Глава 7

Сучасні інформаційні технологи в управлінні готелем

Вступ до інформаційних технологій у готелі

 Автоматизація управління діяльністю готелю

 Інформаційний центр у готелі

Інформаційні потоки в системі управління готелем

Переваги впровадження в діяльність готелю систем автоматизації управлінської діяльності

Сучасні системи Інтернет-бронювання

Вступ до інформаційних технологій в готелі

Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефек­тивності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьо­годнішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів на­скрізної автоматизації всіх бізнесів-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і ме­тоди ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і прода­вати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінан­сово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повно­цінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслу­говування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформа­ційних систем управління.

Інформаційні технології (IT) готельного управління з'яви­лися у світовій готельній індустрії давно — біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українсько­му ринку IT управління готелем присутні відносно недавно. Експерименти з упровадження даних систем в готелях України стали проводиться з середини 90-х років. Кількість впроваджень вимірюється в десятках, а їхня якість найчастіше є предметом суперечок, чуток, домислів і розчарувань по сьогоднішній день.

Автоматизація управління діяльністю готелю

Можливості автоматизації обслуговування придбали ком­плексний характер і охоплюють усі процеси функціонування готелю і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна інду-

стрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперо­во-ручного методу роботи на застосування автоматизованих IT управління готелем. Для більшості готелів України (60 %), впро­вадження автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) уп­равління є необхідним і вже стало реальним фактом, вкрай важ­ливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурент­ної боротьби готелів. Найвідомішими фірмами, що пропону­ють комплексні програмні засоби автоматизації IT готелів, є: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica»-(JIi6pa Інтернешнл), «Intellect Service»(BecT Про) «UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Ці фірми пропонують свій програмний продукт і сер­вісне обслуговування.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація про­цесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану су­купність таких основних підсистем: управління фінансами, уп­равління матеріальними потоками, управління обслуговуван­ням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управ­ління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не пре­тендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності су­часних готелів.

Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми:

• фінансове планування діяльності готелю;

• контроль над фінансовими процесами;

• реалізація фінансових процесів;

• фінансовий контроль діяльності.

Фінансове планування діяльності готелю передбачає скла­дання фінансового плану за двома методами: «знизу вгору» і «згори донизу». При використанні методу «знизу вгору», відповідні частини фінансового плану формуються в низових підрозділах (модулях), після чого система здійснює їхнє агрегування. А при використанні протилежного методу основні по­казники кошторисів визначаються на верхньому рівні ієрархії готельного підприємства, після чого відбувається їхня деталі­зація на нижніх рівнях. Усі фінансові плани і бюджети базуються на основі рахунків головної книги і заздалегідь описані в си­стемі управлінської структури.

Фінансовий контроль діяльності. Функціональність фінансових підсистем пропонує можливість організації бюд­жетного контролю і управління рухом грошових коштів. Він грунтується на єдиній базі формування бюджетів та інтеграції фінансових операцій, рахунках головної книги та аналітичних об'єктах управлінського обліку. Прогнозні дані, розбиті за пе­ріодами, можуть оперативно порівнюватися з поточними ре­зультатами на рахунках головної книги. Є можливість також порівнювати плановані і фактичні результати по відповідних етапах витрат/доходів для центрів фінансової відповідальності. Підсистема фінансового плану разом з підсистемою управлін­ня розподілом витрат дозволяють оцінити схожість результатів планової і фактичної собівартості продукції, що випускаєть­ся; здійснити наступний аналіз відхилень на основі об'єктив­них даних, сформувати думку про рентабельність продукції, що випускається, та асортименту, управління рухом грошових коштів тощо.

Контроль над процесами. Повсякденний облік операцій на рахунках головної книги припускає дві операції: нерознесену операцію (документ) і рознесену операцію (документ).

Стандартними модулями підсистеми управління фінанса­ми, які реалізують функції, є головна книга (фінансовий облік), рахунку до одержання, багатовалютність основних коштів, кон­солідація.

Управлінський облік основного призначення, система фінансових планів і бюджетів, управління рухом грошових коштів, розподіл витрат, облік витрат, калькуляція собівартості, фінансові звіти.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фон­ду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за ста­ном номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду доку­ментів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на пев­ний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселен­ня гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування ра­хунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Модуль «Управління додатковими послугами» управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель.

Модуль «Управління запасами» включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, ціна­ми останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінку запасів тощо.

Підмодуль «штрих-коди». Деякі українські готелі пропону­ють для впровадження модуль »штрих-коди», що зменшує ви­трати і збільшує оборот, дозволяє ефективно відслідковувати, що надійшло на склад і що відправлено на надання послуг, скільки товару залишилося на складі, а також дає можливість прогнозувати товаропотоки.

У даній системі основний акцент робиться на підтримці необхідної для надання послуг кількості матеріалів і комплек­туючих. Велику важливість має використання інформації про постачальників, споживачів і процеси надання послуг для уп­равління матеріалопотоками. Поточний стан запасів відби­вається у відповідних таблицях бази даних із вказівкою щодо необхідних характеристик облікових одиниць. За допомогою використання штрих-кодів разом із сучасними автоматизова­ними IT управління запасами стає більш ефективним, і кож­ний, хто відповідає за управління запасами, може в реальному часі побачити стан і рух матеріалопотоків у готелі, а також здійснити необхідні у даній ситуації дії.

Інший аспект впровадження в управління обслуговуванням — це модуль електронних замків, що автоматично підтримує безпеку, престижність і зручність номера, регулювання освітлен­ня, тепла тощо.

Сталою тенденцією останніх років розвитку міжнародної готельної індустрії стало активне використання готельних си­стем оптимізації прибутку (систем управління тарифами). Підприємства, що активно застосовують такі системи, одержу­ють істотну конкурентну перевагу і досягають помітного збільшення доходів. Ця система працює в реальному часі, ана­лізує отриману від системи управління готелем інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попе­редніх днів тощо) враховує специфіку сегментів ринку і прове­дені зміни у ціноутворенні, управлінні тарифами і встановленні правил бронювання. Рекомендації стосуються як стратегії ко­мерційної політики готелю в середній і довгостроковій перс­пективі, так і щоденних дій відділів бронювання, продажів і роз­міщення готелів. Модуль дозволяє проводити оцінку кожної заявки на розміщення груп і приватних гостей з метою визна­чення оптимальних умов, вимог і обмежень для даного броню­вання . При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи готельного комплексу на 4-8%. Він показує ключові параметри діяльності готелю для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

• загальна тенденція бізнесу готелю;

• віддача від проведених заходів;

• напрямок сконцентрованих зусиль для підвищення при­бутковості;

• цінова політика.

