3 ОСНОВНЫХ УМЕНИЯ КОУЧА

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Все модели, которые мы используем, служат нам для того, чтобы от чего-то отталкиваться при обсуждении сессии. Самое простое:

« Контакт

« Ясность

« Обязательства

Был ли контакт, получил ли клиент дополнительную ясность, что делать дальше, и взял ли на себя обязательства. Уже по этому можно судить об эффективности сессии.

1. Контакт

Контакт – это связь с человеком на нескольких уровнях для создания возможности понимания, открытий, исследования и перехода к действию. Важно понимать, каковы эти уровни связи с человеком. Контакт –происходит не только во время сессии, но и до, и после. Если на это не обращать внимания, контакт с клиентом не будет хорошим. Когда мы только знакомимся, стоит вопрос об установлении контакта. Когда мы уже в процессе работы, речь идет уже об установлении некоего дополнительного контакта внутри каждой сессии. Это понятно, потому что мы встречаемся или созваниваемся только-только выйдя из других обстоятельств, находимся в определенном эмоциональном состоянии, и необходимо как-то настроиться друг на друга. При этом определенное поведение вне сессий может этот контакт нарушать. Например, в течение сессии я пообещал человеку прислать материалы и не прислал, и когда он мне звонит через неделю, у него уже есть предубеждение. Или я говорю, что мне можно звонить в 8 вечера, он звонит и слушает автоответчик, или кто-то берет трубку и просит перезвонить через 15 минут, потому что я вышел в магазин, это тоже создает отрицательный контекст. Поэтому то, как мы ведем себя по отношению друг к другу или поддерживает, или нарушает контакт.

Важность контакта трудно переоценить, потому что он создает для человека пространство, в котором он может с доверием и открытостью работать с тем, что для него действительно важно. Контакт, таким образом, важен и для клиента, и для коуча. Как это ни странно, когда контакт возникает, коуч уже начинает действовать на основе своей интуиции в большей степени, чем просто основываясь на моделях. Он может оказаться более эффективным, даже если конкретно по модели не действует. Когда контакт присутствует, даже если коуч молчит, клиент воспринимает это молчание как пространство для работы и продолжает что-то делать. А когда контакта нет, то молчание создает еще больший разрыв, еще большее непонимание всего, что происходит, и любые вопросы интерпретируются по-другому. Это должно быть понятно и при любом человеческом общении: всегда есть минимальный уровень контакта. Даже когда на улице к нам подбегают люди и пытаются предложить библию или Бхагават-Гиту, они пытаются установить контакт, а мы пытаемся от него отказаться, потому что как только контакт установлен, отказаться будет труднее.

Любая продажа основана на установлении контакта, любой сбор денег, в том числе милостыни, основан на установлении контакта, потому что контакт меняет отношение к человеку. В магазине мы иногда избегаем установления контакта с продавцом, потому что потом нам неудобно выйти из него, ничего не купив. У нас возникают стратегии, как этого контакта избежать, например, ослепительно улыбнуться продавцу, поблагодарить и сказать, что мы пока сами посмотрим.

В коучинге без установления контакта эффективность будет сильно снижена. Давайте рассмотрим уровни, на которых контакт может происходить. Их 5:

1. Уровень опыта или переживания

2. Уровень концепции

3. Уровень намерения

4. Уровень мотивации

5. Уровень развития

Контакт очень хороший, если он присутствует на всех 5-ти уровнях.

Что такое уровень опыта или переживания? Это когда 2 человека совпадают по переживаниям, когда один понимает, что переживает другой, потому что он переживал то же самое, у них одинаковый опыт. Это из серии «в одном полку служили», даже если человек родился в одном городе, а другой в нем хотя бы несколько месяцев жил, уже возникает некий контакт. Таким образом, если вы со своим клиентом из одного города или учились в одном учебном заведении, или у вас у обоих есть дети, или вы работали в одной сфере, то это естественно изначально усиливает контакт просто потому, что вы способны понимать, что этот человек переживали или переживает. Контакт усиливается и для клиента, и для коуча, потому что он действительно знает, о чем ему говорит клиент.

