5. ТЕЛЕФОННАЯ КОММУНИКАЦИЯ

К оглавлению 1 2 3 4 6 8 9 11 12 13 14 15
18 20 23 24 25 26 28 31 32 33

Телефонные переговоры – это общение только двух партнёров.

Типы телефонных бесед различны в зависимости от целей и задач

инициатора:

􀂾 наведение справок

􀂾 договор о встрече

􀂾 руководитель-подчинённый

􀂾 передача и получение информации

􀂾 различные заказы

􀂾 поздравления

􀂾 поддержка контактов этикетного характера

Барьеры телефонных коммуникаций:

1. Физические:

􀂾 глухота

􀂾 шумы, телефонные помехи

􀂾 расстояние

2. Речевой деятельности:

􀂾 низкий уровень владения языковыми правилами

􀂾 засорение жаргоном

􀂾 слишком сложная речь

􀂾 стереотипы речевой практики, демагогия

3. Неумение слушать

4. Монологи вместо выслушивания

5. Неясная причина и цель разговора

6. Другие.

Голос – это наше лицо и лицо нашего поведения!

Некоторые этикетные правила ведения разговора по телефону:

1. Отвечать на звонок словами «Алло», «Я вас слушаю», «Да» –

положено только у себя дома (в квартире).

На службе работник любого учреждения, подняв трубку, должен

назвать своё учреждение, отдел, иногда свою фамилию.

2. Звонки на квартиру до 9.00 и после 22.00 – нарушение этикета.

3. Если звоните домой незнакомым людям, должна быть ссылка на

рекомендателей.

4. Разговор по этикету не должен превышать 5 минут. Разговор

должен закончить тот, кто позвонил.

5. Убедившись в правильности набранного номера, инициатор

немедленно представляется.

6. Инициатору телефонного звонка нельзя начинать беседу с

вопросов: «Кто у телефона?», «Кто говорит?», «А кто это?», «Куда я

попал?»

7. Считается неудобным выяснять третьему лицу личность

звонящего, если абонента нет на месте. Разрешается вопрос: «Что следует

передать?»

8. Если телефон механически отключился, то перезванивает тот, кто

был инициатором телефонной беседы.

9. По возможности записывать такие важные подробности, как

имена, даты, цифры и др.