1.1 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22

Проблема качества сегодня – это важный фактор повышения уровня жизни общества, его социальной,

экологической и экономической безопасности. Ведь качество в наши дни является главным критери-

ем в оценке продукции, работ и услуг. Оно представляет собой как бы материальную основу удовле-

творения личных и общественных потребностей людей. В силу этого, в развитых странах мира каче-

ство занимает ключевые позиции во всех сферах жизнедеятельности современного человека (образо-

вание, здравоохранение, экология, экономика и др.) [28].

Что такое качество? Качество – это определенность предмета, явления, процесса, благодаря которой

они выделяются из многообразия других предметов, явлений и процессов. Каждый предмет имеет

внешнюю определенность (форма, свойства, признаки) и внутреннюю определенность (целостность,

придающая качественное своеобразие). Таким образом, качество выражает сущностную определенность

предмета (внешнюю и внутреннюю), благодаря которой он является именно этим, а не другим предме-

том. Так в чем же заключается цель качества? Цель качества – сделать жизнь человека осмысленной,

более творческой, радостной и удобной. Она определяется следующими условиями:

1) Человек живет, действует, творит в качественно многообразном мире.

2) Познавая те или иные процессы, человек 73 астремится обнаружить их качественную определенность,

определить их свойства и связи.

3) Качество производственной среды и качественная деятельность людей приносит им удовлетво-

рение, вызывает положительные эмоции и чувства.

4) Человек стремится жить в обществе, в котором созданы условия для его жизни и творчества.

5) От используемых материалов, технологий, оборудования, от квалификации работающего персо-

нала, в конечном счете, зависит качество производимой продукции, процессов и услуг.

В истории развития человека можно проследить следующую динамику понимания качества [29]:

􀂾 субстарное – характерное для древних людей и сводимое к характеристике природных стихий;

􀂾 предметное – формирование научных и технических дисциплин (исследование вещей и их

свойств);

􀂾 системное – объектами исследования становятся системные образования;

􀂾 функциональное – определение качества через количество;

􀂾 интегральное – целостный охват всех факторов.

Качество пронизывает все стороны нашей жизни, и именно оно обусловливает целостность и мно-

гообразие духовного, социального __________и материального мира. Считается, что впервые понятие «качество»

было проанализировано Аристотелем в III веке до н.э. В то время качество рассматривалось как фило-

софская категория, которая означала различие между предметами, а также разделение объектов по при-

знаку «хороший» или «плохой».

Далее, из-за того, что объектами научных исследований становятся системы, свое развитие начина-

ет идея системного понимания качества, авторами которой были Гегель и Маркс. Для Гегеля исходны-

ми моментами являлись качество, количество и мера. Ему принадлежат следующие мысли: «Качество

есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что

оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для

него определенность. Мера есть единство первых двух, качественное количество».

Переход количественных изменений в качественные является одним из основных законов диалек-

тики. Согласно ему изменение качества объекта происходит тогда, когда накопление количественных

изменений достигнет определенного предела. Достигнув границы меры количественные изменения

объекта приводят к перестройке его структуры. Отсюда образуется качественно новая система со своей

структурой. Но существует и обратная зависимость, когда качественные изменения ведут к изменениям

количественным. Такое понимание качества и количества положило начало функциональному подходу

к качеству, т.е. определение качества через количественные показатели. Важным моментом в функцио-

нальном подходе было то, что качество олицетворялось с духовностью. Качество здесь проявляется че-

рез нравственные отношения, и важную роль в экономическом поведении играют психологические фак-

торы.

Функциональное понимание качества было связано с экономическими процессами. В начале XX в.,

в результате развития НТП, появляется наука управления качеством продукции в процессе производст-

ва. Для предприятий важнейшим условием успеха становится качество их продукции. В результате это-

го в мировом производстве утверждается идея приоритета качества.

Как нам стало видно, категория «качество» достаточно давно анализируется и продолжает волно-

вать человека. Но так, наверное, и должно быть. Ведь качество – это основа жизни и деятельности лю-

дей. Все, с чем бы ни сталкивался человек, имеет свои определенные качества, характеристику и свой-

ства. Каждый из нас стремится жить в качественном обществе; общаться и работать с умными и глубо-

ко нравственными людьми; питаться качественными продуктами; пользоваться качественными вещами

и так далее, т.е. так организовать свою деятельность и приспособиться к окружающей среде, чтобы это

приносило ему удовлетворение, вызывало положительные эмоции и направляло энергию на свои дос-

тижения.

Теперь отойдем от философского понимания качества и поговорим о качестве как о важной катего-

рии экономики. Термин «качество» применим как по отношению к продукции, так и к сфере управле-

ния и организации. Многие специалисты называют качество продукции зеркалом работы предприятия.

Ведь именно в нем можно увидеть уровень развития НТП, применяемых технологий, материалов и ква-

лификацию задействованных кадров.

Сегодня мы можем наблюдать как стремительно и непрерывно происходит изменение и совершен-

ствование всех видов продукции. Вследствие этого расширяются возможности удовлетворения потреб-

ностей общества путем повышения качества продукции. От обновления выпускаемых товаров, прида-

ния им новых свойств и улучшения качества зависит их конкурентоспособность на рынке. Конкуренто-

способность товаров – это их способность отвечать требованиям рынка и запросам покупателей по

сравнению с другими аналогичными товарами на рынке. В свою очередь конкурентоспособность влияет

на спрос, уровень продаж продукции, т.е. на экономическую эффективность деятельности предприятия.

