Глава 10
К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1617 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37
КАК ИЗБЕЖАТЬ СУДЕБНОГО ПРОЦЕССА ПО ОБВИНЕНИЮ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ
В настоящее время кажется, что все только и делают, что судятся друг с другом – практически по любому поводу. Когда же истец выигрывает дело, выигранные деньги выражаются астрономическими цифрами. Недавно в журнале «Житель Нью-Йорка» появилась карикатура с изображением главы жюри, обращающегося к суду после принятия вердикта. «Ваша честь, – говорит он, – мы найдем истца и дадим ему все золото, которое только есть в Форт Ноксе». Смешно! Но даже если речь идет о не столь больших суммах или же дело выигрывает защита, то вы как консультант, которому предъявлен иск по обвинению в профессиональной некомпетентности, не будете смеяться. Ведь независимо от того, выиграете вы дело или проиграете, все равно останетесь в накладе, принимая во внимание высокую стоимость адвокатских гонораров, цену вашего времени и репутации.
Чтобы избежать ответственности, профессионалу хорошо знать, чего от него ожидает клиентура. Независимо от вашей специализации, вы увидите, что настоящие и будущие клиенты имеют все основания ожидать от вас:
идентификации реальной проблемы;
реальных, а не мифических обещаний;
определения вашей роли;
приспособления к специфическому характеру проблемы или проекта клиента;
реального выполнения ваших рекомендаций на практике;
компетентности;
способности избежать конфликта интересов;
правдивости и честности по отношению к клиенту;
способности выполнить свои обязанности;
аккуратности и скрупулезности;
своевременного информирования клиента о любом риске данного мероприятия;
сообщения клиенту об основном подходе к проекту;
внесения ясности в покупательную способность денег клиента;
сохранения полной конфиденциальности в вопросах, связанных с делами клиента.
Все вышеупомянутое можно назвать кодексом этики, а также биллем о правах клиента.
Рекомендуем работать в соответствии с его ожиданиями. Пренебрежение каким-либо из 14 пунктов этического поведения, «растягивание» или противодействие любому может принести бесконечные несчастья и сделать вас мишенью юридических разбирательств.
Что если вы обвиняетесь в профессиональной некомпетентности. Чего может добиться от этого клиент? Того, что вы понесете ответственность за причиненный денежный ущерб.
Нэнси Пиат, адвокат и автор пособия для юридических консультантов (опубликованного Библиотекой консультантов), описывает три вида ущерба: прямой, возникающий впоследствии и карательный. Прямой ущерб наносится людям или собственности. Ущерб, возникающий впоследствии, образуется косвенным образом из-за того, что вы что-либо упустили. Карательный – это ущерб, наносимый за мошенничество, должностное преступление, злоупотребление властью или невыполнение обязанностей (что еще будет обсуждено в данной книге). Задача приводимых здесь рекомендаций состоит в том, чтобы уберечь вас от любых – связанных с нанесением ущерба исков, выдвигаемых против вас клиентом. Даже если иск никогда не попадет в суд или же будет улажен до начала судебного разбирательства, у вас будут большие неприятности, и вы понесете немалые расходы, связанные с защитой от иска и выплатой юридических гонораров.
Перед тем как приступить к стандартам, в рамках которых вы можете легально работать, сделаем небольшое отступление, чтобы вы осознали две ошибки, допускаемые многими консультантами,
Думающими, будто им удастся оградить себя от судебного разбирательства и/или защититься от юридического ущерба.
Первая ошибка заключается в ваших надеждах на страховку от страховой компании за любое судебное разбирательство, которое вы проиграете. Предлагаемые полисы похожи на те, которые покупаются врачами на случай небрежного лечения, однако между ними есть и разница. Страховой полис, предлагаемый консультанту, называется полисом «ошибок и упущений». Предполагается, что он защитит вас также, как и врача (помните, что врачи теперь платят взносы, составляющие более $75.000 в год, из-за чего многие отказываются от практики).
Как оказывается, полис «ошибок и упущений» очень похож на страховой полис от наводнений: если вы живете на возвышенности, он не нужен, а если в низине, страховая компания его вам не выдаст. Если вам предлагают полис «ошибок и упущений», внимательно его прочтите; вы увидите, что взносы слишком велики, как и удержания, а опровержения достаточно легко освобождают компанию от всех рисков. Вместо этого в данной книге даются десять рекомендаций, сокращающих риск ответственности за профессиональную некомпетентность по крайней мере на 90%. Они взяты из этической практики преуспевающих консультантов, работавших лет 30 и никогда не имевших юридических проблем с клиентами.
Вторая ошибка состоит в организации вашего бизнеса как корпорации. Вам кажется, что таким образом можно защитить себя от личной ответственности в случае каких-либо ошибок или упущений. От этой «корпоративной ширмы», как называют ее юристы, отказались еще 20 лет назад. Ваш выбор – организовать корпорацию или частное предприятие, должен основываться на соображениях по поводу налогов, для чего необходим совет вашего бухгалтера, а не адвоката. Те, кто еще помнит судебный процесс против компании Форд Мотор, начавшийся во времена первого представления Финто, знают, что бак для бензина располагался так близко к задней части машины, что при прикосновении взрывался. Судебные разбирательства велись не только против Форда, но и старших инженеров компании, знавших о данном дефекте и все-таки разрешивших продолжить производство. Таким образом, отдельные лица также понесли ответственность и расплатились за результаты. Если вы попадете в беду, то не сможете спрятаться за корпорацию.
Это же относится к государственным консультантам по вопросам лицензий, хотя некоторые из них предпринимали сначала такие попытки. Ведь не существует каких-либо жестких правил, устанавливающих стандарты и критерии работы консультантов. Есть их ассоциации, для членов которых существуют конституционные правила и кодексы поведения, но ни одно из них не связано с наказанием (кроме возможного исключения из ассоциации).
Для профессии консультанта это и хорошо, и плохо. С одной стороны, отсутствие официальных норм и законодательства дает индивидуальной практике профессиональную свободу действий (так, по крайней мере, кажется). С другой стороны, отсутствие кодексов, правил и норм дает противоположной стороне шанс ввести перед судом какой-либо профессиональный критерий, могущий вызвать симпатию судьи или жюри. Кроме того, профессия консультанта нова (ей около 80 лет). Потому в ней нет достаточного количества легальных прецедентов, как в более старых профессиях – медицине и т.д. Следовательно, пока не будет разработана какая-то база прецедентного права в ходе судебного разбирательства, с консультантом может произойти все, что угодно. Примите во внимание, что за последние пять лет необычные награды получили истцы, выступающие против нескольких консалтинговых фирм «Большой Шестерки» (их награды исчислялись миллионами долларов). Одну такую награду получил истец, выступивший в суде против консалтинговой фирмы, консультанты которой обвинялись в даче неправильного совета, впоследствии нанесшего ущерб бизнесу клиента (это никогда не случалось ранее). Еще одна подобная награда была получена истцом в результате неточности аудита, проведенного консалтинговой фирмой, из-за чего у клиента были неприятности с налоговыми властями. Поэтому, поскольку нет правил или законов, можно, по крайней мере, сократить риск ответственности перед законом, уделив внимание следующим десяти рекомендациям.
Избегайте недозволенного использования закона.
Практикуйте свой консалтинг так, как если бы вы вели машину – помня об обороне.
Наймите заранее хорошего адвоката.
Мысленно играйте с вашим заданием в шахматы.
Изучите обязанности, предусмотренные для вас контрактом.
Избегайте конфликта интересов.
Практикуйте так, чтобы добиться осуществления.
Будьте бдительны в ходе всего процесса.
Будьте правдивы и честны.
Опознайте свою жадность и избегайте ее.
Теперь обсудим каждую из этих рекомендаций в отдельности.
Избегайте недозволенного использования закона
Часто случается, что неосторожный консультант использует закон по своему усмотрению, а это – правонарушение. Действительно, во многих случаях консультант может быть более сведущим в законах и нормах своей области, нежели средний адвокат с общей (неспециализированной) практикой. Однако знания в данном случае не являются прощением неправильного поступка, связанного с юридической практикой без лицензии. Выражаясь проще, самовольное использование закона состоит в даче юридических советов или же выполнении юридической работы (составление контрактов, представление клиента в суде) без членства адвокатуры.
Даже если вы не берете плату за юридическую работу, то, составляя юридические бумаги для других, можете накликать на себя беду. Не попадайтесь в эту ловушку. Никогда, например, не соглашайтесь готовить контракт для подписи кого-либо, кроме вас. Вас могут и не преследовать за использование закона без лицензии, но вы наверняка будете иметь неприятности, если стороны контракта начнут спорить, а затем обвинят вас в создании неразберихи.
Клиенты постоянно пытаются избежать уплаты гонораров адвокатам, обращаясь к консультанту, приглашенному для выполнения проекта, с просьбой составить, пересмотреть контракт или заключить контракт, ответить на вопросы, связанные с легальностью, и т.д. Консультанты обычно по природе услужливы и готовы на все, лишь бы способствовать успеху проекта, с которым связаны. Не повторяйте таких ошибок! Лучше объясните клиенту о своей ответственности, и этого будет достаточно.
Даже если вы не берете за это плату, никогда не используйте закон по своему усмотрению. Отказ всегда мотивируйте так: «Я не юрист, а вам необходимо проконсультироваться именно с юристом».
Практикуйте свой консалтинг, помня об обороне
Это самое тяжелое ограничение. Потому и рекомендации следует выполнять полноценно, хотя они и связаны с ужасным парадоксом. Суд всегда оправдает профессионала в ходе разбирательства по обвинению в профессиональной некомпетентности, если он докажет, что рассматриваемая процедура согласуется с нормальной профессиональной практикой данной профессии в настоящее время. И все-таки преуспевающий уважаемый консультант – это и новатор и экспериментатор, смело подходящий к решению проблем клиента. Предположим, консультант наткнулся на определенные теории, разработанные в результате многолетнего опыта. Если он занимает оборонительную позицию, то не может пойти на риск опробовать теории на каком-либо определенном субъекте. То же самое происходит, если он работает в условиях, оберегающих от профессиональной некомпетентности. Часто инициативу следует пресекать из-за страха отклониться от нормы.
Таким образом, мы подошли к страху – плачевному для консультанта состоянию. Никакой профессионал не в состоянии работать на максимум, пребывая в страхе. Угроза возможного судебного разбирательства может нанести большой вред вашей позиции, а соответственно и практике.
Мимолетный взгляд на происходившее с представителями медицинской профессии помогает уяснить происходящее с другими бизнесами по профессиональным советам. Награды присяжных приобретают астрономические цифры. Поэтому:
страховые компании увеличили размеры взносов для врачей (более $75.000 в год), так что многие из них отказываются от дальнейшей практики;
некоторые штаты приняли законы, накладывающие табу на награды присяжных;
многочисленные страховые компании отказываются составлять полисы, связанные с ответственностью за профессиональную некомпетентность.
