Глава 1. Электронная коммерция

L.I. Интернет: маркетинг и продажи. Общий обзор

Одно предупреждение: не развивайте вашу бизнес-стра­тегию без учета возможностей Интернета. Обдумайте новые бизнес-модели, которые возможны, и новые рынки, которые достижимы через Интернет. Способность Ин­тернета повлиять на развитие бизнес-стратегии во многих компаниях все еще недооценивается.

Из материалов статистического агентства (США) «Эрнст и Янг»

Интернет представляет собой стратегически важное дополнение к обычным магазинам в эпоху, когда удобство становится наиболее важным...

Джеймс Циммерман, председатель и главный управляющий Организации специализированных магазинов

В конце 90-х годов предприятия в значительно большей степени, юм раньше, стремились выйти на глобальный, мировой рынок, усма-гривая в этом для себя экономическую выгоду. Посредством техноло­гий электронного рынка уравниваются крупные и мелкие компании: участие доступно и приемлемо по цене для всех. Вы можете подклю­читься к Сети и оформить страницу в Интернете (сайт) менее чем за 500 долл., а можете — за несколько миллионов. Иными словами, структура Интернета очень гибка и позволяет каждому получить именно то, что ему нужно.

Непосредственный эффект заключается в том, что любое предпри­ятие может при весьма небольших затратах сделать коммерческое предложение о продаже товара через Интернет. Участие в «электрон­ном рынке» — самый экономичный способ распространения инфор­мации о своей продукции и своей деятельности (в сотни раз дешевле рассылки печатных материалов), позволяющий представлять сколь угодно сложную и детальную информацию (схемы, фото, видеомате-

риалы), обеспечивающий обратную связь с покупателями и дающий-многие другие выгоды. Снижение издержек вследствие подключения, к Интернету само по себе часто окупает все расходы, связанные с i этим мероприятием. Конечно, такое бывает не всегда, но в любом ovyj чае компания получает существенную экономию. Это надо учитывать | в первую очередь, принимая решение о подключении к Сети.

Необходимо также понимать, что коммерческие Интернет-проек-1 ты живут и умирают по тем же законам, что и любые другие бизнес проекты. Однако Интернет быстрее приносит успех. Если же проана­лизировать тот факт,'что лишь 30% Интернет-проектов являются /с-', пешными, то увидим, что причины «гибели» остальных 70% — это да- • леко не игра фортуны, а отсутствие некоторых необходимых элемен­тов: а) серьезной подготовки и знаний о бизнесе в Интернете; б) гра- j мотныхрасчетов (затрат, бюджета и т. д.); в) знания «своей» (целевой)! аудитории: кто эти люди, как и где с ними можно взаимодействовать; г) исследования деятельности конкурентов; д) стратегии рекламной!

политики.

Для того чтобы заниматься маркетингом в Интернете, не требуете» квалификации в области программирования, зато нужно знать, как/ работать с потребителями, и реагировать на их запросы. Назовем oc-j новной арсенал, которым должен обладать человек, начавший дело­вой проект в Интернете:

знание некоторых технических терминов;

близкое знакомство с программами электронной почты;

представление о World Wide Web;

принципы работы с телеконференциями.

Для успешного Интернет-бизнеса необходимо проводить в Сет> как-можно больше времени. Не имея достаточного практической опыта в области путешествий по Web, поиска информации и общени с пользователями Интернета, вы не сможете понять основы всех И'у тернет-процессов — интенсивных эмоциональных связей, во мнэго.д обуславливающих столь быстрое развитие Интернета. Так, сег^днг электронная почта становится предпочтительным способом деловогЬ общения между компаниями и пользователями Интернета. При это11! данное решение имеет не только рациональную, диктуемую логике^ подоплеку, но и в равной степени — эмоциональную причину. Если вы никогда не имели дела с электронной почтой, то не сможете эф­фективно использовать данное средство связи в качестве маркетин­гового инструмента. То же самое касается телеконференций, списке)! паггылки и World Wide Web. Например, нужно прочесть доволь^с

много материалов электронных конференций, чтобы разобраться не просто в принципах работы, но и — что гораздо важнее для маркето­лога — в чувствах потребителей, которые пользуются этими конфе­ренциями.

Маркетинг в Интернете — это общение и взаимодействие — то, что лежит в основе эмоциональной связи. Если вы осознаете особую эмо­циональную атмосферу в Интернете, то сможете создать прочную эмоциональную связь со своими клиентами.

Например, при использовании традиционных носителей маркетин­говой информации потребители не принимают ваши сообщения так близко к сердцу, как полученные через Интернет. Только вовлечен­ность, заинтересованность в предлагаемой вами информации вызо­вет интенсивные отклики. Но при этом потребители в Интернете бо­лее требовательны, чем прочие клиенты. И понять, какую тактику не­обходимо выбирать в каждой конкретной ситуации, поможет знание сетевого этикета.

Краеугольный камень маркетинга через Интернет — это интерак­тивность, которая наряду с огромными возможностями привносит и большие трудности. При размещении информации необходимо поза­ботиться о том, чтобы ваши потребители могли отреагировать на нее. Более того, вы сами должны поинтересоваться их мнением, попро­сить откликнуться. Важно объяснить, как можно получить дополни­тельные сведения, предоставить информацию для контактов (почто­вый адрес, телефон, факс, электронный и Web-адреса). Помните: спе­цифика взаимодействия с клиентами в электронном бизнесе такова, что представляемая информация должна быть в высшей степени пер­сонифицирована. Создать у клиентов ощущение контроля над ситуа­цией — вот задача, к которой стремится такая метода. Реализуется по­добная задача только в ситуации, когда клиент имеет возможность выбора — сервиса, цены, конфигурации продукта, системы платежа...

Таким образом, если в традиционной деятельности такая форма взаимодействия с покупателем кому-то покажется невероятным ос-Кожнением дела, то в онлайновом бизнесе грамотное ее соблюдение есть залог успеха.

При сравнении с традиционными средствами распространения ин­формации становится очевидным, что работа в Интернете больше всего похожа на телемаркетинг. Можно найти сходство и с прямой почтовой рассылкой. Но верным и обобщающим остается утвержде-,гше, что в Интернете мы преимущественно видим форму прямого Маркетинга. Американская Ассоциация прямого маркетинга трактует

данный вид экономических отношений как «интерактивную систему сбыта, в которой используется один или несколько носителей реклам­ной информации для воздействия на измеряемую реакцию потреби­телей, и/или как процесс совершения сделки в любом месте». Послед­нее означает, что потребителю не надо за покупкой отправляться в| магазин, и здесь определение полностью подходит к Интернету.

Чтобы понять продуктивность прямых продаж как ведущего вида1 маркетинга в Интернете (и не только в нем), вспомним знаменитую историю всемирно известного Майкла Делла, основателя компании Dell Computers. В свое время этот юный бизнесмен предположил, что! продавать компьютеры можно без сотрудничества с розничными тор­говцами. Схема проста: объявление в газете, где обозначен ваш теле^ фон, далее следует ответный звонок, и вы договариваетесь о встрече, В модели электронной торговли это решение преломляется следуют щим образом: вместо телефона вы сообщаете www-адрес, и покупа^ тель заказывает компьютер по электронной почте. Наипростейшаз идея — ошеломляющий успех. Делл интуитивно уловил продуктив ность механизма прямых продаж. Каждый его компьютер собирала только после поступления заказа. Это означало, что клиент может за казать именно такую машину, какая ему нужна. В результате эффект превзошел все ожидания. Стало возможным отказаться от больших складов готовой продукции и товарно-материальных запасов, чт<| привело к колоссальной экономии. Себестоимость машин от Dell не< намного выше стоимости комплектующих, и розничная цена може1 быть беспрецедентно низкой. При этом вся торговая наценка ввид;, отсутствия посредников идет в чистый доход компании.

Важно осознать, что появление Интернета вывело развитие бизне са на совершенно новые рубежи. Удалось соединить две экономичен кие тенденции: систему индивидуальных заказов экономик? XVTII-^-XIX вв. и стратегию массового, поточного производства (индУ стриальная эпоха, длившаяся вплоть до начала 90-х годов XX в.). Мож но сказать, что Майкл Делл вовремя почувствовал новое веяние и hi утратил этого чувства и поныне.

Для того чтобы максимально использовать потенциал Интернет^ необходимо измерять реакцию и отслеживать источники появлени новых клиентов, как это делается в разных формах прямого марке тинга, таких как прямая почтовая рассылка и т. д. Поэтому если bi планируете нанимать маркетологов для работы в области маркетинг в Интернете, ищите специалистов, которые имеют и опыт работы

i

Но безусловно, это не единственный вид маркетинга, возможный в Интернете. Сеть можно использовать также для проведения впечат-|\яющей рекламной кампании или для распространения подготови­тельной информации.

И еще одно важное замечание. Компании, продающие или намере->ающиеся продавать онлайновые услуги, должны рассматривать Ин­тернет в более широком аспекте — как способ, посредством которого \юди не просто покупают, но и принимают решения о покупке. Необ­ходимо помнить, что Интернет — это прежде всего средство доставки информации, которое способно сделать практически все — сооб-цить, оправдать, воздействовать, убедить и пр. В то время как 38% подключенных семей фактически покупали товары или услуги через реть, гораздо большее их количество (57%) изучали товары и услуги в ^нтернете только для того, чтобы купить этот товар в магазине или за­казать его по факсу либо по телефону. По данным ведущих западных агентств, лишь 10% потребителей сказали, что пользовались Сетью ча-|сто либо каждый раз для покупки товаров или услуг, в то время как В7% пользовались Интернетом только для поиска товаров, с тем чтобы приобрести их позже. Надо сказать, что продавцы Web-магазинов правильно осознают данную тенденцию. А потому звон «компьютер­ной кассы» для них не является единственной целью. В действитель-^ости они равное значение придают привлечению новых клиентов и йроникновению на новые рынки. Продвижение торговой марки ком-^ании и сохранение клиентов — также важные цели.

Вообще, когда речь идет о нюансах электронного бизнеса, имеет [смысл попытаться сформулировать своего рода правила поведения в сетевой экономике.

Все дешевеет по мере совершенствования. Следует изобретать

быстрее, чем новшество станет привычным.

Развивайте не продукт, а сеть деловых связей. Нужна предан­

ность стандартам, а не фирме.

Стремитесь стать пусть не столь совершенным, но более гибким

и децентрализованным, чтобы на пике успеха избавиться от старого и

.идти к новому.

Новые виды постоянно замещают старые. Умейте балансировать

ла грани хаоса и самообновления.

«Не решайте проблему, а ищите возможности» (Джордж Гилдер,

http://homepage.seas.upenn.edu/~gai 1 /ggindex.php). Повторы, ко-

лирование, автоматизация обесцениваются, а оригинальность, вооб­

ражение, творчество растут в цене. Оптимальная стратегия выжива-

ния в постоянно меняющихся условиях состоит в снижении степей1 своей специализации и захвате все большего числа ниш. Экономи чески целесообразнее найти новую идею, нежели доводить ее ^ идеала.

Делайте ставку на так называемых «знающих работников» — ^

манитариев, которые трудятся над неосязаемыми объектами: иде5

ми, проектами, информацией... Термин «знающие работники» в ана

лизе перспектив рынка был введен Питером Дракером еще в 1969 i

а уже с начала 90-х практически во всех западных компаниях одни *

из эффективных способов повышения благосостояния фирмы стаЛ <

предоставление сотрудникам возможности свободно «пошататьо i

по Сети.

В организации новых форм бизнеса доминирует вопрос: «Какук

задачу правильнее поставить?» Он отодвигает на задний план друго.

вопрос: «Как эту задачу лучше решить?»

Выживают предприятия, которые стоят на грани виртуальнс i

(электронной) и реальной сфер бизнеса. В сетевой экономике термш

«сетевой» не означает автономного существования в сети Интернет

Напротив, ни один проект, продвигаемый, рекламируемый толькс

виртуально, не имел успеха. Но так же неэффективно ныне искать nlf

ти повышения доходности бизнеса вне возможностей Сети.

Итак, мы постарались представить вам наиболее существеннь([< элементы в стратегии бизнеса в Интернете. Теперь, заканчивая э^! описания, хотим предложить вам поразмышлять над одним важньЬ вопросом: «Почему онлайновые службы Интернета приобрели таю/л: популярность?»

Здесь важную роль играют три основных преимущества, которьк

эти службы дают потенциальным покупателям.  >

•              Удобство.

Потребители могут заказывать товары круглые сутки вне завис i мости от того, где находятся. Им не нужно тратить время, торчат! i пробках на дорогах, искать место для парковки и бродить по Сеск о< нечным переходам в магазинах в поисках нужного товара.

•              Полнота информации.

Покупатели найдут большое количество сравнительных данчьга <j компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая дома или сфисч Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных крито риях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.

•              Минимум переживаний.

При использовании онлайновых служб покупателям не приходит^

общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеж­дающих и эмоциональных факторов.

Онлайновые службы дают определенный выигрыш и маркето­логам.

•              Быстрое приспособление к рыночным условиям.

У компаний появляется возможность быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описание товаров.

•              Уменьшение затрат.

При торговле через компьютерную сеть не приходится нести рас­ходы на создание магазина и оплачивать аренду, страховку и прочие услуги в таких масштабах, как в привычном секторе экономики. Вме­сто печати и рассылки обычных каталогов можно создать электрон­ные каталоги, которые также обходятся дешевле.

•              Построение взаимоотношений.

Продавцы могут анализировать ответы своих покупателей, получая о них дополнительную информацию, а также пересылать на компью­теры клиентов полезные советы, бесплатные демоверсии своих ком­пьютерных программ, рекламные материалы.

