6.2. Технологии организации и методы построения работы по автоматизированной обработке платежных документов

Одна из важнейших целей банковской системы - обеспечение

бесперебойных расчетов. Любой банк заинтересован в наличии и

использовании технологии, которая позволила бы осуществлять расчеты

быстро, с высоким уровнем качества и надежности.

Прием платежных документов клиентов осуществляется строго в

установленное время сотрудниками операционных отделов банка.

Документы также могут быть отправлены по почте или опущены в

специальный ящик для платежных документов. Такие ящики

применяются некоторыми банками с большим документооборотом или в

случае резкого увеличения потока документов, например, в последний

день уплаты налогов. Неудобство такой формы приема документов

заключается в том, что документы могут содержать ошибки заполнения

и поэтому не будут приняты к исполнению, о чем клиент получит

уведомление с некоторым запозданием.

Прием и обработка платежных документов – сложный процесс, и

возникновение ошибок на этом этапе неизбежно. Работа банка должна

быть организована таким образом, чтобы допущенные ошибки можно

было оперативно выявлять и исправлять. Один из наиболее

распространенных методов - последовательная проверка, когда ошибки,

совершенные сотрудником одного подразделения, выявляются при

обработке документа другим сотрудником. Такая технология

значительно снижает вероятность преднамеренных ошибок, так как

действия большинства сотрудников контролируются другим

сотрудником. В то же время, это не подразумевает дублирования

обязанностей. Грамотно организованное распределение обязанностей

позволяет минимизировать повторное выполнение одной и той же

операции. Рассмотрим пример возможной организации работы.

Сначала документы попадают в подразделение банка Front–Office.

Это может быть операционный отдел, отдел по работе с клиентами и

т.п., выполняющий первичную обработку документов и работу с

клиентами банка. В их обязанности может входить оказание

консультационных услуг, обсуждение условий предоставления услуг,

прием и проверка правильности заполнения документов. Далее

документы передаются в Back Office, например, в бухгалтерию. В

бухгалтерии документы еще раз проверяются и принимаются к

исполнению. Таким образом, сотрудники, работающие непосредственно

с клиентами банка, не принимают решений о приеме документов к

исполнению. Помимо этого, применяются другие специальные меры,

ограничивающие общение сотрудников подразделений банка без

необходимости. Действующие правила ведения бухгалтерского учета и

обработки платежных документов предусматривают обязательное

наличие на документе нескольких подписей ответственных лиц.

Например, кассовый документ должен быть заверен подписями трех

лиц: кассира, контролера и бухгалтера; платежные поручения и

мемориальные ордера – подписями двух лиц: лица принявшего

документ (операциониста) и контролера (бухгалтера).

Другой способ организации обработки документов основан на

использовании принципа возрастания ответственности. Такая

«вертикальная» технология построена на контроле вышестоящих

сотрудников над нижестоящими. Этот способ традиционен, хотя и не

достаточно эффективна. Его неэффективность заключается, прежде

всего, в проблеме менеджмента – стремление к большей власти и

контролю при нежелании большей ответственности, которая

перекладывается постепенно при движении вверх по структуре

управления на подчиненных.

Объем документооборота относительно небольшой кредитной

организации может составлять сотни платежных документов в день.

Обработать такое количество документов вручную для ограниченного

числа банковских сотрудников практически невозможно.

Неудивительно, что подавляющее большинство банков используют в

процессе своей деятельности какую-либо информационную систему,

включающую комплексную или частичную автоматизацию технологии

обработки документов. Такие системы служат серьезным источником

ошибок и сбоев, что связано с несовершенством программной и

технической базы. Повышение уровня надежности таких систем

сопровождается значительным ростом затрат. В то же время, любая

система автоматизации независимо от степени своего совершенства

имеет слабое место. Она, как правило, требует ручного ввода

информации пользователем. Большинство ошибок возникает именно на этом этапе. Это ошибки ввода информации. Существуют несколько

способов их предупреждения.

Наиболее простой и надежный способ предусматривает двойной

ввод документов. В этом случае каждый документ вводится в систему

дважды, причем эту работу выполняют разные сотрудники. Документ

считается правильно введенным только в случае полной идентичности

его электронных копий. Этот метод имеет существенный недостаток,

связанный с ростом операционных издержек и привлечением

дополнительных сотрудников. Часто используют более рациональный

вариант, когда двойному вводу подлежат не все реквизиты документа, а

только наиболее важные из них, например, корреспондирующие счета и

сумма документа. Другой вариант предполагает использование

некоторых условий, например, по сумме документа. Если сумма

превышает установленный предел, то документ подлежит двойному

вводу, частично или полностью.