Врачи, продолжающие практиковать в таких условиях, делают это настолько осторожно, что кажутся парализованными и неэффективными. Интервью, проводимые после обследования в кабинете врача, а также в больничной палате, превратились в лишенные смысла прогностические процедуры. Если что-то не ладится, врач до смерти пугается, боясь гигантского судебного процесса. Эти страхи передаются пациенту, который не способен помочь своему излечению из-за ощущения все возрастающей тревоги, объединяющейся с неуважением (отсутствием уверенности) к своему врачу. Все это приводит к эскалации иатрогенной болезни и летальных исходов, ранее не встречавшихся. Причиной иатрогенных болезней являются неправильные диагнозы и методы лечения. Профессия консультанта начинает страдать не меньше.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Женщина попросила совет у консультанта по семейным делам. Она рассказала, что муж постоянно избивает ее перед детьми. Консультант посоветовал ей уехать к матери и взять с собой детей. Она так и сделала. Однако это не облегчило ее жизнь. Она предъявила консультанту иск за неправильный совет. Дело не дошло до суда, однако консультант понес финансовые убытки (гонорары юристам), очень переволновался, потерял массу времени. Пострадала и его репутация.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Большой город пригласил консалтинговую фирму для изучения будущих возможностей новой спортивной арены. Исследование должно было определить, сможет ли будущий доход стадиона окупить вложенные в него деньги. Рекомендация консалтинговой фирмы была положительной, после чего началось строительство. Группа граждан, возражающих против строительства арены, угрожала судебным разбирательством против консультантов, утверждая, будто стадион никогда не покроет столь больших расходов из кармана налогоплательщиков, и ставила под сомнение экспертизу консультантов. Последние, однако, отстаивали свое мнение, утверждая, что их предварительные подсчеты правильны. Было много дорогостоящих и отнимающих массу времени дебатов. После того как арена была построена и начала функционировать, она привлекла толпы посетителей, а доход превысил все ожидания. На этот раз уже группа граждан, с самого начала поддерживавших строительство арены, предъявила иск консалтинговой фирме за недооценку дохода города и подвергла сомнению их знания по прямо противоположным причинам! Консультанты «одержали победу» в суде, но опять-таки дорогой ценой.
Что же делать и как себя вести в подобных случаях? Первое, что приходит в голову большинства консультантов, – это страховка на случай обвинения в профессиональной некомпетентности. Помните, что преуспевающие консультанты, имеющие, по крайней мере, 20-летний опыт работы, никогда не имели страхового полиса «ошибок и упущений»! Таким образом, они единодушно пытались избежать ответственности за профессиональную некомпетентность. Ведь страховка от неправильного ведения дела – вовсе не панацея.
Страховка подобного рода (если таковая имеется за приемлемую цену) привлечет многих бездарных практиков. Они будут оправдывать свою некомпетентность тем, что не смогут иметь серьезные неприятности с клиентом, поскольку страховщики их защитят. Это, конечно же, круговое соглашение, объясняющее, почему взносы так велики. Соглашение же в свою очередь может привести к лицензированию и установлению норм, т.е. к своего рода анафеме для независимого духа компетентных консультантов.
Клиенты, пытающиеся сколотить состояние на несправедливых судах, будут судиться в два раза быстрее и в два раза усерднее, если будут знать, что клиент застрахован. Финансовые иски за ущерб в десять раз выше, поскольку всегда считается, что у страховых компаний «глубокие карманы». Если вы действительно приобрели страховку на случай обвинения в профессиональной некомпетентности, не афишируйте этот факт.
Всегда есть юристы, отслеживающие и даже поощряющие случаи подобного рода. Юридические гонорары в зависимости от результатов за эти случаи находятся в пределах от 30 до 50%. Естественно, что у юристов есть все основания использовать все средства, имеющиеся в их распоряжении, для выигрыша в таких случаях. Студент юридического института уже в самом начале своей практики узнает, что закон и справедливость – совершенно разные вещи.
Иногда придется сталкиваться со случаями, когда клиент настаивает на получении вами страховки до подписания им контракта. Следует ему сказать, что вы «сами себе страховка». Если же он будет настаивать, попытайтесь получить страховой полис, распространяющийся только на данное задание. Однако не допускайте, чтобы страховой взнос съел ваши доходы.
Ответ на эту парадоксальную дилемму – в пристальном внимании вышеперечисленным десяти рекомендациям. При этом отбросьте осторожность и выработайте у себя «итальянское пожатие плечами», после чего занимайтесь своим консалтингом творчески и инноваторски.
Всегда помните, что консалтинг, не имеющий абсолютно никакого риска, не предоставит вам ни одного клиента.
Наймите хорошего адвоката
Как вам известно, часто случается, что клиент приходит к консультанту уже после свершившегося факта. Он затянул время, а поэтому, каким бы замечательным экспертом вы ни были, ситуация превратилась в безнадежную. Обратись он месяцем, неделей, а иногда даже несколькими днями раньше, и положение можно было бы коренным образом изменить. Извлеките урок из опыта этих несчастных клиентов и, становясь клиентом юриста, не повторяйте их ошибок.
Наилучший способ избежать неприятностей – нанять хорошего адвоката до того, как у вас появятся неприятности. Компетентный адвокат может давать советы на протяжении всего вашего пути, и вы никогда не окажетесь в ситуации, связанной с профессиональной ответственностью. Он должен идти нога в ногу с вашими обязательствами перед клиентами (как устными, так и письменными) и любыми возникающими официальными формальностями (реальными или воображаемыми). Это, конечно же, стоит денег. Тем не менее хороший адвокат сэкономит вам другие деньги, ибо убережет от массы неприятностей и сохранит вашу профессиональную репутацию. А она – это фактически ваш торговый запас.
Показательна параллель между вами в качестве адвокатского клиента и вашими взаимоотношениями со своими клиентами. Хороший умный клиент знает, как использовать консультанта с максимальной эффективностью и минимальными расходами. Точно также и вы увидите, что после установления рабочих взаимоотношений со своим адвокатом сможете пользоваться его услугами максимально, расходуя при этом минимум средств.
Короче говоря, чтобы избежать ответственности, надлежит подумать, будто вы постоянный потенциальный обвиняемый в судебном разбирательстве о профессиональной некомпетентности. В недавнем прошлом шел популярный телесериал о преступниках под названием «Hill Street Blues». В начале каждого фрагмента полицейские проходили инструктаж, после которого сержант всегда предупреждал: «Будьте осторожны». Об этом же говорят и те десять рекомендаций. Вот наилучшая иллюстрация этого.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
В консалтинговую группу КБ входили 2 консультанта по менеджменту и один секретарь. Они знали, как проводить маркетинг, и разбивали свой консалтинг на специальные подразделения (см. главу 4), арендуя кабины в торговых конвенциях. Для каждого вида торговли они представлялись экспертами по менеджменту в данной области деятельности. Умно. На одной из таких конвенций в Чикаго к ним подошел клиент, на которого, как казалось, произвели впечатление их знания и профессиональное поведение. Клиент, «склонив голову», поведал им следующую историю:
20 лет назад он основал компанию ABC на границе Западного штата. Нанял 5 человек. У каждого были свои обязанности – кто-то заведовал его небольшим складом, другой водил его грузовик, третьи занимались распространением его продукта. Сам он занимался продажами. Бизнес рос и процветал. В течение последующих 5 лет у ABC стало уже 33 служащих в 3 регионах, включая двух вице-президентов – по продажам и по маркетингу. Он также пригласил превосходную бухгалтерскую фирму. На данном этапе он почувствовал, что можно расслабиться (в 60-летнем возрасте), поиграть в гольф и частично уйти на пенсию, наблюдая за ABC на расстоянии. Однако в последние два года его бухгалтеры начали давать предупредительные сигналы. Промышленная отрасль в целом переживала упадок, некоторые из заказчиков выходили из дела, другие сокращали количество акций, а третьи не вовремя оплачивали счета. Клиент пренебрег всем этим. Но однажды бухгалтер недвусмысленно сказал, что пришло время банкротства, потому что ABC разорена и не может оплачивать свои счета.
В ходе конвенции клиент поинтересовался у консультантов КБ, можно ли что-либо предпринять. Они корректно сказали, что не могут ответить на его вопрос, пока не посетят компанию и не изучат все возможности. Вероятно, они смогли бы поставить компанию на ноги. Хотя, с другой стороны, может быть слишком поздно что-либо предпринимать. Клиент спросил, сколько уйдет на это времени и денег. Ответ был – два дня на посещение и гонорар в $2500 плюс транспортные расходы. Сделка была заключена. Один из консультантов появился на следующей неделе. В результате изучения возможностей оказалось, что компанию все еще можно спасти, если клиент будет действовать быстро, пригласив группу КБ на две недели за гонорар в $28.000. Клиент почувствовал, что гонорар того стоит, хотя для его оплаты понадобится воспользоваться своими личными фондами. И он подписал контракт.
Консультант начал работу в следующий понедельник. Во вторник вечером попросил клиента о встрече. Он объяснил, что львиную долю накладных расходов фирмы составляет заработная плата. Поэтому пришлось воспользоваться «штатной сеткой», применяемой в управлении. Все 33 служащих были проанализированы с помощью «сетки», определившей, что сделал каждый служащий на каждый доллар своего оклада. Консультант объяснил клиенту, что его дела в бедственном положении и было бы глупо еще три недели ждать окончательного отчета. Он настоятельно порекомендовал, чтобы 11 служащих из подготовленного списка были на следующее утро уволены. Бизнес не позволял содержать их еще один день. Конечно, в этом списке были люди с самыми большими окладами, находившиеся в верхней части таблицы организации. Среди них были оба вице-президента – по продажам и по маркетингу. Консультант призвал клиента выйти из своего полупенсионного состояния и снова работать, как в начале дела, т.е. заниматься продажами и маркетингом. Время требовало решительных действий. Ведь клиент действительно хотел сохранить свое дело.
Он посмотрел на список и сообщил консультанту, что эти люди – его старшие сотрудники и больше всех проработали в компании, а его политика – способствовать продвижению изнутри. Затем он спросил, читал ли консультант устав ABC о политике работы со служащими, в котором говорится, что в случае вынужденного увольнения с работы люди, дольше всего проработавшие в данной компании, будут уволены в последнюю очередь. Поскольку он опубликовал этот устав для всех служащих, не будет ли у него неприятностей, если будут уволены именно эти люди? Ответ консультанта был отрицательным, поскольку положения устава могли бы иметь силу только в случае обычного сокращения. А это уже полная реорганизация компании, и потому правило «кто первый пришел, тот уйдет последним» на нее не распространяется. На следующее утро 11 человек были уволены. Президент, чувствовавший себя ужасно, еще раз «опустил руку в собственный карман» выдав каждому ежегодный оклад в качестве последней зарплаты, хотя закон вовсе не обязывал его к такому поступку.
