3. КОМАНДНО-ЗАМЕННОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ: КАК ПРОВОДИТЬ ЗАМЕНУ И С КЕМ ОБЪЕДИНЯТЬСЯ В КОМАНДУ

Командное заключение сделки не должно отождествляться с «Переключателем», затронутым в предыдущей главе. «Переключатель» применяется сразу же, как только продавец определил с каким типом потенциального покупателя он имеет дело. Незамедлительно приглашается незнакомый покупателю продавец, который лучше всего мог бы с ним справиться.

Вы помните соперничество двух команд, которое Вы наблюдали на стадионе или по телевизору? Один игрок начинает матч и как только у него возникают затруднения или он устает, его заменяют другим игроком. Та команда, что сможет проводить замены более эффективно и изнурить другую команду, выигрывает тайм и матч.

Командное заключение сделки происходит таким же образом. Один продавец начинает сделку, работает с потенциальным клиентом в течение некоторого времени и затем передает эстафету продавцу, занимающемуся подписанием сделок, менеджеру по сбыту или другому продавцу, который постепенно будет преодолевать сопротивление клиента, пока заключение сделки не пройдет легко.

Преимущество командного подхода заключается в том, что у предполагаемого клиента нет партнера, который мог бы выйти на замену. Он вынужден противостоять команде продавцов в одиночку, видя, как на его глазах исчезает сопротивление к продаже, и его крепость разрушается по мере того, как он приближается все ближе и ближе к покупке.

Но как происходит замена при сделках? Она включает гораздо больше, чем простой хлопок по рукам, как это делают спортсмены.

Замена должна производиться аккуратно, с изяществом и тактом, иначе потенциальный клиент может быть обижен или так напуган, что он никогда не сможет подписать сделку.

Пять типов замен

Методы замен могут быть разделены на пять категорий. Каждая замена применяется в различных условиях и правильная замена может выиграть половину сражения.

Скорее всего, наиболее часто встречающимся подходом является тот, который я называю «Замена с лошадиную голову». Эта та ситуация, когда Вы меняетесь с менеджером по сбыту, с консультантом по продажам или старшим продавцом, занимающимся подписанием сделок, т.е. с тем, кто находите у руководства, отсюда и название «лошадиная голова».

Допустим Вы с Вашим покупателем подошли к тому моменту, когда Вы уже сделали всевозможные уступки, касающиеся цены, сроков доставки и всего чего угодно, но так и не добились того, с чем бы он согласился.

Конечно, исходя из имеющегося опыта Вы не использовали абсолютно всех доводов, оставив кое-что для менеджера или старшего продавца. В данной ситуации Вы убеждены, что потенциальный клиент должен поговорить с боссом, с тем, кто обладает властью, тем самым клиент сможет лично убедиться, что Вы ему говорили, или что старший продавец собирается ему сказать, есть сущая правда.

Это все замечательно, но что же Вы скажете потенциальному клиенту? Конечно же не это: «Мистер Джоне. Вы очевидно не верите тому, о чем я говорю Я приглашу босса, чтобы он Вам сказал, и тогда, может быть. Вы поверите.»

Если бы продавец сказал мне это, я бы занял круговую оборот, и он бы никогда не заключил со мной сделки. Я уверен, что большинство Ваших предполагаемых клиентов сделали бы тоже самое.

Вы должны действовать тактично: плавно провести замену, без потери движении и не затягивая, иначе заключение сделки для Вас будет упущено навсегда.

Случай «замены с лошадиную голову»

Замена с лошадиную голову используется, когда предполагаемый клиент говорит: «Хорошо. Я подпишу сегодня, если Вы...», но его требование выход? - за рамки ваших полномочий.

Или он говорит, что подпишет, если Вы обещаете доставку к такому-то числу. Вы понимаете, что не сможете доставить или не знаете, когда вообще сможете.

Тогда проведите замену на человека, у которого больше полномочий, когда Вы находитесь в ситуации, где - не можете дать обязательства или принять решение.

Постарайтесь не покидать потенциального покупателя. Если Вы извинитесь и пойдете искать кого-нибудь повыше рангом, то это потребует нового обсуждения, повторения сказанного, что отнимает время. И пока Вы и менеджер или консультант по продажам (КП) обсуждаете сделку, Ваш предполагаемый клиент возвращает в исходное состояние камни с своей крепости, которые Вы удалили. Не исключено, что Вам придется проделать всю работу заново! Именно так и будет, если Вы будете отсутствовать слишком долго.

У одного удачливого менеджера по продажам, которого я знаю, есть железное правило. Вот оно: он поможет с заключением сделки, но только в своем кабинете. Почему? Потому что он может почувствовать себя важной персоной? Или же, потому что он лентяй?

Дело в том, что когда Вам необходима помощь со стороны власти, Вам необходимо получить ее там, где ее вес и престиж могут быть лучше всего осознаны. Приведите своего потенциального клиента к боссу. Представьте его затем объясните в чем проблема. Пусть Ваш КП или менеджер использует свою власть там, где она имеет наибольший эффект из-за своего собственного стола в своем собственном кабинете.

Когда Вы решаете обратиться к руководству за помощью, не давайте знать об этом потенциальному клиенту. Если Вы говорите: «Мистер Джонс, я не знаю сможем ли обещать доставку такого количества стали в течение 60 дней. Давайте подойдем к менеджеру и узнаем, что он скажет». Вы, фактически, дайте ему возможность ускользнуть.

Он сможет просто ответить: «Вы поговорите с ним и затем позвоните мне», или «я не хочу впутывать его во все проблемы. Я просто подожду другого раза.»

Гораздо лучшим подходом было бы: «Секундочку. У меня есть идея. Пойдемте, мистер Джонс. Я разрешу этот вопрос немедленно».

Выходя, оставляйте дверь открытой. Он поцелует за Вами из чувства вежливости. Может быть он и не хочет идти, но он пойдет. Не останавливайтесь, не замедляйте шаг. Идите прямо к человеку от которого Вы надеетесь получить помощь и пусть клиент будет с Вами.

Если Вы находитесь в кабинете предполагаемого клиента и звоните для получения помощи, не подавайте об этом вида. Попросите воспользоваться телефоном, наберите номер нужного Вам человека, коротко введите его в курс дела и передайте трубку мистеру Джонсу. Он снова возьмет ее, потому что он не хочет казаться грубым или невежливым.

Существуют другие обстоятельства, при которых вышестоящее звено может помочь Вам с заключением сделки. В этих обстоятельствах от Вас требуется даже больше, чтобы распознать условия и признать, что один Вы не можете справиться.

Каждому продавцу известно, что существуют новые, никогда прежде не встречавшиеся обстоятельства, способные сорвать сделку. Это те случайности, с которыми Вы ранее не сталкивались, и даже со всем Вашим многолетним опытом Вы не в состоянии справиться с ними.

Первое, признайте, что у Вас закончился порох. Но не сидите на одном месте, попросту передергивая затвор. Скорее всего Вы нанесете больше вреда, чем пользы, и в самом лучшем случае Вы ничего не достигнете.

Второе, обратитесь за помощью к человеку, занимающему пост на ступень выше, чем Вы. Он выше Вас в силу больших способностей, большего опыта, либо того и другого. Может быть он уже сталкивался с такой же проблемой - помните, что как менеджер или КП, он ежедневно имеет дело с проблемами продавцов - и, может быть знает решение, как свои пять пальцев. Если он не встречался с такой проблемой ранее, то может обладать способностью найти решение, исходя из опыта или просто потому, что очень часто сторонний наблюдатель может увидеть то, что Вы не замечаете сами.

И даже, если он занял свой пост, женившись на дочери босса, у него есть мощное оружие, которого нет у Вас - власть.

Мы построим или сломаем на этом шею.

Здесь рассказывается об одной истории, которая была напечатана в газетах по торговле и обошла всю страну. Это история может служить отличной иллюстрацией «замены с лошадиную голову.» Она также указывает на необходимость использования помощи именно того парня, который нужен.

Грег представлял в одном районе интересы одной из крупнейших и наиболее удачливых строительных фирм, специализировавшихся на промышленном строительстве. Эту фирму основали два человека десять лет назад, начав с пикапа и двух наборов плотницких инструментов. Сегодня эта фирма оценивалась в несколько миллионов долларов.

Грег регулярно просматривал газеты, ожидая, когда одна крупная компания по производству самолетных двигателей объявит о своем решении осуществить свой выбор и построить в данном районе завод по сбору двигателей. Когда о таком решении было объявлено, Грег позвонил своему руководству в Конненктикут и подал заявку своей компании на возможность обсудить данный проект с представителями завода.

Поездка на авиационную компанию показала, что компания не полагается всецело на заявки и, что стоимость не всегда является главным фактором. Они собирались послать сюда бригаду из трех человек, дать им возможность хорошенько изучить территорию, а затем подыскать фирму, которая быстро выполнит работу. Это они считали главным условием.

Когда они нашли бы такую фирму, они сели бы за стол переговоров и обсудили стоимость, срок сдачи и т.д. О чем Грег не знал, так это о 60-ти дневном неизменяемом сроке сдачи зданий. Завод должен быть готов и его нужно было занять через 60 дней после подписания контракта, иначе подрядчик был бы сурово наказан за просрочку.

Вскоре среди возможных подрядчиков осталось три фирмы: Грега и две других. Грег встречался с тремя представителями авиационной фирмы и использовал все возможное для получения обязательства на работу. Этот контракт мог означать дальнейший рост его фирмы и еще один шаг вверх по служебной лестнице для него.

После четырех - пяти часов переговоров представители компании сказали Грегу, что его фирма - лидер в получении подряда, но они обеспокоены сроками окончания работы. Сможет ли фирма Грега выполнить работы до назначенной даты?

Это было как раз то обстоятельство, что беспокоило Грега в течение всей встречи. Он был продавец, а не эксперт по маркам стали, бетона или специалист по строительству. Он не знал смогут ли они получить арматуру, бетон и сотни других материалов, требуемых для работы, за столь короткий срок.

А также, кто мог ручаться за погоду? Кто мог сказать, что первые 30 дней не будет идти дождь?

