Глава III. Эффективные методы контроля качества

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62

Каждому управляющему независимо от его специализации важно уметь разбираться в вопросах контроля качества, знать цели и практику осуществления контроля качества. Директор по сбыту интересуется качеством изделий потому, что оно влияет на их реализацию. Директор по финансам в свою очередь понимает, что от репутации качества выпускаемой продукции во многом зависит положение фирмы на денежном рынке. Администратор знает, что рядовые работники, находящиеся в его подчинении, не безразличны к качеству изделий и гордятся качеством продукции, выпускаемой их компанией. На производстве вопросы контроля качества касаются каждого рабочего и начальника. Умение обеспечивать выпуск продукции, отвечающей качественным стандартам, служит показателем деловых качеств самого управляющего.

Хотя система контроля качества в административном отношении обычно и не подчиняется производственному аппарату, ее почти всегда возглавляет руководитель, имеющий большой опыт управления производством.

Чем занимается служба контроля качества? Служба контроля качества пытается добиться такого согласования различных производственных процессов, при котором соблюдались бы как качество выпускаемых изделий, так и экономически обоснованные объемы производства и технические нормы. В функцию контроля качества входит и инспекция качества, но понятие первого гораздо шире. Информируя об отступлениях или отклонениях от стандартов, анализируя данные, полученные при инспекциях качества, разрабатывая новые способы и методы работы и постоянно следя за мероприятиями, проводимыми в области производства, служба контроля качества дает возможность директору по производству определять качественные показатели работы всех своих производственных подразделений. На основании контрольных карт и отчетов о качестве, продукции он может часто прогнозировать развитие конкретного отклонения от стандартов и принимать меры по устранению такого отклонения до того, пока оно приведет к более серьезным последствиям; он может установить причины брака в производстве определенной арматуры или детали; он может принимать решение о проведении того или иного мероприятия, направленного на обеспечение рентабельности производства, с условием сохранения требуемого качества изделий.

Задачи контроля качества. Поскольку контроль качества оказывает влияние на все звенья производственного процесса, то каждому, кто имеет отношение к производству, необходимо знать задачи системы контроля качества и оказывать помощь в их осуществлении. Служба сбыта, инженеры-технологи и инженеры-конструкторы, работники службы закупок и производственные рабочие — все должны прилагать усилия к осуществлению этих задач. Даже в тех компаниях, которым из-за характера производимой ими продукции, степени квалифицированности рабочей силы, правительственных законов или постановлений или особенностей стоящих перед ними проблем приходится решать необычные задачи, руководство всегда при разработке системы контроля качества ставит следующие задачи:

1. Снижение издержек производства. Контроль качества ставит своей задачей снижение издержек производства за счет сокращения повторных обработок изделий и брака, экономически выгодное использование дефектной продукции, уменьшение расходов на оплату труда путем организации постоянной инспекции качества выполняемой работы, экономичное использование производственного оборудования и апробацию высокого качества материалов, потребляемых в процессе производства.

2. Усовершенствование продукции. На основе наблюдений за фактическим производством и использованием производимой продукции служба контроля качества часто вносит рекомендации об изменений ее конструкции и технологии производства. Кроме того, строгий контроль за процессом производства (за использованием рабочей силы, материалов и оборудования) способствует общему улучшению качества продукции даже в том случае, когда основная конструкция и методы производства не претерпевают изменений.

3. Сокращение срока поставок продукции. Контроль качества, уменьшая необходимость повторной обработки дефектных изделий и обеспечивая качественное выполнение вспомогательных производственных операций, способствует поставке продукции нужного качества по возможности в наиболее короткие сроки. Оценка качества работы на каждой стадии производственного процесса дает возможность тут же устранять отклонения от стандартов, не ожидая выявления и устранения дефектов в готовой продукции.

Для оказания помощи руководству в достижении этих целей служба контроля качества участвует в разработке основных руководящих положений и стандартов, имеющих отношение к выпускаемой продукции, и методов производства, применяемых при ее изготовлении. Службу контроля качества помогает принимать решения относительно конструкции изделий и технологии производства, покупки сырых материалов и комплектующих изделий, приобретения нового и замены существующего оборудования. Служба контроля качества организует работу по инспекции качества и разрабатывает методы, которыми пользуются контролеры при оценке качества продукции. Занимаясь статистическим анализом, регистрацией данных о качестве и исследовательской работой в своей области, служба контроля качества выступает в роли консультанта по отношению к другим управленческим службам по вопросам общего уровня качества и его обеспечения.

Контроль качества как обязанность высшего руководства. Выпуск продукции стабильного качества при приемлемых издержках производства является сложной проблемой; поэтому контроль качества входит в обязанности высшего руководства. Большинство компаний заинтересовано в том, чтобы их продукция пользовалась спросом в течение длительного периода. Этого можно добиться только при стабильности качества выпускаемой продукции. Кроме того, превращению функции контроля качества в обязанность высшего руководства способствовали также механизация и автоматизация производства. Когда работа в основном выполнялась вручную, рабочие сами были обязаны «проверять качество» готовых изделий. В наше же время контроль качества достиг той степени специализации, при которой сама процедура инспекции качества, какой бы сложной она ни была, составляет лишь часть ее функции. Система контроля качества требует того, чтобы руководство проявляло заботу о качестве продукции от начала обработки до поставки ее потребителю.

Место службы контроля качества в организации. Владельцы или управляющие мелкими производственными предприятиями осуществляют контроль качества, не называя его контролем качества. Они проводят инспекцию качества выпускаемых изделий, не оформляя организационно эту функцию, и в случае необходимости принимают соответствующие меры, направленные на улучшение качества продукции. Однако по мере увеличения выпуска продукции им приходится оформлять организационно порядок инспекции качества и разрабатывать стандартные методы инспекции во избежание неоправданных издержек производства и излишней траты своего рабочего времени. Чем больше объем производства, тем больше ощущается необходимость в том, чтобы функция контроля качества занимала авторитетное место в организации.

В крупных промышленных фирмах, выпускающих разнообразную продукцию, контроль качества может являться единственной функцией одного из вице-президентов или же он может быть возложен на вице-президента, отвечающего за конструкторскую работу или производство. В таких случаях для оказания помощи соответствующему вице-президенту в организации контроля качества часто создается консультативный комитет. В нашем изложении мы будем называть должностное лицо, которое несет ответственность за контроль качества, директором по контролю качества.

