Предисловие издателя

Мы предлагаем читателям книгу коллектива не­мецких авторов, в которой обобщен их практичес­кий опыт в разработке, внедрении и сертификации систем менеджмента качества.

Эта книга может быть рекомендована не только читателям, обладающим специальными знания­ми, но и тем, кто пока просто интересуется, с чего начать построение современной системы качест­ва. А круг таких лиц все более расширяется.

Тех, кто знаком с тенденциями развития мирового рынка товаров и услуг, вряд ли нужно убеждать в том, что без признанного сертификата на систе­му качества нельзя доказать сегодня свою конку­рентоспособность.

Книга переведена и подготовлена к изданию ак­ционерным обществом “Интерсертифика” — од­ной из наиболее авторитетных организаций, ра­ботающей на рынке услуг в области качества. В 1996 году АО “Интерсертифика” отметило свой пятилетний юбилей. Только в 1996 году с по­мощью АО “Интерсертифика” получат сертифи­каты на системы менеджмента качества около 20 крупных промышленных предприятий России, Ук­раины, Белоруссии и Казахстана.

Партнерами АО “Интерсертифика” являются Рейнско-Вестфальское Общество технического надзора (RWTUV) и авторитетнейший сертифика­ционный орган TUV CERT, сертификаты которого признаются во всех странах мира.

5 лет назад, когда АО начинало свою деятель­ность, наши предприятия были еще далеки от пони­мания того, что без сертифицированной системы качества достойное место на европейском и дру­гих рынках занять нельзя. Да и сам европейский рынок еще не развился до того уровня, чтобы сер­тификат на систему качества стал показателем конкурентоспособности.

Европейские директивы только начинали разви­ваться в этом направлении, а общеевропейский закон ответственности за качество еще не был принят.

Само же Европейское Сообщество жило мечтами о том единении, которое окончательно оформи­лось к 1 993 году. К этому же времени закончилось формирование единых требований к фирмам, предлагающим свои товары и услуги на общем рынке.

Среди этих требований — сертификация систем менеджмента качества в соответствии с требова­ниями ИСО 9000-9004.

Для лучшего понимания тех процессов, которые происходят в Европе, необходимо уточнить тер­минологию, которая отличается от принятой в России.

В России существуют понятия обязательной и до­бровольной сертификации. На Западе — сертифи­кация в регулируемой и нерегулируемой зонах.

Во втором случае все обозначено четко: регулиру­емая зона — это зона, в которой существуют нор­мативно-законодательные акты, определяющие требования к товару или услуге; нерегулируе­мая— зона, в которой законодательных требова­ний нет.

До недавнего времени сертификация систем ка­чества относилась к нерегулируемой зоне. Однако в последнее время все более расширяется круг то­варов, в отношении которых европейские директи­вы выдвигают требование обязательной сертифи­кации систем качества.

Так, с 1 996 года это требование действует в отно­шении транспортной техники; более того, оно распространяется на поставщиков узлов и дета­лей, определяющих безопасность эксплуатации транспортного средства.

Другой особенностью европейского рынка явля­ется требование потребителя, которое на пере­сыщенном товарами рынке обязан выполнять изготовитель, если, естественно, он хочет иметь успех.

Ранее наши предприятия в основном ориентировались на сертификацию продукта. Считалось, что достаточно сертифицировать продукт в авторитет­ном западном или американском органе и успех обеспечен. Теперь этого недостаточно. Измени­лась психология потребителя.

Он рассуждает примерно так. Если фирма соби­рается сертифицировать свой продукт, она обяза­тельно подготовится к этому акту: получше про­контролирует на входе, тщательней отладит тех­нологический процесс, пожестче испытает на вы­ходе. В результате к сертификации будет предъяв­лен не тот продукт, который выпускается каждый день, о тот, который фирма в принципе может вы­пускать; т.е. потребитель, в ряде случаев сам яв­ляющийся изготовителем, воспринимает серти­фикат на продукт как показатель инженерно-тех­нических возможностей фирмы-изготовителя.

А чтобы быть уверенным в том, что он будет пос­тоянно получать от изготовителя товар того качес­тва, которое ему нужно, потребитель требует сер­тификат на систему.

Потребитель рассматривает этот сертификат как свидетельство того, что у изготовителя существует система, гарантирующая стабильный выпуск про­дукта того уровня качества, который подтвержден сертификатом на продукт.

Более того, в большинстве случаев потребитель при наличии сертификата на систему не требует сертификата на продукт, доверяясь в этом случае контрольным службам изготовителя. И уж, конеч­но, если есть возможность выбора, потребитель всегда отдает предпочтение изготовителю с сер­тифицированной системой качества.