Второй уровень, концептуальный. Имеется в виду, какие существуют у людей идеи, картина мира, предположения относительно того, как устроена реальность. Людям очень трудно понять друг друга, если один из них иудей, а другой – араб. Если оба уверены, что они правы, и правда разная, это мешает контакту, их картины мира противоречат друг другу. Если клиент коммунист, а вы нет, он говорит, что Россия для русских, а вы считаете, что Россия для всех, то если у вас есть убеждения, которые не вступают в непримиримые противоречия с его убеждениями, во взаимодействии лучше говорить о том, где вы сходитесь. Лучше искать точки соприкосновения там, где вы согласны с вопросом, или, по крайне мере, не обострять это. Клиент все равно будет работать со своей реальностью, он все равно будет делать что-то, исходя из своего набора предположений и убеждений. Если коуч чувствует, что этот набор не соответствует реальности и может плохо сказаться на эффективности, тогда конечно нужно обратить его внимание на это. Но не переубеждать, потому что вы думаете по-другому, а просто помочь ему понять, какова реальность и чем она отличается от того, что он по ее поводу думает.

Третий уровень – уровень намерения. Это, собственно говоря, чего человек хочет. Здесь предполагается, что клиент чего-то хочет, а коуч, совпадает с ним на этом уровне, потому что он хочет клиенту в этом помочь. Мы, будучи коучами, заранее ставим для себя цель – помощь в достижении цели клиента. Важно дать это ему почувствовать и понять.

Мотивационный уровень. Возвращаясь к теории Рисса, к 16-ти базовым мотивациям, если наши с клиентом мотивации очень разные, просто прямо противоположны, то естественно нам будет труднее понять человека. Если они совпадают, то понять человека будет легче, но сложнее может быть с выяснением его «слепых пятен». Когда мы одинаково мотивированы, мы смотрим на жизнь похожим образом, для нас важны одни и те же вещи, и мы можем не обращать внимания на одни и те же вещи, и эффективность коучинга возможно снизится. Я думаю, что лучше всего, если коуч отличается от клиента, но не сильно: при полной противоположности им будет сложно друг друга понимать, а при сильной схожести контакт будет, скорее всего, замечательным, но они будут одинаково мыслить, и коучу может быть сложно показать клиенту, где его «слепые пятна».

Например, у них одинаково стратегический подход, оба не любят вдаваться в детали, тогда их план будет очень общим, шаги будут огромными, и непонятно, что нужно сделать конкретно сделать, чтобы достичь результата, потому что для обоих детали не важны. В данном случае очень хороший контакт может даже немного мешать – коучу сложно перенаправить клиента от более общих вопросов к более частным. Скажем, цель – это увеличение дохода в 3 раза, а что клиент собирается сделать завтра для того, чтобы доход увеличился?

Наконец, уровень развития. Есть тенденция думать, что развитие у людей линейно, и что тот, кто находится на более высоком уровне развития, может понимать всех, кто находится на менее высоком. Это оказывается не так. Очень многое зависит от того, что мы под развитием понимаем. Можно сказать, что профессор физики находится на высшем уровне развития, чем семилетний ребенок. Но есть такая фраза: если профессор физики не может ребенку простыми словами объяснить, чем он занимается, то он плохой профессор. Недостаточно быть на следующем уровне, чтобы кого-то на предыдущем уровне обучить, требуется переход на какой-то еще более высокий уровень. Собственно, уровень развития – это уровень осознанности, способность человека объктивизировать себя самого, посмотреть на себя со стороны, сравнить действительность со своими моделями поведения.

Его можно сопоставить со всеми предыдущими уровнями, которые мы до сих пор разобрали. Если это уровень опыта или переживания, то это значит не зависеть от переживаний, а понимать, как они на нас влияют. Это довольно известный пример: как на судьбы людей влияли решения, которые цари или короли принимали, когда у них болел живот или зубы и т.д. Уровень переживаний влияет на то, как мы себя чувствуем, влияет на принимаемые нами решения, при условии, что мы объективно относимся к тому, что у нас что-то болит, но есть выбор – поддаться этому влиянию или нет. Уровень концепций схож: мы понимаем, что думаем о мире вот так, но также мы понимаем, что это только наша идея мира, следовательно, идей может быть много, ни одна из них не является универсальной. В этом случае, даже будучи католиком, протестантом, иудеем или мусульманином я не буду говорить, что другой не прав и его нужно уничтожить, потому что он исповедует ложную философию. Наоборот, я скажу, что у меня такая точка зрения, и она мной управляет, но у другого человека другая точка зрения, и она для него лучше.

