6.4. Комунікаційний процес і форми обміну інформацією

Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільноти при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов’язана з установленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюгу «відправник — канал — одержувач», реального або потенційного зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

У процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник — передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію та передає її. Ним може бути індивід або група людей, які разом працюють. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов’язок щодо підготовки та передачі інформації.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємопов’язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодування і вибір каналу; 3) декодування.

Обмін інформацією розпочинається з формування ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи пові-
домлення варто зробити предметом обміну.

2. Кодування — це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Тобто перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати їх, використовуючи для цього слова, інтонації, жести (мову тіла), і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення — сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато пові-
домлень передається у формі символів мови. Проте символом можуть бути і невербальні, наприклад графічні, зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі — засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали поділяються на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибирати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ю­терні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконференції. Можна розіслати пам’ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й залучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати кілька.

5. Декодування — процес, за допомогою якого приймач пові­домлення перетворює одержані символи на конкретну інформацію та інтерпретує її значення. Якщо не потрібно реакції на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому закінчується.

6. Приймач — цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук — сутність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення з його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна постанов одержувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефек­тивним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснюючи дії, на які чекав від нього відправник.

8. Зворотний зв’язок — частина відгуку одержувача, що надходить передавачу. Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення, що міститься в ньому.

Зворотний зв’язок виконує такі основні функції:

а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;

б) компенсує дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;

в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему зі стану стійкої рівноваги;

г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.

Зворотний зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє сторонам позбавитися шуму.

Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що створює зміст. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невер­бальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмір­ності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.

Процес обміну інформацією в організаціях умовно можна розділити на дві категорії: планована, або формальна, передача інформації і непланована, або неформальна, передача інформації. В кожній організації існує певна офіціальна структура, з допомогою якої відомості передаються за призначенням. Але ця офіціальна їх передача доповнюється великою кількістю інформації, передача якої відбувається від бажання і навіть нетерпіння працівників поділитися нею один з одним навіть тоді, коли це офіційно не дозволено або навіть заборонено.

При формальній передачі інформації адміністративні інструкції звичайно обумовлюють, хто кому може писати, хто кому повинен доповідати і в яких випадках, хто видає інформацію, яка інформація повинна бути зібрана і на якому етапі, що конкретно необхідно зробити та ін.

Одним з важливих способів формалізації передачі відомостей є використання стандартизованих форм (бланків), в які і вноситься інформація. В багатьох організаціях в доповненні до форм звіт­ності маються бланки заяв, визначені форми особистих анкет тощо. Головна перевага будь-якої форми полягає в тому, що людині, яка заповнила її, не потрібно задумуватися, коли, як і яку інформацію необхідно сповістити в даному випадку. Вказівки на самому бланку або (в особливих випадках) в спеціальному керівництві щодо його заповнення звичайно обумовлюють: випадки, в яких використовується дана форма; кількість екземплярів, які необхідно заповнити; місце, куди розсилаються ці екземпляри; особа, відповідальна за заповнення різних розділів бланку; визначена і інша інформація, яка допомагає правильно заповнити форму.

Ці вказівки самі є свого роду інформацією і повинні бути кваліфіковано складені, щоб можна було правильно використати стандартну форму. Крім того, вказівки не дадуть результатів, якщо не будуть доведені до відома користувачів.

Коли зміни у податковому законодавстві привели до збільшення кількості податкових декларацій, податкове управління змушено було розробити вдосконалені форми та інструкції, які були б зрозумілі платникам податків і повідомляли б управлінню відомості, які необхідні для контролю за дотриманням закону.

Стандартні форми дають переваги ініціатору інформації, що передається: коли людина знову і знову пише постійно текст, який повторюється, то впровадження в оборот відповідного блан­ку значно економить час. Бланки вигідні також отримувачу інфор­мації: використовуючи форму, він може уточнити, які саме ві­домості йому необхідні в роботі.

Головний недолік будь-якої стандартної форми полягає у відсутності в ній гнучкості. Оскільки в ній точно визначено, яку інформацію і яким чином необхідно передати, то вона повідомить і неправдиву інформацію, коли матеріал не відповідає формі.

Будь-яка людина, коли-небудь заповнюючи стандартну форму, бувала спантеличена «відсутністю відповідей» на питання, які не відповідають конкретній ситуації. Звідси розробка і використання форм, хоча це і важливо для побудови системи обміну інформацією, що аж ніяк не вирішують всіх проблем обміну інформацією в межах однієї організації або у взаємовідносинах з її клієнтами.

