История

качества

История качества такая же длинная, как и произ­водство товаров и оказание услуг.

До тех пор пока процесс изготовления, ориенти­рованный на постоянную структуру каждого вида

ремесла, находился в поле зрения мастера, мас­тер вместе со своими людьми чувствовал себя ответственным за результат труда. Качество жило,

ощущалась гордость за результат проделанной ра­боты.

Такая упрощенная и плакатная форма представ­ления прошлого была собственно не везде, также как и теперь, наши предки боролись с рутиной,

плохими продуктами и услугами.

Пример штрафов, связанных с низким

качеством

Приведем только два примера.

Из кодекса Хаммураби (Codex Hammurabi) извест­но, какие драконовские штрафы угрожали строи­телю, если построенное им сооружение рушилось и ранило людей или наносило повреждения.

Если убивало господина, то строителя постигала та же участь.

Если смерть настигала сына господина, то убива­ли также сына строителя.

Перечень штрафов расширялся: за содеянное на­ступала расплата тем же.

Итак, плохо было тому, кто плохо работал и давал плохое качество.

Повелеваю хозяина Тульской

фабрики. Корнилу Белоглазом бить

кнутом и сослать на работу в

монастыри, понеже он, подлец,

осмелился войску Государеву

продавать негодные пищали и

фузеи, старшину альдермала Флора

Фукса бить кнутом и сослать в

Азов, пусть не ставит клейма на

плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из

Петербурга переехать в Тулу и

денно и нощно блюсти исправность

ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят,

буде сомнение возьмет, самим

проверить и осмотром и стрельбою.

Демидов не обижается, повелеваю

А два ружья каждый месяц

стрелять, пока не испортится.

Буде заминка в войске

приключаться при сражении, по

недогляду дьяков и подьячих, бить

оных кнутьями и. нещадно по

оголенному месту.

Хозяину 25 кнутов и пени по

червонцу за ружье,

Старшине альдермалу - бить до

бесчувствия.

Старшего дьяка отдать в

унтерофицеры. Дьяка - в писари.

Подьячего лишить чарки сроком на

один год-

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить

дьякам и подьячим избы не хуже

хозяйской были, буде хуже, пусть

живота лишить.

Оба примера из разных столетий, может быть, за­ставят нас сегодня улыбнуться, ведь подобные штрафы упразднены. “Глаз за глаз, зуб за зуб” — в нашей культуре ушло в прошлое (вероятно, на­всегда!)

Но оба примера ясно показывают, какое значение придавалось предупреждению плохого качества.

 Система мер, предпринимаемых господами Хаммураби и Петром 1, была соизмерима с тем временем и служила четким мерилом и стимулом особенно тщательно заниматься вопросами ка­чества. Негативное воздействие плохого качества на заказчика мгновенно должны были ощущать все те, кто нес за него ответственность.

Индустриали­зация

Процесс индустриализации, связанный с началом массового производства, характеризовался деле­нием технологических процессов на элементар­ные операции (тейлоризм). При такой системе каждый отдельный исполнитель в процессе созда­ния ценности отвечал только за свою операцию и не видел результатов общего труда. Такое рас­членение технологических процессов привело к иерархии уровней управления и к созданию вспомогательных подразделений, целью кото­рых было восстановление управляемости про­цессов.

Контрольные мероприятия

Такая трудно обозримая новая форма разделения труда требовала дополнительных контрольных операций, объем которых возрастал с ростом тех­нической сложности изделий.

Устранение дефектов

Как выход из этого положения, в первой трети нашего столетия в США для предупреждения и ус­транения дефектов постепенно стали внедряться статистические методы и, в частности, выбороч­ный контроль.

Методы выборочного контроля постоянно совер­шенствовались. В результате затраты на контроль сократились (не нужно стало проверять каждую отдельную деталь или весь конечный продукт).

Статистические методы

Статистические методы в этот период не были ориентированы на изменение процессов во вре­мени. Контролируя производственный процесс или конечный продукт, определяли число годных деталей по отношению к дефектным. Из этого де­лали выводы, а при выявлении отклонений от за­ данных значений, намечали соответствующие ме­роприятия.

Последующим шагом явились крупные инвестиции

Мероприятия по обеспечению

качества

в обеспечение качества на стадиях планирова­ния, анализа, разработки и производства изде­лий. Постепенно был осознан факт, что дефекты обходятся изготовителю тем дороже, чем позднее они выявляются. “Предупреждать дешевле, чем лечить”.

Доказано, что в среднем устранение дефекта на ста­дии конструкторской разработки обходится в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производ­стве. Стоимость устранения того же дефекта у заказ­чика возрастает еще в 10 раз. Следовательно, це­лесообразно прорабатывать вопросы качества как можно раньше, для чего необходимо проводить со­ответствующие предупредительные мероприятия.

Повышение

производитель­ности

Проведение предупредительных мероприятий на всех стадиях производственного цикла привело к дальнейшему улучшению качества процессов и, как следствие, к повышению производительности.

В начале 60-х гг. в центре внимания опять оказы­вается человек как основной фактор образования качества. Было замечено, что вовлечение всех участвующих в создании конкретной ценности в процесс выработки решения и осознанное приня­тие ответственности за реализацию этого решения повышают мотивацию и приводят к успеху.

В этой связи вспоминается пример с моделью “Во­льво” (Volvo), ставший известным в 70-е гг. Он ха­рактеризовался переходом конвейерного произ­водства к образованию рабочих групп. В конвей­ерном производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию, как бы аб­страгируясь от результатов труда.