Уровень намерения влияет на то, какие решения мы принимаем. С намерением не нужно идентифицироваться. Например, я иду по улице, спешу, соответственно, любой прохожий, который мне попадается на пути, воспринимается почти как враг – это человек, который мешает мне пройти с нужной скоростью в нужное место. А человек может оказаться не врагом, а самым большим подарком в жизни, а я его пропущу или оттолкну, потому что уверен, что мне нужно попасть куда-то. Лучше не идентифицироваться со своим намерением, а просто помнить о нем, но продолжать смотреть по сторонам, чтобы не упустить другие возможности. С уровнем мотивации то же самое: мы понимаем, что нас мотивирует, но в то же время понимаем, что других людей может мотивировать что-то еще. Поэтому уровень осознанности дает мне возможность объективно посмотреть на то, что мною руководит, и дает мне некую возможность выбора: поддаться или нет.

Также уровнем развития называется способность к более сложному (комплексному), мышлению, рассмотрение разных точек зрения, которые не всегда связаны с осознанностью. Например, теоретически я могу понять, что человек, исповедующий другую идеологию мне не враг, а просто человек, который думает по-другому, но практически, когда мы с ним встречаемся, и он излагает мне свои взгляды, я даю ему в глаз, просто потому, что у меня на эти взгляды вот такая реакция.

Существует такая гипотеза: допустим, человек находится на уровне №1, а другой человек находится на более высоком уровне №2. Тогда второй всегда поймет первого и сможет работать на его уровне. Но на самом деле опыт показывает, что это не так, что мы помимо того, что привязываемся к концепциям, идеям, мотивам, людям, событиями, умудряемся привязаться к своему уровню развития. И нам сложно, как этот человек на уровне№1 не может понять таких простых вещей, которые для нас очевидны, и мы оказываемся неспособны перейти на его уровень и помочь ему действовать на нем. Условно говоря, нужно быть на несколько уровней выше, чтобы произошел качественный переворот, после чего мы сможем смотреть на все предыдущие уровни более объективно.

Когда люди понимают что-нибудь новое про себя, они часто начинают этим сильно гордиться и ставить всех остальных людей ниже себя, поэтому они не могут понять другие уровни и помочь другим людям. Если же коуч этого не понимает, он будет требовать от клиента невозможных гигантских шагов, и все будет безрезультатно. В коучинговой терминологии это называется поставить перед клиентом вызов, который он не сможет принять, это повлечет за собой разочарование и в самом себе, и в коуче, и во всей идее.

Именно поэтому коучинговая модель оказывается немного сложной для понимания. Она устроена так, что, даже будучи на другом уровне развития, а иногда и находясь ниже по уровню, чем наши клиент, мы все равно можем ему помочь, потому что работаем с ним как с некой закрытой системой и даем ему возможность двигаться оттуда.

Получается некоторый парадокс. Чаще всего коуча нанимают, подразумевая, что у него уровень развития должен быть выше, поэтому он сможет чем-то помочь. Но коуч, даже если он по уровню ниже, даже если он не вполне понимает, о чем ему говорит клиент, просто следуя модели, будет иметь возможность помочь, спрашивая «что важно?», «что необходимо сделать?», «какие есть возможности это сделать?», предлагать составить план, уточнить, все ли возможности предусмотрены и наконец спросить, готов ли клиент взять на себя обязательства, если да, то какие. Клиент, таким образом, проходит все этапы, необходимые для того, чтобы решение оказалось правильным.

У меня был опыт работы с клиенктой по-английски, у нее был очень большой акцент, и я не понимал процентов 70 того, что она говорила, и в конце сессии она сказала, что ей все очень помогло. Я до сих пор не знаю, что она обсуждала со мной, но я просто формально прошел по модели: спросил «что важно?», «что можно сделать?», «какие возможности?», «какую последовательность действий вы можете для себя определить?», «что будет, если это сделаете?», «удовлетворяет ли это вас?», «готовы ли вы взять на себя обязательства это сделать?» Конечно, такой формальный подход будет сложным для клиента с не очень высокими способностями, но, тем не менее, это одна из возможностей.

