ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Нам важно рассмотреть 5 ключевых умений. Это, как вы помните:

« Слушать

« Наблюдать

« Различать

« Моделировать

« Излагать

Слушать и наблюдать относятся к восприятию информации. Я излагал «Лестницу создания значений» Криса Арджириса, это касается того, как именно мы воспринимаем информацию. Частично на этом уровне происходит слушание и наблюдение: для того, чтобы наиболее эффективно слушать и наблюдать, нам важно по возможности избавиться от своего внутреннего шума. В противном случае ваш ментальный процесс может закрыть то, что происходит с клиентом. Клиент находится в своем процессе, важно ему следовать и не думать о своих проблемах. Это медитативное качество, которым должен обладать коуч.

Дальше идет функция различения. Она связана с отбором нужных данных с помощью нужных фильтров и с приданием значений.

Теория мотивации, которую мы рассматривали, – это один из способов различения. Мы слушаем и наблюдаем за клиентом, получаем от него определенный набор информации, дальше мы применяем способ различения, например, предполагаем, что человека мотивирует, пытаемся уловить отголоски базовых мотиваций. Анализируем, о чем человек говорит больше, о чем меньше, задаем вопросы, чтобы убедиться в правильности своих предположений.

Другим способом различения является типология Майерс-Бриггс, она помогает понять интроверт ли человек или экстраверт, и как с ним общаться: будет ли он мыслить вслух или из него нужно будет вытаскивать каждый кусок информации. Мыслит ли человек глобально или детально, склонен ли он больше к восприятию информации, или к принятию решений, принимает ли он решения на основе чувств или логики. На основании всего этого станет ясно, какие его сильные стороны, и на что следует обращать больше внимания в процессе коучинга.

«Модель коучингового взаимодействия» – это тоже модель различения: видя, в какой фазе находится человек: фазе открытий, возможностей, планов или рассмотрения последствий, мы его слушаем и понимаем, что нужно делать дальше.

Исходя из всего, что мы услышали от клиента, у нас есть 2 выбора – моделирование и вербальное общение.

Моделирование – передача человеку сообщения невербальным способом. Сделать это можно двумя способами, прямым и косвенным. Прямой способ – это использовать собственный пример. Допустим, человек находится в состоянии волнения, паники и слишком много и быстро говорит, то коуч в ответ может говорить с расстановкой, медленно, пониженным тоном, так он передает клиенту послание о том, что нужно успокоиться, моделируя решение проблемы. Другой способ – это предложить клиенту представить ситуацию, если мы в хорошем контакте с клиентом, он на это пойдет.

Вербальное общение состоит из следующих элементов:

« Вопросы

« Обратная связь

« Утверждение

« Вызовы

« Идеи

Вопросы мы сегодня обсуждали, их 5 типов:

f. Проверяющие предположения клиента (наиболее эффективные с точки зрения коучинга вопросы, но они должны быть обращены к клиенту, который работает как минимум на уровне «двойной петли»)

g. Проверяющие предположения коуча (коучу кажется, что не хватает чего-то конкретного, что следует проверить, он сам себе задает вопрос: «А правильно ли я думаю, что?..»)

h. Выбивающие из контекста (клиент задает один контекст, а коуч понимает, что вопрос в таком контексте не разрешим или разрешим со слабой эффективностью; коуч меняет контекст, предполагая, что проблема клиента вовсе не та, о которой тот говорит)

i. Ведущие (коуч думает, что знает, куда клиента вести и задает такие вопросы)

j. Вопросы разрешения (когда коуч предполагает, что он сейчас может сделать нечто, что прервет контакт, и просит разрешения, чтобы контакт не прервался)

Вопросов очень много, но все они зависят от контекста. Мне важнее, чтобы вы понимали, какие модели существуют, и что вы хотите сделать, а вопросы у вас будут сами рождаться, постепенно будет происходить отшлифовка. Сначала вы, скорее всего, будете задавать сложные и длинные вопросы, пытаясь понять, что вы сами хотите спросить, и постепенно они станут короче и понятнее.

Обратная связь. Она очень важна. Есть определенные правила касательно нее. Но основное заключается в следующем – обратная связь не должна содержать в себе оценки и должна быть описательной, в противном случае она может быть вредна для контакта.

