Глава 4   

Служба бронювання і розміщення у готелі

Процес обслуговування гостей у готелі

 Функції служби прийому і розміщення

 Технологія бронювання місць і номерів у готелі

 Порядок реєстрації і розміщення гостей

 Особливості реєстрації туристських груп

 Види розрахунків із проживаючими

 Видача ключів

Контроль за ключами

Електронні замикаючі системи

 Обслуговування

 Охорона грошових коштів

Виписка з номера готелю й оплата рахунку

 Функції виписки та оплати рахунку

 Процедури від'їзду.

 Методи оплати рахунку

Нічний аудит

Процес обслуговування гостей у готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій мож­на подати у вигляді таких етапів:

• попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

• прийом, реєстрація і розміщення гостей;

• надання послуг проживання і харчування;

• надання додаткових послуг проживаючим;

• остаточний розрахунок і оформлення виїзду. Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,

розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїз­ду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служ­би входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист­ка. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception» [73].

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, от­римані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі у цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення спожи­вачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.

Функції служби прийому і розміщення

Основними функціями служби прийому вважаються:

• бронювання місць у готелі;

• реєстрація і розміщення туристів;

• оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати мак­симальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витра­ти за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має перегля­нути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксуєть­ся інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гос­тей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задо­волених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одер­жує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхньо­го занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.

Технологія бронювання місць і номерів у готелі

Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати по­пит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантажен­ня номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання ра­зом зі службою маркетингу планує діяльність готелю [74].

Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому ви-

падку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замов­леного місця) невеликий.

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової актив­ності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебуван­ня. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання — це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду ро­боти готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїха­ли в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для роз­ташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди мож­на переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були забро­ньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами на­дання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на броню­вання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'яз­ку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готе­лю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді го­тель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги.

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готе­лю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення по­винні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замов­лення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково по­винні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, те­лефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відо­мості:

• кількість і категорії номерів;

• терміни проживання в готелі;

• прізвища приїжджаючих;

•  форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному броню­ванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки вра­ження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інфор­мацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають за­мовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні блан­ки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває ши­рокі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцю­га, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із си­стем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними че­рез дуже широкі пропоновані можливості при досить невели­ких витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надхо­дять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвер­дження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд).

З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тари­фи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адек­ватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши не­обхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систе­му електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до ли­ста очікування. Після одержання відповідних гарантій (пере­доплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одер­жує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточ­ного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посеред­ників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, шо не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспектив­ний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі служ­бою прийому і розміщення, що подає інформацію про заванта­ження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести непра­вильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказу­ються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спе­ціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, ос­кільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для го­телю.

Гарантоване бронювання — це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одер­жання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізнен­ням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні го­тель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою но­мерів через неявку очікуваного гостя, готель може попроси­ти переказати авансом вартість проживання протягом одно­го дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «не­явками» [78].

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за броню­вання, також плата за фактичний простій номера (місця в но­мері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплати­ти бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку за­гальної черги.

Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, тер­міну проживання. У середньому за бронювання місць для ту­ристської групи береться оплата в розмірі 25 — 35% від тарифу.

Порядок реєстрації і розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу — розселення -складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вес­тибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму об­слуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях ви­сокого класу гостей зустрічає швейцар, що вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Та­кож у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не си­дить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєст­рації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих го­телях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських го­телів час від вітання до одержання ключа займає 45 с

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заяв­ки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реє­страційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністра­тор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обгово­рити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспро­можність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гаран­тією його платоспроможності.

При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість запов­нює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Вико­навцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого по­стійного місця проживання, адресу організації, що оплачує про­живання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним роз­силання рекламних матеріалів або стати причиною інших не­приємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по по­верху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в но­мері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса га­рантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не за­плативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в ан­кеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути про­даний ще раз. Неправильно записаний номер кредитної карт­ки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаю­чи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, три­валість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі ад­міністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість за­мовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя)—до­кумент на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повин­на містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін про­живання.

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу по­винні заносити речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У та­кий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо та­лона немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на по­селення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користувати­ся обладнанням і інформує про правила безпеки.

Особливості реєстрації туристських груп

Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номери до заселення, спланувати роботу адмініст­раторів і підношувачів багажу. Напередодні заїзду групи адмі­ністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (кар­тку бронювання).

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, офор­млений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, що заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у дво­місних номерах. Усі туристи приносять ваучер. Адміністратор заповнює груповий дозвіл на поселення за безготівковим роз­рахунком, де вказуються номери кімнат, у яких будуть жити ту­ристи.

Кожному гостеві адміністратор виписує візитну карту. Ра­хунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Дуже часто в туристських фірмах разом з путівкою турис­там видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номерові туриста в списку групи, що

знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, підношувач визначає номер кімнати і достав­ляє туди багаж.

Часто для того, щоб не сплачувати ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для відпочинку туристів.

Види розрахунків із проживаючими

У готелях використовують два види розрахунків — готівко­вий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок прий­маються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціаль­не обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіж­ним засобом у всіх торговельних точках готелю.

Кредитна картка — це пластикова картка або пластина, за­стосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової ус­танови в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазна­чені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виг­ляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При роз­рахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє прина­лежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть викори­статися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт ви­бирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повин­ний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він уже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути пере­даний іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кож­ного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за та­ким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другомі місці -розрахунок за чеками; на третьому — розрахунок готівкою.

У західних готелях розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні на першому ж місці - саме розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні кар­тки та чеки приймаються до оплати лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якимись причинами не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

Видача ключів

Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ре­тельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. Го­телю необхідно скласти правила, що регулюють контроль за ключами. У них повинно бути встановлено, кому видаються ключі і як вони зберігаються.

Якщо готель надає розсильних, то черговий адміністратор повинний у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ від номера розсильному і просить його провести гостя до номера. Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особ­ливі характеристики номера і поінформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів. Розсильний повинний створити гостю комфорт, відповісти на всі цікавлячі його запи­тання та вручити ключ від номера. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти пе­редати суть питання адміністраторові для вжиття негайних за­ходів.

