Зміст
К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1617 18 19 20 21
Передмова............................................................................8
Вступ.................................................................................10
Глава 1. Основи готельної справи.........................................12
Історія готельної справи. Історія найдавніших готелів .... 13
Від середніх віків до XIX століття.....................................17
Розвиток готельної справи в ХІХ-ХХ століттях................21
Сучасні міжнародні готельні ланцюги..............................29
Типи сучасних готелів.......................................................31
Основи гостинності...........................................................51
Питання та завдання для самоперевірки..........................55
Глава 2. Організаційна структура управління готелем............56
Побудова організаційної структури готелю......................57
Типи організаційних структур готелів..............................58
Система менеджменту готелю..........................................60
Функції окремих підрозділів готелю.................................62
Питання та завдання для самоперевірки..........................71
Глава 3. Управління обслуговуванням гостей у готелі.............72
Поняття обслуговування у готелі....................................73
Правила поведінки персоналу готелів..............................73
Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов'язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям.....................................................................75
Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги 82
Організація побутового обслуговування..........................83
Організація прибиральних робіт.......................................85
Підготовка покоївки до роботи.
Нормативи проведення прибиральних заходів................89
Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни............90
Санітарно-гігієнічні засоби..............................................92
Питання та завдання для самоперевірки..........................93
Глава 4. Служба бронювання і розміщення у готелі................94
Процес обслуговування гостей у готелі............................95
Функції служби прийому і розміщення............................95
Технологія бронювання місць і номерів у готелі..............96
Порядок реєстрації і розміщення гостей........................ 101
Особливості реєстрації туристських груп....................... 104
Види розрахунків із проживаючими............................... 105
Видача ключів................................................................ 106
Контроль за ключами...................................................... 107
Електронні замикаючі системи...................................... 108
Обслуговування............................................................... 109
Охорона грошових коштів.............................................. 109
Виписка з номера готелю й оплата рахунку.................... 109
Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку.................. 111
Нічний аудит................................................................... 112
Питання та завдання для самоперевірки........................ 119
Глава 5. Сучасні принципи оформлення інтер'єру
та екстер'єру готелів..........................................................120
Будівництво та архітектура сучасних готелів.................. 121
Основні блоки приміщень готелів.................................. 127
Блок групи приміщень громадського харчування.......... 130
Блок групи приміщень адміністрації.............................. 131
Блок приміщень культурно-масового обслуговування ..132
Блок підсобних і господарських приміщень.................. 132
Інтер'єр і озеленення готелів.......................................... 133
Меблі в інтер'єрі.............................................................. 135
Декоративні і меблеві тканини....................................... 139
Колір в інтер'єрі готелів.................................................. 141
Прийоми кольорового вирішення.................................. 146
Освітлення в інтер'єрі..................................................... 150
Озеленення готелів......................................................... 154
Питання та завдання для самоперевірки........................ 155
Глава 6. Інженерно-технічна служба готелю.......................156
Водопостачання і теплопостачання................................ 157
Каналізація...................................................................... 158
Санітарно-технічне обладнання..................................... 158
Центральне опалення..................................................... 158
Системи вентиляції та кондиціонування повітря.......... 159
Освітлення....................................................................... 160
Транспортні системи в готелі.......................................... 160
Слабкострумові установки.............................................. 161
Телефонний зв'язок........................................................ 161
Внутрішній оперативний зв'язок.................................... 162
Радіотрансляційна і телевізійна мережа......................... 162
Система безпеки в готелі................................................. 163
Функції та структура інженерно-технічної служби........ 164
Питання та завдання для самоперевірки........................ 168
Глава 7. Сучасні інформаційні технології в управлінні готелем.. 169
Вступ до інформаційних технологій в готелі.................. 170
Автоматизація управління діяльністю готелю................ 170
Інформаційний центр у готелі........................................ 180
Інформаційні потоки в системі управління готелем...... 183
Переваги впровадження в діяльність готелю систем
автоматизації управлінської діяльності.......................... 188
Сучасні системи Інтернет-бронювання......................... 189
Питання та завдання для самоперевірки........................ 191
Глава 8. Управління безпекою готелю.................................192
Технологія забезпечення безпеки готелю.......................193
Тактико-організаційні заходи забезпечення безпеки .... 194
Комплекс технічних засобів безпеку........................ 199
Пожежна безпека, охорона праці і техніка безпеки
в готелях...........................................................................210
Економічна безпека готелю............................................220
Питання та завдання для самоперевірки........................231
Глава 9.............................................................................232
Фінансовий менеджмент готелю....................................232
