МЫ ВСЕ УЧИЛИСЬ ПОНЕМНОГУ: КОРПОРАТИВНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА

Довольно короткая глава, посвященная бесконечной теме

Да, обучение персонала — тоже на ваших плечах. А на чьих же еще? У вас есть альтернативные предложения?

Честно говоря, не был уверен, что эту главу стоит вставлять в книгу. Уж очень емкая тема. В таких случаях надо либо писать целую монографию (может, и возьмусь… на пенсии), либо вообще не писать.

По здравом размышлении понял: надо. Потому что для большинства управляющих трудовыми ресурсами, особенно в крупных организациях, она актуальна. Почитать про нее, по крайней мере в нашей литературе, почти нечего. При этом есть буквально несколько серьезных «подводных камней», незнание которых может превратить всю затею в профанацию и пустую трату денег. Кстати, немалых.

Организация корпоративного обучения — такой же механизм обеспечения качества трудовых ресурсов, как и профессиональный отбор.

Оно всегда затратно, даже если осуществляется силами сотрудников вашего же предприятия: в этом случае тратятся временные ресурсы. Оно может приносить прибыль или быть убыточным. Я твердо знаю одно: сейчас серьезное коммерческое предприятие не может обойтись без той или иной формы обучения или повышения квалификации персонала.

Для начала давайте определимся, что есть обучение и зачем оно нужно. Но начать придется издалека, и вы скоро поймете, почему.

Средняя школа дает необходимые (по мнению Министерства образования) базовые знания по основным отраслям науки. А также готовит к следующей стадии — профессиональному образованию.

Обратите внимание: именно знания, а не навыки, и именно науки, а не жизненной практики. В нашей средней школе изучают физику, но не дают представления о том, почему «выбивает» пробки в электрической сети и что надо делать в таком случае. В курсе биологии дети узнают о том, что такое тычинки, пестики и хелицеры, но продолжают думать, что ворон — это муж вороны, не знают, откуда берется головная боль и как с ней бороться, а также не имеют представления, как вести себя с чужой собакой. Я уж не говорю об отчасти забытом (по крайней мере, в гимназии, где учились мои дети) предмете, как домоводство. Поэтому для выпускника нашей средней школы изжарить яичницу — подвиг, и хорошо, если квартиру при этом не спалит.

Еще одна особенность средней школы: большинству детей непонятно, зачем они там учатся. Есть когорта отличников, для которых (обычно с подачи мудрых родителей) дело чести — иметь пятерки по всем предметам ценой неврозов, сколиоза, близорукости, вегетососудистой дистонии и прочего. Остальные пытаются выяснить у. родителей: «Я хочу стать историком, зачем мне химия???», — но внятного ответа не получают.

Методика преподавания одна: школьный урок (в крайнем случае примитивная лабораторка). Лекции, семинары и прочее — это потом, на следующей ступени. Источник знаний один: учебник по программе.

Чему еще не учат в нашей школе? Командной игре (каждый учится сам за себя). Организации работы коллектива. Лидерству. Планированию своих и чужих действий. Ораторскому мастерству. Хотя бы азам экономической теории. Словом, всему, что составляет базу для самой сейчас востребованной профессии менеджера. Раньше эти задачи как-то выполняли пионерия и комсомол, теперь ниша практически не занята.

Далее — вуз. Здесь уже появляются элементы самостоятельности выбора в зависимости от мотивов. Кто-то нацелен на получение престижной и востребованной работы. Кто-то — на занятие интересным делом, которым увлекался со школьной скамьи (еще не знает, что у нас за это не платят, или заранее нацелен на отъезд за рубеж). Кто-то выбирает, где конкурс пониже и к дому поближе.

Учат вроде бы по делу, но не будем забывать бессмертного «забудьте все, чему вас учили, как кошмарный сон». Методики преподавания более разнообразные, но опять же по учебникам.

Как-то раз, давным-давно, я спросил на госэкзамене студентку: «Девушка, чему же вас тут учили пять лет?» и получил в ответ гениальное: «Сдавать экзамены!» Хотя, судя по ее уровню подготовки, она и этому не научилась…

Обращаю ваше внимание: вузовские преподаватели — это люди, которые всю жизнь занимаются преподаванием.

Многие из них десятилетиями читают один и тот же курс, слово в слово. Новые учебники на 2/3 переписываются из старых. Хорошо, если кто-то параллельно занимается научной работой, но ведь опять: не практической, а научной. Что-то я не видел реального директора завода, главного инженера, управляющего персоналом, в конце концов, который бы параллельно читал какой-нибудь курс в вузе.

Есть, конечно, редкие вузы, где ведут занятия бывшие или нынешние практики. МГУ, МГИМО, Физтех, ГУ ВШЭ. Но пойди поступи туда. Поэтому большинство студентов продолжает получать образование по старинке, особенно те, что в глубинке.

Наконец, второе высшее или другая форма профессиональной переподготовки. Ничего плохого сказать не могу, кроме одного: преподают те же преподаватели. Если вы попали туда, где занятия ведут практики, вам крупно повезло.

Дефект этого образования: оно только-только начинается. Еще не отработано действительно хороших программ и систем обучения. А наш российский МВА? В основном все зависит от личностей преподавательского состава, а ведь это фактор субъективный.

Итак, со всем этим грузом на борту приступаем к теме: как и чему обучать сотрудников нашей фирмы? Смотрите: здесь все оказывается по-другому.

В школе и вузе (а также на втором высшем) учат зарабатывать хорошие оценки. Вам нужно совсем другое: чтобы люди после обучения начали лучше работать.

В налаженной системе образования есть готовые программы и учебники. У вас они отсутствуют.

Там учат знать, а вы должны научить знать и уметь.

Там же — штат квалифицированных (по крайней мере опытных) преподавателей. У вас одни практики. А кто думает, что преподавать — это не профессия, тот так же ошибается, как полагающий, что руководить умеет каждый.

У них — столько времени, сколько положено: одиннадцать лет в школе, пять-шесть — в вузе. У вас времени вообще нет, потому что люди должны работать.

В школе и вузе предполагается, что уровень подготовки для всех обучаемых на данном цикле (в классе, на курсе) примерно одинаков, так как ими были успешно пройдены предыдущие стадии программы. У вас же — разнородный контингент лиц с разной базовой подготовкой и, естественно, с разной способностью к восприятию знаний.

Система образования живет на госбюджете или за счет средств, которые платят ученики. Вам придется оплачивать мероприятие из того же единственного кармана предприятия, который не бездонный. С другой стороны, обучение персонала может и должно приносить компании свои дивиденды: по сути дела, это инвестирование средств предприятия в персонал, результатом которого должны стать те или иные улучшения, желательно — счетные.

Итак, в чем я вижу главную проблему?

Вся известная нам система образования, включая цели, программы, методики и все прочее, совсем не приспособлена для использования в контексте обучения персонала действующей коммерческой фирмы.

А другую взять неоткуда.

Вот еще один очень важный момент: корпоративное обучение — это сильный моральный фактор. Компания проявляет заботу о своих сотрудниках. Да и жизнь становится разнообразнее и интереснее.

При этом надо иметь в виду, что по законам психологии развития обучение взрослых людей сильно отличается от обучения подрастающего поколения. Здесь действуют иные механизмы, знание которых необходимо для грамотного построения учебного процесса.

Вот совершенно реальная задача из жизни. Линейные руководители компании постоянно жалуются на слабую компьютерную грамотность работников. О том же говорят и айтишники, для которых чуть ли не половина экстренных вызовов на рабочие места сотрудников связана не с поломками, а с элементарными ошибками пользователей.

Простой расчет: если действительно до 50% рабочего времени айтишников (а их у нас четверо) можно сэкономить, если люди перестанут ошибаться, то мы выиграем зарплату целых двух сотрудников IT-подразделения, около 1,5 тысяч долларов в месяц!

Проводим опрос «населения» и выясняем, что 80% персонала фирмы также считают необходимым повысить свою квалификацию в этой области.

Казалось бы, какие проблемы — вперед! Задача актуальна, мотивация у людей наличествует. Давайте действовать.

Что оказалось?

● Для проведения занятий нужен компьютерный класс, чтобы сразу обучать группу, так как индивидуальные занятия слишком накладны. В фирме такое помещение отсутствует по жизни, поскольку в самой большой комнате стоит всего два компьютера, а стаскивать туда технику на период занятий… извините, те же айтишники забастовали.

● Простой анализ показал, что компьютерная грамотность сотрудников очень различна. Одни до сих пор не понимают, зачем нужна клавиша «Enter». Другие разбираются в 1-С, но не до конца. Третьи способны самостоятельно писать простые программы в MS Access, но все равно считают свой уровень слабым. Кого чему учить будем?

● Кто будет учить? Наши айтишники? Во-первых, у них нет времени. Во-вторых, они технари и с устной речью у них плоховато: друг друга понимают прекрасно, а вот что-нибудь объяснить дилетанту… (см. главу «Самые обыкновенные профессии»).

● Когда учить? В компании рабочий день с 9 до 18, работы под завязку, многие не успевают и остаются работать по вечерам. У большинства семьи. Более-менее приличный учебный курс занимает десятки часов. Отрывать людей от работы — накладно для предприятия. Организовывать занятия в свободное время — забастуют, да и не поймут ничего после напряженного рабочего дня.

● В конце дискуссии по вопросу слово взял генеральный и поинтересовался: «Ну ладно, допустим, вы все это как-то решили. Но объясните мне, как вы будете оценивать результаты? В чем должно проявиться повышение компьютерной грамотности: в том, что ошибок меньше делать станут?» Внятного ответа он не дождался.

Самое очевидное, на первый взгляд, решение — раздать всем учебник, заставить прочитать и потом принять экзамен. Но учебник учебником. Вам всякий «компьютерно грамотный» человек скажет, что необходима практика. Пока пальцами в клавиши не потычешь — не разберешься. Да и кто гарантирует, что люди найдут время и силы на чтение (в свободное время) и смогут самостоятельно разобраться? И какой учебник: один для всех уровней подготовки? А кто определит, какой учебник хороший, а какой плохой? А за чей счет будем на 100 человек приобретать книги по 150 рублей каждая?

Чтобы организовать внутрикорпоративное обучение, вам придется составить подобие бизнес-плана. Вот его основные позиции. Я привожу их в том порядке, в котором их реально следует рассматривать.