•              Охват аудитории.

Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, сколько из них остановились на определенном месте этого узла. Такая информация помогает маркетологам улучшать свои предложения и правильно вести рекламные компании.

В онлайновом маркетинге есть свои особенные достоинства. Во-первых, он доступен и крупным и малым фирмам. Во-вторых, элек­тронное рекламное пространство, в отличие от печатного или эфир­ного, практически не ограничено. В-третьих, доступ к информации и ее копирование осуществляются гораздо быстрее, чем при доставке по почте или даже факсом. В-четвертых, электронные покупки можно совершать конфиденциально и очень быстро. Однако сетевой марке­тинг подойдет не для каждой компании и не для каждого продукта.

Компания должна решить для себя, как ей выйти в Интернет, с ка­кими продуктами, на какую аудиторию рассчитывать, какие средства на это затратить, — одним словом, если вы решили открыть свой эле­ктронный магазин, у вас есть выбор.

Один из вариантов — создание собственного магазина в Интерне­те. В таких случаяхтсомпании, как правило, прибегают к услугам спе­циальных агентств.

Есть и другой вариант — покупка места в коммерческой онлайно­вой службе. Можно либо арендовать дисковое пространство на серве-

е этой службы, либо установить связь между своим компьютером и лектронным торговым центром. Обычно такая служба сама разраба-ывает для фирмы электронный магазин.

Но одно дело просто иметь страницу в Сети, а другое — привлечь к [ей посетителей. Чтобы справиться с этой задачей, нужно часто об-ювлять страницы, стараться, чтобы они всегда были свежими и увле-:ательными. Конечно, это требует времени и денег. Но без этого вы • ютеряете больше.

I

L2. Аудитория Интернета, или Кто является

потенциальными покупателями в Интернет-магазинах'

Когда решение начать деловую активность в электронной среде бу-\ет принято, перед вами встанет ряд вопросов такого порядка: «Сколько?» (на какое количество пользователей Интернета вы pac-i считываете), «Кто?» (кто те люди, которые являются вашими потен­циальными покупателями), «Где?» (на каких электронных каналах вы можете узнать об их интересах и завладеть их вниманием). Если вы не определитесь с этими вопросами, ваша затея с Интернет-предприяти­ем потеряет всякий смысл.

В мировой практике уже давно существует традиция изучения Ин­тернет-аудитории. Полученные данные подсказывают, в каком направ­лении должен идти поиск достоверных представлений об определен­ной части «Всемирной паутины», иными словами — о целевой аудито­рии. Американская компания Forrester Reseach совместно с NPDf Group ежегодно опрашивает 131 тыс. потребителей, комбинируя за­тем полученные данные с результатами онлайновых опросов. Получа­емые в результате панельные (т. е. постоянные) замеры позволяют) сегментировать потоки обращений к Сети и к отдельным Web-стра»! ницам, сравнивать поведение аудитории, ее стиль и демографию. Мо­жет быть представлен также отчет о фактическом, щелчок за щелч­ком, поведении конкретного пользователя.

В российской части Интернета (называемой Рунет) только с недав-i него времени стали появляться компетентные статистические отчеты! на основе анализа демографических данных, социальной классифи-j кации и прочих сведений об аудитории Рунета. Буквально до 1998 г. нщ жизненно важные для новорожденного электронного бизнеса вопро-1 сы из ряда «сколько?», «кто?», «где?» (и некоторые другие) россий-| ский маркетолог мог отвечать в основном лишь с опорой на собствен-|

I

i ную интуицию и в лучшем случае прибегая к нехитрым приемам про-

смцгра данных счетчиков, иногда отображаемых на различных сайтах Интернета. На сегодняшний день, когда российские посетители Ин-тер|1ета уже составляют аудиторию (а значит, предмет исследования), а к* группу случайных «счастливцев», в России появились и первые ро£гки реальной исследовательской работы. Подобные оценки рос­сийской Интернет-аудитории ныне представляет, например, компа-ни? «Комкон» (www.comcon-2.com). Отображаемые ею данные осно­ваны на результатах репрезентативных опросов, проводимых еже­квартально в 40 городах России. Применяемая «Комконом» методика бл* зка к используемой Forrester Research.

Сколько?

|1о приблизительным оценкам, мировая Интернет-аудитория на коиец 1999 г. составляла приблизительно 210 млн. человек 4wyw.nua.ie/ surveys/how-many-online/),

Количество российских пользователей Интернета можно опреде-ли^ь с помощью несложной методики. Так, на домены ru. и su. прихо-ди-^ся чуть больше 150 тыс. хостов при среднем количестве 6—7 чело-вег на хост. Таким образом, приблизительная оценка числа пользова­телей на середину 1999 г. в 1 млн. человек представляется вполне до­стоверной.

Рынок Интернет-услуг в России развивается весьма динамично. Даже кризис в 1998 г. не смог остановить поступательное движение в эт^й перспективной сфере. Например, если в конце 1996 г., по данным «Крмкона», в России (без учета сельского населения и малых городов) на :читывалось 409 тыс. человек, имеющих возможность выхода в Ин-те >нет со своего домашнего или служебного компьютера, то в октяб-р£ 1998 г. таких было уже около 866 тыс. во всех регионах, а в февра­ле 1999-го — не менее 1,5 млн. человек. Мы видим, что за два с поло-вргой года российская аудитория Сети более чем утроилась. Надо ск!зать, что даже 1,2—1,5 млн. российских пользователей Интерне-т4 — это уже явление, это рынок со своей динамикой, перспективами и1 эеальным потенциалом. Показателем активности является хотя бы г it факт, что средняя продолжительность обращения к Интернет-ре­сурсам составляет 3 часа 46 минут в неделю (в Москве этот показатель вы ле: 5 часов 25 минут) .Проводится и анализ интенсивности работы в Интернете по региональному критерию. Так, примерно четверть Интернет-аудитории сосредоточена в Москве. На конец 1999 г. в Рос-с^и Интернет-аудитория составляла около 2 млн. пользователей.

_ l ..        .  /-«ГА*^Л|1Ы**11*:-»Лта11виь^.™.и,л™^—_

Кто?

Актуальные данные для определения целевой аудитории дает демо­графический анализ в электронной среде.

В США, Европе, Японии отслеживается качественное состояние Интернет-аудитории, признается значительность подобных данных. Нет ничего более важного в электронном маркетинге, нежели опреде­ление целевой аудитории, иными словами — объективно самых веро­ятных, заинтересованных в контакте с вами покупателей. Что это та­кое, объяснить несложно, если прибегнуть, например, к истории со-» здания первого сайта в компании DuPont. Посвящен он был одному из | подразделений компании — Performance Lubricants, которое торговали' новейшими высококачественными смазочными материалами по цене 100 долл. за галлон. Разработчик проекта Бенджамин Дюпон первый i делом сформулировал образ своих покупателей, т. е. ответил на вопрос, «кто?». Итак, по замыслу Performance Lubricants, целевая аудитория ее' Web-страницы была представлена двумя группами потребителей «Первая — это студенты колледжей, изучающие химию и машиност роение. Некоторые из этих студентов рано или поздно превратятся $, покупателей компании. Именно они представляют собой основнуЦ! базу потенциальных клиентов. Вторая группа целевой аудитории — научно-исследовательский персонал больших и средних компаний Это химики, которым необходимо огромное количество информа­ции». Следом была разработана тактика оформления Web-страницы, Сайт DuPont стал местом, где можно получить ответы на все возмож-ные вопросы потенциальных клиентов, приобрел статус мощного и» формационного ресурса в области смазочных материалов.

Но даже если у вас нет специфической аудитории («вычислить! которую довольно просто, ибо она обладает четкими признаками), | поскольку ваши товары ориентированы на широкого потребителя,-! вы можете исходить из критерия «высокой покупательской актив ности» определенной ее части. Например, можно выделить групп» лиц, различаемые по половой принадлежности (ваш товар в больше» мере может привлечь мужчин или женщин) или по возрасту (ск4| жем, делать ставку на молодежь при продаже музыкальной, видео| продукции, современной одежды, но иметь в виду, что за традицией ными потребительскими товарами чаще обращаются люди зрело: возраста).

Приведем некоторые данные. Большинство онлайновых покупатв лей, по результатам американских исследований, — это мужчины, hv|)

Я

;|яющиеся главами семей (49%). Женщины — главы семей представ­ляют 39% покупателей онлайн, а 8% — их дети 18 лет и старше. I Отметим, что статистика «женского присутствия» в европейской Интернет-аудитории выглядит чрезвычайно подробно. Западные маркетологи ни в коем случае не обходят стороной издревле извест-фого факта: именно женщины являются самыми требовательными и в то же время наиболее благодарными и заинтересованными покупа-*елями.

Согласно опросу, проведенному Институтом Гевиса (Gewis) по за-;азу немецкого женского журнала FurSie, все больше женщин откры->ают для себя радости и удобства Интернета. Сегодня в Германии :выше 30% (!) представительниц прекрасной половины человечества ^же освоили виртуальное пространство. Как отмечают исследовате­ли, для женщин важна прежде всего практическая польза, которую ^ожно извлечь из «Всемирной паутины». Было опрошено 3678 рес-тонденток. В результате выстроилась следующая иерархия «жен-' ких» предпочтений Интернета:

возможность быстрого доступа к необходимой информации, та­

кой как сведения по трудоустройству, предложения турагентств, со­

веты по проведению досуга, обмен опытом в рамках групп взаимопо­

мощи и т. п., — 58%;

неограниченность обозначенных возможностей во времени и

пространстве — 52%;

упрощение повседневных женских хлопот и экономия времени,

уходящего на улаживание банковских или административных фор­

мальностей, — 47%;

возможность работать дома — 34%;

поиск контактов с людьми — 28%.

В США с недавнего времени особое внимание стали уделять иссле-^.ованию, формированию коммуникационного сервиса и созданию информационного поля для привлечения так называемого «поколе­ния третьего возраста» — около 50 лет и старше. На сайте, содержа­щем интересующую данную аудиторию информацию и предназна­ченном для общения людей этого возраста, ныне стремятся размес-гить свои коммерческие предложения многие крупные компании. Зыгоду от такого взаимодействия бизнесмены видят в трех обстоя­тельствах. Во-первых, «поколение третьего возраста» — самая быст-эорастущая демографическая категория, а следовательно, самый ди­намичный рынок. В США сейчас насчитывается около 76 млн. чело-5ек, относящихся к этой группе, причем пополняется она весьма ин-

тенсивно. Во-вторых, это самый быстрорастущий сегмент пользова­телей Web. Как заявляет Forrester Research, число Интернет-пользова­телей в возрасте 45 лет и старше в 1998 г. составило 30 млн. человек, а к 2002 г. их, по расчетам, будет около 112 млн. Интересно, что эти лк>- . ди в Интернете проводят даже больше времени, чем более молодые ( «сетяне», так как человек «третьего возраста» больше внимания мо­жет уделить лично себе, освободившись от многих семейных и слу­жебных забот. Третья причина коммерческого пристрастия к данной демографической категории связана с тем фактом, что около 40% всей покупательской аудитории в Интернете составляют именно ее

представители.

Какие же люди в основном покупают товары и услуги через Ин­тернет? В целом они лучше образованы, нежели средняя семья. Не­многим больше половины проживают в городах с населением ме-, нее 50 тыс. человек и только 2% — жители мегаполисов. Их благо- • состояние также выше: 46% имеют ежегодный доход 50 тыс. долл. nL

более.

В России совсем недавно благодаря исследованиям двух ведущих агентств — Gallap Media и «Комкон» — появились первые достовер­ные сведения о демографических характеристиках пользователей' Интернета. Эти данные позволяют сделать следующие выводы. Gallap, Media (весна 1999г.):

ежемесячная аудитория российского Интернета (те, кто обраща­

ется в Сеть хотя бы раз в месяц) — 3,2 % по России и 8,6% по Москве.;

Причем 40% из посещающих Интернет в России и 45% в Москве захс

дят в Сеть с рабочих компьютеров;

еженедельная аудитория Интернета составляет 6,2% взрослого

населения Москвы (примерно 438 тыс. человек) и 1,7% — других рос­

сийских городов (примерно 910 тыс.);

62% еженедельной московской аудитории составляют мужчины;

среди представительниц слабого пола, посещающих Интернет,

примерно 50% составляют женщины в возрасте от 16 до 30 лет;

высшее образование имеет 71% московской и 51% российской

аудитории.

По данным «Комкона», российский пользователь довольно молод: средний возраст посетителей — от 16 до 35 лет, при этом посещение Web-страниц наиболее характерно для возрастной группы 20—24 го< да. Интеллектуальный уровень среднестатистического www-noAb3Ot вателя определяется превалирующим показателем регистрации лю< дей с высшим образованием или обучающихся в вузах. Основные

профессиональные ориентации посетителей Рунета: как правило, это специалисты или менеджеры среднего звена в коммерческих струк-т) pax, связанных с такими отраслями, как финансы, наука, СМИ, рек-Лс,ма, образование, органы администрации. Вообще же специалисты с)оеди Интернет-пользователей составляют долю в 2,5 раза большую, ч^м в среднем по всему населению.

| Уровень доходов 72% посетителей Интернета (и соответственно их п (требительская активность) выше среднего дохода населения стра-н{л. Более 25% пользователей Интернета водят личный автомобиль, 1 ^% пользуются услугами сотовой связи, примерно столько же — пей-д^ером. Попутно заметим, что одна из московских сотовых компа­ний, получив эти сведения, быстро сообразила, что через электрон-н|лй магазин будет выгодно продавать чехлы для сотовых телефонов, К не прогадала в своем предположении.

rU?