Модуль оптимізації прибутку складається з таких підмо-дулів: «Управління доходами», «Ціноутворення», «Прогнозу­вання».

Будь-яка автоматизована «IT » набудовується на різні тех­нології роботи готелів і дозволяє враховувати самі прискіпливі вимоги. Разом з тим, системи приносять у готель світову прак­тику управління і контролю. Результатом впровадження будь-якої автоматизованої IT управління в готелі є підвищення ефек­тивності роботи, високий рівень сервісу для гостей і суворий фінансовий контроль. Модульність та інтеграція IT дозволяє нарощувати їхню функціональність зі зміною потреб готельно­го комплексу.

Комплексний взаємозв'язок програмних модулів підвищує якість взаємодії готельних служб і відділів і рятує від необхід­ності подвійного введення інформації.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення завдань з органі­зації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяль­ністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакета необхідних послуг для клієнтів при органі­зації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини -користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інфор­мацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день. Автоматизовані IT управління готельним комплексом функціонують як в окремих готелях, так і в готельних ланцю­гах. Перехресний продаж між готелями збільшує завантаження по групових продажах. Вони оснащені могутнім інструмен­тарієм із збереження і управління всією кореспонденцією між відділом продажів готелю і клієнтами. Функціональний блок управління документацією зберігає та організує роботу з доку­ментами, відправленими клієнтами. Сучасні IT управління го­тельними комплексами працюють на базі операційної системи Windows NT і СУБД MS SQL Server. Вони мають «відкриту ар­хітектуру», що надає системі великої гнучкості, легкості у ви­користанні і великі можливості інтеграції з зовнішніми програ­мами. Сучасні АІТ працюють не тільки в локальній мережі го­телю, але і мають можливість підключення і роботи в глобальній мережі Інтернет. Спеціальний модуль системи (ART, Automated Request Tools), (Автоматизовані Інструменти Бронювання) ви­конаний за принципом (ASP, application service provice provider) і функціонує на будь-якому комп'ютері, підключеному до ме­режі Інтернет. Модуль ART дозволяє клієнтам готелю само­стійно в реальному режимі часу через Інтернет здійснювати бронювання номерів, конференц-приміщень і передавати заявки на проведення заходів. Модуль включає такі системи: «Обмін даних», «Конфігурація», «Клієнти», «Туристичні аген­тства», «Рахунок до одержання», «Продаж», «Управління тари­фами», «Центральне бронювання». На сьогоднішній день прак­тично кожен готель з ланцюгів «Sheraton», «Hyatt», «Inter-Continental», «Kempinski», «Best Western», «Ramada», «Choice International» та ін. мають виділений канал зв'язку з «GDS» (си­стеми Amadeus, Galileo,Sabre, Worldspan). Такий зв'язок дає можливість об'єднати систему розподілу номерного фонду із системами управління готелів.

Переваги тут у тому, що це дозволяє не тільки в реаль­ному режимі часу приймати заявки і передавати підтверд­ження бронювання, але і дає готелям можливість проводи­ти гнучку маркетингову і цінову політику, досягаючи мак­симальної прибутковості від кожної отриманої заявки. Створювати високоефективну стратегію продажів номерно­го фонду, що базується на аналізі тенденцій і взаємодій на ринку, готель має можливість, контролюючи умови реалі­зації своїх номерів (мінімальний тариф і тривалість прожи­вання гостя, обмеження на кількість продаваних номерів по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приво-дячи їх у відповідність з кон'юнктурою ринків у тих або інших географічний регіонах. У такий спосіб готель одер­жує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для будь-якого готелю, пред­ставленою в міжнародних системах бронювання (GDS) і в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації.

Традиційного методу оцінки економічної ефективності від впровадження ЛІТ - підрахунку прибутку від капіталу, що інве­стується, недостатньо. Для цього потрібна велика методика, здатна показати повну віддачу. А це кількісний і якісний ефект сервісу в готельній індустрії.                                  

Ефективність досягається й у відділі збуту, про що свідчить підвищення продажів на 50% і зменшення вартості ліквідних  угод на 15%.                                                

Ефективність для виробничого відділу- це скорочення  часу технологічного циклу на 20% або зниження товарних  запасів на 5 %.                                            

Ефективність і матеріальні вигоди від впровадження ново­го бухгалтерського модуля полягають скороченні термінів пе­ресилання платіжних документів, прискоренні поточних роз­рахунків тощо.

Ефективність досягається задопомогою впровадження но­вого покоління АІТ  готельних систем, що створюють своєрід­ну інтерактивну інформаційну базу по готелях ланцюга, інтег­ровану з електронними системами бронювання. Запит кінце­вого клієнта щодо готельних послуг автоматично обробляється з урахуванням його індивідуальних переваг, дозволяючи мит­тєво скласти оптимальну пропозицію, і з великою ймовірністю забезпечення позитивної реакції клієнта і наступне здійснення бронювання.

Однією з проблем європейських готелів при високому за­вантаженні номерного фонду стало завдання реалізації попе­редньо заброньованих, але незадовго до прибуття гостя ануль­ованих заявок. Для мінімізації можливих втрат, у таких ситуа­ціях готель змушений вдаватися до перебронювання номерного фонду, що може привести до складностей, якщо відсоток пере­бронювання розрахований неправильно. Уданому випадку на допомогу знов-таки приходять інформаційні технології, що да­ють можливість оперативно виставляти на продаж останні на­явні номери за цінами, що явно користуються попитом (функ­ція Last Room Availability). Якщо раніше готелю було потрібно заздалегідь блокувати і передавати до сервера бронювання виз­начені «пули» номерів і нести ризик з їхніх недопродажів або перепродажів без можливості оперативного реагування на си­туацію, що змінюється, то сьогодні з використанням сучасних інформаційних засобів готель здатний на постійній основі підтримувати в серверах бронювання реальну картину стану свого номерного фонду, крім небезпеки його перепродажу. Найбільш повна інтеграція офісів бронювання готельних ком­паній з окремими готелями досягається при використанні спец-іалізованихосистем центрального бронювання (Central Reservations Systems). Вони дають найбільш широкі можливості пошуку, вибору і бронювання номерів у готелях мережі. Крім того, за допомогою систем центрального бронювання окремі готелі також одержують можливість здійснювати взаємне бро­нювання номерів у інших готелях мережі. Таким чином, досягається тісна взаємодія готелів одного з одним і з центральним офісом, відбувається об'єднання зусиль усіх готелів для залу­чення нових і утримання старих клієнтів усередині свого лан­цюга.

