Представитель службы поддержки клиентов является профессионалом, который работает либо напрямую, либо напрямую для клиентов и потенциальных клиентов данной компании. Представителей часто воспринимают как внешнее «лицо» своей компании, потому что они обычно являются первыми людьми, с которыми разговаривают клиенты, когда у них возникает вопрос или проблема. Иногда они являются решателями проблем, а в других случаях они пытаются инициировать продажи; они также могут просто помочь клиентам найти информацию. Они могут работать во многих разных компаниях, и их описания должно быть весьма разнообразным. Тем не менее, у всех есть одна общая черта, которая помогает подключать внешних людей с внутренней информацией.
Виды работ
Любая компания или услуга, которая зависит от поддержки клиентов, как правило, имеет специализированное обслуживание клиентов или отдел обслуживания клиентов. Сюда входят розничные торговцы, компании по управлению земельными ресурсами, а также поставщики коммунальных услуг и коммунальных услуг. Описания заданий могут варьироваться до такой степени, что может быть полезно подумать о представителях обслуживания клиентов другими названиями должностей, которые они могут поочередно вызывать, в том числе:
Помощник клиентов
Salesperson
оператор
Банковский кассир
портье
Секретарь
административный помощник
Отдел поддержки продаж
Персонал службы поддержки клиентов
Оператор потребительского потребления
Специалист по обслуживанию
Независимо от названия, основная задача этого человека — счастье и удовлетворение клиента. Например, он или она, как правило, первый, кто отвечает на телефоны в штаб-квартире компании, и, как правило, также является лицом, стоящим за службой поддержки в магазине или бизнес-филиале.
Что требует работа
Требования к работе в качестве представителя обслуживания клиентов сильно различаются. Люди, которые имеют тенденцию быть наиболее успешными в своей работе, имеют отличные манеры, могут справляться с проблемными клиентами и, как правило, обладают отличными телефонными навыками. Многие из этих работников также имеют базовые навыки работы с компьютером, а некоторые из них обладают навыками работы на высоком уровне.
Представители часто имеют множество способов общения с клиентами. Как правило, они могут запрашивать информацию по телефону, по факсу и в письменной форме либо по стандартной почте, либо по электронной почте. В крупных компаниях электронной коммерции представители службы поддержки клиентов могут делать немного больше, чем отвечать на электронную почту клиента. Они также могут облегчать личные встречи с помощью различных методов конференц-связи или обмена сообщениями, некоторые из которых могут произойти через Интернет.
Менеджеры по продажам
Во многих случаях представитель по сути является продавцом. Компании в секторе розничной торговли, будь то в традиционных магазинах или в Интернете, обычно нанимают этих сотрудников, чтобы помочь клиентам перемещаться по имеющимся товарам. Это часто включает в себя помощь по телефону или рекомендации и рекомендации, данные на торговой площадке. Люди в этих ролях принимают заказы на покупки; отвечать на вопросы о продуктах, ценах или доставке; и выслушать любые жалобы или проблемы, которые могут возникнуть у покупателя.
Незапрошенная реклама или маркетинг могут также подпадать под описание работника службы поддержки клиентов. Многие компании строят свою клиентскую базу, напрямую обращаясь к потенциальным покупателям, обычно по телефону. Люди, выполняющие эти звонки, часто называют телемаркетингами, но их функция, по сути, является службой обслуживания клиентов.
Решения проблем
Представители служб могут также быть привлечены к рассмотрению разногласий или разрешению споров между клиентами и материнской компанией. Звонки, направляемые большинству сервис-ориентированных компаний, таких как коммунальные компании, страховые компании или банки, обычно сначала направляются представителю службы поддержки клиентов. Если этот человек не может решить проблему или не обладает опытом или полномочиями для решения проблемы, вызов часто передается менеджеру . Представители не устанавливают правила и обычно ограничены своей компанией в плане того, что они могут делать.
Обучение и образование
В большинстве случаев сотрудники службы поддержки клиентов считаются начальными сотрудниками. Это означает, что им не нужно много обучения или опыта, чтобы начать работу. Обычно требуется диплом средней школы или эквивалент, но более продвинутое обучение обычно является необязательным. Однако в зависимости от компании могут быть исключения: производители программного обеспечения для компьютеров могут потребовать, чтобы вспомогательный персонал имел базовое компьютерное обучение , например, или помощники в юридической фирме, возможно, нуждаются в некоторых курсах колледжа, которые имеют отношение к тем вопросам, которые они будет отвечать. Многое из того, что требует работа, зависит от специфики данной ситуации.