В поисках возможности резкого повышения качест­ва автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп, которые выполняли опре­деленную законченную часть процесса сборки.

Раньше рабочий мог выполнять лишь ограничен­ное число простейших операций. В группе, благо­даря созданию соответствующего микроклимата,

появилась необходимость и обязанность освоить операции, закрепленные за группой. Кругозор  и производительный навык каждого в отдель­ности расширился.

Все члены группы стали одинаково компетентны.

Принятие решения облегчилось, уровень дефек­тности снизился, а производительность увели­чилась.

Кружки

качества

Однако вовлечение рабочих в организацию про­изводственного процесса не нашло своего про­должения в кружках качества, которые успешно практиковались в Японии.

Всеобъемлющее

управление

качеством

(Total Qauliry

Control)

Понимание проблемы качества как широкой предпринимательской задачи с принятием руко­водством ответственности на себя как высшей ре­шающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума (A.V. Feigenbaum) “Всеобъемлющее управ­ление качеством” (Total Qaulity Control).

Всеобъемлющий

менеджмент

качества

(Total Qaulity

Management)

Принцип сверху - вниз (top-down), усиленная ори­ентация на заказчика, привлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в интегрирован­ной общей концепции сегодняшний уровень сужде­ний в области менеджмента качества с выделени­ем понятия “Всеобъемлющий менеджмент качест­ва” (Total Qaulity Management).

Сегодня под этим термином мы больше не понима­ем нечто статичное, а рассматриваем его как пос­тоянное требование анализировать производ­ственные ситуации, устранять слабые места и улуч­шать производственные процессы. Это распрос­траняется не только на производство, но и на всю организацию с ее взаимосвязями во внешнем мире. Человек как организатор и ответственный —

опять находится в центре внимания.

Путь к осознанию значения качества как стратеги­ческого фактора имел свои региональные и наци­ональные особенности. Если для США акцент со­вершенствования качества был в основном связан с военной стратегией, то для европейских стран, таких как Англия и ФРГ, этот акцент был связан с выработкой стратегической линии в конкурентной борьбе за выживание.

Обозначение

продуктов

Так, еще в 1 887 г. Великобритания потребовала обозначать немецкие продукты маркировкой “Сделано в Германии” (Made in Germany). Это до­лжно было служить защитой для английской про­мышленности, а позднее также для других стран.

Великобритания хотела, чтобы ее собственные продукты, на которых не было этого “клейма”, имели конкурентное превосходство по отношению к немецким продуктам.

Как известно, это мероприятие имело как раз про­тивоположный результат. Немецкие товары счита­лись в то время на мировом рынке особенно на­дежными, так что вскоре “Сделано в Германии” стало символом качества.

С другой стороны, во время второй мировой во­йны военная промышленность США в значитель­ной степени способствовала улучшению качества производства. Крупные инвестиции в мероприя­тия по качеству дали положительные результаты,

о которых стало известно в других отраслях про­мышленности. Значительные убытки, связанные с использованием несоответствующих производ­ственных методов и проведением дорогостоящих мероприятий по обеспечению качества, ускоряли процесс перестройки мышления.

Процесс перестройки мышления в США

Примером к побуждению перестройки мышления могут служить большие убытки, которые понесли США с “кораблями свободы” (Liberty-Schiffe). Ко­рабли были сконструированы в соответствии с тре­бованиями эксплуатации в теплых водах тихооке­анских течений, а на практике они вынуждены были плавать в холодных водах Северной Атланти­ки. В результате воздействия низких температур в корпусе корабля возникали трещины, и корабли тонули. Таких случаев было несколько.

Большой вклад в развитие норм по качеству в США внесло страхование. Недостатки в области качества и вытекающие из них убытки заставили страховщиков создать регу­лирующие нормативы, которых должны были при­держиваться все застрахованные предприятия. На­равне с другим это также послужило мотивом для

Происхождение норм ЕН ИСО

возникновения и развития систем менеджмента ка­чества и соответствующих норм, с которыми мы имеем дело сегодня. Можно отчетливо проследить эволюцию происхождения ЕН ИСО серии 9000.

Может быть, вы вспомните, с чего в 60-е годы на­чался “японский вызов”: японцы открылись запад­ному миру и стали, отчасти беспрепятственно, ко­пировать западные промышленные товары, кото­рые своим отличным качеством завоевали хоро­шее имя на рынке. Они начали с оптических това­ров, таких как фотоаппараты, продолжили этот процесс дальше производством автомобилей, по­том добавили бытовую электронику, компьютеры и элементы радиоэлектронной аппаратуры.

Поначалу попытки японцев захватить западный рынок сбыта осмеивались.

Первые японские товары имели качество ниже всякой критики. Дизайн, если речь не шла о пря­мом копировании, вызывал только ухмылки. Ин­струкции по эксплуатации и описания конструк­ции товаров были малопригодны для практических целей и часто служили поводом для шуток и кари­катур, которые позволяла себе пресса.

Но, уже к началу 80-х гг. мы узнали, что японцы из­влекли из этого урок. С этих пор над тем, что при­ходит из Японии, больше никто не смеется. Напро­тив, товары внешне инновативны, имеют качество, на которое с уважением ориентируется западный мир, разнообразны по дизайну.

Японская угроза

Понятие “японский вызов” сменилось понятием “японская угроза”.

Как это могло случиться? И как раз там, где немцы так гордились своим “Сделано в Германии”!