Безусловно, важной является проблема организации работы по

приему и обработке платежных документов. Речь идет о рекомендациях

по распределению обязанностей между операционными работниками,

участвующими в обработке платежного оборота и обслуживании

клиентов. Как показывает практика, в банках применяются две схемы

организации такой работы. Они разработаны с учетом специфики

операционной техники российских банков.

Первая схема специализированных рабочих мест подразумевает

распределение операционной работы по участкам, исходя из

специализации банковских специалистов. В этом случае прием и

обработку разных типов документов осуществляют различные

сотрудники. Например, кассовые документы принимает и обрабатывает

один сотрудник, другой принимает платежные поручения на

перечисление средств, третий оказывает консультационные услуги,

четвертый принимает заявки на продажу или покупку иностранной

валюты, на операции конвертации. Отдельная группа работников

сортирует документы, оформляет необходимые формы

внутрибанковской отчетности по операциям дня, выполняет операции

по контролю обработанных документов и т.д. Эти участки могут быть

разнообразными и базироваться на спектре осуществляемых банком

услуг, а также на субъективных факторах таких, как: устоявшиеся

технологии организации операционной работы, личные представления

руководства банка, функциональные возможности банковской системы

автоматизации, индивидуальные качества работников.

Главный недостаток описанной организации работы в том, что

такие схемы формируются, как правило, стихийно и, поэтому, не

эффективны из–за неравномерного распределения обязанностей между

сотрудниками и потерь на этапе взаимодействия между участками.

Качество обслуживания клиентов при этом снижается, прежде всего, за

счет снижения конфиденциальности информации. Такая организация работы не желательна для банка не только по причине возможного

увеличения операционных издержек, но и еще по целому ряду причин.

Это может привести к запутыванию технологии работы, созданию

благоприятной обстановки для злоупотреблений и ухудшению

прозрачности информационной среды банка, так как велика вероятность,

что документы не сразу будут регистрироваться в банковской системе.

Описанные проблемы в большей мере имеют отношение к крупным

банкам с документооборотом более тысячи документов в день. Такая

технология организации работы, несмотря на ее недостатки, вполне

приемлема для небольших и средних банков. В этом случае можно

рекомендовать организацию операционной работы по описанной схеме с

учетом ее недостатков. Их влияние можно существенно снизить,

оптимально распределив обязанности между сотрудниками, сократив

путь прохождения документов. Для решения этих задач целесообразно

использовать современную систему автоматизации деятельности

кредитной организации.

Схему универсальных рабочих мест можно рекомендовать для

средних и крупных банков. Технология универсальных рабочих мест

более эффективна и удобна, прежде всего, для клиентов. Она основана

на универсальности операционных работников банка и предоставлении

максимально возможного числа услуг одним сотрудником. Любой

операционный работник осуществляет практически весь спектр

клиентских услуг: оформление кассовых документов, обработка

платежных документов, оформление заявок на конвертацию валют,

работа с картотеками клиента, консультационные услуги и т.д.

Такая организация работы увеличивает загруженность

операционных работников, обслуживающих клиентов, но в то же время

позволяет существенно сократить число сотрудников в других

подразделениях, занятых операционной работой.

В отдельных случаях в банках используется практика закрепления

отдельных операционных работников или менеджеров за клиентами.

Этот подход основан на знании среднего объема документооборота

каждого клиента и распределении клиентов между операционными

работниками таким образом, чтобы средняя нагрузка была постоянной.

С другой стороны, это безусловно удобно для клиентов. Такой подход

позволяет уменьшить время обработки документов и существенно

повысить качество обслуживания клиентов в целом.

Подобная организация работы подразумевает достаточно широкие

полномочия операционных работников банка, обслуживающих

клиентов. Во избежание негативных последствий этого целесообразно

систематизировать весь спектр услуг и разработать детальную

технологию их предоставления. Такая технология должна строиться на

основе системы автоматизации, позволяющей реализовать все

вышесказанное. Это позволит повысить эффективность деятельности банка за счет снижения операционных издержек, повышения качества

обслуживания клиентов и высокого уровня управляемости банком.

В заключение нужно отметить, что применять перечисленные

методы обработки документов и организации операционной работы

надо индивидуально, исходя из условий деятельности и потребностей

конкретных банка, на основе тщательного анализа.