Понятие «конкурентоспособность» достаточно емкое. Оно включает в себя не только качество и потре-

бительские свойства, но и имидж производителя, цену, моду, рекламу, послепродажный сервис. По-

лучается замкнутый круг. Ведь именно от качества выпускаемой продукции, качества рекламы, каче-

ства сервиса и формируется известность и популярность фирмы, ее товаров и товарного знака.

А в условиях конкуренции только то предприятие сможет достичь вершин бизнеса и выйти на внешний

рынок, которое постоянно

выпускает товар высокого качества, пользующийся устойчивым спросом.

Еще одним важным моментом является то, что сегодня цена уже мало влияет на конкурентоспособность

товара. На первое место сейчас ставится его безотказность, долговечность, возможность быстрого

ремонта и сохраняемость. В связи с этим необходимо постоянно анализировать свойства продукции

и искать возможность удовлетворения потребностей меньшим ее количеством с более длительным

сроком службы.

И вот, спустя двадцать два столетия, международный стандарт ИСО 8402–94 дает следующую форму-

лировку определения качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его

способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Таким образом, каче-

ство сейчас – это важнейшая экономическая категория, которая характеризует эффективность таких

сторон деятельности как разработка стратегии, планирование, организация производства, маркетинг

и многих др. Важнейшими составляющими элементами понятия «качество» являются качество про-

дукции (в отношении к продукции) и система качества (в отношении к управлению).

Сейчас, когда происходит стремительное развитие научно-технического прогресса, непрерывное

изменение, развитие и совершенствование техники, технологий и организации производства приводит к

повышению уровня потребностей человека и к расширению возможностей для их удовлетворения.

Результатом повышения качества продукции является большой экономический

эффект как для потребителя так и для производителя: повышение мощности и производительности,

снижение капитало-, энерго- и материалоемкости продукции, повышение надежности продук-

ции [30].

Качество – понятие многосложное. Проблема улучшения качества продукции, работ и услуг тесно свя-

зывает между собой инженерно-технические вопросы с экономическими и организационными, а

обеспечение и улучшение качества требует объединения научных знаний, теоретического и практи-

ческого опыта многих специалистов разных профессий. Не случайно многие специалисты качество

продукции называют зеркалом научно-технического прогресса или зеркалом работы предприятия,

отражение в котором показывает уровень развития человека, его образованность и культуру, уровень

применяемой техники, технологии и управления.

Современная рыночная экономика требует уделять большое внимание проблемам качества. Это связано

с наличием конкурентной среды. В современном мире устойчивое положение фирмы на рынке това-

ров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности, под которым понимается способность то-

варов отвечать требованиям данного рынка, запросам покупателей в сравнении с другими аналогич-

ными товарами, представленными на рынке [31]. Конкурентоспособность связана с одной стороны – с

ценой товара (можно вытеснить конкурентов путем снижения цены) и, с другой, –

с качеством товара, его техническими и потребительскими свойствами (за ту же цену предлагается

товар с более высокими качественными характеристиками и комплексом услуг). Второй фактор сего-

дня стоит на первом месте, ему уступают и производительность труда, и экономия ресурсов, и цена.

Сейчас __________как в экономике, так и в человеческих отношениях сложилась совершенно новая ситуация:

1 Это открытый мировой рынок, на котором присутствует более миллиарда покупателей, и ко-

торый не может контролировать и ограничить ни одно правительство. На этом рынке конкурирует

большое количество фирм, и, чтобы добиться успеха, нужно повышать качество и производитель-

ность.

2 Это изменение ценностей покупателей, для которых качество стало наиболее важным фактором.

Сегодня качество – это не только технико-технические характеристики продукции, а это то, что желает

покупатель.

3 Это конкурентные ножницы: одно лезвие – затраты фирмы, другое лезвие – цена. Они то и опре-

деляют поведение покупателей [17].

В системе управления предприятием качество является одновременно технической, экономической и

товароведческой категорией. Качество выпускаемой и реализуемой продукции тесно связано с поня-

тиями «потребность», «полезность», «потребительская стоимость». Каждый из нас почти всегда ис-

пытывает потребность в каком-нибудь продукте. Один и тот же продукт для разных потребителей

может иметь неодинаковую полезность. Полезность же определяется количеством удовлетворения,

которое получает потребитель от приобретенного товара. Значит, чтобы определить требования к

качеству продукции необходимо знать запросы потребителей и цену, которую может заплатить

покупатель за продукт (соотношение между полезным потребительским эффектом и затратами на

производство и потребление продукции) [30].

Таким образом, качество продукции является наиважнейшим показателем деятельности предпри-

ятия. Именно оно формирует такие показатели работы предприятия как себестоимость, прибыль, рента-

бельность и др. Повышение качества продукции – это, прежде всего формирование высокого уровня

имиджа предприятия (известность, популярность), и как следствие: рост эффективности производства,

экономия ресурсов, а значит и выживаемость предприятия в условиях рынка.

В наши дни происходит непрерывное развитие НТП. В результате этого совершенствуются средст-

ва труда, технологии, расширяются потребности общества и возможности их удовлетворения. Но каче-

ство промышленных товаров получается таким, каким его делают люди. И как бы не совершенствова-

лись машины и технологические процессы, человеческий труд остается частью общих работ по обеспе-

чению заданного качества продукции [30].

Во всей деятельности человека нетрудно заметить стремление к улучшению условий жизни и

труда. В результате сегодня мы имеем широкий набор роботов, автоматов и ЭВМ, способных ре-

шать многие задачи организационного, научного и технического характера. Но мышление, пони-

мание, выбор верного решения, не говоря уже об организации реализации этого решения, во всех ас-

пектах жизни доступно только человеку. Безусловно, роботы и автоматы необходимы там, где

человеку опасно работать, где ему не хватает сил и реакции. Поэтому ошибочно мнение, что для

выпуска изделий высокого качества необходимо заменить человеческий труд работой машин. Не-

редки такие ситуации, когда полностью положиться на автоматику нельзя. Отсюда и возникает

проблема наиболее оптимального распределения функций и работ между человеком и машиной.