Контроль качества должен быть независимым от производства, финансовой, инженерной и сбытовой служб; комплексная система контроля качества охватывает такой широкий круг вопросов, что логически не может занимать подчиненное положение по отношению к какой-либо из основных производственных функций. Когда служба контроля качества является независимой, никто не может, пользуясь своим служебным положением, вынудить ее санкционировать поставку недоброкачественной продукции только для того, чтобы выполнить задание. Во многих крупных компаниях структурной единице, занимающейся контролем качества, даны права отдела. В таких случаях директор по контролю качества непосредственно подчиняется главному управляющему или президенту компании. Обычно, чем крупнее компания, тем выше положение, занимаемое в ней подразделением по контролю качества. В небольших компаниях служба контроля качества занимает такое же положение, какое занимают такие технические штабные службы, как отдел кадров, конструкторское бюро или служба закупок. В более крупных компаниях, кроме вице-президента, ответственного за определение общей политики в области контроля качества, подразделения по контролю качества могут создаваться также в составе отдельных производственных групп или отделений. Подобные подразделения обычно подчиняются главному управляющему или главному инженеру, а не управляющему завода или начальнику производства.

Обязанности директора по контролю качества. Директор по контролю качества, особенно в крупных компаниях, обычно имеет многолетний производственный опыт, в большинстве случаев на эту должность выдвигаются работники, ранее занимавшиеся управлением производством, или инженеры-технологи. Широкий круг вопросов, охватываемых контролем качества, требует знания всех сторон производства. Директор по контролю качества обязан:

1. Рекомендовать и устанавливать задачи контроля качества и разрабатывать планы и методы контроля.

2. Рекомендовать и устанавливать организационную структуру службы контроля качества; определять функции, обязанности и права каждого работника отдела контроля качества.

3. Подбирать кадры для службы контроля качества и организовать их обучение.

4. Наблюдать за работой подчиненных, руководить ими и создавать нормальные взаимоотношения и атмосферу благожелательности у персонала службы контроля качества.

5. Осуществлять контроль за работой производственных подразделении путем участия в разработке технических условий, оценки соответствия выполняемой фактической работы этим условиям и принятия необходимых мер в случае отклонения от них.

6. Производить оценку предлагаемых новых видов продукции и конструкций с точки зрения их соответствия требованиям, предъявляемым к качеству.

7. Устанавливать задачи и методы инспекции и испытаний качества изделий в целях обеспечения требуемого качества выпускаемой продукции.

8. Сотрудничать со службой закупок в отношении обеспечения закупки материалов нужного качества.

9. Обеспечивать руководителей производственных подразделений контрольными картами и составлять для руководства отчеты по контролю качества.

Начальники менее крупных отделов контроля качества в какой-то мере выполняют также работу по инспекции качества, непосредственно занимаются испытаниями изделий, следят за результатами опытного производства новых видов продукции и дают рекомендации относительно изменения конструкции оборудования и методов производства лицам, непосредственно за это отвечающим.

Сотрудничество службы контроля качества с другими управленческими службами. Качество продукции касается всех управленческих функций. На деятельность службы контроля качества непосредственное влияние оказывают четыре управленческие функции, на которые в свою очередь влияют системы контроля качества и мероприятия, проводимые в рамках этих систем.

1. Сотрудничество со службой контроля производства. Служба контроля качества промышленной компании и создается только для того, чтобы оказывать помощь службе контроля производства в организации выпуска качественных изделий. Фактически ответственность за качество продукции несет служба контроля производства; служба же контроля обязана выявлять отклонения от установленных стандартов и докладывать о них службе контроля производства, которая устраняет эти отклонения, и руководству, которое на основе данных о качестве продукции оценивает работу производственных подразделений. Функция инспекции имеет очень важное значение в контроле качества выпускаемой продукции. Именно служба контроля качества обязана проверять качество покупных деталей и материалов, полуфабрикатов, находящихся в стадии обработки, и готовых изделий.

Говорится, что «инспекция не создает качества, его создает производство». Директор по контролю качества должен стремиться совместно со службой контроля производства разработать такую систему, при которой ответственность за осуществление контроля качества несли бы рабочие, мастера, начальники и другие лица, принимающие непосредственное участие в процессе производства. В таком случае задача контроля качества упрощается; она сводится только к составлению докладов и инспектированию качества, а в то же время качество продукции повышается.

2. Сотрудничество со службой сбыта. Служба сбыта связана с потребителями, поэтому она играет очень важную роль в установлении стандартов качества. Работники службы сбыта, возможно, влияние контроля качества (или его недостатки) ощущают более остро, чем работники любой другой службы в организации. Работник сбыта может потерпеть неудачу в продаже продукции своей компании, если она по качеству хуже продукции другой компании, и обычно потребитель точно указывает ему на то, в чем изделия данной фирмы уступают аналогичным изделиям на рынке. Более того, он может потерпеть неудачу даже в том случае, если продукт низшего качества продается по соответственно более низкой цене. Руководство заинтересовано в том, чтобы найти средний путь, благодаря которому работник сбыта мог бы предлагать потребителям продукцию возможно более высокого качества, но в то же время по недорогой цене, позволяющей данной продукции выдерживать конкуренцию.

Таким образом, служба контроля качества нуждается в получении информации от работников службы сбыта относительно требований потребителей, т. е. о том, продукцию какого качества они хотели бы купить и сколько они могли бы заплатить за нее. Опять же служба контроля качества должна объективно подходить к этой информации. Ухудшение качества продукции в целях снижения цены в ответ на требования службы сбыта в конечном счете вызывает недовольство потребителей и приводит к уменьшению прибыли. Когда отдел сбыта требует повышения качества продукции, служба контроля качества, реагируя на эти требования, должна соразмерить их с целесообразностью их выполнения с точки зрения производства. Служба контроля качества должна придерживаться общих положений, разработанных высшим руководством, и быть в состоянии предлагать новые руководящие положения в соответствии с требованиями, предъявляемыми к качеству продукции.

3. Сотрудничество со службой закупок. Изделие не бывает лучше тех материалов, из которых оно изготовлено. Зависимость качества готовой продукции от качества ее составных частей и сырья требует сотрудничества службы контроля качества со службой закупок. Служба контроля качества должна следить за соблюдением технических требований, предъявляемых к данному продукту, а это затрагивает вопрос как материалов, используемых для изготовления продукции, так и последовательности производственных операций, которые влияют на качество конечной продукции.

Кроме инспекции качества покупных деталей и материалов, служба контроля качества должна устанавливать тесные связи со службой закупок и по другим линиям. Работники службы контроля качества совместно со службой закупок должны добиваться установления таких взаимоотношений с поставщиками, при которых была бы полная гарантия того, что все покупные материалы будут отвечать соответствующим техническим требованиям. Для этого требуется информировать поставщиков о разработанных технических характеристиках и оценивать качество работы поставщиков с учетом как результатов приемочного контроля покупных материалов и деталей, так и других факторов. Служба контроля качества, кроме того, знакомит службу закупок с различными методами выборочного контроля и с изменениями технических требований к качеству покупных деталей и материалов.

