Часть 6 Проверка эффективности функционирования системы QM

К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

 

W. Hunting Р. Morawietz F. Graichen

Содержание

 

6/1 Внедрение

6/2 Цель системы QM

6/3 Проверка системы QM с помощью внутренних аудитов

6/З.1 Требования к аудиторам

6/3.2 Подготовка к внутренним аудитам

6/3.3 Планирование аудита

6/3.4 Проведение внутренних аудитов

6/3.4.1 Вступительная беседа

6/3.4.2 Проведение аудита

6/3.4.3 Заключительная беседа

6/3.4.4 Отчет об аудите

6/3.4.5 От аудита к контроллингу

6/4 Внешние аудиты

6/4.1 Вступление

6/4.2 Общее по внешним аудитам

6/4.2.1 Предпосылки для проведения внешнего аудита службой сертификации

6/4.2.2 Цели аудита

6/4.2.3 Подготовка к проведению внешнего аудита службой сертификации

6/4.2.4  Аудит, проводимый службой сертификации

6/4.2.5 Оценка результатов аудита и вручение сертификата службой сертификации

6/4.3 Внешние аудиты, проводимые заказчиками у своих поставщиков (аудиты заказчика, поставщика)

6/4.3.1 Общие положения

6/4.3.2 Аудит поставщика — это требование нормы?

6/4.3.3 Проведение внешних аудитов у субпоставщиков

6/4.3.4 Снижение затрат у поставщиков и субпоставщиков через сертификацию систем QM

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6/1 Внедрение

 

Экономический успех

 

 

 

 

Длительный экономический успех предприятие до­стигает через:

• последовательную ориентацию на заказчика,

• быструю реализацию нововведений,

• “стройность” административной и производ­ственной организационных структур,

• “удаление шлаков” из всех организационных процессов и видов производственной деятель­ности,

• овладение процессами,

• улучшенную коммуникацию между ответствен­ными подразделениями.

 

Эти “сводные” задачи распространяются на всех сотрудников, продукцию, процессы и услуги во всех подразделениях предприятия. Функциониру­ющая система QM — средство для достижения этой цели. “Портфель” системы содержит необхо­димые для реализации QM инструменты. Важным инструментом этого “портфеля” является надзор за функционированием и пригодностью системы QM.

Ориентация на заказчиков

 

Он содержит в себе, кроме прочего, возможность выяснения, нацелено ли предприятие на учет из­меняющихся требований и пожеланий заказчи­ков, а также:

• пригодны ли процессы для достижения этих це­лей,

• эффективны ли и успешны процессы,

• достаточно ли квалифицированы сотрудники,

• достаточно ли средств, находящихся в распоря­жении,

• эффективны ли с точки зрения практика внут­ренние предписания и правила предприятия, зафиксированные в системе QM.

 

 

6/2 Цель системы QM

 

Стратегические цели предприятия

Системы QM направлены на длительное совер­шенствование предприятия и помогают им разра­ботать стратегию на длительный период. Они направлены не на то, чтобы дать предприятиям мо­ментальный успех, а на то, чтобы они смогли спла­нировать свое будущее. Система QM может, например, помочь в своевременном приспособлении к изменившимся ситуациям на рынке, чтобы “не го­лодать с полным ртом”. Более важная задача — выявить тенденции в изменении рынка и последова­тельно адаптировать к ним систему QM. При этом нужно отвечать ожиданиям и требованиям заказ­чиков, сотрудников, собственников, субпоставщи­ков и общества. При формулировании стратеги­ческих целей предприятия нужно, например, учитывать следующие факторы:

 

Ожидания заказчиков

 

• качество продукта, аппарат­ных средств, программного обеспечения, услуг

• надежность в соблюдении обещаний

• обслуживание заказчиков

• здоровье, экология, хорошее самочувствие

 

• нет “исправленных” продук­тов и услуг

• учет духа времени, напри­мер, моды, дизайна

• беспроблемная утилизация

 

 


Интересы сотрудников

 

• привлекательные рабочие места

• вознаграждение

• безопасность, здоровье

• рабочее время

 

• удовлетворенность работой

• признание

• развитие сотрудников

 

 

 

Интересы предприятия

 

• менеджмент затрат на процесс

• повышение оборота и прибыли

• ориентация на процесс

• расширение присутствия на рынке

• имидж фирмы

• сокращение времени на из­готовление

 

• признание рынка

• качество поставщиков

• удовлетворенность и здоровье сотрудников

• удовлетворенность заказчиков

• авторитет марки

 

 

 

Субпоставщики

 

• длительное партнерство

• надежность

• готовность удовлетворять пожелания

 

 

 

Требования общества

 

• законы

• нормы

• актуальный уро­вень техники

 

 

 

 

Экономический успех предприятия может быть из­мерен только прибылью и более полным достиже­нием отдельных, специфичных для предприятия,

 

Процесс постановки цели

целей. Исходя из этого, каждое предприятие долж­но установить для себя индивидуальный процесс постановки цели. Этот процесс является минималь­ным требованием в “таблице умножения” менед­жмента качества, а именно в ИСО серии 9000, в элементе QM “Ответственность руководства предприятия”. Постановка цели — это двигатель функционирующей и рентабельной системы QM.

 

Частные

 

цели

 

• овладение процессами

• ресурсосбережение, напри­мер, сокращение энергозатрат

• сокращение взаимосвязей

• сведение до минимума сро­ков изготовления

 

• страхование организации от претензий и ответственности за продукцию

• коммуникация, охватывающая все подразделения

• наглядность на предприятии

• повышение мотивации сотруд­ников

• снижение затрат

 

 

 

 

 

 

 

 

Инструменты “портфеля” системы QM должны служить тому, чтобы направить процессы пред­приятия

 

Достижение целей

 

на достижение этих целей, стабилизиро­вать процессы и достичь частных целей с мини­мальными затратами. Реализация элементов QM специфична для каждого предприятия и зависит от рыночных условий, видов услуг и продукта, мето­дов изготовления, организации, затрат и требова­ний заказчика.

 

Важные шаги к достижению целей

• правильная постановка целей

• ориентация на частную цель

• достижение собственных целей по возможности с наименьшими затратами

• избежание возвратов и брака

 

 

 

 

ИСО серии 9000 и достижение целей?

 

Организационные цели

 

 

В качестве организационных целей системы QM в соответствии с ЕН ИСО серии 9004-1 называют:

• Чтобы достичь целей, организация должна обеспечивать овладение техническими, орга­низационными и человеческим факторами, ко­торые влияют на качество продукта, будь то ап­паратные средства, программное обеспече­ние, технологические процессы или услуги.

 

 

• Все мероприятия по управлению должны слу­жить снижению и устранению причин дефек­тов.

 

 

 

Что важно на каждом предприятии:

• как можно раньше выявить ожидания заказчи­ков, чтобы потом выполнить их по возможности без ошибок,

• вовлечь всех сотрудников, процессы и вспомо­гательные средства в усилия по удовлетворе­нию изменяющихся требований заказчиков.

 

Динамический процесс QM

 

Это является важным условием для длительного ус­пеха предприятия. Достижение частных целей предприятия, если это рассматривать в качестве динамического процесса менеджмента качества, может быть сформулировано так: “Иметь успех — это, прежде всего, долго сохранять этот успех”. На рис. “Процесс менеджмента качества” упрощенно изображен этот процесс.

 

 


 

6/3 Проверка системы QM с помощью внутренних аудитов

 

 

Люди, производственные системы и поставщики склонны допускать отклонения и наносить ущерб

 

Отклонения в качестве — нанесение ущерба

 

функционированию систем QM. Видимыми ре­зультатами отклонений могут быть, например, по­тери прибыли, несоответствия в качестве продук­та, рекламации, отсутствие чего-либо, внутренняя текучесть кадров и несчастные случаи. Задачей предприятия является выявить эти отклонения, признать их в качестве потенциала для улучше­ний, систематически находить и устранять причи­ны отклонений. Методом выявления отклонений является проведение внутренних аудитов.

 

 

Виды аудита

• аудит системы

• аудит процесса

• аудит продукта

 

 

 

 

Аудит системы

 

Аудиты системы

 

Проверка функционирования системы QM прово­дится с помощью так называемых аудитов системы.

Руководством для проведения аудита системы обеспечения качества является ДИН 1001 1. В нем содержатся подробные установки относительно:

• проведения аудита (в части 1),

• квалификационных критериев для аудиторов качества (в части 2),

• менеджмента программ по аудиту (в части 3).

 

 

 

Помимо оценки, существуют ли необходимые эле­менты QM, проверяется, в какой степени сотруд­ники работают по согласованным правилам игры и насколько эти правила актуальны и практичны.

 

 

Зачем нужен аудит системы?

• Чтобы проверить целесообразность соответствия и достаточную эффективность мероприятий менеджмента качества всей систе­мы!

• Чтобы проверить соответствие/целесообразность документа­ции!

• Чтобы доказать выполнение требований, лежащих в основе соб­ственно системы или предъявленного нормативного документа!

 

 

 

 

Аудит процесса

 

Аудит процесса

При аудите процесса оценивается эффективность мероприятий по обеспечению качества с точки зрения возможности его улучшения. Кроме того, оценивается соблюдение и целесообразность ус­тановленных процедур. Отклонения от заданного могут рассматриваться в качестве основы для улучшений. Аудит процесса, как правило, прово­дится по следующим причинам:

 

 

 

 

 

Зачем нужен аудит процесса?

• Чтобы выявить способность процедуры к качеству и/или прямые или косвенные параметры процедуры для управления качеством процесса!

• Чтобы обеспечить необходимые признаки качества процесса изготовления!

• Чтобы наметить мероприятия по улучшениям качества процесса!

• Чтобы систематически осуществлять надзор за процессом во время производства!

 

Аудит продукта

 

Аудит продукта

Аудитом продукта называется экспертиза качест­ва продукта. Аудит продукта, как правило, прово­дится по следующим причинам.

 

 

Зачем нужен аудит продукта?

• Для определения фактического уровня качества!

• Для обеспечения установленного стандарта качества!

• Для выявления улучшений качества продукта!

• Для определения целесообразной частоты проверок и испытаний!

 

 

Определение аудита качества

Последующее рассмотрение относится первично к аудитом системы, но может быть применено и в других видах аудита. В соответствии с ИСО серии 8402 аудит качества определяется как системати­ческое и независимое исследование, проводяще­еся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность, относящаяся к качеству, и связан­ные с ней результаты запланированным требова­ниям, насколько эффективно эти требования реа­лизуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей.

 

Цель внутреннего аудита системы

• Оценка функциональной эффективности системы QM

 

 

 

Этого требует ЕН ИСО серии 9001 элемент QM 4.17: “Поставщик должен устанавливать и фикси­ровать в методологических инструкциях процессы планирования и реализации внутренних аудитов качества, чтобы проверить соответствие деятель­ности, касающейся качества, запланированным мероприятиям и определить эффективность функ­ционирования системы QM” .

 

Задачи аудита системы

Посредством внутреннего аудита проверяется, насколько ме­роприятия по системе QM: Установлены в необходимом объеме проведены и это доказано насколько они эффективны и соответствуют цели

 

 

 

 

 

Внутренние аудиты

В рамках систем QM в соответствии с ЕН ИСО се­рии 9000 требуется регулярно проводить внутрен­ние аудиты. При этом предприятие проверяет свою систему QM, как правило, собственным уполно­моченным сотрудником. Привлечение нейтраль­ных внешних консультантов QM в качестве ауди­торов также возможно. Аудиты касаются всех процессов, а также всех элементов QM, которые способствуют достижению цели. Насколько под­робно могут быть выявлены слабые места, зависит от квалификации аудиторов, а также от отзывчи­вости и готовности аудитируемых сотрудников к сотрудничеству.

Участие сотрудников

 

Если описания административных и производствен­ных процессов, с помощью которых должны быть достигнуты цели, для участвующих сотрудников од­нозначно понятны, то вспомогательные перечни вопросов аудиторов теряют свое значение. Они едва ли могут способствовать более углубленной оценке функциональной пригодности системы.

 

Лучший перечень вопросов по аудиту - это описание процесса

 

Обзор состояния менеджмента качества

 

Результаты внутреннего аудита в виде документи­рованного “Обзора состояния менеджмента ка­чества” оцениваются руководством предприятия. Практическая реализация вскрытого через аудит потенциала улучшений может приводить к повы­шению сознания в области качества у сотрудни­ков, к улучшению коммуникации, к большей моти­вации, к изменениям, способствующим сокращению

 

 

затрат на качество, и таким образом, повы­шению функциональной способности и рента­бельности системы QM. Ответственность за подготовку, планирование и проведение внутренних аудитов может быть опи­сана следующим образом:

 

Подразделение

 

Высшее руко­водство

 

Руково­дители отделов

 

Уполно­мочен­ный по QM

 

Руково­дитель аудитируемого подразде­ления

 

Внутрен­ние аудиторы

 

Назначение и обучение

 

Е

 

 

 

D

 

 

 

 

 

Планирование внутренних аудитов системы

 

 

 

 

 

D

 

 

 

 

 

Выбор аудиторов

 

 

 

 

 

D

 

 

 

М

 

Утверждение внутреннего плана аудита

 

Е

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подготовка к внутреннему аудиту системы

 

 

 

 

 

D

 

М

 

М

 

Проведение внутреннего аудита системы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

D

 

Согласование корректирующих мероприятий

 

 

 

 

 

1

 

Е

 

Е

 

Утверждение корректирующих мероприятий

 

Е

 

Е

 

1

 

Е

 

 

 

Проведение корректирующих мероприятий

 

 

 

 

 

1

 

D

 

 

 

Надзор за выполнением корректирующих мероприятий

 

М

 

М

 

D

 

М

 

 

 

 

D — ответственность за проведение        М — участвуют 1 — информированы                    Е — принимают решение


 

6/З.1 Требования к аудитором

Внутренние аудиты системы проводятся по край­ней мере одним квалифицированным  внешним аудитором. Внутренние аудиторы не должны нести прямую ответственность за аудитируемое подразделение.

Аудиторы, в качестве примера, должны отвечать приведенным ниже требованиям, для того чтобы из внутреннего аудита следовала польза для сис­темы QM и чтобы неумелый подход не породил демотивацию:

 

Требования к аудиторам — примеры

• Знание целей руководства предприятия

• Доверие руководства предприятия

• Знание целей подразделений/процессов

• Знание системы QM в аудитируемом подразделении/процессе

• Знание соответствующей ступени требований ЕН ИСО серии 9000 для аудитируемого подразделения/процесса

• Знание требований заказчиков к аудитируемому подразделе­нию

• Знание актуального состояния техники для аудитируемого под­разделения

• Объективность, сдержанность

• Способность умелыми вопросами дать возможность аудитируемым самим сказать о слабых местах • Иметь большой опыт на предприятии

• Быть мотиватором (побудителем к действию), а не диктатором

• Создавать атмосферу, лишенную боязни

• Знание продукта и процессов

• Авторитет в аудитируемом подразделении/процессе

• Умение слушать

• Проявлять интуицию и настойчивость

 

 

 

 

6/3.2 Подготовка к внутренним аудитам

 

Аудит в качестве задачи менеджмента

Аудит — это задача менеджмента. Планирование, проведение и оценка должны быть организованы таким образом, чтобы участвующие сотрудники были правильно информированы и мотивированы, чтобы иметь возможность конструктивно работать в рамках системы QM и достигать целей предпри­ятия. Внутренний аудит может проводиться, напри­мер, следующим образом:

 

6/3.3 Планирование аудита

Перед началом планирования аудита нужно про­верить, существуют ли вообще предпосылки для его проведения.