Перевагою перед незалежними готелями є об'єднання інформаційних і управлінських ресурсів окремих готелів у єди­ний інформаційний простір. Збір і аналіз інформації тісно по­в'язані із системами центрального інформаційного забезпечен­ня. Така система надає величезні можливості щодо збору та ана­лізу даних. Дані про заявки гостей, тарифи, за якими гості проживають, їхні переваги і побажання автоматично із систе­ми управління одного готелю передаються до іншого готелю. Створюється єдина інформаційна база, що являє собою наймо-гутніший інструмент для аналізу ринку та ефективного марке­тингу готельних послуг. Один раз заведена історія гостя може бути доступна менеджеру з будь-якого готелю ланцюга, а також на корпоративному рівні. Можна одержати статистику про кількість заїздів (незаїздів) і про загальний доход від проживан­ня будь-якого гостя. Нове покоління систем дозволяє навіть зберігати електронні фотографії і зразки підписів своїх гостей.

Маркетинг у готельній індустрії набуває нового відтінку. Тепер це не лише пошук нових клієнтів, але і робота з людьми, що уже коли-небудь зупинялися в готелі. На сьогоднішн день практично кожен готельний ланцюг пропонує програму заохо­чення постійних клієнтів. А сучасні інформаційні засоби нада­ють директорам з продажів і маркетингу готелів можливості для ефективного управління такими програмами.

Надання виняткового сервісу стає цілком реальним. Нові завдання, нові можливості інтеграції баз даних, інформаційний аналіз, двосторонній зв'язок з міжнародними системами бро­нювання і управління і є остаточною моделлю інформаційних готельних технологій.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очіку­вання готелів у довгостроковій адекватності впроваджених  АІТ систем. Якщо раніше готелі змінювали технологічне оснащен­ня в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-5 років, і тенденція до скорочення цього терміну продов­жується. Згідно з проведеним на Заході компанією Microsoft дослідженням, 60-70% усіх готелів протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління готелем. Важливо відзначити, що сам як такий факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених вит­рат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплек­сом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих ме­тодів і порядку роботи, перепідготовки персоналу готелю, роз­робки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрі­зах—у процесах, які система автоматизує, і даних, які акуму­лює система в ході своєї роботи.

Розглянемо значення і переваги кожного з них. Автомати­зація процесів функціонування систем готелю дозволяє авто­матизувати виконання щоденних завдань персоналу і керів­ництва готелю. При цьому досягається взаємозв'язок між різни­ми службами готелю, що значною мірою підвищує ефективність і дозволяє позбутися помилок. Багато завдань, наприклад, прийом і розміщення великих груп гостей і застосування склад­них тарифних планів, стають легко здійсненними. Разом з цим керівництво одержує могутній інструмент контролю над станом готелю і фінансових потоків, а можливості зловживань персо­налом готелю скорочуються до мінімуму. У цілому з викорис­танням автоматизованих систем готель стає більш керованим. Керівництво готелю, одержуючи адекватні дані про стан справ на поточний момент і прогнози на майбутнє, має можливість приймати коректні і своєчасні рішення.

Крім функцій управління, системи пропонують додаткові можливості підвищення рівня сервісу для гостей. Гість стає цен­тром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Си­стема дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги гостей, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному гостю, що коли-не­будь проживав у готелі, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф, провести швидке поселення і ви­передити його побажання. Готель також одержує можливість ве­сти централізований облік нарахувань і розрахунків з гостями.

Управління даними. В основі сучасних систем управління готелями лежать могутні бази даних, що дозволяють акумулю­вати і зберігати детальну інформацію з роботи готелю та його взаємин з кожним гостем. І якщо автоматизацію процесів функціонування готелю можна назвати обов'язковою умовою для успішної роботи готелю, то ефективне використання зібраних даних є ключовим чинником для досягнення готелем конку­рентної переваги на ринку. Накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Вони полегшують готелям прогнозуван­ня попиту на послуги і проведення більш ефективної маркетин­гової політики. Готель одержує можливість реалізовувати про­грами частого гостя і заохочувати своїх постійних клієнтів. Пла­тіжна історія кожного клієнта готелю дозволяє правильно будувати кредитну політику. Без сумніву, комп'ютерні техно­логії відкривають нові можливості в сфері управління і сервісу. Українські готелі усе більше усвідомлюють необхідність вико­ристання АІТ у своїй роботі.

Інформаційний центр у готелі

На сьогодні, за яскраво вираженої невизначеності, стохас-тичності зовнішнього середовища, необхідною властивістю го­телю є його здатність до адаптації. Висока надійність і забезпе­чення стійкості - один з фундаментальних принципів його фун­кціонування. З урахуванням конкретних умов для кожного готелю, необхідно розробляти і впроваджувати комплексні ав­томатизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних та інших можливостей, спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності і безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підви­щення ефективності управління готелем. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї опера­ційної системи готелю, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва,

перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозво­лить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінан­сових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслу­говування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу. Інформаційний центр - це складний людино-машинний ком­плекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, що орієнтована на досягнення таких цілей: відстеження стану го­телю і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним урахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру спрямована на підви­щення ефективності управління готелем і включає такі напрям­ки: сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впроваджен­ня інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю, робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важ­ливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і конт­ролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, рес­торану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипо­жежної охорони, покоївок та ін.

У світовій практиці інформаційний центр забезпечує мо­ніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів опе­ративних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.

Інформаційний центр входить до структури управління го­телем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечен­ня різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:

•  обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

•  ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформа­цією;

• забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечен­ня, контроль і забезпечення безпеки готелю;

• контроль за номерним фондом і фінансовими зловживан­нями, попередження різноманітних загроз;

• оперативне управління персоналом готелю;

• реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;

•  обслуговування і супроводження сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

• обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютер­ної техніки, її встановлення та настроювання;

• обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

• виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів го­телю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

• розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;

•  впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

• створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;

•  консультативна допомога співробітникам з питань ви­користання інформаційних технологій у їхній роботі;

• програмно-технічне обслуговування мережі;

•  передання інформації, здійснення поточного спостере­ження, аналіз інформації і представлення результатів ке­рівнику відділу;

• контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

• управління та обслуговування дверної автоматики. Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері зна­ходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати і нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповід­но до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця вза модіють із БД через локальну мережу готелю.