4. Сотрудничество с конструкторской службой. Общие требования к качеству продукции, предъявляемые руководством, находят воплощение в разрабатываемых конструкторской службой технических характеристиках, чертежах и спецификациях материалов, применяемых при изготовлении определенных изделий. Инженеры, разрабатывающие такие технические характеристики, нуждаются в помощи службы контроля качества, так как при конструировании изделий они должны воплощать в них основные положения, которыми руководствуется компания в своей деятельности, возможности, которыми располагают производственные подразделения, пожелания работников службы сбыта, а также качество материалов, которые могут быть использованы при выполнении соответствующей работы. Инженеры, занимающиеся конструированием изделий, учитывают эти факторы, но при конструировании конкретного изделия они в первую очередь заботятся о его высоких технических показателях и качестве технической документации. Служба же контроля качества придерживается более объективной точки зрения. Работая в тесном сотрудничестве с инженерами-конструкторами, служба контроля качества добивается, чтобы производству продукции было положено правильное начало, чтобы технические характеристики были достижимы и приемлемы для руководства.

Контроль качества как обязанность низшего управленческого персонала. Руководство может сознавать необходимость системы контроля качества, но не все занятые в процессе производства могут понимать ее важное значение. Для низшего управленческого персонала характерно стремление довольствоваться минимально допустимым уровнем качества продукции в целях быстроты производства. Начальник, придерживающийся такой точки зрения, поступает вопреки самой цели системы контроля качества; он не добивается, чтобы его производственное подразделение выпускало продукцию высокого качества. Руководство должно быть уверенным в том, что низший управленческий персонал понимает общие положения, касающиеся контроля качества, и в том, что он готов и проявляет желание проводить в жизнь эти положения непосредственно на производстве. Это означает, что даже при выполнении очень напряженного производственного плана низший начальник иногда должен будет прервать производство для устранения возникших недостатков. Такой начальник должен правильно понимать проблему - контроля качества. Он должен смотреть на контролера качества как на помощника, а не как на «полицейского» и тактично убедить рабочих, находящихся в его подчинении, в необходимости выпуска качественной продукции. Короче говоря, низший управленческий персонал нужно сделать интегральной частью системы контроля качества. Такой персонал следует поощрять давать рекомендации и предложения, направленные на повышение качества выпускаемой продукции. Он должен пользоваться доверием и на него следует возлагать ответственность за соответствующие мероприятия по контролю качества в своем подразделении.

Контроль качества как обязанность рабочего. Никакая система контроля качества никогда не будет иметь успеха до тех пор, пока рабочие сами не убедятся в необходимости производства качественной продукции. Рабочий должен считать, что контрольные карты, контролеры и технические характеристики изделий призваны помогать ему в выполнении соответствующей работы. Когда рабочие чувствуют ответственность за качество выполняемых ими работ, тогда можно быть уверенным в том, что конечная продукция будет отвечать требованиям, предъявляемым руководством к ее качеству.

Как и начальников, рабочих следует поощрять в творческом подходе к проблемам контроля качества. Контролеры не могут оценивать качество каждой производственной операции, и не следует рассчитывать на то, что они будут заниматься этим. Поэтому эффективная система контроля качества требует, чтобы рабочий сам был знаком со стандартами и техническими характеристиками и чтобы на него возлагалась основная ответственность за оценку своей работы с точки зрения качества ее исполнения. Рабочие должны иметь доступ к контрольно-измерительным приборам и к другому оборудованию, необходимому при проверке точности выполнения конкретных операций в соответствии с установленными допусками. Более того, от рабочих следует требовать, чтобы они относились к применению этих приборов как к неотъемлемой части выполняемой ими работы. Если рабочий сам проверяет качество выполненных им операций, то у него появляется чувство уважения к системе контроля качества и, кроме того, он начинает тогда гордиться ролью, которую он сам играет в общей системе контроля качества.

Разработка системы контроля качества

Определение необходимости системы контроля качества. Контроль качества в определенной степени присущ любому промышленному предприятию. Он может представлять собой обычную проверку рабочими качества каждой проделанной ими операции либо осуществляться начальниками и мастерами как часть их повседневной работы или же принимать форму специальной функции по стопроцентной проверке1 качества всей производимой продукции работниками, имеющими специальную подготовку. В большинстве случаев характер самой продукции определяет степень строгости и вид контроля качества, необходимого для данного производственного процесса. При изготовлении простейших, не требующих тщательной обработки изделий почти или вовсе нет нужды в контроле качества, но чем сложнее и более замысловато выпускаемое изделие, тем более организованный, научный и системный характер приобретает контроль качества.

Во многих случаях к решению о разработке системы контроля качества приходит вовсе не само руководство, а на такое решение его наталкивают потребители. Потребители прекратят потреблять такие изделия, которые не соответствуют своему назначению, имеют непривлекательный внешний вид, отличаются недолговечностью или требуют частых ремонтов, особенно в тех случаях, когда есть возможность приобрести более качественные изделия. Сокращение сбыта и снижение прибылей фактически вынуждают компанию принимать решение об улучшении качества продукции. Тогда перед руководством возникает проблема разработки планов организационной структуры службы контроля качества, подбор кадров этой службы, определения задач системы контроля качества, методов, применяемых в контроле качества, и срока, когда начинать осуществление этой программы.

Однако нельзя думать, что все компании вынуждены прибегать к разработке комплектных систем контроля качества в связи с сокращением объема сбыта из-за низкого качества продукции. Качество изделия связано с вопросом его рыночной цены, его использования, объема производства и других факторов. Такие факторы могут побудить руководство продолжать производство с тем же составом работников и теми же методами, но усилить систему инспекции качества выполняемой работы, использовать немного более качественные материалы или приобрести более совершенное производственное оборудование. С другой стороны, руководство может прийти к решению о необходимости создать систему контроля качества, обеспечить производство полным комплектом необходимых контрольно-измерительных приборов, ввести различные способы и методы статистического контроля качества и укомплектовать службы контроля качества работниками, имеющими специальную подготовку.

Обучение контролю качества. После того как принято решение о создании системы контроля качества и определены методы контроля и организационная структура службы контроля качества, дирекции приходится решать проблему обучения контролю качества, без которого нельзя рассчитывать на успех создаваемой системы. Дирекция должна не только следить за обучением бригадиров, рабочих и работников службы контроля качества, но и сама изучать вопросы контроля качества. Поскольку директор по контролю качества несет полную ответственность за все вопросы контроля качества, то ответственность за обучение такому контролю обычно возлагается на него. Руководство подбирает на должность директора по контролю качества работника, хорошо знающего способы и методы этого контроля; на эту должность назначают или кого-нибудь из руководящих работников самой компании, или принимают нового работника со стороны. Он должен уметь организовать программу обучения контролю качества для всех категорий работников, занятых на производстве. Дирекцию следует научить правильно пользоваться статистическими данными и отчетами, составление которых предусматривается новой системой контроля качества. Каждый непосредственный начальник должен научиться следить за проверкой качества выполнения каждой операции в своей группе, а каждый рабочий должен уметь проверять качество своей собственной работы.