!;

|! Ответ на этот вопрос связан с определением пользовательских п )едпочтений. В Интернете для этого существует четкий критерий ..-»- число посещений определенных сайтов, благо электронная среда Дает неоценимую возможность зафиксировать каждый «заход» (в 4 юсторечье — «клик», от английского click — щелкнуть) на опреде-ai -нный информационный ресурс (сайт, электронный магазин, кон-иеренцию и пр.). Помогают в таком подсчете так называемые счет-;чики, лог-файлы и тому подобные математически-статистические механизмы. В данной области приняты два классических термина, ! которые дают ясное представление о принципе действия подобных сметчиков: «хиты» и «хосты». Хиты показывают, сколько раз была запрошена страница (количество посещений). Хосты ведут счетуни-кйльным посетителям. Проанализировав соотношение хиты/хосты 'зА определенный промежуток времени, можно установить количест-в^> новых посетителей, узнать, как часто происходят повторные ви-з^ггы, и т. д.

I Так, если за месяц отношение хитов к хостам было 2:1, то можно за­ключить (конечно, приблизительно), что в среднем к вашему серверу два раза в месяц обращается один и тот же уникальный пользователь. Другой пример: допустим, ваш сайт имеет некую устоявшуюся ауди­торию, посещающую его с определенной частотой. Проведенная ва-л л рекламная кампания должна уменьшить разницу между количест-й >м хитов и хостов за счет интенсивного притока новых посетителей, •в юрвые узнавших о вашем сайте.

Информацию о подобном маркетинговом инструменте вы можете получить на популярных сайтах, таких как Rambler (www.rambler.ru) ' «Новодом» (www.novodom.ru/stat/), Hitbox (ww2.hitbox.com/getit-now/), «Инфоарт» (hitsl.infoart.ru/misc/ihits.htm), eXTReMe Tracker' (www.extreme-dm.com/tracking/), List.ru (counter.list.ru), Couni.ru (www.count.ru).

Именно с помощью таких инструментов, как счетчики, лог-файлы (более сложный механизм, но и с большими возможностями), веду­щие агентства представляют в Интернет статистические данные. На­пример, поисковая система Rambler, охватывая широкий спектр сай­тов, предлагает довольно четкую их классификацию по различны^ категориям — «информация»,  «реклама», «обмен сообщениями»,, «азартные игры», «Интернет», «телефония», «биржевые торги» и т. д.] Очевидно, что в Интернете разворачивается та же информацион-1 ная борьба за внимание посетителей, что и в привычном мире, где от­ветственность за формирование общественного мнения несут СМИ, реклама, общественные связи. Электронная среда, со своей стороны, дает возможность с помощью различных рейтингов популярност^ увидеть степень успешности политики продвижения определенных сайтов. Опираются эти рейтинги на данные счетчиков множеству Web-узлов. Однако есть и другое обстоятельство, влияющее на вкусы Интернет-публики. Связано оно с общей особенностью сетевой <-рер ды: исторически Интернет возник для обмена информацией научно^ го, новостного и, безусловно, развлекательного характера; формиро­валась и аудитория, интересующаяся подобной информацией и pad пространяющая -соответствующее представление о Сети. Скажем больше: Интернет стартовал с некоммерческой платформы своег(| развития. Некогда Национальный научный фонд США, создавший сеть NSFNet («предок» Интернета до 1992 г.), проводил политику не< использования сети в коммерческих целях. Вследствие этого не удив! ляет факт беспрецедентной популярности развлекательных сайтов i современном Интернете (причем вне региональной зависимости). Однако отражением новых, поворотных тенденций в Сети является уверенная фиксация позиции (следом после развлекательных сайтов информации о бизнесе и финансах.

Важно также проанализировать, какие тематические системы сай, тов актуальны для вашей аудитории, иными словами — в каких ин| формационных разделах Интернета вы с наибольшей вероятность^ встретите своих потенциальных клиентов. Таким образом вы ответи те на вопрос «Где?», и это будет означать, что вы совершили перввп

iiar в формировании рекламной политики своего электронного пред-триятия. Теперь реализацией ваших идей могут заняться специализи-эованные агентства и рекламные службы Интернета. Однако дове-^ять нужно прежде всего собственному анализу, предвосхищающему дальнейшие планы, и деловой интуиции. В таком случае вы в несколь-Чо раз увеличите точность попадания своих рекламных и информаци-рнных материалов в те области Сети, где их повстречает и воспримет ^целевая аудитория» вашего бизнес-проекта.

Размышляя таким образом, необходимо проследить, какие «по-(\езные» для вашей деятельности тематические разделы обладают Ьбъективным преимуществом (доказанным статистически). В самом деле, опираясь на грамотный подход, можно разместить тщательно сконфигурированную информацию в тех информационных секто­рах, которые пересекаются со сферой вашей основной деятельнос­ти, но имеют явное лидерство в рейтинге. Это может способствовать Ьхвату гораздо большего числа заинтересованных в вашем предло­жении лиц.

1.3. Электронная коммерция и электронный бизнес: общие аспекты

Что такое Интернет? При кажущейся простоте вопроса ответить на него не так уж легко. Всемирная сеть компьютеров, которые времена­ми соединяются друг с другом? Способ общения и совместного ис­пользования информации? Огромная электронная библиотека? Ос­нова коммерции XXI вт? Правда заключается в том, что Интернет име-эт много определений, подобных перечисленным выше.

Пытаясь осознать сегодняшнюю суть Интернета и выявить связан­ные с ним проблемы, которые предстоит решить в будущем, полезно вспомнить, из чего он «сделан» и каким образом стал тем, чем он стал. J3 своей основе Интернет состоит из кремния и стекла. Миллионы ми-(фопроцессоров посылают информацию через оптическое волокно и телекоммуникационные коммутаторы другим микропроцессорам. <ремний и стекло делают возможным существование Web-узлов, эле-сгронной коммерции, электронной почты и т. д. — всего того, что внес з нашу жизнь Интернет. Но за этими существующими приложениями Кроется целый ряд проблем, порожденных невероятным внезапным Эостом и проникновением технологии Интернета во все сферы. На-'гример, количество онлайновых пользователей в Западной Европе

увеличится с 34 млн. в 1998 г. до 121 млн. в 2004-м (по данным РоггеьЦ Research), а объем мирового рынка IP-телефонии — с 310 млн. минут (i 1998 г.) до 2,7 млрд. минут в 1999 г. (по данным International Data Cot >.)

За короткое время Интернет из относительно небольшой сети > ai использования в научно-исследовательских целях превратился в зг ромное, хаотическое технологическое и социальное явление. Hecty л ря на то что цена компьютеров постоянно уменьшается, а их быст ю действие растет, сотни миллионов пользователей Интернета не мо у воспользоваться всеми преимуществами тщательно спланированной и обеспеченного обслуживания. Пока что до этого далеко.

Никто не владеет Интернетом. Никто не заведует Интернетом, Ikt кто не продает Интернет, хотя многие компании продают доступ к гИ му. Никто не планирует развитие Интернета, поскольку он развивая ся под воздействием потребностей и за счет снижения стоимоЬт

компьютеров.

Первая возможность Интернета, которой воспользовались мне-и компании, — передача информации о своей продукции и пригласи ние к сотрудничеству. Этот способ работы с клиентами не просто рея ширяет такие традиционные способы, как печатная и телевизионна реклама, но и обеспечивает двустороннее общение. Значительна часть компаний не остановилась на достигнутом, перейдя к следите щему уровню — электронной коммерции. Электронная коммер ди позволяет заказать продукцию и услуги прямо на сайте, а затем п< >л] чить их традиционным путем: с помощью транспортной организа \vi или, для информационных продуктов, пересылки по каналам Ин1 щ

нета.

Электройная коммерция — термин, относящийся к использовав (и Интернета для проведения коммерческих операций между предП] >и тиями или между предприятием и потребителями.

Одна из важнейших задач современной электронной комне] ции — замена традиционного механизма торговли между предки тиями. При этом предполагается, что клиент предварительно уже! bi брал товар, а с помощью Интернета проводится лишь операция прЬд жи. В будущем, по мере развития виртуального рынка, принципы |эл ктронной коммерции проникнут и в остальные сферы торговых О|гн шений между предприятиями. Они будут использоваться для иссфд вания и изменения предпочтений корпоративных клиентов, а тфш для создания и продвижения новых марок.

Чтобы глубже понять механизмы электронной коммерции, разд лим ее на пять сфер.

!

Первая — реклама как способ привлечения пользовательского вни­мания к коммерческому сайту. Поскольку Интернет распространен по всему миру, не так важно, в какой точке планеты находится продавец, а в какой — покупатель. Зато и привлечь внимание в Сети сложнее, чем при использовании традиционной рекламы в обычном мире. К рекламе в Интернете должны быть предъявлены повышенные требо­вания: доступность, динамичность, интерактивность и притягатель-&ость. Для создания такой рекламы были разработаны новые средст-ва — Java-анимация, DHTML и VRML.

f>i Вторая — представление товара, показ продукции средствами Интернета. В обычной торговле покупатель, как правило, может уви­деть товар, потрогать и оценить его достоинства. В Интернете к услу-1гам клиента все возможности мультимедиа: для показа товара исполь­зуются видеоролики, звук, трехмерные образы и анимация. Ведь по­сле того, как реклама привлекла к товару внимание клиента, глав­ное — внушить доверие к предлагаемой покупке. И покупатель по до­стоинству оценит товар, если сможет с любой стороны увидеть его на экране, исследовать, словом — почувствовать своим.

Третья — проведение операций (покупки), обязательно быстрое и безопасное. Выполнение заказа должно сопровождаться уведомлени­ем по электронной почте и, безусловно, быть доступным для отслежи­вания с помощью специального сайта.

*              Четвертая — послепродажная поддержка, помощь, оказываемая

Клиенту как при оформлении покупки, так и по ее совершении. Для

удовлетворения клиента необходимо дать ему возможность общения

С компанией-продавцом по электронной почте и на сайте, а в случае

бозникновения у него проблем — немедленно отреагировать на его

жалобы.

•              Пятая — построение отношений, развитие у клиента привер­

женности к марке и стремления вернуться за новыми покупками.

Технологии  «продвижения»  товара заключаются в изучении

Предпочтений и вкусов клиента. Своевременно проинформиро-

|ав покупателя о нужных ему продуктах и услугах, вы обязатель-

to вызовете в нем желание обратиться за новыми покупками. В

эазвитии таких отношений большую роль могут сыграть видео­

конференции.

i Наиболее дальновидные фирмы применяют Интернет для повыше­ния эффективности всех аспектов своего бизнеса. На этом уровне интернет становится глобальной деловой средой, объединяющей со-фудников предприятия, его клиентов, партнеров, поставщиков, про-

изводителей и участников сети продаж. При этом объединение со трудников одного предприятия по сети, обычно называемой «интра нет», повышает эффективность их общения, планирования работы управления и обучения. Внешние соединения позволяют включить I информационный «внутренний круг» постоянных партнеров — по ставщиков, производителей и клиентов. Такая модель использовани) Интернета расширяет понятие электронной коммерции, и поэтому е' называют более общим термином «электронный бизнес».

Выражение «электронный бизнес» содержит главную идею: еде! лать торговлю электронной, перевести ее в Интернет. На первый взгляд это просто, однако суть электронного бизнеса не ограничива ется применением программного обеспечения и компьютеров. Реалц зация простой и понятной идеи требует пересмотра всей модели дело вого оборота. Электронный бизнес, как любой другой, требует кок плексного подхода, включающего планирование и управление, по/; держиваемое технологией, процессами и структурой. Основная ту жесть поддержки в электронном бизнесе ложится на безопасное и ня дежное программное и аппаратное обеспечение, сети, каналы связи < конечно же Интернет.

Электронный бизнес: определение и суть

По мере распространения и роста популярности таких возможное тей Интернета, как образование, развлечения, путешествия, связь посещение магазинов, постоянно увеличивается масштаб и уровен его использования: электронный бизнес охватил все области коммер ческого применения Интернета, включая платежные операции.

Пытаясь дать определение электронному бизнесу, отметим, чт это понятие подразумевает все стороны деловых отношений в Ин тернете, в том числе продажи, маркетинг, финансовый анализ, плате жи, поиск сотрудников, поддержку пользователей и партнерских от ношений.

Электронный бизнес — это не далекое будущее. Благодаря во: можностям Интернета он развивается уже сейчас. Рискнем заявит] что концепция электронного бизнеса даже старше, чем персональны компьютер. Применявшиеся еще в 70-х годах приложения электро! ного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электроннс го перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT) можно считан первым его опытом. За прошедшие с тех пор десятилетия многие ба? ки, авиакомпании, розничные сети и производственные предприяти наладили электронные связи с поставщиками и клиентами, повыси

<акАм образом эффективность работы своих офисов и взаимодейст­вия'с поставщиками и производителями, оптимизировав складские Запасы, улучшив поддержку клиентов.

I Ь|едостаток первых решений в области электронной коммерции за-|лк!чался в их высокой стоимости, связанной с тем, что они целиком юнисели от нестандартных программных и аппаратных компонентов. вЛюмные начальные затраты были под силу только самым крупным в>р щриятиям. Даже компании средних масштабов не могли позво-ргг > себе такую роскошь, как приобретение комплекса EDI и эксплу-рш ;ия частных сетей, обеспечивающих безопасность операций. ж.$ роме того, ограничения, присущие сетям того времени, не позво-жЛп компаниям эффективно обмениваться информацией. Напри-1ер хотя для многих промышленных предприятий оптимален график тч /чения материалов «минута в минуту», они просто не имели воз-И^ности подключить поставщиков к своим складским информаци-вр im системам для автоматического отслеживания ими уровня за-1ков. А детальная информация о продажах, необходимая для плани-Квнния склада и производственных мощностей, не могла вовремя всходить по всем уровням сети сбыта.

