Глава 5. Решения в области Интернет-торговли

5.1. Решения от TopS Компании

Информация наряду с ресурсами, оборудованием и персоналом яв­ляется ключевым фактором сегодняшнего и завтрашнего успеха — вне зависимости от того, в какой сфере бизнеса протекает деятель­ность вашей корпорации, предприятия или финансового института. Полная, своевременная и достоверная информация делает ситуацию, в которой вы оказались, прогнозируемой и управляемой. А эффек­тивное управление ведет к росту и развитию бизнеса.

Системный интегратор способен вникнуть в многочисленные бизнес-процессыг окинуть единым взглядом конгломерат бизнес-структур и дать ответы на основные вопросы. Работают ли ваши вло­жения в дорогостоящую вычислительную технику с полной отда­чей? Не сковано ли ваше развитие устаревшими схемами организа­ции процессов? Сможете ли вы адекватно управлять деловым меха­низмом в новых условиях, которые диктует стремительно меняю­щийся мир?

Являясь одним из пионеров электронной коммерции в России, ком­пания TopS (www.tops.ru) предлагает полный спектр решений в обла­сти Интернет-торговли на базе программных продуктов фирмы Intershop Communications, одного из мировых лидеров в этой области.

В спектре решений TopS есть программное обеспечение для пост­роения Интернет-магазинов и готовых виртуальных торговых рядов, а также для аренды Интернет-магазинов в принадлежащем компании торговом ряду iPassage. Решения в области электронной коммерции могут использовать компании как из производственной, так и из тор­говой сферы (а также из сферы услуг).

Предлагаемые TopS электронные магазины характеризуются, во-первых, простотой и быстротой процедуры «открытия в Интернете» виртуального торгового ряда, во-вторых, высокой степенью безопас­ности торговых операций и, в-третьих, гибкостью настройки под лю­бые торговые и финансовые бизнес-схемы. Компания TopS принима­ла участие в разработке магазинов «Bolero» и «Sportmaster».

TopS использует полнофункциональную торговую Интернет-систе­му INTERSHOP 3 — разработку компании INTERSHOP Communications (www.intershop.com). Благодаря целому ряду уникальных свойств эта система сумела занять очень большую нишу западного рынка: около 3000 Интернет-магазинов в мире работает на базе INTERSHOP 3.

Что же покупатель делает в торговом зале Интернет-магазина, по­строенного на базе INTERSHOP 3? Перечислим основные действия.

Вначале он попадает к витрине, которая может быть оформлена

любыми средствами Web-дизайна. Она может располагаться вне ма­

газина и представлять собой часть информационного сайта компа­

нии. Очень часто на витрине размещают предложения по новым това­

рам и товарам повышенного спроса.

Затем покупатель знакомится с полным каталогом товаров и ус­

луг, который допускает любую степень вложенности с любой иерар­

хией. Ему предлагается краткое и полное описание, содержащее изо­

бражение, аудио- и видеоролики и т. д. Есть такая информация, как

цена товара и его наличие на складе. Если товар имеет несколько мо -

дификаций (например, цвета или размеры одежды), то для каждой мо­

жет быть установлена своя цена. Описание товара можно неограни­

ченно расширять, добавляя дополнительные атрибуты.

Теперь покупатель складывает понравившийся товар в «корзи­

ну», которую может просмотреть в любой момент, так же как и все на­

бранные им когда-либо корзины. Это позволяет организовывать стан­

дартные корзины покупателей (по типу стандартных наборов продук­

тов, которые покупаются каждую субботу на мелкооптовом рынке).

У покупателя есть выбор — либо зарегистрироваться, либо офор­

мить разовую покупку. В последнем случае информация о нем не за­

носится в базу данных постоянных покупателей. Зарегистрирован

ный же покупатель может просмотреть выписанные ему счета,

оформленные заказы, а также следить за ходом выполнения заказа.