Возвращаемся к контакту. Хорошо, если контакт присутствует на всех уровнях с точки зрения способов установления и поддержания контакта. Основное – это, конечно же, ваше благожелательное отношение к клиенту, ваш подход к работе с людьми, ваше желание им помочь. Если у вас в обоих глазах нарисован знак $, и клиент это видит, то контакт будет весьма ограничен. Контакту сильно способствуют стремление к пониманию, способность к эмпатии, сопереживание – похожий опыт, вы хотите того же, что и клиент, идейно вы вместе, мотивационно вы более или менее близки.

НЛП нас обогатило знанием того, что по способу восприятия все люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков, есть еще дополнительный тип дигиталов, это комбинация трех предыдущих. И поэтому для того, чтобы человеку не казалось, что вы по-другому воспринимаете реальность и говорите с ним на разных языках, необходимо следить за тем, какие термины он употребляет и как воспринимает информацию, чтобы по возможности предоставлять ее в нужном виде.

Если ваш клиент аудиал, ему легче воспринимать информацию на слух, и если коуч скажет ему представить такую-то картинку, клиенту это будет сложно, вопрос «как вы это видите?» будет действовать хуже, чем вопрос «как вы это слышите?», или «как вы это понимаете?»

Здесь для установления контакта нужно смотреть на человека, слушать, наблюдать и различать: как он себя ведет, как он говорит, какие термины употребляет, – и говорить с ним на одном языке. Если вы будете использовать какой-то жаргон или идеи, резко противоречащие его системе ценностей, то это будет контакт разрушать.

Один из сильных способов установления контакта – это говорить с человеком о том, что важно для него. Майк на этом сильно настаивает, не случайно он так часто задает вопрос «что важно?», пытается это выяснить с самого начала. В этом случае, если с самого начала вывести человека на предмет разговора, который он считает важным, нужным, необходимым, то контакт усилится. Улучшить контакт может проявление сострадания, демонстрация того, что вы человека цените и уважаете. Люди, которые работают с НЛП,часто обращают внимание на позу. Я на это меньше обращаю внимания, потому что чаще всего работаю коучем по телефону, но вы можете заметить: когда люди настраиваются друг на друга, они принимают похожие позы. Это и возможность установления контакта, и даже некоторая манипуляция, потому что определенные позы вызывают определенные переживания у клиента. Я, честно говоря, специально этого почти не делаю. Опасность состоит в том, что как только человек это заметит, контакт будет тут же сильно ограничен, потому что он начнет думать, что вы им каким-то образом манипулируете. Поэтому я предлагаю сосредоточиться на общечеловеческом, эмоциональном понимании контакта: если он есть, все эти подстройки происходят сами собой, о них не нужно думать и программировать. Если контакта нет, эти вещи достаточно бессмысленны, кажутся нарочитыми.

Как мы можем судить о том, что контакт существует?

Один из признаков – это способность клиента удерживать внимание на общении с коучем, если его внимание рассеивается, значит, контакта нет. Коуч тоже должен следить за тем, что его внимание сосредоточено на том, что говорит клиент, например, неплохо подождать, когда тот закончит фразу, прежде чем задать вопрос. Знаете, есть такие собеседники, которые, когда вы еще на середине фразы, всем видом показывают, что готовы что-то сказать. А есть такие, что выдвигают свою идею, им в ответ выдаются аргументы в течение 10 минут, и когда его очередь говорить, он начинает ровно с того места, на котором остановился, как будто этих 10 минут не было. Это свидетельствует о том, что контакта нет, и его никто не поддерживает.

Другой признак – изменение энергетического уровня – по интонации, позе, слегка измененному состоянию сознания можно судить о том, что контакт есть, потому что человек никогда на это не пойдет, если он напряжен, насторожен, не хочет открываться.

Обязательства и их исполнение. Это даже не столько о сессии как таковой, сколько о контексте. Договорившись о чем-то, и клиент, и коуч свои обязательства выполняют – это признак того, что контакт есть.