В окончательном отчете также содержалась рекомендация клиенту закрыть два завода и открыть новый сразу же после пересечения границы штата: консультант, «проехав на милю больше», обнаружил в близлежащем штате место с вдвое меньшей арендой. Консультанту удалось сэкономить клиенту массу денег и спасти финансы компании. Прекрасная работа. Но так ли это?
Через четыре месяца один из бывших служащих спросил другого, не странно ли, что всем уволенным из компании ABC было под 50? Они обратились к юристу, согласившемуся, что действия ABC противозаконны вследствие возрастной дискриминации, запрещенной правилами Комиссии равных возможностей найма на работу. Тогда эта КРВНМ возбудила дела против ABC. Присяжные удовлетворили просьбу ABC считать консалтинговую группу КБ разделяющей ответственность, поскольку обвиняемый действовал по ее совету. Кроме того, клиент предъявил иск консалтинговой фирме за профессиональную некомпетентность, а также за недозволенное использование закона.
Клиент выиграл дело против консалтинговой фирмы. Однако и клиент, и консалтинговая фирма проиграли дело против КРВНМ и были соответственно оштрафованы. Вдобавок у клиента возникла серьезная проблема с налогами в смежном штате, поскольку консультант не узнал о действующих там законах.
Так кто же выиграл, а кто проиграл? Проиграли оба. Стоимость юридических услуг и суда обанкротила обе фирмы, теперь больше не занимающиеся бизнесом.
Что же произошло? Клиент (истец) подал иск о небрежности. Обвиняемый (консультант), конечно, допустил таковую, а также обвинялся в недозволенном использовании закона. Когда клиент спросил, будут ли у него юридические неприятности от увольнения 11 служащих, ответ должен был оказаться следующим: «Я не юрист. Спросите своего адвоката». А перед тем как порекомендовать пересечь границу штата, консультант должен был организовать встречу с бухгалтерами клиента, знавшими о тамошних налоговых законах. Подведем итог. Несмотря на то, что консультант являлся экспертом по менеджменту, «пропутешествовал на милю больше», а также каждое обязательство по контракту было им выполнено профессионально, с верой в успех и благими намерениями, он оказался небрежен с клиентом. Так будьте же осторожны!
Играйте с вашими заданиями в шахматы
Задолго до начала неприятностей клиенты обычно телеграфируют о том, к чему таковые приведут. Вы обязательно должны научиться сразу опознать и заметить эти знаки.
Однако некоторые консультанты слепы и не видят их из-за естественной склонности заниматься только имеющимся под рукой проектом. Данная черта весьма похвальна, но она может быть губительной в ситуации с потенциальной ответственностью.
Наилучший способ для предотвращения таких ситуаций – применение закона Мерфи на каждой стадии взаимоотношений между клиентом и консультантом, особенно актуальное, если таковые случаются впервые. «Все то, что может пойти по неправильному пути, по нему и пойдет» – здесь речь идет о факторах безопасности. Поэтому лучше, когда Мерфи все время «сидит на вашем плече». Кроме того, клиенты ценят в консультанте осторожность.
Помните о своих обязательствах по контракту
Юристы постоянно напоминают, что устный контракт (рукопожатие), особенно при свидетелях, обязывает так же, как и контракт, составленный в письменной форме. Поэтому всегда следите за своим языком!
Устно или письменно – никогда не обещайте больше, чем можете выполнить. Наоборот, всегда выполняйте то, что обещаете. Заявление в суде о том, что вы сделали все возможное для проекта, не будет иметь веса у судьи и присяжных, если в контракте было обещано все выполнить и достичь цели. Будьте заранее уверены, что сможете выполнить все сказанное прежде, чем выразить это письменно. Все, что меньше этого, должно отражаться в пункте о «выполнении всего возможного». Очень часто сам клиент или его персонал могут помешать вашему прогрессу и успеху. То же самое относится и к обязательствам, связанным с временными рамками. Посвятите проекту достаточно времени – сколько необходимо для его завершения, и не обещайте, что выполните его раньше, даже если нетерпеливый клиент настаивает на этом.
Лучше избегать контрактной специфичности с вашей стороны. Более того, при любой возможности необходимо пользоваться опровержениями (см. главу, посвященную контрактам).
Многие консультанты не знают, что их предварительный и окончательный отчеты по проекту могут содержать вещи, приравниваемые к поправкам первоначального контракта, и что такие «поправки» могут использоваться в суде как доказательства нарушения контракта. Поэтому будьте очень внимательны при написании подобных отчетов, межофисных меморандумов и т.п., оставаясь в рамках контракта. Было бы мудро включать в свой отчет предложение о том, что ничего из содержащегося в нем не изменит контрактных соглашений с клиентом.
Избегайте конфликтов интересов
Клиент может подать иск в связи с конфликтом ваших интересов, если почувствует, что вы ведете себя неприемлемо или нелояльно в связи с:
вашими личными финансовыми, имущественными или коммерческими интересами, идущими вразрез с интересами клиента;
наличием у вас еще одного клиента, чьи интересы противостоят его планам.
Основное, о чем следует помнить, это возможный конфликт, если так воспринимает ситуацию клиент. Данная ситуация конечная в этой книге, говорящая о ВОСПРИЯТИИ КЛИЕНТА. Предположим, в середине проекта клиент А обнаруживает, что вы только что приняли предложение от его конкурента – клиента Б. Он приходит в бешенство, и вам это становится известно. Итак, вы знаете, что делаете для клиента Б что-то, абсолютно не имеющее ни малейшего отношения к клиенту А. Вам также ясно, что не следует разглашать что-либо о делах клиента А клиенту Б. Иначе говоря, здесь нет никакого конфликта интересов. Однако об этом знаете только вы. Клиент же этого не чувствует. В расчет надо принимать только восприятие клиента, хотя он и не прав. Не пытайтесь убедить его в этом или учить его. Не надо доказывать свои этические стандарты. Держитесь от этого подальше! Лучше извинитесь. Если необходимо, мягко откажитесь от задания. Ведь вы не хотите, чтобы клиент предъявил вам иск!
Но избежать ситуации такого рода легко. Если клиент Б пытается пригласить вас во время выполнения задания клиента А, скажите первому всю правду и, согласно этическим нормам, получите разрешение второго. За это клиент Б только проникнется к вам уважением, поскольку хочет, чтобы и с ним вы поступали точно так же в случае противоположной ситуации. Затем объясните все клиенту А и попросите его разрешения, заверив, что без такового не станете работать на клиента Б. Теперь вы можете объяснить обоим, в чем состоит разница в работе на каждого из них, абсолютно без конфликта интересов. За это клиент А также проникнется к вам уважением, и в 9 из 10 случаев даст разрешение.
Итак, этика консультантов – это обычная порядочность и внимание к клиенту.
Если вы продаете (за комиссионные или с целью получения прибыли) оборудование, страховки, чьи-то услуги и т.п., то как консультант «катаетесь по тонкому льду» в ракурсе конфликта интересов. Следите за тем, чтобы не назначить гонорар за консультационные услуги в случае, если клиент имеет шанс стать вашим потенциальным покупателем. Услуги консультанта по планированию имущества могут, скажем, стоить $3000 за создание хорошего финансового будущего для вас и вашей семьи. План хорош и обычно включает переоценку вашей страховки и рекомендацию по изменениям. Прекрасно. Однако позже обнаруживается, что он является еще и агентом той страховой компании, которую вам порекомендовал. Вы приходите в ярость. Будучи профессиональным консультантом, примените такой же ход для продажи чего-либо. Если преуспеете, то к вам БУДУТ обращаться организации, надоедая просьбами продать их продукт или услуги лучшим и доверяющим вам клиентам. Однако держитесь от такого подальше.
Практикуйте так, чтобы добиться осуществления
Юридическое определение «осуществление» подразумевает выполнение акта как условия или обязанности. Ведь консультанты действительно имеют обязательства перед клиентами. Их описание в широком значении выглядит так:
обязанность обеспечить компетентность;
обязанность избежать обмана;
обязанность выполнить свои обязанности;
обязанность избежать небрежности (см. предыдущий случай из практики КБ);
обязанность избежать конфликтов интересов.
Считается, что консультант, пренебрегающий какими-либо или всеми вышеуказанными обязанностями, работает недобросовестно. Такая недобросовестность в сочетании с профессиональной некомпетентностью обычно классифицируется четырьмя юридическими терминами: должностным преступлением, злоупотреблением властью, невыполнением обязательств и мошенничеством. В юридическом пособии для консультантов автор – адвокат Нэнси Пиат, определяет это ясно и четко: «Должностное преступление – это правонарушение или неправильное поведение. (У консультанта были сомнения по поводу дефектов аппарата, однако он настоял, чтобы клиент его купил, поскольку производитель (дистрибьютор) был его другом, которому консультант хотел оказать услугу.)
Злоупотребление властью – это действие, посягающее на права или собственность другого. (Консультант знал или подозревал, что аппарат сломается в условиях работы у клиента.)
Невыполнение – это неудачная попытка выполнить требуемое. (Консультант должен был протестировать аппарат, однако не сделал этого.)
Мошенничество – это обман, надувательство или преднамеренная ложь. (Консультант знал, что аппарат был дефектным, но уговорил клиента купить его.)»
Будьте осторожны на протяжении всего пути
От начала до конца взаимоотношений с клиентом вам встретится много трудных моментов, когда придется делать что-то конструктивное для себя и своей практики. Идентифицируем эти моменты и вездесущие знаки.
В ходе первой ознакомительной встречи с возможным клиентом определите, уважает ли он таких профессионалов, как вы. Вслушайтесь, что он говорит о своем адвокате, бухгалтере или руководителях. Если он плохо относится к этим людям, то, по всей вероятности, вас ждет такое же обращение. Прибегал ли он к помощи консультантов прежде? Что думает об их работе? Не приведен ли к вам кем-либо «против своей воли»? Не думает ли, подобно многим, что консультанты – это «бандиты, облаченные в костюмы»? Если это так, сделайте все возможное, чтобы избавиться от такого клиента. С самого начала он будет искать неприятности, а любой, интенсивно ищущий, обязательно их найдет или создаст.
Как клиент относится к вашему гонорару? Если он думает, что платит вам больше или же не может себе позволить указываемую вами сумму, это тоже неприятность. Люди, платящие за услуги неохотно или не могущие себе это позволить, как правило, находят в них какой-либо недостаток. Вы в таком случае будете подвергаться жалобам, даже если завершите задание успешно.
Будьте также осторожны в своих обещаниях. Сулите только то, что можете выполнить.
Выполняя задание, следите за постоянным составлением отчетов о прогрессе. Не менее важно (если проект продвигается с трудом) составлять отчеты о регрессе или отсутствии прогресса, указывая фактические причины этого, однако без жалоб. Клиенты не любят неожиданных сюрпризов окончательного отчета – разве что в том случае, когда они приятные. Отчет об «отсутствии прогресса», будучи своевременным, не является «оправдательным». Скорее, это аккуратная оценка всего неправильного и мешающего проекту.