Далее выбирается способ доставки товаров. Как правило, сущест­

вует несколько схем доставки, которые зависят от местонахождения

покупателя.

Оплата покупки заслуживает особого разговора. В INTERSHOP 3

имеется богатый набор разных вариантов. Есть стандартные модули

для работы с Microsoft Wallet, CyberCash, WorldPay, SET. Предусмот­

рен защищенный режим ввода данных платежной карточки. В России

можно использовать платежные системы Instant или CyberPlat!. Раз­

работана гибкая система скидок и различных кредитно-дебетовых

схем для расчетов между дистрибьюторами и дилерами.

•              Когда выбор товара, способа его доставки и метода оплаты сде­

лан, по команде покупателя производится платежная транзакция или

оформляется счет для оплаты. Дальнейшие действия по доставке това­

ра осуществляются вне Интернет-магазина.

Теперь перейдем к описанию того, что от покупателя скрыто: к вну­треннему бизнес-процессу INTERSHOP 3. Административное управле­ние и контроль за Интернет-магазином осуществляют семь бэк-офис-менеджеров (приложения, отвечающие за конкретную функцию). На самом деле все перечисляемые ниже функции мог бы выполнять один человек. Взаимодействие с бэк-офисом происходит посредством обыч­ного браузера через специальный, закрытый вход в систему.

Каталог-менеджер создает и редактирует каталог товаров.

Продукт-менеджер вводит и модифицирует информацию о

товарах.

Управляющий запасами контролирует состояние склада Интер­

нет-магазина, задает минимальные пределы запасов для каждого

товара.

Менеджер по закупкам обеспечивает пополнение запаса товаров

в Интернет-магазине.

Контакт-менеджер обрабатывает и анализирует информацию о

покупателях, обеспечивает настройку их индивидуальных профилей.

Управляющий — центральная административная фигура — осу­

ществляет оперативный контроль за состоянием Интернет-магазина

в целом.

Кроме уже указанных «менеджеров», имеется вход в систему, где

представлена информация статистического характера — статистиче­

ские и бизнес-отчеты о посетителях, купленных товарах и т. п., кото­

рые просто незаменимы для определения эффективности работы ма­

газина.

Нужно понимать, что бэк-офис-менеджеры — это не операторы торговой системы (в том понимании их функций, которое сложи­лось сейчас), а настройщики и контролеры Интернет-магазина. При этом сам Интернет-магазин может работать в режиме торгового ав­томата. Но в таком случае необходимо, чтобы в компании была раз­работана единая бизнес-схема, согласующая существующую систе­му ведения торговых операций с автоматически работающим Ин­тернет-магазином.

Для инсталляции INTERSHOP 3 существует простая одиннадцати-шаговая процедура для установки и оформления нового Интернет-ма­газина, доступная обычным менеджерам, не владеющим навыками

[рограммирования. Имеется более 100 профессионально разработан-(ых шаблонов, с помощью которых можно выбрать и настроить цвето-iyro гамму, кнопки, систему навигации, т. е. весь интерфейс с покупа-<елем. Менеджер может настраивать все функциональные возможно-ти Интернет-магазина: создание каталога, описание товаров, систему [авигации, поисковую систему, корзины покупателей, методы оплаты [ доставки, поля ввода информации покупателями, страницы специ-льных предложений и т. д. По окончании процедуры инсталляции, за-шмающей в среднем один-два часа, Интернет-магазин готов к работе. Дополнительные настройки (при необходимости) можно производить ^посредственно через интерфейс любого бэк-офис-менеджера.

Технология INTERSHOP 3 позволяет создавать самые разнообраз­нее Интернет-магазины с различными функциональными возможно-:тями. Отдельный Интернет-магазин разрабатывается на базе версии NTERSHOP 3 Merchant Edition. Версия единого виртуального торго-юго ряда, который может содержать любое число магазинов, называ­лся INTERSHOP 3 Hosting Edition. Количество магазинов в таком ря-i,y может быть очень большим. Важно понимать, что аренда Интер-ier-магазина в торговом ряду, построенном на базе INTERSHOP 3 iosting Edition, — это не просто получение места на Web-сервере, а 1ренда торгово-учетной системы, специально разработанной для Ин­тернета.

