Непревзойденное обслуживание

К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 
68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 
102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 
119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 
136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 
153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 
170  172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 

Нигде в мире клиентов не обслуживают так, как в Лас-Вегасе.

Проведите эксперимент (мы пробовали). Зайдите в отель Bellagio, встаньте посреди холла под великолепной стеклянной люстрой и остановите любого коридорного, когда он несется мимо, нагруженный багажом: "Извините, не могли бы вы сказать, где купить тенниску?". "Прямо здесь: пройдите через казино и поверните налево – и увидите магазин Victoria's Secret. Там есть и тенниски, и рубашки. Магазин работает круглосуточно". Или: "Когда работает этот водопад?". "Шоу фонтанов включается каждые 15 минут до полуночи, затем каждые полчаса; я бы посоветовал наблюдать за ним с берега Устричной отмели или с обзорной точки на Стрипе[81]".

Урок первый: убедитесь, что в вашей компании все без исключения служащие прошли соответствующую подготовку и могут окружить клиента высококачественным обслуживанием.

Возникают какие-то проблемы с забронированным номером в MGM Grand? Регистратор просто предложит замену, немедленно, на больший номер. Конечно, Лас-Вегас известен тем, что вовсю старается угодить крупным игрокам-транжирам, но ведь и к тем, кто оставляет в казино всего лишь несколько долларов, выказывают самое теплое отношение.

Урок второй: служащие компании, которые напрямую общаются с клиентами, должны понимать, что их самая главная задача – показать потребителю, как он для них важен. Проницательные розничные торговцы давно заметили, что, пройдя лишнюю милю, чтобы угодить покупателю, можно выделить свой бизнес среди конкурентов. Банановая республика, открыв свои первые магазины в Нью-Йорке и Лос-Анджелесе, придала им некоторые черты старого стиля: там есть швейцар и гардероб для пальто и сумок. Однако им не чужды и некоторые "высокотехнологичные" услуги для потребителей, например зарядка сотового телефона в то время, когда клиент делает покупки, или же запись электронных каталогов магазина и карт города на карманные компьютеры покупателей наподобие Palm Pilot. (Теперь это стало настоящим шоу обслуживания!)

Кроме того, в Лас-Вегасе, как правило, круглосуточное обслуживание. В любое время дня и ночи посетитель может не только делать ставки, но и нанять адвоката, отдать ковер в чистку, жениться или развестись. Традиция сочетаться браком в Лас-Вегасе уже сама превратилась в многосерийное шоу, где выступали такие знаменитости, как Джуди Гарланд, За За Габор, Энн Маргрет, Пол Ньюмэн, Рита Хейуорт, Элвис Пресли, Ричард Гир и Синди Кроуфорд, Брюс Уиллис и Деми Мур, Билли Боб Торнтон и Анджелина Джоли. Может, этому способствует тот факт, что в Лас-Вегасе разрешение на брак можно получить немедленно.

Запомните это, если вашей компании предстоит слияние или поглощение; если слияние – это брак компаний, работающих в стиле шоу, оно заслуживает, чтобы его отпраздновали в лучших традициях Лас-Вегаса!

Нигде в мире клиентов не обслуживают так, как в Лас-Вегасе.

Проведите эксперимент (мы пробовали). Зайдите в отель Bellagio, встаньте посреди холла под великолепной стеклянной люстрой и остановите любого коридорного, когда он несется мимо, нагруженный багажом: "Извините, не могли бы вы сказать, где купить тенниску?". "Прямо здесь: пройдите через казино и поверните налево – и увидите магазин Victoria's Secret. Там есть и тенниски, и рубашки. Магазин работает круглосуточно". Или: "Когда работает этот водопад?". "Шоу фонтанов включается каждые 15 минут до полуночи, затем каждые полчаса; я бы посоветовал наблюдать за ним с берега Устричной отмели или с обзорной точки на Стрипе[81]".

Урок первый: убедитесь, что в вашей компании все без исключения служащие прошли соответствующую подготовку и могут окружить клиента высококачественным обслуживанием.

Возникают какие-то проблемы с забронированным номером в MGM Grand? Регистратор просто предложит замену, немедленно, на больший номер. Конечно, Лас-Вегас известен тем, что вовсю старается угодить крупным игрокам-транжирам, но ведь и к тем, кто оставляет в казино всего лишь несколько долларов, выказывают самое теплое отношение.

Урок второй: служащие компании, которые напрямую общаются с клиентами, должны понимать, что их самая главная задача – показать потребителю, как он для них важен. Проницательные розничные торговцы давно заметили, что, пройдя лишнюю милю, чтобы угодить покупателю, можно выделить свой бизнес среди конкурентов. Банановая республика, открыв свои первые магазины в Нью-Йорке и Лос-Анджелесе, придала им некоторые черты старого стиля: там есть швейцар и гардероб для пальто и сумок. Однако им не чужды и некоторые "высокотехнологичные" услуги для потребителей, например зарядка сотового телефона в то время, когда клиент делает покупки, или же запись электронных каталогов магазина и карт города на карманные компьютеры покупателей наподобие Palm Pilot. (Теперь это стало настоящим шоу обслуживания!)

Кроме того, в Лас-Вегасе, как правило, круглосуточное обслуживание. В любое время дня и ночи посетитель может не только делать ставки, но и нанять адвоката, отдать ковер в чистку, жениться или развестись. Традиция сочетаться браком в Лас-Вегасе уже сама превратилась в многосерийное шоу, где выступали такие знаменитости, как Джуди Гарланд, За За Габор, Энн Маргрет, Пол Ньюмэн, Рита Хейуорт, Элвис Пресли, Ричард Гир и Синди Кроуфорд, Брюс Уиллис и Деми Мур, Билли Боб Торнтон и Анджелина Джоли. Может, этому способствует тот факт, что в Лас-Вегасе разрешение на брак можно получить немедленно.

Запомните это, если вашей компании предстоит слияние или поглощение; если слияние – это брак компаний, работающих в стиле шоу, оно заслуживает, чтобы его отпраздновали в лучших традициях Лас-Вегаса!