Ведь даже самое совершенное оборудование в руках неквалифицированного работника будет рабо-

тать плохо, как и наоборот: несовершенная машина в умелых руках может приносить хороший

результат.

Можно сказать, что человек не может изготавливать продукцию требуемого качества, не

имея в своем арсенале качественных средств труда, измерения и контроля. Но именно человек или

коллектив людей были и всегда будут главными в деле выпуска продукции высокого качества. А

это значит, что несмотря ни на какие технические новшества, качество продукции является

еще и результатом умелого руководства, благоприятной производственной атмосферы и добро-

совестного отношения человека к своим обязанностям.

Сегодня __________мы стали свидетелями того, как управление качеством, наряду с управлением финансами,

снабжением, сбытом, персоналом и др., стало наиважнейшим аспектом в управлении предприятием.

Для устойчивой работы на рынке каждое предприятие должно одновременно обеспечить выпуск запла-

нированного объема продукции в поставленные сроки, снижение себестоимости изделий и при этом

еще добиться требуемого уровня качества. Трудность достижения этих целей состоит в том, что они

противоречат друг другу. Но это противоречие опровергнул американский ученый Деминг на следую-

щем примере: улучшение качества может вызвать «цепную реакцию», т.е. результатом инвестиций в

качество будет не только их возврат, но и упрочнение позиций компании на рынке, и обеспечение рабо-

чих мест [32].

Как было уже много раз замечено, главным приоритетом в работе предприятия является качество.

Только оно в условиях рынка обеспечит устойчивую и эффективную работу предприятия, а, следова-

тельно и его конкурентоспособность.

К сожалению, многие российские предприятия не уделяют должного влияния управлению качеством и

считают вполне достаточным наличие отделов технического контроля и использование традицион-

ных мер в области качества. Если в бывшем СССР предприятия не беспокоились по поводу качества

своей продукции, так как она заранее распределялась между предприятиями по нарядам, то сегодня,

прежде чем купить продукцию, заказчик проверяет организацию работ по качеству на данном пред-

приятии. Кроме того, выпуск качественной продукции продиктован сегодня ее безопасностью и эко-

логической чистотой.

Таким образом, качество продукции – это даже не проблема отдельных предприятий, а это уже про-

блема нации. Наглядно можно видеть как с ней справились Япония, США, Германия. Руководители

японских компаний говорят, что предприятие, которое не затрачивает усилий на управление качеством,

не имеет права на существование [32]. В 1950 – 1960-е гг. издержки производства не являлись главной

заботой производителей. Тогда было возможно навязывать свою цену на продукцию, т.е. существую-

щий рынок был рынком производителя и главной формулой бизнеса была:

Затраты + Желаемая прибыль = Цена.

Но, начиная с 1970-х гг. и по сей день правила ведения бизнеса изменились. Сегодняшний рынок

переориентировался из рынка производителя в рынок потребителя. Формула успешного бизнеса

тоже изменилась: Цена – Затраты = Прибыль.

Таким образом, сегодняшний успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на

удовлетворение нужд и пожеланий потребителя. Другими словами – это умение оперативно управлять

качеством продукции в зависимости от запросов потребителей. Успех такого управления во многом за-

висит от того, насколько ясны поставленные цели перед всеми работниками предприятия, насколько

активно и осознанно они участвуют в процессе управления качеством. Требуемое рынком качество

можно обеспечить при помощи концепции TQM (всеобщее управление качеством), когда каждый ра-

ботник предприятия направляет свою работу на удовлетворение требований потребителя, т.е. через ка-

чество осуществляется выполнение требований общества и получение выгоды работников фирмы [7].

Качество изделия закладывается качеством общества, которое определяет качество фирмы, от которого

зависит качество производства, которое, в свою очередь, определяет качество изделия. Главная цель

многих предприятий мира – это снижение затрат на производство, высокое качество продукции да и

еще быстрый выход на рынок. Сегодняшние руководители предприятий, с одной стороны – должны

иметь больше времени на то, чтобы осмыслить и отреагировать на изменение и усложнение продук-

ции, процессов и запросов потребителей, а с другой стороны, – все меньше и меньше времени, чтобы

приспособиться и привести в порядок управление предприятием. Наиболее эффективным видом

борьбы с этой проблемой является разработка и внедрение на предприятии модели всеобщего управ-

ления качеством. То предприятие, которое быстрее сможет среагировать на быстро меняющиеся за-

просы потребителя при меньших издержках на обеспечение качества, и станет победителем в борьбе

за качество, а значит и за потребителя, а, следовательно, за прибыль [7, 17]. Наиболее сложным явля-

ется вопрос о механизме управления качеством на базовом уровне – на уровне общества, как и о спо-

собах оценки успехов в обеспечении качества общества.

Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих развитых странах был

определен прорывом именно

в качестве.

Понятие конкурентоспособности – это очень важный критерий, характеризующий возможность

фирмы существовать на рынке.

В общем смысле слова конкуренция означает соперничество в любой сфере деятельности. С эконо-

мической точки зрения она означает состязание между любыми экономическими, рыночными субъ-

ектами; борьба за рынки сбыта товаров с целью получения более высоких доходов, прибыли, других

выгод. Конкуренция – это один из действенных механизмов регулирования и отбора рыночной эко-

номики [17].

Каждая фирма, как и каждый человек, уникальна. Ее поведение на рынке характеризуется некото-

рой только ей одной свойственной комбинацией стратегических идей [33].