В сентябре 1998 г. компания TopS открыла первый в России вирту-1льный торговый ряд, построенный на базе технологии INTERSHOP 3 rlosting Edition. Он называется iPassage. Арендовать в нем Интернет-лагазин может любая компания. На сервере.www.ipassage.ru можно эзнакомиться с условиями аренды и получить текст договора. Квали­фицированный специалист в состоянии сделать простой магазин для фенды со стандартным дизайном за два-три дня. Более сложный ма-'азин требует большего объема работ.

Компания TopS владеет центральным хостом виртуального торго­вого ряда iPassage. Но помимо центрального хоста организуются дру­гие — региональные, владельцами которых могут стать любые Интер­нет- и контент-провайдеры, системные интеграторы и студии Web-аизайна. В настоящее время организуется региональный iPassage-кост в Санкт-Петербурге (его владелец — компания RAMAX International), ведутся переговоры с другими регионами России.

За рубежом электронная коммерция уже переросла форму Web-аизайнерских экспериментов за 500 долл., став частью бизнеса. В уни­верситетах читают курсы по электронной коммерции, созывают спе-

циализированные конференции, устраивают выставки, все крупней­шие консалтинговые фирмы предлагают соответствующие услуги по разработке бизнес-схем.

5.2. Технология Commerce-Park

Программная технология Commerce-Park, разработанная компани­ей «Гарант-Парк», предназначена для организации Интернет-магази­нов любой сложности, включает в себя все необходимые для органи­зации электронной торговли модули и открыта для добавления новых. Ее применение позволяет:

получить полнофункциональный Интернет-магазин;

осуществить разработку Интернет-магазина в кратчайшие сроки;

получить Интернет-магазин по цене значительно ниже средне­

рыночной;

освободить заказчика от рутинной работы по поддержке Интер­

нет-магазина.

Мы опишем Интернет-магазин начального уровня, предназначен­ный для компаний, которые, приступая к бизнесу в Интернете, не хо­тят делать крупные инвестиции в электронную коммерцию на первом этапе.

Ключевым звеном любого Интернет-магазина является каталог то­варов и услуг, или «витрина». Его популярность во многом зависит от удобства поиска в ассортименте товаров, подробностей и качества их описаний.

Поиск и отображение товаров

Страница товара

Товары или услуги, представленные в Интернет-магазине, могут иметь любые описательные атрибуты — числовые, текстовые, графи­ческие или видеоматериалы. Обязательными являются только назва­ние и цена товара. Материалы размещаются на странице описания товара оптимальным образом, т. е. в разработку Интернет-магазина включается художественный Web-дизайн.

Классификатор

Все товары в Интернет-магазине классифицируются по удобному для заказчика принципу. Классификатор является многоуровневым. Любой товар может быть отнесен к одной или нескольким рубрикам классификатора.

Система поиска

В Интернет-магазине предусмотрен произвольный поиск товара по юбым его атрибутам, среди которых чаще всего используются диа-азон цен, название и описание товара.

В результате поиска пользователь получает список товаров или ус-уг, удовлетворяющих заданным критериям.

Корзина товаров

Посетитель Интернет-магазина набирает товар в корзину из редложенного ассортимента. Затем система автоматически рас­читывает стоимость выбранных товаров, а в случае каких-либо из-енений в корзине пересчитывает ее.