Цели обучения и ожидаемые результаты

Четко обрисуйте проблемы, которые должны быть решены путем обучения сотрудников. Действительно ли они настолько актуальны, чтобы заниматься обучением? Как должна измениться ситуация после обучения (желательно в измеряемых показателях, например, увеличение эффективности работы, снижение трудозатрат и пр.). Каковы побочные, в частности морально-психологические, эффекты может дать обучение?

Программа обучения

Чему необходимо учить персонал? Достаточно ли у него базовых знаний для овладения программой и не нужна ли предварительная подготовка? Перечислите все главные тематические позиции, которые должны войти в курс обучения. В каком порядке их следует преподносить учащимся?

Контингент обучаемых

Какие сотрудники должны обучаться? Сколько их? Возможно ли обучение всех вместе или необходимо деление на группы (например, в соответствии с базовым уровнем подготовки или с потребностями в обучении в соответствии с выполняемой работой)?

Преподаватели

Можно ли провести обучение силами действующих сотрудников компании или необходимо привлекать людей со стороны? Откуда приглашать сторонних преподавателей? Здесь же: уровень их оплаты (определяется по рынку) и готовность компании нести соответствующие расходы. Кто даст оценку программ и качества преподавания?

Методики и технологии обучения

Распределение программы по лекциям, семинарам, тренингам, практическим занятиям.

Учебные пособия и материалы

Есть ли готовые учебники и другие книги, которые можно использовать? Какие другие печатные материалы необходимы (например, нормативные документы, инструкции)?

Учебная база

Можно ли провести занятия на базе, находящейся в распоряжении компании? Какие доработки необходимы (например, приобретение доски, проекционной техники и т. п.)? Во сколько обойдется аренда помещений в других организациях? Можно ли организовать обучение непосредственно на рабочих местах?

График занятий

В какое время проводить занятия? В какой пропорции использовать рабочее время и личное время сотрудников?

Форма отчетности

Как оценить результаты обучения (тест, экзамен, зачет или что-то другое)? Что делать с сотрудниками, получившими неудовлетворительные оценки?

Оценка результатов проекта

Как оценить общие результаты проведения обучения для компании?

Задача обучения персонала — далеко не простая. Давайте воспользуемся уже известным нам приемом: сложную задачу надо делить на относительно более простые, задавая при этом граничные условия.

Начнем с того, что это задача не единая. Она распадается на несколько разных задач, определяемых ситуацией в вашей компании и спецификой бизнеса, и каждую из них следует решать отдельно. Вот как может стоять вопрос организации корпоративного обучения на разных предприятиях.

1. Обязательность или желательность. В одном случае без обучения сотрудники просто не смогут работать. В другом — руководство фирмы лишь полагает, что обучение может повысить производительность труда или как-то иначе позитивно повлиять на бизнес.

2. Обучение: постоянное или разовое? Есть компании, где идет постоянный приток новых людей. Обучение там должно быть поставлено на поток. В других случаях, когда состав более стабильный, достаточно провести учебный цикл раз в один или несколько лет.

3. Обучать всех или единицы? У вас работает перспективный парень — руководитель отдела, хороший практик, но без специальной подготовки в области менеджмента. Вы предполагаете увеличить число его сотрудников втрое, но не уверены, справится ли. Выход — послать учиться. Другая ситуация: руководство компании считает, что среднее управленческое звено (около 20 человек) вообще слабовато. Приглашаем преподавателей и обучаем всех скопом.

4. Специфика профессиональной деятельности: наличие на рынке труда подготовленных кадров. Работа, производимая вашими сотрудниками, уникальна? Требует особых знаний? Или есть еще десятки мест, где делают то же самое? Можно ли найти на рынке готового специалиста или все же необходимо учить самим?

5. Влияние базовой подготовки. Ваш контингент отбора персонала достаточно узок и профессионален (например, квалифицированные программисты) или широк и включает людей самых разных специальностей (торговые агенты)?

Какая предварительно полученная квалификация оптимальна, чтобы человек смог быстро освоить вашу учебную программу?

6. Предлагается ли соответствующая образовательная услуга рынком? Если да, то достаточно брать на работу тех, кто уже прошел подготовку (например, прямо приглашать на работу слушателей или выпускников соответствующего учебного заведения). Можно также направлять туда на обучение действующих сотрудников. Если нет, придется делать программу самим, возможно — с приглашением внешних экспертов.

7. Изменчивость бизнеса. Есть такие секторы профессиональной деятельности, где для поддержания квалификации необходимо периодически изучать новинки. Самый известный пример — бухгалтеры, которые обязаны периодически учиться.

А теперь перейдем к конкретным примерам. Надеюсь, вы найдете для себя подходящий.

Ситуация 1: массовая подготовка новичков. Это означает, что в вашей компании существует постоянный приток новых работников (минимум — десяток в месяц), при этом предварительную подготовку им получить было негде. Самый мой любимый, хорошо известный пример — набор агентов страховыми компаниями. Сейчас, правда, этот сектор рынка труда стабилизировался, а еще пять лет назад новички составляли процентов семьдесят. Да и в наше время многие начинают «с нуля», хотя некоторые страховщики придерживаются политики переманивания готовых специалистов со своими клиентскими базами.

Смотрите: образование — обязательно (без него не смогут работать). Цикл обучения — постоянный, регулярно собираются группы. Обучать надо всех. Специфика — очень серьезная, от знания механизмов страхового бизнеса, сложной терминологии, документооборота, правовой и нормативной базы до навыков работы с клиентами. Страховых компаний много, но есть отдельные страховые продукты, продаже которых необходимо обучать специально.

Услуга на рынке представлена несколькими заведениями (я их знаю в Москве всего три). Изменчивость — велика, постоянно меняется нормативная база.

Вывод: если вы — крупная компания с развитой филиальной сетью, вам целесообразно содержать собственный учебный центр из нескольких человек. А также иметь связь с группой хороших сторонних преподавателей или специалистов-практиков, которых вы можете привлекать на разовой основе. Имеет смысл также создавать собственные учебные материалы, программы курсов, распечатки документов.

Здесь, правда, кроется опасность, на которую жалуются многие владельцы таких учебных центров: готовим кадры, для чужих компаний. То есть агенты сначала учатся у нас, а потом идут работать в другое место. Но это уже вопрос не обучения, а предлагаемых условий работы…

Если компания средняя или мелкая, дешевле будет переманивать готовых специалистов, а отдельных, особо ценных, направлять на обучение в образовательные центры.

Другой пример: разветвленная сеть универсамов с высокотехнологичной системой обслуживания покупателей. Также неплохо иметь собственный учебный центр. Окупится, да и куда вы без него денетесь? Обучение обязательно, а на рынке образовательных услуг отсутствует.

Ситуация 2: монтаж сложного оборудования. Ваша фирма продает высокотехнологичное оборудование для массовых потребителей, поставляемое одной или несколькими зарубежными фирмами (кондиционеры, системы отопления загородных домов и прочее). Естественно, оно требует квалификации при монтаже и установке.

Здесь, как и в предыдущем случае, обучение необходимо. Только на рынке вы готовых специалистов не найдете, значит, в любом случае придется учить самим. Сразу необходимое требование к кандидатам: брать только технарей с похожим образованием и опытом. Нужно ли создавать специальную программу? Скорее всего, у поставщика оборудования такая уже имеется. Надо только перевести на русский. Лучше всего — отправить кого-то из ваших специалистов туда на практику, чтобы потом учил своих.

Или, наоборот, один раз пригласить сюда их преподавателей (если только по-русски говорят).

В такой ситуации вряд ли стоит городить огород с учебным центром. Скорее всего, у вас не будет большого потока обучаемых, если вы сумеете обеспечить людям приемлемые условия работы, прежде всего оплату. Достаточно составить программу, дать почитать литературу (в отличие от наших, зарубежные поставщики предоставляют очень детальные и хорошо отработанные инструкции). Дальше — обучение в бригаде, во время работы. Зачет — обязательно. Ответственный за обучение — бригадир. Не забудьте только, что всех монтажников не вредно отдельно поучить этике обслуживания клиентов!

Обратите внимание: скорее всего, поставляемое оборудование будет ежегодно совершенствоваться, поэтому одноразовой подготовкой обойтись не удастся: придется периодически повышать квалификацию персонала.

Ситуация 3: менеджеры по продажам в офисе. Чтобы понять, о ком речь идет, вспомните главу «Самые обыкновенные профессии». Те самые манагеры. Продают по телефону, а звонки клиентов вам обеспечивает реклама.

Этих ребят надо учить двум совершенно разным вещам: умению работать с клиентами (неспецифическая составляющая) и знанию конкретно вашего товара (специфическая). В большинстве случаев первой они могли научиться раньше, на прежнем месте работы или на соответствующих курсах. Второй — либо только у вас, если товар уникален, либо если работали в другой фирме с тем же товаром.

Я надеюсь, что вы не прибегаете в отношении к этому контингенту к самой проигрышной политике: набирать совсем зеленых, учить самим и платить мало. Конечно, вы кое-что можете сэкономить на оплате труда, но, скорее всего, сильно проиграете в продажах, растеряете клиентскую базу, всех обучите за свой счет — а они побегут туда, где им больше предложат.

Так вот, еще раз: собственно техника продаж и специфика вашего товара — вещи разные. Поэтому обучение по ним надо планировать отдельно.

Большинство мне известных фирм в плане умения торговать полагаются все же на собственные возможности сотрудника. Будет плохо работать — найдем другого, тем более что платим в зависимости от результата (см. главу «Сколько стоят трудовые ресурсы»). Тем не менее мне кажется, что манагеры заслуживают периодического обучения торговле, хотя бы самого дешевого. Просто для повышения их энтузиазма и из других морально-психологических соображений.

Что же касается специфической подготовки — ситуация похожа на предыдущий пример. Скорее всего, текучесть кадров у вас относительно невелика, а самих манагеров не так много. Человек десять-пятнадцать.. Значит, новички поступают с частотой один в несколько месяцев. Систематической программы явно не требуется. Здесь можно рекомендовать обучение на рабочем месте. Только стоит сформировать основные пункты того, чему придется учиться, в адаптационном плане новичка (см. главу «Цена испытательного срока»), обязательно предусмотрев итоговую форму отчетности. Лучше всего — свирепый экзамен по всем главным вопросам. Принимать должен руководитель сбытового подразделения.