Грег обратился к управляющему по строительству. Этот человек действительно разбирался в арматуре, бетоне и знал насколько можно рассчитывать на погоду. Именно здесь Грег совершил ошибку и почти упустил контракт.

Грег уже отнял более половины дня столь дорогого для этих людей времени, а совещание с управляющим по строительству потребовало еще три часа.

Управляющий по строительству отлично знал свое дело и мог толково заверить представителей авиационной фирмы, что данная работа может быть выполнена в установленные сроки. Но у него не было полномочий подписываться за компанию.

В итоге один из представителей авиационной фирмы помог Грегу выбраться из этой ситуации, в которой он оказался.

«Послушайте, мы хотим, что Ваша фирма выполнила эту работу. Ваш финансовый отчет выглядит нормально и у Вас отличный послужной список. Почему бы Вам не пригласить кого-нибудь сюда, кто может сказать «да» или «нет», что позволит нам вернуться домой с контрактом, подписанным и заверенным? Мы уже начали уставать.»

В кабинете своего босса Грег коротко изложил требования, и управляющий по строительству предложил свои идеи, как может быть выполнена эта работа.

«Грег, Вы проработали каждую деталь в контракте? Вы уверены, что все в порядке?»

«Да, сэр. Их адвокат мистер Янг находится здесь, он говорит, что это все, что нам необходимо, в этой связи, для заверения соглашения с обеих сторон.»

«Хорошо. Джо, можем мы построить завод для этих спецов и закончить его за день до намеченного срока и гарантировать нашу неизменно безупречную работу под ключ?»

«Единственное, что меня беспокоит это погода. Приближается сезон ураганов. Вы сами знаете, если бы стал лить дождь...» «Это неважно. Можем мы построить этот завод, вне зависимости будет дождь или нет, если мы будем работать круглые сутки, семь дней в неделю?»

«Вы говорите о сверхурочной работе. Дополнительных сменах и...» «Можем мы построить этот завод?» «Мы можем построить его.» Босс Грега повернулся к трем представителям авиационного завода. «Джентельмены, мы можем, о нет, мы построим ваш завод.

Никакой халтуры, никакой потери материала и никаких сокращений рабочих. Но в договоре не будет статьи о штрафах, Я строитель и мой партнер тоже строитель.»

«Нам нужна эта работа и населению нашего района нужен ваш завод. Но мы не возьмемся за работу, если нам будут грозить санкциями за просрочку. Мы построим ваш завод и вручим вам ключи до намеченной даты или сломаем себе шею на этом. Но мы не намереваемся потерпеть неудачу, поэтому нет необходимости в статье на случай провала.»

Эти трое посмотрели друг на друга, кивнули и сделка была заключена. Дождь шел в течение 25 дней, отведенных по контракту. Место для строительства превратилось в болото. Подвоз арматуры задерживался. Бетон, который должен быть в три часа дня, прибывал посредине ночи. Но завод стоял и был готов для сдачи на два дня раньше установленного срока. Должностные лица даже обнаружили таблички со своими именами в местах для парковки машин, когда они прибыли на официальное открытие.

Этот контракт едва удалось заключить, потому что Грег обратился к управляющему с недостаточными полномочиями за ответом на вопрос «можем ли мы сделать это»?

Управляющий по строительству был в состоянии сказать могут они или не могут, но не мог действовать за всю компанию. Ценное время было потеряно, и теряя это время Грег мог бы потерять и контракт.

В настоящее время Грег - менеджер по сбыту в своей компании, он имеет в подчинении пять человек и учит своих продавцов обращаться к человеку, который обладает достаточными полномочиями, когда продавцы исчерпывают свой лимит. Не теряйте время, обращаясь не к тем людям. Итак, обращайтесь к «Лошадиной голове».

Замена типа «пример».

Другим командным подходом, который прочно утвердился, является замена типа «пример».

Когда продавец попадает в ситуацию, в которой он никак не может заключить сделку, и он уже израсходовал все доступные доводы (запомните, вы никогда не должны использовать их полностью, иначе вы оставите партнера, пришедшего вам на замену, все равно что без рук), он обращается к другому продавцу.

Вместо менеджера или КП он прибегает к помощи другого продавца, чтобы произвести замену более эффективно и сделать ее естественной. В «Примере» он говорит потенциальному клиенту, что у другого продавца была такая же проблема за неделю или две до этого, и ему удалось уладить это затруднение к удовлетворению обеих сторон. Под словом проблема он, конечно же, имеет ввиду возражение клиента.

Иногда действительно найдется продавец, столкнувшийся с такой же проблемой и нашедший решение. Если у вас такой случай, то тем лучше.

Если же это не тот случай, то прием состоит в том, чтобы найти человека, который прежде всего, умело заключает сделки, и умеет быстро находить правильное решение. Пригласите человека, известного быстрым заключением сделок в вашей компании, который мгновенно реагирует на возражения, выдвигая контраргументы, и кто может выполнить работу без лишних разговоров. Последнее обстоятельство чрезвычайно важно, поскольку вы уже использовали значительное количество времени и его осталось очень мало, если еще осталось, чтобы терять на разговоры.

В «Примере» вы применяете искусный прием, подразумевающий сотрудничество и взаимодействие со стороны продавца и его партнера, который приходит ему на замену. Лучше всего в данном типе заключения сделок подобрать партнера» который имеет больший опыт работы, чем вы, человека. которого вы знаете, и с кем вы можете успешно работать; того, чьи действия вы можете предвосхищать, поскольку заключение сделки потребует от вас оставаться с потенциальным покупателем, ожидая прихода вашего партнера. В «Примере» вы выполняете роль помощника, облегчая вашему партнеру выполнение задачи.

По-прежнему не покидайте потенциального клиента, если вы можете этого избежать. Пригласите партнера в ваш кабинет, не оставляя клиенту шанса укрепить свою крепость.

Затем, когда партнер находится у вас, следует вести себя так: «Джим, ты помнишь ту сделку, которая у тебя была пару недель назад, когда у парня были ценные бумаги и он хотел перевести их в наличные, чтобы заплатить за мебель, которая ему понравилась? Я помню, что один гарнитур был единственный по фасону и цвету из всех, что у нас были.»

«Я знаю, что ты доставил ему мебель, но как тебе удалось сразу же провести сделку, что было с продажей ценных бумаг, как тебе удалось сделать это, сколько времени потребовалось- месяц, прежде чем кто-то еще смог это сделать?»

Здесь вы намекаете своему партнеру в чем вам нужна помощь. Вы говорите ему, но не делаете этого напрямую, сказав, что ваш потенциальный клиент хочет подождать, когда придут его наличные, и ваша игра строится на том, что гарнитур, который он хочет купить у вас единственный, и вы опасаетесь, что когда клиент вернется, мебель будет продана.

«Да, я помню эту продажу, мистер Персоне. Это был отличный парень. Холостяк. Он во что бы то ни стало хотел купить гарнитур с оттенком зеленого для своей квартиры, поскольку ничто другое не подходило ему.»

Случайно оброненная фраза. Партнер не углублялся сразу же в изучение возражения вашего потенциального покупателя. Теперь он сам должен внести ясность в свое возражение. Сделайте так, чтобы казалось, что вы попросту не в состоянии понять, как это можно считать данное возражение причиной подождать. Но делайте это осторожно.

«Нет проблем. Я могу показать как устранить это препятствие в течение пяти минут совсем без хлопот.»

«Мистер Джонс, вы переводите ценные бумаги в наличные, чтобы заплатить за покупку? (Здесь, конечно, в некоторых случаях, партнер может сделать выпад, посоветовав клиенту сохранить ценные бумаги и продолжить финансирование, делая два одновременно. Или он может особенно не беспокоить клиента и сыграть напрямую).

«Да. Я вообще не получаю доходов. У меня были две компании в течение года и они не выплатили мне ни цента, поэтому я собираюсь бросить их. Мне нужна мебель (дом, страховка), но мне не нужна еще одна ежемесячная выплата.»

«Я знаю, что вы хотите. Кому нужны выплаты, а мистер Джонс? Хорошо, я могу показать вам как действовать, так что не будет никакой задержки. Вы можете получить этот гарнитур, который хотите, прежде, чем кто-нибудь получит его и мы заключим сделку прямо сейчас.»

Именно здесь применяется прием, который, конечно, не является неэтичным или неуместным. Он просто позволяет потенциальному клиенту думать, что этот человек умеет делать то, что никому во всей компании не под силу, и он не стал бы делать это для всякого.

«Мистер Джонс, у нас имеется специальное соглашение, которое мы предлагаем клиентам, оказавшимся в вашем положении, но мы предлагаем его далеко не всем.»

И он начинает рассказывать потенциальному клиенту об открытом счете или о 30-дневном плане заем а денег, который стоит всего лишь один процент. Если потенциальный клиент отказывается, то он мягко говорит ему, что он еще не закончил.

«Мистер Джонс, вы обсуждали с моим коллегой преимущественно цену, но я могу вычесть месячную плату за провод операции из продажной цены и вы вернетесь к той же цене за мебель. Как говориться, мистер Джонс, существует множество способов «покрасить сарай».

Ваш партнер не сказал, что вы не смогли бы сделать то же самое. Он лишь дал возможность потенциальному клиент думать над тем, что он предложил. Ваш партнер сказал, что у него немного больше полномочий, чем у простого продавца, так как у него их нет, но он дал понять потенциальному клиенту, что у него они есть.

Потенциальный клиент видит, что ему предлагают то, что предлагается далеко не каждому клиенту, ему предлагает человек, проделавшей недавно то же самое для другого привилегированного покупателя, и это сработало превосходно.

При заключении сделки в «Примере» ваш партнер часто, как бы понижает вас в должности или понижает вашу квалификацию, но именно вы выигрываете от этого. Он может представить вас как новичка, а себя как профессионала своего дела. Он может также намекнуть, что вы «слишком хорошо соображаете» сегодня. Он может изобразить себя рассерженным за то, что вы его беспокоите в то время, как решение так очевидно. У него есть масса возможностей.