Обновление информации

Информация в каталоге товаров обновляется по следующей стан-артной схеме:

заказчик составляет или использует готовый прайс-лист в форма-

э Excel (этот формат выбран вследствие его наибольшей распростра-

енности);

с помощью специально поставляемой программы он проверяет

равильность подготовленного прайс-листа, и программа самостоя-

>льно отправляет полученные данные на сервер;

Интернет-магазин размещает их в системе и формирует отчет о

ззультатах.

Таким образом, в задачи заказчика входит только правильная под-•товка прайс-листа. Все остальные операции могут быть полностью (томатизированы.

Система заказов

Любой посетитель Интернет-магазина может просматривать «вит-гау» анонимно, но в случае оформления заказа он обязан пройти ре-[страцию. Процедура регистрации осуществляется пользователем ^ин раз, и эти данные сохраняются.

Предусмотрено несколько уровней доступа пользователей: «поку-1тель», «партнер», «VIP». Уровни различаются ценой товара, отобра-аемой в карточке. Пользователям, которые проходят регистрацию в •жиме реального времени, автоматически присваивается уровень :окупатель». Более высокий уровень устанавливается администра-ром системы.

Заказы пользователя

Пользователю, оформившему заказ, предлагается выбрать способ латы и доставки товара. Он может воспользоваться способом, при-

тым в его обычной деятельности, т. е. заказы, сделанные через Ин-

тернет-магазин, естественным образом сливаются с заказами, осуще­ствляемыми стандартными способами. По окончании процедуры оформления заказа пользователю предоставляется электронный до­кумент с указанием уникального номера, даты и стоимости заказа.

Интернет-магазин учитывает (сохраняет) все заказы пользователя. В любой момент пользователю доступен полный перечень его заказов.

Платежные системы

Интернет-магазин может быть подключен к одной из действующих онлайновых платежных систем, совершающих электронные платежи непосредственно через Сеть, в частности предлагается подключение к системе CyberPlat.

Перспективы развития

С целью привлечения клиентов необходимо создать для них макси­мальные удобства, улучшить сервис. Для этого используется несколь­ко дополнительных модулей.

Модуль консультаций позволяет организовать на сервере обработ­ку вопросов пользователей, создание книги предложений, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов. При этом постепенно формируется своего рода база знаний по определенным вопросам. Помогая улучшить сервис, модуль создает представление об основ­ных проблемах клиентов.

С помощью модуля новостей в разные разделы сервера включают­ся подразделы новостей. Вести новости может менеджер из места ад­министрирования. Здесь же размещаются анонсы товаров.

Модуль рекламы помогает размещать рекламные объявления на разных страницах сервера, содержит функции анализа эффективно­сти рекламы.

Модуль доставки лнформации дает пользователю возможность настроить доставку интересующей его информации (почтовая рас­сылка) .

Модуль статистики осуществляет сбор и анализ информации о по­сещаемости магазина в целом и его отделов, а также о динамике обра­щений пользователей.

Интеграция с внутренними системами автоматизации

Автоматизация обновления предусматривает автоматическое или полуавтоматическое обновление информации, поступающей на сер­вер из внутренней системы учета. В перспективе общение двух сис­тем должно происходить в режиме реального времени, чтобы состоя­ние электронного магазина полностью соответствовало реальному положению дел.

Создание распределенной сети виртуальных магазинов

Направлениями расширения деятельности электронного магазина являются создание сети виртуальных магазинов, объединение раз­личных филиалов в корпоративную сеть, установка электронных ма- \ газинов в торговых залах компании.

Интернет-магазины, выполненные по технологии Commerce-Park:

магазин офисной техники фирмы МХМ-5;

магазин кабельного и коммуникационного оборудования;

издания Госкомстата России;

магазин расходных материалов офисной техники «Рамис».

«Свой магазин»

Такие проекты, как правило, характерны для малых и средних ком­паний, уже имеющих офлайновый бизнес в какой-либо сфере дея­тельности. В поисках новых рынков сбыта такая компания выходит в   ; Интернет.