Открытость, отсутствие стремления защищаться, отсутствие стремления клиента проявить свою компетентность (я знаю лучше) также свидетельствуют о наличии контакта. Размышления вслух при вас клиента-интроверта показывают, что он вам доверяет. Также если клиент соглашается с вами, но не всегда: есть люди, которые со всем соглашаются, но всегда делают по-другому. В супружеских отношениях это очень нервирует, когда жена говорит: «Да, дорогой», – а потом все делает по-другому. В этом случае это свидетельствует об отсутствии контакта, согласие здесь формально. Но есть тип людей, которым трудно говорить «нет», но они все равно сделают по-своему. Таких людей лучше распознавать, потому что они часто настроены на то, чтобы вытащить из коуча совет, рекомендацию, и согласится с этим. Здесь есть 2 опасности: обязательства будут ложными, клиент не будет их выполнять, или он будет их выполнять, но это будет не его решением, поэтому он не только не получит пользы, но может получить ущерб. С такими людьми нужно быть особенно осторожными и работать над тем, чтобы они принимали свои собственные решения.

2. Ясность

С точки зрения умений, это не контакт как таковой, и мы должны помнить, что контакт рассматривается в двух смыслах: имеется в виду не только контакт между коучем и клиентом, но и то, что должно способствовать контакту клиента с его внутренней истиной, правдой, пониманием правильности, осознанием самого себя и т.д. Контакт должен вести именно к этому. Иначе технологии установления контакта могут послужить манипуляции, когда один человек вынуждает другого совершить некое действие, которое выгодно только вынуждающему – при продаже, во время переговоров или когда просто просят деньги. Важность контакта и здесь трудно переоценить, но он будет служить другой цели.

Ясность должна возникать, в общем-то, на тех же уровнях, что и контакт. Человеку должно быть ясно, что и как он переживает, что он по этому поводу думает, чего он хочет, что его мотивирует и насколько он способен растождествиться с этими вещами, чтобы рассмотреть не одну точку зрения, а разные, так что решение будет правильным.

Кому прежде всего нужна ясность? Клиенту! Главный девиз коучингового общения – «это все о нем». Все взаимодействие, которое предпринимается - о клиенте. Нам необходим контакт с ним, чтобы у него возник контакт с его системой создания значений, истиной, ясность должна быть у него. Если вы можете этого добиться, при этом вы не имеете представления, о чем он говорит, это свидетельствует о вашем мастерстве. Чем больше вам необходимо понимать, о чем говорит клиент, чтобы взаимодействовать с ним, тем меньше будет эффективность, потому что вы будете на все это тратить время: нужно будет подробно расспрашивать, что он имеет в виду, в чем проблема и т.д. Если каждый раз вы будете направлены на содержание разговора, насколько ваше понимание совпадает с пониманием клиента вместо того, чтобы действовать на мета-уровне – знать какие фазы клиент должен пройти, и по косвенным признакам судить, прошел ли он эти фазы или нет, тогда эффективность работы снизится. Вы хороший коуч, если можете обсуждать с физиком-ядерщиком его проблемы, даже ничего не смысля в ядерной физике. В этом и смысл: мы можем реально приносить пользу людям, даже не понимая, чем они занимаются. В противном смысле нужно было бы концентрироваться на узкой специальности, например, «коучинг на бирже» или «коучинг для беременных», или «коучинг для спортсменов», либо постоянно набирать знания обо всем. Но невозможно объять необъятное, мы всегда будем испытывать ограничения. Коучинг – это попытка создать методологию помощи людям, не вдаваясь в то, чего они хотят достигнуть, а просто помогать им достигать чего угодно. Человек, который способен встретиться с каждым собеседником в его реальности, – это, вообще говоря, гений общения. Но здесь все зависит от цели общения, и, например, лидеру компании не нужно встречаться со всеми подчиненными в их реальности.

Есть известная восточная притча. Отец, сын и осел шли по дороге в город. Первый прохожий заметил: как глупо идти пешком, если есть осел. Тогда сын сел на осла, и они пошли дальше. Следующий прохожий обвинил сына в том, что он бесстыдно едет верхом, в то время, как его отец идет пешком. Тогда отец сел на осла. Третий прохожий возмутился: как можно ребенка заставлять идти пешком вместо того, чтобы везти его на осле. Дело кончилось тем, что отец и сын внесли осла в город на руках и стали для всех посмешищем. Так что важно понять, чего каждый хочет для себя, и двигаться в эту сторону, и если лидер компании захочет с каждый подчиненным встретиться в его реальности, это будет сложно. Ему нужно создать некую свою реальность, которая была бы увлекательна для всех и объединила их одной миссией или целью, т.е. использовать визионерский стиль руководства. Владимиру Ильичу это в свое время удалось, и люди убивали друг друга не потому, что он так захотел, а потому, что они это делали ради светлого будущего.