Вступ у фінансовий менеджмент готелю........................233
Основи фінансового менеджменту готелю.....................235
Фінансова політика готелю
та її найважливіші інструменти.......................................239
Аналіз ефективності управління фінансовою діяльністю
готелю..............................................................................240
Витрати готелів та їхні види............................................255
Питання та завдання для самоперевірки........................258
Глава 10. Управління персоналом готелю............................259
Вступ в управління персоналом......................................260
Функції управління персоналом готелю........................262
Принципи і структура управління персоналом..............263
Технологія управління....................................................265
Маркетинг персоналу.....................................................266
Роль кадрового планування в готелі...............................266
Організаційна структура служби управління персоналом
готелю..............................................................................268
Функції кадрової служби................................................269
Управління кар'єрою персоналу.....................................272
Оцінка і стимулювання праці персоналу........................274
Роль керівника в управлінні персоналом.......................275
Визначення потреби в персоналі....................................275
Проблема плинності кадрів у готелі...............................277
Методи визначення потреби в персоналі.......................277
Пошук і добір персоналу.................................................279
Джерела наймання персоналу........................................280
Нормативно-методичне забезпечення служби управління
персоналом......................................................................282
Правове забезпечення.....................................................284
Сучасна концепція кадрових служб................................285
Тренінги персоналу.
Функції навчально-тренінгового центру........................287
Питання та завдання для самоперевірки........................291
Глава 11. Готельний маркетинг..........................................292
Сутність сучасного маркетингу
і його соціально-економічне значення...........................293
Готельна послуга, її специфіка і складові елементи.......294
Маркетинг готельних послуг..........................................295
Управління маркетинговою діяльністю готелю
як системою.....................................................................296
Служби маркетингу і продажів готелю...........................298
Організація і проведення маркетингових досліджень.... 301
Сегментація ринку готельних послуг.............................305
Формування пакета готельних послуг............................307
Нові готельні послуги, особливості
їхнього впровадження на ринок.....................................309
Позиціювання готельних послуг....................................310
Реклама і пропаганда в готельному бізнесі.....................311
Планування рекламної кампанії.....................................313
Паблікрілейшнз(РК)уготелі........................................314
Франчайзинг у системі готельного бізнесу.....................323
Питання та завдання для самоперевірки........................325
Глава 12. Управління і проектування якості надання готельних послуг..........................................................................326
Проблема якості..............................................................327
Поняття якості послуг.....................................................327
Якість як економічна категорія.......................................332
Менеджмент якості готельних послуг............................332
Теорія і практика управління якістю готельних послуг . 336
Основні аспекти проектування і контролю якості послуг 346
Питання та завдання для самоперевірки........................354
Глава 13. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю 355
Товарно-матеріальні ресурси готелю.............................356
Розрахунок потреби в різних видах матеріальних ресурсів .. 358
Розрахунок запасів матеріальних ресурсів і методика
їхнього нормування.........................................................361
Методика нормування запасів матеріальних ресурсів ... 363
Метод техніко-економічних розрахунків.......................364
Економіко-математичний метод....................................366
Шляхи економії і раціонального використання
матеріальних ресурсів у готельному господарстві..........371
Шляхи підвищення ефективності управління товарно-матеріальними
ресурсами готелів ...................................374
Питання та завдання для самоперевірки........................383
Терміни і визначення, що використовються в готельній сфері . 385
Список використаної та рекомендованої літератури.............398
Передмова............................................................................8
Вступ.................................................................................10
Глава 1. Основи готельної справи.........................................12
Історія готельної справи. Історія найдавніших готелів .... 13
Від середніх віків до XIX століття.....................................17
Розвиток готельної справи в ХІХ-ХХ століттях................21
Сучасні міжнародні готельні ланцюги..............................29
Типи сучасних готелів.......................................................31
Основи гостинності...........................................................51
Питання та завдання для самоперевірки..........................55
Глава 2. Організаційна структура управління готелем............56
Побудова організаційної структури готелю......................57
Типи організаційних структур готелів..............................58
Система менеджменту готелю..........................................60
Функції окремих підрозділів готелю.................................62
Питання та завдання для самоперевірки..........................71
Глава 3. Управління обслуговуванням гостей у готелі.............72
Поняття обслуговування у готелі....................................73
Правила поведінки персоналу готелів..............................73
Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов'язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям.....................................................................75
Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги 82
Організація побутового обслуговування..........................83
Організація прибиральних робіт.......................................85
Підготовка покоївки до роботи.