Сначала создается статичный сайт, откуда можно скачать прайс-лист, получить информацию о компании и ее местоположении. За­тем возникает заинтересованность в организации Интернет-мага­зина. Этот на первый взгляд незначительный момент является пе­реломным в отношении компании к продолжению своего бизнеса в , Интернете. До появления Интернет-магазина сайт — всего лишь ) часть имиджевой рекламы компании, и единственным критерием | его успешного продвижения в Сети может служить количество по­сетителей. С созданием же на сервере Интернет-магазина прихо- j дит желание получить реальную отдачу — увеличить объем сбыта за счет привлечения новых посетителей. Выясняется, что все, кто заходил на сервер, по отношению к деятельности компании были «случайными прохожими». Если руководство продолжает верить в успех Интернет-коммерции, то образуется дополнительная статья расходов — на Интернет-маркетинг и Интернет-рекламу, а в слу­чае успеха появляется необходимость в решении новых задач сов­сем не из области Интернет-технологий: в организации доставки покупателям купленных ими товаров, приема покупательских де­нег нетрадиционными способами. Теперь приходится учитывать рентабельность Интернет-магазина, а при еще более серьезном подходе к делу — вести независимую ценовую политику для Ин­тернет-торговли.

Все это не что иное, как поэтапное освоение нового для компании вида деятельности. Характерная особенность таких проектов состоит

в том, что они второстепенны по отношению к хорошо налаженному бизнесу офлайн.

Основным преимуществом перевода в сеть Интернет уже сущест­вующего бизнеса является наличие налаженных несетевых бизнес-процессов и торговой логистики.

Крупный торговый центр

Успешных крупных торговых проектов в сети Интернет очень не­много. Это вполне объяснимо, так как необходимым условием успеха является освоение всех основных (Интернет-маркетинг, Интернет-реклама) и «побочных» (организация доставки и создание развитой системы оплаты) операций на высоком профессиональном уровне. Ассортимент таких торговых Интернет-предприятий насчитывает сотни тысяч наименований из самых разных сфер человеческой дея­тельности и соответственно предполагает гораздо более развитую сеть поставщиков, нежели имеется у небольшой компании, ведущей узкоспециализированный бизнес. От предыдущего варианта этот от­личается тем, что отправной точкой здесь является Интернет-аудито­рия потенциальных покупателей, формирование которой в сопостав­лении с масштабом проекта сравнительно недорого и требует лишь успешного во всех отношениях ведения Интернет-маркетинга и Ин­тернет-рекламы.

Такие проекты за счет массовости и географической распреде-леннности аудитории, а также широты ассортимента более устойчи­вы. Примером может служить магазин http://www.amazon.com/.

Недостатком же движения к коммерции в среде Интернет является очень большая ресурсоемкость построения офлайновых связей со складами, поставщиками, службами доставки «с нуля» и высокая сте­пень риска. Формирование собственных офлайновых торговых про­цессов требует поистине героических усилий. К тому же не каждая компания способна позволить себе такие вложения, объем которых зачастую не поддается прогнозированию.

Современный этап на российском рынке Интернет-коммерции ха­рактеризуется достаточно большим интересом к этой сфере деятель­ности со стороны самых разных компаний и частных лиц. При этом число Интернет-магазинов в русскоязычном Интернете чрезвычайно мало. Такую противоречивую ситуацию (есть и спрос, и предложе­ние, а результата вроде как и нет) можно объяснить различными объ­ективными и субъективными причинами. На наш взгляд, основная из них кроется в недостаточной осведомленности потенциальных заказ-

I чиков в области Интернет-технологий. Дело в том, что для первона- '

чального знакомства с Сетью много знать не нужно, а научиться поль- }' зеваться браузером и системой дозвона (если речь идет о соединении' i по коммутируемой линии) совсем несложно. Вдоволь насладившись! jj новыми возможностями Сети, посмотрев уже существующие Интэр-. нет-магазины и посчитав, точнее прикинув, затраты на создание сво-jl его магазина, потенциальный Интернет-торговец начинает поиски i '•• тех, кто может ему в этом деле помочь. А когда находит, разочаровы-i, i вается, потому что его ожидания оказываются обманутыми. Хочется! из собственного опыта привести примеры типичных заблуждений!