А Т|еперь, когда десятки миллионов подключенных к Интернету ПК Уединяют компании друг с другом и со всей потребительской аудито-&е^, изменилась сама структура деловых отношений. А предприя-ИЯ| когда-то первыми начавшие использовать компьютерные сети, JB6JIHO осваивают электронный бизнес.

в Интернет дал возможность объединить между собой все компьюте­ры >и ускорил их связь с помощью самых современных технологий й^тия информации. Защита данных от несанкционированного до-jj'jflia стала высоконадежной благодаря шифрованию информацион­на потоков и применению межсетевых защитных устройств. ».| о мере совершенствования потенциала компьютеров и Интерне-fe'c гало возможным использовать их как для повышения эффектив-jpc ги существующей модели, так и для формирования деловых отно-Ш :ий нового типа.

|р • лектронный бизнес можно подразделить на две сферы. И! Гервая — приложения для совместной работы. Улучшая возмож-рпги связи и совместной работы с информацией, такие приложения •оЬобствуют эффективному взаимодействию компаний. Например, •^приятие-производитель может предоставить своим поставщикам pBJryn к оперативной информации о товарных запасах, о потребнос-pt ь них и необходимой периодичности доставки, чтобы те организо-

;

вали поставки по принципу «минута в минуту». А это позволит и иЛ ставщикам, и их клиенту уменьшить расходы на поддержание склиЖ: ских запасов.

Вторая — приложения для электронной коммерции, обеспечивав щие безопасное проведение коммерческих операций. С их помощьв компании укрепляют связи с имеющимися клиентами и привлекакВ новых, рекламируют и продают товары, а при продаже информациож ных продуктов (таких, как программы или аналитические обзоры) Ш и доставляют товар клиенту.

Крупное предприятие может использовать принципы электроннв го бизнеса при закупке сырья, производстве, маркетинге, продажа*! Таким образом, все внутренние бизнес-процессы благодаря технолЖ гиям электронного бизнеса осуществляются через интранет (интрВ нет как бы накладывается на Интернет), а с поставщиками и клиешв ми взаимодействие идет через Интернет, что повышает производя!

тельность и снижает расходы.

щ

Что необходимо для электронного бизнеса              &

Как выбрать платформу для электронного бизнеса?

Чтобы проникнуть на массовый рынок, электронный бизнес дЛ жен быть широко доступным. Его необходимые составляющие — нВ дорогие мультимедиа-ПК и мощные, надежные серверы.

Как обезопасить Сеть и операции?

Безопасность — ключевой фактор для всех компаний, работающе1 с Интернетом, будь то поставщики, клиенты, финансовые учрежш ния или провайдеры. С появлением электронного бизнеса потребо» лась разработка безопасных технологий "защиты информации, кот* рые применяются сейчас. При проведении операций данные шифре ются с помощью алгоритмов, исключающих возможность доступа* ним кому бы то ни было, кроме отправителя, получателя и, если А необходимо, доверенного финансового учреждения. Устройства зР-щиты внутренней сети обеспечивают сотрудникам компаний пол» ценный доступ в Интернет, не допуская при этом вмешательства ж вне. Грамотно спланированная и правильно установленная систещ электронного бизнеса — одно из основных условий ведения дела. 1

От каких технологических факторов зависит успех электронно!1 бизнеса?

Наибольшую привлекательность электронная коммерция приобрЭ тает при использовании технологий визуализации. За последние деА тилетия и предприятия, и индивидуальные потребители привык м»

1бчатляющей, насыщенной эффектами и все более интерактивной <еде — от рекламы, которую они видят и слышат, до привычных Ьм магазинов. Хотя электронную коммерцию изначально отличают иможности выбора и удобство, это не значит, что не нужно вести (боту по привлечению клиентов на эмоциональном уровне. Только в Ьм случае удастся захватить по-настоящему массовую аудиторию, лсыщенность информации и мультимедиа-эффекты помогают обра-пъ внимание пользователя на определенную марку, выработать его едпочтения и правильно построить отношения с ним. Защищенный, удобный, информативный и насыщенный мультиме-йными средствами сайт дает ключ к успеху в электронном бизнесе, я того чтобы электронный бизнес стал массовым, не менее важно спространение недорогих, мощных и надежных серверов. Подклю-зный к Интернету ПК, оснащенный мощными средствами визуали-цш, должен сочетать высокую производительность работы офис-!х приложений с быстродействием мультимедиа-операций и позво-ть легко создавать и просматривать реалистичные документы с при-Цением графики, анимации, видео и звука, а также сжимать и рас-(ковывать данные для передачи по каналам Интернета. Процессор ЧИХ'ПК быстро обрабатывает данные с плавающей точкой, а архи-|<тура их видеоадаптеров ускоряет синтез и просмотр трехмерных гьектов.

(Каким целям преимущественно служит электронная коммер-|я — торговле с партнерами или продажам потребителям? (По данным исследования, проведенного компанией Forrester search, 85% оборота электронной коммерции приходится на взаи-отношения компаний. Объем таких продаж распределяется между )аслями неравномерно: почти половина их приходится на промыш-шое производство, 27% — на финансовый сектор. Последнее ис-'дование компании Datamonitor свидетельствует о том, что стои-сть систем электронной коммерции для торговли между предприя-ши колеблется от 5 тыс. до 2 млн. долл.

Какие возможности для поставщиков и преимущества для клиен-а открывает электронная коммерция?

Электронная коммерция выгодна и поставщикам, и клиентам. Ис-гдование, проведенное компанией Datamonitor, показало, что обе эроны здесь выигрывают в одних и тех же категориях, лишь по-раз-му формулируя это. Например, всемирное распространение Ин-рнета приводит к расширению рынка сбыта у поставщиков и выбо-I— у покупателей. Именно одновременный выигрыш поставщика и

клиента делает электронный бизнес столь привлекательным, заставЯ ляя компании перестраивать свою деятельность для участия в нем.

Выигрыш поставщиков: глобальный рынок сбыта, высокая конкуЯ рентоспособность, возможность индивидуальной работы, сокращеЯ ние или устранение цепи поставок, сокращение затрат, новые возЯ можцрсти бизнеса.

Преимущества клиентов: огромный выбор, высокое качество обЯ служивания, индивидуальный подбор товаров и услуг, быстрый отЯ клик, снижение цен, информация о новых товарах и услугах.

Сколько стоит система электронной коммерции?

Оценки стоимости систем электронной коммерции существеннЯ колеблются. Результаты последнего исследования Datamonitor свидЯ тельствуют о том, что в среднем на создание сайта, поддерживающеЯ го электронную коммерцию, требуется 24 тыс. долл. в Европе и 49 тысЯ долл. в США, где сайты обычно сложнее. Исследование, проведеннош ЮС в 1997 г., выявило типичную последовательность действий по соЯ зданию сайта и оценку затрат. Данные касаются крупных организаи ций и систем самого высокого уровня, встраиваемых в финансовоЯ учетную структуру предприятия.

Средняя стоимость создания сайта для электронной коммерция

составляет от 800 тыс. до 1 млн. 250 тыс. долл.

При этом разброс цен колеблется от 10 тыс. до 1 млн. 930 тыс. доллЯ

Продолжительность разработки — от 4 до 7 месяцев.

Многие компании прибегают к услугам сторонних организациШ

(так называемый аутсортсинг) для поддержки собственной деятель-Я

ности в Интернете.          I

Инициатива ведения электронной коммерции обычно исходит ош

отдела маркетинга, а не от отдела информационных технологий.

В смысле ожидаемых результатов усиление маркетинга и индиЯ

видуализация отношений с клиентами равнозначны.

Решение для малого бизнеса может стоить гораздо ниже. Цена серЯ вера — около 5 тыс. долл., во столько же обойдется рабочая станцщИ на базе процессора Intel Pentium III, оснащенная программным обесЯ печением и необходимыми периферийными устройствами (наприЯ мер, цифровой видеокамерой) и программное обеспечение сайта. ТаЯ ким образом, общая стоимость системы составит приблизительна 15 тыс. долл. Поддержка обычно стоит 50—100 долл. в месяц. Ожида-J ется, что наибольшие вложения в электронный бизнес сделает ГермаЯ ния (2,1 млрд. долл. в 2000 г.); это определит общий годовой рост нЛ ближайшие пять лет в 79%.

I

; 1.4. Статистика: растущий рынок электронного бизнеса

Начало всякой мудрости — признание факта.

Джуан-Дзы, древнекитайский философ

I

j     Популярность Интернета уже не вызывает сомнений. Миллионы j новых пользователей подключаются к Сети со всего мира, требуя бо-' лее широкого и удобного доступа к самым разным услугам. Не нужно I углубленного анализа, чтобы понять, что огромное количество новых пользователей существенно увеличит спрос на серверы интерактив­ных услуг и в особенности на системы электронной торговли. Ь • Приведенные ниже данные показывают, что людей, пользующихся Интернетом в основных европейских странах и США, с каждым го­дом становится все больше.

Доля населения, использующего Интернет (источник — IDC, 1998 г.) •ь .

Страна 1998г.         2002 г. (прогноз)

Испания                6%          17%

Италия 7%          19%

Франция               8%          42%

Бенилюкс              14%        28%

Англия   16%        21%

Германия              16%        27%

США      20%        32%

i: Согласно прогнозам, к 2002 г. самым продаваемым с помощью Ин­тернета продуктом станут путешествия: их доля вырастет с 7% в 1997 г. до 35% в 2002-м. По той же оценке, к 2002 г. 95% платежей за электронные покупки в США и 75% в Европе будет совершаться с по­мощью кредитных или дебетовых карт. Datamonitor прогнозирует об­щий рост объема продаж в электронных магазинах к 2002 г. до 3,5 илрд. долл. в год в Европе и до 16 млрд. долл. — по всему миру. ( Прогноз развития электронной торговли чрезвычайно благопри­ятен. Только для европейских операций между предприятиями пред­полагаемый ежегодный рост оборота составит 161%. я Конечно, бурный рост количества пользователей Интернета не обязан привести к молниеносному развитию электронной торговли, но, скорее всего, так оно и будет. Факт серьезного увеличения элек­тронных продаж давно известен, и новые пользователи часто прихо­дят в Интернет именно за покупками.

32

! >аэвитие сделали Amazon.com (по оценкам, около 133 млн.) и E-Trade Л млн.). ; Европейские фирмы «делают деньги» в сети Интернет

. Andower News Network сообщает, что, согласно исследованию, про-{(еденному компанией MORI, около четверти европейских предприя-Ьш, имеющих доступ в Интернет, с момента своего подключения ко •.ремени опроса уже получили доход.

• В этом исследовании, заказанном лидером электронной коммер­ции компанией Cisco, было опрошено 900 коммерческих директоров всех видов предприятий (больших, средних и малых) в шести евро-

|иейских странах (Англии, Германии, Италии, Испании, Голландии и

Вранции).

j Практически половина опрошенных считает, что электронная ком-терция является будущим их отрасли.

у Другие важные результаты опроса: | • 60% предприятий, использующих Интернет, надеются, что объем

Ш делок, осуществляемых в Сети, в 2000 г. возрастет;

•   • эти предприятия предсказывают годовой рост электронной ком-

R [ерции в среднем на 24%; •   • 87% предприятий, имеющих систему заказов через Интернет,

(рассчитывают на увеличение числа заказов через Сеть в 1998 г.; i • 58% предприятий, уже осуществляющих бизнес онлайн, считают,

иго благодаря этому средству они уже получили прибыль; у • выигрыш в производительности также отмечался как одно из

Важных преимуществ Интернета. , Клинтон поддерживает план универсальной e-mail >i Администрация Клинтона хочет, чтобы у всех американцев вместе

Ь обычным почтовым адресом был адрес электронной почты. Амери-

рванской почтовой службе поручено разработать основу проекта. По-

рДэобная   информация   содержится   на  узле  http://www.idg.net/ #lo.cgi?id=23404.

i Количество онлайновых покупателей в США удваивается :< Компания Nielsen Media Research сообщила данные своих иссле-д)эваний по демографии онлайновых пользователей в США. Опрос гшоводился по телефону в июне 1999 г. и охватил 4700 человек с'тар-ие 16 лет. j Исследование показывает, что в июне 1999 г. в США насчитывалось

Ю),5 млн. пользователей онлайн, или около 35% населения. Последний

•11 I

johpoc канадского рынка Интернета выявил наличие 8,9 млн. пользо­вателей онлайн. Суммарное количество пользователей в США и Кана-

составляет 80 млн. человек, что на 21 млн. больше, чем было 9 меся-я в назад.

Интернетом пользуется уже почти половина населения в возрастя

16 до 34 лет. Из 70,5 млн. человек 20 млн. уже совершали покупки вВ

жиме онлайн — это в два раза больше, чем 9 месяцев назад.             •

Из общего числа пользователей онлайн в США 43% составляк» !нщины. Эта цифра, по данным Nielsen Media, не изменилась за поШ 5дние 9 месяцев. В 1995 г. женщины составляли 34% пользователе™ \айн.

Из покупавших продукты в онлайне 73% — мужчины, в то время! с среди предлагавших продукцию в этом режиме мужчины состав-1 ун 64%.