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і подає на засобах відображення узагальнені, а також де­талізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готелем.

Інформаційні потоки в системі управління готелем

Інформаційні потоки формуються з набору модулів і ядра, що забезпечує їхню інтеграцію і розмежування повноважень співробітників готелю. Такий підхід дозволяє збирати автома­тизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розши­рювати і замінювати функції без перекомпіляції інформацій­ної системи (табл. 7.1.).

Таблиця7.1.Основні інформаційні потоки в готелі

Відділ портьє — це центральний модуль автоматизованої інформаційної системи, що акумулює дані про технічний стан номерів і їхній поточний статус, поточні розцінки на номери, поточне завантаження готелю. Також з його допомогою здійснюється резервування місць та реєстрація гостей, ведеть­ся облік їхньої історії для визначення постійних клієнтів. Інформація з терміналів надходить до інформаційної системи, де вона обробляється. Таким чином, відділ портьє здійснює ведення особистого рахунка клієнта, у якому відображуються не лише витрати, здійснені ним у номері, але й плата за чищення одягу в хімчистці тощо. Облік телефонних дзвінків клієнтів в автома­тичному режимі враховує їхню вартість і виставляє її в особис­тому рахунку клієнтів.

Відділ бронювання і резервування. За допомогою інформа­ційного модуля здійснюється автоматизація резервування і реє­страції гостей (індивідуальна, групова, службова) за типом кімнати, скасування резервування.

Бухгалтерія. Даний модуль використовується для автома­тизації рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів, аналізу розрахунків з компаніями і турагентствами, виставляння рахунків до оплати, одержання звітів про фінан­сову діяльність готелю тощо.

За допомогою інформаційного модуля відділ господарсь­кої служби готелю здійснює управління службами сервісу готе­лю, управління службою покоївок, контроль стану номерного фонду, формуючи інформацію про стан номерів для модуля відділу портьє і резервування.                             

За допомогою інформаційного модуля відділ фінансового директора аналізує таку економічну інформацію: визначення пакетів послуг; визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів; визначення тарифів і можливість їхньо­го пов'язання з тимчасовими періодами; визначення типів і ка­тегорій гостей.

Каса здійснює розрахунки з клієнтами за надані послуги формуючи грошові потоки (розрахунок із клієнтами за надані послуги проживання, повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання; розрахунок з гостями за до­даткові послуги) і направляючи їх на модуль відділу бухгалтерії.

Побудова і функціонування інформаційного відділу, грун­тується на реалізації принципу системного підходу, що вияв­ляється в першу чергу в інтеграції та чіткій взаємодії всіх еле­ментів операційної системи готелю. Даний принцип знаходить своє відображення в розробці і здійсненні єдиного технологіч­ного процесу виробничої системи, у переході від створення ок­ремих видів відособлених процесів, до створення комплексних виробничо-обслуговуючих систем. Системний підхід відкриває нові можливості для скорочення тривалості та оптимізації ви­робничого циклу, підвищення продуктивності у всіх ланках операційної системи готелю.

Переваги впровадження в діяльність готелю

систем автоматизації управлінської діяльності

Впровадження сучасних інформаційних технологій в си­стему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій — завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслу­говування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричи­няють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткуван­ня «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Розглянемо переваги впровадження в практику роботи готелю автоматизованої інформаційної системи з управлін­ня.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційно­го циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, по­ліпшується  їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оці­нювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, не­зважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю приро­дою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отриму­ють конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні сма­ки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизова­ної інформаційної системи значно знижуються витрати на тех­нічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонально­го використання номерного фонду готелю і збільшення ефек­тивності обслуговування гостей. Економічний ефект одер­жується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основ­них завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозво­ляє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'яз­ку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, по­ліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліф­ікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає не­від'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуггостям.

Сучасні системи Інтернет-бронювання

Сьогодні без Інтернету неможливо уявити діяльність сучас­ного готелю. Інтернет використовується практично у всіх ос­новних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучен­ня клієнтів як комунікаційного і маркетингового інструменту і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робо­та з глобальними системами бронювання через Інтернет до­зволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку опера­тивну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місцьу будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за про­ходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На сьогодні існують різні глобальні мережні системи бро­нювання (CRS - computer reservation systems). Усі вони відрізня­ються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і тех­нологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудо­вана на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації.

Через ці системи в основному реалізуються авіа і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем були авіакомпанії. Нині із такими системами в основному працюють великі готелі, що бронюють квитки для свої гостей.

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких «Sabre», Galileo, Wordspan та інші, використовують як засіб зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а як термінал — звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям.

Для ілюстрації прогресивності використання електронно­го бронювання варто розглянути основні процедури взаємин між різними суб'єктами туристичного ринку.

Система бронювання дозволяє готелю внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручу­вання інформації, а також забезпечує її оперативне коректуван­ня у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полег­шує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фо­тографій і докладним описом готельних номерів.

Працюючи з глобальною системою бронювання, готелі мо­жуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту. Гло­бальні системи бронювання дозволяють за декілька хвилин, а

іноді й секунд підібрати номери, що максимально задовольня­ють запити клієнтів. Працюючи із системою пошуку, клієнт задає регіон, період, ціну, кількість місць, відстань до моря, на­явність басейну, наявність сауни тощо, а система за поставле­ними умовами підбирає варіант. Клієнтові залишається лише вибрати із запропонованих варіантів. Після вибрання послуг бронювання здійснюється за кілька хвилин.

Якщо готель має свій сайт в мережі Інтернет, він може роз­містити на ньому сторінку для on-line бронювання.

Питання та завдання для самоперевірки

1. У чому полягає важливість застосування інформаційних те логій в діяльності сучасних готелів?

2. Охарактеризуйте систему автоматизації управління готелем.

3. Визначте інформаційні потоки в системі управ/:

4. Які функції у готелі виконує інформаційний центр ?

5. Що таке сучасні системи Інтернет-бронювання ? В чому їх пере­ваги перед традиційними засобами бронювання?

