3.Прогнозирование и предупреждение социальных конфликтов

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17

Прогнозирование возможных последствий своих поступков явля-

ется неотъемлемой характеристикой человека, способного не только

контролировать собственные личностные проявления, но также управ-

лять динамикой событий собственной жизни. Прогнозирование возмож-

ности возникновения и развитие социального конфликта дает человеку

• представление о социальных и личностных последствия этого кон-

фликта, включая ресурсные затраты на участие в нем и его разрешение,

• позволяет человеку обойти, предупредить возникновение нежела-

тельных для него конфликтов,

• регулировать его протекание, минимизируя потери и используя кон-

структивный потенциал.

Безусловно, наиболее точно могут прогнозировать возникновение и

развитие социальных противоречий, включая конфликты, профессиона-

лы: конфликтологи и социологи. Только на основе всесторонних науч-

ных исследовании симптомов возникающих противоречий и диагности-

ки можно смоделировать возможный конфликт и составить программу

действий по сведению к минимуму его негативных последствий для об-

щества. Однако, каждый человек может развить свои способности в про-

гнозировании и управлении результатами социальных взаимодействий.

Для этого необходимо иметь совокупность взаимосвязанных знаний, на-

выков и отношений.

Мы столько можем, сколько знаем.

Знание – сила

Ф. Бэкон

Прогнозирование социальных конфликтов как особый вид деятель-

ности опирается на достаточно глубокие и систематизированные знания:

1. Психологии личности.

2. Социально-психологических закономерностей взаимодействия лю-

дей.

3. Социально-политических закономерностей развития общества.

4. Закономерностей экономической жизни общества.

5. Правовых механизмов, регулирующих общественную жизнедеятель-

ность.

6. Социальных конфликтов (их сущности, генезиса развития, классифи-

кации, причинно-следственных связей и так далее).

Кроме того, прогнозирование конкретных социальных конфликтов

обязательно предусматривает знание максимально полного набора фак-

торов, обусловливающих поведение всех втянутых «в орбиту» возни-

кающего противоречия людей.

К необходимым навыкам, определяющим эффективность прогнози-

рования, можно отнести следующие:

• коммуникативные навыки (вербальное и невербальное общение, на-

лаживание и использование разнообразных каналов передачи информа-

ции);

• аналитические навыки (сбора и обработки многоплановой информа-

ции о ситуации и людях ее обуславливающих, моделирование ситуации

и поведения людей);

• навыки психологической корреляции и самокорреляции (контролъ и

управление эмоционально-волевыми состояниями, оказание позитивно-

го воздействия на окружающих и другие);

• навыки выявления, предупреждения и разрешения проблемных си-

туаций (чрезвычайных, конфликтных).

Не в исследовательской лаборатории, а в обычной жизни обыкно-

венного человека прогнозирование представляет собой вид деятельно-

сти, который зачастую протекает на уровне подсознания и во многом

определяется неконтролируемыми (или отчасти контролируемыми)

формами поведения, такими как условные рефлексы и привычки. Обыч-

но поведение контролируется сознанием только в момент обучения. По-

этому склонность к прогнозированию и моделированию будущего обу-

словлена определенными привычками, например:

• привычка к рационализации своих поступков (думать прежде, чем

действовать);

• привычка к уменьшению разрыва между отдаленными (стратегиче-

скими) целями и ближайшими (тактическими);

• привычка к соизмерению желаний и возможностей;

• привычка учитывать не только свои интересы и планы, но также ин-

тересы и планы других людей;

• привычка уважительно относиться к другим людям, как бы их внеш-

ний вид, образ жизни и привычки не отличались от собственных.

Факторы, обусловливающие способности человека предвидеть

будущее, представлены в следующей схеме:

Детерминанты прогнозирования

Процесс прогнозирования состоит из следующей последова-

тельности действий:

1. Выявление симптомов – некоторых фактов и событий, которые в

своей совокупности не дают основание сделать определенные выводы,

но настораживают и побуждают к активности по поиску дополнитель-

ной информации.

2. Поиск и анализ информации – сбор и обработка различных фактов,

дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и при-

нять решение относительно предмета беспокойства.

3. Моделирование

• возможных вариантов развития событий;

• альтернатив своих действий;

• последствий развития ситуации и своих действий.

Цель прогнозирования – принятие такого решения, которое позво-

лит субъекту наиболее эффективно решить поставленные перед ним за-

дачи в конкретных условиях.

Методы этой деятельности широко известны.

Используя индуктивный метод, т.е. выявляя и изучая многообраз-

ные конфликты в быту, сфере досуга, спорта можно анализировать, объ-

яснить и прогнозировать возникновение более сложных конфликтов (от

простого к более сложному, от конкретного конфликта к обобщению).