\юдей старше 50 лет среди пользователей онлайн — 13 млн., илиЯ £ от всего населения Интернета в  США и  Канаде   (http:// •w.nielsenmedia.com/ home.php)

3 2003 г. расходы на онлайновую рекламу в мире составят 15 млрд.! л. — таков прогноз компании Forrester Research. (Если мы сможем изменить наше мышление и сделать правильные! -и в сторону ускорения роста электронной коммерции, то синерги-J кий эффект в плане роста и применения будет огромным. В отли-| от США Европа не может позволить себе выжидательную и на-Я >дательную позицию в этой области. Мы должны действовать сей-Я », — прокомментировала результаты исследования Розмари О'Ма-Я и, представитель партнера компании Andersen Consulting по Евро-1 Среднему Востоку, Африке и Индии. (Internet Industry News, 8 сен-1 ря 1998 г.), (http://www.ac.com/news/9.98/news_090398.php) [нтернет-реклама во Франции

езультаты исследования «Интернет-реклама во Франции», прснЯ шного изданием «Стратегия Интернет» (Strategic Internet) cpe-e эсновных рекламистов Франции, были опубликованы 7 июлД 5г.

оммерческая активность подталкивает предприятия к проведе-я i онлайновых кампаний: 24% опрошенных рекламистов имеют! ', на котором можно делать заказы или управлять покупкой про- 1 •ов в онлайне.

гоимость «входного билета» в этот бизнес вполне приемлема при 1 что бюджеты отдельных онлайновых кампаний сильно различа-1 i. Покупка рекламного пространства может стоить от 15 тыс. до I н. франков и даже больше в зависимости от количества сайтов, 1 удут размещены баннеры, количества страниц, продолжительно- 1

It и самой кампании. Если добавить стоимость создания баннеров, то В; тома возрастет на несколько тысяч франков. Результаты чаще всего т >буждают к дальнейшей активности, а возврат вложений весьма г sOBAeTBopirreAeH.

L Компания Benchmark Group, которая осуществила это исследова-•'•е, констатировала, что стоимость тысячи показов баннера (СРМ) Варьируется от 250 до 350 французских франков, что практически в •*»а раза выше, чем за Атлантикой (более подробно об этом мы расска-кем в главе 11 «Реклама в Интернете»).

11 Языковые возможности Интернета, или зачем нужен сервер на Нескольких языках?

I

•и Страница Cyberian Outpost доступна на девяти языках. Хотя эти пе-Шйводы совсем недавно зарегистрированы в крупных международных Ш^исковых системах (http://www.excite.com; http://www.yahoo.com; LWtp://www.lycos.com и др.), результат значителен: треть их общих •родаж приходится на покупателей вне США.

[Ч'Маленькая английская компания Eagle Machinery достигла огром-:,Щ( >го успеха со своим четырехъязычным Web-сайтом: 60% ее продаж rk ушествлено покупателями, пришедшими после посещения этого Ш ига, причем примерно половина их трафика исходит из неангло-„JE ычных стран (в основном европейских). Компания не располагала In )джетом, чтобы нанять экспертов для перевода и регистрации пере-UK денных страниц в европейских каталогах, эта работа была сделана ш узьями. И видно, что поработали они неплохо, поскольку 30% пре­до ж компании осуществляется через английскую часть сайта, а 70% — Црфез остальные.

и*' Рост расходов на рекламу в Интернете

д, Согласно отчету InterMedia Advertising Solutions (IAS), расходы на рек-mfay в Интернете в первом квартале 1998 г. резко возросли. Так, в 25 ве-Вдгих отраслях они в сравнении с аналогичным периодом 1997 г. возрос­ли на 92%. Было обследовано почти 300 Web-сайтов. По-прежнему почти '«Аювину всего дохода от Интернет-рекламы составляет реклама ком-ццотеров и программного обеспечения вместе с услугами Интернета. . .Наибольший рост расходов (на 128,8%) зафиксирован в государст-|£нных учреждениях и организациях, медицине и автомобильной промышленности. Президент IAS Джо Филпорт сообщил, что доход от 50|самых прибыльных сайтов составил более 181 млн. долл., т. е. по сравнению с прошлым годом вырос на 101,4%. По его словам, расходы на!рекламу в Интернете составляют более 1,3% от суммы всех реклам-нЦх бюджетов, и этот процент растет (Internet Industry News).

Прогноз на 2002 г.

Исполнительный директор Cisco Systems Джон Чамберс прогнозищ рует, что объем продаж товаров и услуг через Интернет к 2002 г. сое ставит от 1 до 2 трлн. долл. Он заявил на конференции 1Тхро'98 в ОрЯ ландо, что теперешние предсказания роста электронной коммерцш^. слишком консервативны: они дают цифру в 200—300 млрд. По егШ словам, в 1998 г. благодаря переводу большой части своей деятельньсЯ ти в Интернет компания сэкономила более 500 млн. от общей сумщИ затрат в 2,5 млрд. долл. «В результате я экономлю столько, скольк<Ж мой ближайший и крупнейший конкурент тратит на исследования иК развитие», — сказал он. Чамберс считает, что отчасти причиной заняв женных оценок рыночных аналитиков является то, что многие из них» переоценивают важность коммерции «бизнес — бизнес» (business-to-И business) и недооценивают потенциал роста потребительского рынка, В в то время как Сеть становится все более значимым направлением.» Хотя, по его мнению, в ближайшее время торговля между предприя-Ш гаями будет доминировать в электронной коммерции, к 2002 г. биз-ш нес, ориентированный на потребителя, составит 50% Интернет-эко J номики.

Между прочим, Чамберс заметил, что Cisco обеспечивает около J трети текущей торговли в Интернете. В 1997 г. из общей суммы в 8,5т млрд. долл., по его словам, 5,6 млрд. долл. доходов корпорации былив заработаны на Интернете, что составило 64%. (По материалам статьи» Эрика Аучарда в The Internet Times Newsletter, 15 октября 1998 г.)

Потенциал электронной коммерции

Согласно Forrester Research, потенциал электронной коммерция» может обеспечить 3,2 трлн. долл. дохода в 2003 г. во всем мире, что сс-Я •ставит порядка 5% общего дохода от всей мировой торговли в 1999 гЯ Это осуществится, однако, лишь в том случае, если предприятия вне-в сут соответствующие поправки в стратегию своего развития и созда-Я дут инфраструктуру, а правительства обеспечат условия, стимулиру-Я ющие рост «цифровой экономики» в ближайшие пять лет. В против- I ном случае доход составит менее половины указанной цифры, а имен-1 но порядка 1,4 трлн. долл. Прогноз был обнародован на конференции 1 по электронной коммерции 1998 г., где Forrester Research опросили 1 600 управляющих предприятиями. 46% опрошенных прогнозировали I доход своих фирм от онлайновых продаж в 1999 г. свыше 1 млн., е 1 23% — свыше 10 млн. долл., 28% отметили, что их компании в 2000 г 1 оплатят в онлайне товаров и услуг на сумму более 500 тыс. долл. 1 (http:// www.forrester.com/press/pressrel/981105.htm).

'I

встречаются периоды тишины, естественные паузы. В эти моментцЙ пропускная способность канала связи не используется. Большинст-Ч во видов обмена данными, таких как электронная почта, намного» менее критичны ко времени. Таким образом, сети данных могут лов стигать гораздо более высокого уровня эффективности, чем тратив ционные голосовые цепи. На самом деле данные Интернета в конце концов преобразуются и передаются через голосовые соединенищ! от модема в нашем компьютере к оптоволоконной магистрали в тйЫ лефонной сети.

Несмотря на огромную значимость Интернета, ни один из его комв| понентов — микропроцессоров, телекоммуникационного и сетевоНЖ! оборудования, оптоволоконных линий — не был разработан специШи ально с учетом характеристик Сети с целью максимального использо-Я вания ее преимуществ. Иными словами, инфраструктура разработанаЯ до начала взрывного роста Интернета. Это напоминает нелепующ ситуацию, когда собака тащит за собой автомобиль «Феррари», — не-1 понятно, как это может происходить вообще и почему не использую г-1 ся неограниченные потенциальные возможности. Если бы мы актив-1 но строили Интернет с самого начала, то применили бы совершенной иной подход.

Чтобы сдвинуться с мертвой точки, в Интернет-индустрии придет- и ся решить следующие проблемы:

справиться с увеличением объема передачи данных;             т

интегрировать передачу голоса и данных для повышения эффек-1

тивности;

разработать более совершенные системы тарификации и обслу-1

живания, подобные тем, к которым мы привыкли при пользовании те-ш

лефоном;

обеспечить реальную сквозную безопасность;

создать мощные и надежные серверы, необходимые Интернет-Ж^

экономике, и предлагать их по такой цене, чтобы она способствовала^

кассовому привлечению компаний (сейчас необходимость в сервералИ

з мире удовлетворена только на 5%).

В конечном счете эти проблемы будут решены путем использова-Ж 1ия «умных» оптимизированных электронных компонентов в сете- I $ых коммутаторах и компьютерах и одновременного отхода от част- I 1ых «вертикальных» решений (где все программное и аппаратное I >беспечение, включая процессор, поставляется одним производите 1 ем) к «горизонтальной» индустрии (тогда благодаря открытым стан-артам продукты многих производителей станут частью общего ре- I

Кения, что позволит компаниям дифференцировать свои услуги, ка-

Нвствои цены).

Ь'Эта ситуация порождает огромные проблемы среди телекоммуни-Дрюнных операторов и компаний, поставляющих им оборудование: Р» данные Интернета «забивают» сети;

•» передача данных не только далека от совершенства сама по себе, Нрвю еще тяжело управлять (поскольку трудно понять, откуда и куда НИ идут) и тарифицировать; Р»» трудно гарантировать безопасность, так как невозможно контро-

•Йровать весь путь следования данных; рр*в предоставление новых услуг требует большого времени и сил, так

BfeK при этом приходится перепрограммировать или заменять многие

Ьбтевые компоненты. •с»-С развитием Интернета резко возрастает потребность в серверах

'f для решений электронной коммерции и поставщиков услуг Интерне-

£1й (ISP). Доступность недорогих, надежных, масштабируемых и безо­пасных серверов — фундаментальное требование Интернет-эконо­мики.

Десять лет назад промышленность информационных технологий

1 (ИТ) состояла из нескольких компаний, которые разрабатывали и производили свои собственные микропроцессоры, операционные си­стемы, программное обеспечение. Они продавали свою продукцию и обслуживали ее силами своей службы поддержки. Такие решения бы­ли дорогими и практически несовместимыми друг с другом. Здесь на­блюдается вертикальная модель рынка, означающая, что все компо­ненты решения поступают из одного источника. »• Сейчас вы можете приобрести компьютер, содержащий компонен­ты и программное обеспечение различных производителей, а также купить готовое программное обеспечение, сделанное кем-то еще. И

Йке это вместе должно работать. Это называется горизонтальной мо­делью рынка (все компоненты решения являются предметом конку­ренции, так как вы можете сделать выбор на любом уровне). ; Горизонтальная модель стала возможна, поскольку все участники делают оборудование, которое удовлетворяет определенным откры­тым стандартам, гарантирующим совместную работу устройств. Про­изводители компьютеров покупают стандартные строительные блоки (такие как микропроцессоры и системные платы), отличающиеся друг от друга по назначению, надежности и цене. Такой подход открывает значительные преимущества для потребителя. Успех Интернета осно­ван на мощности и доступности недорогих клиентских систем.

40

I ций, выполняемых непосредственно на компьютере-клиенте, что еще : более увеличивает требования к производительности ПК.

hl

.Вхождение Intel в Интернет-экономику

$ Затратив единовременно 80 тыс. долл. на программное обеспече­ние сжатия информации и расходуя ежегодно 8 тыс. долл. на его об-клуживание, Intel сэкономила 2,7 млн. на стоимости дискового прост-ИЬанства, а в дальнейшем — еще 2,13 млн. долл. на его обслуживании. • При использовании компрессии на компьютере-клиенте сжатие эле-||ггронных писем и прикрепленных к ним файлов может составить до Й0%. Для больших корпораций, таких как Intel, это позволяет отсро-[чить модернизацию информационной инфраструктуры или вполови-нву снизить ее стоимость.

?• По оценке Giga Information Group, выгода от использования набора Ншструментов на клиентской системе (новые улучшенные аппарат­ные платформы, системы защиты рабочей станции от вирусов, сжа-'4ие электронной почты, шифрование сообщений и данных на рабо­чей станции, агенты управления информацией, улучшенная связь и электронная почта, повторное развертывание оборудования) соотно­сится с их стоимостью как 21:1 (стоимость— 15,96 долл., выигрыш для конечного пользователя — 336,01 долл.).

Серверы: Интернет работает на технологиях Intel

По данным ЮС, в мире существует только 5% серверов, пригодных для удовлетворения нужд Интернет-экономики. Львиная доля их и значительная часть остальных 95% будут основаны на технологии Intel, которая активно инвестирует средства в направления, призван­ные улучшить обработку данных и увеличить быстродействие стан­дартных серверов.

Услуги: информационные технологии мирового уровня напрокат

Intel Online Services — это глобальная сеть центров данных, каждый из них обеспечивает хостинг приложений и Web-узлов для компаний всех масштабов. Стремясь стать лидером в области хостинга, хране­ния и распространения информационного Web-наполнения, Intel •Online Services обеспечивает такого уровня надежность, доступность « возможности управления, которые при независимой разработке были доступны лишь самым крупным организациям. Огромная эко­номия средств означает, что теперь ими сможет воспользоваться ком­пания любого размера.