Экономический всплеск в западном мире с боль­шими экспортными излишками подарил нам расту­щий уровень благосостояния, который нас посте­пенно расслаблял. Напряжение и сознание необ­ходимости постоянных улучшений постепенно сни­жались, потому что у нас пока еще все было хоро­шо. Экономика развивалась, как по маслу, а рынок был широко открыт и терпелив. До тех пор пока

качество продуктов (позвольте отнести к этому также оказание услуг) было в некоторой степени удовлетворительным, не было никакого права и повода для коллективного беспокойства.

Кажущаяся стабильность

Сегодня мы знаем, что мы переоценили кажущу­юся стабильность своих товаров на рынке.

Японцы постепенно приспособились к старой до­бродетели, которая раньше способствовала успе­ху Запада, и развили ее творчески дальше с по­мощью:

• активной работы,

• спланированной работы,

• принципа “думать совместно”,

• вовлечения сотрудников в планирование и уп­равление процессами,

Обеспечение качества на производстве

• интегративного планирования процессов кон­структорской разработки, производства, сбыта вплоть до обслуживания заказчика, • преимущества работ в области качества в об­щем процессе по отношению к дополнительно­му контролю качество.

Результат:

• За сравнительно короткое время Япония во­шла в узкий круг экономических гигантов.

• Японские товары достигли и превзошли уро­вень качества товаров старых экономических держав. Инновационная мощь выразилась в на­растающем разнообразии японских товаров. Японские экспортные поставки приобрели неимоверный размах.

Другие восточно-азиатские экономические дер­жавы следуют этому примеру и со все возрастаю­щим успехом также производят дешевые, и в то же время хорошие по качеству товары.

Осознание значения качества в Европе

Однако жизнь продолжается. Запад просыпается, наблюдает и подробно анализирует факторы ус­пеха японцев. Осознание значения качества отра­жается в печати, в том числе и в нормативных до­кументах, изданных в США и принятых в Европе. Формируется стремление к созданию в промыш­ленности единого прослеживаемого стандарта ка­чества.

Англия

Англия, которая особенно пострадала во время экономического кризиса конца 70-х гг., пришла к выводу, что единственный на длительную перспек­тиву шанс по оздоровлению экономики заключает­ся в решительном улучшении качества продуктов и что только таким образом можно контролировать импорт и стимулировать жизненно важный экспорт. Во времена правления Маргарет Тетчер были раз­работаны широкие государственные программы по поддержке экономики и повышению качества продукта. После США здесь впервые в Европе были внедрены нормы и программы по качеству.

Международная

организация

стандартов

В 1 987 г. в Женеве была основана международ­ная организация стандартов (IOS), которая по всей Европе распространила нормы ЕН 29000 и далее. Эта серия норм была взята в содержатель­ном плане отдельными странами, в Германии они называются ДИН ИСО серии 9000.

В этих нормах определены минимальные требова­ния, которые предъявляются к важным с точки зре­ния качества производственным процессам. Требо­вания регулируют документацию этих процессов и предусматривают возможность их проверки.

В Федеративной республике Германии в середи­не 80-х гг. давление со стороны государства по внедрению стандартов качества не было таким большим, как, например, в Англии. Экономический спад последовал за другими европейскими стра­нами с задержкой по времени, воссоединение Гер­мании возродило кажущийся бум, который впро­чем держался недолго. И это как раз было причи­ной того, что на немецких предприятиях усиление внимания и внедрение регулирующих нормативов норм качества произошло только примерно с 1992 г.

Нормы качества

в ФРГ

Сама сертификация не является гарантией того, что в будущем можно с успехом устоять в конку­ рентной борьбе. Она просто документально под­тверждает, что объективно на предприятии имеет­ся и функционирует определенный стандарт качес­тва. Она, конечно, упрощает и сокращает провер­ку субпоставщиков их заказчиками, что позволяет снизить затраты на входной контроль, но в конеч­ном счете не сертификат определяет степень ка­чества и успех предприятия, а его заказчики.

Таким образом, ЕН ИСО серии 9000 являются тем

Осознание

качества

необходимым инструментом, который обеспечива­ет возможность сертифицировать систему качест­ва предприятия на соответствие международным требованиям, дать уверенность заказчику в гаран­тии качества, расширить рынок сбыта и тем самым достичь своей экономической цели.

Из многих людей, которые осознавали значение качества, уже были упомянуты Хаммураби и царь Петр 1, но это, конечно, больше походило на курь­езы.

Если серьезно рассматривать развитие концепций качества, то можно назвать следующие имена:

Б. Эдварде Деминг (W. Edwards Doming), америка­нец, его практическое применение статистичес­ких методов в вопросах качества в США после вто­рой мировой войны имело незначительный успех. В начале 50-х гг. он уехал в Японию, где с самого начала своими идеями, о которых он рассказывал на семинарах, завоевал большой авторитет и при­знание.

Его программа, состоящая из 14 пунктов, став­шая знаменитой, решительно вовлекала руковод­ство предприятия в качестве ответственных лиц в процесс создания качества. Она была направле­на на процесс непрерывного улучшения качества, процесс который прежде всего был ориентированна количественно поставленную цель и оценку возможности ее достижения с помощью статисти­ческих методов. Его программа обучения обраще­на главным образом к руководящему составу как двигателю процесса. Его понятие качества ориен­тируется на требования заказчика.

Фейгенбаум (Feigenbaum), американец, извес­тен как представитель направления, рассматрива­ющего понятие качества, увязанное со стои­мостью. Он соотносит цену на продукт с достигну­тым уровнем качества. Фейгенбаум является

основателем  концепции “Всеобъемлющее управление качеством” (Total Quality Control), что послужило названием его книги, вышедшей в 1961 г. Качество с точки зрения Фейгенбаума измеряется за­тратами на качество.

