Глава 12. Психологические аспекты в таможенной деятельности

Ранее мы убедились: таможенное дело – многозначный и неоднородный процесс, что напрямую сказывается на пси­хологических аспектах деятельности*.

* См. подробнее: Аграшенков А. В. Психология в таможенном деле. Учеб­но-практическое пособие. СПб., 1995.; Основы таможенного дела. 1998. С. 84–100.

Сама "психология" – сложная и комплексная наука о за­кономерностях, механизмах и фактах психической жизни че­ловека и животных.

Термин "психика" (дух, душа, сознание) – это основная  категория и предмет психологии, совокупность психических процессов и явлений; психическое отражение действительно­сти и преломление отраженного в поведении и деятельности.

Психика человека представляет собой единство сознания, личности и деятельности; она характеризуется активностью, целостностью, эмоциональностью, саморегуляцией, коммуникативностью, адаптацией, другими факторами и элементами.

По мнению А. В. Аграшенкова, психология таможенной деятельности есть отрасль психологической науки, предметом которой являются особенности психики сотрудников таможен­ных органов и их деятельности в специфических условиях та­моженной службы*.

* См.: Аграшенков А. В. Указ. соч. С. 592.

Проблема психологии в таможенном деле – сложная и многогранная. Здесь мы рассмотрим лишь общую картину со­стояния и развития психологии, ее места и роли в таможен­ной деятельности. Цель – оказать конкретную помощь всем изучающим таможенное дело и таможенное право, и тем, кто занят в сфере таможенного дела, в выработке и реализации плодотворного общения и взаимодействия, в корректировке своего поведения.

Выделим следующие основные моменты.

Во-первых, должностные лица таможенных органов обя­заны владеть различными знаниями, умениями и навыками*. Ведущее место среди них занимают знания экономического и правового характера. Высоко ценятся также умения и навы­ки их применения на практике. В то же время общеизвестно, что в любой сфере успешно трудится лишь тот, кто умеет ра­ботать с людьми. Повседневное деловое общение с представи­телями организаций и физическими лицами – участниками внешнеэкономической деятельности, с коллегами по работе, начальником и подчиненными – требует профессионально-психологической подготовленности. Она предполагает:

способность устанавливать, исходя из той или иной модели поведения, контакт с людьми, оказывать на них психологичес­кое воздействие;

умение выстраивать межличностное общение, адекватное моменту (от сотрудничества с коллегой до острого соперниче­ства с опрашиваемым по делу о нарушении таможенных пра­вил);

готовность корректировать свое поведение, модель обще­ния и стиль взаимоотношений с окружающими в процессе выполнения задач таможенной службы;

владение навыками нейтрализации конфликтных ситуаций и выхода из них, методиками улучшения взаимоотношений с окружающими;

умение провести визуальную диагностику личности парт­нера по общению, распознавать подлинный смысл его движе­ний, жестов, мимики, слов;

освоение методики снятия стресса и улучшения собствен­ного самочувствия.

* См. подробнее: Аграшенков А. В. Указ. соч. С. 8–13; Основы таможен­ного дела. М., 1998. С. 84–100, и др.      

Особенности выполнения задач таможенной службы предъявляют к современному сотруднику таможенного учреж­дения ряд специфических требований. Наиболее важными среди них представляются следующие:

знать основы управления в таможенных органах; исходя из этого, уметь анализировать конкретные ситуации, складывающиеся в процессе принятия и реализации решений по та­моженной службе, учитывать их последствия;

знать психологические особенности таможенной деятель­ности; на этой основе быть готовым к психологическому ана­лизу и коррекции поведения коллег по работе, подчиненных, представителей организаций и физических лиц – участников внешнеэкономической деятельности;

знать этнопсихологические особенности населения госу­дарств – ведущих экономических партнеров России; уметь общаться с их представителями с учетом этих особенностей.

Новая отрасль психологической науки – психология тамо­женной деятельности, призванная ответить на эти вопросы, все еще находится на стадии становления. Нуждаются в даль­нейшей разработке методологические и методические основы преподавания психологии таможенной деятельности. Если в Российской таможенной академии в Москве и ее филиале в Санкт-Петербурге первые шаги в этом направлении уже сде­ланы и накоплен известный опыт, то в других учебных заве­дениях таможенного профиля преподавание психологических дисциплин не отвечает требованиям системности и комплекс­ности. Медленно налаживается оперативный выпуск учебных и учебно-методических изданий прикладного характера.

Задачи, стоящие перед психологией таможенной деятель­ности, видятся следующими:

1. Анализ влияния таможенной деятельности на психику сотрудников и психологию коллективов таможенных органов:

изучение условий деятельности сотрудников таможенных учреждений;

выявление воздействия данных условий на человека и коллектив;

определение требований, предъявляемых к психике со­трудника и психологии коллектива таможенного органа (под­разделения).

