13.1. Деловая игра «Индивидуальная беседа с подчиненным»

Порядок проведения деловой игры

Деловая игра предусматривает проигрывание ролей участниками беседы, а также коллективную оценку подготовки, содержания и итогов беседы.

Провести деловую беседу могут 2–3 пары участников игры, остальные выступают в роли экспертов, оценивающих действия беседующих.

Для подготовки к занятию студенты должны заранее ознакомиться с содержанием ситуации.

Студенты на основе теоретических знаний, полученных на лекциях, должны разработать модели поведения и рассуждения в ходе предстоящей деловой беседы в соответствии с производственной ситуацией и подготовить письменные ответы на указанные вопросы.

Преподаватель заранее определяет количество пар – участников беседы, кандидатуры исполнителей ролей и членов двух экспертных групп – группы анализа действий мастера и группы анализа действий главного инженера.

Кандидатуры исполнителей ролей подбираются с учетом соответствия их личностных и деловых качеств характеристикам участников деловой беседы.

Занятие должно проводиться в аудитории, позволяющей участникам провести деловую беседу в обстановке, приближенной к производственным условиям.

Занятие начинается с введения и ознакомления с производственной ситуацией. Преподаватель уточняет распределение ролей. Затем 2–3 пары исполнителей ролей поочередно проводят беседу по составленной программе. В ходе занятия преподаватель может использовать различные факторы, влияющие на ход игры (имитация телефонных звонков, вход секретаря и т. д.).

На основании прослушанных бесед участники экспертных групп вырабатывают свои заключения. Экспертам целесообразно ознакомиться с мнением участников беседы. Достигнута ли поставленная цель? В чем видят свои просчеты участники беседы?

Руководитель игры подводит итоги и оценивает действия студентов. В конце занятия целесообразно разъяснить студентам основные положения теоретического минимума по правилам и приемам ведения деловых бесед, используя примеры из проведенной деловой игры.

Производственная ситуация

Общестроительное СМУ успешно справляется с большим объемом работ, стабильно выполняет план, находится на хорошем счету в объединении. В значительной степени это и заслуга руководителей СМУ, сумевших создать и постоянно поддерживать хороший социально‑психологический климат в коллективе, чутко реагирующих на изменение обстановки в коллективе.

Главный инженер СМУ Разумов (возраст 36 лет) пользуется репутацией творчески мыслящего специалиста и хорошего организатора. Принципиальных разногласий ни с подчиненными, ни с начальником СМУ не имеет. Себя считает изобретательным инженером и неплохим психологом. Во всяком случае, как ему кажется, его починенные откровенны с ним и верят ему.

Как правило, ежемесячно он проводит с прорабами и мастерами индивидуальные беседы, цель которых – укрепление личных контактов, выяснение настроения и отношения к делу, информирование подчиненных о планах и перспективах, обсуждение «наболевших» вопросов. Во время деловых бесед в непринужденной обстановке затрагиваются и вопросы личного характера. Умение главного инженера тактично вести разговор даже на личные темы позволяет людям раскрыть себя, обсудить самые, казалось бы, щепетильные вопросы. Однако сегодня вопреки обыкновению без предварительной договоренности он пригласил на беседу мастера одного из участков Николаева (возраст 26 лет), который после окончания вуза работает в СМУ в течение четырех лет.

Николаев практичен, энергичен, активен. Это волевой человек, умеющий подчинять себе людей, он решителен, умеет рисковать, предприимчив, смело принимает ответственные решения, настойчив и упорен в работе. Оценка его деятельности, как правило, очень высокая. Он любит свой коллектив, пользуется уважением коллег и подчиненных ему рабочих.

В целом Николаев доволен своим коллективом, верит в знания и способности своих подчиненных, помогает их росту, всегда ставит четкие и реальные задачи. Его коллеги – мастера других участков, к сожалению, не отличаются таким энтузиазмом и деловитостью. Некоторые из них являются, по его мнению, довольно посредственными специалистами и безынициативными работниками. Ранее он охотно им помогал личным советом, пока ему не стало казаться, что они уходят в сторону от творческого, активного выполнения заданий главного инженера или начальника СМУ, перекладывают на него часть своей работы, хотя выполнение этих заданий требует общего участия. Несколько раз Николаев делал иронические замечания кому‑то из них по поводу их нежелания понять чисто инженерную задачу, довольно резко отвечая на замечание в свой адрес. В связи с этим подчиненные стали относиться к Николаеву прохладнее. Он испытывает желание разобраться в обстановке, изменить ее, но не знает, каким образом это сделать.