Сучасні інформаційні технологи в управлінні готелем

Вступ до інформаційних технологій у готелі

 Автоматизація управління діяльністю готелю

 Інформаційний центр у готелі

Інформаційні потоки в системі управління готелем

Переваги впровадження в діяльність готелю систем автоматизації управлінської діяльності

Сучасні системи Інтернет-бронювання

Вступ до інформаційних технологій в готелі

Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефек­тивності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьо­годнішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів на­скрізної автоматизації всіх бізнесів-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і ме­тоди ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і прода­вати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінан­сово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повно­цінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслу­говування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформа­ційних систем управління.

Інформаційні технології (IT) готельного управління з'яви­лися у світовій готельній індустрії давно — біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українсько­му ринку IT управління готелем присутні відносно недавно. Експерименти з упровадження даних систем в готелях України стали проводиться з середини 90-х років. Кількість впроваджень вимірюється в десятках, а їхня якість найчастіше є предметом суперечок, чуток, домислів і розчарувань по сьогоднішній день.

Автоматизація управління діяльністю готелю

Можливості автоматизації обслуговування придбали ком­плексний характер і охоплюють усі процеси функціонування готелю і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна інду-

стрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперо­во-ручного методу роботи на застосування автоматизованих IT управління готелем. Для більшості готелів України (60 %), впро­вадження автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) уп­равління є необхідним і вже стало реальним фактом, вкрай важ­ливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурент­ної боротьби готелів. Найвідомішими фірмами, що пропону­ють комплексні програмні засоби автоматизації IT готелів, є: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica»-(JIi6pa Інтернешнл), «Intellect Service»(BecT Про) «UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Ці фірми пропонують свій програмний продукт і сер­вісне обслуговування.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація про­цесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану су­купність таких основних підсистем: управління фінансами, уп­равління матеріальними потоками, управління обслуговуван­ням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управ­ління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не пре­тендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності су­часних готелів.

Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми:

• фінансове планування діяльності готелю;

• контроль над фінансовими процесами;

• реалізація фінансових процесів;

• фінансовий контроль діяльності.

Фінансове планування діяльності готелю передбачає скла­дання фінансового плану за двома методами: «знизу вгору» і «згори донизу». При використанні методу «знизу вгору», відповідні частини фінансового плану формуються в низових підрозділах (модулях), після чого система здійснює їхнє агрегування. А при використанні протилежного методу основні по­казники кошторисів визначаються на верхньому рівні ієрархії готельного підприємства, після чого відбувається їхня деталі­зація на нижніх рівнях. Усі фінансові плани і бюджети базуються на основі рахунків головної книги і заздалегідь описані в си­стемі управлінської структури.

Фінансовий контроль діяльності. Функціональність фінансових підсистем пропонує можливість організації бюд­жетного контролю і управління рухом грошових коштів. Він грунтується на єдиній базі формування бюджетів та інтеграції фінансових операцій, рахунках головної книги та аналітичних об'єктах управлінського обліку. Прогнозні дані, розбиті за пе­ріодами, можуть оперативно порівнюватися з поточними ре­зультатами на рахунках головної книги. Є можливість також порівнювати плановані і фактичні результати по відповідних етапах витрат/доходів для центрів фінансової відповідальності. Підсистема фінансового плану разом з підсистемою управлін­ня розподілом витрат дозволяють оцінити схожість результатів планової і фактичної собівартості продукції, що випускаєть­ся; здійснити наступний аналіз відхилень на основі об'єктив­них даних, сформувати думку про рентабельність продукції, що випускається, та асортименту, управління рухом грошових коштів тощо.

Контроль над процесами. Повсякденний облік операцій на рахунках головної книги припускає дві операції: нерознесену операцію (документ) і рознесену операцію (документ).

Стандартними модулями підсистеми управління фінанса­ми, які реалізують функції, є головна книга (фінансовий облік), рахунку до одержання, багатовалютність основних коштів, кон­солідація.

Управлінський облік основного призначення, система фінансових планів і бюджетів, управління рухом грошових коштів, розподіл витрат, облік витрат, калькуляція собівартості, фінансові звіти.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фон­ду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за ста­ном номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду доку­ментів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на пев­ний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселен­ня гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування ра­хунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Модуль «Управління додатковими послугами» управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель.

Модуль «Управління запасами» включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, ціна­ми останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінку запасів тощо.

Підмодуль «штрих-коди». Деякі українські готелі пропону­ють для впровадження модуль »штрих-коди», що зменшує ви­трати і збільшує оборот, дозволяє ефективно відслідковувати, що надійшло на склад і що відправлено на надання послуг, скільки товару залишилося на складі, а також дає можливість прогнозувати товаропотоки.

У даній системі основний акцент робиться на підтримці необхідної для надання послуг кількості матеріалів і комплек­туючих. Велику важливість має використання інформації про постачальників, споживачів і процеси надання послуг для уп­равління матеріалопотоками. Поточний стан запасів відби­вається у відповідних таблицях бази даних із вказівкою щодо необхідних характеристик облікових одиниць. За допомогою використання штрих-кодів разом із сучасними автоматизова­ними IT управління запасами стає більш ефективним, і кож­ний, хто відповідає за управління запасами, може в реальному часі побачити стан і рух матеріалопотоків у готелі, а також здійснити необхідні у даній ситуації дії.

Інший аспект впровадження в управління обслуговуванням — це модуль електронних замків, що автоматично підтримує безпеку, престижність і зручність номера, регулювання освітлен­ня, тепла тощо.

Сталою тенденцією останніх років розвитку міжнародної готельної індустрії стало активне використання готельних си­стем оптимізації прибутку (систем управління тарифами). Підприємства, що активно застосовують такі системи, одержу­ють істотну конкурентну перевагу і досягають помітного збільшення доходів. Ця система працює в реальному часі, ана­лізує отриману від системи управління готелем інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попе­редніх днів тощо) враховує специфіку сегментів ринку і прове­дені зміни у ціноутворенні, управлінні тарифами і встановленні правил бронювання. Рекомендації стосуються як стратегії ко­мерційної політики готелю в середній і довгостроковій перс­пективі, так і щоденних дій відділів бронювання, продажів і роз­міщення готелів. Модуль дозволяє проводити оцінку кожної заявки на розміщення груп і приватних гостей з метою визна­чення оптимальних умов, вимог і обмежень для даного броню­вання . При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи готельного комплексу на 4-8%. Він показує ключові параметри діяльності готелю для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

• загальна тенденція бізнесу готелю;

• віддача від проведених заходів;

• напрямок сконцентрованих зусиль для підвищення при­бутковості;

• цінова політика.