2. Исследование психологических условий повышения эф­фективности профессиональной подготовки и воспитания со­трудников таможенной службы:                          

изучение внутренней структуры, механизмов развития и проявления мотивов поведения; подготовка условий и путей их формирования;

разработка психологического обоснования для планирова­ния и моделирования современных методов, форм, средств профессиональной подготовки сотрудников;

психологическое описание таможенных специальностей (составление профессиограмм); разработка методов, форм и средств психологической диагностики;

изучение закономерностей функциональных проявлений психики в условиях таможенной службы (скорость и точность реакции, продуктивность психических процессов, устойчивость работы органов чувств и т. д.);

исследование психических состояний, возникающих в стрессовых ситуациях; разработка и адаптация к условиям таможенной деятельности методик преодоления стресса.

3. Изучение социально-психологических явлений в коллек­тиве таможенного органа:

анализ причин возникновения, изучения динамики и ме­ханизмов развития коллективных чувств и состояний, мнений и настроений, чтобы определить пути управления ими в инте­ресах формирования благоприятного морально-психологичес­кого климата в коллективе;

исследование психологических аспектов и особенностей взаимоотношений сотрудников; выявление психологических условий укрепления трудовой дисциплины;

разработка методик определения психологической и пси­хофизиологической совместимости сотрудников подразделений таможенного органа;

подготовка рекомендаций, призванных совершенствовать управление;

вооружение сотрудников таможенных органов соответ­ствующими психологическими знаниями, необходимыми для компетентной оценки и учета психологических аспектов слу­жебной деятельности;

формирование умений и навыков межличностного обще­ния, психологической устойчивости к трудностям, возникаю­щим при решении служебных задач.

Во-вторых, сотрудники таможенных органов должны быть знакомы с общими основами психологии. Сюда входит: типологизация личности (например, сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) и определение типа темперамента; определение методики типологии, психологическая открытость и закрытость партнера.

В-третьих, чрезвычайно важное значение имеют элемен­ты практической психологии в таможенном деле. Данная про­блема в целом охватывает такие аспекты:

методика установления контакта;

приемы психологического присоединения к партнеру по общению;

психологические аспекты проведения опроса по делам о нарушениях таможенных правил:

визуальное выявление признаков провоза контрабанды;

психологические аспекты ведения беседы;

как правильно слушать, практические рекомендации;

телефонный разговор, практические рекомендации: что необходимо изменить в себе?

В-четвертых, проблемы конфликтных ситуаций. В самом схематичном виде они включают: конфликт. Основные понятия. Общение в конфликтных ситуациях. Методика преодоления конфликтов.

В-пятых, руководитель в таможне. Психологические осо­бенности управленческой деятельности.

Современный руководитель:

личные качества и стиль руководства;

личные качества руководителя;

взаимоотношения с подчиненными.

Остановимся на такой актуальной проблеме, как взаимо­отношения с подчиненными.               

1. Как обращаться с подчиненным, который раздражается от одного критического слова? У вас может возникнуть жела­ние использовать благоприятный момент и мягко подготовить такого сотрудника к плохим новостям. Попробуйте обратное: пе­рейти прямо к делу. Например: "Должен вам сказать, что я очень огорчен небрежностью и неполнотой подготовленного вами документа. Мне кажется, это не то, о чем мы договаривались".

Обидчивый человек начнет много говорить, злиться, смущаться и наверняка представит объяснения и доказатель­ства, что в этом нет его вины. Он может даже заявить, что вообще никаких проблем нет, а ваши обвинения необоснованны.

Вы должны сохранить твердость, пока сотрудник не выс­кажется до конца. Поставьте его перед фактом, что пробле­ма действительно существует.

Возможно, вы получите дополнительный заряд эмоций и логических обоснований. Выслушайте. Не соглашайтесь, пока не обнаружите, что его объяснения действительно достойны вашего внимания. Продолжайте возвращаться к вопросу: "Как вы собираетесь это исправить?" Не позволяйте себя угово­рить, и не прекращайте беседу, пока не услышите тот ответ, который вам нужен.

2. Вслед за кратким выговором вы сказали сотруднику не­сколько добрых слов. В конце разговора вы поняли, что кри­тика не была воспринята. Вероятно, он услышал только при­ятную часть разговора. Ваши действия?

Опасность смешивания отрицательных и положительных отзывов состоит в том, что положительные моменты могут ослабить отрицательные до такой степени, что последние не будут восприняты всерьез или не запомнятся. Но нередко ру­ководители пытаются смягчить болезненность критики (как для себя, так и для критикуемых подчиненных). Здесь следует учи­тывать стремление большинства людей к положительным ре­зультатам своего труда. Можно с уверенностью сказать, что они воспримут критику, если она сопровождается объяснением того, как следует исправить неверный поступок. Важно также, чтобы взаимоотношения руководителя с критикуемым подчи­ненным были ровными; это доказывает, что руководитель отреагировал лишь на конкретный проступок.