Что необходимо для того, чтобы ясность возникла в коучинговом взаимодействии? Прежде всего, разобрать, каково поведение клиента сейчас, т.е. «теорию в действии», каким оно должно быть, исходя из того, что требует окружающая среда, и что нужно для перехода от одного к другому. Это минимум. Дополнительной ясности можно добиться с помощью «двойной петли»: почему клиент ведет себя так, как ведет, т.е. каковы его предположения-убеждения. Если этого недостаточно, можно использовать «тройную петлю»: в какой роли находится клиент, когда ведет себя определенным образом. Ясность увеличивает знание ценностей клиента, по мнению Рисса ценности – это то, как человек определяет свою мотивацию, достаточно попросить его назвать, что для него ценно, чтобы понять мотивы. В процессе взаимодействия обязательно должна возникнуть ясность относительно рычага влияния и доступности-очевидности: как сделать то, что требуется с минимальными усилиями. Нужна ясность относительно последствий. По каждому пункту «Модели коучингового взаимодействия» должна быть ясность: осознанность, какие есть возможности и какая из них наилучшая, как ее реализовать с помощью конкретной последовательности действий, какие последствия этих действий мы можем предвидеть.

Чаще всего в процессе коучингового взаимодействия максимум времени уходит именно на прояснение. Контакт присутствует фоном: мы его устанавливаем и поддерживаем. И большую часть времени сессии мы тратим на то, чтобы возникла ясность. Как только она появляется, следующая фаза, обязательства, следует сама собой, потому что если человека ясно, чего он хочет, каким образом это связано с удовлетворением его базовых потребностей, и как это сделать, он, естественно, будет действовать.

Есть специальные способы увеличить ясность. Их выбор сильно зависит от того, в какой фазе мы находимся. Если клиент говорит слишком мало, и коуч подозревает, что причина этой немногословности не в уверенных знаниях, а в том, что он мало об этом думал, коуч может задавать расширяющие вопросы. Например, «расскажите об этом еще», «расскажите об этом подробнее», «что для вас наиболее важно?» Когда клиент очень много говорит, и это снижает ясность, можно задать сужающий вопросы. Такие как «не могли бы вы суммировать?», «если есть самое главное, что это?», «что наиболее важное вы можете вынести из того, что было сказано?» Есть более «опасный» способ внести ясность: это вопрос типа «помогите мне понять», он немного манипулятивный. Если вы хотите прояснить что-то для себя лично, а не для клиента, это неправильно. А если вы подозреваете, что человек, объясняя вам, сам сможет лучше понять, тогда вы задаете этот вопрос, и он простыми и четкими словами еще раз проговаривает суть.

Есть такая замечательная фраза: «Если вы думаете или чувствуете, что именно вам необходимо больше ясности, скорее всего вы пытаетесь решить проблему, или, что еще хуже, повлиять на клиента». Этого нужно избегать. И каждый раз перед тем, как вы задаете вопрос клиенту, проверяйте, кому он нужен – вам или ему.

Если клиент говорит в общих терминах, но так и не переходит к деталям, можно предположить, что ясность у него возникнет именно тогда, когда он, наконец, начнет детализировать.

Есть прямые показатели ясности, когда клиент говорит: «Я понял, теперь все понятно», – у него меняется состояние. Есть косвенные – по уровню энергии или по уменьшению сопротивления, по количеству энтузиазма и готовности взять на себя обязательства.

Один из приемов привнесения ясности – это моделирование, виртуальное проигрывание ситуации, которую человек обдумывает. Тогда он поймет, что он может в ней чувствовать, что она ему может принести, и подготовится к ней.

Еще раз повторю: ясность необходима для клиента. Ключевая способность коуча – это привнести ясность для клиента, тогда сессия будет эффективна, и клиенту станет очевидно, в чем ее эффект: он поймет что-то новое или у него изменится состояние энергии. Даже если это не та ясность, которую он изначально хотел. Например, он стремился понять, как ему что-то сделать, а понял, что делать этого в принципе не нужно. Тогда клиент, подводя итоги, скажет, что было для него важно на самом деле, и это есть результат сессии.

