МОДЕЛЬ КОУЧИНГОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1. Открытия.

Начнем с открытий. Открытия отвечают на вопрос, где находится тот самый рычаг влияния. Рычагом влияния может быть базовое убеждение, от которого многое зависит, какое-то конкретное действие, которое приведет к необходимому результату, нахождение ключевого человека или ключевого кусочка информации, может быть способ действий. Открытие является ключом к эффективному взаимодействию, и чаще всего на основании открытий клиент судит об эффективности сессий.

Важно понимать разницу между «промежутком» и открытием. «Промежуток» – это разница между «декларируемой теорией» и «теорией в действии», как только он становится осознанным, он превращается в открытие. Поэтому, когда мы занимаемся коучингом или коучинговым стилем руководства, нам важно, чтобы процесс строился на открытиях: у клиентов или подчиненных появилось новое осознание, вследствие чего появились новые возможности действия, энтузиазм, мотивация и действие как таковое.

Если стиль управления директивный, то это будет, условно говоря, «коучинг в промежутках»: человек получает указания, как ему поступать, почему так надо, что человек до этого делал не так – это не важно, от него хотят изменения поведения. Так происходит в армии, где никогда ничего не объясняется, и людей просто приучают исполнять приказы, это вынужденные действия, потому что во время войны нет времени объяснять, что к чему, а если солдаты поймут, они могут отказаться исполнять приказы. Если речь идет о нижних слоях сотрудников в организациях, также не всегда присутствует необходимость того, чтобы они все знали и понимали. Когда дело доходит до средних и высоких слоев организации, здесь уже важно, чтобы эти люди знали больше и чувствовали свою заинтересованность, поэтому здесь коучинговый подход более применим, чем директивный.

Конечно же, работая с клиентом в качестве коуча, мы используем именно этот подход: приказывать ему мы не можем, поэтому он должен сам понять, что делать, каковы результаты и какова его мотивация. Иногда бывают такие ситуации, когда коучей нанимают для подотчетности: клиенту сложно отчитываться перед самим собой, и он для этого нанимает коуча. Это не очень эффективно, потому что у коуча нет реальной власти над клиентом, и тот рано или поздно перестает это делать.

Разница между «промежутком» и открытием чаще всего заключается в том, что «промежуток» виден для человека, применяющего коучинг, а для клиента он не виден. Открытие видно для обоих, и задача человека, применяющего коучинг – подвести клиента к тому, чтобы открытие стало заметным и для него тоже. Коучинг происходит именно в открытиях, а в «промежутках» происходит менеджмент или управление, или тренинг. Результатом работы в «промежутке» всегда является «одиночная петля»: есть заданные ожидания среды, есть действия в ответ на них. Коучинг, работая с открытиями, может осуществляться на «двойной» и «тройной» петле. Соответственно, в «промежутке» будет более низкий уровень обязательств, потому что человек не понимает, почему поступать нужно именно так, и тратит энергию на преодоление своего сопротивления. А если это открытие, совершенно понятное для человека, вся его энергия непосредственно на действие. И что еще немаловажно, на уровне открытий человек работает сам, а на уровне «промежутка» ему нужен кто-то еще, указывающий, как поступить правильно.

Например, был ли у вас когда-нибудь разговор с кем-нибудь на чувствительную тему по поводу его поведения? Причем, вы прекрасно знали, о чем вы говорите, а другой человек не имел об этом понятия и делал вывод, что у вас негативное намерение по отношению к нему, и защищался? Это типичный пример «промежутка», когда человек не осознает, что его поведение неадекватно ситуации, и защищается. Мы в своей психике умудряемся защищать свои «слепые пятна», потому что воспринимаем их как себя, выстраиваем вокруг них определенные барьеры и отворачиваемся. Только очень сильное желание что-то изменить в своей жизни заставляет нас действительно посмотреть на них, пусть даже это болезненно, ранит наше эго и т.д. Зато в результате эффект может быть очень серьезным, потому что рождается целый спектр новых возможностей.

Какова роль коуча по отношению к открытиям? Важно задавать вопросы, которые привносят больше света и понимания в ответы клиента. Прояснять вопрос нужно, пока он не станет абсолютно ясен для обоих, продолжат спрашивать, пока клиент не перестанет обходить какие-то моменты. Нужно уметь различать проблемы, которые являются причиной – не ходить по следствиям, а пытаться двигаться вглубь, как минимум к «двойной петле». Коуч должен быть уверен, что внимание сосредоточено на вопросе с самым большим рычагом влияния и в то же время связано и с внешними, и с внутренними нуждами.

