Глава 2

Організаційна структура управління готелем

Побудова організаційної структури готелю

Типи організаційних структур готелів

Система менеджменту готелю Функції підрозділів готелю

Побудова організаційної структури готелю

Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна фун­кціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю — це організаційна схема, тобто схема взає­мин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл по­вноважень і обов'язків.

Організаційна схема може змінюватися. її варто періодич­но переглядати, особливо при значних змінах в структурі уп­равління готелю. Обов'язки різних працівників можуть зміню­ватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

Організаційна структура готелю загалом будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступ­ники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що викону­ють окремі функції або частину функцій. їм підпорядковують­ся безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вер­шині структури управління готелю стоять власник та генераль­ний директор.

Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудува­ти на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають певної структури, за допомогою якої розподіляють­ся і координуються міжособистісні відносини. У великих готе­лях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових по­слуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника [ 1 ].

Організаційна структура потрібна для ефективного вико­нання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю — двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, по­стачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

Типи організаційних структур готелів

В управлінській практиці готелів найбільш поширені такі типи організаційних структур:

• лінійна;

• функціональна;

• лінійно-функціональна.

Лінійна організаційна структура управління. Лінійні зв'яз­ки в готелі відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, неве­ликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона ха­рактеризується тим, що на чолі кожного структурного підроз­ділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлін­ням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керів­ник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керів­ників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, мина­ючи їх безпосереднього начальника [3].

Лінійна структура управління є найбільш логічною, струн­кою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнуч­кою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розмі­щення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальне завдан­ня управління організацією розподіляється, починаючи із се­реднього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва -функціональна структура управління. Функціональне управлін­ня існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкуван­ня для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що по­винні розумітися на справі і виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрямок (наприклад, плануван­ня і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління го­телем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебу­вають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних ке­рівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціо­нальна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Система менеджменту готелю

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують уп­равлінські функції, не можна сказати, що вони займаються од­наковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправ-лінського персоналу—людей, що надають послуги. Форма піра­міди на малюнку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління вико­нують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розра­хунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому — 50%, на нижчому — близько 70% загаль­ного часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним підприємством пред­ставлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Рис. 2.1. Типова пірамідальна структура управління готелем

Оперативне управління готелем здійснюється управляю­чим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому або директору підпо­рядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і ко­ординує їхню діяльність з метою одержання максимально мож­ливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персона­лу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура великих готелів може включати посади 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генераль­ному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансо­вий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, ма­ють широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо при­йняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних по­становочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення по­треб гостей [86].

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення зна­ходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бух­галтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, заві­дувач відділом заробітної плати.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називаєть­ся по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, го­ловний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, за­відувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення зна­ходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Для виконання функцій комерційної служби в готелях пе­редбачаються різні посади. Як правило, комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового об­слуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рі­шення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю має відповідати також принци­пу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами тут ма­ють бути внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутріш­нього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпо­рядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (ста­тут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характе­ристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформа­цією, що необхідна для того, щоб учасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відно­шенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

Як приклад на рис.2.2. наведена схема організаційної струк­тури управління готелем категорії  3*.

Функції окремих підрозділів готелю

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це по­в'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну по­слугу — безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

Отже, розглянемо докладно служби готелю.

Служба прийому і розміщення (СШР)

До функцій служби прийому і розміщення входить бро­нювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям

різних інформаційних послуг, стягування плати за проживан­ня, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служ­би входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення час­то поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

• службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адмі­ністратор), що оформляє гостей на проживання;

• касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

• портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функ­ціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

• телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на про­хання клієнта;

• службовець з бронювання місць у готелі з веденням відпо­відної документації;

• портьє з видачі ключів.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПіР виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, ви­конує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обо­в'язки телефонного оператора.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПіР мож­на також частково скоротити присутність на робочому місці де­яких співробітників у нічний час. У таких випадках часто засто­совується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня не­обхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7-00. Другий служ­бовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інфор­мація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спро­щує роботу СПіР.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується стар­шому адміністратору або керівнику служби, має пройти професі­йну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпе­чення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати норма­тивну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оп­лати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готе­лю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збережен­ня ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що вста­новлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки по­шти і посилок проживаючих [73].

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'я­зані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енер­горесурсів, дотримання персоналом виконання своїх службо­вих обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфлі­ктних ситуацій.

У нього повинна зберігатися „Книга відгуків та пропо­зицій». Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюль-ної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повин­ний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Докладно роботу служби прийому і розміщення представ­лено в наступних главах.

Службовець з бронювання номерів—несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співро­бітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резер­вування місцьу готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлен­ня; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується го­ловному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні служ­бовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уваж­ний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прей­скуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бро­нюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснюва­ти остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готе­лю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за ка­совим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернен­ня грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановле­ного терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки ка­сира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відпові­дальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгал­терської документації і складає денний звіт за даними комер­ційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається на­прикінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка пра­вильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансо­вих операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в го­телі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

У багатьох готелях функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор себе завжди виправдовує. Докладніше про роботу нічного аудитора подано в главі щодо бронювання і розміщення.