Контроль за ключами

У багатьох готелях використовуються, принаймні, 3 види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички й індивідуальні ключі від номерів.

Запасний аварійний ключ відкриває всі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнені. Аварійні ключі повинні бути дуже добре захищені. їх використання слід суворо контролю­вати і фіксувати (записувати). Цей ключ ніколи не можна заби­рати у відповідальної особи.

Відмичка відкриває всі номери, що не закриті двічі (у т.ч. зсередини). Коли її не використовують, вона зберігається в при­значеному місці в сейфі. її видають лише певному персоналу залежно від необхідності використання та просто від займаної посади. Обов'язково робиться запис про те, кому був виданий цей ключ.

Ключ від номера відкриває двері, якщо вони не закриті зсе­редини.

Черговому адміністратору варто нагадувати гостям здавати ключі при виїзді. Добре охоронювана стійка для ключів у вес­тибюлі при виході з готелю і нагадування у ввічливій формі го­стям допоможуть уникнути втрати ключів.

Деякі власники намагаються уникнути втрати ключа, ви­магаючи з кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Ви­користання застави за ключ є додатковою допомогою в тому, щоб гість повернувся до адміністратора перед від'їздом, а та­кож допомагає переконатися, що всі гості цілком розрахува­лися.

Деякі власники не пишуть назви готелю, адреси або номе­ру кімнати на ключах від номерів. Таким чином, якщо ключ за­гублений або потрапив у чужі руки, його неможливо викорис­тати в злочинних цілях. Замість номера кімнати звичайно на ключі вибивають кодовий номер, а загальний список кодів зна­ходиться в адміністратора.

Готельні ключі не слід брати з готелю працівникам, не див­лячись на їхні обов'язки або службове становище. Багато орга­нізацій вимагають, щоб усі ключі були повернуті в службу без­пеки і розміщалися в кабінеті, що зачиняється, у безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, варто реєст­рувати в журналі. Журнал повинний відмічати причину видачі, дату видачі, час одержання і повернення, їм я того, хто видав і хто одержав.

Кожного разу, коли відбулася будь-яка неприємність із ключем, невиправдана його видача, втрата або крадіжка, замок повинний бути замінений або переставлений в іншу частину будинку готелю.

Електронні замикаючі системи

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, кот­ра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що ви­дається гостю, є єдиним діючим ключем від номера.

Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним две­рям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-карт-ку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовується [72].

Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у тра­диційних системах. Системи можуть включати різні інші без­печні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлю­ють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Централізовані електронні замикаючі системи надають до­даткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем сте­жать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок персоналу можна уникнути, ос­кільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введе­ний запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції систе­ми контролюються за допомогою ідентифікації оператора і па­ролем безпеки кодів.

Обслуговування

Готельні зручності хоча й відкриті для публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника готелю є спостережен­ня, і він змушений контролювати діяльність людей у приміщен­нях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особа­ми і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостереж­ливості працівників.

У вестибюлі черговий адміністратор повинний мати мож­ливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу два завдання: безпеку і збереження; персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку. У багатьох готелях хто-небудь знаходиться увесь час. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представни­ком персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибюль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.

Охорона грошових коштів

За охорону коштів переважно несе відповідальність праці­вник розрахункового відділу. Однак, інші служби теж відігра­ють важливу роль в охороні грошових активів.

Розрахункова функція є вирішальним аспектом у цілості грошей. Суму грошей у касі та касовому апараті варто обмежу­вати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожно­го зі служби прийому і розміщення згідно з правилами готелю. На початку кожної зміни будинку касирові дається найменша сума грошей, що дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі гроші, що надходять протягом зміни. Ідеально, щоб лише одна людина мала доступ до виписування кожного грошового рахунка.

Виписка з номера готелю й оплата рахунку

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розраху­нок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені блан­ки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої об­робки даних — у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовують­ся для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за викори­стання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспор­тних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий — здається в бухгал­терію.

Крім того, існує ще один документ — це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він запов­нюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли не­обхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) прожи­вання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку запов­нюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юри­дичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом ви­конання замовлення.

Функції виписки та оплати рахунку

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три ос­новні функції:

• регулювання балансу гостьового рахунка;

•  своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

• контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

• оплата рахунків готівкою;

• запис суми рахунка на кредитну картку;

• відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

• використання комбінації перерахованих варіантів.

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписувані рахун­ки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвер­дження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з офор­млення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покої­вок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляти опера­тивність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя — це набір особис­тих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. На­явність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для страте­гічного маркетингу.

Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отрима­ти її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точ­них комп'ютерних систем, що автоматично направляють відо­мості при вибутті гостя до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією на ринку го­тельних послуг.

Процедури від 'їзду. Методи оплати рахунку

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підго­товлений і організований персонал служби прийому і розміщен­ня може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмос­феру у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїз­ду. Важливу роль у цьому грає аудит [76].

Для того, щоб розрахунок клієнта пройшов «гладко», він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно з якими особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити, який рахунок був уже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Звичайно в готелях з розвинутою інфраструктурою відпо­чинку, найактивніше життя вирує у вечірній і нічний час, тобто тоді, коли відсутні його керівництво і службовці, що є курато­рами тих виробничих підрозділів, які працюють цілодобово. Тому в багатьох готелях Західної Європи, а потім і Америки була введена посада нічного аудитора.

Нічний аудит

У залежності від технічної оснащеності готелю, аудит може бути неавтоматизованим, напівавтоматизованим або автомати­зованим. Цілком автоматизований процес аудиту на Заході на­зивають system update.

Аудитор (від латинського auditor — слухач) — ревізор, що перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність підприємства.

Основною метою нічного аудиту є доказ правильності і по­вноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у по­рівнянні з внутрішніми доповідями. Робота аудитора полягає у:

• перевірці внесених записів;

• складанні балансу рахунків;

• вирішенні протиріч;

• моніторингу кредитних організацій;

• підготовці оперативних доповідей.

Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, гар­ною професійною підготовкою, гарним знанням специфіки на­дання готельних послуг.

Аудитор повинний бути ознайомлений із сутністю розра­хунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, що

приносять доход для доповіді керівництву. Плановий відділ го­телю може також використовувати інформацію аудиту при підготовці статистичного звіту за більш тривалий період для керівництва.