Таким образом, сертификация систем качества все более смещается в сторону регулируемой зоны.

Свое воздействие на активизацию этого процес­са оказали и страховые компании.

Европейский закон ответственности за качество выпускаемого продукта предусматривает одноз­начное возмещение ущерба, причиненного потре­бителю низким качеством продукта. За этим зако­ном стоят жесткие юридические акты.

Поскольку всегда существует риск наступления та­кой ответственности, фирма-изготовитель старает­ся застраховать себя от этого риска, а страховое агентство в этой ситуации все чаще требует от нее наличия сертифицированной системы качества.

Распространяется это требование и на наши пред­приятия, поставляющие свой продукт в зарубеж­ные страны.

По закону ответственности за качество продукта эта ответственность распространяется на того, кто изготавливает продукт, того, кто ставит на него свой товарный знак, и того, кто распространяет продукт на рынке. Два последних случая и относят­ся к нашим предприятиям.

Вывод: при поставке товаров наши экспортеры всегда будут получать цену, заниженную на раз­мер риска, связанного с компенсацией ущерба, причиненного потребителю.

Географически требования сертифицированной системы качества не ограничиваются единым ев­ропейским рынком. Страны Ближнего Востока, Юго-Восточной Азии, Африки и Южной Америки во многом в вопросах качества ориентируются на европейские требования.

Итак, сегодня, сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным ор­ганом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности.

С другой стороны, существует объективная пот­ребность в сертификации систем качества и для реализации продукта предприятий на внутреннем рынке. Насыщение внутреннего рынка импорт­ным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий с зарубежными пос­тавщиками. Естественно, что эта борьба будет тем жестче, чем ниже качество нашего продукта и чем выше его цена, установленная по затратному ме­ханизму и прогрессивно возрастающая за счет роста цен на сырье и энергоносители. В этом слу­чае сертификация на соответствие нормам серии 9000, вынуждающая предприятия внедрять со­временные системы качества, будет способство­вать увеличению их конкурентоспособности.

Таким образом, всем предприятиям, ориентиро­ванным на международный рынок или функциони­рующим на внутреннем, целесообразно иметь у себя действующую систему качества, отвечаю­щую требованиям международных стандартов. Однако попытки разработки систем качества си­лами самих предприятий малоэффективны.

Многие предприятия, поверхностно ознакомив­шись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: “у нас все это есть”. В результате вместо разработки систем происходит упрощенная адаптация КС УКП к этим требовани­ям. При этом не учитывается, что по идеологии норм ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со всеми видами деятельнос­ти, определяющими качество.

Система качества приносит прибыль за счет мак­симального сокращения “скрытого производст­ва”, связанного с доработками, переделками, повторными испытаниями и т.п.

Следовательно, есть и еще один аспект сертифи­кации систем качества: снижение затрат на ука­занное “скрытое производство”.

Полная информационная безоружность наших предприятий при подходах к сертификации не дает им возможности правильно осознать пробле­му. Поэтому потребность в специальной методи­ческой литературе на данном этапе вхождения в мировой рынок стоит особенно остро.

Предлагаемая читателю книга немецких авторов в определенной мере восполняет этот пробел.

Книга может сыграть важную роль на этапе под­готовки, так как прежде чем приступать к практи­ческой реализации положений ИСО серии 9000, необходимо сформировать новое управленческое мышление и мотивационные аспекты в области качества.

Книга состоит из девяти глав. Логика изложения такова, что в каждой главе с достаточной сте­пенью полноты подчеркиваются необходимость отстаивания основных принципов системы качес­тва, в частности, привлечения и ответственности высшего руководства, знание стоимости качества, удовлетворения требований заказчика, мотива­ции эффективного труда, убеждения, что каждый исполнитель несет ответственность за качество.

Полезной особенностью книги является то, что разделы, в которых рассматриваются составляю­щие элементы качества, заканчиваются четким изложением вклада этих элементов в повышение надежности и конкурентоспособности, в сниже­ние риска предприятия.

Авторы книги, большинство из которых являются ведущими специалистами RWTUV*, постарались изложить материал так, чтобы книга была одинако­во интересна и полезна как предприятиям, готовя­щимся к построению системы качества в соответст­вии с требованиями ИСО, так и консультантам, работающим в этой области.

К сожалению, некоторые главы книги изложены неоправданно сложно, что затрудняет их прочте­ние. Условия лицензионного соглашения и стрем­ление издателя быть как можно ближе к тексту оригинала ограничивали наши возможности.

Мы просим читателей отнестись к этому с понима­нием.