клиентов.

t

Типичные заблуждения

i|

Хочу, чтобы Интернет-магазин торговал... Здесь явно преувелитти-!|Г ваются возможности Интернет-компаний, существующих на совре-TJ менном рынке России. Интернет-магазин сам торговать не будет. Бо- j лее того, случаются попытки переложить на еще неокрепшие плечи J Интернет-компаний офлайновые (например, доставку товаров) про- | цессы, необходимые для полного цикла Интернет-торговли.

Смешение подхода «бизнес — бизнес» с розничным магазином     И

Многие считают, что один и тот же Интернет-магазин одинаково1 В эффективно может быть использован для обслуживания новых, не- J знакомых покупателей и хорошо знакомых дилеров. Такое бывает, но очень редко: ведь перед этими решениями ставятся совершенно раз­ные цели и они не всегда могут быть совместимы. Цель магазина типа* «бизнес — бизнес» состоит в снижении текущих затрат. Цель рознич-| ного магазина — в поиске новых покупателей.

Очень часто потенциальный клиент не в состоянии ответить на до^ I статочно простые вопросы, без выяснения которых нельзя присту-'l пать к созданию Интернет-магазина. Нередки случаи, когда разговор! j с 'клиентом вообще не получается из-за того, что нет элементарных^! понятий об устройстве сети Интернета.

В России налицо незанятая ниша для Интернет-консалтинга. Необ-, I

ходимо готовить клиентов, повышать уровень их понимания Интер- ч

нет-технологий. Скорее всего, профессиональные консультационные*

компании уже определили Интернет как сферу своих интересов, н0«Г

ждут, когда простая заинтересованность перерастет в реальную по-щ

требность, спрос, подкрепленный финансами.        Ц

И этот момент не за горами. На российском рынке уже есть не- Jl сколько достаточно известных и успешно работающих Интернет- •

1

магазинов. Такое обстоятельство и само по себе побуждающий фактор. Но самой сильной мотивацией к финансированию подоб­ных работ является факт существования Интернет-магазина у бли­жайшего конкурента, даже если его деятельность пока и не очень прибыльна.

Это дает веские основания в ближайшее время ожидать роста чис­ла российских Интернет-магазинов.

Как делать?

Какие решения пользуются спросом в современных условиях и по­чему? Какими качествами они обладают? Какие Интернет-решения для электронной коммерции будут пользоваться спросом по прошест­вии времени?

-1. «Простота — залог успеха». Этот лозунг как нельзя лучше подходит для нынешнего этапа. На пути у сложных и больших решений стоит несколько барьеров. Самый существенный из них — ценовой. Слож­ная и большая система не может стоить дешево. Если компания будет предлагать свои «тяжелые» решения по низким ценам, ей придется работать в убыток, а этого сегодня не может себе позволить практиче­ски ни одна Интернет-компания в России. Есть, конечно, вариант привлечения инвестиций, но и он весьма сомнителен. Российские ин­весторы пока далеки от Интернета, а зарубежные — от России. Были некоторые попытки западных инвесторов вложить деньги в россий­ский Интернет, но они очень немногочисленны, да и суммы, о кото­рых идет речь, вряд ли обеспечат успех в долгосрочном плане. Не ме­нее веская причина — неочевидность преимущества сложных реше­ний перед простыми. Как уже отмечалось выше, Интернет-техноло­гии не являются простыми и понятными для широкого класса потен­циальных заказчиков. Предлагаемое решение должно быть адекватно пониманию заказчика.