Все было бы очень просто, если бы все точно знали, что им нужно решить, правильно бы ставили вопросы и находили правильные ответы. Физики говорят, что в правильно построенном вопросе уже содержится половина ответа. Но чаще всего клиент изначально ставит вопрос не совсем правильно и поэтому, собственно, не знает на него ответа. Поэтому коучу нужно выяснить, что для клиента на самом деле важно, решение какой проблемы больше всего повлияет на все остальное – на его жизнь, поведение, бизнес и прочее. Но и полностью отбросить изначально заявленную проблему тоже нельзя. Здесь необходимо сделать 3 вещи: связать выраженную потребность (изначально заданную проблему) с его внутренней потребностью (там находится рычаг влияния) и с каким-то конкретным действием, которое проблему разрешит.

Существует несколько типов вопросов, которые помогут найти открытия. Например, «что вас больше всего заботит сегодня?», «на чем вы хотите сфокусироваться?», «какую проблему хотите разрешить?», «в чем ваша настоящая нужда?», «о чем вы сегодня хотите поговорить?», «что важно?», «если бы было что-то одно, которое необходимо решить, что бы это было?», «почему вы хотите решить именно эту проблему?» Клиент должен обосновать важность, так легче найти рычаг влияния. Именно поэтому эта модель далеко не всегда линейна:

« Важность

« Мотивация

« Срочность

« Рычаг влияния

« Доступность-Очевидность

На стадии выяснения важности уже можно найти рычаг влияния.

Каковы признаки удачно созданного открытия? Если клиент выражает желание сфокусироваться на открытии, если он полон энергии двигаться дальше, сам начинает говорить о проблеме и убеждается, что это вопрос, имеющий наибольший рычаг влияния. Часто можно судить по энергии, восклицаниям «ах, я понял!», по готовности рассматривать новые возможности. Коучу не всегда даже ясно, в чем именно было открытие, но появление новых возможностей явно свидетельствует о его наличии. Коуч может уточнить, откуда они взялись, а может и не спрашивать, как всегда, все зависит от контекста.

Теперь руководство для плохих коучей. Если вы хотите упустить, открытия, сделать нужно следующее: сфокусироваться на процессе, а не на том, что и как делает или говорит клиент, это формальный подход, когда коуч отслеживает только содержание сказанного . Тогда теряется контакт с клиентом, потому что коуч поглощен своим процессом мышления, он о клиенте просто забывает. И если клиент в итоге не доволен, коуч думает, что он сам виноват, потому что схема была применена точно.

Другой способ упустить открытие – это сфокусироваться на своей системе создания значений, решении своих вопросов, а не вопросов клиента. Можно недостаточно сфокусироваться на контакте или ясности. Можно не использовать модель правильного действия и использовать свой собственный рецепт решения проблемы, который клиенту не подходит. Тогда это похоже на то, когда мальчика обижают в школе, и отец-боксер дает ему совет: хук справа, хук слева, и все будет в порядке! Но есть разница между сильным взрослым мужчиной, который тренировался много лет, и маленьким ребенком. Для последнего такой совет может оказаться либо невыполнимым, либо опасным.

Не будьте плохими коучами, не упускайте открытия!

Важно понимать, что клиент в качестве открытия может высказать вещь, совершенно не оригинальную для коуча, что-то уже давно для него лично пройденное, пережеванное и т.д. Он может высказать абсолютно тривиальную вещь, но эмоция будет «о! точно! надо же!»

2. Возможности

Возможности совершения действия. Здесь мы хотим, чтобы спектр возможностей был достаточно широк, чтобы не было однонаправленного линейного мышления (клиент должен рассмотреть несколько вариантов). Очень часто человек не рассматривает возможности из-за внутренних ограничивающих факторов. Он их может даже не озвучивать, но перебирает: это невозможно в принципе, на это я не решусь, к этому я просто не приспособлен, а на это никогда не согласится моя мама. Поэтому нужно попробовать снять с человека эти ограничения, чтобы он подумал: что можно сделать, если ограничений не существует. Это можно делать разными способами – напрямую задать вопрос о возможностях, выслушать ответ и дать человеку понять, что это не все возможности, спросив «какие возможности есть еще? какие из них вы еще не рассматривали?», предложить посмотреть на вопрос так, как до этого он никогда не смотрел. Если коуч в настроении, он может сам поучаствовать в этом мозговом штурме с клиентом, чтобы набросать любые, даже самые невероятные возможности, чтобы потом отобрать самые лучшие. Цель – обозначить как можно больше возможностей и одновременно показать клиенту его собственные ограничения.

