприятия". Сюда входит тестирование будущего в отношении, что можно делать и говорить, чтобы человек стал более восприимчив. На его эффективности отразится все им предпринимаемое.

Составляя план, он полагается на прошлый опыт общения с этим человеком, на прошлый опыт передачи сообщения, сходного по типу, на текущую природу взаимодействия с ним. Он также не забывает и о сообщении, которое необходимо довести до оппонента. Такая оперативная форма подпитывается его убеждением, что создание "бреши восприятия" позволит ему успешно сообщить новость и сохранить отношения.

Своевременность

Планирование

Н<^>и<D> (Сообщение)

П<^>л<D> (Опыт общения)

Б # Эффективный # вызывающий восприимчивость другого

Б

П<^>и<D> (Опыт такого рода сообщений)

Н<^>л<D> (общение)

Создание "бреши восприятия" # успешное сообщение, сохранение отношений; Б # Б

Пути создания восприятия

Важно, что Бен использует тестирование будущего в своей попытке прорубить брешь восприятия. Тест настоящего скорее всего привел бы его к простому испытанию различных подходов, пока какой-то один не оказался бы эффективным. Если бы, напротив, он использовал бы тестирование прошлого, ему пришлось бы вновь и вновь пробовать все, что он делал в таких ситуациях. Тест будущего позволяет обогатить план, принимая во внимание прошлый опыт, текущие обстоятельства, также как и еще не испробованные возможности и возможное воздействие всех этих трех источников информации.

Важно также, что Бен использует критерий эффективности. Это относится к результату, а не ориентирует его только на стандартный набор эмоциональных реагирований, типа любопытный, счастливый или расслабленный, которые являются эмоциональными состояниями, соответствующими или не соответствующими специфической новости Бена. Повторимся, в намерение Бена входит, чтобы индивид был соответственно восприимчив, что может означать разные эмоциональные состояния в зависимости от человека и новости.

Третий шаг Бена — наблюдение за взаимодействием при осуществлении плана.

Придумав, как помочь другому человеку стать более восприимчивым, Бен приводит план в действие. Это, однако, не означает, что Бен делает что-то по отношению к индивиду, он делает что-то вместе с индивидом. То есть, приводя план в действие или изменяя свое взаимодействие с индивидом, Бен внимательно отслеживает воздействие своего подхода — становится хуже, лучше, вообще ничего не происходит. Он хочет знать, сопрягается ли избранное им направление со склонностями оппонента. Для этого Бен осуществляет тестирование текущего настоящего в отношении восприимчивости индивида, как он это делал при запуске оперативной формы. Причинно-следственность, которой придерживается Бен, является той же, как и в первой оперативной форме. В самом деле, основная разница между этой оперативной формой и первой заключается в том, что сейчас у него есть план для ссылки во время взаимодействия.

Своевременность

Осуществление плана

П<^>и<D> (План)

П<^>и<D> (Настроения индивида, его реакции и т.д.)

Н Восприимчивость # способность реагировать соответствующим образом

Н

Н<^>л<D> <v>н<D> (Эмоциональное состояние индивида)

Б<^>и<D> (Соответствующая реакция)

Своевременность # другие слышат и верно реагируют; Н # Н

Несвоевременность # потеря контакта, нарушение отношений; Н # Б

Своевременность # успех; Н # Б

Прогресс в "прорубании бреши в восприимчивости"

Забота у Бена в продолжающемся взаимодействии та же, что и когда они только встретились: убедится, что этот индивид подходяще восприимчив для новости, которую Бен должен сообщить. Разница в том, что теперь у Бена есть также и план, по которому можно проверить прогресс в воздействии на эмоциональное состояние другого человека. Если в каком-то месте становится очевидно, что план не срабатывает, Бен повторно обращается к оперативной форме планирования. Он использует реакции индивида в качестве дополнительной информации, по которой либо модифицирует свой план, либо избирает новое направление действия.

Никому не нравится, когда наступают на пальцы. И никому не хочется знать, почем же фунт лиха. Однако недостаточно просто признать справедливость этих истин. Бену последовательно удается избегать встречи с этими истинами в результате особой организации своих внутренних процессов в отношении заботы и внимательности к эмоциональным состояниям других людей и выполнения всего, что в его силах, для изменения этих состояний. Беседуя с Беном для выявления его оперативных форм своевременности, мы обнаружили, как это часто у нас бывает, что он обладает и другими способностями, которые усиливают его талант своевременности. Так, у него есть способность различить с высокой степенью точности эмоции, переживаемые другими людьми. Он умеет также перемещать человека от одной эмоции к другой. Приняв программу своевременности Бена, но обнаружив, что вам также необходимы и эти его способности, чтобы быть эффективным, вы захотите смоделировать оперативные формы и этих дополнительных способностей.