Такие же выводы можно сделать исходя из стоящей перед Ин­тернет-магазином задачи. А она элементарна: дать посетителю ма­газина понятную и простую возможность заказать предлагаемый товар. После этого в большинстве случаев с заказом работают так, как если бы он поступил по телефону... В настоящее время нельзя всерьез говорить об электронных платежах как о массовом явлении в России.

В самом ближайшем будущем нас ждет:

обвальный рост числа Интернет-магазинов;

рост необходимых вложений в Интернет-рекламу;

I

появление специализированных систем учета (внутренней авто­

матизации) для Интернет-коммерции;

платные консультации по Интернет-коммерции.

5.3. «Рексофт»

Постепенно из модной игрушки Интернет превращается в одиЬ из инструментов для ведения бизнеса. Все больше некомпьютерных компаний обращается к возможностям, открывающимся при гра пот­ном применении новых технологий. Если несколько лет назад'отно­шение офлайновых структур к бизнесу в Интернете было очен* на­стороженным, то сейчас они начинают понимать, что коммерческие проекты в Интернете живут и умирают по тем же законам, что и зесь остальной бизнес. То же самое можно сказать и о российском Интер­нет-бизнесе. В 1998 г. в Рунете практически не было коммерческих проектов, но все жили в ожидании чуда, ссылаясь на зарубежный опыт. Сейчас ситуация поменялась: многие российские компании на- I копили практический опыт использования Интернета в бизнесе суче- I том национальных особенностей. Именно благодаря этому опыту! они I могут выступать в качестве квалифицированных консультантов! по-* I могая другим избежать ошибок на всех стадиях ведения бизнеса р Ин- I тернете.

Технологии Интернет-коммерции можно использовать практичес­ки во всех бизнес-процессах фирмы, но наиболее полно они применя­ются в маркетинге. При том, что маркетинг, безусловно, реагирует на изменения, постоянно происходящие в мире, его основными направ­лениями по-прежнему остаются определение новых целевых рыьков, выделение нужд и запросов потенциальных потребителей с последу­ющей разработкой для них соответствующих товаров и услуг, а также всего комплекса мероприятий по их обслуживанию.

Необходимо учитывать, что маркетинговая деятельность начш :ает-ся задолго до начала производства того или иного товара. Тольч< > по­сле анализа рынка принимается решение о том, какие товары нёс бхо-димо производить и на какие рынки сбыта ориентироваться. Но мар­кетинговая деятельность не прекращается и после реализации тонара, а правильно организованное послепродажное обслуживание клиен­тов дает дополнительную информацию для того, чтобы модифиииро-1 вать и улучшать товары и, следовательно, более полно удовлетвс рять 1 потребности клиентов.

Такая стратегия позволяет не только приобрести новых клиентов, но и удержать уже имеющихся, что гораздо дешевле и намного про­ще, чем возвращать утраченных.

Однако при всех преимуществах пройдет еще немало времени, прежде чем Интернет-коммерция полностью выявит свой потенци­ал и станет на равных использоваться вместе с другими бизнес-инст­рументами. Не в последнюю очередь это связано с явным недостат­ком специалистов по маркетингу и рекламе, чем, в свою очередь, объясняется низкое качество оказываемых услуг. Но надо отметить, что ситуация постепенно меняется. И невзирая на все сложности, растет число российских компаний, включающих Интернет-ком­мерцию в перечень используемых инструментов. При этом все боль­ше фирм использует Интернет на всех этапах своей деятельности. Для многих вопрос уже заключается не в том, стоит ли использовать Интернет, а в том, какой бюджет на это выделить и как его распре­делить.

Фирма «Рексофт», созданная в 1991 г., занимается разработкой сложных информационных систем для различных отраслей. Боль­шинство ее заказчиков — крупные западноевропейские компании. Несколько лет назад специалистами «Рексофта» было обозначено на­правление Интернет-технологий и электронной коммерции, в рамках которого разработан и успешно развивается продукт DynaSite, значи­тельно упрощающий создание и последующее сопровождение Web-сайта любой сложности и любого назначения — от простой домашней странички и онлайнового буклета до корпоративного узла и системы электронной коммерции. Более подробная информация о DynaSite доступна на www.reksoft.ru/dynasite.