Мы предлагаем читателям книгу коллектива не­мецких авторов, в которой обобщен их практичес­кий опыт в разработке, внедрении и сертификации систем менеджмента качества.

Эта книга может быть рекомендована не только читателям, обладающим специальными знания­ми, но и тем, кто пока просто интересуется, с чего начать построение современной системы качест­ва. А круг таких лиц все более расширяется.

Тех, кто знаком с тенденциями развития мирового рынка товаров и услуг, вряд ли нужно убеждать в том, что без признанного сертификата на систе­му качества нельзя доказать сегодня свою конку­рентоспособность.

Книга переведена и подготовлена к изданию ак­ционерным обществом “Интерсертифика” — од­ной из наиболее авторитетных организаций, ра­ботающей на рынке услуг в области качества. В 1996 году АО “Интерсертифика” отметило свой пятилетний юбилей. Только в 1996 году с по­мощью АО “Интерсертифика” получат сертифи­каты на системы менеджмента качества около 20 крупных промышленных предприятий России, Ук­раины, Белоруссии и Казахстана.

Партнерами АО “Интерсертифика” являются Рейнско-Вестфальское Общество технического надзора (RWTUV) и авторитетнейший сертифика­ционный орган TUV CERT, сертификаты которого признаются во всех странах мира.

5 лет назад, когда АО начинало свою деятель­ность, наши предприятия были еще далеки от пони­мания того, что без сертифицированной системы качества достойное место на европейском и дру­гих рынках занять нельзя. Да и сам европейский рынок еще не развился до того уровня, чтобы сер­тификат на систему качества стал показателем конкурентоспособности.

Европейские директивы только начинали разви­ваться в этом направлении, а общеевропейский закон ответственности за качество еще не был принят.

Само же Европейское Сообщество жило мечтами о том единении, которое окончательно оформи­лось к 1 993 году. К этому же времени закончилось формирование единых требований к фирмам, предлагающим свои товары и услуги на общем рынке.

Среди этих требований — сертификация систем менеджмента качества в соответствии с требова­ниями ИСО 9000-9004.

Для лучшего понимания тех процессов, которые происходят в Европе, необходимо уточнить тер­минологию, которая отличается от принятой в России.

В России существуют понятия обязательной и до­бровольной сертификации. На Западе — сертифи­кация в регулируемой и нерегулируемой зонах.

Во втором случае все обозначено четко: регулиру­емая зона — это зона, в которой существуют нор­мативно-законодательные акты, определяющие требования к товару или услуге; нерегулируе­мая— зона, в которой законодательных требова­ний нет.

До недавнего времени сертификация систем ка­чества относилась к нерегулируемой зоне. Однако в последнее время все более расширяется круг то­варов, в отношении которых европейские директи­вы выдвигают требование обязательной сертифи­кации систем качества.

Так, с 1 996 года это требование действует в отно­шении транспортной техники; более того, оно распространяется на поставщиков узлов и дета­лей, определяющих безопасность эксплуатации транспортного средства.

Другой особенностью европейского рынка явля­ется требование потребителя, которое на пере­сыщенном товарами рынке обязан выполнять изготовитель, если, естественно, он хочет иметь успех.

Ранее наши предприятия в основном ориентировались на сертификацию продукта. Считалось, что достаточно сертифицировать продукт в авторитет­ном западном или американском органе и успех обеспечен. Теперь этого недостаточно. Измени­лась психология потребителя.

Он рассуждает примерно так. Если фирма соби­рается сертифицировать свой продукт, она обяза­тельно подготовится к этому акту: получше про­контролирует на входе, тщательней отладит тех­нологический процесс, пожестче испытает на вы­ходе. В результате к сертификации будет предъяв­лен не тот продукт, который выпускается каждый день, о тот, который фирма в принципе может вы­пускать; т.е. потребитель, в ряде случаев сам яв­ляющийся изготовителем, воспринимает серти­фикат на продукт как показатель инженерно-тех­нических возможностей фирмы-изготовителя.

А чтобы быть уверенным в том, что он будет пос­тоянно получать от изготовителя товар того качес­тва, которое ему нужно, потребитель требует сер­тификат на систему.

Потребитель рассматривает этот сертификат как свидетельство того, что у изготовителя существует система, гарантирующая стабильный выпуск про­дукта того уровня качества, который подтвержден сертификатом на продукт.

Более того, в большинстве случаев потребитель при наличии сертификата на систему не требует сертификата на продукт, доверяясь в этом случае контрольным службам изготовителя. И уж, конеч­но, если есть возможность выбора, потребитель всегда отдает предпочтение изготовителю с сер­тифицированной системой качества.