Будьте настороже относительно неприятностей «третьей стороны», связанных с вашей ответственностью. Если при выполнении какого-либо определенного проекта вы каким-либо образом взаимодействуете с еще одним консультантом, подрядчиком или фирмой, следите, чтобы вашим целям не мешала эта третья сторона. Если не уверены, что можете избежать такого вмешательства, проследите за тем, чтобы вы не были ответственны за результаты возможного невыполнения. И наоборот, выясните, не может ли третья сторона возложить на вас ответственность за свою работу в случае вашей оплошности. Здесь опять-таки при подписании контракта неоценимую помощь может оказать ваш адвокат.
Будьте честны и правдивы
Клиенты постоянно лгут своим профессиональным консультантам. Иногда эта лживость преднамеренная, а иногда нет. Клиенты также лгут своим врачам и юристам. Они ведут себя довольно глупо, поступая таким образом, поскольку ни один профессионал не может эффективно работать, не имея точных, относящихся к делу фактов.
Клиент никогда не несет ответственности за профессиональную некомпетентность. Неправда или полуправда с вашей стороны делает вас доступным судебному разбирательству. Когда речь идет о страховании на случай обвинения в профессиональной компетентности, лучше быть честным.
Что касается клиента, то честность и надежность – это те две характеристики, которые клиент постоянно ищет у консультанта, независимо от того, каким бы испорченным не был его собственный характер. Ваша честность всегда должна удерживать клиента от возбуждения против вас дела. Люди обычно боятся подавать иск против честных и правдивых консультантов.
Помимо прочего, всегда платите за собственные ошибки, допускаемые в ходе выполнения проекта. Это устранит любые «пары́», которые клиент, возможно, накапливает против вас. Приведем два примера.
Консультант по компьютерному программированию допустил ошибки в задании. Он предложил переделать его заново, однако взял с клиента плату за компьютерные диски, а также тонер для принтера, чтобы завершить работу по исправлениям. Клиент пришел в ярость.
Финансовый консультант по ошибке дал клиенту неправильный совет по поводу определенного страхового полиса. Он исправил свою ошибку и предложил заплатить разницу между двумя взносами за первый квартал ($280). Клиент был в восторге и стал еще больше восхищаться консультантом, рассказывал об этом случае повсюду, давая таким образом консультанту дополнительные рекомендации.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Р.С. (СПК), консультант по менеджменту, был приглашен крупной фирмой за годовой гонорар. После четырех лет прекрасных взаимоотношений у консультанта появилось чувство вины в результате, как ему показалось, ненужности для компании клиента его помощи и услуг. Он прямолинейно сказал об этом клиенту, сообщив, что больше не может оправдывать свой ежемесячный гонорар. Управление было в восторге от честности консультанта и в течение последующих лет продолжало приглашать его для выполнения того или иного задания.
Избегайте собственной жадности
Все любят деньги. Но иногда цена денег слишком высока. Риск быть вовлеченным в судебное разбирательство по обвинению в профессиональной некомпетентности – слишком большая плата за гонорар. Рекомендации 4, 7, 8 чаще всего игнорируются, поскольку желание или потребность в гонораре ослепляет настолько, что консультант не замечает риска.
Если вы встретитесь с ситуацией, в которой гонорар высок, но и риск велик, но по какой-то сумасшедшей причине решите пренебречь этим и продолжить задание, то хотя бы проконсультируйтесь с юристом. Другими словами, купите часть его времени и подробно объясните все факты, дав задание написать контракт, максимально уменьшающий ваш риск по несению ответственности.
Хорошо, если вы помните, что есть не менее высокие гонорары, не сопровождаемые высоким риском, связанным с несением ответственности. Попытайтесь сделать так, чтобы рискованные предложения обошли вас стороной.
Мы живем в странное время, когда кажется, что все, чему нас учили в отрочестве, будто «становится на голову». Это особенно очевидно в современной правовой системе (или, как ее на самом деле следует называть, системе «судей, не обладающих благоразумием»).
Рассмотрим реальный случай.
Гражданин А потерял контроль над своей машиной. Он врезался в телефонную будку, в которой находился гражданин Б. В результате последний был госпитализирован. Адвокат гражданина Б предъявил страховой компании гражданина А обычный иск. Он также предъявил иск телефонной компании за то, что она разместила будку в неправильном месте. Истец выиграл оба случая!
Другой пример.
29-летний врач с очень больным сердцем (что было ему известно) пытался завести непокорную газонную косилку, дернув 32 раза за заводящий шнур. После этого он умер. Его семейный адвокат подал иск против сети розничных магазинов, где была куплена косилка, требуя возмещения ущерба за потерю доходов, которые мог бы заработать молодой врач в течение многих лет жизни (хотя и со слабым сердцем). Присяжные наградили истца запрошенной огромной суммой.
В былые времена, чтобы ответчик проиграл дело по обвинению в профессиональной некомпетентности, истец должен доказать его осведомленность об ошибке и намеренное ее допущение. Теперь все не так. Мотив больше не имеет значения в таких делах. Лучшие намерения профессионала ни во что не ставятся.
Вы никогда не задумывались, как юристы выигрывают судебное разбирательство о небрежном лечении, затеянном против больницы или хирурга, несмотря на то, что пациент заранее подписывает юридический отказ, освобождающий их от любой ответственности, обещая, что ни при каких условиях не предъявит им иска. И пациенты выигрывают подобные дела. Консультанты не могут даже пытаться обеспечить себя такой защитой. Любому консультанту, который попытался бы попросить у предполагаемого клиента подобный отказ, показали бы на дверь.
Мы обсуждали парадокс с пресечением инициативы консультанта и советовали ему придерживаться нормы. Самый большой сектор данной профессии составляют консультанты по компьютерам. Они работают в отрасли промышленности, обновляемой каждые 6 месяцев! Реально в компьютерном мире нет никаких норм. Как, например, должен консультант по программированию придерживаться нормы, когда его просят составить совершенно новую программу для контролируемого роботами конвейера? Если его программа сначала не работает или же в ней слишком много неполадок, его могут обвинить в отходе от нормальной практики, за что придется понести ответственность.
Всем вышесказанным мы вовсе не хотим отпугнуть вас от консалтинга. Однако вам следует крепко подумать о том хаотическом мире, в котором живете. На одной из наклеек на бампере было написано: «Если вы не разгневаны на максимум, значит не обращаете внимание».
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Дж. Н. – начинающий консультант. До этого он в течение 12 лет работал в агентстве федерального правительства в качестве служащего, занимающегося заключением контрактов на поставку. Потом решил начать работать самостоятельно, «перейдя на другую сторону» и консультируя клиентов, пытающихся получить правительственные контракты. В конце концов, кто может знать лучше способ составления выигрышного предложения, как не бывший служащий по заключению контрактов?
Зная, что его бывшее агентство готовило соглашение о заключении контракта на поставку определенного необходимого продукта с конечным доходом в несколько миллионов долларов, а также понимая, что только два производителя могли, насколько это возможно, удовлетворить данную потребность, он нанес визит производителю А и предложил свои услуги. На г-на X произвел впечатление опыт Дж. Н. Он спросил о гонораре и о количестве времени на составление предложения. Дж. Н. ответил, что может написать таковое за три недели и что гонорар составит $35.000. И г-н X согласился, передал папку с документами и сказал: «Вот наша спецификация и цены. Отправляйтесь работать прямо сейчас, а наш юридический департамент отошлет вам контракт». Дж. Н. был в восторге от своего первого задания и чувствовал, что находится на пути к успешной независимой карьере. Он сразу же отправился работать. Он трудился дни, ночи, по выходным и закончил предложение о заключении контракта за две недели (на неделю раньше). Вернувшись в офис г-на X, он узнал, что неделю назад тот был уволен и что теперь его место занял г-н У. Последний же сказал, что ничего не знает о соглашении г-на X с Дж. Н., что он не может найти письменного контракта и не одобряет приглашения людей со стороны для составления предложений о заключении контракта, когда в компании постоянно работают три человека, составляющие предложения для правительственных контрактов. В итоге Дж. Н. был уволен.
Он пришел в ярость и чувствовал, что с ним обошлись несправедливо и нечестно. Он поспешил к вице-президенту другого производителя и сделал ему следующее предложение: «Я составлю вам предложение о заключении контракта, оплата которого будет полностью зависеть от результатов. Мой гонорар – $55.000. Если мое предложение не выиграет, вы ничего мне не заплатите». Вице-президента это заинтересовало (см. главу об искусстве устанавливать гонорар). «Ваше предложение звучит очень заманчиво, – сказал он, – но интересно узнать, почему вы столь уверенны в нашем выигрыше контракта?»
«Очень просто, – ответил Дж. Н., – у меня есть вся спецификация и цены вашего единственного конкурента».
На что вице-президент сказал: «Если вы немедленно не уйдете отсюда, то мне придется вас выкинуть».
И он позвал охрану...
Дж. Н. больше не консультант (если только он когда-либо был таковым). Он все еще думает, что поступил правильно и что оба потенциальных клиента его плохо использовали. Никакая аргументация не может его переубедить. Поэтому лучше исключить его из рядов консультантов.
С какого места Дж. Н. пошел по неправильному пути? Прежде всего, когда начал работать без письменного соглашения и получения предварительного гонорара. Да, можно понять его пыл, однако это не оправдание. Гораздо важнее, что он разрушил доверие клиента, а это – самое серьезное нарушение консалтинговой этики. Дж. Н. все еще утверждает, что не разрушал доверия клиента, поскольку его первый возможный клиент фактически никогда и не был таковым – ведь контракт с ним не подписывался. Разрушение доверия, однако, не имеет отношения к тому, был ли контракт на самом деле подписан. Подобно адвокатам, психиатрам, бухгалтерам и врачам, консультанты никогда не должны разглашать того, что слышат в чьем-либо офисе. Если бы Дж. Н. обратился к юристу, признался бы в преступлении и ушел, не имея возможности заплатить юристу, то последний не смог бы сообщить о нем властям. Хотя Дж. Н. и не стал клиентом адвоката, последний не смог разрушить его доверие.
Пытайтесь избежать судебного разбирательства любой ценой. Помните, что ни одному из тех 10% консультантов, которые входят в группу с ежегодным доходом в $250.000, никогда не предъявлялся иск, не грозило судебное разбирательство! Ведь они скрупулезно придерживаются всех приводимых здесь рекомендаций. Огласка судебного разбирательства (посредством кривотолков) была бы очень вредной для вашей профессиональной репутации – даже в случае выигрыша дела. Клиенты и общественность в целом действуют в соответствии с афоризмом «Нет дыма без огня». Поэтому начинают судачить, что вы, по всей вероятности, не такой уж «чистый», если против вас подали иск. Другими словами, когда дело доходит до суда, то даже если вы его и выиграете, то потеряете. Хороший адвокат скажет вам то же самое.
Рекомендации же сводятся к следующему: прежде чем что-то сделать, подумайте, ведите себя в соответствии с этическими нормами. Пусть вашим проводником будет совесть.