Единственное, что требуется от вас это содействие. Действуйте в зависимости от его подхода. Если он захочет назвать вас глупым и вы знаете, что он сможет заключить сделку, попросту примите глупый вид.

Прежде всего представьте ему полную свободу действий. Не делайте своих комментариев, если он не дает вам знак, что ему нужно замечание, предоставляя для вас удобный случай. Пусть он руководит вами, а вы следуйте за ним.

Я здесь потому, что у меня самый лучший товар.

Ларри в течение нескольких недель старался уговорить потенциального покупателя купить монтируемый автоматический регулятор температуры, систему внутренней связи и главную систему очистки.

Он уже преодолел стандартные возражения, касавшиеся стоимости и необходимости и был готов сделать, как он надеялся, последний визит, визит с подписанием сделки. Он попросил одного из К.П. пойти вмести с ним, поскольку Ларри был новичок и еще чувствовал себя немного неуверенно.

Когда они пришли в дом клиента, их встретила его жена и проводила к мужу. Они застали потенциального клиента в его рабочем кабинете, изучающего груду брошюр. Для К.П. это был легко распознаваемый сигнал опасности, поэтому он слушал и ждал своего шанса, зная что должно произойти.

После того, как Ларри снова прошелся по ценам и объяснил жене, показав как будет работать оборудование, куда пойдут выходные трубы системы очистки и т.д потенциальный клиент «бросил свою бомбу».

«Господа, я ценю, что вы пришли сегодня сюда и я вполне уверен, что у вас самое лучшее оборудование и самые выгодные цены, но я хочу взглянуть на эту Элиту, прежде чем заключу с вами сделку.» И он бросил Ларри проспект с рекламой этой фирмы.

Ларри изменился в лице. До этого момента он был так уверен в своей продаже.

Но это не было неожиданностью для К.П. Он видел проспекты и знал к чему быть готовым, и что ожидать от этого старого пугала. Перед ним был любитель таскаться по магазинам типа «я хочу поискать где-нибудь еще».

Ларри бросил взгляд на К.П. и прошептал губами слово «помоги», но в этом не было необходимости. Его партнер уже вышел ему на замену и его ум был в напряженной работе.

«Мистер Джонс, я не знаю известно ли вам, что означает К.П. Это означает Консультант по Продажам. Я консультирую Ларри, чтобы сделать из него хорошего, надежного продавца- того на кого могут положиться его покупатели.

«Он приносит много пользы нашей компании. Конечно, в нашей компании есть люди, которые продают больше, но у нас нет другого человека, который бы учитывал интересы своего клиента лучше, чем делает этот парень.»

Теперь, мистер и миссис Джонс, главное о чем я хочу сказать. У меня нет обязанностей помогать Ларри осуществлять продажи. Предполагается, что он сам должен действовать на свой страх и риск. Я здесь просто для того, чтобы наблюдать его манеру вести переговоры и его подход к заключению сделки, а не для того, чтобы помогать ему оказывать на вас давление осуществить покупку.»

«Но ради ваших же интересов я должен сказать кое-что важное, и позвольте мне повторить, как правило я не вмешиваюсь в сделки между моими продавцами и их потенциальными клиентами. Однако, в этом случае я чувствую, что я должен.»

«Мистер и миссис Джонс, я - профессиональный продавец и честный коммерсант, каким является и Ларри. Я работал с людьми из Элиты в течение двух лет в качестве продавца. Но я покинул эту фирму, когда обнаружил, что оборудование, которое Ларри вам продает (продает, а не показывает) лучше, хотя что касается цен, то они немного выше, чем в Элите.

«Мы внушаем нашим продавцам, и так оно и есть в действительности, что у нас есть самое лучшее оборудование, какое можно купить за деньги и лучшее обслуживание, какое только может получить покупатель вне зависимости, купил ли он оборудование вчера или десять лет назад.»

«Я надеюсь вы простите, что я вмешался, но я не мог сдержать себя. Мы отняли у вас много времени. Ларри, мы пойдем и дадим людям подумать, что они хотят сделать? Ты можешь связаться с ними завтра.»

«Мистер Каузинс, не спешите. Я хочу воспользоваться вашей системой очистки. Я буду все время нахожусь в доме, когда она будет работать, поэтому я хочу принять участие в этом обсуждении.»

После этого она сказала мужу: «Милый, мне кажется я хочу эту модель. Мне нравится, как она выглядит, и мистер Каузикс - профессионал. Он не продавал бы это оборудование, если бы убедился, что оно лучше, чем более дешевое.»- проворковала жена мужу.

Вы знаете, они купили его. Это был пример наоборот. К.П. использовал пример из своего собственного опыта, как продавец не должен пытаться напрямую снять сопротивление, а должен разрекламировать свою собственную продукцию, тем самым продавцу удалось заключить сделку, несмотря на конкуренцию более дешевой продукции.

Не присылайте этого такого - сякого.

В одном из автомобильных агентств, где я проработал долгое время, произошел один смешной случай, который запомнился надолго. Это случилось с одной пожилой женщиной, сказавшей одному из наших продавцов: «Не присылайте этого такого - сякого Дена.» Только она не сказала «такого - сякого».

Она приехала в агентство ранним утром. Я вел себя с ней точно также, как вел со всеми моими потенциальными покупателями, с учтивостью и доброжелательностью на какую только был способен. Я не могу сказать, может быть я ей сказал что-нибудь, что ее рассердило или может ей не нравилось, как я выгляжу, но что-то послужило ей причиной сильно невзлюбить меня.

Я проработал с ней все то утро и половину дня и все безрезультатно. Мне следовало знать, что было что-то не так, потому что она нашла машину, которая ей нравилась, цена казалась подходящей и она могла позволить себе купить ее.

Но она не хотела продвигаться вперед. Женщина продолжала говорить мне, что хочет немного подождать. Как я ни старался, но не мог добиться заключения сделки, даже если бы вопрос стоял о моей жизни. Она уехала, так и не купив.

Затем, в конце дня позвонила какая-то женщина и спросила продавца. Она не назвала имени, попросила просто продавца, но и не сказала «этого такого - сякого Дена».

Телефонистка на коммутаторе еле сдержала свой смех и не могла объяснить мне, что случилось. Я сказал ей соединить эту женщину с другим продавцом. Он поговорил с ней и узнал в чем причина ее звонка.

Она просила привезти к ее дому машину, которую она выбрала, т.е. именно ту, которую я старался ей продать, и забрать чек. Все чрезвычайно просто.

Продавец спросил ее, не она ли та леди, с которой я разговаривал ранее этим же днем. Женщина призналась, что это была она, но не хотела иметь дело со мной. Продавец спросил ее в чем дело, но она отказалась ответить, просто заявив, что купит эту машину за ту цену, которую я назначил, но лучше купит где-нибудь еще, чем иметь дело со мной.

Я просил передать ей, что продавец будет у нее через час с машиной, на этом он повесил трубку. После того, как мы вдоволь насмеялись над странной реакцией этой женщины в отношении моих усилий, мы согласились, что сделка будет считаться моей, и я дам другому продавцу 20$ за доставку и последующие хлопоты.

Я соблюдал дистанцию с ней и не предпринимал усилий, чтобы узнать причину ее враждебности или каким-то образом задобрить ее. Я знал в чем было дело, и знал, что это не моя вина. Более того, я понимал, что ничего не могу сделать, чтобы она изменила свое мнение.

Это было столкновение индивидуальностей в чистом виде. Только в этом случае оно было односторонним, тогда как очень часто оно бывает двухсторонним. У меня не было чувства антипатии к ней, которое бы соответствовало ее ярко выраженной нерасположенности ко мне.

Мое имя, сигареты, которые я курил, цвет моего костюма или любой другой подобный фактор мог являться основой ее неприязни. Я был уверен, что у нее не было объективной причины, почему она хотела вести дело с кем-нибудь другим. Я сделал все, что было в моих силах, чтобы продать ей и все время обращался с ней с уважением и учтивостью.

Столкновение индивидуальностей - странное и непредсказуемое явление, которое заставляет человека почувствовать мгновенную неприязнь в отношении другого человека, причем не имеет значения, как бы это ни было пагубно или несправедливо. К счастью я сталкивался с этим явлением раньше, и я знал как им управлять.

Я не люблю длинные волосы, усы, людей похожих на хиппи или юнцов, которые называют меня «старик» или «мужик». Но я стараюсь осознать, что они покупатели, и их деньги тратятся точно также, как и любого другого.

Однажды я работал с одним парнем, самым лучшим продавцом, которого я когда либо встречал. У него был бзик на курительные трубки. Когда он видел, как потенциальный покупатель вынимает трубку, он сразу же становился вне себя от бешенства, причем неважно, как хорошо он относился к этому человеку прежде. Это бешенство стоило ему бог знает скольких продаж, пока в итоге он не научился распознавать в чем дело и справляться с ним лишь одним возможным способом.

Я встречал продавцов, которые чувствовали неприязнь к клиентам, если они находили какой-либо человеческий недостаток и привычку, а так же потенциальных покупателей с такой же чертой характера. Один покупатель сказал мне, что он никогда не будет иметь дело с продавцом, который носит темные очки, потому что он не доверяет ему. Другой покупатель сказал мне, что когда человек жует жевательную резинку, это признак недоразвитости, несколько продавцов сказали мне об этом же в отношении своих потенциальных клиентов.

Что делать, когда происходит очевидное столкновение индивидуальностей? Замена- это единственное решение. Когда продавец чувствует враждебность к потенциальному клиенту по любой причине, обоснованной или нет, он должен немедленно провести замену и скрыться с глаз долой. Ни один человек не может продать наилучшим образом, если он чувствует неприязнь к своему потенциальному клиенту, поэтому для него нет причин упускать возможную продажу, когда он может произвести замену и отступить.

Он слишком молод для меня.

Миссис Велдон была милой пожилой душечкой, самой чудесной женщиной, которой я когда-либо имел удовольствие служить. Но вот была досада, молодое поколение приводило ее в уныние. У них совсем не было здравого смысла, они были ветрены и сами никогда ни до чего не доходили.