Учиться и учиться.

Для многих людей учиться — значит что-то делать, чтобы окончить школу и поступить на работу. Возможно, в работе требуется еще немного подучиться, набраться навыков и умений. Но когда со всем этим покончено, можно преспокойно дальше кататься по наезженной колее. Афоризм утверждает, что "невежество — это счастье", и порой кажется, что скоро лишь немногие смогут охватить его смысл. Становится очевидно, что нарастающий темп технической и информационной эволюции скоро сделает пожизненное учение нормой для каждого, кто хочет быть на гребне профессиональной и культурной волны. Возможно, кое-кто и спасует перед перспективой массы научно-технической литературы, классных комнат, семинаров, библиотек, учебы, но только не Сара.

Сара — вечный ученик. Она постоянно добывает новые сведения и знания, которыми может воспользоваться для улучшения себя или окружающего мира. Диапазон ее запросов простирается от форм психотерапии и здорового питания до классных аудиокассет. Есть, конечно, кое-что, что ей не по зубам, но это так мало, а вокруг всего интересного так много! Несколько лет тому назад Сара открыла небольшую консультацию, для которой пользовалась своими книгами (изучив сначала библиотечное дело, конечно). Бизнес разрастался, а тут и эра компьютеров грянула, она решила разузнать о компьютерах и купить один, чтобы вести бухгалтерию, корреспонденцию и идти нога в ногу со временем. Купленный компьютер простоял какое-то время нетронутый, и не потому, что у Сары пропал к нему интерес, а потому ,что в это время она изучала другое — о питании, винах и рынке ценных бумаг. Сара описывает, как перед ней разворачивается "пирамида уходящих вдаль возможностей учиться". Объекты, которые прямо перед ней, ясны и принуждающи. Она отдается этим интересам, пока сонм других привлекательных перспектив в настоящее время определен неясно и стоит "под парами". И компьютер тоже стоял под парами, пока не позвонил Сарин бухгалтер (сообщая, что скоро потребуются материалы) и не сконцентрировал ее внимание на компьютере. Сместив несколько пирамиду своих возможностей учиться, она засела за книги и учебники, знакомясь с работой и использованием компьютера, — задача, по ее мнению, волнующая и веселая.

Никто не станет отрицать, что жизнь — такая вещь, где можно чему-нибудь поучиться, но многие просто этого не замечают. Например, если доктор скажет таким людям, что они неправильно питаются, они просто спросят у него, что есть, а что не есть. Им и в голову не придет разузнать о питании самим. Такие индивиды собирают информацию о еде, но и понятия не имеют, почему они не здоровы и в чем заключается системная ошибка их питания. Точно так же многие всю свою жизнь проклинают, хвалят или поддаются мистификациям своего правительства и экономики, но им и в голову не приходит разобраться, как это правительство или экономика на самом деле функционируют.  Бывает также, что некоторые распознают что-то, чему стоит поучиться, но не могут расставить приоритеты в таких возможностях. Так, научиться писать хорошие деловые письма (это Джо очень требуется для работы) столь же принуждающе притягательно, как и возможность узнать, как лучше всего закончить покраску автомобиля, изучить историю философии и выяснить, почему у звезд разные цвета. Эти три последние деятельности, безусловно, стоят того, чтобы ими заняться, но, возможно, не столь актуальны для Джо, как возможность научиться писать деловые письма. Человек, не умеющий расставить приоритеты, будет просто растрачивать и время, и силы. И наконец, даже, имеющие расставить приоритеты могут найти, что учение — задача тягостная. Часто в результате такая задача либо избегается, либо люди не хотят сделать и шага, чтобы приступить к ее выполнению. Не трудно спорить, что компьютеры — не сахар, а радость и волнение от их изучения у Сары — каждому свое. Но дело оказывается в другом — у Сары радость и волнение каждый раз, когда она берется изучать что-то новое. Но как это возможно, что у Сары есть все расширяющаяся пирамида возможностей учиться, она выбирает эти возможности по приоритетам да еще ей от этого весело и радостно?

Первый шаг Сары — выбор чему учиться.

Причинно-следственность, инициирующая оперативную форму Сары на выбор чему учиться, основана на ее убеждении, что "учение является единственным способом достать то, что я хочу". Именно такая причинно-следственность побуждает ее чему-то учиться в ее мире. Осознав возможность, она оценивает степень изучения чего-то, что позволит ей стать более сведущей, что будет весело и интересно.

Другими словами, она оценивает возможности, осуществляя тестирование будущего по критериям "сведущая", "интересно", "весело". Любая возможность, удовлетворяющая одному из этих критериев, добавляется к ее пирамиде изучаемого. Делая такие оценки, она использует референцию о своих желаниях и потребностях и особое внимание обращает на возможности поучиться чему-нибудь у окружающих ее людей.