нвестиции

Intel осуществляет активную программу инвестиций, главным об-i30M в Интернет-компании. Ее инвестиционный портфель включает; элее 300 компаний, а суммарная стоимость инвестиций составляет ] соло 4 млрд. долл. При этом объем инвестиций в инновационные тех-элогии постоянно растет. Заняв третью строчку в перечне инвесте-)в венчурного капитала за 1998 г. (источник — Red Herring), Intel] ушдывает средства, чтобы преодолеть главные препятствия на пути< Интернет-экономике.

Корпорация сделала ряд инвестиций в компании, которые изобре-ют новые возможности применения электронной коммерции и Ин-1 рнета. В этот список входят: Web-узел Lastminute.com (товары ддя тешествий и предметы роскоши) — оптимизированный для процес pa Pentium III; Zygon — новые технологии создания каталогов в Ин-рнете; Lemout&Hauspie — на основе средств распознавания речи' tel разрабатывает технологии электронной коммерции и Интернет-1 лефонии; Real Networks — лидер в области мультимедийных прило-' гний для Интернета; @Home Network — провайдер высокоскорост^ то доступа для домашних пользователей.

tel в Интернете: воплощение мечты в жизнь

Сейчас Intel — самая большая в мире Интернет-компания с ежеме-чным оборотом электронных продаж более чем в 1 млрд. долл. Меж-тем еще в начале 1998 г. объем онлайновой торговли Intel равнялся лю. Как Intel добилась этого? Потребовался пятилетний процесс ре-ганизации бизнеса и осознания того, что использование Интернета •ндаментально изменит способы его ведения. Как и во многих дру-с компаниях, первым шагом в Интернете было широкомасштабное вдрение электронной почты. Затем, в течение 1992—1994 гг., была ввернута система управления предприятием SAP R/3. В 1995 г. Intel срыла Web-узел и приобрела значительный опыт в создании и об-гживании Web-среды с высокой пропускной способностью. Нако-'j,, в 1998 г. Intel открыла электронную торговлю. Ныне вся деятельность Intel основана на использовании Интернет-эюлогий: ее базы данных, которые содержат служебную и пред-шаченную для клиентов информацию, доступны через Web; интра-ъ и электронная почта являются основными формами внутренних «муникаций; бизнес спланирован таким образом, чтобы воспользо-ъся преимуществами совместного доступа к информации и неие-

мюрхической природой Web. «В будущем Интернет приобретет для felntel столь же важную роль, как сегодня кремний», — сказал Пол ьОтеллини, исполнительный вице-президент Intel.

£.1. Электронный бизнес и государственные структуры

ft Электронный бизнес может быть успешно применен в различных цосударственных структурах. Несмотря на специфичность своих рфункций, органы власти по существу преследуют ту же цель, что и ,' ,)йобая частная коммерческая фирма, — обеспечить наивысшее каче­ство и максимальную эффективность предоставляемых ими услуг. Ь1 Городские власти Бостона начинают понимать, что «Всемирная па-|<угина» открывает поистине безграничные возможности в совершен­ствовании обслуживания потребителей и росте эффективности ком-йерческих операций. За пониманием последовали практические дей-.ёгвия: решение об установке мощного сервера на базе восьми про-

Е

юров Intel Pentium III Xeon и набора микросхем Profusion, приво-его в действие коммерческий Web-сайт, заслужило безоговороч-одобрение как жителей города, так и самих работников муници­палитета.

Муниципалитет лицом к народу

i Рядовому американцу нужно срочно заплатить штраф за непра­вильную парковку автомобиля. Или он хотел бы узнать, когда же на­конец муниципалитет обсудит вопрос организации в его доме жи­лищного комитета. Или он только что переехал в этот город и не зна­ет расписания вывоза мусора. А может быть, он — риэлтор и хотел бы уточнить оценочную стоимость заинтересовавшей его недвижимос­ти. В прошлом — а в большинстве городов и по сей день — решение любой из вышеупомянутых задач потребовало бы отправки чека по почте, телефонного звонка или посещения муниципалитета. Но жи­телям 575-тысячного Бостона (а также приезжим, которых ежеднев­но насчитывается около полумиллиона) достаточно зайти на сайт www.cityofboston.com, чтобы получить всю необходимую информа­цию и даже уплатить штраф за неправильную парковку.

Мэр Бостона Томас Менино задался целью «повернуть муниципа­литет лицом к народу». Открытие городского Web-сайта — один из этапов выполнения этой задачи. В 1999 г. Бостон стал первым амери­канским городом, использующим «Всемирную паутину» не просто

как источник информации, но и как способ расчетов — уплаты штра­фов, налогов и городских сборов, т. е. как инструмент бизнеса в самом |ij широком смысле слова.

Развиваясь вместе с архитектурой Intel

Городские власти Бостона уже давно стали первопроходцами ис­пользования киберпространства: еще в 1995 г. муниципалитет открыл чисто информационный Web-сайт, ставший преемником телефонной службы публикации электронных объявлений. Функционировал он с помощью нескольких серверов DEC на базе процессоров Alpha, одна­ко уже в 1996 г. было принято решение о коренной его модернизации и переходе на серверы с процессорами Intel Pentium. Такой выбор был продиктован наличием гораздо более широкого ассортимента Web-ориентированного программного обеспечения именно для архи­тектуры Intel.

С ростом информационных потоков, интерактивности приложе­ний и вычислительной нагрузки на сайт потребовалась и его новая модернизация. В декабре 1998 г. городские власти приняли поисти­не историческое решение о его переводе на электронные коммер^ ческие транзакции, что, в частности, предполагало возможность уп­латы акцизных сборов и налогов в режиме онлайн. Была одновре­менно внедрена и новая программная архитектура с применением технологии ActiveX, поддерживающей не просто информационное   Ы наполнение в формате HTML, а динамически активные страницы    В сервера.

Внедряя электронную коммерцию, муниципалитет стремился не просто автоматизировать пользовательский интерфейс с сохранени­ем принципа ввода данных в серверную систему вручную, но создать ™ на базе архитектуры Intel полностью автоматизированный комплекс, Зезупречно интегрирующий как внутренние, так и внешние коммер-*еские операции, осуществляемые в режиме реального времени.

Выполнение электронных платежных операций в сочетании с при-иенением технологии ActiveX и ростом информационного потока от эазличных муниципальных учреждений привело к существенному сращиванию вычислительной нагрузки на городской сервер Tricord : установленными в нем четырьмя процессорами Pentium. И тогда, по :ловам директора муниципальной ИТ-службы Тодда Симса, было принято решение о его замене на «самый мощный аппарат, который •олько можно было найти». Выбор остановили на восьмиканальном •ервере Hitachi.

44

1 VisionBase 8880 PC на базе процессоров Pentium III Xeon — это был первый симметричный многопроцессорный сервер (symmetric multi­processor server — SMP) серийного производства на основе послед­ней новинки корпорации Intel — набора микросхем Profusion. Пер­воначально в сервер было установлено шесть процессоров Pentium II Xeon с тактовой частотой 400 МГц, недавно они заменены процессо­рами Pentium III Xeon с частотой 550 МГц. Сервер Hitachi, который бостонские специалисты по информационным технологиям прозва­ли «Геркулесом», обеспечивает функционирование тридцати отдель­ных баз данных Microsoft SQL, обслуживающих работу в Web раз­личных муниципальных учреждений с одновременной поддержкой сервера обработки транзакций и сертифицированного доступа к программным средствам поддержки активных серверных страниц (ASP) Web-сайта. Кроме того, через «Геркулес» получает доступ к данным и работающая в городе сеть автономных центров интерак­тивной информации.

Сервер Tricord был достаточно мощной системой, но и он уже вы­дыхался. Муниципалитет нуждался в более высокой производитель­ности, а перевод основной части коммерческой деятельности во «Все­мирную паутину ^потребовал от сервера высочайшей работоспособ­ности и надежности, масштабируемости и быстродействия, которые позволяли бы не только молниеносно отображать ASP-страницы, но и наращивать возможности по мере дальнейшего переноса деятельнос­ти учреждений в Интернет. Появление восьмиканальных серверов на базе архитектуры Intel способствовало достижению указанных це­лей. Производительность, управляемость и работоспособность этих систем удовлетворяют самым высоким требованиям. Работоспособ­ность и надежность сервера стали критически важными факторами, ибо вся основная деятельность отныне строилась вокруг Web-сайта. Сервер Hitachi на базе процессоров Pentium III Xeon, работающий под управлением ОС Windows NT, подтвердил свою высокую надеж­ность, великолепно справившись с доброй сотней тысяч посещений в день. Восьмиканальный сервер отличается высокой экономичностью и с точки зрения управления системой, обеспечивая такой уровень производительности, который в иных условиях потребовал бы уста­новки нескольких машин. Некоторые учреждения предпочитают приобрести два-три десятка бросовых аппаратов от никому не извест­ных производителей. Да, так можно получить весьма значительный резерв за счет избыточных мощностей, но вы только представьте се­бе, во что обойдется управление и периодическая модернизация 20—

) совершенно разных систем. Гораздо проще управлять средой, ункционирующей на основе одного-единственного, но при этом вы-жопроизводительного сервера. Восьмиканальному серверу Hitachi 1 базе процессоров Pentium III Xeon достаточно, к примеру, одного ;земпляра операционной системы Windows NT Enterprise Edition. :e, что находится внутри машины, — структуру каталогов, про-аммно-аппаратные средства и т. п. — служба технической поддерж-[ знает как свои пять пальцев и может постоянно следить за проис-|дящими процессами.

Обеспечение разнообразнейших потребностей различных учреж-ний — дело само по себе довольно непростое, однако при наличии лько одной платформы существенно упрощаются задачи, стоящие ред службой ИТ.

0              правильности выбора городских властей в пользу архитектуры

tel говорят и разработки информационного наполнения Web-сайта,

в свои материалы размещают свыше 30 муниципальных учрежде-

й. Создание этих материалов с помощью ПК на базе процессоров

;el и их последующее размещение на сервере с аналогичными про-

ссорами позволяют устранить множество проблем. Готовя инфор-

цюо к размещению на сервере, сотрудники муниципальных служб

пользуют инструментальные средства, разработанные собственны-

[ силами.

Результаты налицо: рост доходов, изменение отношения к город­им властям, общее повышение эффективности их деятельности. Бостонский Web-сайт с его расширенными возможностями быстро »оевал популярность как у горожан, так и у сотрудников муници-\ьных служб. Число ежедневных посещений выросло от несколь-s сотен в 1996 г. до 3—5 тыс. в середине 1998-го. От этих показате-

1              не отстает и рост объема электронных платежей: к сентябрю

)9 г. сайт ежемесячно обслуживал до тысячи выплат по штрафам за

травильную парковку и до 6 тыс. по акцизам. На адрес его управля-

щх однажды даже поступило письмо восторженного поклонника, в

гором отмечается богатая информационная насыщенность и удоб-

ю управления сайтом.

Зайт города Бостона получил признание и на общенациональном >вне. За упорядоченный интерфейс, удобную навигацию и приме­те передовых прикладных программ он занял в 1999 г. первое ме-в рейтинге Web-сайтов, поддерживаемых местными властями. Муниципалитет рассчитывает на дальнейший рост экономии бла-аря расширению функций городского Web-сайта. Вот только один

аример: в Центр помощи налогоплательщикам Бостона (TRAC) рань-ще поступало не менее 12 тыс. телефонных обращений каждые 10 дней, С вводом в действие автоматизированной службы компьютер­ной поддержки число звонков в TRAC значительно сократилось, а его сотрудники получили возможность уделять больше времени реше­нию трудных вопросов и рассмотрению особых случаев. «Всемирная паутина» отнюдь не берет на себя всю работу традиционных служб, ВО позволяет уменьшить нагрузку на их сотрудников. В результате растет эффективность деятельности, повышается качество обслужи­вания потребителей, высвобождаются сотрудники для решения более сложных задач.

Руководители электронных служб бостонского муниципалитета вовсе не склонны почивать на лаврах. Запланировано дальнейшее расширение функций Web-сайта в области электронной коммерции, в частности путем внедрения приложений с использованием специ­альных средств аутентификации, таких как цифровые сертификаты. Они уверены в том, что их восьмиканальный сервер на базе процес­соров Pentium HI Xeon обладает мощью и запасом производительнос­ти, достаточными для осуществления самых смелых планов, равно как и для удовлетворения практически любых потребностей посетителей Web-сайта.

2.2. Intel: пример вхождения в среду электронного бизнеса

Компания Intel может послужить хорошим примером перевода де­ятельности транснациональной корпорации в электронный бизнес. Вы можете рассматривать взаимоотношения со своими партнерами как замкнутую и отлаженную систему и считать, что дела у вас хоро­шо идут и без Интернета. Но что вы будете делать, когда ваши конку­ренты или новые компании, появившиеся в той же нише, переведут свою деятельность в среду электронного бизнеса? Вскоре вы потеря­ете часть своих клиентов, а еще какое-то время спустя навсегда утра­тите свой бизнес.

Почему Intel так стремительно переходит на электронные способы работы? Чтобы не отстать, не потерять обороты. Те, кто отстал сего­дня, рискуют больше никогда не вырваться вперед.

Нынче практически в любой газете вы можете прочитать об оче­редном достижении в области электронного бизнеса. Телевизионная

реклама постоянно сообщает о чудесах сети Интернет, а стоимость, акций фирм, занимающихся электронной коммерцией, растет удиви­тельными темпами. Однако репортажи и реклама умалчивают о тсну сколько усилий, времени и мастерства вложено в создание популяр- ] ных программ для этой области.