Особенно большое значение он придает функ­ции отдела качества.

Йозеф М. Джуран (Joseph M. Juran), примерно од­них лет с Демингом, тоже американец и так же, как и Деминг, в 50-е гг. уехал в Японию. Там его успех сначала был не таким очевидным, как у Деминга, который по времени опередил его на не­сколько лет и уже ознакомил со своими идеями японских предпринимателей.

В противоположность Демингу, который основной акцент делал на статистические методы, у Джурана наблюдалась тенденция к абсолютной ориен­тации на заказчика. “Пригодность в использова­нии” (Fitness for use) — пригодность продуктов к употреблению. Это было для него наиболее важ­ным требованием. Его знают как отца концепции непрерывного процесса улучшения и всеобъем­лющего менеджмента качество (ТОМ). Джуран нашел свое признание позже, чем Деминг.

Ишикава (Ishikawa) опирался на положения Деминга и Джурана. Он продолжил дальнейшее раз­витие понятия качества с их позиций. Ему принад­лежит концепция “Управление качеством, рас­пространенное на всю страну” (Country wide Qu­ality Control) — “Всеобъемлющее управление ка­чеством”, с помощью которой он описал взаимос­вязь исполнителей всех материальных и инфор­мационных процессов на предприятии в виде сети. В этой сети каждый сотрудник, участвующий в производственном процессе, находится в слож­ных отношениях с окружающими по схеме заказ­чик—поставщик, и сам при этом одновременно

является и заказчиком, и поставщиком. Таким об­разом, тезис об удовлетворении требований за­казчика по условиям внешнего рынка был им пе­ренесен на внутреннюю структуру предприятия.

Длительное время являясь президентом Союза японских ученых и инженеров — JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), он придает большое значение всеохватывающим учебным программам для руководства предприятием.

В обиходном немецком языке “качество” — трудно определимое понятие, под которым понимают раз­личные вещи.

Определение

понятия качество

“Тончайшее из тончайшего” — не это, конечно, имеется в виду, если этому понятию пытаются най­ти определение в экономической сфере, пользуясь языком обихода. Чаще мы находим следующее оп­ределение, выражающее смысл понятия качество:

• “Нуль дефектов”,

• “Выполнить требования заказчика”, т.е. обес­печить пригодность продукта к употреблению или соразмерность оказываемой услуги,

• “Качество — это когда возвращается заказчик, а не продукт”.

ТQМ

Если “качество” понимается в этом смысле, то оче­видно, что качество создается не только в опреде­ленном месте технологического процесса на кон­вейере, а слагается из суммы мероприятий и опе­раций на протяжении всего производственного цикла. Концепция ТОМ распространяет это поня­тие на экономическую и социальную сферы пред­приятия.

В ЕН ИСО 8402 унифицированы важные терми­ны, в которых понятие качества определено сле­дующим образом:

“Качество — это совокупность признаков единст­ва относительно их пригодности выполнять уста­новленные и обусловленные требования”.

2/5 Основания для внедрения системы QM

У каждого предприятия есть индивидуальные при­чины, которые являются основанием для внедрения менеджмента качества.

Несмотря на это, из суммы всевозможных мотива­ций можно выделить некоторые основные моменты, побуждающие руководство к принятию такого ре­шения.

Основания для внедрения

системы QM

На пути к реализации менеджмента качества эти мо­менты касаются в первую очередь внедрения ЕН ИСО серии 9000, чему посвящена данная книга.

Для внедрения QM на базе ЕН ИСО серии 9000 у руководства имеются следующие основания:

1 Основания, касающиеся сотрудников

С точки зрения

сотрудников

1.1 Привлечение сотрудников к участию в со­ставлении описаний/формулировок процес­сов QM позволяет:

• обеспечить осознание важности процес­сов QM;

• придать четкость и наглядность процессам QM;

• добиться ясности' в разграничении обя­занностей, избегать многократной отра­ботки процедур взаимодействия подраз­делений;

• предупредить возникновение дефектов, обусловленных несогласованными дей­ствиями исполнителей;

• облегчить идентификацию проблем ка­чества.

1.2 Обучение сотрудников повышает общую культуру производства.

1.3 Четкая постановка задач управления моти­вирует ответственность исполнителей.

1.4 Повышение сознания ответственности за ка­чество способствует взаимопониманию ис­полнителей и их совместной деятельности на благо предприятия.

С точки зрения

предприятия

2 Основания для предприятия

2.1 Предупреждение дефектов снижает затраты на обеспечение качества.

2.2 Освоение целенаправленных процессов управления качеством обеспечивает быст­рую самоокупаемость внедренной системы QM.

2.3 Вовлечение всех служб предприятия в реа­лизацию требований элементов системы QM обеспечивает предупреждение несоот­ветствий в продукте и в действиях исполни­телей.

2.4 Стандартизация документации упрощает процедуру внесения конструктивно-техно­логических изменений и ускоряет процесс доводки изделия.

2.5 Ориентация всех поставщиков на единые сертификационные требования способству­ет их однозначному восприятию и облегчает деловые контакты.

2.6 Рекламное действие сертификата на внеш­нем рынке обеспечивает преимущество пе­ред конкурентами.

Юридические обоснования

3 Юридические обоснования

Имеющийся и внедренный процесс QM имеет признанную силу доказательства, например, в процедурах ответственности за качество продук­та или в процедурах по защите экологии.