Главный инженер с огорчением стал отмечать ухудшение социально‑психологического климата в линейных ИТР. По его мнению, мастер Николаев постоянно отказывает в помощи своим коллегам, ссылаясь на занятость, безучастно относится к их просьбам или делает обидные замечания. Однажды Николаев не помог производственно‑техническому отделу устранить ошибку в чертежах, хотя заведомо знал о ее возможном появлении.

На участке Николаева наряду с хорошей производственной оценкой в целом отмечается рост текучести кадров. Разумову кажется, что, умея распределять работу между отдельными исполнителями, чем достигается высокая отдача, Николаев вместе с тем не содействует квалифицированному росту работников.

Итак, сегодня секретарь главного инженера передала Николаеву, что Разумов приглашает его на 16 ч к себе в кабинет.

По сложившейся ситуации, а также потому, что секретарь вопреки заведенному порядку не сообщила цель беседы, Николаев предполагает, что это будет серьезный разговор о состоянии дел на участке, а также о взаимоотношениях в коллективе.

Участники деловой игры

1. Разумов – главный инженер СМУ, прошел в управлении путь от мастера до главного инженера (мастер, прораб, начальник участка, главный инженер).

2. Николаев – мастер участка, после распределения по направлению вуза четыре года работает мастером.

3. Группа экспертов, анализирующая действия главного инженера.

4. Группа экспертов, анализирующая действия мастера.

5. Руководитель игры – преподаватель.

Постановка задач участникам игры

Задача исполнителя роли главного инженера СМУ Разумова

На основе имеющейся информации вам необходимо разработать программу‑модель беседы с Николаевым, в которой должны быть предусмотрены следующие вопросы:

1. Как Николаев отреагирует на приглашение на деловую беседу (догадывается ли об истинной причине)?

2. Какую цель я преследую, каких результатов хочу достичь?

3. Есть ли у меня шансы добиться успеха?

4. Какое решение будет удовлетворительным (для меня, для Николаева)?

5. Какое решение будет неудовлетворительным (для меня, для Николаева)?

Линия (модель) поведения

1. Какие я задам вопросы?

2. Какие хочу получить на них ответы?

3. Какие средства воздействия использую, чтобы расположить Николаева к себе, к откровенному разговору?

4. Какие решения приму, если Николаев согласится со всеми моими доводами (будет отмалчиваться; решительно возразит; придет раньше назначенного срока; опоздает к назначенному часу; не явится по неизвестной причине; позвонит и попросит отложить беседу в связи со срочной работой; выразит желание уволиться)?

5. Какие меры я осуществлю в будущем в отношении Николаева?

Задача исполнителя роли мастера Николаева

На основании имеющейся информации и приглашения на беседу разработайте модель своего поведения и рассуждений. Для этого попытайтесь письменно ответить на следующие вопросы:

1. Какую цель преследует Разумов, приглашая вас на беседу?

2. Готов ли он к этой беседе?

3. Уверен ли главный инженер в ее благополучном исходе?

4. Какое решение будет удовлетворительным (для меня, для Разумова)?

5. Какое решение будет неудовлетворительным (для меня, для Разумова)?

6. Какую цель я буду преследовать?

7. Что хочу выяснить для себя?

Линия (модель) поведения

1. Какие я задам вопросы, если представится возможность?

2. Как отреагирую, если главный инженер до начала беседы заявит, что решил отложить разговор?

3. Как буду себя вести, если Разумов при беседе со мной никак не отреагирует и не примет никакого решения; решительно возразит или будет разговаривать повышенным тоном; будет иронизировать или проявит нескрываемое недоверие к моим словам; попытается скрыть недоверие ко мне, но от меня это не ускользнет; будет отвлекаться телефонными разговорами, подпиской документов, диалогами с другими сотрудниками; выразит желание, чтобы я оставил работу?

Задача участников экспертной группы, анализирующей действия главного инженера

Ваша задача – оценить, как исполнитель справился с ролью главного инженера и успешно ли провел деловую беседу.