Впервые в мире термины «виолент», «эксплерент», «коммутант», «патиент» ввел в 1935 г. русско-

советский теоретик конкуренции Л.Г. Раменский при описании теории конкурентной стратегии в

биологических системах [34]. Сегодня этими терминами оперируют при описании конкурентной

борьбы различных предприятий. Каждое предприятие в своей деятельности использует разные пра-

вила, методы, ресурсы и ориентировано на свои условия экономической среды. Некоторые удачно

приспосабливаются, а другие терпят крах. Каждому типу конкурентной борьбы фирмы соответствует

название (сегодня существует четыре основных типа стратегий). Это виоленты, эксплеренты, комму-

танты и патиенты [34].

1 Виолентная (силовая) стратегия конкурентной борьбы предприятия ориентирована на снижение из-

держек производства предприятия за счет массового производства продукции хорошего качества.

Девиз виолентов: «Дешево, но прилично!» [34]. Существуют три важнейших разновидности фирм-

виолентов [33]:

• «Гордые львы» – предприятие, которое удовлетворяет своей продукцией стремительно растущий

спрос на какую-либо продукцию или услугу;

• «Могучие слоны» – это бывшие «гордые львы», насытившие рынок своей продукцией. Стратегия

таких фирм – проникновение и захват новых сегментов рынка с целью занятия доминирующих пози-

ций. Положение «Могучих слонов» очень устойчиво долгое время (до 100 лет и более);

• «Неповоротливые бегемоты» – это «могучие слоны», которые обросли второстепенными произ-

водствами. Такие предприятия уже не развиваются дальше, малоуправляемы и утрачивают прибыль-

ность. Но благодаря своим гигантским размерам регрессия «неповоротливых бегемотов» протекает де-

сятилетиями.

2 Эксплерентная (пионерская) стратегия конкурентной борьбы фирмы – ориентирована на создание

новых или радикальное изменение старых сегментов рынка. Эксплеренты не просто совершенствуют

товары или услуги, а внедряют принципиальное новшество, рискованное и революционное. Такие

предприятия являются двигателями научно- технического прогресса. Их девиз: «Лучше и дешевле,

если получится!». Главный фактор силы эксплерентов – это опережение во внедрении принципиаль-

ных нововведений. Но еще до начала разработок успех экплерентов очень мал (по данным за 1980-е

гг. по США 85 случаев из 100 – банкротство), но все таки есть шанс получить огромный технический

и финансовый успех. Это и привлекает предприятия к использованию эксплерентной стратегии [33,

34]. Предприятия-эксплеренты сравнивают с «первыми ласточками». Но когда «первая ласточка» до-

билась успеха ее ждут все новые и новые трудности. Это удержание доли на рынке, улучшение про-

дукта, словом, переход к новому типу стратегии конкурентной борьбы.

3 Коммунтантная (приспособительная) стратегия конкурентной борьбы предприятия – ориентиро-

ванная на максимально гибкое удовлетворение небольших потребностей рынка. Сила коммутантов за-

ключается в лучшей приспосабливаемости к удовлетворению различных небольших и зачастую кратко-

временных нужд конкретных потребителей. Коммутантам все равно, чем заниматься, так как у них от-

сутствуют крупные производственные мощности. Сила конкурентной борьбы предприятий-

коммутантов – повышенная гибкость. Девиз коммутантов: «Вы доплачиваете за то, что я решаю именно

ваши проблемы!». Когда другие фирмы строго придерживаются своего производственного профиля,

коммутанты используют каждую возможность бизнеса и легко идут на резкие изменения сферы своей

коммерческой деятельности. «Серые мыши» – так еще называют коммутантов из-за их незаметности и

безликости. Но именно они выполняют роль соединительной ткани экономики [33, 34].

4 Патиентная (нишевая) стратегия конкурентной борьбы предприятия – ориентирована на изготовление

необычной продукции высокого качества для узкого круга потребителей. Сила такой стратегии в том,

что изделия патиентов становятся незаменимыми для соответствующей группы клиентов, которую

не устраивает стандартная продукция. Девиз патиентов: «Дорого, зато отлично!» Именно предпри-

ятия-патиенты учитывают специальные запросы потребителя и удовлетворяют их, что не могут по-

зволить себе крупные фирмы. Из-за этого фирмы-патиенты называют «хитрые лисы». Такие фирмы

умеют делать что-либо существенно лучше других и им нестрашны конкуренты [33, 34].

Каким же образом конкурентоспособность связана с качеством? Конкурентоспособность – это

свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения какой-либо потребности в сравнении с

аналогичными объектами, представленными на данном рынке [35]. Таким образом, это способность

товаров отвечать требованиям рынка и запросам покупателей. С одной стороны, конкурентоспособ-

ность определяется качеством товара, а, с другой стороны, – его ценой. Большое влияние на конку-

рентоспособность оказывает также мода, реклама, имидж предприятия, ситуация на рынке.

В современной теории маркетинга конкурентоспособность товара характеризуется следующими

показателями:

• показатели полезности (эффект от использования);

• затраты на потребление, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию;

• показатели конкурентоспособности предложения (способы продвижения продукции, каналы

сбыта, сервисное обслуживание).

Кроме названных, конкурентоспособность товара формируют ее технические параметры (мощ-

ность, надежность, долговечность), нормативные (соответствие продукции стандартам, техническим

условиям, законодательству) и экономические (цена, уровень доходов покупателя) [36].

Оценка конкурентоспособности продукции производится на основе сопоставления ее с соответ-

ствующей продукцией других фирм. Показатель конкурентоспособности определяется отношением

полезного эффекта к цене потребления. Полезный эффект товара – это его качество.