История

качества

История качества такая же длинная, как и произ­водство товаров и оказание услуг.

До тех пор пока процесс изготовления, ориенти­рованный на постоянную структуру каждого вида

ремесла, находился в поле зрения мастера, мас­тер вместе со своими людьми чувствовал себя ответственным за результат труда. Качество жило,

ощущалась гордость за результат проделанной ра­боты.

Такая упрощенная и плакатная форма представ­ления прошлого была собственно не везде, также как и теперь, наши предки боролись с рутиной,

плохими продуктами и услугами.

Пример штрафов, связанных с низким

качеством

Приведем только два примера.

Из кодекса Хаммураби (Codex Hammurabi) извест­но, какие драконовские штрафы угрожали строи­телю, если построенное им сооружение рушилось и ранило людей или наносило повреждения.

Если убивало господина, то строителя постигала та же участь.

Если смерть настигала сына господина, то убива­ли также сына строителя.

Перечень штрафов расширялся: за содеянное на­ступала расплата тем же.

Итак, плохо было тому, кто плохо работал и давал плохое качество.

Повелеваю хозяина Тульской

фабрики. Корнилу Белоглазом бить

кнутом и сослать на работу в

монастыри, понеже он, подлец,

осмелился войску Государеву

продавать негодные пищали и

фузеи, старшину альдермала Флора

Фукса бить кнутом и сослать в

Азов, пусть не ставит клейма на

плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из

Петербурга переехать в Тулу и

денно и нощно блюсти исправность

ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят,

буде сомнение возьмет, самим

проверить и осмотром и стрельбою.

Демидов не обижается, повелеваю

А два ружья каждый месяц

стрелять, пока не испортится.

Буде заминка в войске

приключаться при сражении, по

недогляду дьяков и подьячих, бить

оных кнутьями и. нещадно по

оголенному месту.

Хозяину 25 кнутов и пени по

червонцу за ружье,

Старшине альдермалу - бить до

бесчувствия.

Старшего дьяка отдать в

унтерофицеры. Дьяка - в писари.

Подьячего лишить чарки сроком на

один год-

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить

дьякам и подьячим избы не хуже

хозяйской были, буде хуже, пусть

живота лишить.

Оба примера из разных столетий, может быть, за­ставят нас сегодня улыбнуться, ведь подобные штрафы упразднены. “Глаз за глаз, зуб за зуб” — в нашей культуре ушло в прошлое (вероятно, на­всегда!)

Но оба примера ясно показывают, какое значение придавалось предупреждению плохого качества.

 Система мер, предпринимаемых господами Хаммураби и Петром 1, была соизмерима с тем временем и служила четким мерилом и стимулом особенно тщательно заниматься вопросами ка­чества. Негативное воздействие плохого качества на заказчика мгновенно должны были ощущать все те, кто нес за него ответственность.

Индустриали­зация

Процесс индустриализации, связанный с началом массового производства, характеризовался деле­нием технологических процессов на элементар­ные операции (тейлоризм). При такой системе каждый отдельный исполнитель в процессе созда­ния ценности отвечал только за свою операцию и не видел результатов общего труда. Такое рас­членение технологических процессов привело к иерархии уровней управления и к созданию вспомогательных подразделений, целью кото­рых было восстановление управляемости про­цессов.

Контрольные мероприятия

Такая трудно обозримая новая форма разделения труда требовала дополнительных контрольных операций, объем которых возрастал с ростом тех­нической сложности изделий.

Устранение дефектов

Как выход из этого положения, в первой трети нашего столетия в США для предупреждения и ус­транения дефектов постепенно стали внедряться статистические методы и, в частности, выбороч­ный контроль.

Методы выборочного контроля постоянно совер­шенствовались. В результате затраты на контроль сократились (не нужно стало проверять каждую отдельную деталь или весь конечный продукт).

Статистические методы

Статистические методы в этот период не были ориентированы на изменение процессов во вре­мени. Контролируя производственный процесс или конечный продукт, определяли число годных деталей по отношению к дефектным. Из этого де­лали выводы, а при выявлении отклонений от за­ данных значений, намечали соответствующие ме­роприятия.

Последующим шагом явились крупные инвестиции

Мероприятия по обеспечению

качества

в обеспечение качества на стадиях планирова­ния, анализа, разработки и производства изде­лий. Постепенно был осознан факт, что дефекты обходятся изготовителю тем дороже, чем позднее они выявляются. “Предупреждать дешевле, чем лечить”.

Доказано, что в среднем устранение дефекта на ста­дии конструкторской разработки обходится в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производ­стве. Стоимость устранения того же дефекта у заказ­чика возрастает еще в 10 раз. Следовательно, це­лесообразно прорабатывать вопросы качества как можно раньше, для чего необходимо проводить со­ответствующие предупредительные мероприятия.

Повышение

производитель­ности

Проведение предупредительных мероприятий на всех стадиях производственного цикла привело к дальнейшему улучшению качества процессов и, как следствие, к повышению производительности.

В начале 60-х гг. в центре внимания опять оказы­вается человек как основной фактор образования качества. Было замечено, что вовлечение всех участвующих в создании конкретной ценности в процесс выработки решения и осознанное приня­тие ответственности за реализацию этого решения повышают мотивацию и приводят к успеху.

В этой связи вспоминается пример с моделью “Во­льво” (Volvo), ставший известным в 70-е гг. Он ха­рактеризовался переходом конвейерного произ­водства к образованию рабочих групп. В конвей­ерном производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию, как бы аб­страгируясь от результатов труда.