КАК ИЗБЕЖАТЬ СУДЕБНОГО ПРОЦЕССА ПО ОБВИНЕНИЮ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ
В настоящее время кажется, что все только и делают, что судятся друг с другом – практически по любому поводу. Когда же истец выигрывает дело, выигранные деньги выражаются астрономическими цифрами. Недавно в журнале «Житель Нью-Йорка» появилась карикатура с изображением главы жюри, обращающегося к суду после принятия вердикта. «Ваша честь, – говорит он, – мы найдем истца и дадим ему все золото, которое только есть в Форт Ноксе». Смешно! Но даже если речь идет о не столь больших суммах или же дело выигрывает защита, то вы как консультант, которому предъявлен иск по обвинению в профессиональной некомпетентности, не будете смеяться. Ведь независимо от того, выиграете вы дело или проиграете, все равно останетесь в накладе, принимая во внимание высокую стоимость адвокатских гонораров, цену вашего времени и репутации.
Чтобы избежать ответственности, профессионалу хорошо знать, чего от него ожидает клиентура. Независимо от вашей специализации, вы увидите, что настоящие и будущие клиенты имеют все основания ожидать от вас:
идентификации реальной проблемы;
реальных, а не мифических обещаний;
определения вашей роли;
приспособления к специфическому характеру проблемы или проекта клиента;
реального выполнения ваших рекомендаций на практике;
компетентности;
способности избежать конфликта интересов;
правдивости и честности по отношению к клиенту;
способности выполнить свои обязанности;
аккуратности и скрупулезности;
своевременного информирования клиента о любом риске данного мероприятия;
сообщения клиенту об основном подходе к проекту;
внесения ясности в покупательную способность денег клиента;
сохранения полной конфиденциальности в вопросах, связанных с делами клиента.
Все вышеупомянутое можно назвать кодексом этики, а также биллем о правах клиента.
Рекомендуем работать в соответствии с его ожиданиями. Пренебрежение каким-либо из 14 пунктов этического поведения, «растягивание» или противодействие любому может принести бесконечные несчастья и сделать вас мишенью юридических разбирательств.
Что если вы обвиняетесь в профессиональной некомпетентности. Чего может добиться от этого клиент? Того, что вы понесете ответственность за причиненный денежный ущерб.
Нэнси Пиат, адвокат и автор пособия для юридических консультантов (опубликованного Библиотекой консультантов), описывает три вида ущерба: прямой, возникающий впоследствии и карательный. Прямой ущерб наносится людям или собственности. Ущерб, возникающий впоследствии, образуется косвенным образом из-за того, что вы что-либо упустили. Карательный – это ущерб, наносимый за мошенничество, должностное преступление, злоупотребление властью или невыполнение обязанностей (что еще будет обсуждено в данной книге). Задача приводимых здесь рекомендаций состоит в том, чтобы уберечь вас от любых – связанных с нанесением ущерба исков, выдвигаемых против вас клиентом. Даже если иск никогда не попадет в суд или же будет улажен до начала судебного разбирательства, у вас будут большие неприятности, и вы понесете немалые расходы, связанные с защитой от иска и выплатой юридических гонораров.
Перед тем как приступить к стандартам, в рамках которых вы можете легально работать, сделаем небольшое отступление, чтобы вы осознали две ошибки, допускаемые многими консультантами,
Думающими, будто им удастся оградить себя от судебного разбирательства и/или защититься от юридического ущерба.
Первая ошибка заключается в ваших надеждах на страховку от страховой компании за любое судебное разбирательство, которое вы проиграете. Предлагаемые полисы похожи на те, которые покупаются врачами на случай небрежного лечения, однако между ними есть и разница. Страховой полис, предлагаемый консультанту, называется полисом «ошибок и упущений». Предполагается, что он защитит вас также, как и врача (помните, что врачи теперь платят взносы, составляющие более $75.000 в год, из-за чего многие отказываются от практики).
Как оказывается, полис «ошибок и упущений» очень похож на страховой полис от наводнений: если вы живете на возвышенности, он не нужен, а если в низине, страховая компания его вам не выдаст. Если вам предлагают полис «ошибок и упущений», внимательно его прочтите; вы увидите, что взносы слишком велики, как и удержания, а опровержения достаточно легко освобождают компанию от всех рисков. Вместо этого в данной книге даются десять рекомендаций, сокращающих риск ответственности за профессиональную некомпетентность по крайней мере на 90%. Они взяты из этической практики преуспевающих консультантов, работавших лет 30 и никогда не имевших юридических проблем с клиентами.
Вторая ошибка состоит в организации вашего бизнеса как корпорации. Вам кажется, что таким образом можно защитить себя от личной ответственности в случае каких-либо ошибок или упущений. От этой «корпоративной ширмы», как называют ее юристы, отказались еще 20 лет назад. Ваш выбор – организовать корпорацию или частное предприятие, должен основываться на соображениях по поводу налогов, для чего необходим совет вашего бухгалтера, а не адвоката. Те, кто еще помнит судебный процесс против компании Форд Мотор, начавшийся во времена первого представления Финто, знают, что бак для бензина располагался так близко к задней части машины, что при прикосновении взрывался. Судебные разбирательства велись не только против Форда, но и старших инженеров компании, знавших о данном дефекте и все-таки разрешивших продолжить производство. Таким образом, отдельные лица также понесли ответственность и расплатились за результаты. Если вы попадете в беду, то не сможете спрятаться за корпорацию.
Это же относится к государственным консультантам по вопросам лицензий, хотя некоторые из них предпринимали сначала такие попытки. Ведь не существует каких-либо жестких правил, устанавливающих стандарты и критерии работы консультантов. Есть их ассоциации, для членов которых существуют конституционные правила и кодексы поведения, но ни одно из них не связано с наказанием (кроме возможного исключения из ассоциации).
Для профессии консультанта это и хорошо, и плохо. С одной стороны, отсутствие официальных норм и законодательства дает индивидуальной практике профессиональную свободу действий (так, по крайней мере, кажется). С другой стороны, отсутствие кодексов, правил и норм дает противоположной стороне шанс ввести перед судом какой-либо профессиональный критерий, могущий вызвать симпатию судьи или жюри. Кроме того, профессия консультанта нова (ей около 80 лет). Потому в ней нет достаточного количества легальных прецедентов, как в более старых профессиях – медицине и т.д. Следовательно, пока не будет разработана какая-то база прецедентного права в ходе судебного разбирательства, с консультантом может произойти все, что угодно. Примите во внимание, что за последние пять лет необычные награды получили истцы, выступающие против нескольких консалтинговых фирм «Большой Шестерки» (их награды исчислялись миллионами долларов). Одну такую награду получил истец, выступивший в суде против консалтинговой фирмы, консультанты которой обвинялись в даче неправильного совета, впоследствии нанесшего ущерб бизнесу клиента (это никогда не случалось ранее). Еще одна подобная награда была получена истцом в результате неточности аудита, проведенного консалтинговой фирмой, из-за чего у клиента были неприятности с налоговыми властями. Поэтому, поскольку нет правил или законов, можно, по крайней мере, сократить риск ответственности перед законом, уделив внимание следующим десяти рекомендациям.
Избегайте недозволенного использования закона.
Практикуйте свой консалтинг так, как если бы вы вели машину – помня об обороне.
Наймите заранее хорошего адвоката.
Мысленно играйте с вашим заданием в шахматы.
Изучите обязанности, предусмотренные для вас контрактом.
Избегайте конфликта интересов.
Практикуйте так, чтобы добиться осуществления.
Будьте бдительны в ходе всего процесса.
Будьте правдивы и честны.
Опознайте свою жадность и избегайте ее.
Теперь обсудим каждую из этих рекомендаций в отдельности.
Избегайте недозволенного использования закона
Часто случается, что неосторожный консультант использует закон по своему усмотрению, а это – правонарушение. Действительно, во многих случаях консультант может быть более сведущим в законах и нормах своей области, нежели средний адвокат с общей (неспециализированной) практикой. Однако знания в данном случае не являются прощением неправильного поступка, связанного с юридической практикой без лицензии. Выражаясь проще, самовольное использование закона состоит в даче юридических советов или же выполнении юридической работы (составление контрактов, представление клиента в суде) без членства адвокатуры.
Даже если вы не берете плату за юридическую работу, то, составляя юридические бумаги для других, можете накликать на себя беду. Не попадайтесь в эту ловушку. Никогда, например, не соглашайтесь готовить контракт для подписи кого-либо, кроме вас. Вас могут и не преследовать за использование закона без лицензии, но вы наверняка будете иметь неприятности, если стороны контракта начнут спорить, а затем обвинят вас в создании неразберихи.
Клиенты постоянно пытаются избежать уплаты гонораров адвокатам, обращаясь к консультанту, приглашенному для выполнения проекта, с просьбой составить, пересмотреть контракт или заключить контракт, ответить на вопросы, связанные с легальностью, и т.д. Консультанты обычно по природе услужливы и готовы на все, лишь бы способствовать успеху проекта, с которым связаны. Не повторяйте таких ошибок! Лучше объясните клиенту о своей ответственности, и этого будет достаточно.
Даже если вы не берете за это плату, никогда не используйте закон по своему усмотрению. Отказ всегда мотивируйте так: «Я не юрист, а вам необходимо проконсультироваться именно с юристом».
Практикуйте свой консалтинг, помня об обороне
Это самое тяжелое ограничение. Потому и рекомендации следует выполнять полноценно, хотя они и связаны с ужасным парадоксом. Суд всегда оправдает профессионала в ходе разбирательства по обвинению в профессиональной некомпетентности, если он докажет, что рассматриваемая процедура согласуется с нормальной профессиональной практикой данной профессии в настоящее время. И все-таки преуспевающий уважаемый консультант – это и новатор и экспериментатор, смело подходящий к решению проблем клиента. Предположим, консультант наткнулся на определенные теории, разработанные в результате многолетнего опыта. Если он занимает оборонительную позицию, то не может пойти на риск опробовать теории на каком-либо определенном субъекте. То же самое происходит, если он работает в условиях, оберегающих от профессиональной некомпетентности. Часто инициативу следует пресекать из-за страха отклониться от нормы.
Таким образом, мы подошли к страху – плачевному для консультанта состоянию. Никакой профессионал не в состоянии работать на максимум, пребывая в страхе. Угроза возможного судебного разбирательства может нанести большой вред вашей позиции, а соответственно и практике.
Мимолетный взгляд на происходившее с представителями медицинской профессии помогает уяснить происходящее с другими бизнесами по профессиональным советам. Награды присяжных приобретают астрономические цифры. Поэтому:
страховые компании увеличили размеры взносов для врачей (более $75.000 в год), так что многие из них отказываются от дальнейшей практики;
некоторые штаты приняли законы, накладывающие табу на награды присяжных;
многочисленные страховые компании отказываются составлять полисы, связанные с ответственностью за профессиональную некомпетентность.