Дедуктивный метод, наоборот, позволяет на основе знания общих

закономерностей, информированности о социальных программах прогнозировать конфликты в определенных социальных сферах или регио-

нах. В этом и заключается роль конфликтологии.

Предупреждение социальных конфликтов.

Немногие социальные действия можно однозначно определить как

положительные, предупреждение конфликтов относится к таковым.

Деятельность по профилактике и предупреждению конфликтов в выс-

шей степени гуманна. Эта деятельность также гораздо более экономна в

плане расходования ресурсов, по сравнению с усилиями по разрешению

уже возникших социальных конфликтов.

Предупреждение конфликтов – это деятельность по ликвидации

деструктивного потенциала социальных противоречий до начала проти-

востояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В ши-

роком смысле предупреждение конфликтов представляет собой много-

плановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жиз-

недеятельности, при которых исключается возможность возникновения

конфликтов (в первую очередь деструктивного типа).

Таким образом, предупреждением конфликтов могут заниматься

• субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей

стороны или пособника конфликта;

• субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возник-

новение конфликта и заранее зная, что роль противоборствующей сто-

роны им не придется выполнять.

Однако эффективность предупреждения конфликтов не столь зна-

чительна, как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объ-

ективного и субъективного характера.

Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются

в особенностях личности человека и его способностях к прогнозирова-

нию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди,

которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообра-

зия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования

конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, который ис-

пытывает дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеет к стрессовым

ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества как

стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неува-

жение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу про-

блем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения

конфликтов.

Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуа-

цию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообра-

зием.

Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический

характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмеша-

тельство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежела-

тельное и воспринимается как навязчивое воздействие.

Во-вторых, существуют нравственные препятствия. Нередко, и не

без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С

позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично.

В-третьих, существуют препятствия правового характера. Так,

ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору

определенной модели поведения (даже из лучших побуждений), может

противоречить законодательству, быть противоправным.

Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он пе-

рерастает рамки личных или групповых отношений и становится соци-

ально опасным (значимым).

Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во

многом зависит от характера самого конфликта, тем не менее, существу-

ет четыре уровня, на которых эта деятельность возможна:

• макроуровень (глобальный, общецивилизационный, государственный

и национальный);

• микроуровень (формальные общности, в состав которых включены

конкретные субъекты);

• уровень межличностных отношений субъекта;

• внутриличностный уровень.

В соответствии с этими уровнями в конфликтологии выделяется

четыре основных направления деятельности по предупреждению кон-

фликтов:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению

конфликтов на общесоциальном уровне. Безусловно, полностью исклю-

чить возникновение конфликтов за счет создания «идеальных» условий

жизнедеятельности невозможно. Однако, вполне возможно создать ус-

ловия для минимизации деструктивного потенциала социальных проти-

воречий и уменьшить их количество. Можно также научиться разрешать

многие противоречия неконфликтным способом.

2. Совершенствование и оптимизация менеджмента. Большую часть

времени люди проводят в трудовых и учебных коллективах, поэтому

создание условий для эффективного функционирования этих организа-

ций предупреждает возникновение многих социальных конфликтов.

3. Устранение социально-психологических причин конфликтов на

уровне межличностных отношений.

4. Устранение или блокирование личностных причин возникновения

конфликтов за счет позитивного воздействия на сознание и поведение

деструктивно настроенных субъектов, включая усилия по самокоррек-

ции.

I. Создание объективных условий, препятствующих возникновению

конфликтов на общесоциальном уровне. На деле эти усилия сводятся

к выявлению и устранению крупных экономических, социальных, поли-

тических факторов, которые дезорганизуют общественную жизнедея-

тельность

• на уровне международных отношений и внешней политики госу-

дарств,

• на государственном и национальном уровне.

В первом случае предупреждением социальных конфликтов, кото-

рые могут носить глобальный характер, занимаются международные ор-

ганизации, лидеры государств и внешнеполитических ведомств, отдель-

ные личности – то есть те, кто обладает достаточными ресурсами и

влиянием для разрешения международных или глобальных противоре-

чий неконфликтными методами.

Во втором случае ответственность за создание объективных усло-

вий, препятствующих возникновению конфликтам, ложится на плечи за-

конодательной, исполнительной и судебной властей. Деятельность вла-

сти. Существует большое количество факторов, дезорганизующих об-

щественную жизнь: перекосы в экономике, резкие различие в уровне и

качестве жизни у разных социальных групп, политическая и социальная

неустроенность, неорганизованная и малоэффективная система управле-

ния и т.п. Усилия по их устранению должны находить выражение во

внутренней политике государства. Предупреждение социальных кон-

фликтов предполагает последовательное проведение социальной, эко-

номической и культурной политики в интересах всех групп общества;

укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня

общества.