В поисках возможности резкого повышения качест­ва автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп, которые выполняли опре­деленную законченную часть процесса сборки.

Раньше рабочий мог выполнять лишь ограничен­ное число простейших операций. В группе, благо­даря созданию соответствующего микроклимата,

появилась необходимость и обязанность освоить операции, закрепленные за группой. Кругозор  и производительный навык каждого в отдель­ности расширился.

Все члены группы стали одинаково компетентны.

Принятие решения облегчилось, уровень дефек­тности снизился, а производительность увели­чилась.

Кружки

качества

Однако вовлечение рабочих в организацию про­изводственного процесса не нашло своего про­должения в кружках качества, которые успешно практиковались в Японии.

Всеобъемлющее

управление

качеством

(Total Qauliry

Control)

Понимание проблемы качества как широкой предпринимательской задачи с принятием руко­водством ответственности на себя как высшей ре­шающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума (A.V. Feigenbaum) “Всеобъемлющее управ­ление качеством” (Total Qaulity Control).

Всеобъемлющий

менеджмент

качества

(Total Qaulity

Management)

Принцип сверху - вниз (top-down), усиленная ори­ентация на заказчика, привлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в интегрирован­ной общей концепции сегодняшний уровень сужде­ний в области менеджмента качества с выделени­ем понятия “Всеобъемлющий менеджмент качест­ва” (Total Qaulity Management).

Сегодня под этим термином мы больше не понима­ем нечто статичное, а рассматриваем его как пос­тоянное требование анализировать производ­ственные ситуации, устранять слабые места и улуч­шать производственные процессы. Это распрос­траняется не только на производство, но и на всю организацию с ее взаимосвязями во внешнем мире. Человек как организатор и ответственный —

опять находится в центре внимания.

Путь к осознанию значения качества как стратеги­ческого фактора имел свои региональные и наци­ональные особенности. Если для США акцент со­вершенствования качества был в основном связан с военной стратегией, то для европейских стран, таких как Англия и ФРГ, этот акцент был связан с выработкой стратегической линии в конкурентной борьбе за выживание.

Обозначение

продуктов

Так, еще в 1 887 г. Великобритания потребовала обозначать немецкие продукты маркировкой “Сделано в Германии” (Made in Germany). Это до­лжно было служить защитой для английской про­мышленности, а позднее также для других стран.

Великобритания хотела, чтобы ее собственные продукты, на которых не было этого “клейма”, имели конкурентное превосходство по отношению к немецким продуктам.

Как известно, это мероприятие имело как раз про­тивоположный результат. Немецкие товары счита­лись в то время на мировом рынке особенно на­дежными, так что вскоре “Сделано в Германии” стало символом качества.

С другой стороны, во время второй мировой во­йны военная промышленность США в значитель­ной степени способствовала улучшению качества производства. Крупные инвестиции в мероприя­тия по качеству дали положительные результаты,

о которых стало известно в других отраслях про­мышленности. Значительные убытки, связанные с использованием несоответствующих производ­ственных методов и проведением дорогостоящих мероприятий по обеспечению качества, ускоряли процесс перестройки мышления.

Процесс перестройки мышления в США

Примером к побуждению перестройки мышления могут служить большие убытки, которые понесли США с “кораблями свободы” (Liberty-Schiffe). Ко­рабли были сконструированы в соответствии с тре­бованиями эксплуатации в теплых водах тихооке­анских течений, а на практике они вынуждены были плавать в холодных водах Северной Атланти­ки. В результате воздействия низких температур в корпусе корабля возникали трещины, и корабли тонули. Таких случаев было несколько.

Большой вклад в развитие норм по качеству в США внесло страхование. Недостатки в области качества и вытекающие из них убытки заставили страховщиков создать регу­лирующие нормативы, которых должны были при­держиваться все застрахованные предприятия. На­равне с другим это также послужило мотивом для

Происхождение норм ЕН ИСО

возникновения и развития систем менеджмента ка­чества и соответствующих норм, с которыми мы имеем дело сегодня. Можно отчетливо проследить эволюцию происхождения ЕН ИСО серии 9000.

Может быть, вы вспомните, с чего в 60-е годы на­чался “японский вызов”: японцы открылись запад­ному миру и стали, отчасти беспрепятственно, ко­пировать западные промышленные товары, кото­рые своим отличным качеством завоевали хоро­шее имя на рынке. Они начали с оптических това­ров, таких как фотоаппараты, продолжили этот процесс дальше производством автомобилей, по­том добавили бытовую электронику, компьютеры и элементы радиоэлектронной аппаратуры.

Поначалу попытки японцев захватить западный рынок сбыта осмеивались.

Первые японские товары имели качество ниже всякой критики. Дизайн, если речь не шла о пря­мом копировании, вызывал только ухмылки. Ин­струкции по эксплуатации и описания конструк­ции товаров были малопригодны для практических целей и часто служили поводом для шуток и кари­катур, которые позволяла себе пресса.

Но, уже к началу 80-х гг. мы узнали, что японцы из­влекли из этого урок. С этих пор над тем, что при­ходит из Японии, больше никто не смеется. Напро­тив, товары внешне инновативны, имеют качество, на которое с уважением ориентируется западный мир, разнообразны по дизайну.

Японская угроза

Понятие “японский вызов” сменилось понятием “японская угроза”.

Как это могло случиться? И как раз там, где немцы так гордились своим “Сделано в Германии”!