Конкурентоспособность (К) определяется как частное от деления сумм относительных показате-

лей качества продукции (х) к относительной цене потребления этой продукции (Ц):

К = Σ хi / Цi.

Относительные показатели качества и цены получаются из сравнения характеристик и цены с

продукцией, принятой за идеальную потребительскую модель (ИПМ), т.е. ту, которую желают при-

обрести потребители. Таким образом, характеристики качества продукции прямо пропорциональны

показателям конкурентоспособности.

Но при расчете конкурентоспособности в нее может быть внесено много субъективного. Напри-

мер, известен случай, когда Генри Форд провел опрос большого количества потенциальных покупате-

лей о качестве и цене желаемого ими автомобиля, тем самым была установлена идеальная потреби-

тельская модель автомобиля. По ней был спроектирован и изготовлен автомобиль, который никто не ку-

пил [17].

Качество продукции – это главный конкурентообразующий фактор, но не единственный. Основ-

ным условием конкурентоспособности товара является сбор качественной информации для прогно-

зирования тенденции развития и определения будущих потребностей потребителей, и цены, которую

они готовы заплатить за удовлетворение своих нужд.

Между понятиями «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность предприятия»

существует как взаимозависимость, так и существенное различие. Конкурентоспособность продук-

ции – это не главный фактор конкурентоспособности предприятия. Ведь анализ конкурентоспособ-

ности предприятия осуществляется им самим и охватывает всю изменяющуюся номенклатуру вы-

пускаемой продукции за весь период функционирования предприятия, а оценка конкурентоспособ-

ности продукции – это прерогатива потребителя за время ее жизненного цикла [36].

В наше время понятие «конкурентоспособность» применяется уже не только на продукцию, но и рас-

пространилось на предприятие и на страну в целом. По определению исследовательской организации

«Юропиэн менеджмент форум» (ЮМФ) конкурентоспособность – это реальная и потенциальная спо-

собность и возможность предприятий проектировать, изготовлять и сбывать в тех условиях, в кото-

рых им приходится действовать, товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам в ком-

плексе более привлекательны для потребителей, чем товары их конкурентов. Значит уровень конку-

рентоспособности товара – это реакция на него рынка, выраженная в продаже товара. Как показывает

практика, полное представление о конкурентоспособности дает сопоставление товара с целым рядом

наиболее представительных образцов предприятий разных стран. Оценка конкурентоспособности

считается удовлетворительной лишь при сравнении нашего товара не менее чем с

15 аналогичными товарами не менее 5 фирм из 5 стран.

К условиям обеспечения конкурентоспособности относятся [35]:

• применение комплексного и системного подхода к развитию рыночных отношений (многообра-

зие форм собственности, совершенствование планирования, международная интеграция, действие ме-

ханизма конкуренции и антимонопольного законодательства, охрана окружающей среды и др.);

• обеспечение действенности механизма функционирования системы законов рынка: закон равно-

весной цены, закон зависимости между ценой и предложением, закон возрастания дополнительных за-

трат, закон убывающей доходности, закон экономии на масштабе производства, закон конкуренции (не-

уклонного снижения удельной цены однородной продукции), антимонопольный закон, закон экономи-

ческой взаимосвязи затрат в сферах производства и потребления;

• обеспечение единства развития техники, технологии, экономики управления;

• современные методы исследования (функционально-стоимостной анализ, моделирование, про-

гнозирование, оптимизация, экономическое обоснование каждого решения, программно-целевое плани-

рование и др.);

• система обеспечения конкурентоспособности объекта с ориентацией на интересы потребителей;

• взаимосвязь функций управления любым процессом на всех стадиях жизненного цикла объекта.

Таким образом, конкурентоспособность – понятие многогранное, и если качество продукции в

каждый отдельный момент представляет собой определенную совокупность ее свойств, то конкурен-

тоспособность ее может значительно меняться в зависимости от изменения таких внешних факторов,

как условия реализации, спроса и предложения, которые во многом предопределяются завоеванным

у потребителей доверием к качеству предприятия.

Опыт передовых фирм развитых стран (Япония, Германия, США), где рынок уже давно регулирует эко-

номику, показывает, что успешное функционирование предприятий возможно лишь при выпуске не

просто высококачественной, но и конкурентоспособной продукции. Под термином «конкурентоспо-

собность» понимается возможность продукции соперничать с аналогичными товарами других фирм.

Наилучших результатов здесь добились японские фирмы. Конкурентоспособность их товаров осно-

вана на перспективных требованиях потребителей, высоком уровне безотказной работы изделий и

четко отлаженной системе сервисного обслуживания [33].

В нашей жизни конкурентоспособность продукции отождествляется с ее качеством. Это не совсем

правильно. Понятие «качество» входит в конкурентоспособность и является лишь одним из основных

ее элементов. Конкурентоспособность – это слияние многих свойств продукции, которые варьируются в

различных комбинациях. Ее отличия от качества следующие [33]:

1) оценку конкурентоспособности дает только потребитель;

2) конкурентоспособность продукции можно определить только путем сравнения ее с аналогичны-

ми товарами других фирм на данном рынке;

3) конкурентоспособность носит временный характер и зависит от стадии жизненного цикла това-

ра.

Главным условием для обеспечения успеха производителя на рынке является производство товара, ко-

торый наиболее полно удовлетворяет требования потребителя чем товары-конкуренты. Как показы-

вает зарубежная практика, основными составляющими конкурентоспособности являются низкая се-

бестоимость товара и высокое качество, а на рынке обычно покупается больше товаров по низкой

цене, чем по высокой (рыночный закон спроса) [34].