Опыт работы с крупными корпоративными клиентами и прове­денные маркетинговые исследования позволили определить основ­ные характеристики продукта. В основе продукта лежит идея отде­ления информационного наполнения сайта от его дизайна. Интер­фейс системы таков, что управлять информационным наполнением может именно тот человек, который за него ответствен, вне зависи­мости от его технических навыков. В ядро DynaSite, обеспечиваю­щее базовые функции работы со структурой и содержимым сайта, входят модули управления содержанием, динамической навигации, персонализации и управления доступом. В систему встроена под­держка новых технологий и стандартов (DHTML, WDDX, XML) и возможность автоматической адаптации выводимой информации к клиентскому программному обеспечению (тип и версия браузера,

операционная система и т.д.). На основе ядра построены модули, от­вечающие за бизнес-логику системы, — модуль электронной торгов­ли и коммерческой статистики, менеджер обратной связи, списки почтовой рассылки, онлайновый форум и др. Таким образом, гфи помощи DynaSite в Интернет можно перенести большую часть биз­нес-процессов, связанных с реализацией товаров и услуг, инфор' ta-ционно-маркетинговым и сервисным обслуживанием клиентог и партнеров.

Интернет-системы, построенные по этой технологии, отличаются высокой масштабируемостью и надежностью. Следует отметить, «те администрирование и работа персонала компании с содержимом сайта ведется полностью в режиме реального времени через Интер­нет. На базе DynaSite уже создан целый ряд Интернет-систем в том числе магазин «оЗон» (www.ozon.ru).

Компания «Рексофт» особое внимание уделяет развитию инфра :т-руктуры расчетов в Интернете. В марте 1999 г. была запущена систе­ма ASSIST (www.assist.ru), которая позволяет в режиме онлайн ocyl (e-ствлять процессинг платежей с использованием кредитных карто* ек международных платежных систем (VISA, EuroCard/MasterCard, Diners Club, JCB, AmEx). Это особенно важно для компаний, предлага­ющих или планирующих предлагать свои товары и услуги на Зс ру­бежном рынке, что, как показывает опыт, может составить значитель­ную долю в обороте. Основное достоинство системы состоит в t<lxm, что расчеты, проведенные с ее помощью, абсолютно легальны с тотеи зрения российского законодательства, а гибкая тарифная политика позволяет воспользоваться ее услугами Интернет-магазину любФго масштаба.

Ожидается, что в 2000 г. в России значительно увеличится чирло компаний, активно использующих Интернет в своем бизнесе. РешЬе-мые при этом задачи будут смещаться от рекламных и информдци^н-но-маркетинговых в область технологий. Все больше внимания буДет уделяться функциональности сайта, связи с бизнес-процессами и на­сыщенности полезной информацией.

Таким образом, Интернет-коммерция — это не просто созданив'ОН-лайнового буклета или электронного магазина, в ее основе должяы лежать наработанный ранее опыт, бизнес-процессы и инфраструх гу-ра обслуживания. Стоит один раз обмануть ожидания клиентов i- - и вы потеряете большую и лучшую их часть. Компании, которые игно­рируют запросы своих клиентов, обречены на неудачу. Технологии Интернет-коммерции позволяют не только узнавать, но и предво<?: си-

щать потребности клиентов, и лишь при такой организации работы можно с уверенностью смотреть в будущее.

Большинство неудач онлайнового бизнеса связано с недостатком профессионализма и практического опыта, но их легко избежать, ес­ли вовремя обратиться к профессионалам-практикам, которые не бу­дут ставить опыты над вашими клиентами.