Наконец, директор по контролю качества несет ответственность за обучение инженеров и работников, занимающихся контролем качества. Обучение должно быть таким, чтобы работники службы контроля качества научились пользоваться любыми средствами или статистическими методами, которые необходимы для всестороннего контроля качественного выполнения каждой операции производственного процесса. Работники службы контроля качества должны уметь на основе обобщения данных, поступающих от различных подразделений, оценивать эффективность предприятия в целом и в случае необходимости вносить свои предложения по ее улучшению.

В некоторых крупных компаниях ответственность за все вопросы, связанные с обучением кадров, и учебные программы несет специальный директор по подготовке кадров. Однако помощь в разработке программы обучения контролю качества, особенно при внедрении новой системы контроля качества, оказывает управляющий службой контроля качества, который утверждает эту программу и помогает ее осуществлению.

Определение расходов на контроль качества. Когда дирекция принимает решение об установлении системы контроля качества, она должна учитывать соответствующие расходы и сопоставлять их с теми выгодами, которые может принести контроль качества. Служба контроля качества, добиваясь выпуска максимально высококачественной, но минимально дешевой продукции, должна строить свою деятельность таким образом, чтобы ее работа не приводила к увеличению издержек производства. Основную часть расходов составляют издержки, связанные с осуществлением функции инспектирования качества. Сюда входят стоимость контрольно-измерительных приборов и прочего оборудования, применяемого при инспектировании качества, заработная плата контролеров качества и расходы на обучение контролю качества. К прочим расходам, не имеющим прямого отношения к осуществлению функции инспектирования качества, относят заработную плату инженеров-специалистов по контролю качества, специалистов по анализу данных и соответствующий канцелярский персонал. Задача дирекции состоит в том, чтобы добиться минимальных расходов на контроль качества по отношению или к сумме заработной платы, или к объему выпущенной продукции в стоимостном выражении, обеспечивая при этом достаточно высокое качество изделий.

Именно дирекция обязана проверять и регулировать расходы на контроль качества в целях обеспечения правильного соотношения между этими расходами и той суммой, которая будет сэкономлена благодаря контролю качества. Кроме издержек, непосредственно связанных с осуществлением функций инспекции и контроля качества как такового, на общую сумму расходов на контроль качества влияют еще три стоимостных фактора. Эти факторы при их правильном учете и периодическом сопоставительном анализе служат также показателями эффективности контроля качества.

1. Потери, связанные с браком. К потерям, связанным с браком, относятся плата за труд и стоимость материалов, расходуемых на изготовление деталей и изделий, которые приходят в полную негодность уже в процессе производства, а также прочие расходы на их дальнейшее использование. Эти детали продаются как лом или используются как-нибудь иначе. Детали в забракованном изделии, оказавшиеся пригодными для дальнейшего использования, снова направляются в сборку или на переделку, а негодные детали заменяются новыми. Цель этой операции заключается в том, чтобы предупредить безвозвратную потерю деталей, при годных к использованию, отделив их от испорченных деталей, но эта работа оправдывает себя лишь в том случае, когда общая выручка при продаже лома и дальнейшем использовании остальных деталей превышает расходы, связанные с ее выполнением.

2. Расходы на устранение дефектов. Испорченные, неправильно изготовленные или подогнанные, но не пришедшие в полную негодность детали доводятся до нужной кондиции путем повторной обработки. К расходам на такую обработку относятся стоимость материалов и плата за труд, затраченный на эту работу; а единственный выигрыш здесь заключается в том, что удается использовать материал, из которого изготовлена испорченная деталь. Служба контроля качества призвана свести к минимуму повторную обработку и влиять на рабочих, чтобы они применяли правильные методы производства и контроля качества.

3. Расходы, связанные с гарантией. В большинстве случаев изделия длительного пользования продаются с гарантией, что они в течение определенного срока после их покупки будут работать безотказно. Иногда расходы по гарантии содержат в себе как стоимость деталей, так и плату за труд, затрачиваемый на устранение дефектов, но чаще всего предприятие-изготовитель заменяет детали, имеющие дефект, а потребитель платит за труд. Ремонт изделий, возвращаемых потребителями в соответствии с гарантией, аналогичен устранению дефекта путем повторной обработки. При этом предприятие-изготовитель не получает никакой выгоды, если только не принимать в расчет доверие потребителей, которое приобретается благодаря гарантии. Периодические подсчеты расходов, связанных с гарантией, служат хорошим показателем эффективности производства и контроля качества.

Большую часть потерь, связанных с браком, и расходов на устранение дефектов следует отнести к издержкам на контроль качества. Изделия и детали бракуются или подвергаются повторной обработке чаще там, где установлена система контроля качества. Забракованная деталь, например, не обязательно должна быть с сорванной резьбой, иметь царапины, вмятины или кривизну. Деталь может вполне соответствовать своему назначению и все же не отвечать минимальным техническим требованиям, предъявляемым контролем качества. Могут быть забракованы болт со слегка закругленной головкой или кусок ткани с несколькими пропущенными нитками. Детали, которые прежде рассматривались вполне нормальными, могут быть отклонены как не отвечающие новым требованиям, предъявляемым при наличии контроля качества. Дирекция знает об этих расходах, связанных с контролем качества; она стремится снижать эти расходы до минимума, но она считает, что указанные расходы компенсируются за счет увеличения объема сбыта благодаря повышению качества продукции.

При сопоставлении расходов на контроль качества с издержками производства в качестве критерия обычно берут отношение суммы, затрачиваемой на контроль качества, к сумме заработной платы производственных рабочих. Механизация и автоматизация производства делают в значительной мере сомнительной значимость величины этого соотношения, так как по мере повышения уровня механизации предприятия уменьшается сумма, затрачиваемая на оплату труда производственных рабочих. По этой причине расходы на контроль качества начинают выглядеть чрезмерно высокими, если даже они сохраняются на одном и том же уровне. При применении подобного расчета, как правило, стремятся к тому, чтобы расходы на контроль качества составляли примерно 10% суммы заработной платы производственных рабочих.

Более целесообразно использовать в качестве критерия отношение расходов на контроль качества к себестоимости выпускаемой продукции. На это соотношение не оказывает влияния механизация производства и оно почти не изменяется при различных производственных процессах. Этот критерий еще не используется достаточно широко для того, чтобы установить «стандартное соотношение» суммы расходов на контроль качества и стоимости выпускаемой продукции. Тем не менее на производстве электрических приборов расходы на контроль качества обычно равняются примерно 1—3% стоимости выпускаемой продукции.

Задачи процесса инспектирования качества. После определения руководством общих положений, касающихся качества продукции, и разработки службой контроля качества точных технических характеристик и нормалей на основе этих общих положений дело контролеров следить за фактическим проведением в жизнь этих нормалей на производстве. Инспекция по качеству существует не только для того, чтобы браковать всю работу, не соответствующую техническим условиям, но также и для того, чтобы подвергать производство такому анализу, который давал бы возможность точно устанавливать места, где производится брак, и устранять его причину. В целях выполнения этих задач контролеры должны определять качество поступающих извне деталей и материалов, а также готовых изделий, с тем чтобы потребителю поставлялась продукция только приемлемого качества. Они обязаны также точно устанавливать и устранять недостатки производственного процесса и давать дирекции советы по вопросам контроля качества.