Одна из важнейших целей банковской системы - обеспечение

бесперебойных расчетов. Любой банк заинтересован в наличии и

использовании технологии, которая позволила бы осуществлять расчеты

быстро, с высоким уровнем качества и надежности.

Прием платежных документов клиентов осуществляется строго в

установленное время сотрудниками операционных отделов банка.

Документы также могут быть отправлены по почте или опущены в

специальный ящик для платежных документов. Такие ящики

применяются некоторыми банками с большим документооборотом или в

случае резкого увеличения потока документов, например, в последний

день уплаты налогов. Неудобство такой формы приема документов

заключается в том, что документы могут содержать ошибки заполнения

и поэтому не будут приняты к исполнению, о чем клиент получит

уведомление с некоторым запозданием.

Прием и обработка платежных документов – сложный процесс, и

возникновение ошибок на этом этапе неизбежно. Работа банка должна

быть организована таким образом, чтобы допущенные ошибки можно

было оперативно выявлять и исправлять. Один из наиболее

распространенных методов - последовательная проверка, когда ошибки,

совершенные сотрудником одного подразделения, выявляются при

обработке документа другим сотрудником. Такая технология

значительно снижает вероятность преднамеренных ошибок, так как

действия большинства сотрудников контролируются другим

сотрудником. В то же время, это не подразумевает дублирования

обязанностей. Грамотно организованное распределение обязанностей

позволяет минимизировать повторное выполнение одной и той же

операции. Рассмотрим пример возможной организации работы.

Сначала документы попадают в подразделение банка Front–Office.

Это может быть операционный отдел, отдел по работе с клиентами и

т.п., выполняющий первичную обработку документов и работу с

клиентами банка. В их обязанности может входить оказание

консультационных услуг, обсуждение условий предоставления услуг,

прием и проверка правильности заполнения документов. Далее

документы передаются в Back Office, например, в бухгалтерию. В

бухгалтерии документы еще раз проверяются и принимаются к

исполнению. Таким образом, сотрудники, работающие непосредственно

с клиентами банка, не принимают решений о приеме документов к

исполнению. Помимо этого, применяются другие специальные меры,

ограничивающие общение сотрудников подразделений банка без

необходимости. Действующие правила ведения бухгалтерского учета и

обработки платежных документов предусматривают обязательное

наличие на документе нескольких подписей ответственных лиц.

Например, кассовый документ должен быть заверен подписями трех

лиц: кассира, контролера и бухгалтера; платежные поручения и

мемориальные ордера – подписями двух лиц: лица принявшего

документ (операциониста) и контролера (бухгалтера).

Другой способ организации обработки документов основан на

использовании принципа возрастания ответственности. Такая

«вертикальная» технология построена на контроле вышестоящих

сотрудников над нижестоящими. Этот способ традиционен, хотя и не

достаточно эффективна. Его неэффективность заключается, прежде

всего, в проблеме менеджмента – стремление к большей власти и

контролю при нежелании большей ответственности, которая

перекладывается постепенно при движении вверх по структуре

управления на подчиненных.

Объем документооборота относительно небольшой кредитной

организации может составлять сотни платежных документов в день.

Обработать такое количество документов вручную для ограниченного

числа банковских сотрудников практически невозможно.

Неудивительно, что подавляющее большинство банков используют в

процессе своей деятельности какую-либо информационную систему,

включающую комплексную или частичную автоматизацию технологии

обработки документов. Такие системы служат серьезным источником

ошибок и сбоев, что связано с несовершенством программной и

технической базы. Повышение уровня надежности таких систем

сопровождается значительным ростом затрат. В то же время, любая

система автоматизации независимо от степени своего совершенства

имеет слабое место. Она, как правило, требует ручного ввода

информации пользователем. Большинство ошибок возникает именно на этом этапе. Это ошибки ввода информации. Существуют несколько

способов их предупреждения.

Наиболее простой и надежный способ предусматривает двойной

ввод документов. В этом случае каждый документ вводится в систему

дважды, причем эту работу выполняют разные сотрудники. Документ

считается правильно введенным только в случае полной идентичности

его электронных копий. Этот метод имеет существенный недостаток,

связанный с ростом операционных издержек и привлечением

дополнительных сотрудников. Часто используют более рациональный

вариант, когда двойному вводу подлежат не все реквизиты документа, а

только наиболее важные из них, например, корреспондирующие счета и

сумма документа. Другой вариант предполагает использование

некоторых условий, например, по сумме документа. Если сумма

превышает установленный предел, то документ подлежит двойному

вводу, частично или полностью.