Врачи, продолжающие практиковать в таких условиях, делают это настолько осторожно, что кажутся парализованными и неэффективными. Интервью, проводимые после обследования в кабинете врача, а также в больничной палате, превратились в лишенные смысла прогностические процедуры. Если что-то не ладится, врач до смерти пугается, боясь гигантского судебного процесса. Эти страхи передаются пациенту, который не способен помочь своему излечению из-за ощущения все возрастающей тревоги, объединяющейся с неуважением (отсутствием уверенности) к своему врачу. Все это приводит к эскалации иатрогенной болезни и летальных исходов, ранее не встречавшихся. Причиной иатрогенных болезней являются неправильные диагнозы и методы лечения. Профессия консультанта начинает страдать не меньше.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Женщина попросила совет у консультанта по семейным делам. Она рассказала, что муж постоянно избивает ее перед детьми. Консультант посоветовал ей уехать к матери и взять с собой детей. Она так и сделала. Однако это не облегчило ее жизнь. Она предъявила консультанту иск за неправильный совет. Дело не дошло до суда, однако консультант понес финансовые убытки (гонорары юристам), очень переволновался, потерял массу времени. Пострадала и его репутация.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Большой город пригласил консалтинговую фирму для изучения будущих возможностей новой спортивной арены. Исследование должно было определить, сможет ли будущий доход стадиона окупить вложенные в него деньги. Рекомендация консалтинговой фирмы была положительной, после чего началось строительство. Группа граждан, возражающих против строительства арены, угрожала судебным разбирательством против консультантов, утверждая, будто стадион никогда не покроет столь больших расходов из кармана налогоплательщиков, и ставила под сомнение экспертизу консультантов. Последние, однако, отстаивали свое мнение, утверждая, что их предварительные подсчеты правильны. Было много дорогостоящих и отнимающих массу времени дебатов. После того как арена была построена и начала функционировать, она привлекла толпы посетителей, а доход превысил все ожидания. На этот раз уже группа граждан, с самого начала поддерживавших строительство арены, предъявила иск консалтинговой фирме за недооценку дохода города и подвергла сомнению их знания по прямо противоположным причинам! Консультанты «одержали победу» в суде, но опять-таки дорогой ценой.
Что же делать и как себя вести в подобных случаях? Первое, что приходит в голову большинства консультантов, – это страховка на случай обвинения в профессиональной некомпетентности. Помните, что преуспевающие консультанты, имеющие, по крайней мере, 20-летний опыт работы, никогда не имели страхового полиса «ошибок и упущений»! Таким образом, они единодушно пытались избежать ответственности за профессиональную некомпетентность. Ведь страховка от неправильного ведения дела – вовсе не панацея.
Страховка подобного рода (если таковая имеется за приемлемую цену) привлечет многих бездарных практиков. Они будут оправдывать свою некомпетентность тем, что не смогут иметь серьезные неприятности с клиентом, поскольку страховщики их защитят. Это, конечно же, круговое соглашение, объясняющее, почему взносы так велики. Соглашение же в свою очередь может привести к лицензированию и установлению норм, т.е. к своего рода анафеме для независимого духа компетентных консультантов.
Клиенты, пытающиеся сколотить состояние на несправедливых судах, будут судиться в два раза быстрее и в два раза усерднее, если будут знать, что клиент застрахован. Финансовые иски за ущерб в десять раз выше, поскольку всегда считается, что у страховых компаний «глубокие карманы». Если вы действительно приобрели страховку на случай обвинения в профессиональной некомпетентности, не афишируйте этот факт.
Всегда есть юристы, отслеживающие и даже поощряющие случаи подобного рода. Юридические гонорары в зависимости от результатов за эти случаи находятся в пределах от 30 до 50%. Естественно, что у юристов есть все основания использовать все средства, имеющиеся в их распоряжении, для выигрыша в таких случаях. Студент юридического института уже в самом начале своей практики узнает, что закон и справедливость – совершенно разные вещи.
Иногда придется сталкиваться со случаями, когда клиент настаивает на получении вами страховки до подписания им контракта. Следует ему сказать, что вы «сами себе страховка». Если же он будет настаивать, попытайтесь получить страховой полис, распространяющийся только на данное задание. Однако не допускайте, чтобы страховой взнос съел ваши доходы.
Ответ на эту парадоксальную дилемму – в пристальном внимании вышеперечисленным десяти рекомендациям. При этом отбросьте осторожность и выработайте у себя «итальянское пожатие плечами», после чего занимайтесь своим консалтингом творчески и инноваторски.
Всегда помните, что консалтинг, не имеющий абсолютно никакого риска, не предоставит вам ни одного клиента.
Наймите хорошего адвоката
Как вам известно, часто случается, что клиент приходит к консультанту уже после свершившегося факта. Он затянул время, а поэтому, каким бы замечательным экспертом вы ни были, ситуация превратилась в безнадежную. Обратись он месяцем, неделей, а иногда даже несколькими днями раньше, и положение можно было бы коренным образом изменить. Извлеките урок из опыта этих несчастных клиентов и, становясь клиентом юриста, не повторяйте их ошибок.
Наилучший способ избежать неприятностей – нанять хорошего адвоката до того, как у вас появятся неприятности. Компетентный адвокат может давать советы на протяжении всего вашего пути, и вы никогда не окажетесь в ситуации, связанной с профессиональной ответственностью. Он должен идти нога в ногу с вашими обязательствами перед клиентами (как устными, так и письменными) и любыми возникающими официальными формальностями (реальными или воображаемыми). Это, конечно же, стоит денег. Тем не менее хороший адвокат сэкономит вам другие деньги, ибо убережет от массы неприятностей и сохранит вашу профессиональную репутацию. А она – это фактически ваш торговый запас.
Показательна параллель между вами в качестве адвокатского клиента и вашими взаимоотношениями со своими клиентами. Хороший умный клиент знает, как использовать консультанта с максимальной эффективностью и минимальными расходами. Точно также и вы увидите, что после установления рабочих взаимоотношений со своим адвокатом сможете пользоваться его услугами максимально, расходуя при этом минимум средств.
Короче говоря, чтобы избежать ответственности, надлежит подумать, будто вы постоянный потенциальный обвиняемый в судебном разбирательстве о профессиональной некомпетентности. В недавнем прошлом шел популярный телесериал о преступниках под названием «Hill Street Blues». В начале каждого фрагмента полицейские проходили инструктаж, после которого сержант всегда предупреждал: «Будьте осторожны». Об этом же говорят и те десять рекомендаций. Вот наилучшая иллюстрация этого.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
В консалтинговую группу КБ входили 2 консультанта по менеджменту и один секретарь. Они знали, как проводить маркетинг, и разбивали свой консалтинг на специальные подразделения (см. главу 4), арендуя кабины в торговых конвенциях. Для каждого вида торговли они представлялись экспертами по менеджменту в данной области деятельности. Умно. На одной из таких конвенций в Чикаго к ним подошел клиент, на которого, как казалось, произвели впечатление их знания и профессиональное поведение. Клиент, «склонив голову», поведал им следующую историю:
20 лет назад он основал компанию ABC на границе Западного штата. Нанял 5 человек. У каждого были свои обязанности – кто-то заведовал его небольшим складом, другой водил его грузовик, третьи занимались распространением его продукта. Сам он занимался продажами. Бизнес рос и процветал. В течение последующих 5 лет у ABC стало уже 33 служащих в 3 регионах, включая двух вице-президентов – по продажам и по маркетингу. Он также пригласил превосходную бухгалтерскую фирму. На данном этапе он почувствовал, что можно расслабиться (в 60-летнем возрасте), поиграть в гольф и частично уйти на пенсию, наблюдая за ABC на расстоянии. Однако в последние два года его бухгалтеры начали давать предупредительные сигналы. Промышленная отрасль в целом переживала упадок, некоторые из заказчиков выходили из дела, другие сокращали количество акций, а третьи не вовремя оплачивали счета. Клиент пренебрег всем этим. Но однажды бухгалтер недвусмысленно сказал, что пришло время банкротства, потому что ABC разорена и не может оплачивать свои счета.
В ходе конвенции клиент поинтересовался у консультантов КБ, можно ли что-либо предпринять. Они корректно сказали, что не могут ответить на его вопрос, пока не посетят компанию и не изучат все возможности. Вероятно, они смогли бы поставить компанию на ноги. Хотя, с другой стороны, может быть слишком поздно что-либо предпринимать. Клиент спросил, сколько уйдет на это времени и денег. Ответ был – два дня на посещение и гонорар в $2500 плюс транспортные расходы. Сделка была заключена. Один из консультантов появился на следующей неделе. В результате изучения возможностей оказалось, что компанию все еще можно спасти, если клиент будет действовать быстро, пригласив группу КБ на две недели за гонорар в $28.000. Клиент почувствовал, что гонорар того стоит, хотя для его оплаты понадобится воспользоваться своими личными фондами. И он подписал контракт.
Консультант начал работу в следующий понедельник. Во вторник вечером попросил клиента о встрече. Он объяснил, что львиную долю накладных расходов фирмы составляет заработная плата. Поэтому пришлось воспользоваться «штатной сеткой», применяемой в управлении. Все 33 служащих были проанализированы с помощью «сетки», определившей, что сделал каждый служащий на каждый доллар своего оклада. Консультант объяснил клиенту, что его дела в бедственном положении и было бы глупо еще три недели ждать окончательного отчета. Он настоятельно порекомендовал, чтобы 11 служащих из подготовленного списка были на следующее утро уволены. Бизнес не позволял содержать их еще один день. Конечно, в этом списке были люди с самыми большими окладами, находившиеся в верхней части таблицы организации. Среди них были оба вице-президента – по продажам и по маркетингу. Консультант призвал клиента выйти из своего полупенсионного состояния и снова работать, как в начале дела, т.е. заниматься продажами и маркетингом. Время требовало решительных действий. Ведь клиент действительно хотел сохранить свое дело.
Он посмотрел на список и сообщил консультанту, что эти люди – его старшие сотрудники и больше всех проработали в компании, а его политика – способствовать продвижению изнутри. Затем он спросил, читал ли консультант устав ABC о политике работы со служащими, в котором говорится, что в случае вынужденного увольнения с работы люди, дольше всего проработавшие в данной компании, будут уволены в последнюю очередь. Поскольку он опубликовал этот устав для всех служащих, не будет ли у него неприятностей, если будут уволены именно эти люди? Ответ консультанта был отрицательным, поскольку положения устава могли бы иметь силу только в случае обычного сокращения. А это уже полная реорганизация компании, и потому правило «кто первый пришел, тот уйдет последним» на нее не распространяется. На следующее утро 11 человек были уволены. Президент, чувствовавший себя ужасно, еще раз «опустил руку в собственный карман» выдав каждому ежегодный оклад в качестве последней зарплаты, хотя закон вовсе не обязывал его к такому поступку.