1. Был ли готов Разумов к деловой беседе в соответствии с заданной ситуацией? Сформулировал ли заранее четко и ясно цель беседы?

2. Правильно ли он начал беседу?

3. Что он сделал для создания атмосферы взаимопонимания и доверия?

4. Учитывает ли настроение и позицию Николаева?

5. Последовательно ли идет к поставленной цели и придерживается ли разработанного плана?

6. Как он реагировал на ответы и критику?

7. Удержал ли инициативу в своих руках?

8. Не попал ли он под влияние Николаева?

9. Кто из них больше говорил?

10. Кто лучше умеет слушать?

11. Дал ли какие‑нибудь рекомендации Николаеву?

12. Правильно ли принял решение?

13. Какое решение следовало принять?

14. Послужит ли такая беседа укреплению авторитета руководителя и установлению деловых товарищеских отношений?

В заключение следует дать общую оценку состоявшейся деловой беседе как методу управления.

Задача участников экспертной группы, анализирующей действия мастера

Ваша задача – оценить, как исполнитель справился с ролью мастера Николаева и успешным ли было его участие в деловой беседе.

1. Был ли он готов к беседе по заданной ситуации?

2. Как отреагировал на сообщение о теме и цели беседы?

3. Достаточно ли корректно, исчерпывающе и ясно отвечал на вопросы или уходил от них?

4. Последовательно ли придерживался выбранной позиции?

5. Как реагировал на вопросы и информацию главного инженера?

6. Пытался ли завладеть инициативой?

7. Кто из них больше говорил?

8. Кто лучше умел слушать?

9. Уместны ли были вопросы Николаева главному инженеру?

10. Пытался ли он расположить главного инженера к себе?

11. Пытался ли переменить тему разговора?

12. Сделал ли Николаев какие‑нибудь выводы?

13. Была ли полезна беседа для Николаева?

В заключение следует дать общую оценку деловой беседе как методу управления.

Подготовка к деловой игре

Участники деловой игры должны предварительно изучить тему теоретического курса «Социально‑психологические методы руководства», а также Правила и приемы проведения индивидуальной беседы (см. далее).

Кроме того, необходимо предварительно ознакомиться с производственной ситуацией и постановкой задач игры, определить линию поведения. Подготовка к деловой игре предусматривает также распределение ролей участников, определение правил игры и порядок подведения ее итогов.

Правила деловой игры

Обоснованность и эффективность действий, аргументации анализа оцениваются руководителем игры баллами от 2 до 5.

Матрица распределения ролей участников и подведение итогов деловой игры «Индивидуальная беседа»

Правила и приемы проведения индивидуальной беседы (теоретический минимум)

Практикуются следующие виды бесед: регламентированная беседа по определенному образцу, целенаправленная беседа со взаимным обменом информацией, свободная беседа.

Организация деловой индивидуальной беседы предусматривает три этапа.

Первый этап – подготовительный: определение задач беседы и составление плана, установление времени и выбор места, где будет проводиться беседа.

Второй этап – ознакомительный: преодоление психологического барьера и устанавление атмосферы доверия.

Третий этап – основной: собственно деловая беседа.

Структура беседы может быть изображена следующим образом: вводная часть беседы (вопросы, возражения) – основная часть беседы (доказательства, слушание, выводы) – заключительная часть (решение).

Планируя беседу, необходимо проанализировать степень своей занятости, определить время беседы и ее продолжительность, продумать, удобно ли назначаемое время для собеседника, сформулировать конкретные задачи, составить план беседы.

Время и место проведения выбираются с учетом их влияния на результаты беседы. Назначая беседу, укажите время, место и цель ее проведения. Прежде чем начать беседу, нужно создать атмосферу взаимного доверия.

Искусству установления деловых контактов с людьми можно научиться, но наряду с этим необходим доброжелательный интерес к собеседнику.

Тон беседы должен быть дружелюбным и деловым. Это создает атмосферу взаимного доверия. Пунктуальность укрепляет эту атмосферу, причем пунктуальность обоих собеседников. Человек, прождавший 15–20 мин. в приемной или коридоре, вряд ли будет настроен дружественно в начале беседы. Если вы задерживаетесь, постарайтесь предупредить об этом ожидающего и попросите его подождать.