Возможности не ограничены одной стадией процесса. Еще раз повторяю, эта модель не линейна. В каждой стадии могут присутствовать все другие: даже на стадии разработки плана конкретных действий новые возможности вполне могут проявиться, особенно если вы понимаете, что план не очень эффективный. Когда вы предусматриваете последствия, проверяете действия на правильность, берете на себя обязательства, новые возможности могут появиться.

Самое важное правило для коуча в стадии возможностей: не судите. Не выражайте одобрения или неодобрения. Помните, что вы рассматриваете изложенные клиентом возможности через ваши фильтры, а клиент – через свои. Для вас украсть 300 долларов у мужа из кармана – неприемлемая возможность, а для клиентки может быть вполне. Если для вас это неприемлемо с моральной точки зрения, или вы не хотите оказаться замешанными в противоправных действиях – верните гонорар и откажитесь от клиента. Если нет - просто помогите клиенту выбрать критерии, по которым возможности можно оценивать, применить их, и тогда он сам решит, что делать. Например, Майк работает с минимумом слов и максимумом пространства для клиента: его вопросы часто односложные, он не выдает одобрения или неодобрения, он мало эмоционален, жестко моделирует бизнес-реальность и не отпускает человека, пока тот не осознает ее. Конечно, все сильно зависит от клиента, если он активно работает, подойдут и односложные вопросы, если нет, то его придется как-то подталкивать.

У меня был случай, когда я еще не занимался коучингом. Мне позвонила женщина из другого города, у нее была очень сложная ситуация с клиентом по рейки, она хотела со мной посоветоваться. Я воспринял ее проблему как свою и сказал, как нужно поступать. В конце разговора она сказала: «Спасибо тебе большое, наконец-то я поняла, как нужно действовать», – и выдала решение, прямо противоположное моему совету. Так что я потратил бы гораздо меньше усилий, если бы не доказывал ей, что делать, а выяснил у нее, как она сама собирается поступить.

Есть еще одна полезная фраза: «относитесь ко всем идеям как к членам королевской семьи, потому что вы не знаете, которая из них станет королевой». Если вы выразите свое отношение к разным идеям, вы можете или настроить клиента против себя, или как-то повлиять на его решение, а на самом деле важно понять, к каким выводам он придет сам. Кроме того, клиент уже провел свой собственный процесс создания возможностей, заранее что-то продумал, когда пришел на сессию по коучингу, каким-то возможностями он не доволен. Поэтому коучу нужно выяснить, какие у клиента есть ограничения и как их устранить. В помощь коучу есть 5 типов вопросов:

a. Проверяющие предположения клиента («Почему вы так думаете?», «На каких предположениях основан ваш образ действий?», «Почему вы думаете, что это приведет к нужному результату?», или повторение ключевой фразы клиента с вопросительной интонацией)

b. Проверяющие предположения коуча (нужно понимать, что здесь вы уже работаете не в поле клиента, а в своем, проверяете свои предположения, поэтому такими вопросами не нужно увлекаться, иначе вы начнете решать проблему клиента за него, и эффективность упадет)

c. Система создания значений клиента ставится под сомнение (вопросы, выбивающие из контекста, они применяются, когда клиент высказывает заранее продуманные концепции, и коуч с клиентом , ограниченные этими концепциями, попадают в порочный круг; следует помнить, что проблема может решаться как внутри контекста, так и за счет его изменения)

d. Ведущие («Что важно?», «Не могли бы вы суммировать?»; они моделируют бизнес-реальность, когда нет времени обсуждать что-то неважное, и задаются, когда у коуча есть предположения, о чем говорить клиенту, и он в них не сомневается; неудачные ведущие вопросы – когда коуч знает, как решить проблему, и подводит к этому клиента, исключение – это оценка уровня клиента и понимание, что без этих вопросов он вообще никуда не двинется)

e. Вопросы разрешения (обычно задаются перед тем, как дать обратную связь или задать вопрос, выбивающий из контекста: «можно я дам вам обратную связь?», «можно я задам вопрос немного на другую тему?»)