Сущность понятия конкурентоспособности товара заключается в оценке его качественных характери-

стик относительно выявленных требований потребителей или свойств аналогичного товара. Такая

комплексная оценка товара складывается из трех параметров: технических, экономических и

нормативных [33].

Если качество продукции в каждый момент времени – это определенная совокупность ее

свойств, то конкурентоспособность продукции все время подвергается изменению под действием

внешних факторов (доверие потребителей, спрос и предложение, условия производства и реализа-

ции). Отсюда следует, что для снижения коммерческого риска фирме необходимо проводить марке-

тинговые исследования конкурентоспособности своего товара на рынке, где он будет продаваться.

Эксперты парижской торгово-промышленной палаты к числу важнейших критериев конкуренто-

способности относят: степень новизны товара, качество его изготовления, материальную базу для

распространения информации о товаре, меры по стимулированию сбыта, рекламу, финансовые усло-

вия, динамизм сбыта, способность быстро реагировать на успехи рынка [35].

Согласно закону естественного отбора и приспособления выживает тот, кто быстрее приспосо-

бится к изменениям окружающей среды. Этот закон распространяется как на частную жизнь, так и на

экономику в целом. За последние десятилетия резко возросло сознание и требование потребителей к

такому понятию как «качество», которое распространилось не только на товары и услуги, но и на

всю нашу жизнь. Производитель сегодня должен все свое внимание уделять удовлетворению запро-

сов и желаний потребителя. Стало недостаточным удовлетворение спроса только через развитие мас-

сового производства, поскольку произошло насыщение рынка и быстро появляющиеся новые по-

требности людей не могут быть удовлетворены традиционными формами продукции. Менеджмент,

ориентированный только на техническую или финансовую сторону, потерпит поражение [36, 37].

Таким образом, потребитель явился создателем новой парадигмы качества, в соответствии с ко-

торой качество оценивается только потребителем и должно прямо зависеть от его нужд и пожела-

ний. В соответствии с этой парадигмой любой процесс должен учитывать как интересы общества,

так и интересы конкретного его индивидуума. Именно по этой причине сначала в США, затем в Ев-

ропе возникли общества по защите прав потребителей, а в 1985 г. Европейский Союз опубликовал

пять основных прав потребителей [37]:

1 Защита от риска, связанного со здоровьем и безопасностью.

2 Защита от нарушений их экономических интересов.

3 Консультации и содействие в признании прав и возмещении причиненного ущерба.

4 Преподавание и обучение в области защиты прав потребителей.

5 Представление и участие в вопросах, представляющих всеобщий интерес.

Если раньше девизом работника был «босс всегда прав», то теперь он звучит «потребитель все-

гда прав». Акцент на потребителя – это не только его главенствующая роль в системе управления ка-

чеством, но это еще и получение достоверной информации о его нуждах и пожеланиях. Так, напри-

мер, пассажир авиакомпании свое первое впечатление о ней получает через общение с продавцом

авиабилета, а затем со стюардессой. Это значит, что каждый работник предприятия является объек-

тивным источником информации о требованиях потребителя [7].

Таким образом, главенствующую роль потребителя в процессе управления качеством продукции

можно охарактеризовать следующими принципами:

• процессы служат для удовлетворения нужд людей и потребности общества;

• желания и нужды различны во времени и пространстве;

• удовлетворение потребностей общества должно происходить при непосредственном участии ка-

ждого члена общества.

Энгельс Ф. писал: «Всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, например,

оттенки цвета, жесткость и мягкость, долговечность и т.п., хотя они качественно различны, они доступ-

ны измерению и познанию».

Познаваемость свойств продукции и доступность их измерения имеет важное значение для оценки

качества продукции. Из-за большого разнообразия производимой продукции трудно дать достаточно

представительный перечень показателей качества продукции. Сложность проявляется еще и в том, что

свойства продукции можно разделить на две группы: такие, которые можно измерить объективными

средствами измерений, и такие, степень которых может быть измерена только экспертом (например,

запах, вкус

и т.п.). Поэтому существуют количественные и качественные характеристики продукции, которые вы-

ражаются с помощью показателей качества [17, 36].

Показатель качества продукции (ПКП) – это количественная характеристика одного или нескольких

свойств продукции, которые и составляют ее качество, рассматриваемая применительно к определен-

ным условиям ее создания, эксплуатации или потребления [38].

Когда тот или иной показатель качества выражен в безразмерных величинах, то это значит, что

свойство рассматриваемого вида продукции в определенных условиях проявляется во столько-то раз

больше, чем то же свойство другой продукции и при тех же условиях. ПКП является основой для оцен-

ки качества продукции. Понятно, что число различных сочетаний вида продукции и ее свойств велико, а

это значит, что число показателей качества будет тоже очень большим.

Пожалуй, никакие цели предприятия по степени сложности и взаимодействия всех подразделений и

работников не сравнимы с проблемой качества продукции. Прежде чем решать эту проблему надо вы-

яснить, что же влияет на качество продукции?

Конечно же, на каждом предприятии на качество влияют самые разнообразные факторы, которые

можно разделить на внутренние и внешние.

К внутренним факторам, влияющих на качество продукции относятся:

1 Технические, которые более всего влияют на качество (надежность, безотказность, долговеч-

ность, ремонтопригодность__________, сохраняемость и т.п.).

2 Организационные, которые связаны с совершенствованием организации производства и труда.

3 Экономические – это затраты на производство, реализацию качественной продукции, ее цена,

методы стимулирования персонала за выпуск качественной продукции.

4 Социально-психологические. К ним относятся нормальные условия работы и отношения между

работниками, моральное стимулирование за хорошую работу, преданность компании и т.п.