Перед началом беседы рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.

Затем необходимо приступить к основному этапу – беседе.

Здесь перед руководителем стоит достаточно трудная задача – понять, как собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Поэтому вы должны постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника.

Главным при этом является умение слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые должны помочь раскрыть мысли вашего собеседника, и как итог – правильно определить его точку зрения.

Первое слово должно быть за вашим собеседником.

Внимательно слушая его, вы поймете, чего он хочет или, наоборот, не хочет либо не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения он излагает, полнее представите его основные стремления и желания, и, мысленно обобщив начало беседы, взвесите свои права и возможности решения затронутой в беседе проблемы. Все вопросы должны быть предельно конкретными и тактичными, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

Если беседа строится по заранее подготовленным вопросам (имеет «сценарий»), первый вопрос должен быть простым, недискуссионным. Чем больше человек хочет убедить другого в чем‑то, тем меньше он должен утверждать. Это позволяет снизить количество контрутверждений уже в начале беседы, личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлены определенные контакты.

Только после этого можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения, причем так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды, исходя из более полного знания обстановки. Это поможет и вам, и вашему собеседнику принять правильное решение.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике, независимо от его служебного положения, внимательного и доброжелательного слушателя, умеющего быть терпеливым и самокритичным, делающим замечания в необидной товарищеской форме, без нравоучений, убедительно и «неначальственно» аргументирующего свою точку зрения.

Для беседы пагубна фраза: «Не может быть двух мнений» – она не только не убеждает собеседника, но и уничтожает его доброжелательность.

В процессе беседы всегда надо последовательно проводить основную мысль, что помогает выявить важные факты, прийти к определенным выводам и решениям.

Старайтесь «слушать текст между словами», не подвергать сомнению высказывания собеседника, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать возражения собеседника, порой необдуманные и резкие.

Отвечая на них, надо помнить, что в пылу спора человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его вам; получить удовольствие от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

Отвечая, предоставьте вашему собеседнику возможность ответить на собственные возражения и преодолеть их, но для этого надо не противоречить открыто. Выслушав замечание, попытайтесь отвергнуть его косвенно, условно согласиться с тем или иным возражением, иногда отвечать в «наступательном тоне», сразу выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них.

Свою реакцию на слова собеседника можно выразить кивком головы, ожидающим взглядом, короткими периодическими замечаниями («хорошо», «понимаю», «интересно»), повторением последних слов, сказанных вашим собеседником, показывая, что вы поняли его мысль.

Слушая собеседника, важно заставить себя забыть личные предубеждения, не торопиться с заключениями и строго различать факт и мнение.

Как быть, если ваш собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам?

Дайте ему «выговориться», поощряя его на это, затем вернитесь к этому вопросу или ждите, пока ваш собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.

В беседе решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае ваш собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

В ходе беседы с подчиненным необходимо всегда оставаться самим собой, быть естественным и честным; необходимо придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели.

Следует выработать привычку внимательно слушать и четко выражать свои мысли:

а) все, что требует пояснения, излагать в ясных и простых выражениях;

б) вслушиваться в смысл слов собеседника;

в) формулировать вопросы так, чтобы получить в ответ свежие факты и идеи, а не затасканные истины, варьировать свои вопросы по мере достижения целей.

Спрашивать нужно тактично. Излагать свои мысли так, чтобы поощрять людей к действию. Для этого говорить нужно просто и убедительно, привести собеседнику аргументы, чтобы убедить его, дать другим возможность согласиться с вами.

Держать себя необходимо таким образом, чтобы собеседник считал, что вас стоит слушать: охарактеризовать реальное положение дел, с начала и до конца изложить свою мысль, пользуясь яркими и энергичными выражениями.

Цель беседы собеседнику должна быть ясной заранее. Руководитель должен знать и учитывать предубеждения своего собеседника, быть на высоте положения, проявлять твердость, если необходимо, но всегда оставаться справедливым.

Полезно зафиксировать получаемую информацию в пригодной для дальнейшего использования форме.

Прекращать беседу следует сразу после достижения намеченной цели. Кратко объясните, как вы собираетесь поступить с полученной информацией, и сделайте движение, показывающее, что вы собираетесь использовать ее немедленно.