Ситуация 4: новые управленческие технологии. Ваша фирма после долгих усилий внедрила у себя новую систему внутреннего документооборота. В основном — компьютеризованного.

Можно издать соответствующий приказ с длинной инструкцией и ознакомить всех, кого касается, под расписку. Гарантирую: получите массу недовольства и разных глупостей, в результате чего эффективность документооборота против прежнего резко упадет.

В такой ситуации лучше организовать учебу всех причастных лиц. Сначала дать почитать инструкции и документы. На занятии — рассказать в деталях, ответить на вопросы. Очень неплохо организовать зачет (как — читайте главу о тестах). Результат будет намного лучше.

То же самое касается любых других серьезных инноваций, затрагивающих многие должностные лица в компании.

Самая большая сложность — все придется делать своими силами, так как здесь уж вам никакие внешние исполнители не помогут.

Ситуация 5: создаем новое направление. Компания собирается внедриться на рынок, где ее раньше не было. Начать торговать со страной, с которой раньше не общались. Внедрить новую технологию…

Иными словами, требуется новое знание.

В большинстве случаев учиться надо всего одному или нескольким, обычно руководящим сотрудникам, которые в дальнейшем данное направление и возглавят. Здесь есть всего два разумных варианта.

Первый: где-то есть семинары, посвященные именно этому вопросу (читайте Интернет, там все написано). Цена вопроса — от 150 до 400 долларов. Оцените, стоит ли того.

Второй: найдите специалиста-консультанта. Стоимость будет примерно той же. Выигрыш: если найдете действительно хорошего, он вам расскажет не про «вообще», а конкретно ответит на нужные вопросы. В ситуации семинара «для всех» услышите слишком много информационного шума и не сможете задать «интимные» вопросы, которые почему-то не хочется озвучивать в присутствии чужой аудитории.

Ситуация 6: развиваем организационную культуру. Очень полезно иногда приглашать в фирму специалистов для проведения занятий на «общие» темы: тот же менеджмент, коммуникации, проведение совещаний, искусство продаж и др. Можно дать небольшой курс, а можно и разовые занятия. Люди это очень ценят и хорошо воспринимают.

Рекомендация: подбирайте внешних преподавателей не по регалиям, а по рекомендациям. Очень хороший вариант: вы послали менеджера-«выдвиженца» на учебу, а он особенно тепло отозвался о некоторых преподавателях. Вот их и пригласите, скорее всего, не откажут.

Я уже говорил выше, что обучение взрослых людей — дело особое, совсем не то, к чему вы привыкли на своем прежнем опыте. Хочется дать несколько рекомендаций по этому вопросу. Вы можете применять их как при разработке собственных учебных программ, так и при оценке качества приглашаемых внешних преподавателей.

Обеспечьте мотивацию к обучению. Сделайте так, чтобы все участники хорошо понимали, что обучение нужно именно им. Иначе вы можете попасть в ситуацию, близкую к хорошо известным по прежним временам «курсам гражданской обороны». Кто спит, кто зевает, кто читает… Никто не понимает, зачем собрались.

Для этого с самого начала объясните собравшимся, чему и зачем предполагается учиться. Возможно и введение искусственных стимулов. Например, всех успешно сдавших экзамен (в любой форме) ждет зачисление в резерв выдвижения или что-то вроде того.

Вообще-то, по моему опыту, современные сотрудники коммерческих предприятий скорее любят учиться и им не требуется каких-то объяснений. Тем не менее не забывайте о мотивации. Иначе обучение может быть воспринято как развлечение без каких-либо реальных последствий для дела.

Сделайте обучение максимально приближенным к реалиям вашей компании. Обсуждаемые примеры, ситуации, «кейсы»[30] должны быть для обучаемых узнаваемыми.

Это, кстати, беда большинства сторонних преподавателей: рассказывают истории, настолько далекие от вашей практики, что слушателям не всегда удается понять, к чему это. Особенно если примеры зарубежные, взятые из учебников, а так бывает чаще всего.

Следите за терминами. Совсем не факт, что вся аудитория с самого начала будет воспринимать материал. Однако люди — существа стеснительные: вопросов не зададут, а в ответ на «все понятно?» хором закивают. Простейший способ проверки: попросите всех, кто знает такой-то термин и понимает, что он значит, поднять руки. Хорошо, если половина аудитории это сделает.

Я сначала сам попадался на эту удочку в своем курсе маркетинга, считая, что уж базовые-то понятия все знают. И был страшно удивлен, когда к третьему-четвертому занятию оказывалось, что меня понимает в лучшем случае половина присутствующих, остальные лишь умело изображают понимание (научились в школе и в вузах).

Мораль: не полагайтесь на свое мнение об уровне «продвинутости» слушателей, объясняйте термины. Если кто и знает, нелишне услышать еще раз.

Программированное обучение: разбейте материал на «кадрики». Выражение «программированное обучение» слышали, наверное, все, но мало кто понимает, что это такое. На самом деле все довольно просто. Учебный материал разбивается на короткие локальные фрагменты, как кадры на кинопленке, и каждый из них изучается, пока каждый из слушателей не усвоит «кадр», тогда переходят к следующему. Не единственная и не самая современная методика обучения (ей скоро сто лет будет), но весьма эффективная для обучения взрослых. И программу составлять удобно.

Используйте наглядные материалы. Вы, наверное, обратили внимание, что я в некоторых главах этой книги использую картинки, схемы. Так вот, при чтении любого курса это очень удобно. Экономит время, улучшает понимание, что-то остается у слушателей на руках. Я, когда провожу занятия, всегда даю такие серии картинок (если нет — рисую на доске). И прошу ничего за мной не записывать без команды, иначе люди превращаются из учащихся в «стенографирующие диктофоны».

Обязательно организуйте обратную связь. Если предполагается какая-то проверка (тест, зачет), люди занимаются иначе, более серьезно. Если ваши слушатели хорошо замотивированы, они и сами понимают пользу такой обратной связи.

Скажите, вы любите сдавать экзамены? Думаю, не очень. А у меня был случай: курс (естественно, не обычное вузовское, а коммерческое второе высшее образование), когда я объявил, что всем ставлю зачет «автоматом», вдруг забастовал. Хотим сдавать, и все тут. У людей было желание самим понять, насколько хорошо они усвоили материал. Знали, что в жизни он им пригодится.

Используйте формулу обучения взрослых. Она выглядит так:

ОБЪЯСНИ — ПОКАЖИ — ДАЙ СДЕЛАТЬ — СКОРРЕКТИРУЙ ОШИБКИ — ДАЙ СДЕЛАТЬ ЕЩЕ РАЗ — ОЦЕНИ РЕЗУЛЬТАТ (ПОХВАЛИ).

Практика — главное звено. Мы все привыкли, что обучение — дело главным образом теоретическое, а главная методика — лекции. На самом деле исследования показывают, что это одна из самых малоэффективных технологий обучения.

Вы не можете быть уверены в результативности, пока не убедитесь, что обучаемые способны не только повторить материал устно или найти правильный ответ в тесте, но и сделать что-то сами. Хотя бы решить задачу.

На сегодняшний день тренинг считается оптимальной методикой обучения (там, где его в принципе можно применить). Разнообразные тренинги широко представлены на образовательном рынке, уже и профессия есть такая — тренер. Можете поискать предложения на соответствующих сайтах Интернета.

Однако учтите: тренеры бывают разные. Даже опытные, с многолетней практикой и дипломами, могут запросто «не попасть в струю» в вашей компании. Поэтому рекомендую искать тренеров (если вы решились их пригласить, а нынешняя ставка — от 50 долларов в час) по «наводкам» от ваших коллег.

И последнее: вопрос оплаты.

Кто должен платить за обучение: фирма, обучаемые или обе стороны в какой-то пропорции?

Фирма, потому что ей надо повышать квалификацию своего персонала? Не согласен. Во-первых, нередко обучение нужно больше сотрудникам, чем предприятию, или по крайней мере, не меньше. Во-вторых, обучение повышает стоимость трудовых ресурсов сотрудников на рынке труда. Вспомним случаи, когда компании жалуются, что готовят персонал для своих конкурентов! Наконец: «халява» никогда не воспринимается достаточно серьезно. Если я чем-то вынужден платить за полученные знания (не обязательно деньгами), то я буду относиться к обучению иначе, попытаюсь выжать из него максимум для себя.

Сами сотрудники? Если не во всех случаях, то хотя бы за первичное обучение (см. ситуацию с массовой подготовкой новичков)? Опять не согласен. Скорее всего, это вызовет раздражение. Кроме того, обучение — штука не дешевая: не у всех есть на него достаточно средств.

Мой ответ: компромисс. Надо смотреть в каждом конкретном случае.

Приведу два знакомых мне примера.

Некая фирма (не будем уточнять профиль) производила массовый набор торговых агентов. Стиль работы — «волки», то есть те, кого ноги кормят. Перед началом работы новички проходили двухнедельное обучение, включающее детальное знакомство с реализуемым продуктом и тренинг по психологии продаж. За обучение фирма брала плату около 100 долларов, но не сразу: эта сумма вычиталась постепенно, в течение полугода, из премиальных сумм работников, прошедших подготовку.

Такой вот «мягкий» вариант. И психологически людей к чему-то обязывает, и не слишком напрягает. Кроме того, внушает новичкам, что компания верит в них, а для торгового агента это очень важно. Элемент справедливости: тренинг продаж — услуга довольно дорогая, гораздо дороже предлагаемых фирмой условий, если проходить его индивидуально. Риск компании минимизируется: теряются средства, вложенные в тех, кто так и не состоялся. Но вот что интересно: с введением такой меры качество отбора резко улучшилось!

Другая фирма организовала у себя обучение руководителей среднего звена основам менеджмента силами одного весьма уважаемого учебного заведения (не буду его называть). Условия договора с вузом такие: почасовая оплата профессуры + «роялти» вузу за каждый диплом о повышении квалификации с его маркой.

Вопрос решили так: за обучение платит фирма, за дипломы — сами сотрудники (кстати, сумма вышла около 50 долларов на человека). Тоже элемент справедливости: фирма оплачивает знания, а работники, если это им лично нужно, — документ.

Остальные варианты оставляю на ваше рассмотрение.