Інша крайність — чутки, незапланована і неупереджена передача інформації, яка відбувається як деякий інцидент соціальних контактів членів організації, вродженої цікавості людей. Між цими крайніми полюсами є багато можливостей для навмисного наміру і планування міжособистісних зв’язків. Серед правил, якими організації користуються при внутрішньому обміні інформацією, особливе значення мають:

1. Вимога періодичних звітів. Від співробітника можуть вимагати подавати звіти про роботу за день, тиждень, місяць, рік, не уточнюючи повністю його форми або змісту. Інколи принагідним випадком для звітів є регулярні збори співробітників.

2. Часткова деталізація форм або змісту інформації, яка передається.

3. Деталізація каналів розсилань інформації, адресів розсилки, допуску до інформації. Правила можуть також визначати, хто повинен готувати, перевіряти і схвалювати перед відправкой різні види інформації.

4. Сортування вхідної інформації. Правила можуть ставити в обов’язок працівникам відповідного підрозділу організації читати вхідну інформацію і направляти її відповідальним особам в даній організації.

Формальний обмін інформацією ефективний тільки тоді, коли члени цієї організації приймають його як обов’язковий. Ця система має свої обмеження — неможливо формалізувати все, що відбувається в організації. Такий обмін не може виразити реальні потреби організації через свою повільність і негнучкість. Щоб бути ефективним, обмін інформацією повинен бути ширшим ніж офіційна схема.

Ці труднощі приводять до зростання неформальної системи передачі інформації, яка доповнює формальну. Неформальна передача інформації включає будь-яку інформацію поза офіціальних каналів. Вона включає внутріорганізаційні розмови, чутки, спілкування зі співробітниками важливих підрозділів, керівниками з тим, щоб мати можливість використовувати їх для впровадження своїх ідей, пропозицій та ін.

Розвинена система неформальної передачі інформації, яка доповнює формальну, часто дає можливість організації скоріше ніж за офіційною процедурою пристосуватися до зміни умов, а також виконувати свої завдання більш оперативно. При цьому співробітники можуть досягти повноти розуміння, що було б неможливо за наявності лише формальної системи.

Від розміру в основному залежить, наскільки можливо покладатися на неформальну систему передачі інформації. На формальну передачу інформації великі організації повинні покладатися в більшій мірі, ніж малі. Діяльність великих організацій не може залежати від того розуміння інформації, яке складається в результаті безпосередніх особистих взаємовідносин співробітників.

Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільноти при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов’язана з установленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюгу «відправник — канал — одержувач», реального або потенційного зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

У процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник — передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію та передає її. Ним може бути індивід або група людей, які разом працюють. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов’язок щодо підготовки та передачі інформації.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємопов’язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодування і вибір каналу; 3) декодування.

Обмін інформацією розпочинається з формування ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи пові-
домлення варто зробити предметом обміну.

2. Кодування — це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Тобто перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати їх, використовуючи для цього слова, інтонації, жести (мову тіла), і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення — сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато пові-
домлень передається у формі символів мови. Проте символом можуть бути і невербальні, наприклад графічні, зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі — засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали поділяються на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибирати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ю­терні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконференції. Можна розіслати пам’ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й залучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати кілька.

5. Декодування — процес, за допомогою якого приймач пові­домлення перетворює одержані символи на конкретну інформацію та інтерпретує її значення. Якщо не потрібно реакції на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому закінчується.

6. Приймач — цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук — сутність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення з його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна постанов одержувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефек­тивним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснюючи дії, на які чекав від нього відправник.

8. Зворотний зв’язок — частина відгуку одержувача, що надходить передавачу. Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення, що міститься в ньому.

Зворотний зв’язок виконує такі основні функції:

а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;

б) компенсує дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;

в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему зі стану стійкої рівноваги;

г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.

Зворотний зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє сторонам позбавитися шуму.

Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що створює зміст. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невер­бальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмір­ності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.

Процес обміну інформацією в організаціях умовно можна розділити на дві категорії: планована, або формальна, передача інформації і непланована, або неформальна, передача інформації. В кожній організації існує певна офіціальна структура, з допомогою якої відомості передаються за призначенням. Але ця офіціальна їх передача доповнюється великою кількістю інформації, передача якої відбувається від бажання і навіть нетерпіння працівників поділитися нею один з одним навіть тоді, коли це офіційно не дозволено або навіть заборонено.

При формальній передачі інформації адміністративні інструкції звичайно обумовлюють, хто кому може писати, хто кому повинен доповідати і в яких випадках, хто видає інформацію, яка інформація повинна бути зібрана і на якому етапі, що конкретно необхідно зробити та ін.