 

Предпосылки для проведения внутренних аудитов качества

 

• Система QM должна быть документирована и все процессы опи­саны

• Процессы должны быть подробно изложены

• Аудитируемые должны принимать участие в организации про­цессов

• Аудитируемые процессы должны содержать заданные значения

• Отдельные цели предприятия должны быть известны аудитируемым

 

 

 

 

 

 

 

Плановый аудит системы

 

Ежегодный план аудита

 

Плановые аудиты системы проводятся по ранее установленному ежегодному плану. Ежегодный план аудитов обеспечивает то, что все элементы QM, встречающиеся в подразделении/процес­се, оцениваются через регулярные промежутки времени, по крайней мере один раз в год, в со­ответствии с целью проведения внутреннего аудита. При этом учитывается, что данные интер­валы обеспечивают нормальное функциониро­вание системы QM.

 

 

 

Ежегодный план аудита составляется уполномочен­ным QM по согласованию с подразделениями и утверждается руководством предприятия. Ежегод­ный план аудита может включать:

• аудитируемые подразделения/отделы/про­цессы,

• важные элементы QM,

• интервалы/временные промежутки аудита.

Пример годового плана показан в таблице.

 

 

 

Годовой план аудита

Статус

Формуляр

Страница

Организационная единица -*

 

GL

 

ЕК

 

VK

 

РЕ

 

OW

 

Элементом [

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Ответственность руководства

 

х

 

х

 

 

 

 

 

 

 

2 Система QM

 

х

 

 

 

 

 

 

 

х

 

3 Анализ контракта

 

х

 

х

 

 

 

 

 

 

 

4 Управление проектированием

 

 

 

х

 

х

 

х

 

 

 

5 Управление документацией и данными

 

х

 

х

 

х

 

х

 

х

 

6 Снабжение

 

х

 

х

 

х

 

 

 

 

 

7 Управление предоставленными заказчиком продуктами

 

 

 

х

 

 

 

 

 

х

 

8 Идентификация и проспеживаемость продуктов

 

 

 

 

 

х

 

 

 

х

 

9 Управление процессом

 

 

 

х

 

х

 

 

 

 

 

10 Контроль и испытания

 

х

 

х

 

 

 

 

 

 

 

11 Надзор за средствами контроля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

х

 

12 Статус контроля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

х

 

13 Управление дефектным продуктом

 

 

 

х

 

х

 

 

 

х

 

14 Корректирующие и предупредительные воздействия

 

 

 

х

 

 

 

 

 

х

 

15 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и отгрузка

 

 

 

х

 

 

 

 

 

х

 

16 Управление записями по качеству

 

 

 

 

 

 

 

х

 

х

 

17 Внутренние аудиты качества

 

х

 

х

 

 

 

 

 

х

 

18 Обучение

 

х

 

х

 

х

 

 

 

х

 

19 Техническое обслуживание

 

х

 

 

 

х

 

 

 

 

 

20 Статистические методы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

х

 

1 квартал

 

•

 

•

 

 

 

 

 

•

 

11 квартал

 

 

 

 

 

•

 

 

 

 

 

III квартал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

•

 

IIV квартал

 

 

 

 

 

 

 

•

 

 

 

Дата: составлено, когда:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Внеплановые аудиты

Проведение внепланового внутреннего аудита мо­жет происходить таким же образом, как и плано­вого.

 

 

Когда и почему проводится внеплановый внутренний аудит?

 

Внеплановые аудиты проводятся, например, при:

• важных организационных изменениях,

• выявлении основных проблем в процессе обработки данных,

• новых разработках продукта,

• серьезных рекламациях.

 

 

Проведение аудита

 

Своевременно, перед назначением срока прове­дения аудита, уполномоченный QM выбирает аудитора или аудиторов. С ними он согласовывает рамки и цели аудита. Если это требуется, в качест­ве второго аудитора на предприятии может прини­мать участие внутренний поставщик, чтобы вы­явить проблемы аудитируемого подразделения, являющиеся следствием несоответствий, допущен­ных на предыдущих этапах изготовления, опреде­лить корректирующие воздействия в собственном подразделении и напрямую их реализовать. На “базе для планирования аудита” ответственный аудитор планирует его проведение.

 

База для планирования аудита

 

• политика качества,

• цели подразделения/процесса,

• цели аудита,

• соответствующая ступень требований ИСО серии 9000,

• соответствующие законы, распоряжения, директивы ЕС,

• актуальная документация QM подразделения/процесса,

• обзор проведенных корректирующих мероприятий и рекламаций,

• последний отчет по аудиту,

• актуальные требования заказчика.

 

 

 

Контрольный перечень вопросов для аудиторов

Рекомендуется, чтобы аудиторы при подготовке к аудиту разрабатывали контрольный перечень во­просов в качестве “красной нити”, который мо­жет содержать, например, следующие пункты:

 

 

 

 

При соответствующей структуре контрольного пе­речня вопросов он может быть одновременно ис­пользован в качестве протокола результатов.

 

 


 

 

6/3.4 Проведение внутренних аудитов

 

 

По крайней мере за две недели до конкретного срока проведения аудита аудитируемое подраз­деление информируется об основных аспектах аудита передачей контрольного перечня. Допол­нительно

План аудита

 

должен быть приложен подробный ка­лендарный план проведения аудита. Перед началом внутреннего аудита важно еще раз осознать следующие рекомендации:

 

 

10 рекомендаций для успешного проведения аудита

Аудитор должен быть не диктатором, а мотиватором улучшения.

Аудитируемые не должны бояться аудита.

Диалог с аудитируемым должен способствовать улучшениям.

Аудитор должен помогать аудитируемым распознать проблемы и добиваться устранения их причин.

При проведении аудита система QM должна быть проверена на достижение цели по: соответствию с заданными значениями процессов, актуальности заданных значений процессов, соответствию и эффективности мероприятий и вспомогательных средств для достижения целей.

Аудитор должен четко представлять цели предприятия.

Самый лучший перечень вопросов по аудиту — это описания процесса (walk the process).

Аудит должен иметь взаимосвязь с заданными значениями про­цесса.

Аудит должен предусматривать постоянное отслеживание выяв­ленных проблем.

Результаты аудита должны быть представлены в наглядной форме.

 

 

 

 

6/3.4.1 Вступительная беседа

 

 

Перед проведением внутреннего аудита с персо­налом, ответственным за процесс, и сотрудника­ми, сопровождающими аудиторов, должна быть проведена вступительная беседа. Рекомендуется, чтобы руководитель аудитируемого подразделе­ния также принимал участие в аудите.

Во вступительной беседе должны быть разъясне­ны назначение и цель аудита. При этом аудитор должен объяснить и согласовать свой подход и сказать, какие документы и записи необходимы для внутреннего аудита. При таком вступлении

рекомендуется вспомнить результаты последнего аудита.

 

 

6/3.4.2 Проведение аудита

 

 

 

Аудитор или аудиторы в рамках проведения ауди­та должны пользоваться кратким контрольным пе­речнем вопросов. Во время проведения аудита аудиторам на примерах должны быть продемон­стрированы ежедневно применяемые процессы и порядок деятельности, они должны сопоставляться с описаниями в документации QM. Лучшим детализированным перечнем вопросов для аудита является

Описание

процесса

 

описание процесса, содержа­щееся в главах справочника QM и/или в доку­ментации QM, на которую даются в них ссылки Отклонения от заданных значений должны рас­сматриваться в качестве потенциала для улучше­ний. Необходимо также проверять, не изменились ли действующие правила и целесообразны ли эти изменения. Отклонения устранять сразу если это возможно, каждое

 

отклонение, установ­ленное ответственным аудитором, должно немед­ленно устраняться, чтобы сэкономить на трудоем­ком дополнительном отслеживании.

 


Решения

о мероприятиях

Необходимые мероприятия по улучшениям, кото­рые не могут быть сразу реализованы, должны быть согласованы с руководством подразделения и документированы в виде корректирующих меро­приятий. Их пригодность для достижения постав­ленных целей должна быть обоснована.

 

 

6/3.4.3 Заключительная беседа

 

 

При проведении заключительной беседы сначала должны быть отмечены положительные аспекты. Только после этого по деловому обсуждаются уста­новленные отклонения и делается выводе потенци­але улучшений. При необходимости (совместно с ответственным за процесс) обсуждаются как ме­роприятия по улучшениям, так и сроки и ответ­ственность за реализацию этих улучшений.

 

 

6/3.4.4 Отчет по аудиту

 

 

 

Содержание

отчета

по аудиту

 

 

Контрольный перечень вопросов и относящиеся к нему описания процессов в соответствии с разде­лом 6/3.3 могут быть прямо использованы в качестве отчета по аудиту. Отчет по аудиту должен включать в себя по крайней мере следующее:

• участники/команда,

• сроки,

• соответствующие элементы QM,

• аудитированное подразделение/процесс,

• пример аудитирования,

• потенциал улучшений,

• указание на мероприятия по улучшению.

 

Отчет по аудиту должен подписываться аудитором и руководителем аудитируемого подразделения.

Рассылка отчета

по аудиту

Рассылка отчета по аудиту осуществляется по сле­дующим службам предприятия:

• руководству предприятия,

• руководителю аудитируемого подразделения/процесса,

• уполномоченному QM,

• всем аудиторам.

Дополнительные аудиты

 

Анализ и дальнейший подход

Уполномоченный QM анализирует отчеты по ауди­ту относительно согласованных мероприятии по улучшению и документации системы. Установлен­ные сроки при проведении дополнительного ауди­та заносятся уполномоченным QM в годовой план по аудиту. Он дает распоряжения и осуществляет надзор за проведением дополнительного аудита так же как и при проведении плановых аудитов. Дополнительные аудиты должны по возможности проводиться теми же аудиторами, которые прежде проводили аудит.

Методика

6/3.4.5 От аудита к контроллингу

Результаты аудитирования должны на практике вместе с результатами контроллинга финансов приводить к контроллингу QM. Предпосылкой до­лжна быть совместная постановка цели и согласо­ванный подход. Отсюда могут быть разработаны дальнейшие мероприятия по улучшению процесса. Ниже на рис. схематично изображен контроллинг QM Результат аудитирования сопоставлен с ре­зультатом контроллинга финансов. С помощью кон­троллинга QM, по нашему предыдущему опыту до­стигается большая наглядность процессов и работ в области QM на предприятии. Эта методика и под­ход предоставляют дополнительную возможность сделать системы QM еще рентабельнее.

 

 

 

Функция измерений внутренних аудитов

Здесь необходимо напомнить важное правило менеджмента качества:

“Улучшить можно только то, что можно измерить!”

С помощью внутренних аудитов можно помимо уже описанного круга задач выполнить функцию измерений.

 

 

6/4 Внешние аудиты

 

 

 

6/4.1 Вступление

 

 

 

Чтобы на длительное время обеспечить успех пред­приятия, должны быть учтены, с одной стороны, пос­тоянно растущие требования заказчиков, а с другой

стороны, постоянно возрастающее давление по со­блюдению сроков и соблюдению общей концеп­ции предприятия в пределах выделенных затрат.

Руководство предприятия, ориентированное на перспективу, нуждается в систематическом менед­жменте качества, который вовлекает в этот про­цесс всех сотрудников на всех уровнях предпри­ятия. Из такого последовательного

Синергетический эффект

 

 

менеджмента качества вытекает снижение затрат при четком синергетическом эффекте. Обязательство всех со­трудников по отношению к политике качества, сформулированной и осуществляемой руководст­вом предприятия, предоставление необходимых средств, т.е. финансовых и кадровых ресурсов, го­товность собственных технологий и процессов к их успешной реализации, приводит к явным улучше­ниям внутрипроизводственных процессов и, в ко­нечном итоге, все эти факторы формируют четкую

 

 

 

 

 

Процесс улучшений

позитивную структуру предприятия с высоко моти­вированными сотрудниками. Процесс постоянных улучшений качества и тенденции дальнейшего раз­вития теории управления, который находит отра­жение в современных философских течениях в об­ласти качества (например, Всеобщий менеджмент качества TQM) особенно хорошо реализуется в функционирующей системе менеджмента качества. Именно поэтому все большее число предприятий для доказательства своей способности поставлять качественный продукт прибегают к документированию

Высокое качество

продукта

системы QM и извещают об этом своих за­казчиков. Часто требование документированной системы QM содержится в правовых регулирова­ниях или ее требуют сами заказчики. Во всех этих случаях предприятиям предлагается, чтобы аккредитованная и не ориентированная на получение прибыли организация

Признанные нормы

засвидетельство­вала внедрение системы менеджмента качества в соответствии с международными нор­мами и выдала необходимый документ.

 

6/4.2 Общее по внешним аудитам

Определение

аудита качества

Согласно ИСО серии 8402, аудит качества — это “систематическое и независимое исследова­ние, соответствует ли деятельность, относящаяся к качеству и связанные с этим результаты, запла­нированным требованиям, эффективно ли реали­зуются эти требования и пригодны ли они для до­стижения целей”. Это определение охватывает все виды аудитов качества, например, аудиты продукта, процесса и системы, сертификацион­ный и наблюдательный аудиты, а также внутрен­ние и внешние аудиты. На внутренних аудитах мы не будем останавливаться, так как они уже были рассмотрены выше. Внешние аудиты имеют неко­торые различия. Итак, внешние аудиты различа­ются на:

Внешние аудиты

третьим

 

• внешние аудиты независимым третьим с целью сертификации — доказательства соот­ветствия определенным нормам, называемые также сертификацией третьей стороной (Third-Party-Certirication);

Внешние аудиты

заказчиком

• внешние аудиты, проводимые заказчиками, у поставщиков (аудиты заказчиков у поставщи­ков), называемые также оценкой второй сто­роной (Second-Party-Assessment). Оба вида внешних аудитов имеют общее в том, что они направлены на аудит системы QM.

 

Однако в зависимости от назначения и конструктивно-технологической сложности продукта при аудите заказчика у поставщика дополнительно может проводиться и аудит продукта. Другие имеющиеся различия между внешними аудитами в плане пос­тановки целей, предпосылок к проведению и со­держанию изложены ниже в этом разделе.

В общем, сегодня внешние аудиты, проводимые сертификационными службами, рассматриваются в качестве прекрасной возможности укрепить создавшееся доверие между заказчиком и по­ставщиком.

 

Сертификация через независимого третьего обес­печивает необходимую объективность и нейтраль­ность аудиторов, что позволяет им проверить и ат­тестовать действительное функционирование и эффективность системы QM на всех уровнях пред­приятия. Особое значение имеет однозначное от­деление функций консультанта от сертификации.