Вечное учение

Выбор

Н<^>л<D> (Желания и потребности)

Н<^>л,и<D> (Чему поучиться у окружающих)

Б Сведущая # более способная осуществить желание и потребности

Б

Интересно # над чем стоит поразмыслить

весело # делать успехи

Учиться # единственный способ добиться желаемого; Н # Б

Учиться # сведущая; Б # Б

Чему учиться

Три критерия Сары поименованы в приоритетном порядке, где "сведущая" занимает самое главное место. Возможности поучиться, которые сделают ее более сведущей в ценимых ею областях, ставятся поближе к вершине пирамиды, чем просто интересные возможности, хотя, конечно, все три критерия совместимы и усиливают друг друга. Например, изучение компьютеров для Сары важно, поскольку она станет более сведущей в работе, тогда как изучение работы телефона просто интересно. Изучение вин тоже повышает ее осведомленность, которую она считает непременным элементом способности хорошо развлечься, к тому же это интересно и весело.

Важно также, что она тестирует будущее, а не настоящее или прошлое. Использование теста настоящего для определения чему учиться, когда имеется масса выборов, существенно ограничило бы ее выбор, поскольку она упустила бы те возможности, которые в данный момент не актуальны. Когда Сара узнала от врача, что к старости у нее возможен остеопороз, она тут же начала изучать питание, поскольку остеопороз помешает ей заниматься делом. Если бы она воспользовалась тестированием прошлого, принуждения заняться своим питанием она не почувствовала бы, так как текущие ее способности не подвергаются опасности. Многие обращены к тестированию прошлого, раздумывая, что изучать, такая оценка чаще всего приводит их к изучению чего-то, о чем они уже что-нибудь знают.

Второй шаг Сары — определение приоритетов.

Вторая оперативная форма — определение приоритетов в возможностях учиться. (Такой шаг необязательно тут же следует за предыдущей оперативной формой, но становится релевантным, когда ей требуется решить, как распорядится временем и силами во время учения). Она тестирует будущее по отношению к иерархии критериев, но в данном случае критерии имеют дело с благополучием. Во главе Сариного списка стоит благополучие ребенка, затем идут ее умственные способности, обязательства по отношению к другим, потом ее физическое здоровье и т.д. Сара основывает свою оценку на том, чему учиться (пирамида выборов), на текущих потребностях других и надуманных референциях будущего о потребностях относительно близкого будущего.

Вечное учение

Выбор

Н<^>л<D> (Возможности учения)

Н<^>л<D><v>н<D> (Потребности других)

Б Благополучие ребенка # ЭК

Б

Умственные способности # ЭК

Обязательства # ЭК

Физическое здоровье # ЭК

Б<^>и<D><v>н<D> (Необходимо сделать)

Не учиться тому, что необходимо выучить # не преуспеть в жизни; Н # Б

Что на самом деле начать изучать.

Приоритет, в котором Сара расставляет критерии, помогает ей быстро и последовательно выбирать наиболее значительное с точки зрения благополучия своего и других людей (ближайшее будущее). Такая иерархия позволяет отбирать те возможности, которые наиболее релевантны персоналу, семье и отношениям благополучия. Люди, чьи критерии не организованы в ясно определенной иерархии, часто либо не могут решить, что делать, в результате — бездействуют, либо скачут от одного к другому без всякой последовательности. (Очевидно, что критерии у людей разные. Важное для Сары может не иметь никакого значения для другого человека. Но ясная иерархия критериев будет только на пользу любому). Литеры для Сариной референции будущего (и # л) представляют собой факт рассмотрения ею различных реалий своего будущего, которые видятся на расстоянии, лишены деталей и не принуждают. Когда обязательство приближается к потребности осуществления, оно становится более принуждающе, пока не превращается в личностную референцию необходимости действия. Качественные различия в восприятии неизбежного и отдаленного в будущем позволяют ей ощутить принуждение, изучить определенные возможности, а не метаться в ошеломлении перед лицом множества, черед которых еще не настал.

Хотя и сходная по содержанию с причинно-следственностью первой оперативной формы причинно-следственная модель данной оперативной формы существенно отличается в создаваемой для Сары ориентировке. В первой оперативной форме ("учение — единственная возможность добиться желаемого") причинно-следственность дана позитивно. То есть это ориентирует ее в направлении изучения необходимого. Во второй оперативной форме ("не изучение необходимого помешает успеху в жизни") причинно-следственность ориентирует ее прочь от последствий неучения. Таким образом, причинно-следственная модель, используемая в нахождении вещей, стоящих изучения, позитивна; модель же, используемая в расстановке приоритетов, — негативна, то есть отрицает, отвергает неактуальное, когда ей приходится выделять время и энергию на самое необходимое.