Несколько уточняющих слов об обратной связи и последнем виде вопросов. Перед тем, как вы собираетесь дать ее человеку, предупредите его: «Можно я вам сейчас дам обратную связь?», – потому что часто обратная связь показывает разницу между тем, как человек говорит, и как он действует, это может восприниматься болезненно. Обратную связь можно заранее обговорить перед началом коучинговых сессий, тогда для него это понятие будет иметь не обвинительный характер, а развивающий. Ее можно применять перед вопросами, выбивающими из контекста. Если контакт с человеком хороший, эти вопросы не смутят его. А если человек амбициозный, считает, что он все знает лучше коуча, вопрос, выбивающий из контекста может нарушить контакт, поэтому на такой вопрос лучше получить разрешение: «Я хочу задать вам вопрос, который может показаться странным, но, тем не менее, могу ли я это сделать?»

3. Планы

Предположим, что открытия выявлены, рычаг влияния определен, возможности разработаны, обсуждены, взвешены и выбрана одна наиболее подходящая. После этого составляется план. Это иногда очевидная последовательность действий, а иногда это сложный процесс, который необходимо разбить на некое количество понятных шагов. Планы должны соответствовать нескольким признакам. Во-первых, они должны соответствовать уровню ГССП клиента, он должен быть готов, согласен, способен и подходить для того, чтобы каждый шаг этого плана совершить. Стадия разработки планов отвечает на вопросы: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «кого?», «почему?», «зачем?» и «как?». Они разрабатываются на основе наилучших возможностей. Планы должны быть записаны, потому что это актуализирует планируемое действие и помогает человеку посмотреть на него со стороны, растождествиться с ним. Планы должны иметь возможность изменяться по мере того, как меняется информация, чем более сложный план, тем больше проверок он должен пройти.

Какова роль коуча в составлении планов? Он помогает клиенту продумать и прочувствовать планы. Также он должен проверить предположения и убеждения, на основе которых планы строятся, потому что за каждым пунктом плана есть одно или несколько предположений: «Если я совершу это действие, будет то-то». Коуч может помочь клиенту подумать о том, о чем он раньше не думал и на стадии открытий, и на стадии возможностей, и на стадии планов, потому что одну и ту же возможность можно реализовать разными способами, так что набор действий будет разным.

У нас есть модель, которая характеризует план. По-английски она звучит как SСНMART, по-русски это звучит страшно – КВГИДРГ, я сам запомнил только с 25-го раза. Если кто-то занимался бизнес планированием или обучался способам постановки целей, то он знает аббревиатуру SMART, что в переводе с английского означает «умный», к ней мы прибавили несколько букв, получилось немного немецкое звучание.

§ S (specific) – конкретный. План должен быть конкретным.

§ C (challenging), т.е. вызывающий. План должен выводить клиента из его зоны комфорта, он вообще строится, когда клиент хочет что-то изменить. Если вы каждый месяц спокойно откладываете по 500 долларов, вам не нужно составлять план, чтобы накопить 6 тысяч за год, это и так случится. А вот накопить 10 тысяч - это уже вызов: нужно будет распланировать и сделать нечто, что выходит за теперешние рамки.

§ H (harmonious) – гармоничный. План должен целостно влиять на вашу жизнь, одно изменение не должно разрушить все остальное. В Системе Стратегического Планирования целостность и гармоничность заключается в том, что все, что вы делаете, основывается на ваших осознанных убеждениях, а ваши убеждения приводят к определенным действиям. Вы знаете свои принципы, убеждения, цели и то, что каждое ваше действие находится в гармонии с этим, вы не действуете на основе неосознанных настроений, животных инстинктов или чего-то еще.

§ М (measurable) – измеряемый. Вы должны понимать, как можно измерить результат каждого действия и понять, на какой стадии выполнения плана вы находитесь, согласуется ли это со сроками и ожидаемым эффектом.

§ А (affordable) достижимый и

§ R (realistic) – реалистичный. Имеется в виду достижимость вообще и реалистичноcть для данного конкретного человека. Например, полететь на луну – это, в принципе, достижимо, но вряд ли реалистично для данного клиента. С другой стороны, если клиент с вашей помощью хочет решить задачу о квадратуре круга, он может думать, что это реалистично, но вы наверняка знаете, что задача не решаема.