 

Интернационализация рынков, возрастающая степень кооперации производств и увеличение номенклатуры закупок отдельных видов продукта и комплектующих способствует тому, что сегодня для самых больших и крупных предприятий едва

ли возможно проверить с помощью аудита всех

 

 

 

Оценка первой стороной First-Party-Assessment

субпоставщиков (в ИСО серии 9000 названных субподрядчиками) на их способность к качеству. С другой стороны, заявления поставщиков (так на­зываемые оценки первой стороной First-Party-As­sessment), в которых предприятия сами

заявляют о соблюдении и применении действующих норм, все больше и больше теряют свое значение, пос­кольку заказчики не полностью доверяют объек­тивности декларированных ими установок. Поэто­му заказчики все чаще требуют сертификации через независимую аккредитованную сертифика­ционную организацию, по возможности, с боль­шим национальным и международным признани­ем. Для тех же предприятий, которые активно занимаются экспортом, признание сертификата за границей приобретает определяющее значение.

 

Это признание за границей облегчается мультинациональными соглашениями, такими как EQNet, национальная сеть по сертификации. В EQNet

EQNet

кооперируются сегодня организации по сертифи­кации из 16 стран Европейского Союза и стран Европейской ассоциации свободной торговли: Бельгии, Дании, Германии, Финляндии, Фран­ции, Греции, Великобритании, Италии, Ирландии,

Нидерландов, Норвегии, Австрии, Португалии, Швеции, Швейцарии и Испании; 5 ассоцииро­ванных членов EQNet имеет в Австралии, Новой Зеландии, Израиле, Японии и Словении. Общес­тва, которые входят в EQNet, заботятся о даль­нейшем обоюдном признании их сертификатов.

 

Каждый из членов предлагает предприятиям, ко­торые он сертифицирует, свидетельство EQNet. Одновременно сертификат национального члена подтверждается в международном масштабе от имени всех членов EQNet. Таким образом, исключается возможность установления новых торговых барьеров для импорта и

экспорта.

 

6/4.2.1 Предпосылки для проведения внешнего аудита службами сертификации

 

Этапы

сертификации

В принципе существование на предприятии сис­темы QM является предпосылкой для проведения внешнего аудита сертификационной службой, т.е. тогда, когда все текущие этапы сертификации ус­пешно проделаны. Это означает в частности:

 

1 -и этап: беседа — проект с установлением фак­тического состояния системы менеджмента качес­тва заказчика на основе перечня вопросов. Про­ведение на месте. Факультативное предложение: предварительный аудит с предварительной про­веркой документации и выяснением открытых во­просов на месте.

 

2-й этап: оценка документации (проверка спра­вочника QM) с направлением отчета заказчику. При обстоятельствах, требующих выяснения от­крытых вопросов, могут быть использованы также другие документы, например, руководитель ауди­та дополнительно требует методологические ин­струкции. Документация известна и реализована на предприятии. Начало планирования аудита.

 

3-й этап: предприятие заключило контракт с вы­бранной организацией на проведение сертифика­ции. При определенных обстоятельствах или по требованию со стороны предприятия здесь также может быть проведен предварительный аудит.

Аудит, имеет свои сроки, и время его проведения согласовано между предприятием и службой по сертификации.

 

 

6/4.2.2 Цели аудита

 

 

 

Первичная цель аудита — нейтральная и объектив­ная проверка всех элементов существующей сис­темы QM. Возникает вопрос, как на крупных пред­приятиях может быть в деталях проверена вся система QM предприятия, требующая многоднев­ного проведения аудита. Внедренные системы QM касаются всех сотрудников всех уровней предпри­ятия так, что общая проверка должна означать, что

каждому сотруднику могут задать вопрос и все до­кументы могут быть просмотрены. Так как из-за причин, связанных со временем и затратами на

 

 

 

Выборочный

характер

Постановка

целей

 

 

предприятии это сделать невозможно, любой аудит неизбежно носит выборочный характер, це­лями которого является проверка:

• насколько и в какой степени документирован­ные методы, процессы и инструкции известны, действенны и эффективны;

• отклонений в документации и в рассматривае­мых выборках;

• слабых мест;

• порядка согласования и определения корректи­рующих и в особенности предупредительных

 

мероприятий, чтобы можно было привентивно выявить и устранить потенциальные источники дефектов;

• порядка надзора за эффективностью вышеп­риведенных корректирующих мероприятий.

 

6/4.2.3 Подготовка к проведению внешнего аудита службами сертификации

Внутренний

аудит в качестве

подготовки

В любом случае перед подготовкой к внешнему аудиту рекомендуется провести внутренний аудит.

Успешно проведенный внутренний аудит создает у сотрудников и руководителей уверенность в своих собственных способностях надежности реализо­ванной системы QM и мотивирует все предприятие к положительному настрою на проведение внеш­него аудита. Внутренний аудит особенно целесо­образно проводить тогда, когда это спланировано по времени таким образом, что в случае установ­ления недостатков или слабых мест в системе QM еще остается достаточно времени для проведения необходимых корректирующих и предупредитель­ных мероприятий.

 

Следующим шагом является согласование сроков между сертификационной службой и предприяти­ем. При этом надо учитывать, что вначале сроки согласовываются внутри предприятия с тем, чтобы обеспечить присутствие на рабочем месте всего персонала, отвечающего за функционирование системы QM, а также тех руководителей, чьи от­делы или подразделения должны быть проверены во время аудита. Если внутренний процесс согла­сования закончен, то устанавливается оконча­тельный срок проведения аудита по согласованию между сертификационной службой, руководите­лем аудита и предприятием. Продолжительность

проведения внешнего аудита зависит от различ­ных факторов, таких как: размеры предприятия, сложность сертифицируемого подразделения, не­обходимость подключения отделений, сбытовых организаций, филиалов, расстояний внутри

 

предприятия (например, большие заводские площа­ди), количество сотрудников, которых нужно опро­сить. В общем сертификационный аудит на пред­приятии, расположенном на одной территории и с количеством занятых до тысячи сотрудников, кото­рый проводится силами двух аудиторов, может быть выполнен за три дня (для малых и очень ма­лых предприятий количество дней, естественно,

сокращается).

 

 

Если сертификации подвергается предприятие, расположенное на нескольких территориях, то при проведении аудита нужно рассчитывать на допол­нительные дни. Если позволяют обстоятельства, то при проверке подразделений с разным местона­хождением, аудиторы могут разделиться, а в ос­новном месте (например, в службе главной адми­нистрации) они должны действовать совместно.

План аудита

 

В начале проведения аудита руководитель аудита предлагает предприятию план, в котором, исходя из организационной структуры предприятия, учи­тываются вышеприведенные положения, обосно­вываются время выборочных проверок в виде ин­тервью и просмотра документации и количество привлекаемых аудиторов. Состав партнеров по ин­тервью, предварительное время его проведения и

 

 

 

 

примерная потребность во времени на одну бе­седу с одним партнером устанавливается в общей форме. Готовность сотрудников к собеседованию обеспечивается предприятием. Во вступительной беседе первого дня проведения аудита, естествен­но, могут быть согласованы изменения сроков,

Актуализация

предложенных партнером по интервью, в зависи­мости от их актуальности. План аудита во время его проведения постоянно актуализируется коман­дой аудиторов или руководителем аудита с целью соблюдения согласованных временных рамок. Когда планирование окончено, предприятие че­рез свое руководство или через ответственного за аудит (как правило, это уполномоченный от вы­сшего руководства) должно проинформировать

Информация

сотрудникам

всех сотрудников о предстоящем аудите. И здесь еще сохраняется возможность устранить в соот­ветствующих организационных подразделениях неясности и неуверенность в отношении объема аудита и вопросов по аудиту. Хорошим вспомога­тельным средством для этого являются каталоги вопросов/контрольные перечни, которые своев­ременно, перед проведением аудита, предостав­ляются службой сертификации предприятию. Для этого могут высылаться перечни вопросов.

Протокол

вопросов

Выдержка из протокола вопросов:

Элемент QM “Ответственность руководства”

Политика качества

Как и где высшее руководство сформулировало и документировало политику качества, включая цели и свои обязательства?

Каким образом политика качества отражает орга­низационные цели предприятия, а также ожидания и требования заказчиков?

Каким образом обеспечивается то, что политика качества известна, понятна и реализована на всех уровнях организации?

 

 

Организация

 

Организация

Как определены и увязаны ответственности, пол­номочия и взаимоотношения всего персонала/функций с руководящей, исполнительской и кон­трольной деятельностью?

 

 

Средства

 

Средства

Как обеспечивается то, что профессиональная квалификация сотрудников достаточна для выпол­нения соответствующих требований системы QM, включая проведение внутренних аудитов? Как оформляются и соответствующим образом готовятся средства, необходимые для реализации требований системы QM?

 

 

Уполномоченный от высшего руководства

 

Уполномоченный от высшего руководства

Определены ли обязанности и полномочия упол­номоченного от высшего руководства по обеспе­чению соответствия системы QM нормам и опе­ративному предоставлению обзорной информа­ции руководству?

 

 

Оценка QM

 

Оценка QM

Оценивается ли система QM высшим руководст­вом через установленные промежутки времени в отношении ее функциональной пригодности для выполнения требований норм, реализации поли­тики и достижения целей QM?

 

 

Элементы QM: “Система менеджмента качества”

 

 

 

Общее

 

Общее

 

Описана ли система QM в справочнике QM?

 

 

Содержит ли справочник QM методологические инструкции по системе QM или на них даны ссыл­ки, какова структура документации QM?

 

 

Методологические инструкции QM

 

Методологические инструкции

 

Описана ли система QM в методологических ин­струкциях полно и в соответствии с нормами?

 

 

 

 

 

Реализовывается ли система QM в методологи­ческих инструкциях в соответствии с требования­ми норм?

 

 

Планирование качества

 

 

Как устанавливается и документируется планиро­вание качества системы QM, которое должно обеспечи­вать выполнение требований к продукту?

 

 

Элемент QM: “Корректировочные и предупредительные ме­роприятия”

 

 

Каким образом отрегулирован и осуществляется надзор за реализацией и оценкой эффективности корректирующих мероприятий в методологичес­ких инструкциях?

 

Какие источники информации используются, что­ бы вскрыть, проанализировать и устранить потен­циальные причины дефектов?

 

 

Каким образом отрегулирован и осуществляется надзор за реализацией и оценкой эффективности предупредительных мероприятий в методологи­ческих инструкциях?

 

Каким образом учитываются результаты преду­предительных мероприятий при оценке QM?

 

 

Элемент QM; “Внутренние аудиты”

 

 

Установлены ли процедуры по планированию и проведению внутренних аудитов качества?

 

Как обеспечивается то, что все элементы системы QM проверяются периодически и систематически на эффективность их функционирования?

 

 

Как гарантируется то, что при проведении внут­ренних аудитов качества уполномоченные незави­симы от соответствующих аудитируемых подраз­делений?

 

 

Каким образом документируются результаты внут­ренних аудитов качества и кок они доводятся до сведения ответственных служб аудитированных подразделений?

 

Каким образом обеспечивается то, что руководи­тели аудитируемых подразделений своевременно на основе результатов внутренних аудитов качест­ва проводят корректирующие мероприятия?

 

Каким образом обеспечивается то, что посредст­вом дополнительных аудитов проверяются коррек­тирующие мероприятия и делаются записи по их реализации и эффективности?

 

Какое регулирование обеспечивает то, что выс­шее руководство использует результаты внутренних аудитов в качестве составной части оценки QM?

 

 

Элемент QM: “Обучение”

 

 

 

Какая процедура устанавливает определение пот­ребностей в обучении всех сотрудников, деятель­ность которых связана с качеством?

 

 

Каким образом проводятся и, в соответствии с на­значением, делаются записи по квалификации персонала при проведении необходимых меро­приятий по обучению?

 

 

 

Естественно, здесь нужно учитывать, что эти вопро­сы задаются и формулируются аудиторами при проведении аудита не в такой форме. Поэтому не советуем готовить сотрудников к проведению аудита, формулируя для них вопросы в письменной форме или давать на них предварительно подго­товленные ответы. Если постоянно проводится обу­чение по теме: смысл и назначение системы QM и сертификации, если руководство и сотрудники всех уровней предприятия убеждены в “качестве” и вовлечены в разработку, внедрение и реализацию системы QM, то такие или подобные мероприятия не являются необходимостью.

 

 

 

Вопросы

аудиторов

Как правило аудиторы формулируют вопросы от­крыто, например:

• Каковы ваши задачи?

• Чем это отрегулировано?

• Какие цели по качеству преследуются вашим отделом?

• Продемонстрируйте, пожалуйста, мне это на типичном примере!

• Не могли бы вы, пожалуйста, объяснить про­цесс XY?

 

Оценка

 

На основе полученных ответов задаются последующие проблемно ориентированные вопросы, отве­ты на которые в конечном итоге ведут к определе­нию и затем к оценке аудитором, в какой степени система QM отвечает требованиям ИСО серии 9000. Далее нужно отметить, что аудит независи­мо от того, внутренний он или внешний, проверя­ет не персонал, а существующую систему QM,

 

для того чтобы служить доказательством ее эф­фективности и способности обеспечить установ­ленные требования к качеству. Конструктивный аудит строится на сотрудничестве, кооперации, доверии и открытости. Разумеется, что помимо вы­соких требований в отношении компетенции в от­расли и норм это предъявляет чрезвычайно высо­кие требования к гуманной и социальной компетенции аудиторов. Сертификационные ор­ганы обычно в рамках своей внутренней програм­мы по обучению и повышению квалификации на­значенных аудиторов

Требования к аудиторам

предлагают многочислен­ные семинары по темам: обучение нормам, пси­хология ведения бесед, отраслевые специфичес­кие проблемы и многие другие. Аудиторы в боль­шей своей части не являются штатными сотруд­никами, эту деятельность в качестве внештатных сотрудников, как правило, выполняют руководите­ли с многолетним профессиональным опытом в области менеджмента качества соответствующих отраслей.

Помещения в качестве предпосылок

В конечном итоге, прежде чем проводить сам аудит, должны быть созданы предпосылки, предоставлены помещения для проведения вступитель­ной и заключительной бесед, а также по возмож­ности предоставлен необходимый инвентарь, та­кой как, например, проектор (Overhead-Proiektor) и демонстрационный блокнот (Flipchart). Аудито­рам должно быть выделено на время работы не­ большое помещение, используемое для обсужде­ний и согласований в конце каждого рабочего дня после проведения очередного этапа аудита и/или для взятия интервью.

 

 

6/4.2.4 Аудит, проводимый службой сертификации

 

Только после того, когда уже назначены аудитор или команда аудиторов, успешно проведена проверка справочника, закончено планирование аудита, по желанию предприятия после внутрен­него аудита проведен предварительный аудит и

при необходимости закончено проведение кор­ректирующих мероприятий, служба сертифика­ции может начинать сертификационный аудит.

Предварительное обсуждение — основные моменты проведения аудита

Аудит начинается с предварительного обсуждения аудиторами результатов проверки документации, исходя из которых еще раз обговариваются и со­гласовываются основные моменты проведения аудита. При этом также обсуждается организаци­онный подход к проведению аудита: какие отделы или территориально разобщенные подразделе­ния будут аудитироваться вместе, а какие отдель­но.