Последовательная реализация социальных программ, направлен-

ных на осуществление интересов всего общества, является универсаль-

ным предупреждением всех негативных явлений.

Большая роль в предупреждении конфликтов принадлежит усили-

ям по изменению ценностных ориентаций в направлении повышения

уважения к правам и свободам личности, доброжелательности в отно-

шениях; укреплению доверия; борьбы с насилием и нетерпимостью, т.е.

изживанием “субкультуры насилия”.

Однако, основным условием предупреждения социальных кон-

фликтов является создание нормальных условий для жизнедеятельности

людей. Общее представление о нормальных условиях заложено, напри-

мер, во Всеобщей Декларации прав человека, принятой ООН в 1948 го-

ду. За каждым человеком признается право на жизнь, которое в совре-

менных условиях трактуется как право на достойное существование, на

семью, родину, этническую самоидентификацию, работу, отдых и защи-

ту окружающей среды. В контексте предупреждения конфликтов можно

выделить следующие благоприятные условия для жизнедеятельности, которые закономерно ведут к снижению деструктивного потенциала

общества:

• наличие жилья, соответствующего санитарно-гигиеническим нормам

и культурно-климатическим особенностями страны или региона;

• наличие работы и возможностей материального обеспечения семьи;

• возможности обеспечения и сохранения здоровья, полноценного ле-

чения;

• возможности для организации отдыха;

• наличие возможностей для обучения детей и повышения собственной

квалификации или смены профессии;

• возможности самореализации, в том числе деловой;

• нормальные экологические условия жизнедеятельности.

II. Совершенствование и оптимизация организационно - управлен-

ческой системы.

Обычными причинами трудовых конфликтов являются недостатки в ор-

ганизации труда. Наиболее часто встречаются следующие:

- неблагоприятные условия труда;

- несовершенная система оплаты труда;

- неритмичность работы {простои и штурмовщина};

- упущения в технологии;

- необеспеченность заданий ресурсами;

- несоответствие прав и обязанностей;

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

- существование неоправданных организационных структур и другие.

Совершенствование организации и управления деятельности лю-

дей является мощным фактором предупреждения многих социальных

конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

Многие причины трудовых конфликтов кроются в порочной связи

между рабочими местами. Эти связи бывают

- технологическими,

- информационными,

- иерархическими.

Возникновение конфликтов, как правило, обусловлено:

1. Неопределенностью или частичной определенностью технологии

управленческой работы. В этом случае она определяется волюнтарист-

ски или фиксируется в приказах и традициях.

2. Переизбытком руководителей у отдельного подчиненного. В этом

случае он получает указания от многочисленных начальников и не в со-

стоянии выполнить все вовремя, поэтому он принимает самостоятельное

решение, выбирая одну из стратегий:

- сам ранжирует работу по степени важности на основе своей оценки;

- требует этого от непосредственного начальника;

- хватается за все подряд и ничего не доводит до конца;

- плюет на все указания и отлынивает от работы на том основании, что

от какого-нибудь начальника он все равно получит нагоняй.

3. У руководителя слишком много непосредственных подчиненных {бо-

лее 8 человек}, что приводит к следующему:

- безуспешной попытке удержать управление каждым в своих руках,

что приводит к хаотичному управлению {Начальник отдает приказы од-

ному, а спрашивает с другого, путает имена и фамилии, устраивает раз-

носы на “пустом месте”; ряд подчиненных ловко использует это, не по-

падаясь на глаза начальнику и не получая от него указаний};

- пытается как-то структурировать коллектив, выделяя группу, которой

он руководит, в отношении других осуществляется хаотичное руково-

дство;

- отказывается от попыток управления, пуская все на “самотек”, в этом

случае он становится “мальчиком на побегушках” у своих подчиненных.

В первых двух случаях неравномерность нагрузки подчиненных

ухудшает отношения, что ведет к конфликтам. В третьем случае в кол-

лективе растет влияние неформальных лидеров.

Оптимальной организационной структурой, предупреждающей

появление многих конфликтов, является подчинение одному руководи-

телю 3 - 4 подразделений с коллективами до 7 - 8 человек.

4. Порочные круги управления, при которых функции, средства, обязан-

ности и ответственность не распределены четко по рабочим местам.

Создается ситуация, где все в равной степени безвластны и безответст-

венны.

Если в “порочный круг” вовлечено два - три рабочих места, найти

выход не сложно. В этом случае стоит наделить несколько сотрудников

совместной ответственностью.

Если в этот круг вовлечено более трех рабочих мест, совместная

ответственность невозможна. Еще более сложная ситуация возникает,

если за каждым из них стоит подразделение.