Третий шаг Сары — учиться понимать.

Третьей удивительной способностью Сары в умении вечно учиться является то, что, увлекшись процессом изучения чего-то (неважно, насколько это может показаться пресным для других), она ощущает волнение и радость. Текущие оценки во время обучения говорят ей, что она сейчас что-то понимает из того, что она воспринимает как новое. Референтная основа такой текущей оценки включает все ее информативные и личностные переживания прошлого и настоящего, которые она с пользой применяет к изучаемому, а также референции будущего об уже достигнутой пользе от изучения какой-то темы.

Вечное учение

Изучение

П<^>л,и<D> (Релевантные переживания)

Н<^>л,и<D> (Релевантные переживания)

Б<^>л<D> (Польза)

Н Понимание # восприятие чего-то нового

Н

Причина — Следствие

Ее прогресс.

Сара знает, что понимает что-то, когда воспринимает что-то новое. Для нее умение достойно встретить новое — волнительно и радостно. Таким образом, каждый раз, когда Сара увлечена мозаикой новых сведений, она осознает свое растущее понимание, а вместе с ним приятное волнение и радость. Радостно ей почти все время, и все время она чему-то учится. Она учится ради радости, которую несет учение. Но в радости она не теряет голову. Учась, она опирается на весь свой опыт и переживания, что помогает ей определять, что новое, а что нет, и сохраняет ее курс, постоянно ставя перед ней референцию будущего о достигнутом результате.

Сара пользуется наиболее часто рекламируемым критерием — пониманием. Для большинства же людей это понятие лишь второстепенно. Чаще всего вместо этого критерия используется критерий достижения результата (завершение, успех, точность и т.д.). Пример Сары ясно дает понять разницу между критерием достижения результата и критерием понимания с референцией результата. В ее доме установили телефонные линии для получения деловой информации, но аппараты не работали. Проследив путь проводов, она обнаружила страшную путаницу, каким-то образом связавшую несколько телефонов, автоответчик и компьютер вместе. Почувствовав полную беспомощность перед этой путаницей, она решила разобраться, как это все работает. Некоторое время она потратила наводя порядок, подключая все по-другому и проверяя результат. В конце концов она наткнулась на комбинацию, где все заработало. Дело она сделала, но удовлетворения не было. "Я исправила, но меня волнует, что я не поняла каким образом, поэтому, когда придет мастер, заставлю его мне все объяснить ... в самом деле, как интересно!"

В процессе моделирования Сариной способности вечно учиться мы нашли закономерность. У Сары эта закономерность основная и означает "быть сведущей", тогда как не имеющие такой способности используют эквивалент критерия, в общем, выглядящий как "незнание означает несведущий". Применив Сарин эффект, мы, могли сломать такой эквивалент критерия, освободив человека для информации, которой ему по-другому никогда бы не овладеть. Такая причинно-следственная модель разрывает узы эквивалента критерия, что делает "быть сведущим" основой для решения, знает индивид об этом уже или не знает, вместо, а не сможет ли узнать.

Не хочется, чтобы возникло впечатление, исходя из нескольких примеров, приведенных выше, что все результаты обязательно должны включать три или четыре оперативных формы. Какие-то результаты задействуют лишь одно действие и одну оперативную форму, а другие — десятки. Примеры, показанные здесь, были отобраны, чтобы ознакомить вас с некоторыми последовательностями оперативных форм, чтобы не путать вас сложными переплетениями. К счастью, большинство способностей, смоделированных здесь, оказалось вполне ясными, вовлекающими не более пяти-шести оперативных форм.

Как говорилось в начале этой главы, необычное можно найти в самых обычных людях, окружающих нас в повседневной жизни. Сару, Бена, Дебору и Эла их друзья и знакомые, вероятно, не воспринимают как нечто выдающееся. Они и сами ничего особенного в себе не видят, сталкиваясь, как и все мы, со многими трудностями жизни. Согласны, люди они вполне обычные, но мы также понимаем, что у них, как и у всех нас, есть определенные экстраординарные таланты. Нет никакой необходимости как-то особенно относиться или даже любить человека, чьим особым талантом хочется овладеть, и это неплохо. Важно лишь распознать особенности этого человека. В отличие от старых способов обучения, когда уходили месяцы или годы, информацией об оперативных формах можно овладеть за несколько часов. Поиски экстраординарных способностей у вполне ординарных людей могут не привести вас к особому их почитанию, но могут помочь по-другому взглянуть на них, на их личные качества и профессиональные достижения.

Умение распознать и оценить таланты другого человека уже само по себе талант. Это способность, которая позволит вам воспользоваться необыкновенными навыками, которые еще предстоит открыть. Это способность, которую Эмпринт — метод поможет вам развить и использовать.