Модуль оптимізації прибутку складається з таких підмо-дулів: «Управління доходами», «Ціноутворення», «Прогнозу­вання».

Будь-яка автоматизована «IT » набудовується на різні тех­нології роботи готелів і дозволяє враховувати самі прискіпливі вимоги. Разом з тим, системи приносять у готель світову прак­тику управління і контролю. Результатом впровадження будь-якої автоматизованої IT управління в готелі є підвищення ефек­тивності роботи, високий рівень сервісу для гостей і суворий фінансовий контроль. Модульність та інтеграція IT дозволяє нарощувати їхню функціональність зі зміною потреб готельно­го комплексу.

Комплексний взаємозв'язок програмних модулів підвищує якість взаємодії готельних служб і відділів і рятує від необхід­ності подвійного введення інформації.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення завдань з органі­зації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяль­ністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакета необхідних послуг для клієнтів при органі­зації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини -користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інфор­мацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день. Автоматизовані IT управління готельним комплексом функціонують як в окремих готелях, так і в готельних ланцю­гах. Перехресний продаж між готелями збільшує завантаження по групових продажах. Вони оснащені могутнім інструмен­тарієм із збереження і управління всією кореспонденцією між відділом продажів готелю і клієнтами. Функціональний блок управління документацією зберігає та організує роботу з доку­ментами, відправленими клієнтами. Сучасні IT управління го­тельними комплексами працюють на базі операційної системи Windows NT і СУБД MS SQL Server. Вони мають «відкриту ар­хітектуру», що надає системі великої гнучкості, легкості у ви­користанні і великі можливості інтеграції з зовнішніми програ­мами. Сучасні АІТ працюють не тільки в локальній мережі го­телю, але і мають можливість підключення і роботи в глобальній мережі Інтернет. Спеціальний модуль системи (ART, Automated Request Tools), (Автоматизовані Інструменти Бронювання) ви­конаний за принципом (ASP, application service provice provider) і функціонує на будь-якому комп'ютері, підключеному до ме­режі Інтернет. Модуль ART дозволяє клієнтам готелю само­стійно в реальному режимі часу через Інтернет здійснювати бронювання номерів, конференц-приміщень і передавати заявки на проведення заходів. Модуль включає такі системи: «Обмін даних», «Конфігурація», «Клієнти», «Туристичні аген­тства», «Рахунок до одержання», «Продаж», «Управління тари­фами», «Центральне бронювання». На сьогоднішній день прак­тично кожен готель з ланцюгів «Sheraton», «Hyatt», «Inter-Continental», «Kempinski», «Best Western», «Ramada», «Choice International» та ін. мають виділений канал зв'язку з «GDS» (си­стеми Amadeus, Galileo,Sabre, Worldspan). Такий зв'язок дає можливість об'єднати систему розподілу номерного фонду із системами управління готелів.

Переваги тут у тому, що це дозволяє не тільки в реаль­ному режимі часу приймати заявки і передавати підтверд­ження бронювання, але і дає готелям можливість проводи­ти гнучку маркетингову і цінову політику, досягаючи мак­симальної прибутковості від кожної отриманої заявки. Створювати високоефективну стратегію продажів номерно­го фонду, що базується на аналізі тенденцій і взаємодій на ринку, готель має можливість, контролюючи умови реалі­зації своїх номерів (мінімальний тариф і тривалість прожи­вання гостя, обмеження на кількість продаваних номерів по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приво-дячи їх у відповідність з кон'юнктурою ринків у тих або інших географічний регіонах. У такий спосіб готель одер­жує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для будь-якого готелю, пред­ставленою в міжнародних системах бронювання (GDS) і в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації.

Традиційного методу оцінки економічної ефективності від впровадження ЛІТ - підрахунку прибутку від капіталу, що інве­стується, недостатньо. Для цього потрібна велика методика, здатна показати повну віддачу. А це кількісний і якісний ефект сервісу в готельній індустрії.                                  

Ефективність досягається й у відділі збуту, про що свідчить підвищення продажів на 50% і зменшення вартості ліквідних  угод на 15%.                                                

Ефективність для виробничого відділу- це скорочення  часу технологічного циклу на 20% або зниження товарних  запасів на 5 %.                                            

Ефективність і матеріальні вигоди від впровадження ново­го бухгалтерського модуля полягають скороченні термінів пе­ресилання платіжних документів, прискоренні поточних роз­рахунків тощо.

Ефективність досягається задопомогою впровадження но­вого покоління АІТ  готельних систем, що створюють своєрід­ну інтерактивну інформаційну базу по готелях ланцюга, інтег­ровану з електронними системами бронювання. Запит кінце­вого клієнта щодо готельних послуг автоматично обробляється з урахуванням його індивідуальних переваг, дозволяючи мит­тєво скласти оптимальну пропозицію, і з великою ймовірністю забезпечення позитивної реакції клієнта і наступне здійснення бронювання.

Однією з проблем європейських готелів при високому за­вантаженні номерного фонду стало завдання реалізації попе­редньо заброньованих, але незадовго до прибуття гостя ануль­ованих заявок. Для мінімізації можливих втрат, у таких ситуа­ціях готель змушений вдаватися до перебронювання номерного фонду, що може привести до складностей, якщо відсоток пере­бронювання розрахований неправильно. Уданому випадку на допомогу знов-таки приходять інформаційні технології, що да­ють можливість оперативно виставляти на продаж останні на­явні номери за цінами, що явно користуються попитом (функ­ція Last Room Availability). Якщо раніше готелю було потрібно заздалегідь блокувати і передавати до сервера бронювання виз­начені «пули» номерів і нести ризик з їхніх недопродажів або перепродажів без можливості оперативного реагування на си­туацію, що змінюється, то сьогодні з використанням сучасних інформаційних засобів готель здатний на постійній основі підтримувати в серверах бронювання реальну картину стану свого номерного фонду, крім небезпеки його перепродажу. Найбільш повна інтеграція офісів бронювання готельних ком­паній з окремими готелями досягається при використанні спец-іалізованихосистем центрального бронювання (Central Reservations Systems). Вони дають найбільш широкі можливості пошуку, вибору і бронювання номерів у готелях мережі. Крім того, за допомогою систем центрального бронювання окремі готелі також одержують можливість здійснювати взаємне бро­нювання номерів у інших готелях мережі. Таким чином, досягається тісна взаємодія готелів одного з одним і з центральним офісом, відбувається об'єднання зусиль усіх готелів для залу­чення нових і утримання старих клієнтів усередині свого лан­цюга.