Вступительные беседы

Сам аудит начинается со вступительной бес­еды, в которой принимает участие, помимо команды аудиторов, также уполномоченный по аудиту от предприятия (как правило, это уполно­моченный по качеству от высшего руководства), руководство самого сертифицируемого предпри­ятия и при необходимости другие руководители. Порядок проведения аудита обсуждается подроб­но и легко может быть изменен. Исходя из требований норм, команда аудиторов начинает проверку с того, определены ли требования выбранной модели ИСО серии 9000,

 


 

из­вестны ли они соответствующим сотрудникам и эффективно ли они реализуются на практике. По­мощью для ориентировки при этом является уже

Перечень вопросов по аудиту

упомянутый ранее перечень вопросов по аудиту, в который в соответствии с отдельными элемента­ ми QM занесены соответствующие установки, партнеры по переговорам, согласованные доку­менты и взятые во время предварительного ауди­та пробные интервью.

Оценка (пример):

Эти установки занесены аудиторами в протокол и оцениваются по следующему ключу:

1.“выполнено”,

2. “частично выполнено, приемлемо”,

3. “частично выполнено, неприемлемо”,

4. “неприемлемо”.

Отчет об отклонениях

Если требование оценено по ключу 3 и 4, то имеет место отклонение, на которое составляется отчет, в котором написано, в каком элементе QM было найдено

отклонение и идет ли речь о его значительности или малозначительности. Это определяется следу­ющим образом:

Значительные

отклонения

• Значительные отклонения — это отклонения, которые отмечают невыполнение нормы или ее части.

Малозначитель­ные отклонения

 

• Малозначительные отклонения — это откло­нения, которые незначительно расходятся с нормами. В частности, требования нормы вы­полнены, но не в достаточной степени или несоответствующим образом документирова­ны; или требования нормы выполнены, но они не отвечают более высоким требовани­ям, поставленным самим предприятием.

 

В общем, малозначительные отклонения должны быть устранены до выдачи сертификата и, как правило, за этим следует дополнительный аудит, который гарантирует, что эти слабые места эф­фективно устранены.

 

Для устранения малозначительных отклонений предприятию предлагается провести корректиру­ющие мероприятия, которые фиксируются пись­менно в отчете об отклонениях с определением даты запланированного их выполнения (макси­мально допускается 6 месяцев). Руководитель аудита должен признать это в качестве достаточ­ного мероприятия. Выполненные мероприятия проверяют на месте примерно через год при про­ведении наблюдательного аудита.

Деление слабых

мест

 

Далее нужно отметить, что деление аудиторами слабых мест на значительные или малозначитель­ные по выявленным отклонениям происходит с учетом следующих моментов:

• состояния общей картины сертифицированного предприятия/подразделения,

• степени мотивации руководства и сотрудников,

• оперативности устранения ранее установлен­ных слабых мест,

• понимания системы на различных уровнях предприятия.

Порядок

проверки

Последовательность проверки отдельных элемен­тов входит в область ответственности аудиторов и устанавливается уже на вступительной беседе. Часто выбирается порядок, когда элемент QM 4.1 “Ответственность руководства” проверяется уже в начале аудита, но можно предложить и другой порядок, однако это должно быть согласовано с руководством. Как правило, многие команды аудиторов делают выборочную проверку следую­щим образом. На основе какого-то одного опре­деленного вида продукта или заказа предприняты­ми проверками последовательно прослеживается применение документированных процедур и требований норм: перед обработкой заказа;

 

при проведении работ в области проектирования, снабжения, производства, управления процессом вплоть до складирования и отгрузки. Одновремен­но также проверяется: имеются ли, известны ли и применяются ли на практике необходимые доку­менты на рабочих местах, например процедуры,

 

нормы, чертежи, контрольные планы, контроль­ные листы, рабочие инструкции. Часто после определения основных пунктов по­рядка проведения аудита возникает вопрос о рас­пределении времени проверки по элементам сис­темы QM. Здесь в первую очередь сертификационные службы, разумеется, ориен­тируются на требования ИСО серии 9000 и, ес­тественно, норма не содержит требований перво­го и второго класса. Ревизия ЕН ИСО серии 9000 сместила четкие основные пункты в направлении приверженности к менеджменту качества таким образом, что

Проверка-

руководящих

элементов

при проведении аудита большая часть времени уделяется проверке так называе­мых “руководящих элементов” (Ответственность руководства, система менеджмента качества, кор­ректирующие и предупредительные мероприятия, внутренние аудиты и обучение).

Заключительная

беседа

После проверки выполнения всех требований норм и элементов QM перед подготовкой к заключитель­ной беседе между командой аудиторов и уполно­моченным от высшего руководства проводится со­гласование, для того чтобы выработать единое мнение о сильных и слабых сторонах, выявленных в системе QM. В это время могут быть обсуждены виды и значимость установленных отклонений и

согласованы необходимые корректирующие ме­роприятия. Заключительная беседа, как правило, проводится с тем же кругом участвующих, что и вступительная беседа. Смысл и назначение за­ключительной беседы — сообщить участникам о

результатах проведенного аудита. Разумеется, это включает также и положительные впечатле­ния.

 

Выявленные слабые места также должны быть изложены, и при необходимости дополнительного аудита может быть согласован срок его проведе­ния. Придается особое значение конструктивному характеру ведения заключительной беседы, так как в этот момент предприятие должно быть наце­лено на дальнейшее постоянное улучшение ка­чества.

 

6/4.2.5 Оценка результатов аудита и вручение сертификата службой сертификации

Отчет по аудиту

 

Не позднее чем через неделю отчет по аудиту, со­гласованный между руководителем аудита и соаудитором, предъявляется руководящей службе сер­тификационного органа и после его проверки на полноту изложения передается заказчику. Руково­дящая служба архивирует лишь копию отчета по аудиту, точно так же, как и копии отчетов об от­клонениях, которые необходимы для подготовки к наблюдательному аудиту. Вся другая документа­ция QM, как, например, справочник или дополни­тельно необходимые методологические инструк­ции возвращаются предприятию. Все документы, которые архивируются в сертификационном орга­не подлежат строгой конфиденциальности.

Вручение

сертификата

Если руководитель аудита рекомендовал вруче­ние сертификата и все документы имеются в пол­ном объеме, то в силу вступает четвертый раздел контракта и после проверки сертификат вручает­ся представителем сертификационного органа.

Срок действия сертификата три года, при условии проведения наблюдательного аудита по крайней

Ежегодные наблюдательные аудиты

мере ежегодно, при котором помимо так называ­емых обязательных и руководящих элементов (элементы QM: Ответственность руководства, сис­тема менеджмента качества, корректирующие и предупредительные мероприятия, внутренние

аудиты и обучение) проверяются также те эле­менты QM, в которых при сертификационном аудите были выявлены отклонения. По истечении срока действия сертификата проводится повтор­ный аудит, который обеспечивает проверку всей

системы QM, включая все элементы QM. Наблю­дательные аудиты, как правило, проводятся толь­ко одним аудитором, но в зависимости от разме­ров предприятия и количества различных мест нахождения подразделений в отдельных случаях может быть и два аудитора.

 


 

Наблюдательные и повторные аудиты на пред­приятиях служат для того, чтобы через независи­мую службу проводить экспертизы постоянной пригодности, дальнейшего развития и улучшения системы QM.

 

6/4.3 Внешние аудиты, проводимые заказчиками у своих поставщиков (аудиты заказчика, поставщика)

 

 

6/4.3.1 Общие положения

 

 

Вначале в этом разделе необходимо привести не­которые объяснения понятий, так как опыт пока­зал, что в зависимости от того, идет ли речь о про­ведении аудитов поставщиков или заказчиков, проверке субпоставщиков или процедурах допус­ка, в принципе все они имеют один и тот же под­ход: проведение внешних аудитов предприятием (в ЕН ИСО серии 9000 обозначено как постав­щик) у их поставщиков (в ЕН ИСО серии 9000 обозначено как субпоставщиков). Эти аудиты в от­ношениях изготовитель — поставщик (кроме при­ведения доказательств о существовании и фун­кционировании системы менеджмента качества)

 

имеют также в значительной мере доверительный характер. Внешние аудиты, проводимые предпри­ятиями у их поставщиков, часто включают в себя аудиты продукта, процесса и процедуры. В соответ­ствии с ЕН ИСО серии 9000 здесь рассматривают­ся только аудиты системы.

Аудиты системы

Во избежание недопониманий, связанных с тер­минологическими сложностями перевода, ниже в последующем тексте будет использована терми­нология, принятая в немецком переводе ДИН ИСО серии 9000, а именно: поставщик и субпос­тавщик.

Субпоставщик

В ЕН ИСО серии 9000 в элементе 4.6 “Снабже­ние” в параграфе 4.6.2 “Оценка субпоставщи­ков” установлено следующее требование - “Поставщик обязан:

а) оценивать и выбирать субпоставщиков на ос­новании их пригодности к выполнению требо­ваний субконтракта;

б) устанавливать вид и объем надзора, который осуществляет поставщик над субпоставщиком.

Это должно зависеть от типа продукта, влия­ния поставленного продукта на качество окон­чательного продукта и там, где это применимо, от данных отчетов по аудитам качества” (ДИН изд. ДИН; ДИН ЕН ИСО серии 9001, стр. 14).

Руководство ИСО серии

9004-1

 

 

В руководстве ДИН ЕН ИСО серии 9004-1 в до­полнении к разделу 9.3 “Выбор приемлемого суб­поставщика” говорится:

“Каждый субпоставщик должен иметь способ­ность поставлять продукт, отвечающий требовани­ям спецификаций, чертежей и документации по снабжению.

Методы подтверждения этих способностей могут включать, но не ограничиваясь этим, любую ком­бинацию следующих пунктов:

а) оценку и способность субпоставщик и/или его системы QM непосредственно на месте;

 

б) оценку образцов продукта;

в) опыт работ с аналогичным продуктом;

г) результаты испытаний аналогичного продукта;

д) опубликованный опыт других потребителей”

(ДИН изд. ДИН ЕН ИСО серии 9004-1, стр. 31).

 

 

 

 

 

 

 

6/4.3.2 Аудит поставщика — это требование нормы?

 

Нужно сказать, что, для того чтобы выполнить требование ЕН ИСО серии 9000 относительно выбора субпоставщиков и снабжения продуктом, не обязательно поставщик должен принудитель­но проводить внешний аудит. В ЕН ИСО серии 9001 от поставщика требуется только выбор и оценка су б по ста в щи ко в. Как это делается, зави­сит от того, какие обязательства по доказатель­ству и какие правовые регулирования использу­ются для конечного продукта. Сертифика­ционные службы в рамках проведения сертифи­кации не могут оценить, “хороши” ли или

Выбор субподрядчика

“ме­нее хороши” критерии, которые использованы для выбора и оценки субпоставщиков, так как это может и должно учитывать совершенно спе­цифические требования и особенности предпри­ятия. К требованиям ДИН ЕН ИСО серии 9000 также не относится то, что существующие серти­фикаты должны учитываться при выборе и оцен­ке. И все же почти все поставщики перешли к тому, чтобы в свои критерии по допуску и оценке субпоставщиков включать существующие серти­фикаты. Это имеет обратное воздействие на тщательность проверки при проведении входно­го контроля, а также на частоту и объем возмож­ных

Сертифициро­ванный субподрядчик

 

аудитов со стороны поставщиков. Итак, сер­тифицированный субпоставщик, например, мо­жет исходить из того, что он значительно реже будет аудитирован своим заказчиком, чем его несертифицированный конкурент. На новых производственных линиях и/или обязательных для документирования компонентах/продуктах

 

можно ограничиться проведением аудитов продук­та, технологического процесса или процедур, обес­печивающих соответствие методов производства техническим условиям, точности и стабильности технологических процессов изготовления, так как за наличием и функционированием системы QM у субподрядчика надзор проводит сертификацион­ная служба.

Модель аудитов, проводимых поставщиками

 

Возможная модель оценки и выбора объема и частоты проводимых аудитов может быть (очень упрощенно) изображена следующим образом:

 

 

 

 

_В этом месте следует подчеркнуть, что сертифика­ция независимой аккредитованной службой по­могает субпоставщику сократить расходы по про­ведению внешнего аудита заказчиком.

 


 

 

6/4.3.3 Проведение внешних аудитов у субпоставщиков

 

 

 

Проверка

документации

Пока это касалось аудитов системы, проведение внешних аудитов у субпоставщиков едва ли отли­чалось от тех, которые проводят службы сертифи­кации. И здесь вначале проводится проверка до­кументации, которая может позволить глубже вникнуть в процедуры и методологические ин­струкции. Проверка документации осуществляет­ся с учетом контрактной ситуации между постав­щиком и субпоставщиком как раз для случая ког­да имеются дополнительные требования  QS выходящие за рамки ЕН ИСО серии 9000. Возможно также использовать

 

подходящие для этого случая контрольные перечни или перечни вопро­сов, если субпоставщик не может доказать нали­чие у него сертифицированной системы QM Часто в этих перечнях содержится также требование ЕН ИСО серии 9004-1 или 9004-2 (для услуг) Нужно учитывать, что в зависимости от размеров предприятия, степени кооперации производства длительности отношений поставщик - субпоставщик, конструктивно-технологической сложности продукта и степени ответственности (также не­скольких ответственностей, например, разработ­ка/производство или обработка заказа/марке­тинг) внутри аудитируемой организации устанавли­ваются индивидуальные масштабы аудитов.

Проведение аудита поставщиком

 

Так же, как при сертификационном аудите при проведении аудита поставщиком этот аудит пла­нируется, проводятся вступительная и заключи­тельная беседы. Отчет по аудиту, результаты ко­торого используются при дальнейшей оценке как

правило согласовывается с субпоставщиком и с ним же согласовываются необходимые корректи­рующие мероприятия по идентифицированным слабым местам. При проведении внешних аудитов поставщиками относительно квалификации аудиторов устанавли­ваются такие же высокие требования к компетенции в области отраслей и норм, а также способ­ность ведения бесед.

 

6/4.3.4 Снижение затрат у поставщиков и субпоставщиков через сертификацию систем QM

Экономия затрат

 

В разделе 6/4.3.2 уже говорилось о положитель­ном влиянии сертификации на частоту и объем аудитов, проводимых у субпоставщиков. Необхо­димость проведения таких аудитов при наличии сертификата значительно уменьшается, что при­водит к экономии затрат прежде всего за счет со­кращения расходов на персонал, уменьшения ко­мандировочных расходов, снижения расходов, связанных с подготовкой, проведением и оценкой результатов аудитов. Не будет риском заложить срок проведения аудита, включая подготовку, проверку документации и оценку результатов, по крайней мере, от 6 до 8 дней (в зависимости от размеров субпоставщика). Дополнительно можно еще включить затраты по обучению и повышению квалификации собственных, внутрипроизвод­ственных аудиторов

 

или при привлечении внеш­них аудиторов предусмотреть соответствующие

гонорары. На листе субпоставщиков можно написать под­робные затраты, так как каждое предприятие ин­дивидуально готовится к предстоящему аудиту, привлекает к нему персонал с различных уровней предприятия и должно калькулировать на подго­товку, проведение и оценку результатов аудита, по крайней мере, 6—8 чел./дней.

Снижение частоты проведения аудитов

 

 

В заключение нужно сказать, что сертификация нейтральной, независимой и признанной заказчи­ком сертифицирующей организацией может со­здать дополнительное доверие в отношениях пос­тавщик — субпоставщик, это доверие ведет к сокращению числа аудитов и, тем самым, к сни­жению затрат для всех участвующих.