Теперь — короткий пример, поясняющий все выше сказанное.

Директор компании «Через тернии — к звездам» был очень недоволен коммуникативными способностями своего менеджмента. И был прав, ибо до 80% работы менеджера — это деловые коммуникации: с выше— и нижестоящими, внутренними и внешними партнерами, письменные и устные, индивидуальные и групповые… Понятно, что, если коммуникации неэффективны, компания теряет огромные деньги просто на взаимном недопонимании. Чему обычно не уделяют достаточно внимания, ибо каждый из нас чувствует себя в сфере общения, как рыба в воде. Почитайте любой приличный учебник по менеджменту — там про это написано.

Короче, руководитель службы управления персоналом получил указание организовать курс обучения менеджмента среднего звена. Далее операция развивалась так.

Для начала по личным каналам и в Интернете был проведен поиск людей, готовых оный курс организовать (внешние преподаватели). Оказалось, что их на удивление немного. Организовали тендер. Затребовали программы, со всеми тремя встретились… и остались не слишком довольны. Академизм, удаленность от реальной практики фирмы, к тому же цена от 50 до 70 долларов за академический час тоже не порадовала.

Тогда управляющий трудовыми ресурсами, благо сам психолог, даже кандидат наук, решил взять дело в свои руки, хотя ранее никогда не вел такого курса. Нашел четыре базовых учебника издания от 1970 до 2001 годов, два — на английском, два — на русском. Быстро убедился, что везде написано одно и то же, как будто списывали друг у друга (скорее всего, так оно и было). Кроме того, узнал, что за 30 лет в теории вопроса абсолютно ничего нового не создано…

Далее на основании содержания наиболее продвинутого учебника родился план, слегка подкорректированный Генеральным. Вот он.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

План учебного курса для менеджеров компании «ЧТЗ»

1. Введение

1.1. Понятие коммуникаций. Коммуникации как компонент любых человеческих действий. Влияние коммуникаций на эффективность совместной деятельности.

1.2. Особенности деловых коммуникаций. Коммуникативная эффективность в развивающейся организации. Коммуникации и организационная культура. Ресурсные затраты на коммуникации: оценка времени и денег. Стоимость коммуникативных ошибок для организации и сотрудников.

1.3. Обыденные представления («мифы») о коммуникациях и реальность. Возможности развития коммуникативной компетентности.

2. Характеристика деловых коммуникаций. Основные понятия

2.1. Бизнес-организация как информационная (коммуникативная) среда. Внутренние и внешние коммуникации.

2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.

2.3. Структура и переменные коммуникативного процесса. Характеристика основных каналов связи в фирме. Использование индивидуальных и групповых, устных и письменных коммуникаций.

2.4. Коммуникативная компетентность менеджера: главные составляющие.

3. Устные коммуникации

3.1.Структура устных коммуникаций. Вербальные и невербальные коммуникации. Роль контекста общения и установок.

3.2. Умение слушать как основа устной коммуникации. Понятие активного слушания.

3.3. Главные барьеры устной коммуникации. Приемы их идентификации и преодоления.

4. Коммуникации в группах: совещания

4.1. Совещание как технология группового принятия решений: достоинства и недостатки.

4.2. Управление совещанием. Основные обязанности руководителя совещания. Стили руководства и целесообразность их использования. Методики проведения совещаний. Роли участников совещания. «Проблемные» участники совещаний.

4.3. Подготовка и проведение совещания: необходимые стадии.

5. Письменные коммуникации

5.1. «Внутрифирменная бюрократия» как инструмент управления. Обзор деловых письменных коммуникаций. Отличия устных и письменных коммуникаций. Значение стандартов и форматов.

5.2. Основные виды деловой переписки в фирме. Служебные записки. Планы. Отчеты. Инструктивные и методические документы.

5.3. Служебные записки.

● Виды и цели служебных записок. Требования к различным видам записок.

● Планирование и составление служебных записок.

● Служебные записки негативного содержания.

5.4. Планы и отчеты.

● Значение бизнес-планирования как инструмента управления. Планирование в среднем управленческом звене. Виды планов и отчетов.

● Требования к плану и отчету. Структура и формат документов. Порядок составления плана и отчета.

● Отражение в планах и отчетах количественных и качественных показателей.

● Стандартные ошибки при составлении планов и отчетов.

5.5. Инструктивные и методические документы.

● Инструкции как инструмент управления.

● Принципы составления действенных инструкций.

● Язык инструктивных и методических документов.

● Порядок написания и апробации инструкций.

6. Коммуникации и конфликт

6.1. Природа конфликта в организации. Конструктивные и деструктивные конфликты. Польза конфликта.

6.2. Основные причины организационных конфликтов. Роль восприятия в конфликтной ситуации.

6.3.Стадии развития конфликта (конфликтный эпизод).

6.4. Управление конфликтом. Методика анализа конфликтных ситуаций.

6.5. Стили управления конфликтом.

В целом этот план мало отличается от содержания учебника: просто убрано лишнее. Если у вас есть хотя бы небольшое психологическое образование, согласитесь, что ничего особенно сложного здесь нет!

Я уже говорил выше о важности мотивации к обучению. Так вот, в данном случае ее обеспечивать не пришлось. Так как к списку участников, составленному лично Генеральным, добавилось еще столько же желающих.

Теперь главное: методика преподавания, а также способ обеспечения активности слушателей.

Каждое занятие длилось всего два академических часа непосредственно в офисе фирмы. Занятия проводились один раз в неделю (предыдущий опыт привлечения сторонних преподавателей с графиком дважды в неделю по четыре часа показал: люди не справляются, устают, особенно учитывая напряженный рабочий день).

Организатор семинара постарался основную работу взять на себя. Для этого к каждому занятию были подготовлены по пять-шесть картинок, поясняющих графически содержание каждой темы. Их раздали каждому участнику. Тем самым было сэкономлено время, которое обычно отнимается перерисовыванием с доски за преподавателем. Свои записи участники делали не в конспектах, а непосредственно на раздаточном материале.

У управляющего трудовыми ресурсами, который проводил занятия, была масса собственных примеров того, как в фирме происходят сбои из-за неправильных коммуникаций. Но дело в том, что «героями» событий были сами слушатели. Такие примеры могли вызвать скорее негативный резонанс: превратить учебный семинар в «разбор полетов», а кого-то и обидеть. Тем не менее необходимо было обеспечить фактор узнаваемости ситуаций, без которого эффективность обучения резко снижается. «Кейсы», изложенные во взятом за основу учебнике, для этого явно не подходили.

Задача была решена так. В качестве добровольных генераторов «кейсов» стали сами слушатели.

После каждой серьезной темы им предлагалось заполнить анкеты (разные для разных тем), в которых слушатели обозначали частоту своих встреч с разными конкретными случаями бизнес-коммуникаций и свою удовлетворенность тем, как данный коммуникативный канал «работает». При анализе анкет выявлялись «болевые точки», которые и служили предметом разбора для следующего семинара. Таким образом учебный семинар постепенно был превращен в «кружок качества»[31].

Вот как это было сделано на примере одной конкретной темы (см. план).

2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.

Слушателям была представлена в раздаточном материале следующая схема, описывающая, какая информация в организации передается по восходящим, нисходящим и горизонтальным коммуникативным каналам.

Формальные коммуникационные каналы

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Что я сделал(а), результаты, проблемы.

● Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы.

● Результаты и проблемы подразделения.

● Что и как, по моему мнению, надо сделать.

● Мнение о политике и практике организации.

● Мое восприятие моих показателей работы.

НИСXОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Указания: что надо делать.

● Инструкции по выполнению работ: как надо делать.

● Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы).

● Информация о процедурах и практике организации.

● Обратная связь для подчиненных (оценка работы).

● Идеологическая информация: миссия и цели компании.

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Координация работ.

● Решение проблем.

● Разделение информации.

● Разрешение конфликтов.

После краткого обсуждения темы, которое заняло всего несколько минут (конечно же, всем, как всегда, все было понятно!), слушателям предложили заполнить другую анкету.

Для каждого из видов стандартных сообщений они должны были оценить частоту (редко, иногда, часто, постоянно) и дать свою оценку по стандартной «школьной» пятибалльной шкале.

Мои каналы коммуникации Фамилия

ВОСХОДЯЩИЕ (Я СООБЩАЮ «НАВЕРХ»)

Что я сделал(а), результаты, проблемы

Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы

Результаты и проблемы подразделения

Что и как, по моему мнению, надо сделать

Мнение о политике и практике организации

Мое восприятие моих показателей работы

НИСХОДЯЩИЕ 1 (Я ПОЛУЧАЮ «СВЕРХУ»)

Указания: что надо делать

Инструкции по выполнению работ: как надо делать

Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы)

Информация о процедурах и практике организации

Обратная связь для подчиненных (оценка работы)

Идеологическая информация: миссия и цели компании

НИСХОДЯЩИЕ 2 (Я СООБЩАЮ «ВНИЗ»)

Указания: что надо делать

Инструкции по выполнению работ: как надо делать

Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы)

Информация о процедурах и практике организации

Обратная связь для подчиненных (оценка работы)

Идеологическая информация: миссия и цели компании

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ

Координация работ

Решение проблем

Разделение информации

Разрешение конфликтов

Вот это упражнение вызвало уже гораздо больше времени. В случае чисто теоретического усвоения материала слушателям казалось, что все ясно. А вот когда пришлось «примерять» все это на себя, вспоминать конкретные случаи, соображать, какой из них к какому виду коммуникаций относится… Это и есть настоящее преподавание управленческих навыков в самом примитивном виде: дать слушателям «поковыряться» в учебном материале на собственном опыте.

После выполнения задания ведущий задал вопрос: «А к какому, по вашему мнению, виду организационных коммуникаций относится анкета, которую вы только что заполнили?» Еще минут десять плодотворной дискуссии, на материале которой слушатели обкатали и окончательно разобрались в материале. Который до этого казался очевидным и скучным.

Это лишь пример, но я его считаю показательным. Попробуйте выполнить его сами. В качестве заключения к этой главе: не бойтесь заниматься образованием ваших сотрудников, не боги горшки обжигают! Надеюсь, мои рекомендации и примеры вам помогут.

Довольно короткая глава, посвященная бесконечной теме

Да, обучение персонала — тоже на ваших плечах. А на чьих же еще? У вас есть альтернативные предложения?