Как правило, причины этого или заложены в структуре организа-

ции, или возникли из-за отношений зависимости одних от других {лич-

ностной, технологической или другой}.

5. Неадекватное взаимодействие организационно-технологических и

экономических систем предприятия:

- несинхронность их функционирования {если экономическая система

работает быстрее, то она фиксирует экономический эффект от еще не

выполненной работы; если быстрее работает организационно-

технологическая, то в документации возникают противоречия};

- несовпадение целей деятельности {у одной цель - качество, а у дру-

гой цена}.

Частой причиной конфликтов является нарушение принципов

управления. Соблюдение следующих принципов управления позволяет

предотвратить возникновение многих социальных конфликтов:

1. Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности

управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоря-

жений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвер-

дить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта ин-

струкция должна представлять собой не формальный документ, а ре-

альные и конкретные требования к человеку, занимающему эту долж-

ность: порядок выполнения работ, требования к результату, последова-

тельность подчинения иерархии управления, процедуру разрешения

противоречий, связанных с выполнением должностных обязанностей и

другое.

2. Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагиро-

вать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные по-

стоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие опера-

тивной и адекватной реакции руководства на определенные действия

воспринимается сотрудниками как попустительство.

3. Принцип воспитания. Руководству следует постоянно убеждать и

разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руково-

дитель также должен своим поведением соответствовать этим требова-

ниям. Любое отклонение от них должно быть отмечено как поощрение

или наказание.

4. Принцип терпения. Во взаимоотношениях с подчиненными руково-

дитель обязан проявлять бесконечное терпение и такт. Владение им че-

ловековедческими технологиями и личностный положительный имидж

помогают преодолевать давление деструктивного субъективного потен-

циала.

5. Принцип близости. Его суть заключается в том, чтобы разрешать

проблемы как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. В

этой связи целесообразно подчинять одному руководителю весь цикл

производственной деятельности и определить зависимость материально-

го поощрения всех участников этого цикла от конечного результата со-

вместной деятельности.

6. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному

эффективно только в случае, если управленческая ответственность оста-

ется за руководителем, а подчиненному передается исполнительская от-

ветственность. Управленческая ответственность предполагает:

• выбор исполнителя;

• наделение его необходимыми для выполнения задания полномочия-

ми;

• информирование коллектива о факте делегирования полномочий;

• помощь в выполнении задания;

• контроль хода выполнения задания.

7. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только

за то, на что он в состоянии влиять.

8. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется

в ряде правил:

• изьять из критики обвинительное “жало” и сместить акцент на конст-

руктивные предложения;

• замечания делать наедине и стараться не задевать самолюбие людей

другими способами;

• проявлять искреннее сочувствие к суждениям и желаниям оппонента,

стараться понять его точку зрения;

• предоставлять возможность полностью высказаться оппоненту, не

отвергать его сразу и резко;

• стараться не доказывать, а выяснять факты;

• поддерживать доброжелательный и спокойный тон разговора;

• указывая на ошибку, начинайте с похвалы;

• используйте косвенную форму критики {вымышленного лица или

похожий случай};

• критикуйте в порядке обсуждения, не акцентируя свое администра-

тивное влияние;

• не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации ти-

па: “У Вас всегда так...”,”Вечно Вы...”,”Сколько раз я говорил...”и так

далее;

• не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим

мнением, давайте время на раздумья;

• критику совмещайте с аргументированной самокритикой;

• делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;

• говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте за-

боту о достойном имидже подчиненного.

Нарушение принципа конструктивной критики является причиной

не столько объективного характера, сколько субъективного. Субъектив-

ные причины возникновения конфликтов на работе - не такое уж редкое

явление. Как правило, они обусловлены либо психологической несо-

вместимостью сотрудников, либо ошибочными действиями руководите-

ля и подчиненных.

Неправильные действия подчиненных руководитель обычно опре-

деляет и нейтрализует легче, чем собственные. Однако, неправомерные

действия руководителя имеют большой социальный резонанс. Типичные

ошибки руководителя, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать

следующим образом:

• нарушение трудового законодательства,

• нарушение служебной этики,

• несправедливая оценка вклада подчиненных в общее дело.

Нарушения трудового законодательства со стороны руководителя

выражаются в игнорировании законов и попытках подменить их своими

приказами, а также в нарушении формальных процедур. Эти нарушения

могут быть обусловлены:

- правовой безграмотностью или правовым нигилизмом, характерным

для российского менталитета;

- наличием противоречий в системе законов и подзаконных актов, ка-

сающихся определенного вида деятельности;

- наличием различных “лазеек” в законах, позволяющих руководителю

“уходить” от духа и буквы закона;

- неоднозначностью законов, позволяющей трактовать их по своему

усмотрению и другими.