К внешним факторам, влияющим на качество продукции относятся:

1 Требования рынка, т.е. покупателей (необходимо производить то, что будут покупать).

2 Конкуренция.

3 Нормативные документы (стандарты, ГОСТы, технические условия).

4 Имидж фирмы – это ее известность и популярность у покупателей.

Эти основные факторы лишь малая часть того, что оказывает влияние на выпуск высококачест-

венной продукции. Но уже по ним можно заметить как сложна проблема улучшения качества про-

дукции, насколько тесно переплетаются в ней инженерно-технические вопросы с социально-

экономическими и организационными.

Понятие «качество», возникшее в процессе общественно-тру-довой деятельности человека, сего-

дня все прочнее завоевывает позиции в российской экономике. Улучшение качества сейчас является

необходимым условием выхода России из экономического кризиса и входа ее в мировое хозяйствен-

ное пространство.

Содержание категории качества отличается большой сложностью, глубиной и многоаспектно-

стью. Рассмотрим современные аспекты качества на предприятии [18].

Качество природной среды – это основа существования всего человечества. Каждый из нас живет и

осуществляет свою деятельность в пределах природной среды – биосферы. Биосфера – это сложное сис-

темно-структурное образование, потому-то отношение к ней людей должно быть выстроено в соответ-

ствии с ее качеством. Каждая частица биосферы значима и для жизни человека. Слишком долго люди

смотрели на биосферу как на неиссякаемый источник природных богатств и играли роль разрушителей.

Сегодня, при остроте экологических проблем, необходимо относиться к биосфере не как к средству, а

как к цели деятельности каждого человека. Наиболее важные проблемы биосферы – это качество воды,

качество воздуха и качество почвы, растительный и животный мир. По исследованиям ученым, около

50 % населения различных регионов России употребляет воду не соответствующую гигиеническим тре-

бованиям и нормам. Качество воздуха также вызывает тревогу. В промышленно развитых городах уро-

вень загрязнения воздуха в несколько раз превышает предельно-допустимые нормы. Качество почвы

как показатель жизнеспособности общества также очень важно для всего человечества. Долгое время

мы учились всяческими способами брать у природы. Сейчас же настало время отдавать долги. Только

качественное понимание биосферы сможет сохранить и улучшить качество жизни всего человечества.

Качество жизни – это цель развития каждого человека, страны и мира в целом. Последнее время

проблему качества жизни обсуждают все: философы, ученые, политики, домохозяйки и др. Качество

жизни сегодня определяется не только потребительской корзиной, а еще и условиями труда, сферой об-

служивания, духовными ценностями [18].

Качество жизни включает в себя количество и качество потребляемых человеком благ: пищу, одежду,

жилье, культуру, духовные потребности. Важную роль при этом играет состояние природной среды,

а также здоровье людей. Каждый из нас стремится к достижению качества жизни во всех ее сферах.

Но если материальное благосостояние людей достигается в ущерб биосфере, то качество жизни чело-

века пусть не сразу, но все равно ухудшится. Главной задачей каждого человека, предприятия, пра-

вительства и государства является избежание этого противоречия. Развитие качества жизни общества

должно происходить при сохранении и улучшении качества природной среды [18].

Качество здоровья. Человечество представляет собой исторически сложившуюся общность людей,

занимающую определенное пространство биосферы. За несколько последних десятков лет увеличилось

число всевозможных заболеваний, инфекций и вирусов, атакующих людей. Поэтому сейчас очень важ-

но найти количественные и качественные оценки состояния здоровья людей. При этом качество здоро-

вья человека характеризуется как норма или патология. Норма – это состояние организма человека, при

котором он оптимально адаптируется к природным и социокультурным условиям жизни. Патология –

это изменение состояния организма человека. Но между нормой и патологией существует так называе-

мое пограничное состояние, когда человек начинает заболевать. Поэтому ведущим направлением дея-

тельности органов здравоохранения является своевременное выявление пограничного состояния здоро-

вья человека и необходимые меры его коррекции [18].

Основные факторы, влияющие на здоровье людей следующие [18]:

• природные (климатические, геомагнитные и многие другие воздействия на организм людей);

• антропогенные (выбросы и загрязнения биосферы, шумы, вибрация и др.);

• стиль жизни (подвижность, избыток информации, привычки и др.).

Показатели качества здоровья людей это [18]:

• коэффициент рождаемости (степень воспроизводства популяции);

• коэффициент продолжительности трудовой активности (продолжительность здоровой физиче-

ской и психической жизни человека);

• коэффициент смертности (учитывает изменения продолжительности жизни).

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) трактует здоровье не только как отсутствие болез-

ней или дефектов, но еще и как полное физическое, духовное и социальное благополучие человека.

Следовательно, качество здоровья – это основная составляющая качества жизни, которое требует при-

менения последних достижений всех наук, направленных на генерацию и воспроизводство качества

здоровья [18].

Качество образования – это важный аспект жизнеспособности общества. Основная задача политики

ведущих стран в области образования это увеличение интеллектуальных способностей нации, от кото-

рых зависит будущее народа. Качественное образование увеличивает социальные способности людей,

формирует потребность к творчеству и к изменению форм деятельности, ускоряет процесс адаптации

человека к изменяющимся социальным условиям, формирует его духовно-нравственные качества. Та-

ким образом, образование представляет собой процесс воспроизводства накопленных в прошлом зна-

ний и опыта и закладки их в облик будущей жизнедеятельности человека и общества [18].

Выше мы рассмотрели вопросы качества внешней среды предприятия, на которые предприятие не

имеет прямого воздействия, но именно от них зависит качество каждой составляющей внутренней сре-

ды предприятия. В свою очередь от качества деятельности каждого предприятия зависит качество ок-

ружающей среды (здоровье, образование, экология, благосостояние и др.).