Экономический всплеск в западном мире с боль­шими экспортными излишками подарил нам расту­щий уровень благосостояния, который нас посте­пенно расслаблял. Напряжение и сознание необ­ходимости постоянных улучшений постепенно сни­жались, потому что у нас пока еще все было хоро­шо. Экономика развивалась, как по маслу, а рынок был широко открыт и терпелив. До тех пор пока

качество продуктов (позвольте отнести к этому также оказание услуг) было в некоторой степени удовлетворительным, не было никакого права и повода для коллективного беспокойства.

Кажущаяся стабильность

Сегодня мы знаем, что мы переоценили кажущу­юся стабильность своих товаров на рынке.

Японцы постепенно приспособились к старой до­бродетели, которая раньше способствовала успе­ху Запада, и развили ее творчески дальше с по­мощью:

• активной работы,

• спланированной работы,

• принципа “думать совместно”,

• вовлечения сотрудников в планирование и уп­равление процессами,

Обеспечение качества на производстве

• интегративного планирования процессов кон­структорской разработки, производства, сбыта вплоть до обслуживания заказчика, • преимущества работ в области качества в об­щем процессе по отношению к дополнительно­му контролю качество.

Результат:

• За сравнительно короткое время Япония во­шла в узкий круг экономических гигантов.

• Японские товары достигли и превзошли уро­вень качества товаров старых экономических держав. Инновационная мощь выразилась в на­растающем разнообразии японских товаров. Японские экспортные поставки приобрели неимоверный размах.

Другие восточно-азиатские экономические дер­жавы следуют этому примеру и со все возрастаю­щим успехом также производят дешевые, и в то же время хорошие по качеству товары.

Осознание значения качества в Европе

Однако жизнь продолжается. Запад просыпается, наблюдает и подробно анализирует факторы ус­пеха японцев. Осознание значения качества отра­жается в печати, в том числе и в нормативных до­кументах, изданных в США и принятых в Европе. Формируется стремление к созданию в промыш­ленности единого прослеживаемого стандарта ка­чества.

Англия

Англия, которая особенно пострадала во время экономического кризиса конца 70-х гг., пришла к выводу, что единственный на длительную перспек­тиву шанс по оздоровлению экономики заключает­ся в решительном улучшении качества продуктов и что только таким образом можно контролировать импорт и стимулировать жизненно важный экспорт. Во времена правления Маргарет Тетчер были раз­работаны широкие государственные программы по поддержке экономики и повышению качества продукта. После США здесь впервые в Европе были внедрены нормы и программы по качеству.

Международная

организация

стандартов

В 1 987 г. в Женеве была основана международ­ная организация стандартов (IOS), которая по всей Европе распространила нормы ЕН 29000 и далее. Эта серия норм была взята в содержатель­ном плане отдельными странами, в Германии они называются ДИН ИСО серии 9000.

В этих нормах определены минимальные требова­ния, которые предъявляются к важным с точки зре­ния качества производственным процессам. Требо­вания регулируют документацию этих процессов и предусматривают возможность их проверки.

В Федеративной республике Германии в середи­не 80-х гг. давление со стороны государства по внедрению стандартов качества не было таким большим, как, например, в Англии. Экономический спад последовал за другими европейскими стра­нами с задержкой по времени, воссоединение Гер­мании возродило кажущийся бум, который впро­чем держался недолго. И это как раз было причи­ной того, что на немецких предприятиях усиление внимания и внедрение регулирующих нормативов норм качества произошло только примерно с 1992 г.

Нормы качества

в ФРГ

Сама сертификация не является гарантией того, что в будущем можно с успехом устоять в конку­ рентной борьбе. Она просто документально под­тверждает, что объективно на предприятии имеет­ся и функционирует определенный стандарт качес­тва. Она, конечно, упрощает и сокращает провер­ку субпоставщиков их заказчиками, что позволяет снизить затраты на входной контроль, но в конеч­ном счете не сертификат определяет степень ка­чества и успех предприятия, а его заказчики.

Таким образом, ЕН ИСО серии 9000 являются тем

Осознание

качества

необходимым инструментом, который обеспечива­ет возможность сертифицировать систему качест­ва предприятия на соответствие международным требованиям, дать уверенность заказчику в гаран­тии качества, расширить рынок сбыта и тем самым достичь своей экономической цели.

Из многих людей, которые осознавали значение качества, уже были упомянуты Хаммураби и царь Петр 1, но это, конечно, больше походило на курь­езы.

Если серьезно рассматривать развитие концепций качества, то можно назвать следующие имена:

Б. Эдварде Деминг (W. Edwards Doming), америка­нец, его практическое применение статистичес­ких методов в вопросах качества в США после вто­рой мировой войны имело незначительный успех. В начале 50-х гг. он уехал в Японию, где с самого начала своими идеями, о которых он рассказывал на семинарах, завоевал большой авторитет и при­знание.

Его программа, состоящая из 14 пунктов, став­шая знаменитой, решительно вовлекала руковод­ство предприятия в качестве ответственных лиц в процесс создания качества. Она была направле­на на процесс непрерывного улучшения качества, процесс который прежде всего был ориентированна количественно поставленную цель и оценку возможности ее достижения с помощью статисти­ческих методов. Его программа обучения обраще­на главным образом к руководящему составу как двигателю процесса. Его понятие качества ориен­тируется на требования заказчика.

Фейгенбаум (Feigenbaum), американец, извес­тен как представитель направления, рассматрива­ющего понятие качества, увязанное со стои­мостью. Он соотносит цену на продукт с достигну­тым уровнем качества. Фейгенбаум является

основателем  концепции “Всеобъемлющее управление качеством” (Total Quality Control), что послужило названием его книги, вышедшей в 1961 г. Качество с точки зрения Фейгенбаума измеряется за­тратами на качество.