Сама посада — нічний аудитор говорить про те, що в цей час він збирає дані і підводить баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем ро­бочого дня. Наприклад, якщо нічний аудит почався в 00:00, то це значить кінець ділового дня. Період з 00:00 доти, поки за­кінчиться аудит, називається робочим часом аудита. Звичай­но операції, які впливають на рахунки, що відбуваються про­тягом робочого дня аудиту, не враховуються доти, поки аудит не довершений. Ці операції вважаються частиною наступно­го умовного дня.

Готелям притаманна велика кількість документації по опе­раціях. Операційна документація показує сутність і обсяг опе­рацій і є основою для формування звітності, що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готів­ка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгал­терії заносять дані у відповідні документи залежно від отрима­ної інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну до­кументацію для перевірки кожної операції. У ручній або на­півавтоматичній операції, що підтверджують документи, ство­рені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.

Аудитор, одержавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення.

Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються заверше­ними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знахо­дяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.

У багатьох готелях, особливо західних, послуги гостям на­даються в кредит. Однак, щоб уникнути зайвого ризику, готелі часто встановлюють ліміти для такого обслуговування. Ауди­тор повинний знати про ці обмеження. Про всі рахунки, що перевищили встановлені ліміти, аудитор повинний доповісти керівникові готелю для вжиття відповідних заходів [86].

Процес аудиту

Облікова система бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усу­нення помилок - це сутність процесу нічного аудиту. Він роз­роблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести пра­вильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайдені під час аудиту, повинні бути виправлені.

Нічний аудит, із введенням комп'ютерів, це — необов'яз­ково нічна діяльність. Багато комп'ютерних систем здатні на­дати в будь-який час безпосередньо інформацію і забезпечити підсумкові звіти за вимогою.

Комп'ютерний звіт. Щоденний звіт

Ступінь перевірки, яку має провести аудитор, залежить від частоти появи помилок і обсягу операцій, які необхідно пере­вірити.

Перший з цих факторів залежить від професійної підготов­ки рахункових працівників, другий - від розмірів і розгалуже­ності інфраструктури готелю. Великі готелі звичайно вимага­ють більш ретельної перевірки завдяки великому обсягу.

До компетенції нічного аудитора звичайно входять: завер­шення незакінчених записів; правильність заповнення ра­хунків; узгодження розбіжностей у статусі номерів; складання балансів усіх підрозділів; перевірка розцінок на номери і місця; перевірка заздалегідь замовлених номерів; підготовка звітів; депозит готівки; підтримка системи; розподіл звітів.

Розглянемо ці функції окремо.

Завершення незакінчених записів

Головною функцією аудита є переконання в тому, що всі операції, які впливають на звітність, записані у відповідні ра­хунки. Перший крок у цьому напрямку — завершення незакін­чених записів. Хоча більшість працівників намагаються запи­сувати операції в потрібні рахунки в міру їхнього отримання, нічний аудитор повинний підтвердити, що всі операції були записані перед початком аудиту. Незавершені записи приведуть до помилок у балансі і нічній звітності.

Аудитор ретельно стежить, щоб записи по всіх документах операцій були довершені. Якщо, наприклад, готельне викори­стовує комп'ютеризовану телефонну облікову систему, незакі-нчені телефонні витрати повинні бути враховані в повному об­сязі. Аудитор також може записувати не враховані раніше опе­рації з готівкою.

Узгодження розбіжностей у статусі номерів

Розбіжності в статусі номерів повинні бути вирішені якнай­швидше. Помилки в статусі номера можуть привести до втрат доходу від недостатньої повноти і помилок у записах. Наприк­лад, якщо гість виписаний, а агент забув правильно оформити процедуру виїзду, то номер буде вважатися зайнятим, хоча на­справді він вільний.

Нічний аудитор має право упевнитися, що розбіжності між денним звітом поверхової служби і системи статусу номерів були погоджені до кінця дня. Щоб мінімізувати помилки, поверхові служби повинні звітувати про передбачуваний статус номерів, які вони обслуговують. Нічний аудитор повинний перегляну­ти звіт і поверхових служб, щоб погодити статус усіх номерів готелю.

Якщо вважає, що номер зайнятий, а в звіті поверхової служ­би він числиться вільним, то аудитор повинний вияснити істи­ну. У цьому випадку може бути таке: гість, кваплячись, міг виї­хати, але забув виписатися; гість міг виїхати, не збираючись ви­писуватися; агент або касир могли не закрити лист.

Аудитор, перевіривши всі обставини, пред'являє лист для закриття і визначає статус номера. У комп'ютеризованій системі процес аудиту автоматично змінює статус номера.

Баланс усіх відділень (торговельних точок)

Нічний аудитор зводить баланс усіх відділень, використо­вуючи всі первинні документи. Аудитор підводить баланс усіх рахунків і інформації з операцій інших підрозділів. Документи, одержувані бухгалтером, та інші первинні документи резюмуються і порівнюються. Навіть цілком автоматизовані готелі, звичайно зберігають первинні документи для вирішення мож­ливих розбіжностей.

Детальний аудит окремого підрозділу передбачає перевірку всіх записів доти, поки помилка не буде знайдена. Процес ауди­ту може бути заплутаним з цього погляду. Звичайно вважається більш ефективним спочатку звести баланс по усіх відділеннях, а потім шукати окремі помилки в записах.

Однак з балансу у рахунках і підсумках підрозділів ще не випливає, що правильні рахунки були обрані для запису. Запис правильної суми в неправильні рахунки також приведе до не­правильного підсумку. Цей тип помилок буває непоміченим доти, поки не виникають проблеми з рахунками клієнтів.

Перевірка розцінок на номери (місця)

Нічний аудитор може зажадати отримати дати звіт про до­ход від номерів. Цей звіт показує розцінки за кожен номер і фактичні розцінки, за якими номери здані, що дає можливість мінімізувати доход від номерів. Якщо розцінки і фактичні роз­цінки не збігаються, виникає кілька питань, які аудитор повин­ний вирішити:

•  якщо номер зайнятий членом туристської групи, який є корпоративним клієнтом, що має пільги, чи правильно за­стосовані знижки до розцінок?