3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с од­ним из ваших подчиненных, критикуете его работу и спраши­ваете, почему он так поступает, он ограничивается молчани­ем. Как изменить ситуацию, ведь наверняка вам это неприят­но, вы расстраиваетесь и злитесь.

Сотруднику, без сомнения, кажется, что он нашел хоро­ший способ выразить свое недовольство. Попытайтесь помень­ше разговаривать с ним, скажите то, что хотели, и попроси­те дать ответ. После этого храните молчание. Смотрите на него. Возможно, он начнет испытывать то же напряжение, что и вы при его молчании. Не прерывайте молчания, иначе вы дадите ему возможность выйти из сложившейся ситуации. В конце концов подчиненный поймет, что не может уйти, не ответив.

4. Вы критикуете свою подчиненную, которая в ответ ре­агирует очень эмоционально и даже плачет. Вам приходится сворачивать беседу. Как добиться от нее понимания, что ваше недовольство справедливо?

Слезы оказывают сотруднице хорошую помощь, хотя воз­можно, что она действует неосознанно. Она будет давать волю своим чувствам всякий раз, когда вы будете критиковать ее, поскольку ей удалось таким образом избежать неприятного разговора.

Следовательно, выход состоит в том, чтобы не прерывать своих критических высказываний. Когда она начнет плакать, дайте ей время успокоиться, затем продолжайте. Не останав­ливайтесь, пока не скажете всего, что считаете необходи­мым, и в особенности пока не получите от нее обещание исправить ошибку.

Всякий раз, когда у вас появляется желание прекратить разговор, помните: вами (пусть даже и подсознательно) мани­пулируют.

5. В вашем кабинете во время беседы подчиненный "вы­шел из себя". Как вы поступите?

Первое, что нужно сделать, это закрыть дверь. Ведь вы не хотите, чтобы остальные стали зрителями "спектакля".

Если его тирада не имеет четкой направленности, можете воспринимать ее как свидетельство существования более крупной проблемы. Сотрудник испытал перегрузку, и от вас потребуется терпение, чтобы выдержать до конца весь взрыв его негодования, если вы хотите выяснить подоплеку. Импульс к такому событию может быть совершенно случайным и незначительным.

Прежде чем выяснять причину, позвольте подчиненному выговориться. Выслушайте его. Отнеситесь благосклонно к чув­ствам. Пусть он выскажет все, что наболело и вызывает раздражение. Затем заручитесь его поддержкой в выяснении причин беспокойства. Если причина уважительная, вы можете изменить ситуацию. Если она не находится под вашим контролем, то подчиненный, по крайней мере, убедится в этом.

Нужно признать, что тяжело соблюдать спокойствие, когда вы выступаете в качестве мишени. Утешением может стать то, что в действительности не вы являетесь причиной взрыва негодования. Вы должны вместе со своим подчиненным выяснить, в чем состоит проблема и по возможности опреде­лить способы ее решения.

6. Ваш заместитель слишком демократичен. Вы считаете, что он предоставляет сотрудникам слишком большую свободу и власть и что у него из-за этого будут неприятности. Вам же потом придется приводить его дела в порядок.

Если вам до сих пор не приходилось разгребать никаких завалов, то этот человек – просто находка, т. е. вам предстоит бороться не с его ошибками или неудачами, а с собственной боязнью того, что может произойти. Почему бы не поделить­ся с ним своим беспокойством? Дайте ему понять, что хотя вам и не очень нравится его стиль руководства, вы все же признаете, что он хорошо работает. Однако если это явится причиной неприятностей, то отвечать будет он. Это законное требование. И если в его работе проблемы все же возникают, то прежде чем привлекать его к ответственности, вы долж­ны убедиться, что это происходит главным образом вслед­ствие его манеры общаться с людьми.

7. Ваш заместитель знает работу от начала и до конца. Но он бесчувственный человек и обижает людей, с которыми ра­ботает. Вы пытались с ним это обсудить, но он не понимает, о чем вы говорите.

Подобным людям зачастую трудно понять, что вы имее­те в виду, когда говорите о необходимости быть чуткими.

Ваша реакция на его действия должна основываться на кон­кретной ситуации, в которой сотрудник проявил бесчувственность и не достиг нужных результатов. Вы должны быть готовы про­демонстрировать ему пример с лучшими результатами. Вероят­но, он будет спорить, но если вы сможете показать, как и по­чему он не достиг эффекта, то он начнет к вам прислушивать­ся. Не давайте ему за один раз слишком много примеров для размышления, вы перегрузите и демобилизуете его.

На все это уйдет время, но вы обязаны улучшить его обращение с людьми, результаты чего отметите и поощрите.