Таким образом, сертификация систем качества все более смещается в сторону регулируемой зоны.

Свое воздействие на активизацию этого процес­са оказали и страховые компании.

Европейский закон ответственности за качество выпускаемого продукта предусматривает одноз­начное возмещение ущерба, причиненного потре­бителю низким качеством продукта. За этим зако­ном стоят жесткие юридические акты.

Поскольку всегда существует риск наступления та­кой ответственности, фирма-изготовитель старает­ся застраховать себя от этого риска, а страховое агентство в этой ситуации все чаще требует от нее наличия сертифицированной системы качества.

Распространяется это требование и на наши пред­приятия, поставляющие свой продукт в зарубеж­ные страны.

По закону ответственности за качество продукта эта ответственность распространяется на того, кто изготавливает продукт, того, кто ставит на него свой товарный знак, и того, кто распространяет продукт на рынке. Два последних случая и относят­ся к нашим предприятиям.

Вывод: при поставке товаров наши экспортеры всегда будут получать цену, заниженную на раз­мер риска, связанного с компенсацией ущерба, причиненного потребителю.

Географически требования сертифицированной системы качества не ограничиваются единым ев­ропейским рынком. Страны Ближнего Востока, Юго-Восточной Азии, Африки и Южной Америки во многом в вопросах качества ориентируются на европейские требования.

Итак, сегодня, сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным ор­ганом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности.

С другой стороны, существует объективная пот­ребность в сертификации систем качества и для реализации продукта предприятий на внутреннем рынке. Насыщение внутреннего рынка импорт­ным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий с зарубежными пос­тавщиками. Естественно, что эта борьба будет тем жестче, чем ниже качество нашего продукта и чем выше его цена, установленная по затратному ме­ханизму и прогрессивно возрастающая за счет роста цен на сырье и энергоносители. В этом слу­чае сертификация на соответствие нормам серии 9000, вынуждающая предприятия внедрять со­временные системы качества, будет способство­вать увеличению их конкурентоспособности.

Таким образом, всем предприятиям, ориентиро­ванным на международный рынок или функциони­рующим на внутреннем, целесообразно иметь у себя действующую систему качества, отвечаю­щую требованиям международных стандартов. Однако попытки разработки систем качества си­лами самих предприятий малоэффективны.

Многие предприятия, поверхностно ознакомив­шись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: “у нас все это есть”. В результате вместо разработки систем происходит упрощенная адаптация КС УКП к этим требовани­ям. При этом не учитывается, что по идеологии норм ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со всеми видами деятельнос­ти, определяющими качество.

Система качества приносит прибыль за счет мак­симального сокращения “скрытого производст­ва”, связанного с доработками, переделками, повторными испытаниями и т.п.

Следовательно, есть и еще один аспект сертифи­кации систем качества: снижение затрат на ука­занное “скрытое производство”.

Полная информационная безоружность наших предприятий при подходах к сертификации не дает им возможности правильно осознать пробле­му. Поэтому потребность в специальной методи­ческой литературе на данном этапе вхождения в мировой рынок стоит особенно остро.

Предлагаемая читателю книга немецких авторов в определенной мере восполняет этот пробел.

Книга может сыграть важную роль на этапе под­готовки, так как прежде чем приступать к практи­ческой реализации положений ИСО серии 9000, необходимо сформировать новое управленческое мышление и мотивационные аспекты в области качества.

Книга состоит из девяти глав. Логика изложения такова, что в каждой главе с достаточной сте­пенью полноты подчеркиваются необходимость отстаивания основных принципов системы качес­тва, в частности, привлечения и ответственности высшего руководства, знание стоимости качества, удовлетворения требований заказчика, мотива­ции эффективного труда, убеждения, что каждый исполнитель несет ответственность за качество.

Полезной особенностью книги является то, что разделы, в которых рассматриваются составляю­щие элементы качества, заканчиваются четким изложением вклада этих элементов в повышение надежности и конкурентоспособности, в сниже­ние риска предприятия.

Авторы книги, большинство из которых являются ведущими специалистами RWTUV*, постарались изложить материал так, чтобы книга была одинако­во интересна и полезна как предприятиям, готовя­щимся к построению системы качества в соответст­вии с требованиями ИСО, так и консультантам, работающим в этой области.

К сожалению, некоторые главы книги изложены неоправданно сложно, что затрудняет их прочте­ние. Условия лицензионного соглашения и стрем­ление издателя быть как можно ближе к тексту оригинала ограничивали наши возможности.

Мы просим читателей отнестись к этому с понима­нием.