В окончательном отчете также содержалась рекомендация клиенту закрыть два завода и открыть новый сразу же после пересечения границы штата: консультант, «проехав на милю больше», обнаружил в близлежащем штате место с вдвое меньшей арендой. Консультанту удалось сэкономить клиенту массу денег и спасти финансы компании. Прекрасная работа. Но так ли это?
Через четыре месяца один из бывших служащих спросил другого, не странно ли, что всем уволенным из компании ABC было под 50? Они обратились к юристу, согласившемуся, что действия ABC противозаконны вследствие возрастной дискриминации, запрещенной правилами Комиссии равных возможностей найма на работу. Тогда эта КРВНМ возбудила дела против ABC. Присяжные удовлетворили просьбу ABC считать консалтинговую группу КБ разделяющей ответственность, поскольку обвиняемый действовал по ее совету. Кроме того, клиент предъявил иск консалтинговой фирме за профессиональную некомпетентность, а также за недозволенное использование закона.
Клиент выиграл дело против консалтинговой фирмы. Однако и клиент, и консалтинговая фирма проиграли дело против КРВНМ и были соответственно оштрафованы. Вдобавок у клиента возникла серьезная проблема с налогами в смежном штате, поскольку консультант не узнал о действующих там законах.
Так кто же выиграл, а кто проиграл? Проиграли оба. Стоимость юридических услуг и суда обанкротила обе фирмы, теперь больше не занимающиеся бизнесом.
Что же произошло? Клиент (истец) подал иск о небрежности. Обвиняемый (консультант), конечно, допустил таковую, а также обвинялся в недозволенном использовании закона. Когда клиент спросил, будут ли у него юридические неприятности от увольнения 11 служащих, ответ должен был оказаться следующим: «Я не юрист. Спросите своего адвоката». А перед тем как порекомендовать пересечь границу штата, консультант должен был организовать встречу с бухгалтерами клиента, знавшими о тамошних налоговых законах. Подведем итог. Несмотря на то, что консультант являлся экспертом по менеджменту, «пропутешествовал на милю больше», а также каждое обязательство по контракту было им выполнено профессионально, с верой в успех и благими намерениями, он оказался небрежен с клиентом. Так будьте же осторожны!
Играйте с вашими заданиями в шахматы
Задолго до начала неприятностей клиенты обычно телеграфируют о том, к чему таковые приведут. Вы обязательно должны научиться сразу опознать и заметить эти знаки.
Однако некоторые консультанты слепы и не видят их из-за естественной склонности заниматься только имеющимся под рукой проектом. Данная черта весьма похвальна, но она может быть губительной в ситуации с потенциальной ответственностью.
Наилучший способ для предотвращения таких ситуаций – применение закона Мерфи на каждой стадии взаимоотношений между клиентом и консультантом, особенно актуальное, если таковые случаются впервые. «Все то, что может пойти по неправильному пути, по нему и пойдет» – здесь речь идет о факторах безопасности. Поэтому лучше, когда Мерфи все время «сидит на вашем плече». Кроме того, клиенты ценят в консультанте осторожность.
Помните о своих обязательствах по контракту
Юристы постоянно напоминают, что устный контракт (рукопожатие), особенно при свидетелях, обязывает так же, как и контракт, составленный в письменной форме. Поэтому всегда следите за своим языком!
Устно или письменно – никогда не обещайте больше, чем можете выполнить. Наоборот, всегда выполняйте то, что обещаете. Заявление в суде о том, что вы сделали все возможное для проекта, не будет иметь веса у судьи и присяжных, если в контракте было обещано все выполнить и достичь цели. Будьте заранее уверены, что сможете выполнить все сказанное прежде, чем выразить это письменно. Все, что меньше этого, должно отражаться в пункте о «выполнении всего возможного». Очень часто сам клиент или его персонал могут помешать вашему прогрессу и успеху. То же самое относится и к обязательствам, связанным с временными рамками. Посвятите проекту достаточно времени – сколько необходимо для его завершения, и не обещайте, что выполните его раньше, даже если нетерпеливый клиент настаивает на этом.
Лучше избегать контрактной специфичности с вашей стороны. Более того, при любой возможности необходимо пользоваться опровержениями (см. главу, посвященную контрактам).
Многие консультанты не знают, что их предварительный и окончательный отчеты по проекту могут содержать вещи, приравниваемые к поправкам первоначального контракта, и что такие «поправки» могут использоваться в суде как доказательства нарушения контракта. Поэтому будьте очень внимательны при написании подобных отчетов, межофисных меморандумов и т.п., оставаясь в рамках контракта. Было бы мудро включать в свой отчет предложение о том, что ничего из содержащегося в нем не изменит контрактных соглашений с клиентом.
Избегайте конфликтов интересов
Клиент может подать иск в связи с конфликтом ваших интересов, если почувствует, что вы ведете себя неприемлемо или нелояльно в связи с:
вашими личными финансовыми, имущественными или коммерческими интересами, идущими вразрез с интересами клиента;
наличием у вас еще одного клиента, чьи интересы противостоят его планам.
Основное, о чем следует помнить, это возможный конфликт, если так воспринимает ситуацию клиент. Данная ситуация конечная в этой книге, говорящая о ВОСПРИЯТИИ КЛИЕНТА. Предположим, в середине проекта клиент А обнаруживает, что вы только что приняли предложение от его конкурента – клиента Б. Он приходит в бешенство, и вам это становится известно. Итак, вы знаете, что делаете для клиента Б что-то, абсолютно не имеющее ни малейшего отношения к клиенту А. Вам также ясно, что не следует разглашать что-либо о делах клиента А клиенту Б. Иначе говоря, здесь нет никакого конфликта интересов. Однако об этом знаете только вы. Клиент же этого не чувствует. В расчет надо принимать только восприятие клиента, хотя он и не прав. Не пытайтесь убедить его в этом или учить его. Не надо доказывать свои этические стандарты. Держитесь от этого подальше! Лучше извинитесь. Если необходимо, мягко откажитесь от задания. Ведь вы не хотите, чтобы клиент предъявил вам иск!
Но избежать ситуации такого рода легко. Если клиент Б пытается пригласить вас во время выполнения задания клиента А, скажите первому всю правду и, согласно этическим нормам, получите разрешение второго. За это клиент Б только проникнется к вам уважением, поскольку хочет, чтобы и с ним вы поступали точно так же в случае противоположной ситуации. Затем объясните все клиенту А и попросите его разрешения, заверив, что без такового не станете работать на клиента Б. Теперь вы можете объяснить обоим, в чем состоит разница в работе на каждого из них, абсолютно без конфликта интересов. За это клиент А также проникнется к вам уважением, и в 9 из 10 случаев даст разрешение.
Итак, этика консультантов – это обычная порядочность и внимание к клиенту.
Если вы продаете (за комиссионные или с целью получения прибыли) оборудование, страховки, чьи-то услуги и т.п., то как консультант «катаетесь по тонкому льду» в ракурсе конфликта интересов. Следите за тем, чтобы не назначить гонорар за консультационные услуги в случае, если клиент имеет шанс стать вашим потенциальным покупателем. Услуги консультанта по планированию имущества могут, скажем, стоить $3000 за создание хорошего финансового будущего для вас и вашей семьи. План хорош и обычно включает переоценку вашей страховки и рекомендацию по изменениям. Прекрасно. Однако позже обнаруживается, что он является еще и агентом той страховой компании, которую вам порекомендовал. Вы приходите в ярость. Будучи профессиональным консультантом, примените такой же ход для продажи чего-либо. Если преуспеете, то к вам БУДУТ обращаться организации, надоедая просьбами продать их продукт или услуги лучшим и доверяющим вам клиентам. Однако держитесь от такого подальше.
Практикуйте так, чтобы добиться осуществления
Юридическое определение «осуществление» подразумевает выполнение акта как условия или обязанности. Ведь консультанты действительно имеют обязательства перед клиентами. Их описание в широком значении выглядит так:
обязанность обеспечить компетентность;
обязанность избежать обмана;
обязанность выполнить свои обязанности;
обязанность избежать небрежности (см. предыдущий случай из практики КБ);
обязанность избежать конфликтов интересов.
Считается, что консультант, пренебрегающий какими-либо или всеми вышеуказанными обязанностями, работает недобросовестно. Такая недобросовестность в сочетании с профессиональной некомпетентностью обычно классифицируется четырьмя юридическими терминами: должностным преступлением, злоупотреблением властью, невыполнением обязательств и мошенничеством. В юридическом пособии для консультантов автор – адвокат Нэнси Пиат, определяет это ясно и четко: «Должностное преступление – это правонарушение или неправильное поведение. (У консультанта были сомнения по поводу дефектов аппарата, однако он настоял, чтобы клиент его купил, поскольку производитель (дистрибьютор) был его другом, которому консультант хотел оказать услугу.)
Злоупотребление властью – это действие, посягающее на права или собственность другого. (Консультант знал или подозревал, что аппарат сломается в условиях работы у клиента.)
Невыполнение – это неудачная попытка выполнить требуемое. (Консультант должен был протестировать аппарат, однако не сделал этого.)
Мошенничество – это обман, надувательство или преднамеренная ложь. (Консультант знал, что аппарат был дефектным, но уговорил клиента купить его.)»
Будьте осторожны на протяжении всего пути
От начала до конца взаимоотношений с клиентом вам встретится много трудных моментов, когда придется делать что-то конструктивное для себя и своей практики. Идентифицируем эти моменты и вездесущие знаки.
В ходе первой ознакомительной встречи с возможным клиентом определите, уважает ли он таких профессионалов, как вы. Вслушайтесь, что он говорит о своем адвокате, бухгалтере или руководителях. Если он плохо относится к этим людям, то, по всей вероятности, вас ждет такое же обращение. Прибегал ли он к помощи консультантов прежде? Что думает об их работе? Не приведен ли к вам кем-либо «против своей воли»? Не думает ли, подобно многим, что консультанты – это «бандиты, облаченные в костюмы»? Если это так, сделайте все возможное, чтобы избавиться от такого клиента. С самого начала он будет искать неприятности, а любой, интенсивно ищущий, обязательно их найдет или создаст.
Как клиент относится к вашему гонорару? Если он думает, что платит вам больше или же не может себе позволить указываемую вами сумму, это тоже неприятность. Люди, платящие за услуги неохотно или не могущие себе это позволить, как правило, находят в них какой-либо недостаток. Вы в таком случае будете подвергаться жалобам, даже если завершите задание успешно.
Будьте также осторожны в своих обещаниях. Сулите только то, что можете выполнить.
Выполняя задание, следите за постоянным составлением отчетов о прогрессе. Не менее важно (если проект продвигается с трудом) составлять отчеты о регрессе или отсутствии прогресса, указывая фактические причины этого, однако без жалоб. Клиенты не любят неожиданных сюрпризов окончательного отчета – разве что в том случае, когда они приятные. Отчет об «отсутствии прогресса», будучи своевременным, не является «оправдательным». Скорее, это аккуратная оценка всего неправильного и мешающего проекту.