 

 

 

W. Hunting Р. Morawietz F. Graichen

Содержание

 

6/1 Внедрение

6/2 Цель системы QM

6/3 Проверка системы QM с помощью внутренних аудитов

6/З.1 Требования к аудиторам

6/3.2 Подготовка к внутренним аудитам

6/3.3 Планирование аудита

6/3.4 Проведение внутренних аудитов

6/3.4.1 Вступительная беседа

6/3.4.2 Проведение аудита

6/3.4.3 Заключительная беседа

6/3.4.4 Отчет об аудите

6/3.4.5 От аудита к контроллингу

6/4 Внешние аудиты

6/4.1 Вступление

6/4.2 Общее по внешним аудитам

6/4.2.1 Предпосылки для проведения внешнего аудита службой сертификации

6/4.2.2 Цели аудита

6/4.2.3 Подготовка к проведению внешнего аудита службой сертификации

6/4.2.4  Аудит, проводимый службой сертификации

6/4.2.5 Оценка результатов аудита и вручение сертификата службой сертификации

6/4.3 Внешние аудиты, проводимые заказчиками у своих поставщиков (аудиты заказчика, поставщика)

6/4.3.1 Общие положения

6/4.3.2 Аудит поставщика — это требование нормы?

6/4.3.3 Проведение внешних аудитов у субпоставщиков

6/4.3.4 Снижение затрат у поставщиков и субпоставщиков через сертификацию систем QM

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6/1 Внедрение

 

Экономический успех

 

 

 

 

Длительный экономический успех предприятие до­стигает через:

• последовательную ориентацию на заказчика,

• быструю реализацию нововведений,

• “стройность” административной и производ­ственной организационных структур,

• “удаление шлаков” из всех организационных процессов и видов производственной деятель­ности,

• овладение процессами,

• улучшенную коммуникацию между ответствен­ными подразделениями.

 

Эти “сводные” задачи распространяются на всех сотрудников, продукцию, процессы и услуги во всех подразделениях предприятия. Функциониру­ющая система QM — средство для достижения этой цели. “Портфель” системы содержит необхо­димые для реализации QM инструменты. Важным инструментом этого “портфеля” является надзор за функционированием и пригодностью системы QM.

Ориентация на заказчиков

 

Он содержит в себе, кроме прочего, возможность выяснения, нацелено ли предприятие на учет из­меняющихся требований и пожеланий заказчи­ков, а также:

• пригодны ли процессы для достижения этих це­лей,

• эффективны ли и успешны процессы,

• достаточно ли квалифицированы сотрудники,

• достаточно ли средств, находящихся в распоря­жении,

• эффективны ли с точки зрения практика внут­ренние предписания и правила предприятия, зафиксированные в системе QM.

 

 

6/2 Цель системы QM

 

Стратегические цели предприятия

Системы QM направлены на длительное совер­шенствование предприятия и помогают им разра­ботать стратегию на длительный период. Они направлены не на то, чтобы дать предприятиям мо­ментальный успех, а на то, чтобы они смогли спла­нировать свое будущее. Система QM может, например, помочь в своевременном приспособлении к изменившимся ситуациям на рынке, чтобы “не го­лодать с полным ртом”. Более важная задача — выявить тенденции в изменении рынка и последова­тельно адаптировать к ним систему QM. При этом нужно отвечать ожиданиям и требованиям заказ­чиков, сотрудников, собственников, субпоставщи­ков и общества. При формулировании стратеги­ческих целей предприятия нужно, например, учитывать следующие факторы:

 

Ожидания заказчиков

 

• качество продукта, аппарат­ных средств, программного обеспечения, услуг

• надежность в соблюдении обещаний

• обслуживание заказчиков

• здоровье, экология, хорошее самочувствие

 

• нет “исправленных” продук­тов и услуг

• учет духа времени, напри­мер, моды, дизайна

• беспроблемная утилизация

 

 


Интересы сотрудников

 

• привлекательные рабочие места

• вознаграждение

• безопасность, здоровье

• рабочее время

 

• удовлетворенность работой

• признание

• развитие сотрудников

 

 

 

Интересы предприятия

 

• менеджмент затрат на процесс

• повышение оборота и прибыли

• ориентация на процесс

• расширение присутствия на рынке

• имидж фирмы

• сокращение времени на из­готовление

 

• признание рынка

• качество поставщиков

• удовлетворенность и здоровье сотрудников

• удовлетворенность заказчиков

• авторитет марки

 

 

 

Субпоставщики

 

• длительное партнерство

• надежность

• готовность удовлетворять пожелания

 

 

 

Требования общества

 

• законы

• нормы

• актуальный уро­вень техники

 

 

 

 

Экономический успех предприятия может быть из­мерен только прибылью и более полным достиже­нием отдельных, специфичных для предприятия,

 

Процесс постановки цели

целей. Исходя из этого, каждое предприятие долж­но установить для себя индивидуальный процесс постановки цели. Этот процесс является минималь­ным требованием в “таблице умножения” менед­жмента качества, а именно в ИСО серии 9000, в элементе QM “Ответственность руководства предприятия”. Постановка цели — это двигатель функционирующей и рентабельной системы QM.

 

Частные

 

цели

 

• овладение процессами

• ресурсосбережение, напри­мер, сокращение энергозатрат

• сокращение взаимосвязей

• сведение до минимума сро­ков изготовления

 

• страхование организации от претензий и ответственности за продукцию

• коммуникация, охватывающая все подразделения

• наглядность на предприятии

• повышение мотивации сотруд­ников

• снижение затрат

 

 

 

 

 

 

 

 

Инструменты “портфеля” системы QM должны служить тому, чтобы направить процессы пред­приятия

 

Достижение целей

 

на достижение этих целей, стабилизиро­вать процессы и достичь частных целей с мини­мальными затратами. Реализация элементов QM специфична для каждого предприятия и зависит от рыночных условий, видов услуг и продукта, мето­дов изготовления, организации, затрат и требова­ний заказчика.

 

Важные шаги к достижению целей

• правильная постановка целей

• ориентация на частную цель

• достижение собственных целей по возможности с наименьшими затратами

• избежание возвратов и брака

 

 

 

 

ИСО серии 9000 и достижение целей?

 

Организационные цели

 

 

В качестве организационных целей системы QM в соответствии с ЕН ИСО серии 9004-1 называют:

• Чтобы достичь целей, организация должна обеспечивать овладение техническими, орга­низационными и человеческим факторами, ко­торые влияют на качество продукта, будь то ап­паратные средства, программное обеспече­ние, технологические процессы или услуги.

 

 

• Все мероприятия по управлению должны слу­жить снижению и устранению причин дефек­тов.

 

 

 

Что важно на каждом предприятии:

• как можно раньше выявить ожидания заказчи­ков, чтобы потом выполнить их по возможности без ошибок,

• вовлечь всех сотрудников, процессы и вспомо­гательные средства в усилия по удовлетворе­нию изменяющихся требований заказчиков.

 

Динамический процесс QM

 

Это является важным условием для длительного ус­пеха предприятия. Достижение частных целей предприятия, если это рассматривать в качестве динамического процесса менеджмента качества, может быть сформулировано так: “Иметь успех — это, прежде всего, долго сохранять этот успех”. На рис. “Процесс менеджмента качества” упрощенно изображен этот процесс.

 

 


 

6/3 Проверка системы QM с помощью внутренних аудитов

 

 

Люди, производственные системы и поставщики склонны допускать отклонения и наносить ущерб

 

Отклонения в качестве — нанесение ущерба

 

функционированию систем QM. Видимыми ре­зультатами отклонений могут быть, например, по­тери прибыли, несоответствия в качестве продук­та, рекламации, отсутствие чего-либо, внутренняя текучесть кадров и несчастные случаи. Задачей предприятия является выявить эти отклонения, признать их в качестве потенциала для улучше­ний, систематически находить и устранять причи­ны отклонений. Методом выявления отклонений является проведение внутренних аудитов.

 

 

Виды аудита

• аудит системы

• аудит процесса

• аудит продукта

 

 

 

 

Аудит системы

 

Аудиты системы

 

Проверка функционирования системы QM прово­дится с помощью так называемых аудитов системы.

Руководством для проведения аудита системы обеспечения качества является ДИН 1001 1. В нем содержатся подробные установки относительно:

• проведения аудита (в части 1),

• квалификационных критериев для аудиторов качества (в части 2),

• менеджмента программ по аудиту (в части 3).

 

 

 

Помимо оценки, существуют ли необходимые эле­менты QM, проверяется, в какой степени сотруд­ники работают по согласованным правилам игры и насколько эти правила актуальны и практичны.

 

 

Зачем нужен аудит системы?

• Чтобы проверить целесообразность соответствия и достаточную эффективность мероприятий менеджмента качества всей систе­мы!

• Чтобы проверить соответствие/целесообразность документа­ции!

• Чтобы доказать выполнение требований, лежащих в основе соб­ственно системы или предъявленного нормативного документа!

 

 

 

 

Аудит процесса

 

Аудит процесса

При аудите процесса оценивается эффективность мероприятий по обеспечению качества с точки зрения возможности его улучшения. Кроме того, оценивается соблюдение и целесообразность ус­тановленных процедур. Отклонения от заданного могут рассматриваться в качестве основы для улучшений. Аудит процесса, как правило, прово­дится по следующим причинам:

 

 

 

 

 

Зачем нужен аудит процесса?

• Чтобы выявить способность процедуры к качеству и/или прямые или косвенные параметры процедуры для управления качеством процесса!

• Чтобы обеспечить необходимые признаки качества процесса изготовления!

• Чтобы наметить мероприятия по улучшениям качества процесса!

• Чтобы систематически осуществлять надзор за процессом во время производства!

 

Аудит продукта

 

Аудит продукта

Аудитом продукта называется экспертиза качест­ва продукта. Аудит продукта, как правило, прово­дится по следующим причинам.

 

 

Зачем нужен аудит продукта?

• Для определения фактического уровня качества!

• Для обеспечения установленного стандарта качества!

• Для выявления улучшений качества продукта!

• Для определения целесообразной частоты проверок и испытаний!

 

 

Определение аудита качества

Последующее рассмотрение относится первично к аудитом системы, но может быть применено и в других видах аудита. В соответствии с ИСО серии 8402 аудит качества определяется как системати­ческое и независимое исследование, проводяще­еся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность, относящаяся к качеству, и связан­ные с ней результаты запланированным требова­ниям, насколько эффективно эти требования реа­лизуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей.

 

Цель внутреннего аудита системы

• Оценка функциональной эффективности системы QM

 

 

 

Этого требует ЕН ИСО серии 9001 элемент QM 4.17: “Поставщик должен устанавливать и фикси­ровать в методологических инструкциях процессы планирования и реализации внутренних аудитов качества, чтобы проверить соответствие деятель­ности, касающейся качества, запланированным мероприятиям и определить эффективность функ­ционирования системы QM” .

 

Задачи аудита системы

Посредством внутреннего аудита проверяется, насколько ме­роприятия по системе QM: Установлены в необходимом объеме проведены и это доказано насколько они эффективны и соответствуют цели

 

 

 

 

 

Внутренние аудиты

В рамках систем QM в соответствии с ЕН ИСО се­рии 9000 требуется регулярно проводить внутрен­ние аудиты. При этом предприятие проверяет свою систему QM, как правило, собственным уполно­моченным сотрудником. Привлечение нейтраль­ных внешних консультантов QM в качестве ауди­торов также возможно. Аудиты касаются всех процессов, а также всех элементов QM, которые способствуют достижению цели. Насколько под­робно могут быть выявлены слабые места, зависит от квалификации аудиторов, а также от отзывчи­вости и готовности аудитируемых сотрудников к сотрудничеству.

Участие сотрудников

 

Если описания административных и производствен­ных процессов, с помощью которых должны быть достигнуты цели, для участвующих сотрудников од­нозначно понятны, то вспомогательные перечни вопросов аудиторов теряют свое значение. Они едва ли могут способствовать более углубленной оценке функциональной пригодности системы.

 

Лучший перечень вопросов по аудиту - это описание процесса

 

Обзор состояния менеджмента качества

 

Результаты внутреннего аудита в виде документи­рованного “Обзора состояния менеджмента ка­чества” оцениваются руководством предприятия. Практическая реализация вскрытого через аудит потенциала улучшений может приводить к повы­шению сознания в области качества у сотрудни­ков, к улучшению коммуникации, к большей моти­вации, к изменениям, способствующим сокращению

 

 

затрат на качество, и таким образом, повы­шению функциональной способности и рента­бельности системы QM. Ответственность за подготовку, планирование и проведение внутренних аудитов может быть опи­сана следующим образом:

 

Подразделение

 

Высшее руко­водство

 

Руково­дители отделов

 

Уполно­мочен­ный по QM

 

Руково­дитель аудитируемого подразде­ления

 

Внутрен­ние аудиторы

 

Назначение и обучение

 

Е

 

 

 

D

 

 

 

 

 

Планирование внутренних аудитов системы

 

 

 

 

 

D

 

 

 

 

 

Выбор аудиторов

 

 

 

 

 

D

 

 

 

М

 

Утверждение внутреннего плана аудита

 

Е

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подготовка к внутреннему аудиту системы

 

 

 

 

 

D

 

М

 

М

 

Проведение внутреннего аудита системы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

D

 

Согласование корректирующих мероприятий

 

 

 

 

 

1

 

Е

 

Е

 

Утверждение корректирующих мероприятий

 

Е

 

Е

 

1

 

Е

 

 

 

Проведение корректирующих мероприятий

 

 

 

 

 

1

 

D

 

 

 

Надзор за выполнением корректирующих мероприятий

 

М

 

М

 

D

 

М

 

 

 

 

D — ответственность за проведение        М — участвуют 1 — информированы                    Е — принимают решение


 

6/З.1 Требования к аудитором

Внутренние аудиты системы проводятся по край­ней мере одним квалифицированным  внешним аудитором. Внутренние аудиторы не должны нести прямую ответственность за аудитируемое подразделение.

Аудиторы, в качестве примера, должны отвечать приведенным ниже требованиям, для того чтобы из внутреннего аудита следовала польза для сис­темы QM и чтобы неумелый подход не породил демотивацию:

 

Требования к аудиторам — примеры

• Знание целей руководства предприятия

• Доверие руководства предприятия

• Знание целей подразделений/процессов

• Знание системы QM в аудитируемом подразделении/процессе

• Знание соответствующей ступени требований ЕН ИСО серии 9000 для аудитируемого подразделения/процесса

• Знание требований заказчиков к аудитируемому подразделе­нию

• Знание актуального состояния техники для аудитируемого под­разделения

• Объективность, сдержанность

• Способность умелыми вопросами дать возможность аудитируемым самим сказать о слабых местах • Иметь большой опыт на предприятии

• Быть мотиватором (побудителем к действию), а не диктатором

• Создавать атмосферу, лишенную боязни

• Знание продукта и процессов

• Авторитет в аудитируемом подразделении/процессе

• Умение слушать

• Проявлять интуицию и настойчивость

 

 

 

 

6/3.2 Подготовка к внутренним аудитам

 

Аудит в качестве задачи менеджмента

Аудит — это задача менеджмента. Планирование, проведение и оценка должны быть организованы таким образом, чтобы участвующие сотрудники были правильно информированы и мотивированы, чтобы иметь возможность конструктивно работать в рамках системы QM и достигать целей предпри­ятия. Внутренний аудит может проводиться, напри­мер, следующим образом:

 

6/3.3 Планирование аудита

Перед началом планирования аудита нужно про­верить, существуют ли вообще предпосылки для его проведения.