Подбор контролеров. Кто компетентен давать хорошую или плохую оценку чужой работе? Дирекция и служба контроля качества при подборе контролеров должны ставить этот вопрос и дать на него правильный ответ, так как он имеет важное значение для любой системы контроля качества. Контролер, не имеющий опыта, достаточных знаний или такта, фактически может сам способствовать тому, что рабочие, чью работу он проверяет, будут умышленно выполнять свою работу некачественно. Контролер должен в совершенстве знать работу, которую он контролирует, но, кроме того, он должен обладать рядом качеств, благодаря которым рабочие относились бы к нему положительно и уважали его. Честность и рассудительность имеют такое же важное значение, как и знание дела.

Контролеры должны иметь способность освоить методы, применяемые при контроле качества. Контролер должен в какой-то степени знать элементарную математику и иметь склонность к изучению основ высшей математики; он должен быть способным понимать основные принципы инженерного дела. У контролеров должно быть хорошее зрение, особенно они должны хорошо видеть предметы на близком расстоянии.

Контролерский состав должен жить интересами компании, искренне беспокоиться о качестве выпускаемой продукции и в то же время чувствовать ответственность перед теми, кто потребляет продукцию, производимую компанией.

Наконец, контролеры должны уметь вовлекать рабочих в контроль качества. Рабочим надо дать возможность почувствовать ценность их помощи в борьбе за качество продукции. Легче всего это достигается в том случае, когда рабочим предоставляется определенная ответственность за контроль качества выполняемой ими работы и ее не делают только объектом суждения других, призванных ее принимать или отвергать.

Виды инспекции качества. Инспекция качества может быть специализированной или неспециализированной, проводимой в профилактических целях или для исправления дефектов изделий. Специализированной является такая инспекция, которую осуществляет служба контроля качества через специальных контролеров или рабочих, которые при определении качества продукции применяют контрольные карты, проводят специальные испытания или пользуются контрольно-измерительными приборами. Неспециализированной является такая инспекция, при которой сами рабочие приблизительно определяют состояние качества продукции или производственного процесса, основываясь на чувственном восприятии. При инспектировании, осуществляемом в профилактических целях, дефекты выявляются для того, чтобы определить и устранить вызвавшие их причины. Инспекция, проводимая в целях исправления дефектных изделий, имеет целью отделить дефектные детали и изделия от качественных, с тем чтобы не допустить продажу изделий низкого качества.

Виды инспектирования можно также классифицировать по месту, где осуществляется эта функция, по характеру проверяемых изделий и по их количеству.

Место выполнения функции инспекции качества.

1. Централизованная инспекция качества. Централизованным называется такой процесс инспекции, когда вся эта работа на промышленном предприятии сосредоточена в одном месте. Условия некоторых отраслей производства диктуют применение централизованной инспекции качества, в частности, это относится к тем отраслям, где для измерения допусков требуются особо чувствительные приборы, которые приходится устанавливать в особых помещениях, изолированных от шума, запахов или пыли. Поскольку централизованная инспекция осуществляется без присутствия рабочих, она является весьма объективной.

2. Децентрализованная инспекция качества. Децентрализованной называется такая инспекция качества, которая осуществляется в пунктах приема материалов и деталей, поступающих со стороны, и на рабочих местах. Такая разновидность инспекции сокращает работу по погрузке, разгрузке и перемещению проверяемых изделий, так как операция по инспекции качества выполняется как часть производственного процесса. Контролерский состав может иметь возможность пользоваться некоторыми точными контрольно-измерительными приборами на своих контрольных постах, расположенных у рабочих мест, но не в такой мере, как при централизованной инспекции. Децентрализованная инспекция позволяет контролерам войти в более тесный контакт с рабочими и создает условия для более быстрого устранения дефектов.

3. Нестационарная, или подвижная, система инспекции качества. При применении такой системы инспекции качества контролеры переходят от одной операции к другой в пределах соответствующих производственных участков. Нестационарная система инспекции целесообразна при таких производственных процессах, где некоторые цеха выполняют небольшой объем работы, контроль которой не мог бы полностью занять все время инспектора, а доставка продукции на пункт инспекции качества, расположенный далеко от места производства, вызывала бы определенные трудности. В частности, эта система оправдывает себя при инспектировании качества покупных материалов, потребляемых в процессе производства. Часто контролеры направляются на склад или предприятие поставщика для инспекции качества материалов и деталей до их отгрузки. Нестационарная система инспекции качества может применяться в сочетании с системами централизованной или децентрализованной инспекции, благодаря чему достигаются известная гибкость и оперативность в работе.

Характер проверяемых изделий. Независимо от места расположения контрольных постов качество может проверяться на различных стадиях производства продукции. Инспекция качества деталей и узлов может осуществляться централизованно, путем направления контролеров к местам их обработки или посредством системы децентрализованного контроля как часть производственного процесса. При инспекции качества готовой продукции также могут применяться системы как централизованной, так и децентрализованной и нестационарной инспекции. Поэтому в зависимости от состояния проверяемых изделий инспекцию качества можно классифицировать еще и по стадиям производственного процесса.

1. Инспекция качества в процессе производства. Метод проведения инспекции качества на различных стадиях самого производственного процесса называется инспекцией в процессе обработки. Инспекция качества в процессе производства осуществляет постоянный контроль качества, начиная с момента поступления сырья и деталей до полной готовности конечной продукции. Такая инспекция качества в значительной степени распространена в тех отраслях, где в процессе производства совершается множество операций и требуются относительно высокие затраты на единицу продукции. Система инспекции качества в процессе производства дает возможность для более тщательного контроля качества и более строгого соблюдения технических условий, чем системы, рассматриваемые ниже.

2. Инспекция качества на узловых пунктах. На некоторых промышленных предприятиях считают, что нет необходимости постоянно проверять качество всех деталей и узлов, как это делается при инспекции качества в процессе производства. В таких случаях признается необходимым осуществлять инспекцию качества на определенных, решающих участках производства, т. е, на специально выбранных узловых пунктах инспекции, за пределами которых трудно исправлять обнаруживаемые дефекты. Обычно такая инспекция проводится на пунктах передачи полуфабрикатов из одного цеха в другой.

3. Инспекция качества готовой продукции. На большинстве предприятий, кроме инспекции качества в процессе производства или на узловых пунктах, осуществляется также инспекция качества готовой продукции. Часто такая инспекция готового изделия проводится в форме проверочного испытания или опытной эксплуатации. Инспекция качества готовых изделий дает возможность убедиться в том, что они соответствуют своему назначению; при таком «функциональном» испытании иногда выявляются дефекты, которые невозможно обнаружить при любом другом виде инспекции.