Одним з важливих способів формалізації передачі відомостей є використання стандартизованих форм (бланків), в які і вноситься інформація. В багатьох організаціях в доповненні до форм звіт­ності маються бланки заяв, визначені форми особистих анкет тощо. Головна перевага будь-якої форми полягає в тому, що людині, яка заповнила її, не потрібно задумуватися, коли, як і яку інформацію необхідно сповістити в даному випадку. Вказівки на самому бланку або (в особливих випадках) в спеціальному керівництві щодо його заповнення звичайно обумовлюють: випадки, в яких використовується дана форма; кількість екземплярів, які необхідно заповнити; місце, куди розсилаються ці екземпляри; особа, відповідальна за заповнення різних розділів бланку; визначена і інша інформація, яка допомагає правильно заповнити форму.

Ці вказівки самі є свого роду інформацією і повинні бути кваліфіковано складені, щоб можна було правильно використати стандартну форму. Крім того, вказівки не дадуть результатів, якщо не будуть доведені до відома користувачів.

Коли зміни у податковому законодавстві привели до збільшення кількості податкових декларацій, податкове управління змушено було розробити вдосконалені форми та інструкції, які були б зрозумілі платникам податків і повідомляли б управлінню відомості, які необхідні для контролю за дотриманням закону.

Стандартні форми дають переваги ініціатору інформації, що передається: коли людина знову і знову пише постійно текст, який повторюється, то впровадження в оборот відповідного блан­ку значно економить час. Бланки вигідні також отримувачу інфор­мації: використовуючи форму, він може уточнити, які саме ві­домості йому необхідні в роботі.

Головний недолік будь-якої стандартної форми полягає у відсутності в ній гнучкості. Оскільки в ній точно визначено, яку інформацію і яким чином необхідно передати, то вона повідомить і неправдиву інформацію, коли матеріал не відповідає формі.

Будь-яка людина, коли-небудь заповнюючи стандартну форму, бувала спантеличена «відсутністю відповідей» на питання, які не відповідають конкретній ситуації. Звідси розробка і використання форм, хоча це і важливо для побудови системи обміну інформацією, що аж ніяк не вирішують всіх проблем обміну інформацією в межах однієї організації або у взаємовідносинах з її клієнтами.

Інша крайність — чутки, незапланована і неупереджена передача інформації, яка відбувається як деякий інцидент соціальних контактів членів організації, вродженої цікавості людей. Між цими крайніми полюсами є багато можливостей для навмисного наміру і планування міжособистісних зв’язків. Серед правил, якими організації користуються при внутрішньому обміні інформацією, особливе значення мають:

1. Вимога періодичних звітів. Від співробітника можуть вимагати подавати звіти про роботу за день, тиждень, місяць, рік, не уточнюючи повністю його форми або змісту. Інколи принагідним випадком для звітів є регулярні збори співробітників.

2. Часткова деталізація форм або змісту інформації, яка передається.

3. Деталізація каналів розсилань інформації, адресів розсилки, допуску до інформації. Правила можуть також визначати, хто повинен готувати, перевіряти і схвалювати перед відправкой різні види інформації.

4. Сортування вхідної інформації. Правила можуть ставити в обов’язок працівникам відповідного підрозділу організації читати вхідну інформацію і направляти її відповідальним особам в даній організації.

Формальний обмін інформацією ефективний тільки тоді, коли члени цієї організації приймають його як обов’язковий. Ця система має свої обмеження — неможливо формалізувати все, що відбувається в організації. Такий обмін не може виразити реальні потреби організації через свою повільність і негнучкість. Щоб бути ефективним, обмін інформацією повинен бути ширшим ніж офіційна схема.

Ці труднощі приводять до зростання неформальної системи передачі інформації, яка доповнює формальну. Неформальна передача інформації включає будь-яку інформацію поза офіціальних каналів. Вона включає внутріорганізаційні розмови, чутки, спілкування зі співробітниками важливих підрозділів, керівниками з тим, щоб мати можливість використовувати їх для впровадження своїх ідей, пропозицій та ін.

Розвинена система неформальної передачі інформації, яка доповнює формальну, часто дає можливість організації скоріше ніж за офіційною процедурою пристосуватися до зміни умов, а також виконувати свої завдання більш оперативно. При цьому співробітники можуть досягти повноти розуміння, що було б неможливо за наявності лише формальної системи.

Від розміру в основному залежить, наскільки можливо покладатися на неформальну систему передачі інформації. На формальну передачу інформації великі організації повинні покладатися в більшій мірі, ніж малі. Діяльність великих організацій не може залежати від того розуміння інформації, яке складається в результаті безпосередніх особистих взаємовідносин співробітників.