Я сам как-то работал с коучем около 8-ми месяцев, ставил себе одни цели, но жизнь складывалась по-другому, и если бы я с коучем договорился об оплате по тому результату, который заявлял как желаемый на первой сессии, коуч вообще бы денег не увидела (это была женщина). Я собирался разработать и распланировать создание компании и все ее деятельность, но все события разложились по-другому, и это ушло на второй план. Но у меня была возможность обсуждать текущие вопросы, обрести понимание, что оказалось самым важным, пересмотреть цели. Я был очень благодарен коучу, дал ей наилучшие рекомендации.

3. Обязательства

Как говорил незабвенный Карл Маркс, «практика – это критерий истины». Для очень многих коучей обязательства являются критерием истины или критерием эффективности работы. Даже если в процессе сессии у клиента возникает какая-то ясность, но он в конце не берет на себя обязательства что-то делать, это не очень эффективно. Очень хорошо, когда пусть не в конце каждой сессии, но в конце хотя бы некоторых из них, клиент берет на себя обязательства что-то конкретное сделать, его действие оказывается правильным и приносит результат. В этом случае клиент может сказать, что работа с коучем действительно была эффективна, и он получил то, что хотел.

Тем не менее, в этом таится опасность. Дело в том, что многие коучи начинают думать, что обязательства – это единственный критерий эффективности сессии, и стремятся каждую сессию закончить хотя бы маленькими обязательствами, начинают подталкивать клиента к ним. В результате клиент или сопротивляется, что снижает контакт, или берет их на себя и не выполняет, либо выполняет, но получает не то, что хотел. У меня был кот, который не переносил, когда его тащили за загривок к миске с молоком, даже если ему этого молока очень хотелось. Он мог ходить вокруг меня, просить, но как только я ему наливал молока и тащил к миске, он упирался всеми четырьмя лапами. Примерно то же происходит с клиентом: как только он чувствует давление, он тут же начинает сопротивляться. Поэтому важно не подтолкнуть клиента к обязательствам, а именно вдохновить. Вдохновить можно только одним способом – помочь ему обрести ясность и установить контакт между его базовыми мотивациями и конкретными действиями. Это с точки зрения индивидуального коучинга. Если мы работаем в корпоративном формате, необходима ясность в том, что от клиента требует руководство и что будет, если он эти требования не выполнит.

Неплохо, если сессии заканчиваются обязательствами, но иногда клиенты выносят на обсуждение такие вопросы, которые не могут завершиться ими, например, сотрудничать ему или нет с одним из партнеров по бизнесу, причем он может быть не готов точно принять решение, поэтому требовать от него обязательств просто бесполезно. Иногда у человека есть ясность, но не хватает какой-то информации, нужно еще дополнительно подготовиться, тогда обязательства могут быть по поводу этих дополнительных шагов по сбору информации и т.д. Не нужно обязательства в конце сессии возводить в догму, потому что мы работаем с предположениями, реальность может измениться за промежуток времени между сессией и исполнением. Если у человека будет ощущение, что раз он пообещал коучу что-то сделать, он обязан это сделать, иначе работа не имеет никакого смысла, или он, не обращая внимания на реальность, будет безуспешно что-то пытаться сделать, это не будет эффективно. Поэтому в конце сессии с обретением ясности и обязательствами, все равно нужно присматриваться к окружающей среде, должна присутствовать гибкость. Если ситуация достаточно сложная, можно дать человеку поговорить с нами, в случае изменении ситуации.