Если бы я только знал, что она придет в то утро, я бы не позволил Клифу встретить ее. Он был хорошим парнем, продавцом от рождения, но был молод.

Он встретил ее, когда она только входила и позже он мне сказал, что она «принимала в штыки» все, что он ей говорил, она сердилась и хотела спорить по любому поводу.

К счастью, он пришел ко мне прежде, чем слишком много вреда было нанесено и попросил помощь. Клиф описал мне ситуацию. Он очень старался вести себя с уважением по отношению к ней, исходя из почтения к ее возрасту, но казалось, что так и не нашел к ней подхода.

«Клиф, сейчас на твоем примере я продемонстрирую тебе столкновение индивидуальностей, чтобы ты знал об этом на будущее. Данный случай является односторонним, она против тебя, но я встречал случаи, когда оба человека чувствуют неприязнь друг к другу с первого взгляда. Ты пойдешь сейчас со мной обратно в кабинет, где она сейчас находится, чтобы использовать это столкновение для заключения сделки для тебя. Но только запомни: все, что я ни скажу имеет целью заключить для тебя сделку, здесь нет твоей вины. Просто эта женщина так устроена.

Возвратившись в кабинет вместе с Клифом, который выглядел обеспокоено и удрученно, я начал разговор с миссис Велдон.

«Доброе утро, миссис Велдон. Как приятно Вас видеть». Я в самом деле заметил, что она сидела на стуле более удобно и спокойно, чем когда в кабинет вошел Клиф. «Доброе утро. Я несомненно рада видеть вас тоже. Я ничего не имею против этого молодого человека, конечно. Я всего лишь...» «Не извиняйтесь, миссис Велдон. Клиф молод, ему еще многое предстоит узнать. Вы просто находите для себя трудным вести дело с молодым человеком. Но вы ведь меня хорошо знаете. Теперь все в порядке?»

«Это та машина, которую вы хотите?» Я - взял специальную таблицу и просмотрел ее.

«Это та машина, которую я хочу, если вы думаете, что именно ее мне следует иметь. Мне нравится цвет, она имеет автоматизированный привод, но помимо этого я буду доверять вашему суждению. О, и молодого человека тоже, конечно.»

Ничего из того, что мы дали ей возможность уколоть раз или два «молодого человека». По некоторым причинам, например, может быть возмутившись его возрастом, она была настроена купить у более старшего человека и показать Клифу, что она ему не доверяет и не хочет заключать каких-либо сделок с ним.

Все было бы точно также, если бы она обратилась к нам за решением какой-нибудь проблемы. Если бы Клиф постарался ей помочь, она просто поблагодарила бы его и отправилась искать меня, не потому, что она чувствовала ко мне особую симпатию, а потому, что я был ближе к ее возрасту.

Случайная замена.

Это метод выполнения замены без прерывания хода процедуры заключения сделки. Его относительно нетрудно выполнить, он очень быстро проходит без затруднений, но не может использоваться во всех ситуациях, где необходимо провести замену.

Случайная замена может быть использована только, когда особенно не имеет значения с кем проводить замену. Во многих случаях «Столкновения Индивидуальностей», «Примера», «Власти» она может быть применена, при условии, что человек, на которого производится замена, не является или не должен быть особенным.

В этой замене продавец попросту поджидает первого, кто подвернется под руку, без предварительной договоренности или создания плана действий. Затем продавец должен решить, как сообщить новому человеку о причинах сбоя, где и какая ему нужна помощь.

Один изобретательный трюк мне довелось видеть в Нью-Йорке; под столом продавца имелся звонок, и он мог нажимать кнопку коленом, как будто бы ему звонили.

Телефоны в кабинетах были соединены напрямую с другими кабинетами, включая и кабинет менеджера по сбыту. Каждый телефон имел отдельную линию, поэтому было достаточно снять трубку телефона и в кабинете нужном звонившему раздался бы звонок.

Когда продавец поднимал трубку телефона, в действительности он звонил, а не отвечал на телефонный звонок, и когда нужный ему человек отвечал, было просто произвести впечатление, что продавцу звонят и затем сказать: «Кстати, хотя мы и разговариваем по телефону, не могли бы Вы зайти ко мне на минутку. Я хочу, чтобы Вы мне это показали.» или «Я думаю Вы можете решить проблему здесь, ведь у Вас больше полномочий, чем у меня.»

В большинстве случаев это была по-прежнему случайная замена, поскольку все продавцы должны были отвечать на телефонные звонки, когда бы они не последовали, чтобы оказать помощь своему коллеге, когда он в ней нуждался.

Несомненно Вы умный, мистер Джонс.

Каждому продавцу приходится сталкиваться с якобы все знающими, самодовольными людьми. Это неизбежное обстоятельство в работе каждого продавца.

Однако, то что им нельзя ничего продать не является неизбежным обстоятельством. На самом деле, их позиция часто основывается на предпосылке, что они могут купить, и они знают, что могут.

Какими бы ни были причины их воинственности, иногда основанными на страхе, что им может продать продавец, оказавшийся немного хитрее, чем они, не убегайте и не прячьтесь, когда Вы увидите, что один из них приближается к Вам - продайте ему!

Мы уже обсудили способы отклонения возражений клиентов и выдвижения своих возражений в качестве причин для покупки. Вы можете обходиться с воинствующим или оскорбительным якобы все знающими потенциальными покупателем во многом таким-же способом и, тем не менее, продвигаться к заключению сделки.

Сделка совершается путем простого соглашения с ним и повторения снова и снова, какой он ловкий. Итак, если Вы собираетесь проделать это, где же производится замена?

Замена выполняет основополагающую работу: успокаивает потенциального покупателя в ложном чувстве безопасности, пока не будет слишком поздно, и он уже поставил свою подпись, и товар ему доставлен.

В начальной беседе Вы должны определить, с чем Вам предстоит бороться. Не раздражайтесь, не выказывайте презрения и не оскорбляйте потенциального покупателя. Именно это он и хочет, чтобы Вы сделали.

Когда якобы все знающий потенциальный клиент говорит Вам, что Ваш продукт, услуга, страховка или все, что Вы предлагаете некачественно, слишком дорого или ему не подходит, пусть он думает, что по его мнению и суждению он Вас обманывает.

Когда он выскажется и начнет исчерпывать свои доводы, извинитесь и скажите ему, что Вы сейчас вернетесь. Если Вы сможете показать, что Вы немного расстроены и смущены, тем лучше. Когда я применяю этот подход к замене, я обычно говорю: «Возможно Вы правы, сэр. У меня еще недостаточно опыта, и я знаю, мне многому надо научиться.»

«И Вы явно знаете о чем говорите, да сэр. Чувствуется, что у Вас за плечами богатый опыт.» Ах, мистер Джонс, извините, я отойду на минуточку.»

Затем уходите. Не говорите ему куда Вы идете и за чем. Он знает. По крайней мере он думает, что знает.

«Мальчишка. Я точно задал ему. Я покажу ему с кем он имеет дело. Опять новичок. Полагаю, он побежал докладывать своему начальнику. Ну что ж, я и его съем с потрохами. Они не проведут меня. Бьюсь об заклад, что я не соглашусь на это. Я заключу лучшую сделку из всех возможных здесь. Надо быть жестким с этими продавцами, надо дать им знать, что я не простачок».

Поняли смысл? Его показная бравада превратит его в того же самого простачка, которым он так старается не быть, когда Вы приведете Вашего партнера и представите его.

Но не в качестве Вашего начальника и не в качестве менеджера по сбыту, если он им не является. Продавец как раз подойдет для этого случая, потому что Ваш потенциальный покупатель уже убедил себя, что он так напугал Вас, что Вы должны привести для веса какого-нибудь начальника. Пусть он так и думает, вне зависимости привели Вы кого-то из начальников или же человек, пришедший с Вами, работает еще меньше чем Вы.

По дороге коротко введите Вашего партнера в курс дела. Скажите, что Вам попался самоуверенный клиент, и Ваш партнер будет знать как вести себя с ним.

«Мистер Джонс, меня зовут Берт Петерсон. Эд говорит. Вы хорошо ориентируетесь в покупках (тракторах, совместных фондах или обшивке из алюминия).»

«По правде говоря, мистер Джонс, многие люди полагают, что человеку, знающему свое дело было бы сложнее продать, но у нас совсем не тот случай, не так ли?»

«Вы и я, понимаем о чем идет речь, знаем, что с разумным человеком, с тем, кто разбирается, легче заключить сделку, чем с парнем, который в действительности не знает, что он хочет или как этим распорядиться.»

«Разумеется, если речь идет о том случае, когда Вы предлагаете для продажи качественный продукт или услугу. Это то, в чем они нас не обманут, правда, мистер Джонс?»

«Теперь, как я понимаю. Вам нужен этот... и если мы прибавим... и установим например так... Вы не согласитесь, мистер Джонс, или у Вас было лучше предложение?»

«Не стесняйтесь высказываться. Вы явно знаете так же много об этом деле, или даже больше, как и я. Эд, пока мистер Джонс и я изучим это в деталях, чтобы убедиться, что все для него подходит, не мог бы ты сбегать и принести немного кофе. Как насчет чашечки кофе, мистер Джонс?»

Вот как он будет всецело Ваш; после умелого обращения этот парень будет сражаться, чтобы заплатить за кофе!

Однако не позволяйте самоуверенному типу одержать победу над Вами. Потакайте ему, льстите ему, соглашайтесь с ним и Вам останется только потратить комиссионные, полученные от него за продажу.

Вы так же увидите, и я уверен, что так оно и будет, что как только сделка состоялась, он становится другим человеком. Он, так же как и Вы, играл все это время.

Это лишь пять примеров командного подхода к заключению сделок из многих. Безусловно, Вы можете разрабатывать и совершенствовать Ваши собственные, при этом надо учитывать, что необходим четкий, детальный план.

Не важно какова его первооснова или кто его придумал, точно следуйте ему, если он уже имел успех, и Вы увидите, что заключение сделок пойдет быстрее и проще.