К нарушениям служебной этики относят:

- различные проявления грубости, неуважения и высокомерия

- явный или неявный обман, невыполнение обещаний;

- нетерпимость к инакомыслию,

- ущемление прав подчиненных;

- злоупотребление служебным положением;

- нарушения субординации;

- утаивание информации и т.д.

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных

разнообразны:

- недостатки в распределении работ между исполнителями;

- отсутствие объективных критериев оценки результатов труда;

- установление несоответствующего вкладу материального поощрения;

- ошибки в применении поощрения и наказания;

- приглашение “варяга” на вакантное место, когда в коллективе есть

свои кандидаты;

- огульная критика “неугодных”;

- развязывание бессмысленного противоборства с неформальным ли-

дером;

- проявление ревности к авторитету и влиянию некоторых подчинен-

ных;

- нечеткая формулировка заданий и другие.

Плохой руководитель является серьезной проблемой для подчи-

ненных и носителем многих конфликтов. Специалисты предлагают не-

сколько моделей поведения для подчиненных, которые способствуют

снижению напряженности в отношениях:

1. Научиться терпению и терпимому отношению к руководителю. Под-

чиненный служит фирме, а не конкретной персоне, какое бы социальное

положение она не занимала.

2. Ищите точки соприкосновения. За видимым расхождением в привыч-

ках и стилях поведения существуют общие интересы и предпочтения.

Не поддавайтесь искушению свалить все неприятности и проблемы на

плохого руководителя.

3. Используйте различные тактики. Легче измениться самому, чем ожи-

дать изменения поведения руководителя. Как только Вы изменитесь,

изменится и ситуация вокруг Вас.

4. Даже в очень плохом человеке есть нечто хорошее. Одобрительно

реагируйте на все положительные поступки руководителя. Жалобы сво-

дите к минимуму.

5. Учитесь на ошибках своего плохого руководителя, чтобы в будущем

их никогда не повторить.

6. Не забывайте, что работа не заполняет все Ваше существование. Пе-

рефразируя известную поговорку, заметим, что мы работаем для того,

чтобы хорошо жить, а не живем для того, чтобы хорошо работать.

7. Если плохой руководитель провоцирует ухудшение Вашего здоровья

или вынуждает Вас переступать через нравственные принципы, расста-

вайтесь с ним без сожалений.

III. Социально-психологических условия предупреждения конфлик-

тов. Социально-психологические особенности межличностного взаимо-

действия во многом обусловливают возникновение и развитие кон-

фликта. Поэтому использование социально-психологических факторов

предупреждения конфликта оказывают заметное влияние на динамику

развития противоречия; то есть их результативность очевидна. Эти фак-

торы в большей степени поддаются управлению, чем другие.

Социально-психологические факторы предупреждения конфлик-

тов связаны с соблюдением закономерностей социального взаимодейст-

вия. Нарушение этих закономерностей, как правило, приводит к воз-

никновению противоречий, многие из которых разрешаются с помощью

конфликтов. Так, конфликтологи А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов вы-

явили следующую закономерность: только сбалансированное взаимо-

действие имеет непротиворечивый характер. Сбалансированность

взаимодействия – понятие субъективное и зависит от восприятия ситуа-

ции партнерами по взаимодействию. Тем не менее, сознательное или не-

сознательное нарушение баланса в следующих видах взаимодействия

может привести к возникновению конфликта:

1. Сохранение в ходе взаимодействия баланса ролей (старшего, равного

или младшего по своему психологическому статусу). Если у партнеров

по взаимодействию есть согласие относительно своих ролей, то кон-

фликта не будет. Согласие достигается в следующих случаях:

• достигнуто взаимопонимание относительно ролей каждого участника

взаимодействия;

• ожидания партнерами взаимного распределения ролей совпадает с

реальной картиной;

• несовпадающие ожидания относительно ролей друг друга своевре-

менно и бесконфликтно корректируются исходя из существующего со-

отношения сил.

2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях.

Зачастую стороны, или одна из сторон воспринимают ситуацию взаимо-

действия как ущемляющую их свободу больше, чем это следует из целей и контекста взаимодействия. Таким образом, оптимальный баланс взаи-

мозависимости и личной свободы партнеров определяется:

• целью и задачами взаимодействия,

• особыми условиями внешней среды,

• личностными представлениями о допустимых границах зависимости.