Честно говоря, не был уверен, что эту главу стоит вставлять в книгу. Уж очень емкая тема. В таких случаях надо либо писать целую монографию (может, и возьмусь… на пенсии), либо вообще не писать.

По здравом размышлении понял: надо. Потому что для большинства управляющих трудовыми ресурсами, особенно в крупных организациях, она актуальна. Почитать про нее, по крайней мере в нашей литературе, почти нечего. При этом есть буквально несколько серьезных «подводных камней», незнание которых может превратить всю затею в профанацию и пустую трату денег. Кстати, немалых.

Организация корпоративного обучения — такой же механизм обеспечения качества трудовых ресурсов, как и профессиональный отбор.

Оно всегда затратно, даже если осуществляется силами сотрудников вашего же предприятия: в этом случае тратятся временные ресурсы. Оно может приносить прибыль или быть убыточным. Я твердо знаю одно: сейчас серьезное коммерческое предприятие не может обойтись без той или иной формы обучения или повышения квалификации персонала.

Для начала давайте определимся, что есть обучение и зачем оно нужно. Но начать придется издалека, и вы скоро поймете, почему.

Средняя школа дает необходимые (по мнению Министерства образования) базовые знания по основным отраслям науки. А также готовит к следующей стадии — профессиональному образованию.

Обратите внимание: именно знания, а не навыки, и именно науки, а не жизненной практики. В нашей средней школе изучают физику, но не дают представления о том, почему «выбивает» пробки в электрической сети и что надо делать в таком случае. В курсе биологии дети узнают о том, что такое тычинки, пестики и хелицеры, но продолжают думать, что ворон — это муж вороны, не знают, откуда берется головная боль и как с ней бороться, а также не имеют представления, как вести себя с чужой собакой. Я уж не говорю об отчасти забытом (по крайней мере, в гимназии, где учились мои дети) предмете, как домоводство. Поэтому для выпускника нашей средней школы изжарить яичницу — подвиг, и хорошо, если квартиру при этом не спалит.

Еще одна особенность средней школы: большинству детей непонятно, зачем они там учатся. Есть когорта отличников, для которых (обычно с подачи мудрых родителей) дело чести — иметь пятерки по всем предметам ценой неврозов, сколиоза, близорукости, вегетососудистой дистонии и прочего. Остальные пытаются выяснить у. родителей: «Я хочу стать историком, зачем мне химия???», — но внятного ответа не получают.

Методика преподавания одна: школьный урок (в крайнем случае примитивная лабораторка). Лекции, семинары и прочее — это потом, на следующей ступени. Источник знаний один: учебник по программе.

Чему еще не учат в нашей школе? Командной игре (каждый учится сам за себя). Организации работы коллектива. Лидерству. Планированию своих и чужих действий. Ораторскому мастерству. Хотя бы азам экономической теории. Словом, всему, что составляет базу для самой сейчас востребованной профессии менеджера. Раньше эти задачи как-то выполняли пионерия и комсомол, теперь ниша практически не занята.

Далее — вуз. Здесь уже появляются элементы самостоятельности выбора в зависимости от мотивов. Кто-то нацелен на получение престижной и востребованной работы. Кто-то — на занятие интересным делом, которым увлекался со школьной скамьи (еще не знает, что у нас за это не платят, или заранее нацелен на отъезд за рубеж). Кто-то выбирает, где конкурс пониже и к дому поближе.

Учат вроде бы по делу, но не будем забывать бессмертного «забудьте все, чему вас учили, как кошмарный сон». Методики преподавания более разнообразные, но опять же по учебникам.

Как-то раз, давным-давно, я спросил на госэкзамене студентку: «Девушка, чему же вас тут учили пять лет?» и получил в ответ гениальное: «Сдавать экзамены!» Хотя, судя по ее уровню подготовки, она и этому не научилась…

Обращаю ваше внимание: вузовские преподаватели — это люди, которые всю жизнь занимаются преподаванием.

Многие из них десятилетиями читают один и тот же курс, слово в слово. Новые учебники на 2/3 переписываются из старых. Хорошо, если кто-то параллельно занимается научной работой, но ведь опять: не практической, а научной. Что-то я не видел реального директора завода, главного инженера, управляющего персоналом, в конце концов, который бы параллельно читал какой-нибудь курс в вузе.

Есть, конечно, редкие вузы, где ведут занятия бывшие или нынешние практики. МГУ, МГИМО, Физтех, ГУ ВШЭ. Но пойди поступи туда. Поэтому большинство студентов продолжает получать образование по старинке, особенно те, что в глубинке.

Наконец, второе высшее или другая форма профессиональной переподготовки. Ничего плохого сказать не могу, кроме одного: преподают те же преподаватели. Если вы попали туда, где занятия ведут практики, вам крупно повезло.

Дефект этого образования: оно только-только начинается. Еще не отработано действительно хороших программ и систем обучения. А наш российский МВА? В основном все зависит от личностей преподавательского состава, а ведь это фактор субъективный.

Итак, со всем этим грузом на борту приступаем к теме: как и чему обучать сотрудников нашей фирмы? Смотрите: здесь все оказывается по-другому.

В школе и вузе (а также на втором высшем) учат зарабатывать хорошие оценки. Вам нужно совсем другое: чтобы люди после обучения начали лучше работать.

В налаженной системе образования есть готовые программы и учебники. У вас они отсутствуют.

Там учат знать, а вы должны научить знать и уметь.

Там же — штат квалифицированных (по крайней мере опытных) преподавателей. У вас одни практики. А кто думает, что преподавать — это не профессия, тот так же ошибается, как полагающий, что руководить умеет каждый.

У них — столько времени, сколько положено: одиннадцать лет в школе, пять-шесть — в вузе. У вас времени вообще нет, потому что люди должны работать.

В школе и вузе предполагается, что уровень подготовки для всех обучаемых на данном цикле (в классе, на курсе) примерно одинаков, так как ими были успешно пройдены предыдущие стадии программы. У вас же — разнородный контингент лиц с разной базовой подготовкой и, естественно, с разной способностью к восприятию знаний.

Система образования живет на госбюджете или за счет средств, которые платят ученики. Вам придется оплачивать мероприятие из того же единственного кармана предприятия, который не бездонный. С другой стороны, обучение персонала может и должно приносить компании свои дивиденды: по сути дела, это инвестирование средств предприятия в персонал, результатом которого должны стать те или иные улучшения, желательно — счетные.

Итак, в чем я вижу главную проблему?

Вся известная нам система образования, включая цели, программы, методики и все прочее, совсем не приспособлена для использования в контексте обучения персонала действующей коммерческой фирмы.

А другую взять неоткуда.

Вот еще один очень важный момент: корпоративное обучение — это сильный моральный фактор. Компания проявляет заботу о своих сотрудниках. Да и жизнь становится разнообразнее и интереснее.

При этом надо иметь в виду, что по законам психологии развития обучение взрослых людей сильно отличается от обучения подрастающего поколения. Здесь действуют иные механизмы, знание которых необходимо для грамотного построения учебного процесса.

Вот совершенно реальная задача из жизни. Линейные руководители компании постоянно жалуются на слабую компьютерную грамотность работников. О том же говорят и айтишники, для которых чуть ли не половина экстренных вызовов на рабочие места сотрудников связана не с поломками, а с элементарными ошибками пользователей.

Простой расчет: если действительно до 50% рабочего времени айтишников (а их у нас четверо) можно сэкономить, если люди перестанут ошибаться, то мы выиграем зарплату целых двух сотрудников IT-подразделения, около 1,5 тысяч долларов в месяц!

Проводим опрос «населения» и выясняем, что 80% персонала фирмы также считают необходимым повысить свою квалификацию в этой области.

Казалось бы, какие проблемы — вперед! Задача актуальна, мотивация у людей наличествует. Давайте действовать.

Что оказалось?

● Для проведения занятий нужен компьютерный класс, чтобы сразу обучать группу, так как индивидуальные занятия слишком накладны. В фирме такое помещение отсутствует по жизни, поскольку в самой большой комнате стоит всего два компьютера, а стаскивать туда технику на период занятий… извините, те же айтишники забастовали.

● Простой анализ показал, что компьютерная грамотность сотрудников очень различна. Одни до сих пор не понимают, зачем нужна клавиша «Enter». Другие разбираются в 1-С, но не до конца. Третьи способны самостоятельно писать простые программы в MS Access, но все равно считают свой уровень слабым. Кого чему учить будем?

● Кто будет учить? Наши айтишники? Во-первых, у них нет времени. Во-вторых, они технари и с устной речью у них плоховато: друг друга понимают прекрасно, а вот что-нибудь объяснить дилетанту… (см. главу «Самые обыкновенные профессии»).

● Когда учить? В компании рабочий день с 9 до 18, работы под завязку, многие не успевают и остаются работать по вечерам. У большинства семьи. Более-менее приличный учебный курс занимает десятки часов. Отрывать людей от работы — накладно для предприятия. Организовывать занятия в свободное время — забастуют, да и не поймут ничего после напряженного рабочего дня.

● В конце дискуссии по вопросу слово взял генеральный и поинтересовался: «Ну ладно, допустим, вы все это как-то решили. Но объясните мне, как вы будете оценивать результаты? В чем должно проявиться повышение компьютерной грамотности: в том, что ошибок меньше делать станут?» Внятного ответа он не дождался.

Самое очевидное, на первый взгляд, решение — раздать всем учебник, заставить прочитать и потом принять экзамен. Но учебник учебником. Вам всякий «компьютерно грамотный» человек скажет, что необходима практика. Пока пальцами в клавиши не потычешь — не разберешься. Да и кто гарантирует, что люди найдут время и силы на чтение (в свободное время) и смогут самостоятельно разобраться? И какой учебник: один для всех уровней подготовки? А кто определит, какой учебник хороший, а какой плохой? А за чей счет будем на 100 человек приобретать книги по 150 рублей каждая?

Чтобы организовать внутрикорпоративное обучение, вам придется составить подобие бизнес-плана. Вот его основные позиции. Я привожу их в том порядке, в котором их реально следует рассматривать.