Как сказал великий писатель предшествующей эпохи немного другими cловами: «План - это все.» (Шекспир)

Командное заключение сделки не должно отождествляться с «Переключателем», затронутым в предыдущей главе. «Переключатель» применяется сразу же, как только продавец определил с каким типом потенциального покупателя он имеет дело. Незамедлительно приглашается незнакомый покупателю продавец, который лучше всего мог бы с ним справиться.

Вы помните соперничество двух команд, которое Вы наблюдали на стадионе или по телевизору? Один игрок начинает матч и как только у него возникают затруднения или он устает, его заменяют другим игроком. Та команда, что сможет проводить замены более эффективно и изнурить другую команду, выигрывает тайм и матч.

Командное заключение сделки происходит таким же образом. Один продавец начинает сделку, работает с потенциальным клиентом в течение некоторого времени и затем передает эстафету продавцу, занимающемуся подписанием сделок, менеджеру по сбыту или другому продавцу, который постепенно будет преодолевать сопротивление клиента, пока заключение сделки не пройдет легко.

Преимущество командного подхода заключается в том, что у предполагаемого клиента нет партнера, который мог бы выйти на замену. Он вынужден противостоять команде продавцов в одиночку, видя, как на его глазах исчезает сопротивление к продаже, и его крепость разрушается по мере того, как он приближается все ближе и ближе к покупке.

Но как происходит замена при сделках? Она включает гораздо больше, чем простой хлопок по рукам, как это делают спортсмены.

Замена должна производиться аккуратно, с изяществом и тактом, иначе потенциальный клиент может быть обижен или так напуган, что он никогда не сможет подписать сделку.

Пять типов замен

Методы замен могут быть разделены на пять категорий. Каждая замена применяется в различных условиях и правильная замена может выиграть половину сражения.

Скорее всего, наиболее часто встречающимся подходом является тот, который я называю «Замена с лошадиную голову». Эта та ситуация, когда Вы меняетесь с менеджером по сбыту, с консультантом по продажам или старшим продавцом, занимающимся подписанием сделок, т.е. с тем, кто находите у руководства, отсюда и название «лошадиная голова».

Допустим Вы с Вашим покупателем подошли к тому моменту, когда Вы уже сделали всевозможные уступки, касающиеся цены, сроков доставки и всего чего угодно, но так и не добились того, с чем бы он согласился.

Конечно, исходя из имеющегося опыта Вы не использовали абсолютно всех доводов, оставив кое-что для менеджера или старшего продавца. В данной ситуации Вы убеждены, что потенциальный клиент должен поговорить с боссом, с тем, кто обладает властью, тем самым клиент сможет лично убедиться, что Вы ему говорили, или что старший продавец собирается ему сказать, есть сущая правда.

Это все замечательно, но что же Вы скажете потенциальному клиенту? Конечно же не это: «Мистер Джоне. Вы очевидно не верите тому, о чем я говорю Я приглашу босса, чтобы он Вам сказал, и тогда, может быть. Вы поверите.»

Если бы продавец сказал мне это, я бы занял круговую оборот, и он бы никогда не заключил со мной сделки. Я уверен, что большинство Ваших предполагаемых клиентов сделали бы тоже самое.

Вы должны действовать тактично: плавно провести замену, без потери движении и не затягивая, иначе заключение сделки для Вас будет упущено навсегда.

Случай «замены с лошадиную голову»

Замена с лошадиную голову используется, когда предполагаемый клиент говорит: «Хорошо. Я подпишу сегодня, если Вы...», но его требование выход? - за рамки ваших полномочий.

Или он говорит, что подпишет, если Вы обещаете доставку к такому-то числу. Вы понимаете, что не сможете доставить или не знаете, когда вообще сможете.

Тогда проведите замену на человека, у которого больше полномочий, когда Вы находитесь в ситуации, где - не можете дать обязательства или принять решение.

Постарайтесь не покидать потенциального покупателя. Если Вы извинитесь и пойдете искать кого-нибудь повыше рангом, то это потребует нового обсуждения, повторения сказанного, что отнимает время. И пока Вы и менеджер или консультант по продажам (КП) обсуждаете сделку, Ваш предполагаемый клиент возвращает в исходное состояние камни с своей крепости, которые Вы удалили. Не исключено, что Вам придется проделать всю работу заново! Именно так и будет, если Вы будете отсутствовать слишком долго.

У одного удачливого менеджера по продажам, которого я знаю, есть железное правило. Вот оно: он поможет с заключением сделки, но только в своем кабинете. Почему? Потому что он может почувствовать себя важной персоной? Или же, потому что он лентяй?

Дело в том, что когда Вам необходима помощь со стороны власти, Вам необходимо получить ее там, где ее вес и престиж могут быть лучше всего осознаны. Приведите своего потенциального клиента к боссу. Представьте его затем объясните в чем проблема. Пусть Ваш КП или менеджер использует свою власть там, где она имеет наибольший эффект из-за своего собственного стола в своем собственном кабинете.

Когда Вы решаете обратиться к руководству за помощью, не давайте знать об этом потенциальному клиенту. Если Вы говорите: «Мистер Джонс, я не знаю сможем ли обещать доставку такого количества стали в течение 60 дней. Давайте подойдем к менеджеру и узнаем, что он скажет». Вы, фактически, дайте ему возможность ускользнуть.

Он сможет просто ответить: «Вы поговорите с ним и затем позвоните мне», или «я не хочу впутывать его во все проблемы. Я просто подожду другого раза.»

Гораздо лучшим подходом было бы: «Секундочку. У меня есть идея. Пойдемте, мистер Джонс. Я разрешу этот вопрос немедленно».

Выходя, оставляйте дверь открытой. Он поцелует за Вами из чувства вежливости. Может быть он и не хочет идти, но он пойдет. Не останавливайтесь, не замедляйте шаг. Идите прямо к человеку от которого Вы надеетесь получить помощь и пусть клиент будет с Вами.

Если Вы находитесь в кабинете предполагаемого клиента и звоните для получения помощи, не подавайте об этом вида. Попросите воспользоваться телефоном, наберите номер нужного Вам человека, коротко введите его в курс дела и передайте трубку мистеру Джонсу. Он снова возьмет ее, потому что он не хочет казаться грубым или невежливым.

Существуют другие обстоятельства, при которых вышестоящее звено может помочь Вам с заключением сделки. В этих обстоятельствах от Вас требуется даже больше, чтобы распознать условия и признать, что один Вы не можете справиться.

Каждому продавцу известно, что существуют новые, никогда прежде не встречавшиеся обстоятельства, способные сорвать сделку. Это те случайности, с которыми Вы ранее не сталкивались, и даже со всем Вашим многолетним опытом Вы не в состоянии справиться с ними.

Первое, признайте, что у Вас закончился порох. Но не сидите на одном месте, попросту передергивая затвор. Скорее всего Вы нанесете больше вреда, чем пользы, и в самом лучшем случае Вы ничего не достигнете.

Второе, обратитесь за помощью к человеку, занимающему пост на ступень выше, чем Вы. Он выше Вас в силу больших способностей, большего опыта, либо того и другого. Может быть он уже сталкивался с такой же проблемой - помните, что как менеджер или КП, он ежедневно имеет дело с проблемами продавцов - и, может быть знает решение, как свои пять пальцев. Если он не встречался с такой проблемой ранее, то может обладать способностью найти решение, исходя из опыта или просто потому, что очень часто сторонний наблюдатель может увидеть то, что Вы не замечаете сами.

И даже, если он занял свой пост, женившись на дочери босса, у него есть мощное оружие, которого нет у Вас - власть.

Мы построим или сломаем на этом шею.

Здесь рассказывается об одной истории, которая была напечатана в газетах по торговле и обошла всю страну. Это история может служить отличной иллюстрацией «замены с лошадиную голову.» Она также указывает на необходимость использования помощи именно того парня, который нужен.

Грег представлял в одном районе интересы одной из крупнейших и наиболее удачливых строительных фирм, специализировавшихся на промышленном строительстве. Эту фирму основали два человека десять лет назад, начав с пикапа и двух наборов плотницких инструментов. Сегодня эта фирма оценивалась в несколько миллионов долларов.

Грег регулярно просматривал газеты, ожидая, когда одна крупная компания по производству самолетных двигателей объявит о своем решении осуществить свой выбор и построить в данном районе завод по сбору двигателей. Когда о таком решении было объявлено, Грег позвонил своему руководству в Конненктикут и подал заявку своей компании на возможность обсудить данный проект с представителями завода.

Поездка на авиационную компанию показала, что компания не полагается всецело на заявки и, что стоимость не всегда является главным фактором. Они собирались послать сюда бригаду из трех человек, дать им возможность хорошенько изучить территорию, а затем подыскать фирму, которая быстро выполнит работу. Это они считали главным условием.

Когда они нашли бы такую фирму, они сели бы за стол переговоров и обсудили стоимость, срок сдачи и т.д. О чем Грег не знал, так это о 60-ти дневном неизменяемом сроке сдачи зданий. Завод должен быть готов и его нужно было занять через 60 дней после подписания контракта, иначе подрядчик был бы сурово наказан за просрочку.

Вскоре среди возможных подрядчиков осталось три фирмы: Грега и две других. Грег встречался с тремя представителями авиационной фирмы и использовал все возможное для получения обязательства на работу. Этот контракт мог означать дальнейший рост его фирмы и еще один шаг вверх по служебной лестнице для него.

После четырех - пяти часов переговоров представители компании сказали Грегу, что его фирма - лидер в получении подряда, но они обеспокоены сроками окончания работы. Сможет ли фирма Грега выполнить работы до назначенной даты?

Это было как раз то обстоятельство, что беспокоило Грега в течение всей встречи. Он был продавец, а не эксперт по маркам стали, бетона или специалист по строительству. Он не знал смогут ли они получить арматуру, бетон и сотни других материалов, требуемых для работы, за столь короткий срок.

А также, кто мог ручаться за погоду? Кто мог сказать, что первые 30 дней не будет идти дождь?