Объем и частота инспекции.

1. 100-процентный осмотр. Говоря «100-процентный осмотр», не обязательно имеют в виду проверку буквально каждой операции или каждой детали изделия. Этот термин означает, что все выпускаемые изделия подвергаются проверке для того, чтобы убедиться в соответствии некоторых определенных технических характеристик этих изделий установленным стандартам. Эта система проверки качества применяется в тех случаях, когда предъявляются очень высокие требования к качеству готовых изделий или при относительно небольшой номенклатуре выпускаемых изделий. Стопроцентный осмотр может производиться как при инспекции качества в процессе производства, так и при инспекции на узловых пунктах или проверочном испытании готовых изделий.

2. Выборочная проверка качества. Когда нет необходимости или возможности в проведении 100-процентного осмотра, проверка качества производится выборочно. При применении методов выборочной проверки предполагается, что может быть допущено некоторое количество брака. Когда ставится условие теоретической недопустимости брака, тогда обязательно следует проводить 100-процентный осмотр. Согласно принципу выборочной проверки состояние качества всей партии изделий, представленной на осмотр, можно точно определить путем проверки определенного числа изделий, произвольно взятых из этой партии. Объем выборки или количества изделий, извлекаемых из партии для проверки, определяется таким путем, чтобы он давал точное представление о состоянии качества всех изделий в партии. Чем «жестче» допуски или чем меньше допускаются отклонения от технических условий, тем больше требуемый объем выборки. Объем выборки зависит также от числа допустимых дефектов.

Выборочная проверка не всегда является менее точным средством определения качества, чем 100-процентный осмотр. Однообразие и шаблонный порядок проведения 100-процентного осмотра вызывают «инспекционную усталость» у контролеров, что приводит к принятию изделий, имеющих дефекты. Выборочные методы часто применяются при проверке качества крупных партий относительно недорогих изделий.

Для упрощения работы по выборочной проверке качества разработан ряд статистических таблиц. После установления допустимой доли дефектных изделий в данной партии посредством статистических таблиц можно определить число изделий, подлежащих выборке, которое отображало бы состояние качества всей партии, а также установить допустимое количество дефектных экземпляров среди отобранных для проверки, превышение которого требовало бы отклонения всей партии.

Ведомости учета результатов инспекций. Важным фактором, влияющим на успешное осуществление любой программы контроля качества, является правильное использование отчетной документации, применяемой в контроле качества. Такого рода ведомости следует вести постоянно, так как они являются ценными как для службы контроля качества, так и для других управленческих служб. В инженерном отделе, например, эти ведомости изучают для того, чтобы исходя из их данных искать пути улучшения конструкции и применения изделий. Группа учета себестоимости продукции пользуется этими данными при составлении балансов времени и материалов для различных производственных участков. Служба закупок рассматривает эти отчеты при выборе поставщиков, а также в тех случаях, когда принимается решение, какой материал при данных технических условиях является наилучшим для выполнения работы.

Ведомости учета качества покупных материалов и деталей. Для установления относительного качества материалов и деталей, поставляемых другими фирмами, группа контроля качества совместно со службой закупок ведет ведомости учета качества покупных материалов и деталей.

Данные этих ведомостей периодически сопоставляются, группируются в специальных таблицах и используются при сравнительной оценке продавцов и поставщиков, от которых поступают эти материалы и детали. Такие ведомости содержат данные относительно процента брака среди поступивших материалов и деталей, о том, куда эти материалы и детали передаются, о видах дефектов, а также специальные примечания. Ведомости эти группируются по номерам отдельных деталей или по поставщикам (рис. 62).

Ярлыки бракованных и направляемых на устранение дефектов изделий. Данные о партиях или отдельных экземплярах изделий, не принятых контролерами, заносятся в специальные ярлыки, прикрепляемые к бракованным или направляемым на устранение дефектов деталям или изделиям. Копии этих ярлыков направляются также в группу учета себестоимости и в производственный отдел. Данные этих ярлыков иногда воспроизводятся на перфокартах, с тем чтобы ускорить составление таблиц, содержащих итоговые недельные или месячные данные по лому, бракованным изделиям и изделиям, направляемым на устранение дефектов (рис. 63).

Отчет о результатах выборочной инспекции качества. Результаты выборочных инспекций качества по партиям регистрируются в формах отчетов о выборочной инспекции. В этих отчетах указываются допустимая доля дефектных изделий в партии (в %), размер партии, число проверенных изделий, число дефектных деталей, описание дефектов, номер детали, фамилия контролера и другие сведения (рис. 64).

Отчет о результатах инспекции качества готовых изделий. Отчет о результатах инспекции готовых изделий обычно составляется на основе данных, полученных при детальном (100-процентном) осмотре готовых изделий. В них включаются данные о специфических дефектах и такие сведения, как название цеха и смены, число, фамилия контролера, а также номера деталей в проверяемых изделиях.

Приспособления и приборы, применяемые при проверке качества. Для многих видов продукции нет необходимости в применении специальных приборов для оценки качества. Качество продукции можно выражать в таких словах, как «без запаха», «приятно на ощупь». Для многих изделий достаточна проверка качества зрительно. Однако в связи с механизацией и автоматизацией производства возникла необходимость в более точном и сверхточном измерении допусков и предельно малых размеров.

Наиболее распространенными приспособлениями, применяемыми при проверке качества, являются калибры. К ним можно отнести простое калибровое кольцо, измерительную скобу и цилиндрический калибр, предназначенный для измерения внешнего и внутреннего диаметров деталей и изделий. Калибровое кольцо, измерительная скоба и цилиндрический калибр не предназначены для измерения специфических отклонений; их обычно называют калибрами «да или нет», т. е. предельными калибрами.

Другие измерительные приборы определяют не только годность или негодность детали, но и показывают степень отклонения от требуемых размеров. Например, микрометр и раздвижной калибр используются при измерении точных допусков и размеров.

Современной тенденцией в контроле качества является машинный контроль. Многие контролирующие устройства монтируются непосредственно на производственном оборудовании. Например станок, отрезающий от стальных прутков куски определенной длины, благодаря специальному устройству может периодически проверять точность длины отрезаемых кусков. Если куски окажутся намного длиннее или короче стандартного размера, станок выключается автоматически и подает сигнал рабочему, который подходит и устраняет неполадки.

Имеются и другие контрольно-измерительные приборы, применяемые для определения твердости, плотности, текстуры и внутреннего строения. Некоторые промышленные компании для проверки качества успешно применяют микроскопы и рентгеновскую аппаратуру.

Типов контрольно-измерительных приборов, применяемых в настоящее время, так много, что здесь даже не представляется возможным их перечислить. Фактически имеются приборы для измерения величин почти всех разномерностей.