Перевагою перед незалежними готелями є об'єднання інформаційних і управлінських ресурсів окремих готелів у єди­ний інформаційний простір. Збір і аналіз інформації тісно по­в'язані із системами центрального інформаційного забезпечен­ня. Така система надає величезні можливості щодо збору та ана­лізу даних. Дані про заявки гостей, тарифи, за якими гості проживають, їхні переваги і побажання автоматично із систе­ми управління одного готелю передаються до іншого готелю. Створюється єдина інформаційна база, що являє собою наймо-гутніший інструмент для аналізу ринку та ефективного марке­тингу готельних послуг. Один раз заведена історія гостя може бути доступна менеджеру з будь-якого готелю ланцюга, а також на корпоративному рівні. Можна одержати статистику про кількість заїздів (незаїздів) і про загальний доход від проживан­ня будь-якого гостя. Нове покоління систем дозволяє навіть зберігати електронні фотографії і зразки підписів своїх гостей.

Маркетинг у готельній індустрії набуває нового відтінку. Тепер це не лише пошук нових клієнтів, але і робота з людьми, що уже коли-небудь зупинялися в готелі. На сьогоднішн день практично кожен готельний ланцюг пропонує програму заохо­чення постійних клієнтів. А сучасні інформаційні засоби нада­ють директорам з продажів і маркетингу готелів можливості для ефективного управління такими програмами.

Надання виняткового сервісу стає цілком реальним. Нові завдання, нові можливості інтеграції баз даних, інформаційний аналіз, двосторонній зв'язок з міжнародними системами бро­нювання і управління і є остаточною моделлю інформаційних готельних технологій.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очіку­вання готелів у довгостроковій адекватності впроваджених  АІТ систем. Якщо раніше готелі змінювали технологічне оснащен­ня в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-5 років, і тенденція до скорочення цього терміну продов­жується. Згідно з проведеним на Заході компанією Microsoft дослідженням, 60-70% усіх готелів протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління готелем. Важливо відзначити, що сам як такий факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених вит­рат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплек­сом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих ме­тодів і порядку роботи, перепідготовки персоналу готелю, роз­робки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрі­зах—у процесах, які система автоматизує, і даних, які акуму­лює система в ході своєї роботи.

Розглянемо значення і переваги кожного з них. Автомати­зація процесів функціонування систем готелю дозволяє авто­матизувати виконання щоденних завдань персоналу і керів­ництва готелю. При цьому досягається взаємозв'язок між різни­ми службами готелю, що значною мірою підвищує ефективність і дозволяє позбутися помилок. Багато завдань, наприклад, прийом і розміщення великих груп гостей і застосування склад­них тарифних планів, стають легко здійсненними. Разом з цим керівництво одержує могутній інструмент контролю над станом готелю і фінансових потоків, а можливості зловживань персо­налом готелю скорочуються до мінімуму. У цілому з викорис­танням автоматизованих систем готель стає більш керованим. Керівництво готелю, одержуючи адекватні дані про стан справ на поточний момент і прогнози на майбутнє, має можливість приймати коректні і своєчасні рішення.

Крім функцій управління, системи пропонують додаткові можливості підвищення рівня сервісу для гостей. Гість стає цен­тром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Си­стема дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги гостей, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному гостю, що коли-не­будь проживав у готелі, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф, провести швидке поселення і ви­передити його побажання. Готель також одержує можливість ве­сти централізований облік нарахувань і розрахунків з гостями.

Управління даними. В основі сучасних систем управління готелями лежать могутні бази даних, що дозволяють акумулю­вати і зберігати детальну інформацію з роботи готелю та його взаємин з кожним гостем. І якщо автоматизацію процесів функціонування готелю можна назвати обов'язковою умовою для успішної роботи готелю, то ефективне використання зібраних даних є ключовим чинником для досягнення готелем конку­рентної переваги на ринку. Накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Вони полегшують готелям прогнозуван­ня попиту на послуги і проведення більш ефективної маркетин­гової політики. Готель одержує можливість реалізовувати про­грами частого гостя і заохочувати своїх постійних клієнтів. Пла­тіжна історія кожного клієнта готелю дозволяє правильно будувати кредитну політику. Без сумніву, комп'ютерні техно­логії відкривають нові можливості в сфері управління і сервісу. Українські готелі усе більше усвідомлюють необхідність вико­ристання АІТ у своїй роботі.

Інформаційний центр у готелі

На сьогодні, за яскраво вираженої невизначеності, стохас-тичності зовнішнього середовища, необхідною властивістю го­телю є його здатність до адаптації. Висока надійність і забезпе­чення стійкості - один з фундаментальних принципів його фун­кціонування. З урахуванням конкретних умов для кожного готелю, необхідно розробляти і впроваджувати комплексні ав­томатизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних та інших можливостей, спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності і безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підви­щення ефективності управління готелем. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї опера­ційної системи готелю, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва,

перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозво­лить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінан­сових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслу­говування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу. Інформаційний центр - це складний людино-машинний ком­плекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, що орієнтована на досягнення таких цілей: відстеження стану го­телю і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним урахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру спрямована на підви­щення ефективності управління готелем і включає такі напрям­ки: сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впроваджен­ня інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю, робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важ­ливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і конт­ролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, рес­торану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипо­жежної охорони, покоївок та ін.

У світовій практиці інформаційний центр забезпечує мо­ніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів опе­ративних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.

Інформаційний центр входить до структури управління го­телем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечен­ня різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:

•  обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

•  ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформа­цією;

• забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечен­ня, контроль і забезпечення безпеки готелю;

• контроль за номерним фондом і фінансовими зловживан­нями, попередження різноманітних загроз;

• оперативне управління персоналом готелю;

• реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;

•  обслуговування і супроводження сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

• обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютер­ної техніки, її встановлення та настроювання;

• обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

• виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів го­телю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

• розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;

•  впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

• створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;

•  консультативна допомога співробітникам з питань ви­користання інформаційних технологій у їхній роботі;

• програмно-технічне обслуговування мережі;

•  передання інформації, здійснення поточного спостере­ження, аналіз інформації і представлення результатів ке­рівнику відділу;

• контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

• управління та обслуговування дверної автоматики. Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері зна­ходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати і нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповід­но до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця вза модіють із БД через локальну мережу готелю.