Грег обратился к управляющему по строительству. Этот человек действительно разбирался в арматуре, бетоне и знал насколько можно рассчитывать на погоду. Именно здесь Грег совершил ошибку и почти упустил контракт.

Грег уже отнял более половины дня столь дорогого для этих людей времени, а совещание с управляющим по строительству потребовало еще три часа.

Управляющий по строительству отлично знал свое дело и мог толково заверить представителей авиационной фирмы, что данная работа может быть выполнена в установленные сроки. Но у него не было полномочий подписываться за компанию.

В итоге один из представителей авиационной фирмы помог Грегу выбраться из этой ситуации, в которой он оказался.

«Послушайте, мы хотим, что Ваша фирма выполнила эту работу. Ваш финансовый отчет выглядит нормально и у Вас отличный послужной список. Почему бы Вам не пригласить кого-нибудь сюда, кто может сказать «да» или «нет», что позволит нам вернуться домой с контрактом, подписанным и заверенным? Мы уже начали уставать.»

В кабинете своего босса Грег коротко изложил требования, и управляющий по строительству предложил свои идеи, как может быть выполнена эта работа.

«Грег, Вы проработали каждую деталь в контракте? Вы уверены, что все в порядке?»

«Да, сэр. Их адвокат мистер Янг находится здесь, он говорит, что это все, что нам необходимо, в этой связи, для заверения соглашения с обеих сторон.»

«Хорошо. Джо, можем мы построить завод для этих спецов и закончить его за день до намеченного срока и гарантировать нашу неизменно безупречную работу под ключ?»

«Единственное, что меня беспокоит это погода. Приближается сезон ураганов. Вы сами знаете, если бы стал лить дождь...» «Это неважно. Можем мы построить этот завод, вне зависимости будет дождь или нет, если мы будем работать круглые сутки, семь дней в неделю?»

«Вы говорите о сверхурочной работе. Дополнительных сменах и...» «Можем мы построить этот завод?» «Мы можем построить его.» Босс Грега повернулся к трем представителям авиационного завода. «Джентельмены, мы можем, о нет, мы построим ваш завод.

Никакой халтуры, никакой потери материала и никаких сокращений рабочих. Но в договоре не будет статьи о штрафах, Я строитель и мой партнер тоже строитель.»

«Нам нужна эта работа и населению нашего района нужен ваш завод. Но мы не возьмемся за работу, если нам будут грозить санкциями за просрочку. Мы построим ваш завод и вручим вам ключи до намеченной даты или сломаем себе шею на этом. Но мы не намереваемся потерпеть неудачу, поэтому нет необходимости в статье на случай провала.»

Эти трое посмотрели друг на друга, кивнули и сделка была заключена. Дождь шел в течение 25 дней, отведенных по контракту. Место для строительства превратилось в болото. Подвоз арматуры задерживался. Бетон, который должен быть в три часа дня, прибывал посредине ночи. Но завод стоял и был готов для сдачи на два дня раньше установленного срока. Должностные лица даже обнаружили таблички со своими именами в местах для парковки машин, когда они прибыли на официальное открытие.

Этот контракт едва удалось заключить, потому что Грег обратился к управляющему с недостаточными полномочиями за ответом на вопрос «можем ли мы сделать это»?

Управляющий по строительству был в состоянии сказать могут они или не могут, но не мог действовать за всю компанию. Ценное время было потеряно, и теряя это время Грег мог бы потерять и контракт.

В настоящее время Грег - менеджер по сбыту в своей компании, он имеет в подчинении пять человек и учит своих продавцов обращаться к человеку, который обладает достаточными полномочиями, когда продавцы исчерпывают свой лимит. Не теряйте время, обращаясь не к тем людям. Итак, обращайтесь к «Лошадиной голове».

Замена типа «пример».

Другим командным подходом, который прочно утвердился, является замена типа «пример».

Когда продавец попадает в ситуацию, в которой он никак не может заключить сделку, и он уже израсходовал все доступные доводы (запомните, вы никогда не должны использовать их полностью, иначе вы оставите партнера, пришедшего вам на замену, все равно что без рук), он обращается к другому продавцу.

Вместо менеджера или КП он прибегает к помощи другого продавца, чтобы произвести замену более эффективно и сделать ее естественной. В «Примере» он говорит потенциальному клиенту, что у другого продавца была такая же проблема за неделю или две до этого, и ему удалось уладить это затруднение к удовлетворению обеих сторон. Под словом проблема он, конечно же, имеет ввиду возражение клиента.

Иногда действительно найдется продавец, столкнувшийся с такой же проблемой и нашедший решение. Если у вас такой случай, то тем лучше.

Если же это не тот случай, то прием состоит в том, чтобы найти человека, который прежде всего, умело заключает сделки, и умеет быстро находить правильное решение. Пригласите человека, известного быстрым заключением сделок в вашей компании, который мгновенно реагирует на возражения, выдвигая контраргументы, и кто может выполнить работу без лишних разговоров. Последнее обстоятельство чрезвычайно важно, поскольку вы уже использовали значительное количество времени и его осталось очень мало, если еще осталось, чтобы терять на разговоры.

В «Примере» вы применяете искусный прием, подразумевающий сотрудничество и взаимодействие со стороны продавца и его партнера, который приходит ему на замену. Лучше всего в данном типе заключения сделок подобрать партнера» который имеет больший опыт работы, чем вы, человека. которого вы знаете, и с кем вы можете успешно работать; того, чьи действия вы можете предвосхищать, поскольку заключение сделки потребует от вас оставаться с потенциальным покупателем, ожидая прихода вашего партнера. В «Примере» вы выполняете роль помощника, облегчая вашему партнеру выполнение задачи.

По-прежнему не покидайте потенциального клиента, если вы можете этого избежать. Пригласите партнера в ваш кабинет, не оставляя клиенту шанса укрепить свою крепость.

Затем, когда партнер находится у вас, следует вести себя так: «Джим, ты помнишь ту сделку, которая у тебя была пару недель назад, когда у парня были ценные бумаги и он хотел перевести их в наличные, чтобы заплатить за мебель, которая ему понравилась? Я помню, что один гарнитур был единственный по фасону и цвету из всех, что у нас были.»

«Я знаю, что ты доставил ему мебель, но как тебе удалось сразу же провести сделку, что было с продажей ценных бумаг, как тебе удалось сделать это, сколько времени потребовалось- месяц, прежде чем кто-то еще смог это сделать?»

Здесь вы намекаете своему партнеру в чем вам нужна помощь. Вы говорите ему, но не делаете этого напрямую, сказав, что ваш потенциальный клиент хочет подождать, когда придут его наличные, и ваша игра строится на том, что гарнитур, который он хочет купить у вас единственный, и вы опасаетесь, что когда клиент вернется, мебель будет продана.

«Да, я помню эту продажу, мистер Персоне. Это был отличный парень. Холостяк. Он во что бы то ни стало хотел купить гарнитур с оттенком зеленого для своей квартиры, поскольку ничто другое не подходило ему.»

Случайно оброненная фраза. Партнер не углублялся сразу же в изучение возражения вашего потенциального покупателя. Теперь он сам должен внести ясность в свое возражение. Сделайте так, чтобы казалось, что вы попросту не в состоянии понять, как это можно считать данное возражение причиной подождать. Но делайте это осторожно.

«Нет проблем. Я могу показать как устранить это препятствие в течение пяти минут совсем без хлопот.»

«Мистер Джонс, вы переводите ценные бумаги в наличные, чтобы заплатить за покупку? (Здесь, конечно, в некоторых случаях, партнер может сделать выпад, посоветовав клиенту сохранить ценные бумаги и продолжить финансирование, делая два одновременно. Или он может особенно не беспокоить клиента и сыграть напрямую).

«Да. Я вообще не получаю доходов. У меня были две компании в течение года и они не выплатили мне ни цента, поэтому я собираюсь бросить их. Мне нужна мебель (дом, страховка), но мне не нужна еще одна ежемесячная выплата.»

«Я знаю, что вы хотите. Кому нужны выплаты, а мистер Джонс? Хорошо, я могу показать вам как действовать, так что не будет никакой задержки. Вы можете получить этот гарнитур, который хотите, прежде, чем кто-нибудь получит его и мы заключим сделку прямо сейчас.»

Именно здесь применяется прием, который, конечно, не является неэтичным или неуместным. Он просто позволяет потенциальному клиенту думать, что этот человек умеет делать то, что никому во всей компании не под силу, и он не стал бы делать это для всякого.

«Мистер Джонс, у нас имеется специальное соглашение, которое мы предлагаем клиентам, оказавшимся в вашем положении, но мы предлагаем его далеко не всем.»

И он начинает рассказывать потенциальному клиенту об открытом счете или о 30-дневном плане заем а денег, который стоит всего лишь один процент. Если потенциальный клиент отказывается, то он мягко говорит ему, что он еще не закончил.

«Мистер Джонс, вы обсуждали с моим коллегой преимущественно цену, но я могу вычесть месячную плату за провод операции из продажной цены и вы вернетесь к той же цене за мебель. Как говориться, мистер Джонс, существует множество способов «покрасить сарай».

Ваш партнер не сказал, что вы не смогли бы сделать то же самое. Он лишь дал возможность потенциальному клиент думать над тем, что он предложил. Ваш партнер сказал, что у него немного больше полномочий, чем у простого продавца, так как у него их нет, но он дал понять потенциальному клиенту, что у него они есть.

Потенциальный клиент видит, что ему предлагают то, что предлагается далеко не каждому клиенту, ему предлагает человек, проделавшей недавно то же самое для другого привилегированного покупателя, и это сработало превосходно.

При заключении сделки в «Примере» ваш партнер часто, как бы понижает вас в должности или понижает вашу квалификацию, но именно вы выигрываете от этого. Он может представить вас как новичка, а себя как профессионала своего дела. Он может также намекнуть, что вы «слишком хорошо соображаете» сегодня. Он может изобразить себя рассерженным за то, что вы его беспокоите в то время, как решение так очевидно. У него есть масса возможностей.