• якщо в номері лише один гість, а фактичні розцінки рівні приблизно половині, чи є гість одним із зареєстрованих? Якщо так, то чи зареєструвався другий гість? Правильне використання інформації про дохід і облік но­мерів може стати основою для аналізу доходів від номерного фонду, копія цього звіту може бути підготовлена для головного менеджера готелю.

Підтримка системи

Цей крок застосовується лише до комп'ютерних систем. Комп'ютер усуває необхідність ведення всіляких облікових до­кументів з бронювання номерів, їх статусу тощо, але стає дуже залежним від правильно функціонуючої комп'ютерної системи.

Підтримка звіту повинна пред'являтися періодично для перевірки налагодженої роботи готелю на випадок поломки комп'ютерної системи. Звіти наприкінці дня розробляються і друкуються комп'ютером. Принаймні друкуються два гостьо­вих списки: одна копія для бухгалтера, а інша - для управління готелю. Звіт про статус номерів дозволяє агентам визначити вільні і готові номери.

Підготовка звіту

Нічний аудитор звичайно несе відповідальність за підготов­ку звітів, що показують ефективність діяльності. Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах, балансовий звіт і спе­ціальні звіти можуть бути підготовлені для огляду керівницт­вом готелю.

Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах підго­товляються і зберігаються з первинними документами в бухгал­терії.

Балансовий звіт показує кількість гостей, що підійшли до обмеження кредиту. У комп'ютеризованій системі комп'ютер повинний бути запрограмований так, щоб міг складати такий звіт за вимогою.

Депозитна готівка

Часто нічний аудитор є відповідальним за підготовку наяв­ного депозиту як частини процесу аудиту. Оскільки баланс підрозділів часто включає операції з готівкою, депозит готівки може залежати від вдалого аудиту. Якщо прихід готівки не був покладений на депозит, аудитор порівнює записи одержаної готівки і виплат з фактичною готівкою на руках. Копія звіту може бути включена в конверт депозитної готівки для підтрим­ки будь-якого перебору або недобору.

Гостьовий звіт містить кінцевий звіт балансів усіх зареєст­рованих гостей. Вихідні дані комп'ютера повинні бути записані на магнітних дисках.

Розподіл звітів

Нічний аудитор повинний організувати складання звітів у зручному вигляді, їх своєчасну доставку в потрібне місце. Роз­поділ звітів — це заключний крок у роботі аудиту і є дуже важ­ливим для оперативної роботи готелю. Якщо всі звіти складені точно і достовірно, і доставлені вчасно, то буде прийнято більше правильних оперативних рішень.

Автоматизована система аудита (system update)

Оскільки автоматизована система працює цілодобово, вона уможливлює функціонування систем реорганізації файлів, си­стеми обслуговування, складання звітів і забезпечує підведен­ня підсумків наприкінці дня. Відтоді, як комп'ютерна система виконує поточний аудит операційних записів, у міру їхньої по­яви потреба в аудиті, що робить записи по рахунках, практично зникає. Облікова система може бути пов'язана з плановими доходами автоматизованих записів із системи обліку відвідувань точок продажів, внутрішньокімнатних пересувань, барів тощо.

Аудитор повинний перевіряти процедуру взаємодії, щоб бути впевненим у тому, що зареєстровані вихідні операції ретельно управляються. У разі, коли гарантовані замовлення не відобра­жаються, записи можуть бути запрограмовані так, щоб автома­тично переноситися у файл рахунків. Якщо операція повинна бути зареєстрована незалежно, електронне відображення мож­на обмежити монітором комп'ютера для обробки.

Протиріччя в стані номерів цілком нетипові в автоматизо­ваних системах.

Покоївки звичайно звітують про поточну зайнятість но­мерів по внутрішньому телефону, перед тим, як вийти з номе­ра. Ця своєчасна швидка інформація автоматично узгоджуєть­ся з електронним станом номера, і звіт про зміну статусу номе­ра автоматично роздруковується.

Комп'ютер може визначити проблему досить швидко, щоб дати можливість готелю підготувати номери до передачі в про­даж з мінімальною втратою доходу.

Звітний баланс підтримується протягом усього часу. Як тільки ціна замовлення введена до списку, вона негайно вно­ситься до гостьової карти й до контрольної карти. Контрольна карта — бухгалтерський документ для внутрішнього викорис­тання, для підтвердження всіх бухгалтерських записів. Для зба­лансування підрозділів готелю комп'ютер порівнює всі конт­рольовані карти, що надходять, з контрольними картами. Неспівпадіння балансів також підходить для знаходження проблеми в техніці автоматичних записів.

Деталізовані звіти підрозділами можуть бути зібрані і по­в'язані з записами для підтвердження рахункових надходжень у будь-який час протягом дня. Комп'ютерна система може бути запрограмована на складання різних звітів різних обсягів і змісту. Оскільки S.U. торкається реорганізації комп'ютерних файлів так само, як і деталей підрахунку, велика частина вихід­ної інформації (документів) відрізняється від їхнього некомп'ютеризованого дубліката.

Підтверджені замовлення, підрахунок прибутку, списки очікуваних прибуттів і від'їздів, картки гостей, що вибувають, щоденний звіт про операції, рахунки-фактури для негостьових рахунків - звичайні наслідки автоматизованої системи сучас­ної рутини. Обладнання може також роздруковувати копії

змісту файлів, щоб уникнути помилок у системі. Звіт про діяльність, список гостей, звіт про стан номерів і бухгалтерсь­ких звітів також можуть бути роздруковані. Оскільки з інфор­мацією працює комп'ютер, бажано застосовувати процедуру внесення готівки по комп'ютеризованому майну. Однак після того, як комп'ютерна система може підтримати (підтвердити) відображення продажів, контроль касира, отриманий дохід та­кож може підпадати під сучасний контроль.

Питання та завдання для самоперевірки

1.  Охарактеризуйте процес обслуговування гостей у готелі.

2. Назвіть функції служби прийому і розміщення.

3. Охарактеризуйте технологію бронювання місць і номерів у готелі.

4. Який порядок та які особливості реєстрації і розміщення гостей у готелі?

5.  Що таке нічний аудит ? Назвіть функції та обоє язки нічного аудитора.