Статистический контроль качества

Характер отклонений от технологии. Необходимость контроля качества обусловлена отклонениями от технологии по вине рабочего, из-за неисправности производственного оборудования или посторонних факторов. Если серьезные отклонения, ухудшающие качество продукции, не удается обнаружить и устранить в процессе производства, их результаты приходится выявлять при контроле качества готовых изделий, являющемся в лучшем случае дорогостоящим и трудоемким процессом.

Отклонения от технологии возникают в результате или случайных или неслучайных причин. Случайность свойственна всем производственным операциям; случайные причины не поддаются никакому регулированию. Например, незначительное биение обрезного станка может привести к тому, что будут случайно получены заготовки, имеющие чуть большую или меньшую длину. Отклонение может быть очень незначительным, но в партии не бывает двух совершенно одинаковых заготовок. Неслучайные склонения — это такие отклонения, причиной которых служат устранимые факторы. Возможно, отклонения будут вызваны тем, что рабочий неправильно установит упор или недостаточно закрепит обрабатываемую деталь. Такие отклонения являются неслучайными и их можно устранять.

Распределение отклонений. Отклонения, возникающие в процессе производства, независимо от того, вызваны они случайными или неслучайными причинами, обычно являются очень незначительными. Если, например, изготавливаемая деталь должна иметь длину 3 дюйма, то длина многих деталей фактически составит примерно от 2,925 до 3,075 дюйма, возможно, немного больше или меньше. После изготовления некоторого количества деталей отклонение принимает постоянный характер. Если бы детали падали в ящики в соответствии с их точными размерами, большая часть их попала бы в ящик, предназначенный для трехдюймовых. Некоторые упали бы в другие ящики, однако число деталей в следующих ящиках, предназначенных для деталей длиной меньше или больше трех дюймов, сокращалось бы пропорционально их расстоянию от центрального ящика, Чем больше изготовлялось бы деталей, тем симметричнее было бы их распределение. Если бы было изготовлено достаточно большое количество Деталей, то в ящиках, расположенных по обе стороны ящика для трехдюймовых деталей, оказалось бы примерно одинаковое количество деталей. Наибольшее их число было бы в ящике для трехдюймовых деталей, меньшее число — в каждом из ящиков, расположенных по правую и левую стороны указанного ящика, а в последующих ящиках это число уменьшалось бы в зависимости от отклонения размеров деталей от трех дюймов в сторону увеличения или уменьшения (рис. 65).

Если бы было изготовлено достаточно большое количество деталей, то в подтверждение статистического закона распределение стало бы совершенно симметричным, а кривая, показывающая распределение, приняла; бы точную колоколообразную форму (рис. 66).

Нормальное распределение. Если распределение изменчивых величин происходит симметрично, то такое распределение называется «нормальным»2. Любая нормальная кривая полностью характеризуется двумя параметрами: арифметической средней или средней арифметической величиной и мерой рассеяния или разброса, именуемой стандартным отклонением. Стандартное отклонение — это среднее квадратическое отклонение, равняющееся квадратному корню из средней арифметической квадратов отклонений индивидуальных значений наблюденных отклонений от их средней арифметической. Алгебраически стандартное отклонение выражается следующим образом:

где X — средняя арифметическая;

X — наблюденное значение;

п — число наблюденных значений.

При нормальном распределении средняя арифметическая плюс или минус одно стандартное отклонение составляет тот предел, куда попадает 68,3% изделий. Таким же образом арифметическое среднее плюс или минус два стандартных отклонения образуют тот предел, куда попадает 95,5% изделий; арифметическое среднее плюс — минус три стандартных отклонения образует предел для 99,7% изделий.

Если мы устанавливаем контрольные границы с тремя стандартными отклонениями для какой-либо операции, то «контроль» операции будет обеспечен, так как за пределами контрольных границ окажется не более одной детали из ста. Если контрольные границы будут соответствовать размерам предусмотренным техническими условиями, то техническим требованиям будет отвечать по меньшей мере 99% деталей.

Контрольные карты. На контрольных картах по существу используются нормальная кривая и контрольные границы, показанные на нормальной кривой. Чаще всего используются контрольные карты арифметических средних (X) и контрольные карты размаха (Д) (рис. 67).

Рис. 67. Контрольная карта

При использовании контрольных карт отбор образцов изделий производится через определенные промежутки времени, а контролируемый качественный признак измеряется и усредняется. В нашем примере качественным признаком является длина детали.

Если первая выборка состоит из пяти деталей со средней длиной в 3,01 дюйма, то на контрольную карту наносится эта цифра. Производится отбор последующих групп образцов, средняя длина которых регистрируется таким же образом. Постепенно складывается график, который показывает колебания производства и дает контролерам возможность определить, протекает ли данный процесс в пределах или вне пределов контрольных границ. Применение контрольных карт позволяет контролерам, ведущим наблюдения, заранее «предсказывать» серьезные нарушения технологии. На рис. 67 показана контрольная карта, заполненная при проверке ряда выборок. Выход одной детали за пределы контрольных границ из-за отклонения длины в ту или иную сторону не говорит о том, что производственный процесс протекает вне контролируемых пределов. Некоторые детали не соответствуют требованиям из-за случайных отклонений от технологии. Однако если на графике, построенном в результате систематического выборочного контроля, арифметические средние постоянно стремятся к контрольной границе или за ее пределы, то это означает, что производственный процесс выходит за контролируемые пределы. Такое положение может возникнуть в связи с износом инструмента, ошибками, допущенными рабочими, или по какой-либо другой причине. Если арифметическое среднее семи или более выборок каждый раз окажется по одну сторону контрольной границы (на рис. 67 линия, обозначенная 3,00), то согласно теории статистики вполне возможно, что данный процесс протекает за контролируемыми пределами. Это означает, что колебание признака качества продукции скорее всего может зависеть именно от неслучайных, а не от случайных причин. Следует попытаться определить соответствующую причину. Таким же образом, если арифметическое среднее одной выборки выходит за пределы верхней или нижней контрольной границ, то вполне вероятно, что данный процесс проходит за контролируемыми пределами.

В нижней части рис. 67 показана контрольная карта, размаха (Д), которая заполняется, как и контрольная карта арифметических средних (X). Размахом называется разность между наибольшим и наименьшим значениями признака качества отдельных изделий или деталей в партии. Например, в партии, состоящей из 10 деталей, наименьшая из них может иметь длину 2,96 дюйма, а наибольшая — 3,05 дюйма, тогда размах составит 0,09 дюйма. Чем меньше размах, тем больше совпадения и сходства между деталями, представленными в партии.

Служба контроля качества вывешивает контрольные карты для каждого отдельного станка или производственного процесса. Эти карты часто помещаются у станков и их могут вести сами рабочие или контролерский состав. Помещение карт контроля качества у рабочего места подчеркивает их значение, что определенно оказывает влияние на качество продукции.