Единственное, что требуется от вас это содействие. Действуйте в зависимости от его подхода. Если он захочет назвать вас глупым и вы знаете, что он сможет заключить сделку, попросту примите глупый вид.

Прежде всего представьте ему полную свободу действий. Не делайте своих комментариев, если он не дает вам знак, что ему нужно замечание, предоставляя для вас удобный случай. Пусть он руководит вами, а вы следуйте за ним.

Я здесь потому, что у меня самый лучший товар.

Ларри в течение нескольких недель старался уговорить потенциального покупателя купить монтируемый автоматический регулятор температуры, систему внутренней связи и главную систему очистки.

Он уже преодолел стандартные возражения, касавшиеся стоимости и необходимости и был готов сделать, как он надеялся, последний визит, визит с подписанием сделки. Он попросил одного из К.П. пойти вмести с ним, поскольку Ларри был новичок и еще чувствовал себя немного неуверенно.

Когда они пришли в дом клиента, их встретила его жена и проводила к мужу. Они застали потенциального клиента в его рабочем кабинете, изучающего груду брошюр. Для К.П. это был легко распознаваемый сигнал опасности, поэтому он слушал и ждал своего шанса, зная что должно произойти.

После того, как Ларри снова прошелся по ценам и объяснил жене, показав как будет работать оборудование, куда пойдут выходные трубы системы очистки и т.д потенциальный клиент «бросил свою бомбу».

«Господа, я ценю, что вы пришли сегодня сюда и я вполне уверен, что у вас самое лучшее оборудование и самые выгодные цены, но я хочу взглянуть на эту Элиту, прежде чем заключу с вами сделку.» И он бросил Ларри проспект с рекламой этой фирмы.

Ларри изменился в лице. До этого момента он был так уверен в своей продаже.

Но это не было неожиданностью для К.П. Он видел проспекты и знал к чему быть готовым, и что ожидать от этого старого пугала. Перед ним был любитель таскаться по магазинам типа «я хочу поискать где-нибудь еще».

Ларри бросил взгляд на К.П. и прошептал губами слово «помоги», но в этом не было необходимости. Его партнер уже вышел ему на замену и его ум был в напряженной работе.

«Мистер Джонс, я не знаю известно ли вам, что означает К.П. Это означает Консультант по Продажам. Я консультирую Ларри, чтобы сделать из него хорошего, надежного продавца- того на кого могут положиться его покупатели.

«Он приносит много пользы нашей компании. Конечно, в нашей компании есть люди, которые продают больше, но у нас нет другого человека, который бы учитывал интересы своего клиента лучше, чем делает этот парень.»

Теперь, мистер и миссис Джонс, главное о чем я хочу сказать. У меня нет обязанностей помогать Ларри осуществлять продажи. Предполагается, что он сам должен действовать на свой страх и риск. Я здесь просто для того, чтобы наблюдать его манеру вести переговоры и его подход к заключению сделки, а не для того, чтобы помогать ему оказывать на вас давление осуществить покупку.»

«Но ради ваших же интересов я должен сказать кое-что важное, и позвольте мне повторить, как правило я не вмешиваюсь в сделки между моими продавцами и их потенциальными клиентами. Однако, в этом случае я чувствую, что я должен.»

«Мистер и миссис Джонс, я - профессиональный продавец и честный коммерсант, каким является и Ларри. Я работал с людьми из Элиты в течение двух лет в качестве продавца. Но я покинул эту фирму, когда обнаружил, что оборудование, которое Ларри вам продает (продает, а не показывает) лучше, хотя что касается цен, то они немного выше, чем в Элите.

«Мы внушаем нашим продавцам, и так оно и есть в действительности, что у нас есть самое лучшее оборудование, какое можно купить за деньги и лучшее обслуживание, какое только может получить покупатель вне зависимости, купил ли он оборудование вчера или десять лет назад.»

«Я надеюсь вы простите, что я вмешался, но я не мог сдержать себя. Мы отняли у вас много времени. Ларри, мы пойдем и дадим людям подумать, что они хотят сделать? Ты можешь связаться с ними завтра.»

«Мистер Каузинс, не спешите. Я хочу воспользоваться вашей системой очистки. Я буду все время нахожусь в доме, когда она будет работать, поэтому я хочу принять участие в этом обсуждении.»

После этого она сказала мужу: «Милый, мне кажется я хочу эту модель. Мне нравится, как она выглядит, и мистер Каузикс - профессионал. Он не продавал бы это оборудование, если бы убедился, что оно лучше, чем более дешевое.»- проворковала жена мужу.

Вы знаете, они купили его. Это был пример наоборот. К.П. использовал пример из своего собственного опыта, как продавец не должен пытаться напрямую снять сопротивление, а должен разрекламировать свою собственную продукцию, тем самым продавцу удалось заключить сделку, несмотря на конкуренцию более дешевой продукции.

Не присылайте этого такого - сякого.

В одном из автомобильных агентств, где я проработал долгое время, произошел один смешной случай, который запомнился надолго. Это случилось с одной пожилой женщиной, сказавшей одному из наших продавцов: «Не присылайте этого такого - сякого Дена.» Только она не сказала «такого - сякого».

Она приехала в агентство ранним утром. Я вел себя с ней точно также, как вел со всеми моими потенциальными покупателями, с учтивостью и доброжелательностью на какую только был способен. Я не могу сказать, может быть я ей сказал что-нибудь, что ее рассердило или может ей не нравилось, как я выгляжу, но что-то послужило ей причиной сильно невзлюбить меня.

Я проработал с ней все то утро и половину дня и все безрезультатно. Мне следовало знать, что было что-то не так, потому что она нашла машину, которая ей нравилась, цена казалась подходящей и она могла позволить себе купить ее.

Но она не хотела продвигаться вперед. Женщина продолжала говорить мне, что хочет немного подождать. Как я ни старался, но не мог добиться заключения сделки, даже если бы вопрос стоял о моей жизни. Она уехала, так и не купив.

Затем, в конце дня позвонила какая-то женщина и спросила продавца. Она не назвала имени, попросила просто продавца, но и не сказала «этого такого - сякого Дена».

Телефонистка на коммутаторе еле сдержала свой смех и не могла объяснить мне, что случилось. Я сказал ей соединить эту женщину с другим продавцом. Он поговорил с ней и узнал в чем причина ее звонка.

Она просила привезти к ее дому машину, которую она выбрала, т.е. именно ту, которую я старался ей продать, и забрать чек. Все чрезвычайно просто.

Продавец спросил ее, не она ли та леди, с которой я разговаривал ранее этим же днем. Женщина призналась, что это была она, но не хотела иметь дело со мной. Продавец спросил ее в чем дело, но она отказалась ответить, просто заявив, что купит эту машину за ту цену, которую я назначил, но лучше купит где-нибудь еще, чем иметь дело со мной.

Я просил передать ей, что продавец будет у нее через час с машиной, на этом он повесил трубку. После того, как мы вдоволь насмеялись над странной реакцией этой женщины в отношении моих усилий, мы согласились, что сделка будет считаться моей, и я дам другому продавцу 20$ за доставку и последующие хлопоты.

Я соблюдал дистанцию с ней и не предпринимал усилий, чтобы узнать причину ее враждебности или каким-то образом задобрить ее. Я знал в чем было дело, и знал, что это не моя вина. Более того, я понимал, что ничего не могу сделать, чтобы она изменила свое мнение.

Это было столкновение индивидуальностей в чистом виде. Только в этом случае оно было односторонним, тогда как очень часто оно бывает двухсторонним. У меня не было чувства антипатии к ней, которое бы соответствовало ее ярко выраженной нерасположенности ко мне.

Мое имя, сигареты, которые я курил, цвет моего костюма или любой другой подобный фактор мог являться основой ее неприязни. Я был уверен, что у нее не было объективной причины, почему она хотела вести дело с кем-нибудь другим. Я сделал все, что было в моих силах, чтобы продать ей и все время обращался с ней с уважением и учтивостью.

Столкновение индивидуальностей - странное и непредсказуемое явление, которое заставляет человека почувствовать мгновенную неприязнь в отношении другого человека, причем не имеет значения, как бы это ни было пагубно или несправедливо. К счастью я сталкивался с этим явлением раньше, и я знал как им управлять.

Я не люблю длинные волосы, усы, людей похожих на хиппи или юнцов, которые называют меня «старик» или «мужик». Но я стараюсь осознать, что они покупатели, и их деньги тратятся точно также, как и любого другого.

Однажды я работал с одним парнем, самым лучшим продавцом, которого я когда либо встречал. У него был бзик на курительные трубки. Когда он видел, как потенциальный покупатель вынимает трубку, он сразу же становился вне себя от бешенства, причем неважно, как хорошо он относился к этому человеку прежде. Это бешенство стоило ему бог знает скольких продаж, пока в итоге он не научился распознавать в чем дело и справляться с ним лишь одним возможным способом.

Я встречал продавцов, которые чувствовали неприязнь к клиентам, если они находили какой-либо человеческий недостаток и привычку, а так же потенциальных покупателей с такой же чертой характера. Один покупатель сказал мне, что он никогда не будет иметь дело с продавцом, который носит темные очки, потому что он не доверяет ему. Другой покупатель сказал мне, что когда человек жует жевательную резинку, это признак недоразвитости, несколько продавцов сказали мне об этом же в отношении своих потенциальных клиентов.

Что делать, когда происходит очевидное столкновение индивидуальностей? Замена- это единственное решение. Когда продавец чувствует враждебность к потенциальному клиенту по любой причине, обоснованной или нет, он должен немедленно провести замену и скрыться с глаз долой. Ни один человек не может продать наилучшим образом, если он чувствует неприязнь к своему потенциальному клиенту, поэтому для него нет причин упускать возможную продажу, когда он может произвести замену и отступить.

Он слишком молод для меня.

Миссис Велдон была милой пожилой душечкой, самой чудесной женщиной, которой я когда-либо имел удовольствие служить. Но вот была досада, молодое поколение приводило ее в уныние. У них совсем не было здравого смысла, они были ветрены и сами никогда ни до чего не доходили.