3. Сохранение и поддержание баланса взаимных услуг. Человеку свой-

ственно фиксировать в памяти те услуги, которые он оказывает окру-

жающим. При этом многие люди довольно легко забывают о тех услу-

гах, которые им были оказаны со стороны окружающих. Поэтому под-

счет взаимных услуг оказывается не в пользу определенного участники

взаимодействия, что может привести к конфликту. Предупредить такого

рода конфликты можно соблюдая следующие правила:

• помнить не только то, что мы делаем для других, но и то, что другие

делают для нас;

• не откладывать надолго оказание ответной услуги и позаботиться о ее

адекватной ценности;

• отказаться от привычки подсчета взаимных услуг в отношении близ-

ких людей и друзей.

4. Поддержание баланса ущерба. Суть этой закономерности заключает-

ся в том, что, если человеку нанесен серьезный ущерб, он испытывает

желание отомстить, причинить ответный ущерб своим обидчикам. Го-

товность воплотить это желание в жизнь зависит от следующих факто-

ров:

• степени ущерба,

• общественных традиций,

• мировоззрения и воспитания субъекта,

• силы его позиции (наличия ресурсов),

• страха наказания.

Предупреждать такого рода конфликты просто – стоит только не причи-

нять вреда окружающим людям.

5. Поддержание баланса оценки и самооценки. Взаимодействие всегда

сопровождается взаимными оценками и самооценками партнеров, для

которых закономерно следующее:

• критериями оценки выбирают те характеристики, которые имеют вы-

сокую самооценку,

• все качества, присущие себе воспринимаются как норма, а их отсут-

ствие – как патология,

• все параметры, по которым оценка может быть не в пользу субъекта,

игнорируются.

IY. Устранение или блокирование личностных причин возникнове-

ния конфликтов. Устранение личностных причин возникновения кон-

фликтов имеет два направления:

• стратегическое – его целью является исправление, корреляция при-

вычных моделей поведения личности, в основе которого лежит измене-

ние отношения к людям и переоценка собственной роли в развитии кон-

фликтных ситуаций;

• тактическое – его целью является немедленное воздействие на созна-

ние и изменение мотивации личности за счет выдвижения контрмоти-

вов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намере-

ния участников взаимодействия.

Следует иметь в виду, что каждый человек обладает индивидуальной

особенностью поддерживать конструктивность взаимодействия в усло-

виях нарастания конфликтогенных факторов - конфликтоустойчиво-

стью. Конфликтоустойчивость личности зависит от следующих взаимо-

зависимых факторов:

• психофизиологических (эмоционально-волевые качества),

• когнитивных (психические познавательные процессы),

• мотивационных (направленность личности и конкретные мотивы,

обусловливающие поведение),

• социально-психологических (характерологические особенности,

мыслительные и поведенческие стереотипы).

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов представляет собой со-

вокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликт-

ную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением

конфликта, возможно в следующих направлениях:

• переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем

самым изначально убрать предмет возможного конфликта,

• изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоре-

чия (то есть, повлиять на изменение своего поведения),

• изменить отношение оппонента к проблеме (то есть, воздействоват,ь

на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под

ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание

сотрудничества.

Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия нахо-

дятся в нейтральных взаимоотношениях, а, возможно, и сотрудничают

друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть

минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность

взаимоотношений.

Методы поддержания и развития сотрудничества

1. Метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможно-

го противника в свое дело; в создании условий, которые исключают

противоречие интересов, формируют общие интересы.

2. Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую

“настройку” на оппонента, “вхождение” в его положение, понимание его

трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности,

отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выраже-

нии сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Основные принципы кризисного менеджмента:

− сострадание и сочувствие;

− гласность, доступность и искренность;

− своевременность;

− упреждение, а не просто реагирование.

3. Метод сохранения репутации партнера. Конкурент - не значит

враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитет и статус про-

тивника подчеркивает собственный статус и авторитет. В любом

случае, правила межличностного общения предполагают уважительное

отношение к партнеру.

4. Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании

ситуации, когда возможно в совместном проекте использовать опреде-

ленные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает

субъект. Развивая и используя эти черты можно укрепить взаимное от-

ношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в

выигрыше.

5. Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого ме-

тода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами,

какого-либо превосходства одного над другим.

“Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя как

победитель”.

Правило японского менеджмента

6. Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесооб-

разно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы,

даже если большая часть их принадлежит кому- либо одному. Этот ме-

тод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов,

окружающих и провоцирующих конфликт.

7. Метод психологического настраивания. В отличие от метода прак-

тической эмпатии, он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера. В основе это воздействие сводится к своевременному

информированию партнера о возможных или предстоящих переменах,

обсуждение с ним последствий и т.п.

8. Метод психологического “поглаживания”. Он заключается в посто-

янной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего на-

строения, положительных эмоций, для чего используются различные по-

воды (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напря-

жение, вызвать чувство симпатии и, таким образом, затруднить возник-

новение конфликта.