Методы и таблицы выборочного контроля качества. Наиболее распространенными методами выборки являются выборки однократные, двойные и непрерывные или многократные. При методе однократной выборки из всей партии производится лишь одна выборка, но отобранные образцы рассматриваются как отражающие состояние качества всей партии, поэтому вся партия отклоняется или принимается на основе проверки этих образцов. При методе двойной выборки первоначально для проверки отбирается небольшое число образцов, и если дефектов при их проверке окажется очень много, партия отклоняется, очень мало — принимается. Если число обнаруженных дефектов окажется недостаточно убедительным, проверяются образцы второй выборки и соответствующее решение принимается по сумме результатов обеих проверок.

При применении метода многократной выборки отбор образцов производится небольшими группами последовательно, вплоть до получения убедительных результатов, по которым принимается решение о принятии или об отклонении соответствующей партии.

Разработаны различные таблицы, помогающие при выборочном приемочном контроле. Ими можно пользоваться при применении методов как однократной, двойной так и непрерывной выборок. Среди наиболее известных из них можно назвать таблицы однократной и двойной выборки Доджа и Роминга, а также, те, которые разработаны на основе военного стандарта 105А.

Таблицы Доджа и Ромжнга применяются в тех случаях, когда требуется определить неизменность продукции данного качества по данному признаку, контроль которого осуществляется с минимальными общими расходами. В таблицах, основанных на военном стандарте 105А, главное внимание уделяется допустимой доле дефектных изделий в партии определенной продукции, предъявленной к приемке.

Другие обязанности службы контроля качества. Если даже предприятие располагает самыми точными контрольно-измерительными приборами, самой лучшей системой контроля качества и высококвалифицированным контролерским составом, оно все же будет выпускать определенное количество некачественной продукции. Поэтому не следует довольствоваться только контролем качества в процессе производства. Готовые изделия должны подвергаться эксплуатационным испытаниям, изделия, возвращаемые в ремонт, следует проверять в целях выявления причин выхода их из строя, а работники контроля качества должны изучать предложения и претензии торговых фирм и потребителей.

Испытания на продолжительность срока службы. Срок службы изделий является важной качественной характеристикой. Однако для работника контроля качества более важное значение имеют сведения о том, как ведут себя изделия в течение срока службы: какие детали выходят из строя раньше срока и какие, наоборот, превосходят возлагавшиеся на них ожидания. Для установления таких фактов служба контроля качества проводит испытания на продолжительность срока службы изделия, подвергая их эксплуатационным испытаниям при различных условиях — пояьзованию интенсивному, с превышением нагрузки или в условиях нормальной работы.

При испытании на интенсивное использование изделие находится в эксплуатации беспрерывно, какие-либо остановки при испытаниях полностью исключаются. При таком испытании срок службы изделий истекает намного быстрее, чем в условиях нормальной работы, и это дает возможность службе контроля качества определить срок и причину выхода из строя отдельных деталей.

Во время испытания с превышением нагрузки изделия эксплуатируются в необычных, трудных условиях. Изделия могут ставиться под более высокие электрические напряжения, чем в условиях нормальной работы, подвергаться повышенной вибрации, работать при более высоких скоростях, испытывать крайне высокие или низкие температуры или находиться при прочих искусственно созданных трудных условиях. Результаты таких испытаний следует внимательно проверять, с тем чтобы не сложилось неправильного и нереального представления об эксплуатационных качествах испытываемого изделия.

Служба контроля качества проводит также испытания в условиях нормальной работы. Однако это обычно настолько длительный процесс, что он не представляет большой ценности. Испытания в условиях нормальной работы предусматривают изучение поведения изделий до конца срока их службы и обычно осуществляются, когда изделия уже используются потребителем. Служба контроля качества регистрирует дату начала использования изделия и оценивает его эксплуатационные качества в условиях нормальной работы до его окончательного выхода из строя. Испытания в условиях нормальной работы в основном проводятся в целях сопоставления результатов испытаний, проводимых ускоренным методом (т. е. испытаний на интенсивное пользование), или при повышенных нагрузках, с показателями, полученными в условиях нормальной работы.

Показатели качества, устанавливаемые в процессе потребления продукции. На многих промышленных предприятиях служба контроля качества имеет возможность поддерживать связь с торговыми фирмами в целях облегчения проверок качества продукции, уже ушедшей с завода. Ряд показателей качества не удается выяснить до тех пор, пока изделия не поступают от торговца к потребителям и последние не начинают пользоваться ими. Например, процентное отношение рекламаций, получаемых от потребителей, к количеству изделий, находящихся у потребителей, является важным показателем (как «обратная связь»), характеризующим качество продукции.

Число изделий, возвращаемых на ремонт в соответствии с гарантиями, оговариваемыми в договорах, является показателем, по которому служба контроля качества может определить, какие детали выходят из строя чаще всего. Когда поддерживается тесная связь с торговой фирмой, служба контроля качества имеет возможность вести учет числа и характера посещений потребителей представителями торговых фирм в целях ремонта соответствующих изделий 3. Еще одним точным показателем того, какие части выходят из строя быстрее, является потребление различных запасных частей. Иногда посещение работниками контроля качества ремонтных мастерских и торговых фирм оказывает большую пользу в повышении качества продукции. В некоторых случаях можно просить торговцев направлять изделия на предприятия для более тщательного осмотра.

Рекомендации по изменению технологии и устранению недостатков. Информация, получаемая при испытаниях, а также от торговых фирм и потребителей, не имеет для службы контроля качества никакой ценности, если на ее основании не принимаются конкретные меры по устранению недостатков. Служба контроля качества должна тщательно изучать случаи выхода изделий из строя в целях определения причин и потом стараться совместно с другими службами, занимающимися вопросами производства, принимать меры по устранению выявленных недостатков. Возможно, конструкторской службе придется переконструировать изделие; могут потребоваться материалы более высокого качества. Может быть, придется внести изменения в производственный процесс; может возникнуть необходимость в приобретении нового оборудования или в переоборудовании существующих машин. Служба контроля качества должна быть подготовленной к обоснованию своих рекомендаций документально, пользуясь данными, получаемыми в результате испытаний и в ходе практического использования изделий.

Примечания

1. Сплошная проверка всей партии изделий с отбрасыванием дефектных экземпляров. ~ Прим. переводчика.

2. «Нормальное распределение» долгое время было центральным местом в теории статистики. Оно было открыто де Муавром уже свыше 200 лет назад. В XIX в. его вторично открыли С. Р. Гаусс и П. С. Лаплас. Хотя развитие теории статистики в дальнейшем несколько снизило значение «нормального распределения» как своего рода «закона», тем не менее оно рассматривается, как один из краеугольных камней современной статистики, на котором зиждится вся современная теория выработок. — Прим. науч. ред.

3. Если характер изделия допускает ремонт на дому, то американский потребитель часто- просто вызывает в случае поломки соответствующую торговую фирму по телефону и последняя присылает к нему рабочего для починки. Для этой цели при многих торговых фирмах, главным образом специализированного характера, имеются свои починочные мастерские. - Прим. науч. ред.