После беседы необходимо сделать критический разбор своего поведения.

Порядок проведения деловой игры

Деловая игра предусматривает проигрывание ролей участниками беседы, а также коллективную оценку подготовки, содержания и итогов беседы.

Провести деловую беседу могут 2–3 пары участников игры, остальные выступают в роли экспертов, оценивающих действия беседующих.

Для подготовки к занятию студенты должны заранее ознакомиться с содержанием ситуации.

Студенты на основе теоретических знаний, полученных на лекциях, должны разработать модели поведения и рассуждения в ходе предстоящей деловой беседы в соответствии с производственной ситуацией и подготовить письменные ответы на указанные вопросы.

Преподаватель заранее определяет количество пар – участников беседы, кандидатуры исполнителей ролей и членов двух экспертных групп – группы анализа действий мастера и группы анализа действий главного инженера.

Кандидатуры исполнителей ролей подбираются с учетом соответствия их личностных и деловых качеств характеристикам участников деловой беседы.

Занятие должно проводиться в аудитории, позволяющей участникам провести деловую беседу в обстановке, приближенной к производственным условиям.

Занятие начинается с введения и ознакомления с производственной ситуацией. Преподаватель уточняет распределение ролей. Затем 2–3 пары исполнителей ролей поочередно проводят беседу по составленной программе. В ходе занятия преподаватель может использовать различные факторы, влияющие на ход игры (имитация телефонных звонков, вход секретаря и т. д.).

На основании прослушанных бесед участники экспертных групп вырабатывают свои заключения. Экспертам целесообразно ознакомиться с мнением участников беседы. Достигнута ли поставленная цель? В чем видят свои просчеты участники беседы?

Руководитель игры подводит итоги и оценивает действия студентов. В конце занятия целесообразно разъяснить студентам основные положения теоретического минимума по правилам и приемам ведения деловых бесед, используя примеры из проведенной деловой игры.

Производственная ситуация

Общестроительное СМУ успешно справляется с большим объемом работ, стабильно выполняет план, находится на хорошем счету в объединении. В значительной степени это и заслуга руководителей СМУ, сумевших создать и постоянно поддерживать хороший социально‑психологический климат в коллективе, чутко реагирующих на изменение обстановки в коллективе.

Главный инженер СМУ Разумов (возраст 36 лет) пользуется репутацией творчески мыслящего специалиста и хорошего организатора. Принципиальных разногласий ни с подчиненными, ни с начальником СМУ не имеет. Себя считает изобретательным инженером и неплохим психологом. Во всяком случае, как ему кажется, его починенные откровенны с ним и верят ему.

Как правило, ежемесячно он проводит с прорабами и мастерами индивидуальные беседы, цель которых – укрепление личных контактов, выяснение настроения и отношения к делу, информирование подчиненных о планах и перспективах, обсуждение «наболевших» вопросов. Во время деловых бесед в непринужденной обстановке затрагиваются и вопросы личного характера. Умение главного инженера тактично вести разговор даже на личные темы позволяет людям раскрыть себя, обсудить самые, казалось бы, щепетильные вопросы. Однако сегодня вопреки обыкновению без предварительной договоренности он пригласил на беседу мастера одного из участков Николаева (возраст 26 лет), который после окончания вуза работает в СМУ в течение четырех лет.

Николаев практичен, энергичен, активен. Это волевой человек, умеющий подчинять себе людей, он решителен, умеет рисковать, предприимчив, смело принимает ответственные решения, настойчив и упорен в работе. Оценка его деятельности, как правило, очень высокая. Он любит свой коллектив, пользуется уважением коллег и подчиненных ему рабочих.

В целом Николаев доволен своим коллективом, верит в знания и способности своих подчиненных, помогает их росту, всегда ставит четкие и реальные задачи. Его коллеги – мастера других участков, к сожалению, не отличаются таким энтузиазмом и деловитостью. Некоторые из них являются, по его мнению, довольно посредственными специалистами и безынициативными работниками. Ранее он охотно им помогал личным советом, пока ему не стало казаться, что они уходят в сторону от творческого, активного выполнения заданий главного инженера или начальника СМУ, перекладывают на него часть своей работы, хотя выполнение этих заданий требует общего участия. Несколько раз Николаев делал иронические замечания кому‑то из них по поводу их нежелания понять чисто инженерную задачу, довольно резко отвечая на замечание в свой адрес. В связи с этим подчиненные стали относиться к Николаеву прохладнее. Он испытывает желание разобраться в обстановке, изменить ее, но не знает, каким образом это сделать.