Допустим, клиент думает, куда вложить 500 тысяч долларов, у него 3 варианта, один он выбирает как лучший, и через несколько дней он должен принять окончательное решение. Но за эти дни что-то происходит, что заставляет его усомниться в правильности решения. Тогда у него дилемма: вкладывать деньги, потому что он так решил с коучем, не вкладывать их, но тогда он окажется там же, где был до сессии, или же договориться о еще одной сессии, чтобы этот вопрос еще раз обговорить. Такие дополнительные сессии по измененным планам должны быть исключением из правил, а не правилом, потому что в противном случае для клиента теряется смысл вообще эти обязательства на себя брать, потому что все может измениться. Иногда клиентам, которые долго проработали в бизнесе и свыклись с изменяющейся реальностью, кажется, что система планирования слишком строгая и ограничивающая. Это не так. Сила хорошей системы планирования как раз заключается в том, что она гибкая, позволяет человеку очень качественно определить конечную цель, предоставить варианты достижения цели и правильный способ мышления о том, как они могут меняться. Мы об этом будем подробнее говорить, когда будем обсуждать «Модель коучингового взаимодействия», а именно фазу плана. Важно, чтобы планы не были слишком узкими, а обязательства слишком не гибкими.

Как можно определить, что обязательства присутствуют? Иногда коучи пытаются следовать модели слишком формально, и даже после того, как клиент сказал, что ему все понятно и делать он собирается то-то и то-то, они начинают еще раз спрашивать «а что вы конкретно собираетесь делать?» или «какие обязательства вы должны на себя взять?» и т.д. Человека это напрягает, потому что вы даете ему сигнал, что вы его не поняли, либо ему не поверили.

Иногда это достаточно очевидно, что он готов взять на себя обязательства, так что можно спросить, готов ли он на сегодня закончить разговор. А иногда действительно не вполне ясно, взял ли он на себя обязательства. Проверить это можно напрямую, спросив, знает ли он, что он собирается делать на основе всего вышесказанного. Или косвенно, предложив клиенту предусмотреть последствия, т.е. «что будет, если вы это сделаете?» Если он ясно, с энтузиазмом в голосе рассказывает, что будет, когда он выполнит план, это означает, что он понимает, что делать, какие будут последствия, они его удовлетворяют.

Можно предложить ему выбор – «а это вы сделать сможете?» или «что будет, если вы сделаете вот это?», или «на этой неделе вы можете сделать это, то и то» и посмотреть на его реакцию.

Есть прием, который часто используется в переговорах, он называется «Закрыть вопрос» или «Убрать проблему со стола», звучит он так: «Ну, поскольку вы этого все равно делать не собираетесь…» – или – «Поскольку вы в этом все равное не заинтересованы, давайте перейдем к другому вопросу…» Если в ответ человек действительно переходит на другую тему, значит, он не готов взять на себя обязательства, а если он говорит: «Нет! Как же, как же, мы же об этом говорили!» – в переговорах это плюс, потому что он показал свою заинтересованность, а в коучинге это признак того, что у него есть мотивация, что он готов.

Можно попросить клиента установить ограничения по времени: если он готов это сделать в течение недели или месяца, то это значит, что он уже взял на себя обязательства.

Или определить способ измерения: если человек не понимает, как измерить результаты, значит, обязательства он еще не взял. Также можно проверить, подотчетен ли он, отчитывается ли за свои действия перед кем-то.

Есть способ создать план действий, где одно зависит от другого – проверить, насколько человек понимает, что от его действий зависят другие люди или его благосостояние, ясна ли для него взаимозависимость всего, что происходит. Также необходима связь с его мотивацией, понятная цепочка выгод, «что будет, если вы сделаете это?»

Итак, признаки обязательств: наличие действенного плана, энергия, принятие на себя расходов и последствий, соответствие ценностям, готовность к тому, чтобы подключить других к процессу. Обращаю ваше внимание на то, что в этой модели мы не ставим обязательства клиента целью для себя во взаимодействии, но акцентируем внимание на контакте и на ясности. Мы предполагаем, что если эти две фазы успешно пройдены, обязательства возникнут сами собой. У клиента есть контакт с коучем и с тем, что для него самого важно, ему ясно как этого достичь, – тогда, естественно, он возьмет на себя обязательства это сделать. За исключением одного случая – когда для него процесс важнее самого результата, здесь ему необходим толчок или как минимум дополнительная осознанность на тему того, что это стереотип его поведения и того, что будет, если он и впредь будет откладывать решение и ничего не делать. Но и здесь следует помнить, что клиент будет сопротивляться, если почувствует, что мы его куда-то четко и жестко ведем, поэтому лучше акцентировать его внимание на понятных и безопасных вещах, усилить контакт и ясность, тогда ему будет легче взять на себя обязательства.