Цели обучения и ожидаемые результаты

Четко обрисуйте проблемы, которые должны быть решены путем обучения сотрудников. Действительно ли они настолько актуальны, чтобы заниматься обучением? Как должна измениться ситуация после обучения (желательно в измеряемых показателях, например, увеличение эффективности работы, снижение трудозатрат и пр.). Каковы побочные, в частности морально-психологические, эффекты может дать обучение?

Программа обучения

Чему необходимо учить персонал? Достаточно ли у него базовых знаний для овладения программой и не нужна ли предварительная подготовка? Перечислите все главные тематические позиции, которые должны войти в курс обучения. В каком порядке их следует преподносить учащимся?

Контингент обучаемых

Какие сотрудники должны обучаться? Сколько их? Возможно ли обучение всех вместе или необходимо деление на группы (например, в соответствии с базовым уровнем подготовки или с потребностями в обучении в соответствии с выполняемой работой)?

Преподаватели

Можно ли провести обучение силами действующих сотрудников компании или необходимо привлекать людей со стороны? Откуда приглашать сторонних преподавателей? Здесь же: уровень их оплаты (определяется по рынку) и готовность компании нести соответствующие расходы. Кто даст оценку программ и качества преподавания?

Методики и технологии обучения

Распределение программы по лекциям, семинарам, тренингам, практическим занятиям.

Учебные пособия и материалы

Есть ли готовые учебники и другие книги, которые можно использовать? Какие другие печатные материалы необходимы (например, нормативные документы, инструкции)?

Учебная база

Можно ли провести занятия на базе, находящейся в распоряжении компании? Какие доработки необходимы (например, приобретение доски, проекционной техники и т. п.)? Во сколько обойдется аренда помещений в других организациях? Можно ли организовать обучение непосредственно на рабочих местах?

График занятий

В какое время проводить занятия? В какой пропорции использовать рабочее время и личное время сотрудников?

Форма отчетности

Как оценить результаты обучения (тест, экзамен, зачет или что-то другое)? Что делать с сотрудниками, получившими неудовлетворительные оценки?

Оценка результатов проекта

Как оценить общие результаты проведения обучения для компании?

Задача обучения персонала — далеко не простая. Давайте воспользуемся уже известным нам приемом: сложную задачу надо делить на относительно более простые, задавая при этом граничные условия.

Начнем с того, что это задача не единая. Она распадается на несколько разных задач, определяемых ситуацией в вашей компании и спецификой бизнеса, и каждую из них следует решать отдельно. Вот как может стоять вопрос организации корпоративного обучения на разных предприятиях.

1. Обязательность или желательность. В одном случае без обучения сотрудники просто не смогут работать. В другом — руководство фирмы лишь полагает, что обучение может повысить производительность труда или как-то иначе позитивно повлиять на бизнес.

2. Обучение: постоянное или разовое? Есть компании, где идет постоянный приток новых людей. Обучение там должно быть поставлено на поток. В других случаях, когда состав более стабильный, достаточно провести учебный цикл раз в один или несколько лет.

3. Обучать всех или единицы? У вас работает перспективный парень — руководитель отдела, хороший практик, но без специальной подготовки в области менеджмента. Вы предполагаете увеличить число его сотрудников втрое, но не уверены, справится ли. Выход — послать учиться. Другая ситуация: руководство компании считает, что среднее управленческое звено (около 20 человек) вообще слабовато. Приглашаем преподавателей и обучаем всех скопом.

4. Специфика профессиональной деятельности: наличие на рынке труда подготовленных кадров. Работа, производимая вашими сотрудниками, уникальна? Требует особых знаний? Или есть еще десятки мест, где делают то же самое? Можно ли найти на рынке готового специалиста или все же необходимо учить самим?

5. Влияние базовой подготовки. Ваш контингент отбора персонала достаточно узок и профессионален (например, квалифицированные программисты) или широк и включает людей самых разных специальностей (торговые агенты)?

Какая предварительно полученная квалификация оптимальна, чтобы человек смог быстро освоить вашу учебную программу?

6. Предлагается ли соответствующая образовательная услуга рынком? Если да, то достаточно брать на работу тех, кто уже прошел подготовку (например, прямо приглашать на работу слушателей или выпускников соответствующего учебного заведения). Можно также направлять туда на обучение действующих сотрудников. Если нет, придется делать программу самим, возможно — с приглашением внешних экспертов.

7. Изменчивость бизнеса. Есть такие секторы профессиональной деятельности, где для поддержания квалификации необходимо периодически изучать новинки. Самый известный пример — бухгалтеры, которые обязаны периодически учиться.

А теперь перейдем к конкретным примерам. Надеюсь, вы найдете для себя подходящий.

Ситуация 1: массовая подготовка новичков. Это означает, что в вашей компании существует постоянный приток новых работников (минимум — десяток в месяц), при этом предварительную подготовку им получить было негде. Самый мой любимый, хорошо известный пример — набор агентов страховыми компаниями. Сейчас, правда, этот сектор рынка труда стабилизировался, а еще пять лет назад новички составляли процентов семьдесят. Да и в наше время многие начинают «с нуля», хотя некоторые страховщики придерживаются политики переманивания готовых специалистов со своими клиентскими базами.

Смотрите: образование — обязательно (без него не смогут работать). Цикл обучения — постоянный, регулярно собираются группы. Обучать надо всех. Специфика — очень серьезная, от знания механизмов страхового бизнеса, сложной терминологии, документооборота, правовой и нормативной базы до навыков работы с клиентами. Страховых компаний много, но есть отдельные страховые продукты, продаже которых необходимо обучать специально.

Услуга на рынке представлена несколькими заведениями (я их знаю в Москве всего три). Изменчивость — велика, постоянно меняется нормативная база.

Вывод: если вы — крупная компания с развитой филиальной сетью, вам целесообразно содержать собственный учебный центр из нескольких человек. А также иметь связь с группой хороших сторонних преподавателей или специалистов-практиков, которых вы можете привлекать на разовой основе. Имеет смысл также создавать собственные учебные материалы, программы курсов, распечатки документов.

Здесь, правда, кроется опасность, на которую жалуются многие владельцы таких учебных центров: готовим кадры, для чужих компаний. То есть агенты сначала учатся у нас, а потом идут работать в другое место. Но это уже вопрос не обучения, а предлагаемых условий работы…

Если компания средняя или мелкая, дешевле будет переманивать готовых специалистов, а отдельных, особо ценных, направлять на обучение в образовательные центры.

Другой пример: разветвленная сеть универсамов с высокотехнологичной системой обслуживания покупателей. Также неплохо иметь собственный учебный центр. Окупится, да и куда вы без него денетесь? Обучение обязательно, а на рынке образовательных услуг отсутствует.

Ситуация 2: монтаж сложного оборудования. Ваша фирма продает высокотехнологичное оборудование для массовых потребителей, поставляемое одной или несколькими зарубежными фирмами (кондиционеры, системы отопления загородных домов и прочее). Естественно, оно требует квалификации при монтаже и установке.

Здесь, как и в предыдущем случае, обучение необходимо. Только на рынке вы готовых специалистов не найдете, значит, в любом случае придется учить самим. Сразу необходимое требование к кандидатам: брать только технарей с похожим образованием и опытом. Нужно ли создавать специальную программу? Скорее всего, у поставщика оборудования такая уже имеется. Надо только перевести на русский. Лучше всего — отправить кого-то из ваших специалистов туда на практику, чтобы потом учил своих.

Или, наоборот, один раз пригласить сюда их преподавателей (если только по-русски говорят).

В такой ситуации вряд ли стоит городить огород с учебным центром. Скорее всего, у вас не будет большого потока обучаемых, если вы сумеете обеспечить людям приемлемые условия работы, прежде всего оплату. Достаточно составить программу, дать почитать литературу (в отличие от наших, зарубежные поставщики предоставляют очень детальные и хорошо отработанные инструкции). Дальше — обучение в бригаде, во время работы. Зачет — обязательно. Ответственный за обучение — бригадир. Не забудьте только, что всех монтажников не вредно отдельно поучить этике обслуживания клиентов!

Обратите внимание: скорее всего, поставляемое оборудование будет ежегодно совершенствоваться, поэтому одноразовой подготовкой обойтись не удастся: придется периодически повышать квалификацию персонала.

Ситуация 3: менеджеры по продажам в офисе. Чтобы понять, о ком речь идет, вспомните главу «Самые обыкновенные профессии». Те самые манагеры. Продают по телефону, а звонки клиентов вам обеспечивает реклама.

Этих ребят надо учить двум совершенно разным вещам: умению работать с клиентами (неспецифическая составляющая) и знанию конкретно вашего товара (специфическая). В большинстве случаев первой они могли научиться раньше, на прежнем месте работы или на соответствующих курсах. Второй — либо только у вас, если товар уникален, либо если работали в другой фирме с тем же товаром.

Я надеюсь, что вы не прибегаете в отношении к этому контингенту к самой проигрышной политике: набирать совсем зеленых, учить самим и платить мало. Конечно, вы кое-что можете сэкономить на оплате труда, но, скорее всего, сильно проиграете в продажах, растеряете клиентскую базу, всех обучите за свой счет — а они побегут туда, где им больше предложат.

Так вот, еще раз: собственно техника продаж и специфика вашего товара — вещи разные. Поэтому обучение по ним надо планировать отдельно.

Большинство мне известных фирм в плане умения торговать полагаются все же на собственные возможности сотрудника. Будет плохо работать — найдем другого, тем более что платим в зависимости от результата (см. главу «Сколько стоят трудовые ресурсы»). Тем не менее мне кажется, что манагеры заслуживают периодического обучения торговле, хотя бы самого дешевого. Просто для повышения их энтузиазма и из других морально-психологических соображений.

Что же касается специфической подготовки — ситуация похожа на предыдущий пример. Скорее всего, текучесть кадров у вас относительно невелика, а самих манагеров не так много. Человек десять-пятнадцать.. Значит, новички поступают с частотой один в несколько месяцев. Систематической программы явно не требуется. Здесь можно рекомендовать обучение на рабочем месте. Только стоит сформировать основные пункты того, чему придется учиться, в адаптационном плане новичка (см. главу «Цена испытательного срока»), обязательно предусмотрев итоговую форму отчетности. Лучше всего — свирепый экзамен по всем главным вопросам. Принимать должен руководитель сбытового подразделения.

Ситуация 4: новые управленческие технологии. Ваша фирма после долгих усилий внедрила у себя новую систему внутреннего документооборота. В основном — компьютеризованного.