Служба бронювання і розміщення у готелі

Процес обслуговування гостей у готелі

 Функції служби прийому і розміщення

 Технологія бронювання місць і номерів у готелі

 Порядок реєстрації і розміщення гостей

 Особливості реєстрації туристських груп

 Види розрахунків із проживаючими

 Видача ключів

Контроль за ключами

Електронні замикаючі системи

 Обслуговування

 Охорона грошових коштів

Виписка з номера готелю й оплата рахунку

 Функції виписки та оплати рахунку

 Процедури від'їзду.

 Методи оплати рахунку

Нічний аудит

Процес обслуговування гостей у готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій мож­на подати у вигляді таких етапів:

• попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

• прийом, реєстрація і розміщення гостей;

• надання послуг проживання і харчування;

• надання додаткових послуг проживаючим;

• остаточний розрахунок і оформлення виїзду. Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,

розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїз­ду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служ­би входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист­ка. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception» [73].

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, от­римані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі у цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення спожи­вачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.

Функції служби прийому і розміщення

Основними функціями служби прийому вважаються:

• бронювання місць у готелі;

• реєстрація і розміщення туристів;

• оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати мак­симальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витра­ти за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має перегля­нути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксуєть­ся інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гос­тей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задо­волених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одер­жує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхньо­го занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.

Технологія бронювання місць і номерів у готелі

Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати по­пит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантажен­ня номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання ра­зом зі службою маркетингу планує діяльність готелю [74].

Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому ви-

падку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замов­леного місця) невеликий.

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової актив­ності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебуван­ня. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання — це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду ро­боти готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїха­ли в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для роз­ташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди мож­на переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були забро­ньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами на­дання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на броню­вання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'яз­ку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готе­лю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді го­тель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги.

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готе­лю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення по­винні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замов­лення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково по­винні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, те­лефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відо­мості:

• кількість і категорії номерів;

• терміни проживання в готелі;

• прізвища приїжджаючих;

•  форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному броню­ванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки вра­ження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інфор­мацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають за­мовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні блан­ки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває ши­рокі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцю­га, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із си­стем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними че­рез дуже широкі пропоновані можливості при досить невели­ких витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надхо­дять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвер­дження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд).

З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тари­фи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адек­ватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши не­обхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систе­му електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до ли­ста очікування. Після одержання відповідних гарантій (пере­доплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одер­жує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточ­ного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посеред­ників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, шо не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспектив­ний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі служ­бою прийому і розміщення, що подає інформацію про заванта­ження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести непра­вильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказу­ються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спе­ціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, ос­кільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для го­телю.

Гарантоване бронювання — це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одер­жання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізнен­ням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні го­тель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою но­мерів через неявку очікуваного гостя, готель може попроси­ти переказати авансом вартість проживання протягом одно­го дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «не­явками» [78].

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за броню­вання, також плата за фактичний простій номера (місця в но­мері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплати­ти бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку за­гальної черги.

Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, тер­міну проживання. У середньому за бронювання місць для ту­ристської групи береться оплата в розмірі 25 — 35% від тарифу.

Порядок реєстрації і розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу — розселення -складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вес­тибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму об­слуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях ви­сокого класу гостей зустрічає швейцар, що вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Та­кож у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не си­дить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєст­рації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих го­телях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських го­телів час від вітання до одержання ключа займає 45 с

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заяв­ки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реє­страційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністра­тор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обгово­рити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспро­можність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гаран­тією його платоспроможності.

При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість запов­нює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Вико­навцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого по­стійного місця проживання, адресу організації, що оплачує про­живання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним роз­силання рекламних матеріалів або стати причиною інших не­приємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по по­верху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в но­мері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса га­рантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не за­плативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в ан­кеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути про­даний ще раз. Неправильно записаний номер кредитної карт­ки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаю­чи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, три­валість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі ад­міністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість за­мовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя)—до­кумент на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повин­на містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін про­живання.

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу по­винні заносити речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У та­кий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо та­лона немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на по­селення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користувати­ся обладнанням і інформує про правила безпеки.

Особливості реєстрації туристських груп

Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номери до заселення, спланувати роботу адмініст­раторів і підношувачів багажу. Напередодні заїзду групи адмі­ністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (кар­тку бронювання).

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, офор­млений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, що заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у дво­місних номерах. Усі туристи приносять ваучер. Адміністратор заповнює груповий дозвіл на поселення за безготівковим роз­рахунком, де вказуються номери кімнат, у яких будуть жити ту­ристи.

Кожному гостеві адміністратор виписує візитну карту. Ра­хунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Дуже часто в туристських фірмах разом з путівкою турис­там видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номерові туриста в списку групи, що

знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, підношувач визначає номер кімнати і достав­ляє туди багаж.

Часто для того, щоб не сплачувати ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для відпочинку туристів.

Види розрахунків із проживаючими

У готелях використовують два види розрахунків — готівко­вий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок прий­маються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціаль­не обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіж­ним засобом у всіх торговельних точках готелю.

Кредитна картка — це пластикова картка або пластина, за­стосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової ус­танови в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазна­чені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виг­ляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При роз­рахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє прина­лежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть викори­статися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт ви­бирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повин­ний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він уже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути пере­даний іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кож­ного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за та­ким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другомі місці -розрахунок за чеками; на третьому — розрахунок готівкою.

У західних готелях розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні на першому ж місці - саме розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні кар­тки та чеки приймаються до оплати лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якимись причинами не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

Видача ключів

Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ре­тельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. Го­телю необхідно скласти правила, що регулюють контроль за ключами. У них повинно бути встановлено, кому видаються ключі і як вони зберігаються.

Якщо готель надає розсильних, то черговий адміністратор повинний у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ від номера розсильному і просить його провести гостя до номера. Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особ­ливі характеристики номера і поінформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів. Розсильний повинний створити гостю комфорт, відповісти на всі цікавлячі його запи­тання та вручити ключ від номера. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти пе­редати суть питання адміністраторові для вжиття негайних за­ходів.