Все, что способствует сохранению нормальных деловых отноше-

ний, укрепляет взаимное доверие и уважение - “работает” против кон-

фликта.

Разработка нормативных процедур разрешения предкон-

фликтных ситуаций.

1. Институциализация отношений.

Под институализацией отношений подразумевается создание по-

стоянных или временных формальных отношений, в которых происхо-

дит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их

структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели

поведения, основанные на общности ценностей и интересов. Институ-

циализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфронта-

ции, конфликтных способов утверждения и защиты своих мнений и по-

зиций.

С точки зрения социальных ролей конфликт обусловлен следую-

щими причинами:

1. Отсутствием ясных и общепринятых отдельных ролей, что порождает

применение разных критериев оценки эффективности исполнения одной

и той же роли;

2. Отсутствием у человека полного понимания и одобрения отведенной

ему позиции, ожиданий и требуемого поведения. В целом, это равно-

значно отсутствию у человека желания или возможности (или того и

другого) отождествлять себя с данной ролью;

3. Чрезмерными или противоречивыми социальными ожиданиями лю-

дей, связанными с исполняемыми ими ролями;

4. Чрезмерными или противоречивыми ожиданиями, направленными к

одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно

множество позиций в различных группах.

Примерами институализации отношений служат различные служ-

бы, выполняющие экспертные и консультативные функции, а также об-

щественные объединения и организации по интересам (клубы, секции и

так далее).

Все эти организации обязательно характеризуются наличием не-

коего этического кодекса, обязательного для членов, который ограничи-

вает деятельность членов определенными нормами и правилами. Таким

образом, существование писанных или не писанных норм поведения

служит одной цели: сузить “поле”, где возможны “игры без правил”.

Также, общепринятой практикой является создание “круглых сто-

лов” для обсуждения общих и спорных проблем и достижения понима-

ния относительно совместных усилий по изменению ситуации.

Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения

конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или инсти-

туализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.

2. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и

предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, ре-

лигиозных, политических и других норм.

Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во мно-

гом зависит от отношения общества и государственных органов к суще-

ствующим нормам, последовательности следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно

действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно опре-

деляет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

В целях предупреждения конфликтов, во многих государствах

широко распространена практика включения в договоры, заключающие-

ся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих де-

тальное поведение сторон при возникновении споров.

Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть

следующее:

− письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий.

(В устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, под-

даться слабости, принять неправильное решение);

− с самого начала разногласий привлекать помощников и консультан-

тов. Здесь принцип - “скупой платит дважды” работает на все сто про-

центов;

− использовать любые попытки примирения;

− обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;

− установить практику многоэтапных переговоров;

− в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а

также определенный порядок рассмотрения спора (судебный или какой-

либо иной).

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает

спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных дейст-

вий.

Воздействие нормы - это:

1. Информационное воздействие, так как норма предполагает опреде-

ленный вариант поведения, одобренный обществом;

2. Ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, при-

знаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие;

3. Правовое, которое представляет собой принудительную силу к тем,

кто ее игнорирует.

Нормативные механизмы способствуют установлению интердик-

тивного общения, т.е. не выходящего за рамки целевой направленности,

предмета общения. Например, коммерсант - потребитель; судья - обви-

няемый; руководитель - подчиненный и т.д.

Изменение своего отношения к ситуации, чреватой возникновением

конфликта

Изменению отношения к существующей ситуации и последующе-

му изменению своего поведения способствует следование следующим

правилам:

1. Контроль и мониторинг динамики эмоциональных состояний взаи-

модействующих субъектов с целью отслеживания появляющихся сим-

птомов предконфликтной ситуации. Этими симптомами могут быть:

• изменение модуляции речи (повышение голоса),

• усиление жестикуляции,

• изменение цвета лица общающихся людей (покраснение или блед-

ность),

• изменение предмета общения,

• мимика лица и другие.

Контроль заключается в своевременном позитивном воздействии

на участников, изменении содержания или эмоциональной напряженно-

сти встречи, просьбе о перерыве и так далее.

Весьма эффективной формой предупреждения конфликтов являет-

ся юмор. Юмор представляет собой разновидность разрядки напряжен-

ности, которая позволяет “выпустить пар”, вызывает чувство удовлетво-

ренности и способствует разрешению проблем.

Зигмунд Фрейд считал юмор защитным средством человека, его

“цель - предупредить возникновение недовольства”.

“У всякого глупца хватает причин для уныния и только мудрец

разрывает смехом завесу бытия”. И. Бабель

“Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас

повесить”. Бернард Шоу

Юмор ведет к сублимации конфликта или предконфликтной си-

туации. В результате противоречие не исчезает, но острота взаимодейст-

вия заметно ослабевает.