Можно издать соответствующий приказ с длинной инструкцией и ознакомить всех, кого касается, под расписку. Гарантирую: получите массу недовольства и разных глупостей, в результате чего эффективность документооборота против прежнего резко упадет.

В такой ситуации лучше организовать учебу всех причастных лиц. Сначала дать почитать инструкции и документы. На занятии — рассказать в деталях, ответить на вопросы. Очень неплохо организовать зачет (как — читайте главу о тестах). Результат будет намного лучше.

То же самое касается любых других серьезных инноваций, затрагивающих многие должностные лица в компании.

Самая большая сложность — все придется делать своими силами, так как здесь уж вам никакие внешние исполнители не помогут.

Ситуация 5: создаем новое направление. Компания собирается внедриться на рынок, где ее раньше не было. Начать торговать со страной, с которой раньше не общались. Внедрить новую технологию…

Иными словами, требуется новое знание.

В большинстве случаев учиться надо всего одному или нескольким, обычно руководящим сотрудникам, которые в дальнейшем данное направление и возглавят. Здесь есть всего два разумных варианта.

Первый: где-то есть семинары, посвященные именно этому вопросу (читайте Интернет, там все написано). Цена вопроса — от 150 до 400 долларов. Оцените, стоит ли того.

Второй: найдите специалиста-консультанта. Стоимость будет примерно той же. Выигрыш: если найдете действительно хорошего, он вам расскажет не про «вообще», а конкретно ответит на нужные вопросы. В ситуации семинара «для всех» услышите слишком много информационного шума и не сможете задать «интимные» вопросы, которые почему-то не хочется озвучивать в присутствии чужой аудитории.

Ситуация 6: развиваем организационную культуру. Очень полезно иногда приглашать в фирму специалистов для проведения занятий на «общие» темы: тот же менеджмент, коммуникации, проведение совещаний, искусство продаж и др. Можно дать небольшой курс, а можно и разовые занятия. Люди это очень ценят и хорошо воспринимают.

Рекомендация: подбирайте внешних преподавателей не по регалиям, а по рекомендациям. Очень хороший вариант: вы послали менеджера-«выдвиженца» на учебу, а он особенно тепло отозвался о некоторых преподавателях. Вот их и пригласите, скорее всего, не откажут.

Я уже говорил выше, что обучение взрослых людей — дело особое, совсем не то, к чему вы привыкли на своем прежнем опыте. Хочется дать несколько рекомендаций по этому вопросу. Вы можете применять их как при разработке собственных учебных программ, так и при оценке качества приглашаемых внешних преподавателей.

Обеспечьте мотивацию к обучению. Сделайте так, чтобы все участники хорошо понимали, что обучение нужно именно им. Иначе вы можете попасть в ситуацию, близкую к хорошо известным по прежним временам «курсам гражданской обороны». Кто спит, кто зевает, кто читает… Никто не понимает, зачем собрались.

Для этого с самого начала объясните собравшимся, чему и зачем предполагается учиться. Возможно и введение искусственных стимулов. Например, всех успешно сдавших экзамен (в любой форме) ждет зачисление в резерв выдвижения или что-то вроде того.

Вообще-то, по моему опыту, современные сотрудники коммерческих предприятий скорее любят учиться и им не требуется каких-то объяснений. Тем не менее не забывайте о мотивации. Иначе обучение может быть воспринято как развлечение без каких-либо реальных последствий для дела.

Сделайте обучение максимально приближенным к реалиям вашей компании. Обсуждаемые примеры, ситуации, «кейсы»[30] должны быть для обучаемых узнаваемыми.

Это, кстати, беда большинства сторонних преподавателей: рассказывают истории, настолько далекие от вашей практики, что слушателям не всегда удается понять, к чему это. Особенно если примеры зарубежные, взятые из учебников, а так бывает чаще всего.

Следите за терминами. Совсем не факт, что вся аудитория с самого начала будет воспринимать материал. Однако люди — существа стеснительные: вопросов не зададут, а в ответ на «все понятно?» хором закивают. Простейший способ проверки: попросите всех, кто знает такой-то термин и понимает, что он значит, поднять руки. Хорошо, если половина аудитории это сделает.

Я сначала сам попадался на эту удочку в своем курсе маркетинга, считая, что уж базовые-то понятия все знают. И был страшно удивлен, когда к третьему-четвертому занятию оказывалось, что меня понимает в лучшем случае половина присутствующих, остальные лишь умело изображают понимание (научились в школе и в вузах).

Мораль: не полагайтесь на свое мнение об уровне «продвинутости» слушателей, объясняйте термины. Если кто и знает, нелишне услышать еще раз.

Программированное обучение: разбейте материал на «кадрики». Выражение «программированное обучение» слышали, наверное, все, но мало кто понимает, что это такое. На самом деле все довольно просто. Учебный материал разбивается на короткие локальные фрагменты, как кадры на кинопленке, и каждый из них изучается, пока каждый из слушателей не усвоит «кадр», тогда переходят к следующему. Не единственная и не самая современная методика обучения (ей скоро сто лет будет), но весьма эффективная для обучения взрослых. И программу составлять удобно.

Используйте наглядные материалы. Вы, наверное, обратили внимание, что я в некоторых главах этой книги использую картинки, схемы. Так вот, при чтении любого курса это очень удобно. Экономит время, улучшает понимание, что-то остается у слушателей на руках. Я, когда провожу занятия, всегда даю такие серии картинок (если нет — рисую на доске). И прошу ничего за мной не записывать без команды, иначе люди превращаются из учащихся в «стенографирующие диктофоны».

Обязательно организуйте обратную связь. Если предполагается какая-то проверка (тест, зачет), люди занимаются иначе, более серьезно. Если ваши слушатели хорошо замотивированы, они и сами понимают пользу такой обратной связи.

Скажите, вы любите сдавать экзамены? Думаю, не очень. А у меня был случай: курс (естественно, не обычное вузовское, а коммерческое второе высшее образование), когда я объявил, что всем ставлю зачет «автоматом», вдруг забастовал. Хотим сдавать, и все тут. У людей было желание самим понять, насколько хорошо они усвоили материал. Знали, что в жизни он им пригодится.

Используйте формулу обучения взрослых. Она выглядит так:

ОБЪЯСНИ — ПОКАЖИ — ДАЙ СДЕЛАТЬ — СКОРРЕКТИРУЙ ОШИБКИ — ДАЙ СДЕЛАТЬ ЕЩЕ РАЗ — ОЦЕНИ РЕЗУЛЬТАТ (ПОХВАЛИ).

Практика — главное звено. Мы все привыкли, что обучение — дело главным образом теоретическое, а главная методика — лекции. На самом деле исследования показывают, что это одна из самых малоэффективных технологий обучения.

Вы не можете быть уверены в результативности, пока не убедитесь, что обучаемые способны не только повторить материал устно или найти правильный ответ в тесте, но и сделать что-то сами. Хотя бы решить задачу.

На сегодняшний день тренинг считается оптимальной методикой обучения (там, где его в принципе можно применить). Разнообразные тренинги широко представлены на образовательном рынке, уже и профессия есть такая — тренер. Можете поискать предложения на соответствующих сайтах Интернета.

Однако учтите: тренеры бывают разные. Даже опытные, с многолетней практикой и дипломами, могут запросто «не попасть в струю» в вашей компании. Поэтому рекомендую искать тренеров (если вы решились их пригласить, а нынешняя ставка — от 50 долларов в час) по «наводкам» от ваших коллег.

И последнее: вопрос оплаты.

Кто должен платить за обучение: фирма, обучаемые или обе стороны в какой-то пропорции?

Фирма, потому что ей надо повышать квалификацию своего персонала? Не согласен. Во-первых, нередко обучение нужно больше сотрудникам, чем предприятию, или по крайней мере, не меньше. Во-вторых, обучение повышает стоимость трудовых ресурсов сотрудников на рынке труда. Вспомним случаи, когда компании жалуются, что готовят персонал для своих конкурентов! Наконец: «халява» никогда не воспринимается достаточно серьезно. Если я чем-то вынужден платить за полученные знания (не обязательно деньгами), то я буду относиться к обучению иначе, попытаюсь выжать из него максимум для себя.

Сами сотрудники? Если не во всех случаях, то хотя бы за первичное обучение (см. ситуацию с массовой подготовкой новичков)? Опять не согласен. Скорее всего, это вызовет раздражение. Кроме того, обучение — штука не дешевая: не у всех есть на него достаточно средств.

Мой ответ: компромисс. Надо смотреть в каждом конкретном случае.

Приведу два знакомых мне примера.

Некая фирма (не будем уточнять профиль) производила массовый набор торговых агентов. Стиль работы — «волки», то есть те, кого ноги кормят. Перед началом работы новички проходили двухнедельное обучение, включающее детальное знакомство с реализуемым продуктом и тренинг по психологии продаж. За обучение фирма брала плату около 100 долларов, но не сразу: эта сумма вычиталась постепенно, в течение полугода, из премиальных сумм работников, прошедших подготовку.

Такой вот «мягкий» вариант. И психологически людей к чему-то обязывает, и не слишком напрягает. Кроме того, внушает новичкам, что компания верит в них, а для торгового агента это очень важно. Элемент справедливости: тренинг продаж — услуга довольно дорогая, гораздо дороже предлагаемых фирмой условий, если проходить его индивидуально. Риск компании минимизируется: теряются средства, вложенные в тех, кто так и не состоялся. Но вот что интересно: с введением такой меры качество отбора резко улучшилось!

Другая фирма организовала у себя обучение руководителей среднего звена основам менеджмента силами одного весьма уважаемого учебного заведения (не буду его называть). Условия договора с вузом такие: почасовая оплата профессуры + «роялти» вузу за каждый диплом о повышении квалификации с его маркой.

Вопрос решили так: за обучение платит фирма, за дипломы — сами сотрудники (кстати, сумма вышла около 50 долларов на человека). Тоже элемент справедливости: фирма оплачивает знания, а работники, если это им лично нужно, — документ.

Остальные варианты оставляю на ваше рассмотрение.

Теперь — короткий пример, поясняющий все выше сказанное.