Контроль за ключами

У багатьох готелях використовуються, принаймні, 3 види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички й індивідуальні ключі від номерів.

Запасний аварійний ключ відкриває всі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнені. Аварійні ключі повинні бути дуже добре захищені. їх використання слід суворо контролю­вати і фіксувати (записувати). Цей ключ ніколи не можна заби­рати у відповідальної особи.

Відмичка відкриває всі номери, що не закриті двічі (у т.ч. зсередини). Коли її не використовують, вона зберігається в при­значеному місці в сейфі. її видають лише певному персоналу залежно від необхідності використання та просто від займаної посади. Обов'язково робиться запис про те, кому був виданий цей ключ.

Ключ від номера відкриває двері, якщо вони не закриті зсе­редини.

Черговому адміністратору варто нагадувати гостям здавати ключі при виїзді. Добре охоронювана стійка для ключів у вес­тибюлі при виході з готелю і нагадування у ввічливій формі го­стям допоможуть уникнути втрати ключів.

Деякі власники намагаються уникнути втрати ключа, ви­магаючи з кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Ви­користання застави за ключ є додатковою допомогою в тому, щоб гість повернувся до адміністратора перед від'їздом, а та­кож допомагає переконатися, що всі гості цілком розрахува­лися.

Деякі власники не пишуть назви готелю, адреси або номе­ру кімнати на ключах від номерів. Таким чином, якщо ключ за­гублений або потрапив у чужі руки, його неможливо викорис­тати в злочинних цілях. Замість номера кімнати звичайно на ключі вибивають кодовий номер, а загальний список кодів зна­ходиться в адміністратора.

Готельні ключі не слід брати з готелю працівникам, не див­лячись на їхні обов'язки або службове становище. Багато орга­нізацій вимагають, щоб усі ключі були повернуті в службу без­пеки і розміщалися в кабінеті, що зачиняється, у безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, варто реєст­рувати в журналі. Журнал повинний відмічати причину видачі, дату видачі, час одержання і повернення, їм я того, хто видав і хто одержав.

Кожного разу, коли відбулася будь-яка неприємність із ключем, невиправдана його видача, втрата або крадіжка, замок повинний бути замінений або переставлений в іншу частину будинку готелю.

Електронні замикаючі системи

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, кот­ра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що ви­дається гостю, є єдиним діючим ключем від номера.

Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним две­рям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-карт-ку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовується [72].

Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у тра­диційних системах. Системи можуть включати різні інші без­печні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлю­ють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Централізовані електронні замикаючі системи надають до­даткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем сте­жать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок персоналу можна уникнути, ос­кільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введе­ний запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції систе­ми контролюються за допомогою ідентифікації оператора і па­ролем безпеки кодів.

Обслуговування

Готельні зручності хоча й відкриті для публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника готелю є спостережен­ня, і він змушений контролювати діяльність людей у приміщен­нях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особа­ми і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостереж­ливості працівників.

У вестибюлі черговий адміністратор повинний мати мож­ливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу два завдання: безпеку і збереження; персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку. У багатьох готелях хто-небудь знаходиться увесь час. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представни­ком персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибюль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.

Охорона грошових коштів

За охорону коштів переважно несе відповідальність праці­вник розрахункового відділу. Однак, інші служби теж відігра­ють важливу роль в охороні грошових активів.

Розрахункова функція є вирішальним аспектом у цілості грошей. Суму грошей у касі та касовому апараті варто обмежу­вати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожно­го зі служби прийому і розміщення згідно з правилами готелю. На початку кожної зміни будинку касирові дається найменша сума грошей, що дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі гроші, що надходять протягом зміни. Ідеально, щоб лише одна людина мала доступ до виписування кожного грошового рахунка.

Виписка з номера готелю й оплата рахунку

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розраху­нок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені блан­ки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої об­робки даних — у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовують­ся для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за викори­стання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспор­тних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий — здається в бухгал­терію.

Крім того, існує ще один документ — це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він запов­нюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли не­обхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) прожи­вання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку запов­нюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юри­дичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом ви­конання замовлення.

Функції виписки та оплати рахунку

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три ос­новні функції:

• регулювання балансу гостьового рахунка;

•  своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

• контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

• оплата рахунків готівкою;

• запис суми рахунка на кредитну картку;

• відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

• використання комбінації перерахованих варіантів.

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписувані рахун­ки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвер­дження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з офор­млення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покої­вок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляти опера­тивність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя — це набір особис­тих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. На­явність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для страте­гічного маркетингу.

Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отрима­ти її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точ­них комп'ютерних систем, що автоматично направляють відо­мості при вибутті гостя до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією на ринку го­тельних послуг.

Процедури від 'їзду. Методи оплати рахунку

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підго­товлений і організований персонал служби прийому і розміщен­ня може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмос­феру у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїз­ду. Важливу роль у цьому грає аудит [76].

Для того, щоб розрахунок клієнта пройшов «гладко», він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно з якими особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити, який рахунок був уже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Звичайно в готелях з розвинутою інфраструктурою відпо­чинку, найактивніше життя вирує у вечірній і нічний час, тобто тоді, коли відсутні його керівництво і службовці, що є курато­рами тих виробничих підрозділів, які працюють цілодобово. Тому в багатьох готелях Західної Європи, а потім і Америки була введена посада нічного аудитора.

Нічний аудит

У залежності від технічної оснащеності готелю, аудит може бути неавтоматизованим, напівавтоматизованим або автомати­зованим. Цілком автоматизований процес аудиту на Заході на­зивають system update.

Аудитор (від латинського auditor — слухач) — ревізор, що перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність підприємства.

Основною метою нічного аудиту є доказ правильності і по­вноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у по­рівнянні з внутрішніми доповідями. Робота аудитора полягає у:

• перевірці внесених записів;

• складанні балансу рахунків;

• вирішенні протиріч;

• моніторингу кредитних організацій;

• підготовці оперативних доповідей.

Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, гар­ною професійною підготовкою, гарним знанням специфіки на­дання готельних послуг.

Аудитор повинний бути ознайомлений із сутністю розра­хунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, що

приносять доход для доповіді керівництву. Плановий відділ го­телю може також використовувати інформацію аудиту при підготовці статистичного звіту за більш тривалий період для керівництва.