Нормативи проведення прибиральних заходів................89
Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни............90
Санітарно-гігієнічні засоби..............................................92
Питання та завдання для самоперевірки..........................93
Глава 4. Служба бронювання і розміщення у готелі................94
Процес обслуговування гостей у готелі............................95
Функції служби прийому і розміщення............................95
Технологія бронювання місць і номерів у готелі..............96
Порядок реєстрації і розміщення гостей........................ 101
Особливості реєстрації туристських груп....................... 104
Види розрахунків із проживаючими............................... 105
Видача ключів................................................................ 106
Контроль за ключами...................................................... 107
Електронні замикаючі системи...................................... 108
Обслуговування............................................................... 109
Охорона грошових коштів.............................................. 109
Виписка з номера готелю й оплата рахунку.................... 109
Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку.................. 111
Нічний аудит................................................................... 112
Питання та завдання для самоперевірки........................ 119
Глава 5. Сучасні принципи оформлення інтер'єру
та екстер'єру готелів..........................................................120
Будівництво та архітектура сучасних готелів.................. 121
Основні блоки приміщень готелів.................................. 127
Блок групи приміщень громадського харчування.......... 130
Блок групи приміщень адміністрації.............................. 131
Блок приміщень культурно-масового обслуговування ..132
Блок підсобних і господарських приміщень.................. 132
Інтер'єр і озеленення готелів.......................................... 133
Меблі в інтер'єрі.............................................................. 135
Декоративні і меблеві тканини....................................... 139
Колір в інтер'єрі готелів.................................................. 141
Прийоми кольорового вирішення.................................. 146
Освітлення в інтер'єрі..................................................... 150
Озеленення готелів......................................................... 154
Питання та завдання для самоперевірки........................ 155
Глава 6. Інженерно-технічна служба готелю.......................156
Водопостачання і теплопостачання................................ 157
Каналізація...................................................................... 158
Санітарно-технічне обладнання..................................... 158
Центральне опалення..................................................... 158
Системи вентиляції та кондиціонування повітря.......... 159
Освітлення....................................................................... 160
Транспортні системи в готелі.......................................... 160
Слабкострумові установки.............................................. 161
Телефонний зв'язок........................................................ 161
Внутрішній оперативний зв'язок.................................... 162
Радіотрансляційна і телевізійна мережа......................... 162
Система безпеки в готелі................................................. 163
Функції та структура інженерно-технічної служби........ 164
Питання та завдання для самоперевірки........................ 168
Глава 7. Сучасні інформаційні технології в управлінні готелем.. 169
Вступ до інформаційних технологій в готелі.................. 170
Автоматизація управління діяльністю готелю................ 170
Інформаційний центр у готелі........................................ 180
Інформаційні потоки в системі управління готелем...... 183
Переваги впровадження в діяльність готелю систем
автоматизації управлінської діяльності.......................... 188
Сучасні системи Інтернет-бронювання......................... 189
Питання та завдання для самоперевірки........................ 191
Глава 8. Управління безпекою готелю.................................192
Технологія забезпечення безпеки готелю.......................193
Тактико-організаційні заходи забезпечення безпеки .... 194
Комплекс технічних засобів безпеку........................ 199
Пожежна безпека, охорона праці і техніка безпеки
в готелях...........................................................................210
Економічна безпека готелю............................................220
Питання та завдання для самоперевірки........................231
Глава 9.............................................................................232
Фінансовий менеджмент готелю....................................232