 

Предпосылки для проведения внутренних аудитов качества

 

• Система QM должна быть документирована и все процессы опи­саны

• Процессы должны быть подробно изложены

• Аудитируемые должны принимать участие в организации про­цессов

• Аудитируемые процессы должны содержать заданные значения

• Отдельные цели предприятия должны быть известны аудитируемым

 

 

 

 

 

 

 

Плановый аудит системы

 

Ежегодный план аудита

 

Плановые аудиты системы проводятся по ранее установленному ежегодному плану. Ежегодный план аудитов обеспечивает то, что все элементы QM, встречающиеся в подразделении/процес­се, оцениваются через регулярные промежутки времени, по крайней мере один раз в год, в со­ответствии с целью проведения внутреннего аудита. При этом учитывается, что данные интер­валы обеспечивают нормальное функциониро­вание системы QM.

 

 

 

Ежегодный план аудита составляется уполномочен­ным QM по согласованию с подразделениями и утверждается руководством предприятия. Ежегод­ный план аудита может включать:

• аудитируемые подразделения/отделы/про­цессы,

• важные элементы QM,

• интервалы/временные промежутки аудита.

Пример годового плана показан в таблице.

 

 

 

Годовой план аудита

Статус

Формуляр

Страница

Организационная единица -*

 

GL

 

ЕК

 

VK

 

РЕ

 

OW

 

Элементом [

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Ответственность руководства

 

х

 

х

 

 

 

 

 

 

 

2 Система QM

 

х

 

 

 

 

 

 

 

х

 

3 Анализ контракта

 

х

 

х

 

 

 

 

 

 

 

4 Управление проектированием

 

 

 

х

 

х

 

х

 

 

 

5 Управление документацией и данными

 

х

 

х

 

х

 

х

 

х

 

6 Снабжение

 

х

 

х

 

х

 

 

 

 

 

7 Управление предоставленными заказчиком продуктами

 

 

 

х

 

 

 

 

 

х

 

8 Идентификация и проспеживаемость продуктов

 

 

 

 

 

х

 

 

 

х

 

9 Управление процессом

 

 

 

х

 

х

 

 

 

 

 

10 Контроль и испытания

 

х

 

х

 

 

 

 

 

 

 

11 Надзор за средствами контроля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

х

 

12 Статус контроля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

х

 

13 Управление дефектным продуктом

 

 

 

х

 

х

 

 

 

х

 

14 Корректирующие и предупредительные воздействия

 

 

 

х

 

 

 

 

 

х

 

15 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и отгрузка

 

 

 

х

 

 

 

 

 

х

 

16 Управление записями по качеству

 

 

 

 

 

 

 

х

 

х

 

17 Внутренние аудиты качества

 

х

 

х

 

 

 

 

 

х

 

18 Обучение

 

х

 

х

 

х

 

 

 

х

 

19 Техническое обслуживание

 

х

 

 

 

х

 

 

 

 

 

20 Статистические методы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

х

 

1 квартал

 

•

 

•

 

 

 

 

 

•

 

11 квартал

 

 

 

 

 

•

 

 

 

 

 

III квартал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

•

 

IIV квартал

 

 

 

 

 

 

 

•

 

 

 

Дата: составлено, когда:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Внеплановые аудиты

Проведение внепланового внутреннего аудита мо­жет происходить таким же образом, как и плано­вого.

 

 

Когда и почему проводится внеплановый внутренний аудит?

 

Внеплановые аудиты проводятся, например, при:

• важных организационных изменениях,

• выявлении основных проблем в процессе обработки данных,

• новых разработках продукта,

• серьезных рекламациях.

 

 

Проведение аудита

 

Своевременно, перед назначением срока прове­дения аудита, уполномоченный QM выбирает аудитора или аудиторов. С ними он согласовывает рамки и цели аудита. Если это требуется, в качест­ве второго аудитора на предприятии может прини­мать участие внутренний поставщик, чтобы вы­явить проблемы аудитируемого подразделения, являющиеся следствием несоответствий, допущен­ных на предыдущих этапах изготовления, опреде­лить корректирующие воздействия в собственном подразделении и напрямую их реализовать. На “базе для планирования аудита” ответственный аудитор планирует его проведение.

 

База для планирования аудита

 

• политика качества,

• цели подразделения/процесса,

• цели аудита,

• соответствующая ступень требований ИСО серии 9000,

• соответствующие законы, распоряжения, директивы ЕС,

• актуальная документация QM подразделения/процесса,

• обзор проведенных корректирующих мероприятий и рекламаций,

• последний отчет по аудиту,

• актуальные требования заказчика.

 

 

 

Контрольный перечень вопросов для аудиторов

Рекомендуется, чтобы аудиторы при подготовке к аудиту разрабатывали контрольный перечень во­просов в качестве “красной нити”, который мо­жет содержать, например, следующие пункты:

 

 

 

 

При соответствующей структуре контрольного пе­речня вопросов он может быть одновременно ис­пользован в качестве протокола результатов.

 

 


 

 

6/3.4 Проведение внутренних аудитов

 

 

По крайней мере за две недели до конкретного срока проведения аудита аудитируемое подраз­деление информируется об основных аспектах аудита передачей контрольного перечня. Допол­нительно

План аудита

 

должен быть приложен подробный ка­лендарный план проведения аудита. Перед началом внутреннего аудита важно еще раз осознать следующие рекомендации:

 

 

10 рекомендаций для успешного проведения аудита

Аудитор должен быть не диктатором, а мотиватором улучшения.

Аудитируемые не должны бояться аудита.

Диалог с аудитируемым должен способствовать улучшениям.

Аудитор должен помогать аудитируемым распознать проблемы и добиваться устранения их причин.

При проведении аудита система QM должна быть проверена на достижение цели по: соответствию с заданными значениями процессов, актуальности заданных значений процессов, соответствию и эффективности мероприятий и вспомогательных средств для достижения целей.

Аудитор должен четко представлять цели предприятия.

Самый лучший перечень вопросов по аудиту — это описания процесса (walk the process).

Аудит должен иметь взаимосвязь с заданными значениями про­цесса.

Аудит должен предусматривать постоянное отслеживание выяв­ленных проблем.

Результаты аудита должны быть представлены в наглядной форме.

 

 

 

 

6/3.4.1 Вступительная беседа

 

 

Перед проведением внутреннего аудита с персо­налом, ответственным за процесс, и сотрудника­ми, сопровождающими аудиторов, должна быть проведена вступительная беседа. Рекомендуется, чтобы руководитель аудитируемого подразделе­ния также принимал участие в аудите.

Во вступительной беседе должны быть разъясне­ны назначение и цель аудита. При этом аудитор должен объяснить и согласовать свой подход и сказать, какие документы и записи необходимы для внутреннего аудита. При таком вступлении

рекомендуется вспомнить результаты последнего аудита.

 

 

6/3.4.2 Проведение аудита

 

 

 

Аудитор или аудиторы в рамках проведения ауди­та должны пользоваться кратким контрольным пе­речнем вопросов. Во время проведения аудита аудиторам на примерах должны быть продемон­стрированы ежедневно применяемые процессы и порядок деятельности, они должны сопоставляться с описаниями в документации QM. Лучшим детализированным перечнем вопросов для аудита является

Описание

процесса

 

описание процесса, содержа­щееся в главах справочника QM и/или в доку­ментации QM, на которую даются в них ссылки Отклонения от заданных значений должны рас­сматриваться в качестве потенциала для улучше­ний. Необходимо также проверять, не изменились ли действующие правила и целесообразны ли эти изменения. Отклонения устранять сразу если это возможно, каждое

 

отклонение, установ­ленное ответственным аудитором, должно немед­ленно устраняться, чтобы сэкономить на трудоем­ком дополнительном отслеживании.

 


Решения

о мероприятиях

Необходимые мероприятия по улучшениям, кото­рые не могут быть сразу реализованы, должны быть согласованы с руководством подразделения и документированы в виде корректирующих меро­приятий. Их пригодность для достижения постав­ленных целей должна быть обоснована.

 

 

6/3.4.3 Заключительная беседа

 

 

При проведении заключительной беседы сначала должны быть отмечены положительные аспекты. Только после этого по деловому обсуждаются уста­новленные отклонения и делается выводе потенци­але улучшений. При необходимости (совместно с ответственным за процесс) обсуждаются как ме­роприятия по улучшениям, так и сроки и ответ­ственность за реализацию этих улучшений.

 

 

6/3.4.4 Отчет по аудиту

 

 

 

Содержание

отчета

по аудиту

 

 

Контрольный перечень вопросов и относящиеся к нему описания процессов в соответствии с разде­лом 6/3.3 могут быть прямо использованы в качестве отчета по аудиту. Отчет по аудиту должен включать в себя по крайней мере следующее:

• участники/команда,

• сроки,

• соответствующие элементы QM,

• аудитированное подразделение/процесс,

• пример аудитирования,

• потенциал улучшений,

• указание на мероприятия по улучшению.

 

Отчет по аудиту должен подписываться аудитором и руководителем аудитируемого подразделения.

Рассылка отчета

по аудиту

Рассылка отчета по аудиту осуществляется по сле­дующим службам предприятия:

• руководству предприятия,

• руководителю аудитируемого подразделения/процесса,

• уполномоченному QM,

• всем аудиторам.

Дополнительные аудиты

 

Анализ и дальнейший подход

Уполномоченный QM анализирует отчеты по ауди­ту относительно согласованных мероприятии по улучшению и документации системы. Установлен­ные сроки при проведении дополнительного ауди­та заносятся уполномоченным QM в годовой план по аудиту. Он дает распоряжения и осуществляет надзор за проведением дополнительного аудита так же как и при проведении плановых аудитов. Дополнительные аудиты должны по возможности проводиться теми же аудиторами, которые прежде проводили аудит.

Методика

6/3.4.5 От аудита к контроллингу

Результаты аудитирования должны на практике вместе с результатами контроллинга финансов приводить к контроллингу QM. Предпосылкой до­лжна быть совместная постановка цели и согласо­ванный подход. Отсюда могут быть разработаны дальнейшие мероприятия по улучшению процесса. Ниже на рис. схематично изображен контроллинг QM Результат аудитирования сопоставлен с ре­зультатом контроллинга финансов. С помощью кон­троллинга QM, по нашему предыдущему опыту до­стигается большая наглядность процессов и работ в области QM на предприятии. Эта методика и под­ход предоставляют дополнительную возможность сделать системы QM еще рентабельнее.

 

 

 

Функция измерений внутренних аудитов

Здесь необходимо напомнить важное правило менеджмента качества:

“Улучшить можно только то, что можно измерить!”

С помощью внутренних аудитов можно помимо уже описанного круга задач выполнить функцию измерений.

 

 

6/4 Внешние аудиты

 

 

 

6/4.1 Вступление

 

 

 

Чтобы на длительное время обеспечить успех пред­приятия, должны быть учтены, с одной стороны, пос­тоянно растущие требования заказчиков, а с другой

стороны, постоянно возрастающее давление по со­блюдению сроков и соблюдению общей концеп­ции предприятия в пределах выделенных затрат.

Руководство предприятия, ориентированное на перспективу, нуждается в систематическом менед­жменте качества, который вовлекает в этот про­цесс всех сотрудников на всех уровнях предпри­ятия. Из такого последовательного

Синергетический эффект

 

 

менеджмента качества вытекает снижение затрат при четком синергетическом эффекте. Обязательство всех со­трудников по отношению к политике качества, сформулированной и осуществляемой руководст­вом предприятия, предоставление необходимых средств, т.е. финансовых и кадровых ресурсов, го­товность собственных технологий и процессов к их успешной реализации, приводит к явным улучше­ниям внутрипроизводственных процессов и, в ко­нечном итоге, все эти факторы формируют четкую

 

 

 

 

 

Процесс улучшений

позитивную структуру предприятия с высоко моти­вированными сотрудниками. Процесс постоянных улучшений качества и тенденции дальнейшего раз­вития теории управления, который находит отра­жение в современных философских течениях в об­ласти качества (например, Всеобщий менеджмент качества TQM) особенно хорошо реализуется в функционирующей системе менеджмента качества. Именно поэтому все большее число предприятий для доказательства своей способности поставлять качественный продукт прибегают к документированию

Высокое качество

продукта

системы QM и извещают об этом своих за­казчиков. Часто требование документированной системы QM содержится в правовых регулирова­ниях или ее требуют сами заказчики. Во всех этих случаях предприятиям предлагается, чтобы аккредитованная и не ориентированная на получение прибыли организация

Признанные нормы

засвидетельство­вала внедрение системы менеджмента качества в соответствии с международными нор­мами и выдала необходимый документ.

 

6/4.2 Общее по внешним аудитам

Определение

аудита качества

Согласно ИСО серии 8402, аудит качества — это “систематическое и независимое исследова­ние, соответствует ли деятельность, относящаяся к качеству и связанные с этим результаты, запла­нированным требованиям, эффективно ли реали­зуются эти требования и пригодны ли они для до­стижения целей”. Это определение охватывает все виды аудитов качества, например, аудиты продукта, процесса и системы, сертификацион­ный и наблюдательный аудиты, а также внутрен­ние и внешние аудиты. На внутренних аудитах мы не будем останавливаться, так как они уже были рассмотрены выше. Внешние аудиты имеют неко­торые различия. Итак, внешние аудиты различа­ются на:

Внешние аудиты

третьим

 

• внешние аудиты независимым третьим с целью сертификации — доказательства соот­ветствия определенным нормам, называемые также сертификацией третьей стороной (Third-Party-Certirication);

Внешние аудиты

заказчиком

• внешние аудиты, проводимые заказчиками, у поставщиков (аудиты заказчиков у поставщи­ков), называемые также оценкой второй сто­роной (Second-Party-Assessment). Оба вида внешних аудитов имеют общее в том, что они направлены на аудит системы QM.

 

Однако в зависимости от назначения и конструктивно-технологической сложности продукта при аудите заказчика у поставщика дополнительно может проводиться и аудит продукта. Другие имеющиеся различия между внешними аудитами в плане пос­тановки целей, предпосылок к проведению и со­держанию изложены ниже в этом разделе.

В общем, сегодня внешние аудиты, проводимые сертификационными службами, рассматриваются в качестве прекрасной возможности укрепить создавшееся доверие между заказчиком и по­ставщиком.

 

Сертификация через независимого третьего обес­печивает необходимую объективность и нейтраль­ность аудиторов, что позволяет им проверить и ат­тестовать действительное функционирование и эффективность системы QM на всех уровнях пред­приятия. Особое значение имеет однозначное от­деление функций консультанта от сертификации.