Качество менеджмента – это способность руководства и персонала предприятия своевременно при-

нимать рациональные решения, выполнять их в нужные сроки для получения прибыли и экономическо-

го эффекта. В современных условиях неопределенности и непредсказуемости предприятиям трудно

осуществлять долгосрочное планирование. Часто руководителям приходится пересматривать и коррек-

тировать ранее принятые решения, чтобы обеспечить выживание предприятий. Следовательно, качест-

венный менеджмент возможен только при постоянном пересмотре и корректировке целей предприятия,

номенклатуры, ассортимента, цены и объема выпуска продукции с учетом изменений во внешней и

внутренней средах предприятия. Таким образом, чтобы качество менеджмента предприятия было на

высоком уровне необходимо найти причины несоответствий и принять необходимые меры для их уст-

ранения. А это включает в себя: 1) проведение анализа хозяйственной деятельности предприятия для

выявления узких мест (ошибок и проблем); 2) анализ, оценка, пересмотр или сохранение целей пред-

приятия; 3) анализ и оценка возможностей и ресурсов предприятия для достижения выбранной цели; 4)

формирование задач предприятия на основе выбранной цели; 5) разработка комплекса мероприятий для

решения поставленных задач; 6) составление плана предприятия на рассматриваемый период в соответст-

вии с целями и задачами; 7) организация контроля над выполнением плана, выявление, анализ и устране-

ние возможных несоответствий и отклонений; 8) анализ взаимосвязи принимаемых решений и их коррек-

тировка с учетом ранее принятых по всем этапам и направлениям менеджмента на предприятия [18].

Качество маркетинга – подразумевает: 1) осуществление на предприятии объективного исследова-

ния рынка (его размеров, уровня цен, конкурентов, каналов сбыта, товарной конъюнктуры, установле-

ние потребностей); 2) разработку стратегии сбыта (место сбыта товаров, выбор каналов сбыта и партне-

ров); 3) формирование спроса и стимулирование сбыта (реклама, содействие продаже, создание благо-

приятного имиджа продукции и предприятия); 4) планирование и разработку новых товаров. Эффек-

тивный маркетинг на предприятии возможен при правильной постановке целей и постоянном анализе:

положения предприятия на рынке выпускаемых товаров; положения продукции на рынке; номенклату-

ры и ассортимента продукции; уровня производства и качества новой продукции. Таким образом, зада-

ча маркетинга в области качества состоит в определении уровня качества продукции, удовлетворяющей

текущим и будущим требованиям потребителей [18].

Качество проекта. Под проектом понимается современная форма внедрения принципиальных изме-

нений в любой деятельности или формирования новых направлений деятельности. Проект характеризу-

ет несколько отличительных признаков: 1) принципиальные изменения, составляющие ядро проекта; 2)

неповторимость, новизна; 3) ограниченность по времени и ресурсам; 4) возможные __________конфликты при реа-

лизации проекта. Для разработки и реализации качественного проекта необходимо распределить ответ-

ственность между участниками проекта [18].

Качество процесса. Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и дея-

тельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции потребителю.

Чтобы обеспечить соответствующее качество процесса необходимо: 1) планирование процесса; 2) про-

верка возможности технологических процессов; 3) контроль и регулирование характеристик качества

вспомогательных материалов и промышленной среды;

4) транспортировка продукции [18].

Качество продукции. Наиважнейший показатель деятельности любого предприятия – это качество

продукции. Выпуск высококачественной продукции для предприятия означает все (высокий уровень

имиджа и конкурентоспособности предприятия) и наоборот. Высокое качество – это дорога не только

на внешний, но и на внутренний рынок; это ускорение НТП; это максимальная прибыль и устойчивое

финансовое положение предприятия; это повышение благосостояния народа и престижа государства

[18].

Качество услуги – это свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителей. По МС ИСО

9004–2 услуга – это результат взаимодействия исполнителя, потребителя и собственной деятельности

исполнителя, удовлетворяющей требования потребителей. Качество услуги образуют следующие ее

свойства: 1) полезный эффект при ее потреблении; 2) затраты на создание и организацию ее потребления; 3)

воздействие услуги на человека и окружающую среду [18].

Качество персонала – представляет собой активных, квалифицированных и заинтересованных ра-

ботников, располагающих необходимой материальной базой и способных при соответствующей моти-

вации и организации работ обеспечить требуемое качество продукции (работ, услуг). Именно от него

зависит производственный процесс, эффективность использования средств на предприятии. Качество

персонала включает в себя: 1) обеспечение сотрудников всеми средствами труда; 2) создание благопри-

ятного климата на предприятии; 3) всестороннее обучение с учетом изменений;

4) переподготовка и повышение квалификации персонала по всем направлениям [18].

Качество труда – это существенные свойства конкретного труда, являющиеся основой создания по-

требительной стоимости. Качество труда содержит следующие компоненты: сложность труда; квалифи-

кацию работников; народнохозяйственное значение; условия труда; относительную тяжесть; напряжен-

ность труда; ответственность; трудовую добросовестность; производительность; интенсивность; эконо-

мию материальных ресурсов; качество готового продукта; качество работ; умелость; привлекательность.

Именно от качества труда зависит качество работы, от которой зависит качество продукции. Существу-

ет несколько форм проявления труда: 1) конкретный и абстрактный; 2) необходимый и прибавочный; 3)

производительный и непроизводительный. О труде отдельного работника можно судить по качеству

выполненной им работы, т.е. по соответствию его работы установленным требованиям [18].