Безусловно, важной является проблема организации работы по

приему и обработке платежных документов. Речь идет о рекомендациях

по распределению обязанностей между операционными работниками,

участвующими в обработке платежного оборота и обслуживании

клиентов. Как показывает практика, в банках применяются две схемы

организации такой работы. Они разработаны с учетом специфики

операционной техники российских банков.

Первая схема специализированных рабочих мест подразумевает

распределение операционной работы по участкам, исходя из

специализации банковских специалистов. В этом случае прием и

обработку разных типов документов осуществляют различные

сотрудники. Например, кассовые документы принимает и обрабатывает

один сотрудник, другой принимает платежные поручения на

перечисление средств, третий оказывает консультационные услуги,

четвертый принимает заявки на продажу или покупку иностранной

валюты, на операции конвертации. Отдельная группа работников

сортирует документы, оформляет необходимые формы

внутрибанковской отчетности по операциям дня, выполняет операции

по контролю обработанных документов и т.д. Эти участки могут быть

разнообразными и базироваться на спектре осуществляемых банком

услуг, а также на субъективных факторах таких, как: устоявшиеся

технологии организации операционной работы, личные представления

руководства банка, функциональные возможности банковской системы

автоматизации, индивидуальные качества работников.

Главный недостаток описанной организации работы в том, что

такие схемы формируются, как правило, стихийно и, поэтому, не

эффективны из–за неравномерного распределения обязанностей между

сотрудниками и потерь на этапе взаимодействия между участками.

Качество обслуживания клиентов при этом снижается, прежде всего, за

счет снижения конфиденциальности информации. Такая организация работы не желательна для банка не только по причине возможного

увеличения операционных издержек, но и еще по целому ряду причин.

Это может привести к запутыванию технологии работы, созданию

благоприятной обстановки для злоупотреблений и ухудшению

прозрачности информационной среды банка, так как велика вероятность,

что документы не сразу будут регистрироваться в банковской системе.

Описанные проблемы в большей мере имеют отношение к крупным

банкам с документооборотом более тысячи документов в день. Такая

технология организации работы, несмотря на ее недостатки, вполне

приемлема для небольших и средних банков. В этом случае можно

рекомендовать организацию операционной работы по описанной схеме с

учетом ее недостатков. Их влияние можно существенно снизить,

оптимально распределив обязанности между сотрудниками, сократив

путь прохождения документов. Для решения этих задач целесообразно

использовать современную систему автоматизации деятельности

кредитной организации.

Схему универсальных рабочих мест можно рекомендовать для

средних и крупных банков. Технология универсальных рабочих мест

более эффективна и удобна, прежде всего, для клиентов. Она основана

на универсальности операционных работников банка и предоставлении

максимально возможного числа услуг одним сотрудником. Любой

операционный работник осуществляет практически весь спектр

клиентских услуг: оформление кассовых документов, обработка

платежных документов, оформление заявок на конвертацию валют,

работа с картотеками клиента, консультационные услуги и т.д.

Такая организация работы увеличивает загруженность

операционных работников, обслуживающих клиентов, но в то же время

позволяет существенно сократить число сотрудников в других

подразделениях, занятых операционной работой.

В отдельных случаях в банках используется практика закрепления

отдельных операционных работников или менеджеров за клиентами.

Этот подход основан на знании среднего объема документооборота

каждого клиента и распределении клиентов между операционными

работниками таким образом, чтобы средняя нагрузка была постоянной.

С другой стороны, это безусловно удобно для клиентов. Такой подход

позволяет уменьшить время обработки документов и существенно

повысить качество обслуживания клиентов в целом.

Подобная организация работы подразумевает достаточно широкие

полномочия операционных работников банка, обслуживающих

клиентов. Во избежание негативных последствий этого целесообразно

систематизировать весь спектр услуг и разработать детальную

технологию их предоставления. Такая технология должна строиться на

основе системы автоматизации, позволяющей реализовать все

вышесказанное. Это позволит повысить эффективность деятельности банка за счет снижения операционных издержек, повышения качества

обслуживания клиентов и высокого уровня управляемости банком.

В заключение нужно отметить, что применять перечисленные

методы обработки документов и организации операционной работы

надо индивидуально, исходя из условий деятельности и потребностей

конкретных банка, на основе тщательного анализа.