8. Как обращаться с подчиненными, которые приходят к вам с личными вопросами?

Выслушайте. Создайте атмосферу, в которой сотрудник будет настроен на разговор. Продемонстрируйте свое понима­ние. Все, что от вас потребуется, – это отнестись благосклон­но к теме разговора. Вы можете не согласиться с тем, как подчиненный видит вопрос, но согласитесь, что проблема су­ществует. Будет мало пользы (а возможно, будет даже вред), если вы скажете в утешительном тоне: "Я уверен, вы все это преувеличиваете".

Не изображайте из себя судью. Если сотрудник обсуждает события и поступки, которые вы не одобряете, постарайтесь не демонстрировать свои чувства. Давайте информацию как таковую, а не совет. Например, если вы считаете, что он может воспользоваться профессиональной помощью, не пред­лагайте этого, а просто укажите, что возможен такой вид помощи.

9. Что вам делать с подчиненной, которая беспрестанно приходит к вам жаловаться по мелочам?

Когда подчиненная жалуется по разным поводам, а не на одно и то же снова и снова, вероятно ей не так важно суще­ство этих жалоб, как необходимость привлечь ваше внимание. Если вы похвалите ее за работу и вознаградите по результа­там труда, то, возможно, поток жалоб ослабеет.

Если количество жалоб не уменьшилось, а вы уверены, что все они несерьезны, то сделайте так, чтобы ей было не просто отнимать у вас время. Объясните, что вы заняты важ­ным делом и не можете прерваться. Таким образом вы не смо­жете полностью покончить с жалобами (да в этом и нет необ­ходимости, так как некоторые из них и в самом деле могут потребовать изучения), но вы прекратите поощрять ее явные попытки завладеть вашим вниманием.

10. Вы знаете, что вам свойственно брать на себя чрез­мерные обязательства. Как правило, вы делаете это, чтобы избежать конфликтов, однако не всегда можете выполнить просьбы, а их становится все больше, потому что некоторые просто эксплуатируют вашу слабость. Как отказать, ведь у вас практически не остается времени на работу?

Отзывчивость, готовность помочь человеку, доброжелатель­ность – хорошие качества и важное слагаемое авторитета руководителя. Поэтому как можно реже следует игнорировать просьбы, в том числе личного характера, а также те, которые на первый взгляд лежат за пределами ваших возможностей.

Когда к вам обращаются с просьбой, лучше не торопиться с ответом. В некоторых случаях можно просто дать совет че­ловеку, как поступить и куда обратиться, чтобы решить воп­рос. В сложных случаях лучше договориться о времени для изучения вопроса и уже потом дать ответ. Если это в преде­лах вашей компетенции, то решать вопрос надо оперативно.

Усвойте пять практических советов руководителю, ко­торый хочет повысить мотивацию деятельности своих сотруд­ников.

1. Говорите подчиненным, что вы от них хотите. Форму­лируйте задачи и требования к работе достаточно четко, что­бы подчиненные знали, что от них требуется. Делайте это периодически.

2. По возможности поручайте подчиненному именно тот вид работы, который, по вашему мнению, принесет ему наи­большее удовлетворение и позволит достичь своих личных целей наравне с вашими.

3. Убедитесь, что подчиненные уверены в своей способно­сти сделать работу хорошо. Если они в этом сомневаются, то утрачивают побудительный мотив.

4. Оценивайте, как подчиненные справляются с тем, что вы им поручаете. Они нуждаются в информации, что им про­должать делать, а что нет. Поэтому давайте им положитель­ные и (или) отрицательные оценки.

5. После выполнения сотрудниками порученной работы обязательно поощряйте их. Хвалите, внушая при этом, что вознаграждение дается им за их работу.

Проблема мотивации сложна. Однако если вы будете при­держиваться перечисленных советов, то не ошибетесь.

Чрезвычайно актуальны и практически полезны оптими­зация таких форм, как деловые совещания таможенных работ­ников (определение темы и цели совещания, перечень вопро­сов и др.).

В-шестых, проблема стресса в процессе таможенной де­ятельности. Стресс – это физиологическая реакция организма, выражающаяся в состоянии напряженности, подавленно­сти, раздражительности, взвинченности, спада, подчас с эле­ментами агрессии.     

Уберечь таможенного работника, клиента, каждого, кто участвует в таможенном процессе, сложно, а иногда просто невозможно. В таких случаях требуется комплекс предохрани­тельных, защитительных мер и действий, чтобы не допустить нежелательных последствий и в особенности правонарушений.

В рамках небольшой по объему главы мы остановились лишь на некоторых аспектах психологии в таможенном деле, чтобы дать читателю хотя бы фрагментарное и самое общее представление об этой сложной проблеме. Развернутое ис­следование возможно лишь в рамках самостоятельной моно­графии.