Главный инженер с огорчением стал отмечать ухудшение социально‑психологического климата в линейных ИТР. По его мнению, мастер Николаев постоянно отказывает в помощи своим коллегам, ссылаясь на занятость, безучастно относится к их просьбам или делает обидные замечания. Однажды Николаев не помог производственно‑техническому отделу устранить ошибку в чертежах, хотя заведомо знал о ее возможном появлении.

На участке Николаева наряду с хорошей производственной оценкой в целом отмечается рост текучести кадров. Разумову кажется, что, умея распределять работу между отдельными исполнителями, чем достигается высокая отдача, Николаев вместе с тем не содействует квалифицированному росту работников.

Итак, сегодня секретарь главного инженера передала Николаеву, что Разумов приглашает его на 16 ч к себе в кабинет.

По сложившейся ситуации, а также потому, что секретарь вопреки заведенному порядку не сообщила цель беседы, Николаев предполагает, что это будет серьезный разговор о состоянии дел на участке, а также о взаимоотношениях в коллективе.

Участники деловой игры

1. Разумов – главный инженер СМУ, прошел в управлении путь от мастера до главного инженера (мастер, прораб, начальник участка, главный инженер).

2. Николаев – мастер участка, после распределения по направлению вуза четыре года работает мастером.

3. Группа экспертов, анализирующая действия главного инженера.

4. Группа экспертов, анализирующая действия мастера.

5. Руководитель игры – преподаватель.

Постановка задач участникам игры

Задача исполнителя роли главного инженера СМУ Разумова

На основе имеющейся информации вам необходимо разработать программу‑модель беседы с Николаевым, в которой должны быть предусмотрены следующие вопросы:

1. Как Николаев отреагирует на приглашение на деловую беседу (догадывается ли об истинной причине)?

2. Какую цель я преследую, каких результатов хочу достичь?

3. Есть ли у меня шансы добиться успеха?

4. Какое решение будет удовлетворительным (для меня, для Николаева)?

5. Какое решение будет неудовлетворительным (для меня, для Николаева)?

Линия (модель) поведения

1. Какие я задам вопросы?

2. Какие хочу получить на них ответы?

3. Какие средства воздействия использую, чтобы расположить Николаева к себе, к откровенному разговору?

4. Какие решения приму, если Николаев согласится со всеми моими доводами (будет отмалчиваться; решительно возразит; придет раньше назначенного срока; опоздает к назначенному часу; не явится по неизвестной причине; позвонит и попросит отложить беседу в связи со срочной работой; выразит желание уволиться)?

5. Какие меры я осуществлю в будущем в отношении Николаева?

Задача исполнителя роли мастера Николаева

На основании имеющейся информации и приглашения на беседу разработайте модель своего поведения и рассуждений. Для этого попытайтесь письменно ответить на следующие вопросы:

1. Какую цель преследует Разумов, приглашая вас на беседу?

2. Готов ли он к этой беседе?

3. Уверен ли главный инженер в ее благополучном исходе?

4. Какое решение будет удовлетворительным (для меня, для Разумова)?

5. Какое решение будет неудовлетворительным (для меня, для Разумова)?

6. Какую цель я буду преследовать?

7. Что хочу выяснить для себя?

Линия (модель) поведения

1. Какие я задам вопросы, если представится возможность?

2. Как отреагирую, если главный инженер до начала беседы заявит, что решил отложить разговор?

3. Как буду себя вести, если Разумов при беседе со мной никак не отреагирует и не примет никакого решения; решительно возразит или будет разговаривать повышенным тоном; будет иронизировать или проявит нескрываемое недоверие к моим словам; попытается скрыть недоверие ко мне, но от меня это не ускользнет; будет отвлекаться телефонными разговорами, подпиской документов, диалогами с другими сотрудниками; выразит желание, чтобы я оставил работу?

Задача участников экспертной группы, анализирующей действия главного инженера

Ваша задача – оценить, как исполнитель справился с ролью главного инженера и успешно ли провел деловую беседу.

