Итак, давайте начнем.

Предварительно вы говорите примерно следующее: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-таки договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать буквально в нескольких фразах, какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует вас, это две разные вещи».

В ответ руководитель компании-клиента рассказывает, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно. Повторим: потребности рядовых сотрудников и руководителя отличаются.

После уточнения цели встречи вы делаете себе пометки о том, что именно нужно вашему собеседнику. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».

Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он крупный руководитель, чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне рассказываете, что вы можете предложить», можно ответить: «Да, хорошо. Я готов вам ответить, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».

В результате диалога вы определяете основную ценность, которую можете преподнести данному клиенту, и предлагаете ее. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Собеседник вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».

Далее можно повести разговор так: «Давайте тогда вернемся к вопросам, которые мы обсудили с вами в начале беседы, когда обозначили, что конкретно для вас важно и что мне нужно вам объяснить». После этого вы берете список вопросов, составленный вами ранее, и говорите: «Вот был такой вопрос, мы с вами его обсудили, и я дал вам на него четкий ответ». Человек соглашается.

Таким же образом пробегаетесь по всем остальным вопросам, пока не ответите на все. Далее вы ведете беседу следующим манером: «Отлично! Как я понимаю, вас все устраивает, и мы можем перейти к деталям заключения сделки (например, к составлению договора). Не так ли?» Если клиент все же высказывает претензию: «Знаете, мне непонятно вот это», перед тем как ответить на поставленный вопрос, вы можете применить отличный прием: «Если я правильно понимаю, мое предложение вас в принципе интересует. Вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это то, что вы сейчас озвучили?»

Естественно, после этого человеку уже не открутиться. Но если он начнет юлить, вы уже будете понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, которая мешает. Если потенциальный клиент говорит: «Да, отлично! Это единственное, что меня сейчас интересует, и это единственное, что отделяет нас от начала взаимного сотрудничества», то вы спокойно отвечаете на его вопрос и заключаете с ним договор.

Но, пожалуйста, без вышеупомянутых фраз: «Вам договор по электронной почте или по обычной?» В крупных продажах, как мы убедились, это действительно не работает.

Скрипт продажи дополнительного товара

В данной главе мы продемонстрируем скрипт грамотного предложения дополнительного товара. Его также можно использовать для продажи большего количества товара или товара-заменителя.

Приведенный пример основан на цветочной индустрии. Можете взять его и переделать под свой бизнес.  Просто уберите цветы, подставьте свой товар и немного адаптируйте. И у ваших продавцов будет готовый скрипт для предложения дополнительных товаров (см. шаблон 5).

Шаблон 5.  Скрипт продажи дополнительного товара для цветочного магазина

1. Предложение дополнительного товара

Клиент:  Я хотел бы приобрести пять лилий.

Продавец:  Отличный выбор. Хотите сделать подарок девушке?

Клиент:  Да, день рождения у подруги детства.

Продавец:  Прекрасный праздник. Я уверена, что букет ей очень понравится. Кстати, очень рекомендую вам упаковать букет в…, подобное оформление отлично сочетается с оттенком цветов и будет смотреться очень гармонично.

Клиент:  Давайте попробуем.

2. Предложение большего количества товара

Клиент:  Девушка, здравствуйте! Мне необходимо три красные розы.

Продавец:  Да конечно, выбирайте.

Клиент:  Мне подойдут вот эти, заверните, пожалуйста.

Продавец:  Отличный выбор! Предлагаю вам завернуть в сеточку, она дороже обычной фольги всего на…, а смотрится очень необычно.

Клиент:  Хорошо, давайте.

Продавец:  Скажите, вы первый раз покупаете у нас букетик? Клиент:  Да.

Продавец:  Специально для новых клиентов у нас действует очень выгодное предложение. Покупая вместо трех роз пять, вы платите всего…, плюс в подарок получаете специальный бантик для украшения букета.

Клиент:  Отлично, давайте.

3. Предложение товара-заменителя

Клиент:  Здравствуйте, девушка, мне нужны самые дешевые розы, где они у вас?

Продавец:  Здравствуйте, пожалуйста, вот здесь Вы можете рассмотреть все представленные варианты, самые дешевые находятся здесь.

Клиент:  Отлично, беру!

Продавец:  Скажите, а вы подбираете цветы по какому-то случаю?

Клиент:  Нет, просто с девушкой поругался, надо мириться, а денег нет.

Продавец:  Вы знаете, я бы вам посоветовала взять живой цветок в горшке, есть огромный выбор по приемлемым ценам. Плюс по сравнению с обычными розами будет очень долго стоять и цвести.

Клиент:  Отлично, давайте подберем.

Скрипт сбора контактов

В шаблоне 6 мы предлагаем вам вариант скрипта сбора контактов потенциальных клиентов. Он отлично подойдет, если вы являетесь владельцем или директором розничного магазина.

Для чего нужно собирать контакты?

Наверное, вы часто сталкиваетесь с ситуациями, когда клиент долго рассматривает товар, изучает его со всех сторон. А в итоге оказывается, что у него сейчас нет возможности его приобрести, и он просто присматривает его на будущее.