Директор компании «Через тернии — к звездам» был очень недоволен коммуникативными способностями своего менеджмента. И был прав, ибо до 80% работы менеджера — это деловые коммуникации: с выше— и нижестоящими, внутренними и внешними партнерами, письменные и устные, индивидуальные и групповые… Понятно, что, если коммуникации неэффективны, компания теряет огромные деньги просто на взаимном недопонимании. Чему обычно не уделяют достаточно внимания, ибо каждый из нас чувствует себя в сфере общения, как рыба в воде. Почитайте любой приличный учебник по менеджменту — там про это написано.

Короче, руководитель службы управления персоналом получил указание организовать курс обучения менеджмента среднего звена. Далее операция развивалась так.

Для начала по личным каналам и в Интернете был проведен поиск людей, готовых оный курс организовать (внешние преподаватели). Оказалось, что их на удивление немного. Организовали тендер. Затребовали программы, со всеми тремя встретились… и остались не слишком довольны. Академизм, удаленность от реальной практики фирмы, к тому же цена от 50 до 70 долларов за академический час тоже не порадовала.

Тогда управляющий трудовыми ресурсами, благо сам психолог, даже кандидат наук, решил взять дело в свои руки, хотя ранее никогда не вел такого курса. Нашел четыре базовых учебника издания от 1970 до 2001 годов, два — на английском, два — на русском. Быстро убедился, что везде написано одно и то же, как будто списывали друг у друга (скорее всего, так оно и было). Кроме того, узнал, что за 30 лет в теории вопроса абсолютно ничего нового не создано…

Далее на основании содержания наиболее продвинутого учебника родился план, слегка подкорректированный Генеральным. Вот он.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

План учебного курса для менеджеров компании «ЧТЗ»

1. Введение

1.1. Понятие коммуникаций. Коммуникации как компонент любых человеческих действий. Влияние коммуникаций на эффективность совместной деятельности.

1.2. Особенности деловых коммуникаций. Коммуникативная эффективность в развивающейся организации. Коммуникации и организационная культура. Ресурсные затраты на коммуникации: оценка времени и денег. Стоимость коммуникативных ошибок для организации и сотрудников.

1.3. Обыденные представления («мифы») о коммуникациях и реальность. Возможности развития коммуникативной компетентности.

2. Характеристика деловых коммуникаций. Основные понятия

2.1. Бизнес-организация как информационная (коммуникативная) среда. Внутренние и внешние коммуникации.

2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.

2.3. Структура и переменные коммуникативного процесса. Характеристика основных каналов связи в фирме. Использование индивидуальных и групповых, устных и письменных коммуникаций.

2.4. Коммуникативная компетентность менеджера: главные составляющие.

3. Устные коммуникации

3.1.Структура устных коммуникаций. Вербальные и невербальные коммуникации. Роль контекста общения и установок.

3.2. Умение слушать как основа устной коммуникации. Понятие активного слушания.

3.3. Главные барьеры устной коммуникации. Приемы их идентификации и преодоления.

4. Коммуникации в группах: совещания

4.1. Совещание как технология группового принятия решений: достоинства и недостатки.

4.2. Управление совещанием. Основные обязанности руководителя совещания. Стили руководства и целесообразность их использования. Методики проведения совещаний. Роли участников совещания. «Проблемные» участники совещаний.

4.3. Подготовка и проведение совещания: необходимые стадии.

5. Письменные коммуникации

5.1. «Внутрифирменная бюрократия» как инструмент управления. Обзор деловых письменных коммуникаций. Отличия устных и письменных коммуникаций. Значение стандартов и форматов.

5.2. Основные виды деловой переписки в фирме. Служебные записки. Планы. Отчеты. Инструктивные и методические документы.

5.3. Служебные записки.

● Виды и цели служебных записок. Требования к различным видам записок.

● Планирование и составление служебных записок.

● Служебные записки негативного содержания.

5.4. Планы и отчеты.

● Значение бизнес-планирования как инструмента управления. Планирование в среднем управленческом звене. Виды планов и отчетов.

● Требования к плану и отчету. Структура и формат документов. Порядок составления плана и отчета.

● Отражение в планах и отчетах количественных и качественных показателей.

● Стандартные ошибки при составлении планов и отчетов.

5.5. Инструктивные и методические документы.

● Инструкции как инструмент управления.

● Принципы составления действенных инструкций.

● Язык инструктивных и методических документов.

● Порядок написания и апробации инструкций.

6. Коммуникации и конфликт

6.1. Природа конфликта в организации. Конструктивные и деструктивные конфликты. Польза конфликта.

6.2. Основные причины организационных конфликтов. Роль восприятия в конфликтной ситуации.

6.3.Стадии развития конфликта (конфликтный эпизод).

6.4. Управление конфликтом. Методика анализа конфликтных ситуаций.

6.5. Стили управления конфликтом.

В целом этот план мало отличается от содержания учебника: просто убрано лишнее. Если у вас есть хотя бы небольшое психологическое образование, согласитесь, что ничего особенно сложного здесь нет!

Я уже говорил выше о важности мотивации к обучению. Так вот, в данном случае ее обеспечивать не пришлось. Так как к списку участников, составленному лично Генеральным, добавилось еще столько же желающих.

Теперь главное: методика преподавания, а также способ обеспечения активности слушателей.

Каждое занятие длилось всего два академических часа непосредственно в офисе фирмы. Занятия проводились один раз в неделю (предыдущий опыт привлечения сторонних преподавателей с графиком дважды в неделю по четыре часа показал: люди не справляются, устают, особенно учитывая напряженный рабочий день).

Организатор семинара постарался основную работу взять на себя. Для этого к каждому занятию были подготовлены по пять-шесть картинок, поясняющих графически содержание каждой темы. Их раздали каждому участнику. Тем самым было сэкономлено время, которое обычно отнимается перерисовыванием с доски за преподавателем. Свои записи участники делали не в конспектах, а непосредственно на раздаточном материале.

У управляющего трудовыми ресурсами, который проводил занятия, была масса собственных примеров того, как в фирме происходят сбои из-за неправильных коммуникаций. Но дело в том, что «героями» событий были сами слушатели. Такие примеры могли вызвать скорее негативный резонанс: превратить учебный семинар в «разбор полетов», а кого-то и обидеть. Тем не менее необходимо было обеспечить фактор узнаваемости ситуаций, без которого эффективность обучения резко снижается. «Кейсы», изложенные во взятом за основу учебнике, для этого явно не подходили.

Задача была решена так. В качестве добровольных генераторов «кейсов» стали сами слушатели.

После каждой серьезной темы им предлагалось заполнить анкеты (разные для разных тем), в которых слушатели обозначали частоту своих встреч с разными конкретными случаями бизнес-коммуникаций и свою удовлетворенность тем, как данный коммуникативный канал «работает». При анализе анкет выявлялись «болевые точки», которые и служили предметом разбора для следующего семинара. Таким образом учебный семинар постепенно был превращен в «кружок качества»[31].

Вот как это было сделано на примере одной конкретной темы (см. план).

2.2. Виды внутренних коммуникаций в фирме. Формальные и неформальные коммуникации. Значение межличностного общения в организационной среде. Вертикальные и горизонтальные, восходящие и нисходящие коммуникации. Роль обратной связи в эффективности коммуникаций.

Слушателям была представлена в раздаточном материале следующая схема, описывающая, какая информация в организации передается по восходящим, нисходящим и горизонтальным коммуникативным каналам.

Формальные коммуникационные каналы

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Что я сделал(а), результаты, проблемы.

● Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы.

● Результаты и проблемы подразделения.

● Что и как, по моему мнению, надо сделать.

● Мнение о политике и практике организации.

● Мое восприятие моих показателей работы.

НИСXОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Указания: что надо делать.

● Инструкции по выполнению работ: как надо делать.

● Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы).

● Информация о процедурах и практике организации.

● Обратная связь для подчиненных (оценка работы).

● Идеологическая информация: миссия и цели компании.

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ:

● Координация работ.

● Решение проблем.

● Разделение информации.

● Разрешение конфликтов.

После краткого обсуждения темы, которое заняло всего несколько минут (конечно же, всем, как всегда, все было понятно!), слушателям предложили заполнить другую анкету.

Для каждого из видов стандартных сообщений они должны были оценить частоту (редко, иногда, часто, постоянно) и дать свою оценку по стандартной «школьной» пятибалльной шкале.

Мои каналы коммуникации Фамилия

ВОСХОДЯЩИЕ (Я СООБЩАЮ «НАВЕРХ»)

Что я сделал(а), результаты, проблемы

Что сделали другие (подчиненные и равные), результаты, проблемы

Результаты и проблемы подразделения

Что и как, по моему мнению, надо сделать

Мнение о политике и практике организации

Мое восприятие моих показателей работы

НИСХОДЯЩИЕ 1 (Я ПОЛУЧАЮ «СВЕРХУ»)

Указания: что надо делать

Инструкции по выполнению работ: как надо делать

Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы)

Информация о процедурах и практике организации

Обратная связь для подчиненных (оценка работы)

Идеологическая информация: миссия и цели компании

НИСХОДЯЩИЕ 2 (Я СООБЩАЮ «ВНИЗ»)

Указания: что надо делать

Инструкции по выполнению работ: как надо делать

Информация о значении работы и ее месте в задачах организации (обоснование работы)

Информация о процедурах и практике организации

Обратная связь для подчиненных (оценка работы)

Идеологическая информация: миссия и цели компании

ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ

Координация работ

Решение проблем

Разделение информации

Разрешение конфликтов

Вот это упражнение вызвало уже гораздо больше времени. В случае чисто теоретического усвоения материала слушателям казалось, что все ясно. А вот когда пришлось «примерять» все это на себя, вспоминать конкретные случаи, соображать, какой из них к какому виду коммуникаций относится… Это и есть настоящее преподавание управленческих навыков в самом примитивном виде: дать слушателям «поковыряться» в учебном материале на собственном опыте.

После выполнения задания ведущий задал вопрос: «А к какому, по вашему мнению, виду организационных коммуникаций относится анкета, которую вы только что заполнили?» Еще минут десять плодотворной дискуссии, на материале которой слушатели обкатали и окончательно разобрались в материале. Который до этого казался очевидным и скучным.

Это лишь пример, но я его считаю показательным. Попробуйте выполнить его сами. В качестве заключения к этой главе: не бойтесь заниматься образованием ваших сотрудников, не боги горшки обжигают! Надеюсь, мои рекомендации и примеры вам помогут.