Сама посада — нічний аудитор говорить про те, що в цей час він збирає дані і підводить баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем ро­бочого дня. Наприклад, якщо нічний аудит почався в 00:00, то це значить кінець ділового дня. Період з 00:00 доти, поки за­кінчиться аудит, називається робочим часом аудита. Звичай­но операції, які впливають на рахунки, що відбуваються про­тягом робочого дня аудиту, не враховуються доти, поки аудит не довершений. Ці операції вважаються частиною наступно­го умовного дня.

Готелям притаманна велика кількість документації по опе­раціях. Операційна документація показує сутність і обсяг опе­рацій і є основою для формування звітності, що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готів­ка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгал­терії заносять дані у відповідні документи залежно від отрима­ної інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну до­кументацію для перевірки кожної операції. У ручній або на­півавтоматичній операції, що підтверджують документи, ство­рені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.

Аудитор, одержавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення.

Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються заверше­ними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знахо­дяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.

У багатьох готелях, особливо західних, послуги гостям на­даються в кредит. Однак, щоб уникнути зайвого ризику, готелі часто встановлюють ліміти для такого обслуговування. Ауди­тор повинний знати про ці обмеження. Про всі рахунки, що перевищили встановлені ліміти, аудитор повинний доповісти керівникові готелю для вжиття відповідних заходів [86].

Процес аудиту

Облікова система бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усу­нення помилок - це сутність процесу нічного аудиту. Він роз­роблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести пра­вильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайдені під час аудиту, повинні бути виправлені.

Нічний аудит, із введенням комп'ютерів, це — необов'яз­ково нічна діяльність. Багато комп'ютерних систем здатні на­дати в будь-який час безпосередньо інформацію і забезпечити підсумкові звіти за вимогою.

Комп'ютерний звіт. Щоденний звіт

Ступінь перевірки, яку має провести аудитор, залежить від частоти появи помилок і обсягу операцій, які необхідно пере­вірити.

Перший з цих факторів залежить від професійної підготов­ки рахункових працівників, другий - від розмірів і розгалуже­ності інфраструктури готелю. Великі готелі звичайно вимага­ють більш ретельної перевірки завдяки великому обсягу.

До компетенції нічного аудитора звичайно входять: завер­шення незакінчених записів; правильність заповнення ра­хунків; узгодження розбіжностей у статусі номерів; складання балансів усіх підрозділів; перевірка розцінок на номери і місця; перевірка заздалегідь замовлених номерів; підготовка звітів; депозит готівки; підтримка системи; розподіл звітів.

Розглянемо ці функції окремо.

Завершення незакінчених записів

Головною функцією аудита є переконання в тому, що всі операції, які впливають на звітність, записані у відповідні ра­хунки. Перший крок у цьому напрямку — завершення незакін­чених записів. Хоча більшість працівників намагаються запи­сувати операції в потрібні рахунки в міру їхнього отримання, нічний аудитор повинний підтвердити, що всі операції були записані перед початком аудиту. Незавершені записи приведуть до помилок у балансі і нічній звітності.

Аудитор ретельно стежить, щоб записи по всіх документах операцій були довершені. Якщо, наприклад, готельне викори­стовує комп'ютеризовану телефонну облікову систему, незакі-нчені телефонні витрати повинні бути враховані в повному об­сязі. Аудитор також може записувати не враховані раніше опе­рації з готівкою.

Узгодження розбіжностей у статусі номерів

Розбіжності в статусі номерів повинні бути вирішені якнай­швидше. Помилки в статусі номера можуть привести до втрат доходу від недостатньої повноти і помилок у записах. Наприк­лад, якщо гість виписаний, а агент забув правильно оформити процедуру виїзду, то номер буде вважатися зайнятим, хоча на­справді він вільний.

Нічний аудитор має право упевнитися, що розбіжності між денним звітом поверхової служби і системи статусу номерів були погоджені до кінця дня. Щоб мінімізувати помилки, поверхові служби повинні звітувати про передбачуваний статус номерів, які вони обслуговують. Нічний аудитор повинний перегляну­ти звіт і поверхових служб, щоб погодити статус усіх номерів готелю.

Якщо вважає, що номер зайнятий, а в звіті поверхової служ­би він числиться вільним, то аудитор повинний вияснити істи­ну. У цьому випадку може бути таке: гість, кваплячись, міг виї­хати, але забув виписатися; гість міг виїхати, не збираючись ви­писуватися; агент або касир могли не закрити лист.

Аудитор, перевіривши всі обставини, пред'являє лист для закриття і визначає статус номера. У комп'ютеризованій системі процес аудиту автоматично змінює статус номера.

Баланс усіх відділень (торговельних точок)

Нічний аудитор зводить баланс усіх відділень, використо­вуючи всі первинні документи. Аудитор підводить баланс усіх рахунків і інформації з операцій інших підрозділів. Документи, одержувані бухгалтером, та інші первинні документи резюмуються і порівнюються. Навіть цілком автоматизовані готелі, звичайно зберігають первинні документи для вирішення мож­ливих розбіжностей.

Детальний аудит окремого підрозділу передбачає перевірку всіх записів доти, поки помилка не буде знайдена. Процес ауди­ту може бути заплутаним з цього погляду. Звичайно вважається більш ефективним спочатку звести баланс по усіх відділеннях, а потім шукати окремі помилки в записах.

Однак з балансу у рахунках і підсумках підрозділів ще не випливає, що правильні рахунки були обрані для запису. Запис правильної суми в неправильні рахунки також приведе до не­правильного підсумку. Цей тип помилок буває непоміченим доти, поки не виникають проблеми з рахунками клієнтів.

Перевірка розцінок на номери (місця)

Нічний аудитор може зажадати отримати дати звіт про до­ход від номерів. Цей звіт показує розцінки за кожен номер і фактичні розцінки, за якими номери здані, що дає можливість мінімізувати доход від номерів. Якщо розцінки і фактичні роз­цінки не збігаються, виникає кілька питань, які аудитор повин­ний вирішити:

•  якщо номер зайнятий членом туристської групи, який є корпоративним клієнтом, що має пільги, чи правильно за­стосовані знижки до розцінок?

