Этика и психология общения в книготорговом предпринимательстве

Общение бывает прямое (лицом к лицу) и косвенное (с помощью технических средств, переписки), взаимное (беседа) и одностороннее (диктор на радио), межличностное (вдвоем или небольшой группе) и массовое (в театре, на митинге).

В процессе любого общения люди оказывают друг на друга весьма сложное влияние. Среди основных способов воздействия на личность можно назвать:

- убеждение

- внушение

- принуждение.

Убеждение - стремление приобщить партнера к идее используя систему доказательств (логику).

Внушение – воздействие без всяких доказательств, когда человек принимает сообщение на веру, без критики.

Принуждение – это способ заставить человека поступать вопреки собственным желаниям или убеждениям, когда он вынужден принять навязываемый образ действий.

Взаимодействие в процессе общения связано с ролями , которые человек выполняет в той или иной ситуации ( продавец и покупатель). С одной стороны эти роли значительно облегчают контакты людей в магазине при решении вопросов, связанных с приобретением товаров, но с другой стороны, обратиться к незнакомому продавцу с вопросом или просьбой для многих людей представляется затруднительным, возможно возникновение взаимного недоверия: каждый из них может подозревать друг друга в обмане, в том что другой намеренно выводит его из себя. Кроме того наблюдается такое явление, как обезличенность общения: общее число контактов растет, а продолжительность и глубина каждого из них уменьшается, преобладает формальный компонент, продавцы и покупатели выступают друг перед другом как обезличенные фигуры. Обращение негативной реакции покупателя на продавца (покупатель видит в продавце олицетворение всей системы создания, поставки и распространения книги, поэтому все претензии он адресует продавцу. Продавец, который действует в магазине «от себя», считает такие претензии проявлением чрезмерной требовательности и капризности покупателей). Неравноправное положение продавца (покупатель платит, ему принадлежит право выбора и последнее слово, продавцы обязаны обслужить любого покупателя тенденция к сопротивлению).

Конфликт (столкновение) между покупателем и продавцом – самый неприятный вариант взаимодействия. Возможны конфликты и между покупателями и внутри коллектива – между работниками магазина. Возможен односторонний конфликт (с одним активным участником) и однородный (несколько активных оппонентов: 1) истинный конфликт (взаимное ущемление интересов); 2) недоразумение (обоюдная ошибка); 3) психологическая несовместимость (взаимная нетерпимость)), если участники имеют разные основания вступить в конфликт, его следует считать сложным. Выход: объективность и уступчивость; ясность и доброжелательность; дистанция и самообладание. Задача продавца настоится на позитивный лад. Это его работа.