 

Интернационализация рынков, возрастающая степень кооперации производств и увеличение номенклатуры закупок отдельных видов продукта и комплектующих способствует тому, что сегодня для самых больших и крупных предприятий едва

ли возможно проверить с помощью аудита всех

 

 

 

Оценка первой стороной First-Party-Assessment

субпоставщиков (в ИСО серии 9000 названных субподрядчиками) на их способность к качеству. С другой стороны, заявления поставщиков (так на­зываемые оценки первой стороной First-Party-As­sessment), в которых предприятия сами

заявляют о соблюдении и применении действующих норм, все больше и больше теряют свое значение, пос­кольку заказчики не полностью доверяют объек­тивности декларированных ими установок. Поэто­му заказчики все чаще требуют сертификации через независимую аккредитованную сертифика­ционную организацию, по возможности, с боль­шим национальным и международным признани­ем. Для тех же предприятий, которые активно занимаются экспортом, признание сертификата за границей приобретает определяющее значение.

 

Это признание за границей облегчается мультинациональными соглашениями, такими как EQNet, национальная сеть по сертификации. В EQNet

EQNet

кооперируются сегодня организации по сертифи­кации из 16 стран Европейского Союза и стран Европейской ассоциации свободной торговли: Бельгии, Дании, Германии, Финляндии, Фран­ции, Греции, Великобритании, Италии, Ирландии,

Нидерландов, Норвегии, Австрии, Португалии, Швеции, Швейцарии и Испании; 5 ассоцииро­ванных членов EQNet имеет в Австралии, Новой Зеландии, Израиле, Японии и Словении. Общес­тва, которые входят в EQNet, заботятся о даль­нейшем обоюдном признании их сертификатов.

 

Каждый из членов предлагает предприятиям, ко­торые он сертифицирует, свидетельство EQNet. Одновременно сертификат национального члена подтверждается в международном масштабе от имени всех членов EQNet. Таким образом, исключается возможность установления новых торговых барьеров для импорта и

экспорта.

 

6/4.2.1 Предпосылки для проведения внешнего аудита службами сертификации

 

Этапы

сертификации

В принципе существование на предприятии сис­темы QM является предпосылкой для проведения внешнего аудита сертификационной службой, т.е. тогда, когда все текущие этапы сертификации ус­пешно проделаны. Это означает в частности:

 

1 -и этап: беседа — проект с установлением фак­тического состояния системы менеджмента качес­тва заказчика на основе перечня вопросов. Про­ведение на месте. Факультативное предложение: предварительный аудит с предварительной про­веркой документации и выяснением открытых во­просов на месте.

 

2-й этап: оценка документации (проверка спра­вочника QM) с направлением отчета заказчику. При обстоятельствах, требующих выяснения от­крытых вопросов, могут быть использованы также другие документы, например, руководитель ауди­та дополнительно требует методологические ин­струкции. Документация известна и реализована на предприятии. Начало планирования аудита.

 

3-й этап: предприятие заключило контракт с вы­бранной организацией на проведение сертифика­ции. При определенных обстоятельствах или по требованию со стороны предприятия здесь также может быть проведен предварительный аудит.

Аудит, имеет свои сроки, и время его проведения согласовано между предприятием и службой по сертификации.

 

 

6/4.2.2 Цели аудита

 

 

 

Первичная цель аудита — нейтральная и объектив­ная проверка всех элементов существующей сис­темы QM. Возникает вопрос, как на крупных пред­приятиях может быть в деталях проверена вся система QM предприятия, требующая многоднев­ного проведения аудита. Внедренные системы QM касаются всех сотрудников всех уровней предпри­ятия так, что общая проверка должна означать, что

каждому сотруднику могут задать вопрос и все до­кументы могут быть просмотрены. Так как из-за причин, связанных со временем и затратами на

 

 

 

Выборочный

характер

Постановка

целей

 

 

предприятии это сделать невозможно, любой аудит неизбежно носит выборочный характер, це­лями которого является проверка:

• насколько и в какой степени документирован­ные методы, процессы и инструкции известны, действенны и эффективны;

• отклонений в документации и в рассматривае­мых выборках;

• слабых мест;

• порядка согласования и определения корректи­рующих и в особенности предупредительных

 

мероприятий, чтобы можно было привентивно выявить и устранить потенциальные источники дефектов;

• порядка надзора за эффективностью вышеп­риведенных корректирующих мероприятий.

 

6/4.2.3 Подготовка к проведению внешнего аудита службами сертификации

Внутренний

аудит в качестве

подготовки

В любом случае перед подготовкой к внешнему аудиту рекомендуется провести внутренний аудит.

Успешно проведенный внутренний аудит создает у сотрудников и руководителей уверенность в своих собственных способностях надежности реализо­ванной системы QM и мотивирует все предприятие к положительному настрою на проведение внеш­него аудита. Внутренний аудит особенно целесо­образно проводить тогда, когда это спланировано по времени таким образом, что в случае установ­ления недостатков или слабых мест в системе QM еще остается достаточно времени для проведения необходимых корректирующих и предупредитель­ных мероприятий.

 

Следующим шагом является согласование сроков между сертификационной службой и предприяти­ем. При этом надо учитывать, что вначале сроки согласовываются внутри предприятия с тем, чтобы обеспечить присутствие на рабочем месте всего персонала, отвечающего за функционирование системы QM, а также тех руководителей, чьи от­делы или подразделения должны быть проверены во время аудита. Если внутренний процесс согла­сования закончен, то устанавливается оконча­тельный срок проведения аудита по согласованию между сертификационной службой, руководите­лем аудита и предприятием. Продолжительность

проведения внешнего аудита зависит от различ­ных факторов, таких как: размеры предприятия, сложность сертифицируемого подразделения, не­обходимость подключения отделений, сбытовых организаций, филиалов, расстояний внутри

 

предприятия (например, большие заводские площа­ди), количество сотрудников, которых нужно опро­сить. В общем сертификационный аудит на пред­приятии, расположенном на одной территории и с количеством занятых до тысячи сотрудников, кото­рый проводится силами двух аудиторов, может быть выполнен за три дня (для малых и очень ма­лых предприятий количество дней, естественно,

сокращается).

 

 

Если сертификации подвергается предприятие, расположенное на нескольких территориях, то при проведении аудита нужно рассчитывать на допол­нительные дни. Если позволяют обстоятельства, то при проверке подразделений с разным местона­хождением, аудиторы могут разделиться, а в ос­новном месте (например, в службе главной адми­нистрации) они должны действовать совместно.

План аудита

 

В начале проведения аудита руководитель аудита предлагает предприятию план, в котором, исходя из организационной структуры предприятия, учи­тываются вышеприведенные положения, обосно­вываются время выборочных проверок в виде ин­тервью и просмотра документации и количество привлекаемых аудиторов. Состав партнеров по ин­тервью, предварительное время его проведения и

 

 

 

 

примерная потребность во времени на одну бе­седу с одним партнером устанавливается в общей форме. Готовность сотрудников к собеседованию обеспечивается предприятием. Во вступительной беседе первого дня проведения аудита, естествен­но, могут быть согласованы изменения сроков,

Актуализация

предложенных партнером по интервью, в зависи­мости от их актуальности. План аудита во время его проведения постоянно актуализируется коман­дой аудиторов или руководителем аудита с целью соблюдения согласованных временных рамок. Когда планирование окончено, предприятие че­рез свое руководство или через ответственного за аудит (как правило, это уполномоченный от вы­сшего руководства) должно проинформировать

Информация

сотрудникам

всех сотрудников о предстоящем аудите. И здесь еще сохраняется возможность устранить в соот­ветствующих организационных подразделениях неясности и неуверенность в отношении объема аудита и вопросов по аудиту. Хорошим вспомога­тельным средством для этого являются каталоги вопросов/контрольные перечни, которые своев­ременно, перед проведением аудита, предостав­ляются службой сертификации предприятию. Для этого могут высылаться перечни вопросов.

Протокол

вопросов

Выдержка из протокола вопросов:

Элемент QM “Ответственность руководства”

Политика качества

Как и где высшее руководство сформулировало и документировало политику качества, включая цели и свои обязательства?

Каким образом политика качества отражает орга­низационные цели предприятия, а также ожидания и требования заказчиков?

Каким образом обеспечивается то, что политика качества известна, понятна и реализована на всех уровнях организации?

 

 

Организация

 

Организация

Как определены и увязаны ответственности, пол­номочия и взаимоотношения всего персонала/функций с руководящей, исполнительской и кон­трольной деятельностью?

 

 

Средства

 

Средства

Как обеспечивается то, что профессиональная квалификация сотрудников достаточна для выпол­нения соответствующих требований системы QM, включая проведение внутренних аудитов? Как оформляются и соответствующим образом готовятся средства, необходимые для реализации требований системы QM?

 

 

Уполномоченный от высшего руководства

 

Уполномоченный от высшего руководства

Определены ли обязанности и полномочия упол­номоченного от высшего руководства по обеспе­чению соответствия системы QM нормам и опе­ративному предоставлению обзорной информа­ции руководству?

 

 

Оценка QM

 

Оценка QM

Оценивается ли система QM высшим руководст­вом через установленные промежутки времени в отношении ее функциональной пригодности для выполнения требований норм, реализации поли­тики и достижения целей QM?

 

 

Элементы QM: “Система менеджмента качества”

 

 

 

Общее

 

Общее

 

Описана ли система QM в справочнике QM?

 

 

Содержит ли справочник QM методологические инструкции по системе QM или на них даны ссыл­ки, какова структура документации QM?

 

 

Методологические инструкции QM

 

Методологические инструкции

 

Описана ли система QM в методологических ин­струкциях полно и в соответствии с нормами?

 

 

 

 

 

Реализовывается ли система QM в методологи­ческих инструкциях в соответствии с требования­ми норм?

 

 

Планирование качества

 

 

Как устанавливается и документируется планиро­вание качества системы QM, которое должно обеспечи­вать выполнение требований к продукту?

 

 

Элемент QM: “Корректировочные и предупредительные ме­роприятия”

 

 

Каким образом отрегулирован и осуществляется надзор за реализацией и оценкой эффективности корректирующих мероприятий в методологичес­ких инструкциях?

 

Какие источники информации используются, что­ бы вскрыть, проанализировать и устранить потен­циальные причины дефектов?

 

 

Каким образом отрегулирован и осуществляется надзор за реализацией и оценкой эффективности предупредительных мероприятий в методологи­ческих инструкциях?

 

Каким образом учитываются результаты преду­предительных мероприятий при оценке QM?

 

 

Элемент QM; “Внутренние аудиты”

 

 

Установлены ли процедуры по планированию и проведению внутренних аудитов качества?

 

Как обеспечивается то, что все элементы системы QM проверяются периодически и систематически на эффективность их функционирования?

 

 

Как гарантируется то, что при проведении внут­ренних аудитов качества уполномоченные незави­симы от соответствующих аудитируемых подраз­делений?

 

 

Каким образом документируются результаты внут­ренних аудитов качества и кок они доводятся до сведения ответственных служб аудитированных подразделений?

 

Каким образом обеспечивается то, что руководи­тели аудитируемых подразделений своевременно на основе результатов внутренних аудитов качест­ва проводят корректирующие мероприятия?

 

Каким образом обеспечивается то, что посредст­вом дополнительных аудитов проверяются коррек­тирующие мероприятия и делаются записи по их реализации и эффективности?

 

Какое регулирование обеспечивает то, что выс­шее руководство использует результаты внутренних аудитов в качестве составной части оценки QM?

 

 

Элемент QM: “Обучение”

 

 

 

Какая процедура устанавливает определение пот­ребностей в обучении всех сотрудников, деятель­ность которых связана с качеством?

 

 

Каким образом проводятся и, в соответствии с на­значением, делаются записи по квалификации персонала при проведении необходимых меро­приятий по обучению?

 

 

 

Естественно, здесь нужно учитывать, что эти вопро­сы задаются и формулируются аудиторами при проведении аудита не в такой форме. Поэтому не советуем готовить сотрудников к проведению аудита, формулируя для них вопросы в письменной форме или давать на них предварительно подго­товленные ответы. Если постоянно проводится обу­чение по теме: смысл и назначение системы QM и сертификации, если руководство и сотрудники всех уровней предприятия убеждены в “качестве” и вовлечены в разработку, внедрение и реализацию системы QM, то такие или подобные мероприятия не являются необходимостью.

 

 

 

Вопросы

аудиторов

Как правило аудиторы формулируют вопросы от­крыто, например:

• Каковы ваши задачи?

• Чем это отрегулировано?

• Какие цели по качеству преследуются вашим отделом?

• Продемонстрируйте, пожалуйста, мне это на типичном примере!

• Не могли бы вы, пожалуйста, объяснить про­цесс XY?

 

Оценка

 

На основе полученных ответов задаются последующие проблемно ориентированные вопросы, отве­ты на которые в конечном итоге ведут к определе­нию и затем к оценке аудитором, в какой степени система QM отвечает требованиям ИСО серии 9000. Далее нужно отметить, что аудит независи­мо от того, внутренний он или внешний, проверя­ет не персонал, а существующую систему QM,

 

для того чтобы служить доказательством ее эф­фективности и способности обеспечить установ­ленные требования к качеству. Конструктивный аудит строится на сотрудничестве, кооперации, доверии и открытости. Разумеется, что помимо вы­соких требований в отношении компетенции в от­расли и норм это предъявляет чрезвычайно высо­кие требования к гуманной и социальной компетенции аудиторов. Сертификационные ор­ганы обычно в рамках своей внутренней програм­мы по обучению и повышению квалификации на­значенных аудиторов

Требования к аудиторам

предлагают многочислен­ные семинары по темам: обучение нормам, пси­хология ведения бесед, отраслевые специфичес­кие проблемы и многие другие. Аудиторы в боль­шей своей части не являются штатными сотруд­никами, эту деятельность в качестве внештатных сотрудников, как правило, выполняют руководите­ли с многолетним профессиональным опытом в области менеджмента качества соответствующих отраслей.

Помещения в качестве предпосылок

В конечном итоге, прежде чем проводить сам аудит, должны быть созданы предпосылки, предоставлены помещения для проведения вступитель­ной и заключительной бесед, а также по возмож­ности предоставлен необходимый инвентарь, та­кой как, например, проектор (Overhead-Proiektor) и демонстрационный блокнот (Flipchart). Аудито­рам должно быть выделено на время работы не­ большое помещение, используемое для обсужде­ний и согласований в конце каждого рабочего дня после проведения очередного этапа аудита и/или для взятия интервью.

 

 

6/4.2.4 Аудит, проводимый службой сертификации

 

Только после того, когда уже назначены аудитор или команда аудиторов, успешно проведена проверка справочника, закончено планирование аудита, по желанию предприятия после внутрен­него аудита проведен предварительный аудит и

при необходимости закончено проведение кор­ректирующих мероприятий, служба сертифика­ции может начинать сертификационный аудит.

Предварительное обсуждение — основные моменты проведения аудита

Аудит начинается с предварительного обсуждения аудиторами результатов проверки документации, исходя из которых еще раз обговариваются и со­гласовываются основные моменты проведения аудита. При этом также обсуждается организаци­онный подход к проведению аудита: какие отделы или территориально разобщенные подразделе­ния будут аудитироваться вместе, а какие отдель­но.