1. Был ли готов Разумов к деловой беседе в соответствии с заданной ситуацией? Сформулировал ли заранее четко и ясно цель беседы?

2. Правильно ли он начал беседу?

3. Что он сделал для создания атмосферы взаимопонимания и доверия?

4. Учитывает ли настроение и позицию Николаева?

5. Последовательно ли идет к поставленной цели и придерживается ли разработанного плана?

6. Как он реагировал на ответы и критику?

7. Удержал ли инициативу в своих руках?

8. Не попал ли он под влияние Николаева?

9. Кто из них больше говорил?

10. Кто лучше умеет слушать?

11. Дал ли какие‑нибудь рекомендации Николаеву?

12. Правильно ли принял решение?

13. Какое решение следовало принять?

14. Послужит ли такая беседа укреплению авторитета руководителя и установлению деловых товарищеских отношений?

В заключение следует дать общую оценку состоявшейся деловой беседе как методу управления.

Задача участников экспертной группы, анализирующей действия мастера

Ваша задача – оценить, как исполнитель справился с ролью мастера Николаева и успешным ли было его участие в деловой беседе.

1. Был ли он готов к беседе по заданной ситуации?

2. Как отреагировал на сообщение о теме и цели беседы?

3. Достаточно ли корректно, исчерпывающе и ясно отвечал на вопросы или уходил от них?

4. Последовательно ли придерживался выбранной позиции?

5. Как реагировал на вопросы и информацию главного инженера?

6. Пытался ли завладеть инициативой?

7. Кто из них больше говорил?

8. Кто лучше умел слушать?

9. Уместны ли были вопросы Николаева главному инженеру?

10. Пытался ли он расположить главного инженера к себе?

11. Пытался ли переменить тему разговора?

12. Сделал ли Николаев какие‑нибудь выводы?

13. Была ли полезна беседа для Николаева?

В заключение следует дать общую оценку деловой беседе как методу управления.

Подготовка к деловой игре

Участники деловой игры должны предварительно изучить тему теоретического курса «Социально‑психологические методы руководства», а также Правила и приемы проведения индивидуальной беседы (см. далее).

Кроме того, необходимо предварительно ознакомиться с производственной ситуацией и постановкой задач игры, определить линию поведения. Подготовка к деловой игре предусматривает также распределение ролей участников, определение правил игры и порядок подведения ее итогов.

Правила деловой игры

Обоснованность и эффективность действий, аргументации анализа оцениваются руководителем игры баллами от 2 до 5.

Матрица распределения ролей участников и подведение итогов деловой игры «Индивидуальная беседа»

Правила и приемы проведения индивидуальной беседы (теоретический минимум)

Практикуются следующие виды бесед: регламентированная беседа по определенному образцу, целенаправленная беседа со взаимным обменом информацией, свободная беседа.

Организация деловой индивидуальной беседы предусматривает три этапа.

Первый этап – подготовительный: определение задач беседы и составление плана, установление времени и выбор места, где будет проводиться беседа.

Второй этап – ознакомительный: преодоление психологического барьера и устанавление атмосферы доверия.

Третий этап – основной: собственно деловая беседа.

Структура беседы может быть изображена следующим образом: вводная часть беседы (вопросы, возражения) – основная часть беседы (доказательства, слушание, выводы) – заключительная часть (решение).

Планируя беседу, необходимо проанализировать степень своей занятости, определить время беседы и ее продолжительность, продумать, удобно ли назначаемое время для собеседника, сформулировать конкретные задачи, составить план беседы.

Время и место проведения выбираются с учетом их влияния на результаты беседы. Назначая беседу, укажите время, место и цель ее проведения. Прежде чем начать беседу, нужно создать атмосферу взаимного доверия.

Искусству установления деловых контактов с людьми можно научиться, но наряду с этим необходим доброжелательный интерес к собеседнику.

Тон беседы должен быть дружелюбным и деловым. Это создает атмосферу взаимного доверия. Пунктуальность укрепляет эту атмосферу, причем пунктуальность обоих собеседников. Человек, прождавший 15–20 мин. в приемной или коридоре, вряд ли будет настроен дружественно в начале беседы. Если вы задерживаетесь, постарайтесь предупредить об этом ожидающего и попросите его подождать.

Перед началом беседы рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.