Консьєрж. Ця посада існує в усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники СПіР бува­ють занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям.

Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про го­тель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має ви­конувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Зазвичай до обов'язків консь­єржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; за­мовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо.

Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєр­жа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробіт­ників СПіР.

Інженерно-технічна служба. Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнан­ням все більше й більше зростає.

Службу очолює головний інженер (у деяких готелях — тех­нічний директор). Досить докладно структуру цієї служби зо­бражено на рис 2.2.

Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання пра­цівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, орга­нізація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створен­ня безпечних умов праці.

Господарська служба. Це — найбільший підрозділ готе­лю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунк­туальності. Від керівника цієї служби потрібна організа­торська здатність, вимогливість, прагнення відповідати най­вищим стандартам.

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо­відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; органі­зовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відпові­дальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експ­луатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є за­безпечення готельного комплексу матеріально-технічними і ви­робничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній ос­нові, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, кон­тролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні ство­рюватися автоматизовані робочі місця виконавців.

Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для го­телю, виявляти ініціативу.

У комерційний відділ доцільно включати і групу менед­жерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, орга­нізацією банкетів, рекламою.

Керівництво готелю. Керівництво готелю — це одна люди­на або група людей, наділених владою, які представляють інте­реси власників готелів. До обов'язків керівництва входить уп­равління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: пла­нування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання по­ставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування робо­ти різних служб і відділів.

Виконавчий глава готелю звичайно називається генераль­ним директором. До складу Правління входять керівники про­відних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генераль­ного директора готелю, що обирається загальними зборами ак­ціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточ­них й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право представлення у всіх адміністративних установах свого підприєм­ства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спе­ціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегіч­ною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на ку­рортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і го­стями підприємства — з іншого. Ця функція може бути охарак­теризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяль­ності готелю, у тому числі — проведенням фінансової політи­ки, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утри­мання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижче-стоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконав­чий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партне­рами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто.

Виконавчий комітет складається, як правило, із представ­ників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Перелічіть види і дайте характеристику основних типів органі­заційних структур готелів.

2. Охарактеризуйте систему менеджменту сучасних готелів.

3. Як здійснюється організаційна побудова служб готелю?

4.  Охарактеризуйте лінійно-функціональну структуру управління готелем.

5.  Опишіть основні функції підрозділів готелю.

6. Розкрийте функції та вимоги до служб готелю.

Організаційна структура управління готелем

Побудова організаційної структури готелю

Типи організаційних структур готелів

Система менеджменту готелю Функції підрозділів готелю

Побудова організаційної структури готелю

Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна фун­кціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю — це організаційна схема, тобто схема взає­мин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл по­вноважень і обов'язків.

Організаційна схема може змінюватися. її варто періодич­но переглядати, особливо при значних змінах в структурі уп­равління готелю. Обов'язки різних працівників можуть зміню­ватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

Організаційна структура готелю загалом будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступ­ники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що викону­ють окремі функції або частину функцій. їм підпорядковують­ся безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вер­шині структури управління готелю стоять власник та генераль­ний директор.

Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудува­ти на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають певної структури, за допомогою якої розподіляють­ся і координуються міжособистісні відносини. У великих готе­лях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових по­слуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника [ 1 ].

Організаційна структура потрібна для ефективного вико­нання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю — двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, по­стачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

Типи організаційних структур готелів

В управлінській практиці готелів найбільш поширені такі типи організаційних структур:

• лінійна;

• функціональна;

• лінійно-функціональна.

Лінійна організаційна структура управління. Лінійні зв'яз­ки в готелі відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, неве­ликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона ха­рактеризується тим, що на чолі кожного структурного підроз­ділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлін­ням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керів­ник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керів­ників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, мина­ючи їх безпосереднього начальника [3].

Лінійна структура управління є найбільш логічною, струн­кою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнуч­кою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розмі­щення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальне завдан­ня управління організацією розподіляється, починаючи із се­реднього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва -функціональна структура управління. Функціональне управлін­ня існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкуван­ня для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що по­винні розумітися на справі і виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрямок (наприклад, плануван­ня і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління го­телем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебу­вають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних ке­рівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціо­нальна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Система менеджменту готелю

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують уп­равлінські функції, не можна сказати, що вони займаються од­наковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправ-лінського персоналу—людей, що надають послуги. Форма піра­міди на малюнку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління вико­нують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розра­хунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому — 50%, на нижчому — близько 70% загаль­ного часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним підприємством пред­ставлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Рис. 2.1. Типова пірамідальна структура управління готелем

Оперативне управління готелем здійснюється управляю­чим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому або директору підпо­рядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і ко­ординує їхню діяльність з метою одержання максимально мож­ливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персона­лу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура великих готелів може включати посади 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генераль­ному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансо­вий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, ма­ють широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо при­йняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних по­становочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення по­треб гостей [86].