Вступительные беседы

Сам аудит начинается со вступительной бес­еды, в которой принимает участие, помимо команды аудиторов, также уполномоченный по аудиту от предприятия (как правило, это уполно­моченный по качеству от высшего руководства), руководство самого сертифицируемого предпри­ятия и при необходимости другие руководители. Порядок проведения аудита обсуждается подроб­но и легко может быть изменен. Исходя из требований норм, команда аудиторов начинает проверку с того, определены ли требования выбранной модели ИСО серии 9000,

 


 

из­вестны ли они соответствующим сотрудникам и эффективно ли они реализуются на практике. По­мощью для ориентировки при этом является уже

Перечень вопросов по аудиту

упомянутый ранее перечень вопросов по аудиту, в который в соответствии с отдельными элемента­ ми QM занесены соответствующие установки, партнеры по переговорам, согласованные доку­менты и взятые во время предварительного ауди­та пробные интервью.

Оценка (пример):

Эти установки занесены аудиторами в протокол и оцениваются по следующему ключу:

1.“выполнено”,

2. “частично выполнено, приемлемо”,

3. “частично выполнено, неприемлемо”,

4. “неприемлемо”.

Отчет об отклонениях

Если требование оценено по ключу 3 и 4, то имеет место отклонение, на которое составляется отчет, в котором написано, в каком элементе QM было найдено

отклонение и идет ли речь о его значительности или малозначительности. Это определяется следу­ющим образом:

Значительные

отклонения

• Значительные отклонения — это отклонения, которые отмечают невыполнение нормы или ее части.

Малозначитель­ные отклонения

 

• Малозначительные отклонения — это откло­нения, которые незначительно расходятся с нормами. В частности, требования нормы вы­полнены, но не в достаточной степени или несоответствующим образом документирова­ны; или требования нормы выполнены, но они не отвечают более высоким требовани­ям, поставленным самим предприятием.

 

В общем, малозначительные отклонения должны быть устранены до выдачи сертификата и, как правило, за этим следует дополнительный аудит, который гарантирует, что эти слабые места эф­фективно устранены.

 

Для устранения малозначительных отклонений предприятию предлагается провести корректиру­ющие мероприятия, которые фиксируются пись­менно в отчете об отклонениях с определением даты запланированного их выполнения (макси­мально допускается 6 месяцев). Руководитель аудита должен признать это в качестве достаточ­ного мероприятия. Выполненные мероприятия проверяют на месте примерно через год при про­ведении наблюдательного аудита.

Деление слабых

мест

 

Далее нужно отметить, что деление аудиторами слабых мест на значительные или малозначитель­ные по выявленным отклонениям происходит с учетом следующих моментов:

• состояния общей картины сертифицированного предприятия/подразделения,

• степени мотивации руководства и сотрудников,

• оперативности устранения ранее установлен­ных слабых мест,

• понимания системы на различных уровнях предприятия.

Порядок

проверки

Последовательность проверки отдельных элемен­тов входит в область ответственности аудиторов и устанавливается уже на вступительной беседе. Часто выбирается порядок, когда элемент QM 4.1 “Ответственность руководства” проверяется уже в начале аудита, но можно предложить и другой порядок, однако это должно быть согласовано с руководством. Как правило, многие команды аудиторов делают выборочную проверку следую­щим образом. На основе какого-то одного опре­деленного вида продукта или заказа предприняты­ми проверками последовательно прослеживается применение документированных процедур и требований норм: перед обработкой заказа;

 

при проведении работ в области проектирования, снабжения, производства, управления процессом вплоть до складирования и отгрузки. Одновремен­но также проверяется: имеются ли, известны ли и применяются ли на практике необходимые доку­менты на рабочих местах, например процедуры,

 

нормы, чертежи, контрольные планы, контроль­ные листы, рабочие инструкции. Часто после определения основных пунктов по­рядка проведения аудита возникает вопрос о рас­пределении времени проверки по элементам сис­темы QM. Здесь в первую очередь сертификационные службы, разумеется, ориен­тируются на требования ИСО серии 9000 и, ес­тественно, норма не содержит требований перво­го и второго класса. Ревизия ЕН ИСО серии 9000 сместила четкие основные пункты в направлении приверженности к менеджменту качества таким образом, что

Проверка-

руководящих

элементов

при проведении аудита большая часть времени уделяется проверке так называе­мых “руководящих элементов” (Ответственность руководства, система менеджмента качества, кор­ректирующие и предупредительные мероприятия, внутренние аудиты и обучение).

Заключительная

беседа

После проверки выполнения всех требований норм и элементов QM перед подготовкой к заключитель­ной беседе между командой аудиторов и уполно­моченным от высшего руководства проводится со­гласование, для того чтобы выработать единое мнение о сильных и слабых сторонах, выявленных в системе QM. В это время могут быть обсуждены виды и значимость установленных отклонений и

согласованы необходимые корректирующие ме­роприятия. Заключительная беседа, как правило, проводится с тем же кругом участвующих, что и вступительная беседа. Смысл и назначение за­ключительной беседы — сообщить участникам о

результатах проведенного аудита. Разумеется, это включает также и положительные впечатле­ния.

 

Выявленные слабые места также должны быть изложены, и при необходимости дополнительного аудита может быть согласован срок его проведе­ния. Придается особое значение конструктивному характеру ведения заключительной беседы, так как в этот момент предприятие должно быть наце­лено на дальнейшее постоянное улучшение ка­чества.

 

6/4.2.5 Оценка результатов аудита и вручение сертификата службой сертификации

Отчет по аудиту

 

Не позднее чем через неделю отчет по аудиту, со­гласованный между руководителем аудита и соаудитором, предъявляется руководящей службе сер­тификационного органа и после его проверки на полноту изложения передается заказчику. Руково­дящая служба архивирует лишь копию отчета по аудиту, точно так же, как и копии отчетов об от­клонениях, которые необходимы для подготовки к наблюдательному аудиту. Вся другая документа­ция QM, как, например, справочник или дополни­тельно необходимые методологические инструк­ции возвращаются предприятию. Все документы, которые архивируются в сертификационном орга­не подлежат строгой конфиденциальности.

Вручение

сертификата

Если руководитель аудита рекомендовал вруче­ние сертификата и все документы имеются в пол­ном объеме, то в силу вступает четвертый раздел контракта и после проверки сертификат вручает­ся представителем сертификационного органа.

Срок действия сертификата три года, при условии проведения наблюдательного аудита по крайней

Ежегодные наблюдательные аудиты

мере ежегодно, при котором помимо так называ­емых обязательных и руководящих элементов (элементы QM: Ответственность руководства, сис­тема менеджмента качества, корректирующие и предупредительные мероприятия, внутренние

аудиты и обучение) проверяются также те эле­менты QM, в которых при сертификационном аудите были выявлены отклонения. По истечении срока действия сертификата проводится повтор­ный аудит, который обеспечивает проверку всей

системы QM, включая все элементы QM. Наблю­дательные аудиты, как правило, проводятся толь­ко одним аудитором, но в зависимости от разме­ров предприятия и количества различных мест нахождения подразделений в отдельных случаях может быть и два аудитора.

 


 

Наблюдательные и повторные аудиты на пред­приятиях служат для того, чтобы через независи­мую службу проводить экспертизы постоянной пригодности, дальнейшего развития и улучшения системы QM.

 

6/4.3 Внешние аудиты, проводимые заказчиками у своих поставщиков (аудиты заказчика, поставщика)

 

 

6/4.3.1 Общие положения

 

 

Вначале в этом разделе необходимо привести не­которые объяснения понятий, так как опыт пока­зал, что в зависимости от того, идет ли речь о про­ведении аудитов поставщиков или заказчиков, проверке субпоставщиков или процедурах допус­ка, в принципе все они имеют один и тот же под­ход: проведение внешних аудитов предприятием (в ЕН ИСО серии 9000 обозначено как постав­щик) у их поставщиков (в ЕН ИСО серии 9000 обозначено как субпоставщиков). Эти аудиты в от­ношениях изготовитель — поставщик (кроме при­ведения доказательств о существовании и фун­кционировании системы менеджмента качества)

 

имеют также в значительной мере доверительный характер. Внешние аудиты, проводимые предпри­ятиями у их поставщиков, часто включают в себя аудиты продукта, процесса и процедуры. В соответ­ствии с ЕН ИСО серии 9000 здесь рассматривают­ся только аудиты системы.

Аудиты системы

Во избежание недопониманий, связанных с тер­минологическими сложностями перевода, ниже в последующем тексте будет использована терми­нология, принятая в немецком переводе ДИН ИСО серии 9000, а именно: поставщик и субпос­тавщик.

Субпоставщик

В ЕН ИСО серии 9000 в элементе 4.6 “Снабже­ние” в параграфе 4.6.2 “Оценка субпоставщи­ков” установлено следующее требование - “Поставщик обязан:

а) оценивать и выбирать субпоставщиков на ос­новании их пригодности к выполнению требо­ваний субконтракта;

б) устанавливать вид и объем надзора, который осуществляет поставщик над субпоставщиком.

Это должно зависеть от типа продукта, влия­ния поставленного продукта на качество окон­чательного продукта и там, где это применимо, от данных отчетов по аудитам качества” (ДИН изд. ДИН; ДИН ЕН ИСО серии 9001, стр. 14).

Руководство ИСО серии

9004-1

 

 

В руководстве ДИН ЕН ИСО серии 9004-1 в до­полнении к разделу 9.3 “Выбор приемлемого суб­поставщика” говорится:

“Каждый субпоставщик должен иметь способ­ность поставлять продукт, отвечающий требовани­ям спецификаций, чертежей и документации по снабжению.

Методы подтверждения этих способностей могут включать, но не ограничиваясь этим, любую ком­бинацию следующих пунктов:

а) оценку и способность субпоставщик и/или его системы QM непосредственно на месте;

 

б) оценку образцов продукта;

в) опыт работ с аналогичным продуктом;

г) результаты испытаний аналогичного продукта;

д) опубликованный опыт других потребителей”

(ДИН изд. ДИН ЕН ИСО серии 9004-1, стр. 31).

 

 

 

 

 

 

 

6/4.3.2 Аудит поставщика — это требование нормы?

 

Нужно сказать, что, для того чтобы выполнить требование ЕН ИСО серии 9000 относительно выбора субпоставщиков и снабжения продуктом, не обязательно поставщик должен принудитель­но проводить внешний аудит. В ЕН ИСО серии 9001 от поставщика требуется только выбор и оценка су б по ста в щи ко в. Как это делается, зави­сит от того, какие обязательства по доказатель­ству и какие правовые регулирования использу­ются для конечного продукта. Сертифика­ционные службы в рамках проведения сертифи­кации не могут оценить, “хороши” ли или

Выбор субподрядчика

“ме­нее хороши” критерии, которые использованы для выбора и оценки субпоставщиков, так как это может и должно учитывать совершенно спе­цифические требования и особенности предпри­ятия. К требованиям ДИН ЕН ИСО серии 9000 также не относится то, что существующие серти­фикаты должны учитываться при выборе и оцен­ке. И все же почти все поставщики перешли к тому, чтобы в свои критерии по допуску и оценке субпоставщиков включать существующие серти­фикаты. Это имеет обратное воздействие на тщательность проверки при проведении входно­го контроля, а также на частоту и объем возмож­ных

Сертифициро­ванный субподрядчик

 

аудитов со стороны поставщиков. Итак, сер­тифицированный субпоставщик, например, мо­жет исходить из того, что он значительно реже будет аудитирован своим заказчиком, чем его несертифицированный конкурент. На новых производственных линиях и/или обязательных для документирования компонентах/продуктах

 

можно ограничиться проведением аудитов продук­та, технологического процесса или процедур, обес­печивающих соответствие методов производства техническим условиям, точности и стабильности технологических процессов изготовления, так как за наличием и функционированием системы QM у субподрядчика надзор проводит сертификацион­ная служба.

Модель аудитов, проводимых поставщиками

 

Возможная модель оценки и выбора объема и частоты проводимых аудитов может быть (очень упрощенно) изображена следующим образом:

 

 

 

 

_В этом месте следует подчеркнуть, что сертифика­ция независимой аккредитованной службой по­могает субпоставщику сократить расходы по про­ведению внешнего аудита заказчиком.

 


 

 

6/4.3.3 Проведение внешних аудитов у субпоставщиков

 

 

 

Проверка

документации

Пока это касалось аудитов системы, проведение внешних аудитов у субпоставщиков едва ли отли­чалось от тех, которые проводят службы сертифи­кации. И здесь вначале проводится проверка до­кументации, которая может позволить глубже вникнуть в процедуры и методологические ин­струкции. Проверка документации осуществляет­ся с учетом контрактной ситуации между постав­щиком и субпоставщиком как раз для случая ког­да имеются дополнительные требования  QS выходящие за рамки ЕН ИСО серии 9000. Возможно также использовать

 

подходящие для этого случая контрольные перечни или перечни вопро­сов, если субпоставщик не может доказать нали­чие у него сертифицированной системы QM Часто в этих перечнях содержится также требование ЕН ИСО серии 9004-1 или 9004-2 (для услуг) Нужно учитывать, что в зависимости от размеров предприятия, степени кооперации производства длительности отношений поставщик - субпоставщик, конструктивно-технологической сложности продукта и степени ответственности (также не­скольких ответственностей, например, разработ­ка/производство или обработка заказа/марке­тинг) внутри аудитируемой организации устанавли­ваются индивидуальные масштабы аудитов.

Проведение аудита поставщиком

 

Так же, как при сертификационном аудите при проведении аудита поставщиком этот аудит пла­нируется, проводятся вступительная и заключи­тельная беседы. Отчет по аудиту, результаты ко­торого используются при дальнейшей оценке как

правило согласовывается с субпоставщиком и с ним же согласовываются необходимые корректи­рующие мероприятия по идентифицированным слабым местам. При проведении внешних аудитов поставщиками относительно квалификации аудиторов устанавли­ваются такие же высокие требования к компетенции в области отраслей и норм, а также способ­ность ведения бесед.

 

6/4.3.4 Снижение затрат у поставщиков и субпоставщиков через сертификацию систем QM

Экономия затрат

 

В разделе 6/4.3.2 уже говорилось о положитель­ном влиянии сертификации на частоту и объем аудитов, проводимых у субпоставщиков. Необхо­димость проведения таких аудитов при наличии сертификата значительно уменьшается, что при­водит к экономии затрат прежде всего за счет со­кращения расходов на персонал, уменьшения ко­мандировочных расходов, снижения расходов, связанных с подготовкой, проведением и оценкой результатов аудитов. Не будет риском заложить срок проведения аудита, включая подготовку, проверку документации и оценку результатов, по крайней мере, от 6 до 8 дней (в зависимости от размеров субпоставщика). Дополнительно можно еще включить затраты по обучению и повышению квалификации собственных, внутрипроизвод­ственных аудиторов

 

или при привлечении внеш­них аудиторов предусмотреть соответствующие

гонорары. На листе субпоставщиков можно написать под­робные затраты, так как каждое предприятие ин­дивидуально готовится к предстоящему аудиту, привлекает к нему персонал с различных уровней предприятия и должно калькулировать на подго­товку, проведение и оценку результатов аудита, по крайней мере, 6—8 чел./дней.

Снижение частоты проведения аудитов

 

 

В заключение нужно сказать, что сертификация нейтральной, независимой и признанной заказчи­ком сертифицирующей организацией может со­здать дополнительное доверие в отношениях пос­тавщик — субпоставщик, это доверие ведет к сокращению числа аудитов и, тем самым, к сни­жению затрат для всех участвующих.