Обратная связь – это попытка показать человеку разницу между его «декларируемой теорией» и «теорией в действии». Часто это болезненно для клиента, потому что он не хочет этого видеть, поэтому даже если суждение справедливо, у него есть огромное количество шансов быть отвергнутым, потому что оно чужое. Поэтому лучше всего давать обратную связь так: «Посмотрите, что вы сказали и посмотрите, что вы сделали». Точка. Или: «Вы сделали то-то, посмотрите, какое влияние это произвело на окружающих людей». Это оставляет пространство для клиента, он понимает, что коуч не навесил на него свои собственные суждения, а его выводы основаны на основании того, что он услышал, но выводы могут быть неправильными. Тогда человек может или согласиться, или не согласиться.

Еще одно правило – использовать обратную связь по свежим следам и не употреблять оборотов «я считаю», «мое мнение» и т.п. Обратная связь – это только о поведении и о прошлом. Вербальное общение может относиться к прошлому, настоящему и будущему. Вопросы могут относиться ко всем временам: «что вы чувствуете сейчас?», «что вы делали вчера вечером?», «что вы собираетесь делать через 2 недели?». Обратная связь – это всегда о прошлом.

Утверждения. Они чаще всего о настоящем, могут быть о чем угодно. Коуч может сказать: «Что-то я потерялась, не знаю, что делать дальше» или «мне кажется, контакт между нами ослабел». Признание этого может помочь восстановить контакт и вынудить клиента занять более активную позицию в процессе.

Вызов – это предложение сделать что-то, что выходит из зоны комфорта клиента, но коуч считает, что это ему поможет. В этот момент коуч не столько берет на себя «обезьяну» (необходимость думать и решать проблему), сколько показывает свои предположения.

Далее идеи. Важно, чтобы и вызовы, и идеи были выражены в максимально откровенной форме – не в виде советов или рекомендаций, а в виде предложений, чтобы решение осталось за клиентом. Одним из очень эффективных действий в коучинге является изменение точки зрения. Это уже работа на «тройной петле», потому что иногда изменение перспективы и точки зрения связано с изменением роли. Существуют целые цитаты на эту тему. Например, «иногда точка зрения означает различие между успехом и неудачей», «точка зрения определяет возможности, которые мы видим и выборы, которые мы совершаем», «точка зрения определяет то, как мы переживаем результаты». Точка зрения фактически определяет все. Самый известный пример о точке зрения – это разница между оптимистом и пессимистом – стакан наполовину полон или пуст, «ничего страшного, что все вокруг нехорошо, мне не так уж плохо» и «какой смысл в том, что мне хорошо сейчас, если все равно все закончится плохо».

На Западе проводили целые исследования и выяснили, что оптимисты имеют больше успеха в жизни, чем пессимисты, также выяснили, что пессимисты увязывают свою картину мира с более глобальными вещами наподобие «все равно мы все умрем, какой смысл дергаться?», а оптимисты – с более сиюминутными. В этом смысле просветленные люди более оптимистичные, они говорят, что надо быть здесь и сейчас, в моменте. Иначе говоря, оптимизм, доведенный до абсурда, равен медитации.

Что влияет на точку зрения? Мы можем вспомнить 5 уровней, которые мы рассматривали, когда говорили о ясности и контакте. Все они влияют на точку зрения.

« Уровень опыта, переживания

« Уровень концепции

« Уровень намерения

« Уровень мотивации

« Уровень развития

Чтобы изменить точку зрения, можно использовать вопросы наподобие: «С какой точки зрения можно эту проблему рассмотреть?» Самый типичный пример – это в обсуждении конфликтных отношений попросить клиента посмотреть на ту же саму проблему глазами его оппонента. Или в подготовке к переговорам попросить клиента посмотреть с точки зрения его контрагента, чтобы понять, что важно, на какие уступки тот пойдет и т.д.

На уровне «двойной петли» изменению точки зрения помогает вопрос: «На каком предположении основано то, о чем вы думаете?», – клиент излагает, следующий вопрос ему – «А если это не так?»