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення зна­ходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бух­галтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, заві­дувач відділом заробітної плати.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називаєть­ся по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, го­ловний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, за­відувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення зна­ходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Для виконання функцій комерційної служби в готелях пе­редбачаються різні посади. Як правило, комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового об­слуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рі­шення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю має відповідати також принци­пу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами тут ма­ють бути внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутріш­нього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпо­рядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (ста­тут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характе­ристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформа­цією, що необхідна для того, щоб учасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відно­шенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

Як приклад на рис.2.2. наведена схема організаційної струк­тури управління готелем категорії  3*.

Функції окремих підрозділів готелю

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це по­в'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну по­слугу — безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

Отже, розглянемо докладно служби готелю.

Служба прийому і розміщення (СШР)

До функцій служби прийому і розміщення входить бро­нювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям

різних інформаційних послуг, стягування плати за проживан­ня, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служ­би входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення час­то поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

• службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адмі­ністратор), що оформляє гостей на проживання;

• касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

• портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функ­ціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

• телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на про­хання клієнта;

• службовець з бронювання місць у готелі з веденням відпо­відної документації;

• портьє з видачі ключів.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПіР виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, ви­конує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обо­в'язки телефонного оператора.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПіР мож­на також частково скоротити присутність на робочому місці де­яких співробітників у нічний час. У таких випадках часто засто­совується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня не­обхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7-00. Другий служ­бовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інфор­мація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спро­щує роботу СПіР.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується стар­шому адміністратору або керівнику служби, має пройти професі­йну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпе­чення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати норма­тивну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оп­лати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готе­лю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збережен­ня ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що вста­новлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки по­шти і посилок проживаючих [73].

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'я­зані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енер­горесурсів, дотримання персоналом виконання своїх службо­вих обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфлі­ктних ситуацій.

У нього повинна зберігатися „Книга відгуків та пропо­зицій». Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюль-ної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повин­ний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Докладно роботу служби прийому і розміщення представ­лено в наступних главах.

Службовець з бронювання номерів—несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співро­бітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резер­вування місцьу готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлен­ня; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується го­ловному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні служ­бовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уваж­ний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прей­скуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бро­нюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснюва­ти остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готе­лю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за ка­совим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернен­ня грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановле­ного терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки ка­сира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відпові­дальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгал­терської документації і складає денний звіт за даними комер­ційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається на­прикінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка пра­вильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансо­вих операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в го­телі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

У багатьох готелях функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор себе завжди виправдовує. Докладніше про роботу нічного аудитора подано в главі щодо бронювання і розміщення.

Консьєрж. Ця посада існує в усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники СПіР бува­ють занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям.

Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про го­тель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має ви­конувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Зазвичай до обов'язків консь­єржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; за­мовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо.

Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєр­жа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробіт­ників СПіР.

Інженерно-технічна служба. Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнан­ням все більше й більше зростає.

Службу очолює головний інженер (у деяких готелях — тех­нічний директор). Досить докладно структуру цієї служби зо­бражено на рис 2.2.

Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання пра­цівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, орга­нізація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створен­ня безпечних умов праці.

Господарська служба. Це — найбільший підрозділ готе­лю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунк­туальності. Від керівника цієї служби потрібна організа­торська здатність, вимогливість, прагнення відповідати най­вищим стандартам.

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо­відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; органі­зовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відпові­дальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експ­луатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є за­безпечення готельного комплексу матеріально-технічними і ви­робничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній ос­нові, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, кон­тролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні ство­рюватися автоматизовані робочі місця виконавців.

Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для го­телю, виявляти ініціативу.

У комерційний відділ доцільно включати і групу менед­жерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, орга­нізацією банкетів, рекламою.

Керівництво готелю. Керівництво готелю — це одна люди­на або група людей, наділених владою, які представляють інте­реси власників готелів. До обов'язків керівництва входить уп­равління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: пла­нування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання по­ставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування робо­ти різних служб і відділів.

Виконавчий глава готелю звичайно називається генераль­ним директором. До складу Правління входять керівники про­відних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генераль­ного директора готелю, що обирається загальними зборами ак­ціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточ­них й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право представлення у всіх адміністративних установах свого підприєм­ства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спе­ціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегіч­ною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на ку­рортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і го­стями підприємства — з іншого. Ця функція може бути охарак­теризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяль­ності готелю, у тому числі — проведенням фінансової політи­ки, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утри­мання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижче-стоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконав­чий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партне­рами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто.

Виконавчий комітет складається, як правило, із представ­ників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Перелічіть види і дайте характеристику основних типів органі­заційних структур готелів.

2. Охарактеризуйте систему менеджменту сучасних готелів.

3. Як здійснюється організаційна побудова служб готелю?

4.  Охарактеризуйте лінійно-функціональну структуру управління готелем.

5.  Опишіть основні функції підрозділів готелю.

6. Розкрийте функції та вимоги до служб готелю.