Особенно большое значение он придает функ­ции отдела качества.

Йозеф М. Джуран (Joseph M. Juran), примерно од­них лет с Демингом, тоже американец и так же, как и Деминг, в 50-е гг. уехал в Японию. Там его успех сначала был не таким очевидным, как у Деминга, который по времени опередил его на не­сколько лет и уже ознакомил со своими идеями японских предпринимателей.

В противоположность Демингу, который основной акцент делал на статистические методы, у Джурана наблюдалась тенденция к абсолютной ориен­тации на заказчика. “Пригодность в использова­нии” (Fitness for use) — пригодность продуктов к употреблению. Это было для него наиболее важ­ным требованием. Его знают как отца концепции непрерывного процесса улучшения и всеобъем­лющего менеджмента качество (ТОМ). Джуран нашел свое признание позже, чем Деминг.

Ишикава (Ishikawa) опирался на положения Деминга и Джурана. Он продолжил дальнейшее раз­витие понятия качества с их позиций. Ему принад­лежит концепция “Управление качеством, рас­пространенное на всю страну” (Country wide Qu­ality Control) — “Всеобъемлющее управление ка­чеством”, с помощью которой он описал взаимос­вязь исполнителей всех материальных и инфор­мационных процессов на предприятии в виде сети. В этой сети каждый сотрудник, участвующий в производственном процессе, находится в слож­ных отношениях с окружающими по схеме заказ­чик—поставщик, и сам при этом одновременно

является и заказчиком, и поставщиком. Таким об­разом, тезис об удовлетворении требований за­казчика по условиям внешнего рынка был им пе­ренесен на внутреннюю структуру предприятия.

Длительное время являясь президентом Союза японских ученых и инженеров — JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), он придает большое значение всеохватывающим учебным программам для руководства предприятием.

В обиходном немецком языке “качество” — трудно определимое понятие, под которым понимают раз­личные вещи.

Определение

понятия качество

“Тончайшее из тончайшего” — не это, конечно, имеется в виду, если этому понятию пытаются най­ти определение в экономической сфере, пользуясь языком обихода. Чаще мы находим следующее оп­ределение, выражающее смысл понятия качество:

• “Нуль дефектов”,

• “Выполнить требования заказчика”, т.е. обес­печить пригодность продукта к употреблению или соразмерность оказываемой услуги,

• “Качество — это когда возвращается заказчик, а не продукт”.

ТQМ

Если “качество” понимается в этом смысле, то оче­видно, что качество создается не только в опреде­ленном месте технологического процесса на кон­вейере, а слагается из суммы мероприятий и опе­раций на протяжении всего производственного цикла. Концепция ТОМ распространяет это поня­тие на экономическую и социальную сферы пред­приятия.

В ЕН ИСО 8402 унифицированы важные терми­ны, в которых понятие качества определено сле­дующим образом:

“Качество — это совокупность признаков единст­ва относительно их пригодности выполнять уста­новленные и обусловленные требования”.

2/5 Основания для внедрения системы QM

У каждого предприятия есть индивидуальные при­чины, которые являются основанием для внедрения менеджмента качества.

Несмотря на это, из суммы всевозможных мотива­ций можно выделить некоторые основные моменты, побуждающие руководство к принятию такого ре­шения.

Основания для внедрения

системы QM

На пути к реализации менеджмента качества эти мо­менты касаются в первую очередь внедрения ЕН ИСО серии 9000, чему посвящена данная книга.

Для внедрения QM на базе ЕН ИСО серии 9000 у руководства имеются следующие основания:

1 Основания, касающиеся сотрудников

С точки зрения

сотрудников

1.1 Привлечение сотрудников к участию в со­ставлении описаний/формулировок процес­сов QM позволяет:

• обеспечить осознание важности процес­сов QM;

• придать четкость и наглядность процессам QM;

• добиться ясности' в разграничении обя­занностей, избегать многократной отра­ботки процедур взаимодействия подраз­делений;

• предупредить возникновение дефектов, обусловленных несогласованными дей­ствиями исполнителей;

• облегчить идентификацию проблем ка­чества.

1.2 Обучение сотрудников повышает общую культуру производства.

1.3 Четкая постановка задач управления моти­вирует ответственность исполнителей.

1.4 Повышение сознания ответственности за ка­чество способствует взаимопониманию ис­полнителей и их совместной деятельности на благо предприятия.

С точки зрения

предприятия

2 Основания для предприятия

2.1 Предупреждение дефектов снижает затраты на обеспечение качества.

2.2 Освоение целенаправленных процессов управления качеством обеспечивает быст­рую самоокупаемость внедренной системы QM.

2.3 Вовлечение всех служб предприятия в реа­лизацию требований элементов системы QM обеспечивает предупреждение несоот­ветствий в продукте и в действиях исполни­телей.

2.4 Стандартизация документации упрощает процедуру внесения конструктивно-техно­логических изменений и ускоряет процесс доводки изделия.

2.5 Ориентация всех поставщиков на единые сертификационные требования способству­ет их однозначному восприятию и облегчает деловые контакты.

2.6 Рекламное действие сертификата на внеш­нем рынке обеспечивает преимущество пе­ред конкурентами.

Юридические обоснования

3 Юридические обоснования

Имеющийся и внедренный процесс QM имеет признанную силу доказательства, например, в процедурах ответственности за качество продук­та или в процедурах по защите экологии.