На первый взгляд, история Intel может показаться типичной кар- ] тиной в розовых тонах с характерной подписью: «А утром он про­снулся знаменитым». Ведь спустя всего лишь год после создания си­стемы управления заказами через Интернет объем электронных продаж достиг почти миллиарда долларов в месяц. Покупатели, бе­зусловно, довольны такими результатами. В обзорах указывается, что система управления заказами через Интернет устраивает 94% пользователей.

На самом деле путь в электронный бизнес был весьма тернистым. Вся компания: отделы сбыта и маркетинга, информационная служба, служба логистики и высшее руководство — приняла новые способы ведения бизнеса.

Подготовка к движению

В корпорации Intel рано осознали тот факт, что никакие усилия по внедрению электронного бизнеса не увенчаются успехом без мощно­го управляющего звена. Чтобы устранить задержки циклов разработ­ки и сохранить первоначальное направление, проект был поддержан на уровне высшего руководства. Такая приверженность руководите­лей создала необходимый настрой в коллективе, настойчивость и твердая позиция которого помогли преодолеть все препятствия.

Основной проблемой при организации процесса и разработке сис­темы электронной торговли была географическая разбросанность подразделений Intel, а к концу 1999 г. созданная система должна была принести доход в 1 млрд. долл. В проекте внедрения средств электрон­ного бизнеса принимали участие три больших подразделения корпо­рации. На начальной его стадии (с января по июль 1998 г.) перед каж-аъш из них были поставлены определенные специфические задачи:

сбыт и маркетинг — разработка приложений, обеспечение безо­

пасности, инфраструктура, общее управление программой;

информационная технология — управление программой, интег-

эация систем, маркетинг, международные связи;

обработка и логистика — обслуживание заказчиков, корпоратив­

ное базы данных и прикладные системы управления ресурсами

ERP), планирование и исполнение.

т

•Котя каждое подразделение преследовало свои особые интересы,

^иавыки и знания в совокупности повысили значимость програм-

»В целях общего дела нужно было преодолеть границы подразделе-

КВ создать благоприятную рабочую атмосферу, объединившую со-

.1ЕВ|ников компании в работе по созданию системы электронного

Н&еса. Теперь эти подразделения, для которых раньше заказчиками

Смлись другие подразделения Intel, переориентировались на работу

^Ьешними заказчиками.

Цмногие компании могут попытаться переложить проблему, ка­жущуюся на первый взгляд технической,  на информационную ВЯужбу. Однако в корпорации Intel вся ответственность за програм-виу была возложена на отдел сбыта и маркетинга. Объяснялось это •рем, что программа внедрения электронного бизнеса должна ре-Шпать проблемы клиентов, а никто лучше этого отдела в них не раз-ЯВирается. Приведем более подробный перечень стоящих перед ним Щадач:

*v* ориентация на международный доступ к услугам; *!• • обеспечение простого и быстрого доступа ко всей информации; !>• глубокое изучение клиентов; Е » эффективная настройка; •   • безопасность транзакций; rt- • надежная доставка; ;. • оперативная поддержка заказчиков.

С января по июль 1998 г. Intel энергично занималась широким спе-jnpOM проблем — от пропускной способности и связи до серверных Щдлатформ, безопасности, архитектуры и набора персонала. Было так­же начато проектирование приложений и средств безопасности. В ре-Еультате к июлю Intel запустила в эксплуатацию доступную в любой точке мира систему управления заказами с надежным шифрованием |^а базе Web-браузеров.

На самом деле усилия Intel по разработке системы не были сосре­доточены только внутри компании. Корпорация сотрудничала со сво-Р ими клиентами, при этом для выполнения требований заказчиков ча-' сто приходилось создавать заново или изменять программное обеспе­чение поставщиков. Так что были налажены и тесные связи с постав-: щиками, в том числе обучение их персонала работе с новыми прило­жениями на базе Web.

Одной из основных целей было упорядочение доставки информа­ции и содержания. Прежде агенты по сбыту массу времени тратили на доставку заказчикам всевозможных бумажных документов. Это

I

было слишком долго и к тому же мешало проводить другие работы для заказчика.

Первое полугодие службы сбыта и маркетинга работали над раЭЙ вертыванием системы оперативного создания и доставки материале в электронном виде для устранения узких мест. Таким образом он» должны были превратить систему управления заказами на базе Webe интеллектуальную службу, которая могла бы повысить конкурент^! способность клиентов.

Обязанности информационной службы

Отдел сбыта и маркетинга встречается с заказчиками и определлещ основное направление, однако информационная служба Intel играеЖ важнейшую роль. Перед запуском системы электронного бизнеса • эксплуатацию она исполняла роль посредника и стратегическими партнера, стремящегося сохранить позиции Intel в конкурентное борьбе. Решение развернуть электронный бизнес лишь повышает этщ роль, в частности потому, что корпорации и ее заказчикам необходи-И мо адаптировать существующие бизнес-процессы и обновить вычисЛ лительную инфраструктуру. Среди проблем, с которыми столкнулась™, информационная служба Intel, следует отметить следующие:

интеграция с ERP и другими бизнес-системами;

разработка устойчивых систем поддержки и развития внутрен-д

них технических навыков для квалифицированной обработки слож-^

ных информационных запросов клиентов;

работа по созданию и развертыванию ПО промежуточного™

уровня;

сопровождение серверов, поддерживающих новые виды услуЛ

при сохранении стабильности работы;

планирование масштабирования инфраструктуры по мере появ«Я

ления новых требований, особенно при возникновении новых видели

услуг и увеличении числа подключений;

обеспечение запаса производительности для достаточной гибког 1

ти и масштабируемости клиентов и серверов.

Бизнес-процессы

Споры о внедрении и развертывании систем электронной коммер- • ции часто возникают вокруг серверов, баз данных, промежуточного I ПО, средств быстрой разработки и заказных бизнес-объектов. Одна- 1 ко вся мировая технология не сможет восстановить разрушенный I бизнес-процесс. Поэтому Intel намеревается адаптировать свою рабо- 1

та. требованиям электронного бизнеса, а не пристраивать электрон-•Й бизнес к существующим процессам.

^Ьачале необходимо изучить налаженную производственную схе-Кыли исследованы следующие области: •управление заказами; •политика обработки заказов; Ьиспользуемые приложения; •ристема обучения.

•руппа Intel по планированию и логистике гарантировала, что кор-

Вативные базы данных и ERP-системы смогут работать в новой ин-

Жйсгруктуре электронного бизнеса. Кроме того, специалисты груп-

1в"с головой погрузились в проблемы обслуживания клиентов, такие

Вробучение сотрудников компании или внешних заказчиков работе

Вршестью новыми приложениями обработки заказов. Эта деятель-

, ность будет способствовать тому, чтобы новая система была правиль-

Я» настроена и использовалась по назначению.

'Разработка содержания

^-Первое полугодие 1998 г. было ознаменовано огромными достиже-t ниями. Но что еще удивительнее, план разработки не претерпел изме­нений даже после того, как в апреле 1998-го формально начались ра­боты по развертыванию системы. Интенсивная работа и параллель-щое движение по нескольким направлениям позволили Intel запустить ярограмму электронного бизнеса менее чем за год. Непредвиденные Коблемы возникли, когда стали поступать первые заказы. Wf.В действительности создание системы электронного бизнеса — на­столько трудоемкое дело, что легко можно упустить из виду важней­шие вопросы, связанные с ее доведением до клиентов. Самые изощ­ренные программы и мощнейший Web-сайт не будут ничего стоить, i если клиенты не готовы вести электронный бизнес с вашей компани-| ей или не знают о такой возможности. Более проворные конкуренты, | располагающие насыщенными Web-сайтами, могут перехватить у вас i клиентуру, в то время как ваш Web-сайт будет пустовать, i    Задача не только в том, чтобы успевать реагировать на требования [рынка, но и в том, чтобы реагировать правильно. В случае Intel необ-|ходимость развернуть Web-сайт электронного бизнеса в сжатые сро­ки — всего шесть месяцев от первоначального проекта до действую­щих служб — мобилизовала всех менеджеров и сотрудников. Допол­нительная проблема состояла в том, что сотрудникам корпорации приходилось активно работать с клиентами по всему миру, налаживая

доступ, обучая персонал и обеспечивая безукоризненную реализ цию планов, связанных с Интернетом.

Быстрое реагирование

Корпорации Intel, напрямую работающей с сотнями клиентов ( всего мира — OEM-компаниями, дистрибьюторами и производителя ми компьютеров, — требовалось немало времени на координации своих действий с ними. Более того, программу нужно было сделам приоритетной задачей для множества людей, участвовавших в ее рем лизации, — торговых представителей, бизнес-аналитиков по взаишя действию с клиентами, работников региональных маркетинговой подразделений. Чтобы открытие Web-сайта электронного бизнеса аС стоялось в соответствии с намеченными сроками в 1998 г., в Intel прав приняли целый ряд мер, сформировав группу, специально занимая шуюся доведением системы до пользователей. В сотрудничестве с сЛ ответствующими подразделениями компании и клиентами группИ проводила всестороннюю работу по ее подготовке.

План параллельной реализации проекта предусматривал одноврёЧ менную деятельность по таким направлениям, как разработка, создав ние учетных записей и выработка соглашений по паролям. Были сконцентрированы усилия на обучении и образовании, чтобы все] стороны могли понять как преимущества, так и обязанности, связаи! ные с использованием системы электронного бизнеса. Это помоглИ снизить внутреннее противодействие и стимулировало поддержку! проекта.

Присвоив системе электронного бизнеса статус стратегического! императива, Intel заручилась поддержкой' высших руководителей всех компаний-клиентов.

В сотрудничестве с клиентами, Интернет-провайдерами и друтимм организациями во всем мире был налажен эффективный Интернету доступ.

Навстречу клиенту           JJ

Разумеется, клиенты Intel тоже внесли свой вклад в создание систе^ мы электронного бизнеса. Компания не могла не проконсультиро» ваться со своими партнерами о том, какие службы электронного бизО неса необходимы. Для многих Intel была первым поставщиком, обра*л давшимся к ним с запросом по поводу организации системы элек-ч гронного бизнеса на базе WWW. В итоге оказалось, что первостепен- I ioe внимание следует уделять обучению клиентов, поскольку значи- I

•

•              ^тельная часть компаний не имела опыта пользования подобными сис-

угемами, а то и вовсе нуждалась в обучении базовым принципам рабо-

*              ы в Интернете.

т яша этом, первом, этапе общения с внешним миром был проведен |(1нализ работы потенциальных заказчиков, позволивший оценить их •1кнребности и разработать необходимые типы служб электронного •Ризнеса.

Вэобый упор делался на большую категорию компаний среднего •масштаба: они создавали значительный поток заказов по факсу и те-р/ефону, но еще не имели установленных электронных систем для до-l тупа к данным. Правильное распределение приоритетов позволило llitel сконцентрировать ресурсы на ключевых направлениях и уско-•ьить внедрение системы.

Разобравшись в общей ситуации, корпорация приступила к работе еу клиентами во всем мире по внедрению новой системы на базе Web. •руппа, занимавшаяся развертыванием системы внутри компании, •рддерживала контакты через торговых представителей. Было прове-рено обучение, анализ инфраструктуры, аутентификация пользовате­лей, поиск и устранение неполадок. Благодаря всему этому клиенты Вмогли пользоваться Web-сайтом электронного бизнеса Intel с перво-ИО'Дня его работы.

° Перед Intel стояла задача по обеспечению активной поддержки Вользователей во всем мире. Проект осуществляла команда глубоко Заинтересованных людей, которые внесли свой вклад в разработку, Вазвертывание системы и обучение.

|Р°КИ

I Неудивительно, что в ходе реализации проекта такого масштаба бы-•р сделано немало поучительных выводов. Назовем некоторые из них.

'  Не основывайтесь на предположениях

| Когда сотрудники Intel, занимавшиеся развертыванием системы, Цачали общаться с клиентами, они с удивлением обнаружили, что Г'шогие из них плохо представляют себе, что такое Интернет-бизнес. •Одной компании даже пришлось выделить средства для организации

С ступа сотрудников в Сеть. Сегодня эта компания активно использу-Нг Web-сайт электронного бизнеса Intel для управления заказами.

Г Объясняйте

и Многие компании впервые столкнулись с вопросами по созданию •истемы электронного бизнеса. Чтобы облегчить переход к новой Кхнологии, в Intel разработали четкую программу обучения, кото-

рую реализовали сотрудники группы внедрения и торговые предстаЛ вители.

В соответствии с этой программой пользователям предоставляла<Я подробная информация по подходу Intel к Интернет-коммерции, сетЛ вым технологиям и безопасности, изучив которую клиенты могяИ уверенно принимать решение об участии в работе. Чтобы система бьШ ла дружественной, специалисты корпорации проводили индивидЯ альное обучение по работе с ней. Благодаря изменениям, внесенный в Web-сайт в ответ на отклики клиентов, обучение удалось сделать бЯ лее эффективным.

Главное, что поняли специалисты: сайт должен быть устроен таЯ

чтобы пользователь мог добраться до нужной страницы тремя щелЯ

ками мыши.         JL{

Проверяйте инфраструктуру

Во многих случаях клиенты были уверены, что их сети и компьюЯ

ры готовы к работе с ресурсоемкими Интернет-приложениями дЯ

электронного бизнеса.     Т,

Однако когда специалисты Intel приезжали в компанию для передай чи паролей, нередко обнаруживалось, что компания не может поД ключиться к системе. А причина была в том, что сотрудники инфоД мационного подразделения компании-клиента не смогли настроит» поддержку шифрования со 128-разрядным ключом на браузере.