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і подає на засобах відображення узагальнені, а також де­талізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готелем.

Інформаційні потоки в системі управління готелем

Інформаційні потоки формуються з набору модулів і ядра, що забезпечує їхню інтеграцію і розмежування повноважень співробітників готелю. Такий підхід дозволяє збирати автома­тизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розши­рювати і замінювати функції без перекомпіляції інформацій­ної системи (табл. 7.1.).

Таблиця7.1.Основні інформаційні потоки в готелі

Відділ портьє — це центральний модуль автоматизованої інформаційної системи, що акумулює дані про технічний стан номерів і їхній поточний статус, поточні розцінки на номери, поточне завантаження готелю. Також з його допомогою здійснюється резервування місць та реєстрація гостей, ведеть­ся облік їхньої історії для визначення постійних клієнтів. Інформація з терміналів надходить до інформаційної системи, де вона обробляється. Таким чином, відділ портьє здійснює ведення особистого рахунка клієнта, у якому відображуються не лише витрати, здійснені ним у номері, але й плата за чищення одягу в хімчистці тощо. Облік телефонних дзвінків клієнтів в автома­тичному режимі враховує їхню вартість і виставляє її в особис­тому рахунку клієнтів.

Відділ бронювання і резервування. За допомогою інформа­ційного модуля здійснюється автоматизація резервування і реє­страції гостей (індивідуальна, групова, службова) за типом кімнати, скасування резервування.

Бухгалтерія. Даний модуль використовується для автома­тизації рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів, аналізу розрахунків з компаніями і турагентствами, виставляння рахунків до оплати, одержання звітів про фінан­сову діяльність готелю тощо.

За допомогою інформаційного модуля відділ господарсь­кої служби готелю здійснює управління службами сервісу готе­лю, управління службою покоївок, контроль стану номерного фонду, формуючи інформацію про стан номерів для модуля відділу портьє і резервування.                             

За допомогою інформаційного модуля відділ фінансового директора аналізує таку економічну інформацію: визначення пакетів послуг; визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів; визначення тарифів і можливість їхньо­го пов'язання з тимчасовими періодами; визначення типів і ка­тегорій гостей.

Каса здійснює розрахунки з клієнтами за надані послуги формуючи грошові потоки (розрахунок із клієнтами за надані послуги проживання, повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання; розрахунок з гостями за до­даткові послуги) і направляючи їх на модуль відділу бухгалтерії.

Побудова і функціонування інформаційного відділу, грун­тується на реалізації принципу системного підходу, що вияв­ляється в першу чергу в інтеграції та чіткій взаємодії всіх еле­ментів операційної системи готелю. Даний принцип знаходить своє відображення в розробці і здійсненні єдиного технологіч­ного процесу виробничої системи, у переході від створення ок­ремих видів відособлених процесів, до створення комплексних виробничо-обслуговуючих систем. Системний підхід відкриває нові можливості для скорочення тривалості та оптимізації ви­робничого циклу, підвищення продуктивності у всіх ланках операційної системи готелю.

Переваги впровадження в діяльність готелю

систем автоматизації управлінської діяльності

Впровадження сучасних інформаційних технологій в си­стему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій — завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслу­говування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричи­няють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткуван­ня «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Розглянемо переваги впровадження в практику роботи готелю автоматизованої інформаційної системи з управлін­ня.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційно­го циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, по­ліпшується  їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оці­нювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, не­зважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю приро­дою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отриму­ють конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні сма­ки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизова­ної інформаційної системи значно знижуються витрати на тех­нічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонально­го використання номерного фонду готелю і збільшення ефек­тивності обслуговування гостей. Економічний ефект одер­жується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основ­них завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозво­ляє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'яз­ку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, по­ліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліф­ікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає не­від'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуггостям.

Сучасні системи Інтернет-бронювання

Сьогодні без Інтернету неможливо уявити діяльність сучас­ного готелю. Інтернет використовується практично у всіх ос­новних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучен­ня клієнтів як комунікаційного і маркетингового інструменту і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робо­та з глобальними системами бронювання через Інтернет до­зволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку опера­тивну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місцьу будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за про­ходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На сьогодні існують різні глобальні мережні системи бро­нювання (CRS - computer reservation systems). Усі вони відрізня­ються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і тех­нологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудо­вана на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації.

Через ці системи в основному реалізуються авіа і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем були авіакомпанії. Нині із такими системами в основному працюють великі готелі, що бронюють квитки для свої гостей.

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких «Sabre», Galileo, Wordspan та інші, використовують як засіб зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а як термінал — звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям.

Для ілюстрації прогресивності використання електронно­го бронювання варто розглянути основні процедури взаємин між різними суб'єктами туристичного ринку.

Система бронювання дозволяє готелю внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручу­вання інформації, а також забезпечує її оперативне коректуван­ня у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полег­шує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фо­тографій і докладним описом готельних номерів.

Працюючи з глобальною системою бронювання, готелі мо­жуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту. Гло­бальні системи бронювання дозволяють за декілька хвилин, а

іноді й секунд підібрати номери, що максимально задовольня­ють запити клієнтів. Працюючи із системою пошуку, клієнт задає регіон, період, ціну, кількість місць, відстань до моря, на­явність басейну, наявність сауни тощо, а система за поставле­ними умовами підбирає варіант. Клієнтові залишається лише вибрати із запропонованих варіантів. Після вибрання послуг бронювання здійснюється за кілька хвилин.

Якщо готель має свій сайт в мережі Інтернет, він може роз­містити на ньому сторінку для on-line бронювання.

Питання та завдання для самоперевірки

1. У чому полягає важливість застосування інформаційних те логій в діяльності сучасних готелів?

2. Охарактеризуйте систему автоматизації управління готелем.

3. Визначте інформаційні потоки в системі управ/:

4. Які функції у готелі виконує інформаційний центр ?

5. Що таке сучасні системи Інтернет-бронювання ? В чому їх пере­ваги перед традиційними засобами бронювання?