Если бы я только знал, что она придет в то утро, я бы не позволил Клифу встретить ее. Он был хорошим парнем, продавцом от рождения, но был молод.

Он встретил ее, когда она только входила и позже он мне сказал, что она «принимала в штыки» все, что он ей говорил, она сердилась и хотела спорить по любому поводу.

К счастью, он пришел ко мне прежде, чем слишком много вреда было нанесено и попросил помощь. Клиф описал мне ситуацию. Он очень старался вести себя с уважением по отношению к ней, исходя из почтения к ее возрасту, но казалось, что так и не нашел к ней подхода.

«Клиф, сейчас на твоем примере я продемонстрирую тебе столкновение индивидуальностей, чтобы ты знал об этом на будущее. Данный случай является односторонним, она против тебя, но я встречал случаи, когда оба человека чувствуют неприязнь друг к другу с первого взгляда. Ты пойдешь сейчас со мной обратно в кабинет, где она сейчас находится, чтобы использовать это столкновение для заключения сделки для тебя. Но только запомни: все, что я ни скажу имеет целью заключить для тебя сделку, здесь нет твоей вины. Просто эта женщина так устроена.

Возвратившись в кабинет вместе с Клифом, который выглядел обеспокоено и удрученно, я начал разговор с миссис Велдон.

«Доброе утро, миссис Велдон. Как приятно Вас видеть». Я в самом деле заметил, что она сидела на стуле более удобно и спокойно, чем когда в кабинет вошел Клиф. «Доброе утро. Я несомненно рада видеть вас тоже. Я ничего не имею против этого молодого человека, конечно. Я всего лишь...» «Не извиняйтесь, миссис Велдон. Клиф молод, ему еще многое предстоит узнать. Вы просто находите для себя трудным вести дело с молодым человеком. Но вы ведь меня хорошо знаете. Теперь все в порядке?»

«Это та машина, которую вы хотите?» Я - взял специальную таблицу и просмотрел ее.

«Это та машина, которую я хочу, если вы думаете, что именно ее мне следует иметь. Мне нравится цвет, она имеет автоматизированный привод, но помимо этого я буду доверять вашему суждению. О, и молодого человека тоже, конечно.»

Ничего из того, что мы дали ей возможность уколоть раз или два «молодого человека». По некоторым причинам, например, может быть возмутившись его возрастом, она была настроена купить у более старшего человека и показать Клифу, что она ему не доверяет и не хочет заключать каких-либо сделок с ним.

Все было бы точно также, если бы она обратилась к нам за решением какой-нибудь проблемы. Если бы Клиф постарался ей помочь, она просто поблагодарила бы его и отправилась искать меня, не потому, что она чувствовала ко мне особую симпатию, а потому, что я был ближе к ее возрасту.

Случайная замена.

Это метод выполнения замены без прерывания хода процедуры заключения сделки. Его относительно нетрудно выполнить, он очень быстро проходит без затруднений, но не может использоваться во всех ситуациях, где необходимо провести замену.

Случайная замена может быть использована только, когда особенно не имеет значения с кем проводить замену. Во многих случаях «Столкновения Индивидуальностей», «Примера», «Власти» она может быть применена, при условии, что человек, на которого производится замена, не является или не должен быть особенным.

В этой замене продавец попросту поджидает первого, кто подвернется под руку, без предварительной договоренности или создания плана действий. Затем продавец должен решить, как сообщить новому человеку о причинах сбоя, где и какая ему нужна помощь.

Один изобретательный трюк мне довелось видеть в Нью-Йорке; под столом продавца имелся звонок, и он мог нажимать кнопку коленом, как будто бы ему звонили.

Телефоны в кабинетах были соединены напрямую с другими кабинетами, включая и кабинет менеджера по сбыту. Каждый телефон имел отдельную линию, поэтому было достаточно снять трубку телефона и в кабинете нужном звонившему раздался бы звонок.

Когда продавец поднимал трубку телефона, в действительности он звонил, а не отвечал на телефонный звонок, и когда нужный ему человек отвечал, было просто произвести впечатление, что продавцу звонят и затем сказать: «Кстати, хотя мы и разговариваем по телефону, не могли бы Вы зайти ко мне на минутку. Я хочу, чтобы Вы мне это показали.» или «Я думаю Вы можете решить проблему здесь, ведь у Вас больше полномочий, чем у меня.»

В большинстве случаев это была по-прежнему случайная замена, поскольку все продавцы должны были отвечать на телефонные звонки, когда бы они не последовали, чтобы оказать помощь своему коллеге, когда он в ней нуждался.

Несомненно Вы умный, мистер Джонс.

Каждому продавцу приходится сталкиваться с якобы все знающими, самодовольными людьми. Это неизбежное обстоятельство в работе каждого продавца.

Однако, то что им нельзя ничего продать не является неизбежным обстоятельством. На самом деле, их позиция часто основывается на предпосылке, что они могут купить, и они знают, что могут.

Какими бы ни были причины их воинственности, иногда основанными на страхе, что им может продать продавец, оказавшийся немного хитрее, чем они, не убегайте и не прячьтесь, когда Вы увидите, что один из них приближается к Вам - продайте ему!

Мы уже обсудили способы отклонения возражений клиентов и выдвижения своих возражений в качестве причин для покупки. Вы можете обходиться с воинствующим или оскорбительным якобы все знающими потенциальными покупателем во многом таким-же способом и, тем не менее, продвигаться к заключению сделки.

Сделка совершается путем простого соглашения с ним и повторения снова и снова, какой он ловкий. Итак, если Вы собираетесь проделать это, где же производится замена?

Замена выполняет основополагающую работу: успокаивает потенциального покупателя в ложном чувстве безопасности, пока не будет слишком поздно, и он уже поставил свою подпись, и товар ему доставлен.

В начальной беседе Вы должны определить, с чем Вам предстоит бороться. Не раздражайтесь, не выказывайте презрения и не оскорбляйте потенциального покупателя. Именно это он и хочет, чтобы Вы сделали.

Когда якобы все знающий потенциальный клиент говорит Вам, что Ваш продукт, услуга, страховка или все, что Вы предлагаете некачественно, слишком дорого или ему не подходит, пусть он думает, что по его мнению и суждению он Вас обманывает.

Когда он выскажется и начнет исчерпывать свои доводы, извинитесь и скажите ему, что Вы сейчас вернетесь. Если Вы сможете показать, что Вы немного расстроены и смущены, тем лучше. Когда я применяю этот подход к замене, я обычно говорю: «Возможно Вы правы, сэр. У меня еще недостаточно опыта, и я знаю, мне многому надо научиться.»

«И Вы явно знаете о чем говорите, да сэр. Чувствуется, что у Вас за плечами богатый опыт.» Ах, мистер Джонс, извините, я отойду на минуточку.»

Затем уходите. Не говорите ему куда Вы идете и за чем. Он знает. По крайней мере он думает, что знает.

«Мальчишка. Я точно задал ему. Я покажу ему с кем он имеет дело. Опять новичок. Полагаю, он побежал докладывать своему начальнику. Ну что ж, я и его съем с потрохами. Они не проведут меня. Бьюсь об заклад, что я не соглашусь на это. Я заключу лучшую сделку из всех возможных здесь. Надо быть жестким с этими продавцами, надо дать им знать, что я не простачок».

Поняли смысл? Его показная бравада превратит его в того же самого простачка, которым он так старается не быть, когда Вы приведете Вашего партнера и представите его.

Но не в качестве Вашего начальника и не в качестве менеджера по сбыту, если он им не является. Продавец как раз подойдет для этого случая, потому что Ваш потенциальный покупатель уже убедил себя, что он так напугал Вас, что Вы должны привести для веса какого-нибудь начальника. Пусть он так и думает, вне зависимости привели Вы кого-то из начальников или же человек, пришедший с Вами, работает еще меньше чем Вы.

По дороге коротко введите Вашего партнера в курс дела. Скажите, что Вам попался самоуверенный клиент, и Ваш партнер будет знать как вести себя с ним.

«Мистер Джонс, меня зовут Берт Петерсон. Эд говорит. Вы хорошо ориентируетесь в покупках (тракторах, совместных фондах или обшивке из алюминия).»

«По правде говоря, мистер Джонс, многие люди полагают, что человеку, знающему свое дело было бы сложнее продать, но у нас совсем не тот случай, не так ли?»

«Вы и я, понимаем о чем идет речь, знаем, что с разумным человеком, с тем, кто разбирается, легче заключить сделку, чем с парнем, который в действительности не знает, что он хочет или как этим распорядиться.»

«Разумеется, если речь идет о том случае, когда Вы предлагаете для продажи качественный продукт или услугу. Это то, в чем они нас не обманут, правда, мистер Джонс?»

«Теперь, как я понимаю. Вам нужен этот... и если мы прибавим... и установим например так... Вы не согласитесь, мистер Джонс, или у Вас было лучше предложение?»

«Не стесняйтесь высказываться. Вы явно знаете так же много об этом деле, или даже больше, как и я. Эд, пока мистер Джонс и я изучим это в деталях, чтобы убедиться, что все для него подходит, не мог бы ты сбегать и принести немного кофе. Как насчет чашечки кофе, мистер Джонс?»

Вот как он будет всецело Ваш; после умелого обращения этот парень будет сражаться, чтобы заплатить за кофе!

Однако не позволяйте самоуверенному типу одержать победу над Вами. Потакайте ему, льстите ему, соглашайтесь с ним и Вам останется только потратить комиссионные, полученные от него за продажу.

Вы так же увидите, и я уверен, что так оно и будет, что как только сделка состоялась, он становится другим человеком. Он, так же как и Вы, играл все это время.

Это лишь пять примеров командного подхода к заключению сделок из многих. Безусловно, Вы можете разрабатывать и совершенствовать Ваши собственные, при этом надо учитывать, что необходим четкий, детальный план.

Не важно какова его первооснова или кто его придумал, точно следуйте ему, если он уже имел успех, и Вы увидите, что заключение сделок пойдет быстрее и проще.

Как сказал великий писатель предшествующей эпохи немного другими cловами: «План - это все.» (Шекспир)