Затем необходимо приступить к основному этапу – беседе.

Здесь перед руководителем стоит достаточно трудная задача – понять, как собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Поэтому вы должны постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника.

Главным при этом является умение слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые должны помочь раскрыть мысли вашего собеседника, и как итог – правильно определить его точку зрения.

Первое слово должно быть за вашим собеседником.

Внимательно слушая его, вы поймете, чего он хочет или, наоборот, не хочет либо не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения он излагает, полнее представите его основные стремления и желания, и, мысленно обобщив начало беседы, взвесите свои права и возможности решения затронутой в беседе проблемы. Все вопросы должны быть предельно конкретными и тактичными, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

Если беседа строится по заранее подготовленным вопросам (имеет «сценарий»), первый вопрос должен быть простым, недискуссионным. Чем больше человек хочет убедить другого в чем‑то, тем меньше он должен утверждать. Это позволяет снизить количество контрутверждений уже в начале беседы, личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлены определенные контакты.

Только после этого можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения, причем так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды, исходя из более полного знания обстановки. Это поможет и вам, и вашему собеседнику принять правильное решение.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике, независимо от его служебного положения, внимательного и доброжелательного слушателя, умеющего быть терпеливым и самокритичным, делающим замечания в необидной товарищеской форме, без нравоучений, убедительно и «неначальственно» аргументирующего свою точку зрения.

Для беседы пагубна фраза: «Не может быть двух мнений» – она не только не убеждает собеседника, но и уничтожает его доброжелательность.

В процессе беседы всегда надо последовательно проводить основную мысль, что помогает выявить важные факты, прийти к определенным выводам и решениям.

Старайтесь «слушать текст между словами», не подвергать сомнению высказывания собеседника, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать возражения собеседника, порой необдуманные и резкие.

Отвечая на них, надо помнить, что в пылу спора человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его вам; получить удовольствие от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

Отвечая, предоставьте вашему собеседнику возможность ответить на собственные возражения и преодолеть их, но для этого надо не противоречить открыто. Выслушав замечание, попытайтесь отвергнуть его косвенно, условно согласиться с тем или иным возражением, иногда отвечать в «наступательном тоне», сразу выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них.

Свою реакцию на слова собеседника можно выразить кивком головы, ожидающим взглядом, короткими периодическими замечаниями («хорошо», «понимаю», «интересно»), повторением последних слов, сказанных вашим собеседником, показывая, что вы поняли его мысль.

Слушая собеседника, важно заставить себя забыть личные предубеждения, не торопиться с заключениями и строго различать факт и мнение.

Как быть, если ваш собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам?

Дайте ему «выговориться», поощряя его на это, затем вернитесь к этому вопросу или ждите, пока ваш собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.

В беседе решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае ваш собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

В ходе беседы с подчиненным необходимо всегда оставаться самим собой, быть естественным и честным; необходимо придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели.

Следует выработать привычку внимательно слушать и четко выражать свои мысли:

а) все, что требует пояснения, излагать в ясных и простых выражениях;

б) вслушиваться в смысл слов собеседника;

в) формулировать вопросы так, чтобы получить в ответ свежие факты и идеи, а не затасканные истины, варьировать свои вопросы по мере достижения целей.

Спрашивать нужно тактично. Излагать свои мысли так, чтобы поощрять людей к действию. Для этого говорить нужно просто и убедительно, привести собеседнику аргументы, чтобы убедить его, дать другим возможность согласиться с вами.

Держать себя необходимо таким образом, чтобы собеседник считал, что вас стоит слушать: охарактеризовать реальное положение дел, с начала и до конца изложить свою мысль, пользуясь яркими и энергичными выражениями.

Цель беседы собеседнику должна быть ясной заранее. Руководитель должен знать и учитывать предубеждения своего собеседника, быть на высоте положения, проявлять твердость, если необходимо, но всегда оставаться справедливым.

Полезно зафиксировать получаемую информацию в пригодной для дальнейшего использования форме.

Прекращать беседу следует сразу после достижения намеченной цели. Кратко объясните, как вы собираетесь поступить с полученной информацией, и сделайте движение, показывающее, что вы собираетесь использовать ее немедленно.

После беседы необходимо сделать критический разбор своего поведения.