Будьте настороже относительно неприятностей «третьей стороны», связанных с вашей ответственностью. Если при выполнении какого-либо определенного проекта вы каким-либо образом взаимодействуете с еще одним консультантом, подрядчиком или фирмой, следите, чтобы вашим целям не мешала эта третья сторона. Если не уверены, что можете избежать такого вмешательства, проследите за тем, чтобы вы не были ответственны за результаты возможного невыполнения. И наоборот, выясните, не может ли третья сторона возложить на вас ответственность за свою работу в случае вашей оплошности. Здесь опять-таки при подписании контракта неоценимую помощь может оказать ваш адвокат.
Будьте честны и правдивы
Клиенты постоянно лгут своим профессиональным консультантам. Иногда эта лживость преднамеренная, а иногда нет. Клиенты также лгут своим врачам и юристам. Они ведут себя довольно глупо, поступая таким образом, поскольку ни один профессионал не может эффективно работать, не имея точных, относящихся к делу фактов.
Клиент никогда не несет ответственности за профессиональную некомпетентность. Неправда или полуправда с вашей стороны делает вас доступным судебному разбирательству. Когда речь идет о страховании на случай обвинения в профессиональной компетентности, лучше быть честным.
Что касается клиента, то честность и надежность – это те две характеристики, которые клиент постоянно ищет у консультанта, независимо от того, каким бы испорченным не был его собственный характер. Ваша честность всегда должна удерживать клиента от возбуждения против вас дела. Люди обычно боятся подавать иск против честных и правдивых консультантов.
Помимо прочего, всегда платите за собственные ошибки, допускаемые в ходе выполнения проекта. Это устранит любые «пары́», которые клиент, возможно, накапливает против вас. Приведем два примера.
Консультант по компьютерному программированию допустил ошибки в задании. Он предложил переделать его заново, однако взял с клиента плату за компьютерные диски, а также тонер для принтера, чтобы завершить работу по исправлениям. Клиент пришел в ярость.
Финансовый консультант по ошибке дал клиенту неправильный совет по поводу определенного страхового полиса. Он исправил свою ошибку и предложил заплатить разницу между двумя взносами за первый квартал ($280). Клиент был в восторге и стал еще больше восхищаться консультантом, рассказывал об этом случае повсюду, давая таким образом консультанту дополнительные рекомендации.
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Р.С. (СПК), консультант по менеджменту, был приглашен крупной фирмой за годовой гонорар. После четырех лет прекрасных взаимоотношений у консультанта появилось чувство вины в результате, как ему показалось, ненужности для компании клиента его помощи и услуг. Он прямолинейно сказал об этом клиенту, сообщив, что больше не может оправдывать свой ежемесячный гонорар. Управление было в восторге от честности консультанта и в течение последующих лет продолжало приглашать его для выполнения того или иного задания.
Избегайте собственной жадности
Все любят деньги. Но иногда цена денег слишком высока. Риск быть вовлеченным в судебное разбирательство по обвинению в профессиональной некомпетентности – слишком большая плата за гонорар. Рекомендации 4, 7, 8 чаще всего игнорируются, поскольку желание или потребность в гонораре ослепляет настолько, что консультант не замечает риска.
Если вы встретитесь с ситуацией, в которой гонорар высок, но и риск велик, но по какой-то сумасшедшей причине решите пренебречь этим и продолжить задание, то хотя бы проконсультируйтесь с юристом. Другими словами, купите часть его времени и подробно объясните все факты, дав задание написать контракт, максимально уменьшающий ваш риск по несению ответственности.
Хорошо, если вы помните, что есть не менее высокие гонорары, не сопровождаемые высоким риском, связанным с несением ответственности. Попытайтесь сделать так, чтобы рискованные предложения обошли вас стороной.
Мы живем в странное время, когда кажется, что все, чему нас учили в отрочестве, будто «становится на голову». Это особенно очевидно в современной правовой системе (или, как ее на самом деле следует называть, системе «судей, не обладающих благоразумием»).
Рассмотрим реальный случай.
Гражданин А потерял контроль над своей машиной. Он врезался в телефонную будку, в которой находился гражданин Б. В результате последний был госпитализирован. Адвокат гражданина Б предъявил страховой компании гражданина А обычный иск. Он также предъявил иск телефонной компании за то, что она разместила будку в неправильном месте. Истец выиграл оба случая!
Другой пример.
29-летний врач с очень больным сердцем (что было ему известно) пытался завести непокорную газонную косилку, дернув 32 раза за заводящий шнур. После этого он умер. Его семейный адвокат подал иск против сети розничных магазинов, где была куплена косилка, требуя возмещения ущерба за потерю доходов, которые мог бы заработать молодой врач в течение многих лет жизни (хотя и со слабым сердцем). Присяжные наградили истца запрошенной огромной суммой.
В былые времена, чтобы ответчик проиграл дело по обвинению в профессиональной некомпетентности, истец должен доказать его осведомленность об ошибке и намеренное ее допущение. Теперь все не так. Мотив больше не имеет значения в таких делах. Лучшие намерения профессионала ни во что не ставятся.
Вы никогда не задумывались, как юристы выигрывают судебное разбирательство о небрежном лечении, затеянном против больницы или хирурга, несмотря на то, что пациент заранее подписывает юридический отказ, освобождающий их от любой ответственности, обещая, что ни при каких условиях не предъявит им иска. И пациенты выигрывают подобные дела. Консультанты не могут даже пытаться обеспечить себя такой защитой. Любому консультанту, который попытался бы попросить у предполагаемого клиента подобный отказ, показали бы на дверь.
Мы обсуждали парадокс с пресечением инициативы консультанта и советовали ему придерживаться нормы. Самый большой сектор данной профессии составляют консультанты по компьютерам. Они работают в отрасли промышленности, обновляемой каждые 6 месяцев! Реально в компьютерном мире нет никаких норм. Как, например, должен консультант по программированию придерживаться нормы, когда его просят составить совершенно новую программу для контролируемого роботами конвейера? Если его программа сначала не работает или же в ней слишком много неполадок, его могут обвинить в отходе от нормальной практики, за что придется понести ответственность.
Всем вышесказанным мы вовсе не хотим отпугнуть вас от консалтинга. Однако вам следует крепко подумать о том хаотическом мире, в котором живете. На одной из наклеек на бампере было написано: «Если вы не разгневаны на максимум, значит не обращаете внимание».
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Дж. Н. – начинающий консультант. До этого он в течение 12 лет работал в агентстве федерального правительства в качестве служащего, занимающегося заключением контрактов на поставку. Потом решил начать работать самостоятельно, «перейдя на другую сторону» и консультируя клиентов, пытающихся получить правительственные контракты. В конце концов, кто может знать лучше способ составления выигрышного предложения, как не бывший служащий по заключению контрактов?
Зная, что его бывшее агентство готовило соглашение о заключении контракта на поставку определенного необходимого продукта с конечным доходом в несколько миллионов долларов, а также понимая, что только два производителя могли, насколько это возможно, удовлетворить данную потребность, он нанес визит производителю А и предложил свои услуги. На г-на X произвел впечатление опыт Дж. Н. Он спросил о гонораре и о количестве времени на составление предложения. Дж. Н. ответил, что может написать таковое за три недели и что гонорар составит $35.000. И г-н X согласился, передал папку с документами и сказал: «Вот наша спецификация и цены. Отправляйтесь работать прямо сейчас, а наш юридический департамент отошлет вам контракт». Дж. Н. был в восторге от своего первого задания и чувствовал, что находится на пути к успешной независимой карьере. Он сразу же отправился работать. Он трудился дни, ночи, по выходным и закончил предложение о заключении контракта за две недели (на неделю раньше). Вернувшись в офис г-на X, он узнал, что неделю назад тот был уволен и что теперь его место занял г-н У. Последний же сказал, что ничего не знает о соглашении г-на X с Дж. Н., что он не может найти письменного контракта и не одобряет приглашения людей со стороны для составления предложений о заключении контракта, когда в компании постоянно работают три человека, составляющие предложения для правительственных контрактов. В итоге Дж. Н. был уволен.
Он пришел в ярость и чувствовал, что с ним обошлись несправедливо и нечестно. Он поспешил к вице-президенту другого производителя и сделал ему следующее предложение: «Я составлю вам предложение о заключении контракта, оплата которого будет полностью зависеть от результатов. Мой гонорар – $55.000. Если мое предложение не выиграет, вы ничего мне не заплатите». Вице-президента это заинтересовало (см. главу об искусстве устанавливать гонорар). «Ваше предложение звучит очень заманчиво, – сказал он, – но интересно узнать, почему вы столь уверенны в нашем выигрыше контракта?»
«Очень просто, – ответил Дж. Н., – у меня есть вся спецификация и цены вашего единственного конкурента».
На что вице-президент сказал: «Если вы немедленно не уйдете отсюда, то мне придется вас выкинуть».
И он позвал охрану...
Дж. Н. больше не консультант (если только он когда-либо был таковым). Он все еще думает, что поступил правильно и что оба потенциальных клиента его плохо использовали. Никакая аргументация не может его переубедить. Поэтому лучше исключить его из рядов консультантов.
С какого места Дж. Н. пошел по неправильному пути? Прежде всего, когда начал работать без письменного соглашения и получения предварительного гонорара. Да, можно понять его пыл, однако это не оправдание. Гораздо важнее, что он разрушил доверие клиента, а это – самое серьезное нарушение консалтинговой этики. Дж. Н. все еще утверждает, что не разрушал доверия клиента, поскольку его первый возможный клиент фактически никогда и не был таковым – ведь контракт с ним не подписывался. Разрушение доверия, однако, не имеет отношения к тому, был ли контракт на самом деле подписан. Подобно адвокатам, психиатрам, бухгалтерам и врачам, консультанты никогда не должны разглашать того, что слышат в чьем-либо офисе. Если бы Дж. Н. обратился к юристу, признался бы в преступлении и ушел, не имея возможности заплатить юристу, то последний не смог бы сообщить о нем властям. Хотя Дж. Н. и не стал клиентом адвоката, последний не смог разрушить его доверие.
Пытайтесь избежать судебного разбирательства любой ценой. Помните, что ни одному из тех 10% консультантов, которые входят в группу с ежегодным доходом в $250.000, никогда не предъявлялся иск, не грозило судебное разбирательство! Ведь они скрупулезно придерживаются всех приводимых здесь рекомендаций. Огласка судебного разбирательства (посредством кривотолков) была бы очень вредной для вашей профессиональной репутации – даже в случае выигрыша дела. Клиенты и общественность в целом действуют в соответствии с афоризмом «Нет дыма без огня». Поэтому начинают судачить, что вы, по всей вероятности, не такой уж «чистый», если против вас подали иск. Другими словами, когда дело доходит до суда, то даже если вы его и выиграете, то потеряете. Хороший адвокат скажет вам то же самое.
Рекомендации же сводятся к следующему: прежде чем что-то сделать, подумайте, ведите себя в соответствии с этическими нормами. Пусть вашим проводником будет совесть.