Вступ у фінансовий менеджмент готелю........................233
Основи фінансового менеджменту готелю.....................235
Фінансова політика готелю
та її найважливіші інструменти.......................................239
Аналіз ефективності управління фінансовою діяльністю
готелю..............................................................................240
Витрати готелів та їхні види............................................255
Питання та завдання для самоперевірки........................258
Глава 10. Управління персоналом готелю............................259
Вступ в управління персоналом......................................260
Функції управління персоналом готелю........................262
Принципи і структура управління персоналом..............263
Технологія управління....................................................265
Маркетинг персоналу.....................................................266
Роль кадрового планування в готелі...............................266
Організаційна структура служби управління персоналом
готелю..............................................................................268
Функції кадрової служби................................................269
Управління кар'єрою персоналу.....................................272
Оцінка і стимулювання праці персоналу........................274
Роль керівника в управлінні персоналом.......................275
Визначення потреби в персоналі....................................275
Проблема плинності кадрів у готелі...............................277
Методи визначення потреби в персоналі.......................277
Пошук і добір персоналу.................................................279
Джерела наймання персоналу........................................280
Нормативно-методичне забезпечення служби управління
персоналом......................................................................282
Правове забезпечення.....................................................284
Сучасна концепція кадрових служб................................285
Тренінги персоналу.
Функції навчально-тренінгового центру........................287
Питання та завдання для самоперевірки........................291
Глава 11. Готельний маркетинг..........................................292
Сутність сучасного маркетингу
і його соціально-економічне значення...........................293
Готельна послуга, її специфіка і складові елементи.......294
Маркетинг готельних послуг..........................................295
Управління маркетинговою діяльністю готелю
як системою.....................................................................296
Служби маркетингу і продажів готелю...........................298
Організація і проведення маркетингових досліджень.... 301
Сегментація ринку готельних послуг.............................305
Формування пакета готельних послуг............................307
Нові готельні послуги, особливості
їхнього впровадження на ринок.....................................309
Позиціювання готельних послуг....................................310
Реклама і пропаганда в готельному бізнесі.....................311
Планування рекламної кампанії.....................................313
Паблікрілейшнз(РК)уготелі........................................314
Франчайзинг у системі готельного бізнесу.....................323
Питання та завдання для самоперевірки........................325
Глава 12. Управління і проектування якості надання готельних послуг..........................................................................326
Проблема якості..............................................................327
Поняття якості послуг.....................................................327
Якість як економічна категорія.......................................332
Менеджмент якості готельних послуг............................332
Теорія і практика управління якістю готельних послуг . 336
Основні аспекти проектування і контролю якості послуг 346
Питання та завдання для самоперевірки........................354
Глава 13. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю 355
Товарно-матеріальні ресурси готелю.............................356
Розрахунок потреби в різних видах матеріальних ресурсів .. 358
Розрахунок запасів матеріальних ресурсів і методика
їхнього нормування.........................................................361
Методика нормування запасів матеріальних ресурсів ... 363
Метод техніко-економічних розрахунків.......................364
Економіко-математичний метод....................................366
Шляхи економії і раціонального використання
матеріальних ресурсів у готельному господарстві..........371
Шляхи підвищення ефективності управління товарно-матеріальними
ресурсами готелів ...................................374
Питання та завдання для самоперевірки........................383
Терміни і визначення, що використовються в готельній сфері . 385
Список використаної та рекомендованої літератури.............398