И в завершение пафосное напоминание: все люди разные! Люди отличаются друг от друга по разным качествам. Есть более творческие, есть более практичные, общительные и молчаливые и т.д. И для того, чтобы эффективно общаться с другим человеком, нужно это признавать и присматриваться к тому, кто он, а не пытаться постоянно прояснять, кто я. Это не означает, что вы будете ко всем приспосабливаться и согласитесь забыть о своей собственной ценности, своем ядре ради кого-то другого. Признавая, что другие – разные, вы будете понимать их точку зрения, их позицию, понимать, чем вы от них отличаетесь, и на какие-то вещи вы пойти можете, а на какие-то – нет. Подход «мы все одинаковые» привел человечество к большим бедам, в этом смысле и коммунизм, и капитализм схожи: один говорит, что все равны, другой утверждает, что у всех одинаковые возможности, одинаковые ставки. И то, и другое неправда. Не все люди равны, это видно и по внешности, и по способностям, так что вместо равнения всех под одну гребенку гораздо лучше выяснить, в чем талант каждого конкретного человека и дать ему возможность это развить.

Возможности тоже не у всех равные, и нужды тоже не равны, и та самая «американская мечта», приведшая многих к самоубийствам и несчастьям, заключается в том, что всем нужно одного и того же. И в коучинге это величайшее заблуждение утверждать, что всех приведут к великолепным, величайшим результатам, не спрашивая, нужны ли эти великие результаты. Кому-то нужно заработать 10 миллионов долларов, а кому-то нужно что-то понять про жизнь, это разные результаты. Если думать, что всем необходим успех в бизнесе и ничего другого, то либо количество клиентов будет очень небольшим, и не факт, что им будем нужны именно мы, либо мы будем тянуть людей за уши туда, куда они не хотят, что приведет к сопротивлению. А если подходить к людям с позиции, что все разные, то коучинг будет эффективным.

Есть такой человек, Роберт Киосаки. Он популяризовал подход, который называется квадрант финансового потока. Согласно этому подходу, люди делятся на 4 категории: наемные рабочие, независимые профессионалы, владельцы бизнеса и инвесторы. Первые две категории продают свое время, и больше, чем 24 часа в сутки они продать не могут. Две другие категории поступают по-другому: они организуют бизнес так, что он может функционировать без их постоянного прямого вмешательства, у них может быть несколько бизнесов, и доход таким образом – практически не ограниченный. Это нужно знать людям, которые хотят разбогатеть.

Первая группа очень богатой не станет, потому что даже продавая час своего времени за 50 тысяч долларов, они не станут Биллом Гейтсом, у которого 50 миллиардов – у них просто нет столько времени на продажу. Когда люди читают его книги, они думают, что нашли ключ, это же так просто – перейти из одной группы в другую. Но в Америке, где коучи с этим давно знакомо, известно, что подобный переход – очень сложная вещь, он требует минимум 2 года работать с коучем, потому что это очень серьезная психологическая перестройка.

Первая группа чувствует себя увереннее, когда есть некто, кто платит им деньги два раза в месяц, вторая группа людей уже сама распоряжается деньгами, говорит не о зарплате, а о доходе, и платит зарплату другим. Часто бывает, что руководители компаний психологически не являются владельцами бизнеса, они остаются независимыми профессионалами, замыкают все на себя, не умеют и боятся делегировать, сами являясь ограничителями роста своих компаний.

Если применить теорию мотивации Рисса, становится понятно, что далеко не все люди смогут легко перейти из одной части квадранта в другую.

Бывает, что люди, прочитав о квадранте финансового потока, решают достичь финансовой свободы, бросают работу, уходят в сетевой маркетинг и, пробыв в нем 3 месяца или полгода, возвращаются обратно. Или решают стать инвесторами и вкладывают деньги в акции, не имея понятия о том, как анализировать фондовый рынок. Теряют они при этом, как правило, гораздо больше, чем получают. Поэтому все нужно воспринимать в контексте. Для кого-то это то, что нужно. Но если полагать, что всем людям нужно бежать к счастью, читай к богатству, – это не приведет ни к чему хорошему, кроме потери денег, депрессии и болезням. Каждому нужно что-то свое, и важно определить, что же ему нужно до того, как он начнет что-то делать, это позволит сэкономить огромное количество энергии, средств, здоровья и, в конечном итоге, счастья.