§ Т (tangible, time-based) – гибкий и определенный во времени. План должен быть гибким, чтобы его можно было менять с поступлением новой информации, не меняя при этом базовых ценностей и целей. В Стратегическом Планировании этому уделяется особое внимание: ради чего я это делаю, что мне это даст, формулируется цель, в которую включаются ценности. После этого определяются предположения, на основе которых мы действуем, определяется способ достижения этой цели. Способ можно изменять на основе предположений (представлений о реальности и о том, как она работает). Если действия не срабатывают, мы возвращаемся к идеям и изменяем их, но цель остается одной и той же, потому что она основана на наших базовых ценностях. Гибкость должна соседствовать с устойчивостью, в ней должна быть органичность. И еще оно качество плана: он должен быть определен во времени. В реальном плане должны быть конкретные даты и что нужно к этим датам сделать.

1. Последствия

Следующий модуль – это последствия, он естественным образом вытекает из планов. На этом этапе следует оценить последовательность действий, приведет ли он к желаемому результату. Также происходит анализ того, что мы в плане не учитывали: что меняется при каждом запланированном шаге. Предусматривая последствия, мы не только обращаем внимание на зоны влияния, которые были заложены в план, но и те зоны, которые выходили за его рамки. Чаще всего рассматривается 4 зоны влияния:

· личная

· профессиональная

· бизнес

· окружение

т.е. как реализация плана на них повлияет, не будет ли это влияние настолько негативным, что само достижение цели потеряет всякий смысл.

Есть такой прием – обратное планирование. Мы предлагаем клиенту представить, что план выполнен, и представить себя в желаемой реальности. Так можно выяснить, что необходимо для выполнения плана, и как он повлиял на жизнь клиента. Согласитесь, что планирование наподобие: «через 3 месяца я может быть сделаю вот это, если не получится, то вот то, а если опять не получится, то вообще ничего делать не буду» – это не план, и чаще всего такие идеи не воплощаются в жизнь.

Фаза последствий помогает выявить подводные камни на пути выполнения плана, «слепые пятна», а также влияет на уровень принятия обязательств. Если клиент убеждается, что при выполнении намеченных действий не возникает плохих последствий, это естественно повышает уровень обязательств.

Какова роль коуча в процессе создания плана? Помочь клиенту проверить предположения, не забывая о том, что план является одним большим предположением, проверить ГССП клиента, создать порядок и последовательность – четкую картину действий. Также коуч должен проявить «декларируемую теорию» и стратегию действия: план клиента не должен быть «декларируемой теорией». План клиента должен быть теорией действия.

Коуч помогает клиенту получить ясность от взаимосвязи действий и последствий, его цель – максимально продуманный план и максимально предусмотренные последствия.

2. Обязательства

И, наконец, обязательства. Причем, речь идет об обязательствах к правильному действию. Так же, как и в 3-х основных умениях – контакте, ясности, обязательствах – из первых двух вытекает третье, в «Модели коучингового взаимодействия» правильное действие вытекает из предыдущих 4-х фаз. Когда мы предусматриваем последствия, можно проверить насколько действие правильное, задав вопрос: «Обоснуйте мне, почему это действие или набор действий правильный. Правильные ли люди это делают, правильные ли поступки они совершают, в правильное время, в правильном месте, правильным способом и по правильным причинам?» Если клиент ответит, что это наилучший или единственный вариант в данной ситуации, то станет ясно, что лучшего уже не предпримешь, и решение клиента будет осознанное. Так что эта фаза вытекает из всех процессов предыдущих фаз. Если есть сомнения в их правильности, и обязательства не берутся, значит, мы что-то не доработали.

Основные принципы: клиент должен взять на себя обязательства без давления коуча, действие должно быть непосредственно связано с вопросом, который поднял клиент (связь выраженной потребности с внутренней потребностью и действием, которое их удовлетворяет). Действие также должно находиться в области способности клиента, т.к. ГССП никто не отменял. Коуч помогает клиенту определить область ресурсов и поддержки для правильного действия. На этой стадии коуч должен быть очень осторожен: ни в коем случае не подталкивать клиента, он должен сам принять на себя обязательства.

Каковы признаки успешно вдохновленного действия? Комфорт или энтузиазм со стороны клиента по поводу дальнейшего движения, коуч чувствует, что действие подходит ситуации, клиент ясно представляет, что произойдет дальше, действие правильное, ведет к правильным последствиям и результатам.

Мы создали ясность: определили открытия, рассмотрели возможности, составили план, предусмотрели последствия исполнения плана. Если это все понятно и не вызывает вопросов, обязательства возникают сами собой.