Вся проблема в том, что большинство менеджеров по продажам просто отпускают потенциальных клиентов,  мы же

предлагаем вам освоить технику сбора контактов.

После фразы «Я подумаю» или «Я приду через месяц (полгода, год)» ваш продавец должен предложить клиенту скидочный купон на будущую покупку в обмен на контактную информацию.

ВАЖНО! Ограничьте этот купон по времени,  которое назвал сам клиент в момент обсуждения товара. Если же он этого не сказал, то обязательно уточните.

Плюс к этому вы можете дать дополнительную ценность в виде полезной брошюры о товаре, который интересует клиента. Например, если он покупает холодильник, вы можете дать ему брошюру «Как выбрать холодильник и сэкономить 5000 рублей».

Это очень хороший прием, который, во-первых, позволяет вам выделиться на фоне конкурентов, а во-вторых, в данную брошюру вы можете добавить различную информацию о своей компании и купоны на сопутствующие товары. (Подробнее о принципах инфомаркетинга мы поговорим в главе «Инфомаркетинг в малом и среднем бизнесе».)

Шаблон 6.  Скрипт сбора контактов

(Диалог с клиентом о продукте.)

– Хорошо, большое спасибо, что все подробно объяснили, я подумаю.

– Желаю вам успехов! Скажите, пожалуйста, а когда вы планируете покупку товара?

– Примерно через месяц, как только получу зарплату.

– Хорошо, я хочу сделать вам подарок – купон на скидку 5 % от стоимости продукта. Чтобы его получить, надо просто заполнить небольшую форму. Это займет всего пару минут. Кроме того, мы предоставим вам брошюру с подробной информацией о том, как правильно выбрать… (наименование товара) и на что стоит обратить внимание.

– Хорошо, я согласен. Большое спасибо!

Анкета сбора контактов

Первые три графы, которые заполняет клиент в анкете, стандартные:

♦ Фамилия, имя.

♦ Контактный телефон.

♦ Адрес электронной почты.

Если взять за основу прошлый пример, где покупателю нужен был холодильник, то мы уверены, что взять контактный телефон не составит труда. Для большинства клиентов это очень серьезная покупка, и они хотят получить максимум за минимальные деньги. А если вы дадите им брошюру о том, как выбрать холодильник, их лояльность возрастет в несколько раз, и они с радостью оставят контактный телефон. Вторая часть анкеты («Отметки менеджера по продажам») должна заполняться максимально разборчиво. Всю информацию из анкеты необходимо в этот же день внести в базу потенциальных клиентов.

Предварительно вы говорите примерно следующее: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-таки договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать буквально в нескольких фразах, какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует вас, это две разные вещи».

В ответ руководитель компании-клиента рассказывает, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно. Повторим: потребности рядовых сотрудников и руководителя отличаются.

После уточнения цели встречи вы делаете себе пометки о том, что именно нужно вашему собеседнику. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».

Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он крупный руководитель, чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне рассказываете, что вы можете предложить», можно ответить: «Да, хорошо. Я готов вам ответить, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».

В результате диалога вы определяете основную ценность, которую можете преподнести данному клиенту, и предлагаете ее. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Собеседник вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».

Далее можно повести разговор так: «Давайте тогда вернемся к вопросам, которые мы обсудили с вами в начале беседы, когда обозначили, что конкретно для вас важно и что мне нужно вам объяснить». После этого вы берете список вопросов, составленный вами ранее, и говорите: «Вот был такой вопрос, мы с вами его обсудили, и я дал вам на него четкий ответ». Человек соглашается.

Таким же образом пробегаетесь по всем остальным вопросам, пока не ответите на все. Далее вы ведете беседу следующим манером: «Отлично! Как я понимаю, вас все устраивает, и мы можем перейти к деталям заключения сделки (например, к составлению договора). Не так ли?» Если клиент все же высказывает претензию: «Знаете, мне непонятно вот это», перед тем как ответить на поставленный вопрос, вы можете применить отличный прием: «Если я правильно понимаю, мое предложение вас в принципе интересует. Вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это то, что вы сейчас озвучили?»

Естественно, после этого человеку уже не открутиться. Но если он начнет юлить, вы уже будете понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, которая мешает. Если потенциальный клиент говорит: «Да, отлично! Это единственное, что меня сейчас интересует, и это единственное, что отделяет нас от начала взаимного сотрудничества», то вы спокойно отвечаете на его вопрос и заключаете с ним договор.

Но, пожалуйста, без вышеупомянутых фраз: «Вам договор по электронной почте или по обычной?» В крупных продажах, как мы убедились, это действительно не работает.

Скрипт продажи дополнительного товара

В данной главе мы продемонстрируем скрипт грамотного предложения дополнительного товара. Его также можно использовать для продажи большего количества товара или товара-заменителя.

Приведенный пример основан на цветочной индустрии. Можете взять его и переделать под свой бизнес.  Просто уберите цветы, подставьте свой товар и немного адаптируйте. И у ваших продавцов будет готовый скрипт для предложения дополнительных товаров (см. шаблон 5).