Система должна быть простой

В прошлом клиентам из некоторых стран приходилось использоЯ вать для шифрования со 128-разрядным ключом программные средств ва сторонних производителей. Это создавало дополнительные слолЖ ности, поскольку такие программы нужно было устанавливать и насЯ раивать отдельно для каждого клиентского ПК. Сегодня практически во всех странах мира доступны браузеры со встроенными мощнымЯ средствами шифрования.

Время — деньги

Компания Intel продолжает поддерживать связь с клиентами, собив рая сведения, которые помогают улучшить работу службы. В действие тельности процесс внедрения и разработки не заканчивается никоя! да.-Цель одна: используя мощные коммуникационные возможное!^, Интернета, обеспечить исключительное качество обслуживания иК поддержки клиентов. Компания Intel сумела развернуть систему в ^ Л ключительно сжатые сроки, но для этого пришлось выделить значив тельные ресурсы. Именно такая концентрация усилий стала движу* щей силой проекта.

•Цель корпорации состояла в том, чтобы в течение 1998 г. получить через Web заказы на 1 млрд. долл., и во всей компании не было чело­века, который не понимал бы этой цели и не верил в ее исполнимость. •О была задача всей компании, и ее реализация пользовалась всеоб­щи полной поддержкой. Без этого Intel потребовалось бы не шесть Вряцев, а как минимум два года.

•До появления сайта электронного бизнеса корпорация концентри-Йвала свои усилия на управлении внутренними и внешними потока-В&Информации и документов и их анализе. В этих условиях главной Задачей сайта становится упрощение и ускорение доставки информа­ции клиентам через Интернет. В конце концов, чем проще доступ кли-Вга к интересующей его информации о новой продукции, тем быст-ге эта продукция выходит на рынок. Сайт электронного бизнеса Bel избавил корпорацию от массовой рассылки бумажной докумен-Нрии, заменив ее передачей информации по зашифрованным соеди-'яениям Интернета.

*• Торговым представителям больше не нужно просматривать много­численные Web-сайты и бесконечно звонить по телефону в поисках [южной информации. Вместо этого учетная группа (Account team) .Intel определяет, какие сведения надо передать каждому клиенту на pfero личный сайт электронного бизнеса.

Для доступа к базе данных, содержащей тысячи документов, клиен-fTbi Intel используют интерфейсы на основе браузеров. Интерактив-шая библиотека учитывает их индивидуальные интересы и обеспечи--Вает эффективный доступ к необходимым документам. В результате Они вовремя получают самую свежую информацию, а представители Intel все реже выполняют функции курьеров и могут сосредоточить­ся на работе с клиентами, в частности, на управлении учетными запи­сями и стратегическом планировании.

Путь к успеху

Одно дело оценить, насколько решение способно повысить произ­водительность труда, и совсем другое — реализовать его. Именно при­оритет интересов клиента привел к успеху. Прежде чем приступать к созданию любой документации, нужно определить, кому она пред­назначена и для чего может понадобиться. Узнать потребности инди­видуальных клиентов-гораздо труднее, чем это может показаться. •• Необходимость ориентации на интересы клиента потребовала от 'Intel перестройки всего процесса создания и распределения инфор­мации. В этой сфере не было какого-либо единого бизнес-процесса.

Каждый изобретал что-то свое и действовал сообразно своим предЖ ставлениям. Нужно было переходить к централизованной системе утЛ» равления документооборотом. Недостаточно документ просто опу<Я| ликовать. Чтобы создать процесс, который действительно решал бык поставленные задачи, надо обеспечить взаимодействие многих поЛ разделений.

Высшее руководство Intel обсудило проблему интерактивной ,л№ ставки документов с руководителями департаментов корпорации. ЗШ тем обсуждение перешло в подразделения, ответственные за отделИ ные виды продукции: были сформулированы основные требованияш доставке информации и рассмотрена возможность ее адаптации^ Интернету.

В конечном счете изменения, внесенные в организацию бизнеИ процесса, распространялись по цепочке от менеджеров продукции! торговым представителям. Менеджеры по информации каждого по^К разделения должны были следить, чтобы все участники процесса сШ блюдали единые условия игры, гарантирующие качество и соотвев ствие принятым правилам. Создав унифицированное хранилище дЯ кументов, Intel получила возможность лучше отслеживать такие вЛ просы, как контроль за версиями и замена устаревших документом После отправки того или иного документа на редакцию торговым представитель сам решает, предоставлять ли клиентам доступ к нов вой версии.

'• Средства и методы

В основу разработанной Intel системы доставки документов былЯ положена специализированная среда, которая называется Informatiofiw Desk. Она обеспечивает связь базы данных документации и основашИ ного на браузере интерфейса.

Сотрудники Intel и ее клиенты одинаково легко могут войти в сисЛ тему и получить немедленный доступ к файлам и документам через* соединение, защищенное 128-разрядным шифрованием. ПоследукЯ щие версии будут поддерживать более специализированные и перс>1 нализированные виды информации.

Получило новое толкование само понятие документа. У клиентом корпорации нередко возникает потребность в последних коррекм-ж ровках программного обеспечения, драйверах устройств и друго1|В« ПО, необходимом для использования продукции Intel. Система управ-Я ления документами обеспечивает одинаковый доступ как к файлам; • так и к документам. Когда клиент посылает запрос на загрузку ПО, Я

I

Шу предлагается принять лицензионное соглашение в режиме он-^Вн. Сразу после этого начинается загрузка программного обеспече­ны. Занимаясь размещением системы, специалисты Intel многое уз-^•В об обработке и распределении документов. Каждая компания, ^рнтересованная в новых технологиях управления документооборо-HL должна следовать четырем важным правилам. Н. Стремитесь к простоте и сосредоточьтесь — особенно на на-веьном этапе — на основных задачах системы управления докумен-Hbi. He следует упускать из виду главную цель: предоставить со-•Ьдикам возможность создавать, просматривать и утверждать до-^Иенты.

•к Помните правило «80/20»: ориентируйте систему на нужды тех, мрею больше пользуется. В корпорации Intel основную часть доку-•ртации готовит небольшая группа сотрудников. В процессе разме-•рния системы Intel особое внимание обратила на нужды именно ЖШ группы.

КЗ. Анализируйте потребности бизнеса и не стремитесь создать уни­версальное решение. Отведите достаточно времени на анализ имею­щейся структуры существующего бизнес-процесса и текущих по-Ьебностей. В этом случае вам не придется тратить время на «подгон-|у» новой среды.

г 4. Определите приоритеты. Система, разработанная Intel, нацелена ;на три категории пользователей — авторов, внутренних пользовате­лей и внешних пользователей, у каждой из которых есть свои интере­сы. При расстановке приоритетов предпочтение было отдано клиен­там, и в решении любого вопроса их интересы учитывались в первую очередь. Меньший приоритет имели внутренние пользователи (торго­вые представители Intel) и авторы документов.

Не совсем очевидно то, что подавляющее число финансовых опе­раций происходит между предприятиями. Известные гиганты роз-ничной торговли в Интернете, например Amazon.com и eBay, про­должают коллекционировать похвальные отзывы прессы, а в это время целые промышленные отрасли переводят проведение сделок между предприятиями в среду Интернета. Прикладные системы для автоматизации управления каналами сбыта, планирования ресур­сов предприятия и др. ускоряют процесс перехода к цифровой эко­номике.

-,-, На стене офиса корпорации Intel начертаны слова председателя со­вета директоров д-ра-Энди Гроува: «Через пять лет все компании ста­нут Интернет-ориентированными или они перестанут существовать».

Переход к работе в режиме онлайн

Проблемы, связанные с появлением Интернет-коммерции, имени для корпорации Intel две стороны. Во-первых, компании необходим адаптировать свою продукцию и услуги для рынка Интернета, а зш вторых, заставить работать в Интернете свои бизнес-системы. Прв имущества оперативных бизнес-транзакций достаточно очевидши чтобы принимать их всерьез. Годовой объем продаж Intel в 25 млдш долл. и мировая сеть деловых партнеров, продавцов и производителей оригинального оборудования — все это требует автоматизации траи закций между предприятиями.

Сложность продукции, быстрое появление новых моделей привели к тому, что традиционные формы связи с партнерами и клиентами стали слишком медленными, громоздкими и дорогостоящими. Поэте му было принято решение о развертывании системы оформления 3JI казов с помощью Web.

Насколько стремительно Intel развивает электронную коммерции» В январе 1998 г. ни один заказчик не обращался в Интернет и основная ми каналами поступления заказов служили телефон, факс и почтовый рассылки. К июню 1999-го более 560 компаний в 46 странах начале пользоваться Web-системой для размещения заказов, слежения за до! ставкой и получения новостей об изменениях номенклатуры и цен. J

Сегодня система позволяет оформлять сделки на 1 млрд. долл. еже! месячно. Всего через год после ввода в эксплуатацию системы офор^Л ления заказов оказалось, что Intel обрабатывает через Web больше зад казов (в долларовом выражении), чем любой другой производитель, й| ожидается, что объем этот значительно вырастет. Компания предпм лагает, что уже к 2001 г. более 90% заказов будет обрабатываться с пен мощью Web.

Что же касается покупателей, то при оформлении заказов клиентш Intel быстро отказываются от применения факсов в пользу систем] электронного обмена документами и Web. Очевидно, что у заказчи-1 ков Intel возникла потребность в эффективной, гибкой, построенной на стандартах системе электронной коммерции.

Опросы потребителей показывают, что в 94% случаев клиенты компа ний, использующих систему оформления заказов через Web, остаются довольны качеством обслуживания. И Intel, и ее заказчики отмечают значительную экономию за счет снижения затрат и повышения опера-: гивности работы. В корпорации выполнение операций с помощью Web? занимает на 70% меньше времени, чем в предыдущей системе.

Шеревод в Интернет ежемесячного оформления заказов на 1 млрд. bl — сложная задача.

Ьтобы обеспечить высокий уровень качества информационных ма-Ьиалов и услуг в строго защищенной и настраиваемой среде, специ-Ирсты информационных служб Intel работали в тесном контакте с Налами маркетинга и продаж. Для выяснения потребностей и по-^^^•циальных проблем клиентов был создан цикл обратной связи с ни-I ми. Стремясь создать такую инфраструктуру, которая сможет спра­виться с растущими потребностями в электронной торговле, Intel co-t_, трудничает с международными поставщиками, провайдерами услуг Интернета и правительствами государств.

К Потребители видят непосредственные результаты этих усилий. Се-Кдня операции лучше контролируются со стороны клиентов, прово-Кятся быстрее и эффективнее, чем раньше.

Развитие Интернета

Р^Участие Intel в Интернет-коммерции не сводится к переводу в Сеть одной торговли. Предлагаемые компанией услуги и продукция игра­ют роль строительных блоков Интернет-экономики. Практически по­всеместно в Интернете используются серверы и ПК с архитектурой . Intel, на которых разработчики настраивают свои продукты для ог­ромного множества развернутых систем.

ptCereBoe оборудование и компоненты Intel можно найти во всех

"уголках Интернета: в концентраторах, маршрутизаторах, сетевых

• платах и других устройствах. Совсем недавно для расширения и раз-

I вития деятельности в области электронного бизнеса компания Intel

'начала оказывать новые информационные услуги, в том числе обслу-

(живание баз данных предприятия и решения для электронной торгов-

(ли. Чтобы широкому кругу предприятий и организаций обеспечить

доступ к важнейшим услугам и возможностям в сфере электронного

5изнеса, Intel предпринимает усилия в нескольких областях.

Ее служба Intel Data Services предлагает информационные услуги Via предприятий и особенно для Интернет-провайдеров, включая раз­мещение Web-узлов, баз данных и другие виды обслуживания. Посто-шно совершенствуется стандартная массовая серверная платформа, ITOM числе за счет масштабируемости: выпускаются серверы с двумя, !етырьмя, восемью процессорами.

Разработка нового поколения вычислительных технологий и :редств обмена данными позволит повысить мощность серверов гредприятий на базе процессоров IA-64.

Будущее наступает уже сегодня

Деятельность Intel в области Интернета продолжает расширяться! Приобретая ведущие в сфере сетевых технологий фирмы, например Shiva Corp. и Dialogic, корпорация сможет проводить экономичнук| интеграцию продуктов и внедрять новые технологии. Работа толькс! начинается.

В ближайшие месяцы и годы Intel намерена развивать продукцию и услуги с применением Интернета на всех уровнях. Одновременно 6yi дут эффективно использоваться преимущества общедоступных сети, для ведения бизнеса.

*  *  *     ,

I В первой части мы представили информацию о западном рынке

где безусловным лидером развития Интернета и электронной ко& мерции является США. В этой стране практически каждый третга имеет доступ к Интернету с компьютера на работе и из дома.

Россия отстает от США в сфере развития Интернета на 5—7 лет Ti кое отставание стоит воспринимать с оптимизмом, так как в Apvrm областях мы отстаем на 15—20 лет.

Рассказав о корпорации Intel, мы хотим подчеркнуть, что это дален ко не единственная компания, разворачивающая деятельность в Ин^ тернете. В подтверждение тенденции стоит упомянуть, например, и^| корпорации Cisco Systems. В настоящее время около 80% всех заказов) у данной фирмы оформляется через Интернет, а 45 млн. долл. в день! приходится на оборот с Россией. Таким образом, здесь мы наблюдаем* не менее успешный перевод бизнеса корпорации в Сеть, чем у Intel.! Даже ежемесячный оборот на конец 1999 г. у них оказался приблизи-1 тельно одинаковый — около 1 млрд. долл.

В следующей части разговор пойдет о развитии составляющих эле-*, ктронной коммерции в российской части Интернета.

1