2. Избегание недопонимания, вызванного неясностью истинных моти-

вов поступков друг друга. В любой ситуации взаимодействия, особенно

в проблемной, следует стремиться к ясности мотивов поведения всех за-

интересованных сторон. Не стоит полагаться исключительно на свою

интуицию и знание человеческой природы и конкретного оппонента, по-

скольку, как правило, это приводит к искаженному восприятию ситуа-

ции и может спровоцировать конфликт.

3. Следует отделять отношение к проблеме и отношение к людям; свою

позицию в противоречивой ситуации от позиции по отношению к участ-

никам взаимодействия. Твердость следует проявлять в отношении про-

блемы, а в отношении людей – гибкость и терпимость к отличным от

Вас личностным проявлениям.

4. Управление ситуацией начинается с управления собой. Каждый уве-

ренный в себе человек должен проявлять заботу о своем психическом

здоровье и своевременно снимать последствия напряженной жизни, ус-

талости и стресса (тревожность, психологическое напряжение, немоти-

вированную агрессивность и др.). Иначе собственный организм сыграет

с Вами злую шутку, вынудив видеть мир через призму своих психиче-

ских проблем, которые в любую минуту могут стать причиной конфлик-

та с окружающими людьми.

5. Признайте тот факт, что в центре мироздания находитесь не Вы с

Вашими интересами. Другие люди также имеют собственные интересы

и стараются реализовывать их по мере возможности. Признание этого

факта закономерно помогает выработать психологическую готовность к

взаимодействию с людьми и решению общих проблем в соответствии со

здравым смыслом.

Изменение отношения оппонента к проблеме

Взаимодействие с окружающими людьми всегда предполагает

взаимные воздействия с целью изменения направленности сознания и

моделей поведения. Способы воздействия на других людей многообраз-

ны, выбор их зависит от целей воздействия и личностных особенностей

субъекта. Однако, существуют общие правила, следование которым по-

зволяет достигнуть положительного результата в проблемной и пред-

конфликтной ситуации. К этим правилам относят следующие:

1. Предъявляйте к окружающим обоснованные требования. Не стоит

ждать невозможного от оппонента (что он сделает то, что не в силах

сделать в силу отсутствия навыков, знаний или лимита времени).

2. Не ждите и не настаивайте на немедленных изменениях поведения

оппонента. Наберитесь терпения и позвольте оппоненту измениться, со-

хранив при этом свое «лицо».

3. Не жалейте сил и времени на объяснение окружающим смысла своих

поступков, мотивов и целей поведения. Если оппонент понимает ваши

мотивы и знает цели поведения, ему труднее попасть в плен искаженно-

го восприятия Вас и Ваших намерений.

4. При взаимодействии с людьми учитывайте их психические состоя-

ния. Очень трудно добиться расположения человека, находящегося в со-

стоянии возбуждения, депрессии или фрустрации. В этом случае есть

несколько альтернатив своего поведения:

• оставить человека в покое и дать ему время для того, чтобы само-

стоятельно решить свои психологические проблемы;

• помочь ему справиться с этими проблемами и использовать ситуацию

для укрепления взаимоотношений (этот вариант возможен исключи-

тельно для компетентных в подобного рода проблемах);

• продолжать воздействие, используя возможности ситуации и отдавая

отчет о последствиях.

Игнорирование психических состояний оппонентов закономерно ведет к

конфликту.

6. Умение не только слушать, но и слышать доводы другой стороны яв-

ляется прекрасным способом предупреждения возникновения многих

проблем. Нежелание (или неумение) слушать всегда воспринимается

людьми как проявление неуважения к личности говорящего и к предме-

ту его речи, что само по себе конфликтно. Дать оппоненту выговориться

– это значит позволить ему «выпустить пар», и дать важную информа-

цию о себе и общем деле.

7. Способность видеть положительные качества в оппоненте и делать

ненавязчивые комплименты его деловым и личностным качествам помо-

гает установлению хороших отношений. Улыбка и комплимент, как пра-

вило, лишают оппонента желания идти на конфронтацию и подталки-

вают его к поиску точек соприкосновения.

8. Склонность к жестким и категоричным оценкам закономерно ведет к

конфронтации. Избегание категоричных по форме оценок любых аспек-

тов обсуждаемой проблемы способствует сохранению конструктивности

общения.

9. Не расширяйте круг обсуждаемых проблем, если не уверены, что во

вновь поднимаемых вопросах у вас имеется единомыслие. В противном

случае можно ненароком увеличить количество противоречий и под-

толкнуть участников к активным конфликтным действиям.