Шаблон 5.  Скрипт продажи дополнительного товара для цветочного магазина

1. Предложение дополнительного товара

Клиент:  Я хотел бы приобрести пять лилий.

Продавец:  Отличный выбор. Хотите сделать подарок девушке?

Клиент:  Да, день рождения у подруги детства.

Продавец:  Прекрасный праздник. Я уверена, что букет ей очень понравится. Кстати, очень рекомендую вам упаковать букет в…, подобное оформление отлично сочетается с оттенком цветов и будет смотреться очень гармонично.

Клиент:  Давайте попробуем.

2. Предложение большего количества товара

Клиент:  Девушка, здравствуйте! Мне необходимо три красные розы.

Продавец:  Да конечно, выбирайте.

Клиент:  Мне подойдут вот эти, заверните, пожалуйста.

Продавец:  Отличный выбор! Предлагаю вам завернуть в сеточку, она дороже обычной фольги всего на…, а смотрится очень необычно.

Клиент:  Хорошо, давайте.

Продавец:  Скажите, вы первый раз покупаете у нас букетик? Клиент:  Да.

Продавец:  Специально для новых клиентов у нас действует очень выгодное предложение. Покупая вместо трех роз пять, вы платите всего…, плюс в подарок получаете специальный бантик для украшения букета.

Клиент:  Отлично, давайте.

3. Предложение товара-заменителя

Клиент:  Здравствуйте, девушка, мне нужны самые дешевые розы, где они у вас?

Продавец:  Здравствуйте, пожалуйста, вот здесь Вы можете рассмотреть все представленные варианты, самые дешевые находятся здесь.

Клиент:  Отлично, беру!

Продавец:  Скажите, а вы подбираете цветы по какому-то случаю?

Клиент:  Нет, просто с девушкой поругался, надо мириться, а денег нет.

Продавец:  Вы знаете, я бы вам посоветовала взять живой цветок в горшке, есть огромный выбор по приемлемым ценам. Плюс по сравнению с обычными розами будет очень долго стоять и цвести.

Клиент:  Отлично, давайте подберем.

Скрипт сбора контактов

В шаблоне 6 мы предлагаем вам вариант скрипта сбора контактов потенциальных клиентов. Он отлично подойдет, если вы являетесь владельцем или директором розничного магазина.

Для чего нужно собирать контакты?

Наверное, вы часто сталкиваетесь с ситуациями, когда клиент долго рассматривает товар, изучает его со всех сторон. А в итоге оказывается, что у него сейчас нет возможности его приобрести, и он просто присматривает его на будущее.

Вся проблема в том, что большинство менеджеров по продажам просто отпускают потенциальных клиентов,  мы же

предлагаем вам освоить технику сбора контактов.

После фразы «Я подумаю» или «Я приду через месяц (полгода, год)» ваш продавец должен предложить клиенту скидочный купон на будущую покупку в обмен на контактную информацию.

ВАЖНО! Ограничьте этот купон по времени,  которое назвал сам клиент в момент обсуждения товара. Если же он этого не сказал, то обязательно уточните.

Плюс к этому вы можете дать дополнительную ценность в виде полезной брошюры о товаре, который интересует клиента. Например, если он покупает холодильник, вы можете дать ему брошюру «Как выбрать холодильник и сэкономить 5000 рублей».

Это очень хороший прием, который, во-первых, позволяет вам выделиться на фоне конкурентов, а во-вторых, в данную брошюру вы можете добавить различную информацию о своей компании и купоны на сопутствующие товары. (Подробнее о принципах инфомаркетинга мы поговорим в главе «Инфомаркетинг в малом и среднем бизнесе».)

Шаблон 6.  Скрипт сбора контактов

(Диалог с клиентом о продукте.)

– Хорошо, большое спасибо, что все подробно объяснили, я подумаю.

– Желаю вам успехов! Скажите, пожалуйста, а когда вы планируете покупку товара?

– Примерно через месяц, как только получу зарплату.

– Хорошо, я хочу сделать вам подарок – купон на скидку 5 % от стоимости продукта. Чтобы его получить, надо просто заполнить небольшую форму. Это займет всего пару минут. Кроме того, мы предоставим вам брошюру с подробной информацией о том, как правильно выбрать… (наименование товара) и на что стоит обратить внимание.

– Хорошо, я согласен. Большое спасибо!

Анкета сбора контактов

Первые три графы, которые заполняет клиент в анкете, стандартные:

♦ Фамилия, имя.

♦ Контактный телефон.

♦ Адрес электронной почты.

Если взять за основу прошлый пример, где покупателю нужен был холодильник, то мы уверены, что взять контактный телефон не составит труда. Для большинства клиентов это очень серьезная покупка, и они хотят получить максимум за минимальные деньги. А если вы дадите им брошюру о том, как выбрать холодильник, их лояльность возрастет в несколько раз, и они с радостью оставят контактный телефон. Вторая часть анкеты («Отметки менеджера по продажам») должна заполняться максимально разборчиво. Всю информацию из анкеты необходимо в этот же день внести в базу потенциальных клиентов.