Решение конфликта

Конфликты неизбежны в организационной работе и везде. Конфликт может быть здоровым или нездоровым, но если им плохо управлять, он угнетает сотрудников организации. Нездоровый конфликт, например, недопонимание между отделами производства и продаж, нездоровые отношения между двумя операторами на производстве, которые даже не хотят общаться друг с другом и т. д., блокирует работу организации.

Конфликт можно определить как разногласие между двумя сторонами (людьми, группами, организациями) из-за разного отношения, понимания, имеющихся ресурсов, целей, информации, поведения, действий и т. д. Потенциал конфликта зависит от уровня несовместимости целей, требуемых ресурсов и взаимозависимости действий. Поэтому мало конфликтов между людьми, имеющими собственные ресурсы и выполняющими разные задачи, ориентированными на выполнение совершенно разных целей. Например, физики и продавцы, торгующие косметикой, редко конфликтуют, потому что их сферы деятельности совершенно разные. И наоборот, вероятность конфликта между производителями и торговым персоналом выше.

Опираясь на мнение менеджеров 20 процентов выделяется на разрешение конфликтов. рабочего времени, поэтому умение управлять конфликтами стало особенно актуальным в последние пятнадцать лет.

Возникший конфликт развивается в несколько этапов:

• Напряжение —конфликт относительно спокойный, общение кажется нормальным и повседневным. Требуется больше времени и энергии, чтобы прийти к общему пониманию. Однако обе стороны уверены, что надлежащий разговор может решить любые разногласия.
• Обсуждения —явное раздражение обостряет спор между ними. Климат общения становится холоднее.
• Работы перед словами —то, что говорится, и то, что делается, начинают явно различаться. Конкуренция становится все жестче. Обе конфликтующие стороны пытаются занять доминирующее положение.
• Создание имиджа и коалиций —конфликт обостряется, жертв не боятся; предпринимаются усилия, чтобы привлечь в конфликт больше союзников.
• Укрепление позиций —конфликтующие стороны стараются разоблачить друг друга, чтобы не потерять свои позиции; климат опасен и ядовит.
• Угрозы —переход к этому этапу острый, принижение оппонента переходит в угрозу (угрожающий ультиматум).
• Ограниченный разрушительный удар —конфликтующие стороны концентрируют свои силы, чтобы нанести как можно больший ущерб противнику.
• Разрушение —деструктивный настрой и нападения участились, страны готовы на большие жертвы, единственная цель – выжить.
• Вместе в бездну —шаг назад уже невозможен; стороны дерутся не задумываясь, единственная цель – вместе затащить противника в пропасть.

Межличностный конфликт является наиболее частым явлением в коллективе. Опасность такого конфликта в том, что он часто становится личным и основной вопрос, по поводу которого возник спор, становится неактуальным. Если люди позволяют проблеме стать личной, точнее, межличностной, она расширяется еще больше. Так конфликт превращается в деструктивный, когда участники конфликта в основном используют одну из следующих тактик:

• Агрессия:люди открыто нападают друг на друга.
• Манипуляции:подвергается тайному нападению.
• Капитуляция:одно уступает место другому.

От отношения к конфликту зависит разрешение конфликта, поведение людей и применяемая во время них тактика. Существует три подхода к конфликту:

1. традиционное мнение о том, что конфликт — это плохо, и его следует избегать;
2. подход к человеческим отношениям, который рассматривает конфликт как естественное явление и требует разрешения;
3. интерактивный подход, рассматривающий конфликт как положительное явление, который следует поощрять.

Кроме того, разрешение конфликтов может быть конструктивным (попытка устранить, разрешить конфликт), деструктивным (расширение и обострение конфликта, вовлечение в него все большего числа людей, уход от основного дела, разрушение взаимоотношений) и конформистским (идя на уступки или избегая говорить о неприятных, болезненных или острых вещах).

Каждый из вышеперечисленных типов конфликта приводит к разным последствиям конфликта:

1. Я выиграл — ты проиграл.
2. Ты выиграл — я проиграл.
3. Я проиграл, ты проиграл.
4. Мы выиграли вместе.

Деструктивный конфликт вызывает первое и третье последствия, конформистский — второе, а конструктивный конфликт — четвертое. На первые, вторые и особенно на третьи последствия может повлиять ранее упомянутая тактика — агрессия, манипуляция и капитуляция. есть только один способ разрешения конфликтов — сознательно следовать цели, направленной на четвертое следствие, руководствуясь беспристрастностью, а не агрессией, манипулированием и капитуляцией. Беспристрастность означает, что участники конфликта выходят за рамки своей проблемы и анализируют ее без эмоций. Беспристрастность определенно связана с конструктивным разрешением конфликта.

Для конструктивного разрешения конфликта необходимо выполнение как минимум трех условий:

1. Взаимоуважение. Если участники уважают других, они будут уважать и себя. Этого достаточно, чтобы избежать агрессии, манипуляций и капитуляции.
2. Разница во мнениях. Разногласия следует рассматривать как нормальное и неизбежное явление.
3. Психологическое соглашение: обе стороны должны заключить взаимовыгодный контракт при решении проблемы.

Эти условия выполняются в коллективе, поэтому можно сказать, что еще одним признаком коллективизма является то, что возникающие в нем конфликты решаются конструктивно. Кроме того, в коллективе преобладает интерактивный подход к конфликту.