• якщо в номері лише один гість, а фактичні розцінки рівні приблизно половині, чи є гість одним із зареєстрованих? Якщо так, то чи зареєструвався другий гість? Правильне використання інформації про дохід і облік но­мерів може стати основою для аналізу доходів від номерного фонду, копія цього звіту може бути підготовлена для головного менеджера готелю.

Підтримка системи

Цей крок застосовується лише до комп'ютерних систем. Комп'ютер усуває необхідність ведення всіляких облікових до­кументів з бронювання номерів, їх статусу тощо, але стає дуже залежним від правильно функціонуючої комп'ютерної системи.

Підтримка звіту повинна пред'являтися періодично для перевірки налагодженої роботи готелю на випадок поломки комп'ютерної системи. Звіти наприкінці дня розробляються і друкуються комп'ютером. Принаймні друкуються два гостьо­вих списки: одна копія для бухгалтера, а інша - для управління готелю. Звіт про статус номерів дозволяє агентам визначити вільні і готові номери.

Підготовка звіту

Нічний аудитор звичайно несе відповідальність за підготов­ку звітів, що показують ефективність діяльності. Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах, балансовий звіт і спе­ціальні звіти можуть бути підготовлені для огляду керівницт­вом готелю.

Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах підго­товляються і зберігаються з первинними документами в бухгал­терії.

Балансовий звіт показує кількість гостей, що підійшли до обмеження кредиту. У комп'ютеризованій системі комп'ютер повинний бути запрограмований так, щоб міг складати такий звіт за вимогою.

Депозитна готівка

Часто нічний аудитор є відповідальним за підготовку наяв­ного депозиту як частини процесу аудиту. Оскільки баланс підрозділів часто включає операції з готівкою, депозит готівки може залежати від вдалого аудиту. Якщо прихід готівки не був покладений на депозит, аудитор порівнює записи одержаної готівки і виплат з фактичною готівкою на руках. Копія звіту може бути включена в конверт депозитної готівки для підтрим­ки будь-якого перебору або недобору.

Гостьовий звіт містить кінцевий звіт балансів усіх зареєст­рованих гостей. Вихідні дані комп'ютера повинні бути записані на магнітних дисках.

Розподіл звітів

Нічний аудитор повинний організувати складання звітів у зручному вигляді, їх своєчасну доставку в потрібне місце. Роз­поділ звітів — це заключний крок у роботі аудиту і є дуже важ­ливим для оперативної роботи готелю. Якщо всі звіти складені точно і достовірно, і доставлені вчасно, то буде прийнято більше правильних оперативних рішень.

Автоматизована система аудита (system update)

Оскільки автоматизована система працює цілодобово, вона уможливлює функціонування систем реорганізації файлів, си­стеми обслуговування, складання звітів і забезпечує підведен­ня підсумків наприкінці дня. Відтоді, як комп'ютерна система виконує поточний аудит операційних записів, у міру їхньої по­яви потреба в аудиті, що робить записи по рахунках, практично зникає. Облікова система може бути пов'язана з плановими доходами автоматизованих записів із системи обліку відвідувань точок продажів, внутрішньокімнатних пересувань, барів тощо.

Аудитор повинний перевіряти процедуру взаємодії, щоб бути впевненим у тому, що зареєстровані вихідні операції ретельно управляються. У разі, коли гарантовані замовлення не відобра­жаються, записи можуть бути запрограмовані так, щоб автома­тично переноситися у файл рахунків. Якщо операція повинна бути зареєстрована незалежно, електронне відображення мож­на обмежити монітором комп'ютера для обробки.

Протиріччя в стані номерів цілком нетипові в автоматизо­ваних системах.

Покоївки звичайно звітують про поточну зайнятість но­мерів по внутрішньому телефону, перед тим, як вийти з номе­ра. Ця своєчасна швидка інформація автоматично узгоджуєть­ся з електронним станом номера, і звіт про зміну статусу номе­ра автоматично роздруковується.

Комп'ютер може визначити проблему досить швидко, щоб дати можливість готелю підготувати номери до передачі в про­даж з мінімальною втратою доходу.

Звітний баланс підтримується протягом усього часу. Як тільки ціна замовлення введена до списку, вона негайно вно­ситься до гостьової карти й до контрольної карти. Контрольна карта — бухгалтерський документ для внутрішнього викорис­тання, для підтвердження всіх бухгалтерських записів. Для зба­лансування підрозділів готелю комп'ютер порівнює всі конт­рольовані карти, що надходять, з контрольними картами. Неспівпадіння балансів також підходить для знаходження проблеми в техніці автоматичних записів.

Деталізовані звіти підрозділами можуть бути зібрані і по­в'язані з записами для підтвердження рахункових надходжень у будь-який час протягом дня. Комп'ютерна система може бути запрограмована на складання різних звітів різних обсягів і змісту. Оскільки S.U. торкається реорганізації комп'ютерних файлів так само, як і деталей підрахунку, велика частина вихід­ної інформації (документів) відрізняється від їхнього некомп'ютеризованого дубліката.

Підтверджені замовлення, підрахунок прибутку, списки очікуваних прибуттів і від'їздів, картки гостей, що вибувають, щоденний звіт про операції, рахунки-фактури для негостьових рахунків - звичайні наслідки автоматизованої системи сучас­ної рутини. Обладнання може також роздруковувати копії

змісту файлів, щоб уникнути помилок у системі. Звіт про діяльність, список гостей, звіт про стан номерів і бухгалтерсь­ких звітів також можуть бути роздруковані. Оскільки з інфор­мацією працює комп'ютер, бажано застосовувати процедуру внесення готівки по комп'ютеризованому майну. Однак після того, як комп'ютерна система може підтримати (підтвердити) відображення продажів, контроль касира, отриманий дохід та­кож може підпадати під сучасний контроль.

Питання та завдання для самоперевірки

1.  Охарактеризуйте процес обслуговування гостей у готелі.

2. Назвіть функції служби прийому і розміщення.

3. Охарактеризуйте технологію бронювання місць і номерів у готелі.

4. Який порядок та які особливості реєстрації і розміщення гостей у готелі?

5.  Що таке нічний аудит ? Назвіть функції та обоє язки нічного аудитора.